酒店客房細(xì)微服務(wù)

酒店客房細(xì)微服務(wù)酒店服務(wù)的五重境界60分——規(guī)范服務(wù)70分——心理服務(wù)80分——個(gè)性化服務(wù)90分——預(yù)見(jiàn)服務(wù)100分——忠誠(chéng)雙贏服務(wù)細(xì)微服務(wù)的服務(wù)宗旨通過(guò)將賓客分類(lèi)，向不同類(lèi)別賓客提供不同服務(wù)方法的辦法將對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處，從細(xì)微處著眼，最大限度地及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足賓客的潛在需求，提高賓客滿(mǎn)意度和酒店美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)保持酒店競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。細(xì)微服務(wù)的服務(wù)效能能夠及時(shí)根據(jù)賓客的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。使賓客深切感受酒店“溫馨細(xì)微”的服務(wù)氛圍。提高賓客滿(mǎn)意度和酒店美譽(yù)度。增加酒店回頭客，增加酒店收入。增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)微服務(wù)的三個(gè)比喻細(xì)微服務(wù)是:引起公眾注意的“有魅力的佐料”規(guī)范服務(wù)是主菜，細(xì)微服務(wù)是佐料體現(xiàn)服務(wù)高水平，烘托主產(chǎn)品激發(fā)公眾情感的“感染力來(lái)源”是關(guān)愛(ài)的投入具有強(qiáng)大的感染力以小見(jiàn)大,打動(dòng)心扉超越常規(guī)

表現(xiàn)品牌良好形象的“傳神之筆”豐富了服務(wù)的內(nèi)涵超強(qiáng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)新和精益求精細(xì)節(jié)藝術(shù)的體現(xiàn)在客房部推行細(xì)微服務(wù)的意義(1)客房是客人的“家外之家”(2)客人在客房居住時(shí)間最長(zhǎng)，狀態(tài)最放松(3)提升品牌價(jià)值細(xì)微服務(wù)在客房細(xì)微服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的一種延伸。規(guī)范服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，而細(xì)微服務(wù)更多的是以人為本的服務(wù)藝術(shù)。細(xì)微服務(wù)之“三想”(1)想客人之所想(2)想客人之未想(3)想客人之專(zhuān)想想客人之所想提示：客人想到的（需求）但還沒(méi)提出服務(wù)特點(diǎn):規(guī)范、主動(dòng)賓客感受:細(xì)膩、周到初次入住客人的服務(wù)初次入住酒店的賓客的特點(diǎn)：A.對(duì)酒店的了解有限B.對(duì)酒店的服務(wù)和設(shè)施有著新鮮感和體驗(yàn)熱情C.數(shù)量最多的也是最不穩(wěn)定初次入住客人人的服務(wù)1.客人入住服務(wù)務(wù)要點(diǎn)a.預(yù)訂入住的賓賓客，提前了了解客人基本本信息，安排排客房b.直接入住新賓賓客，由前臺(tái)臺(tái)登記人員快快速將客人基基本信息傳送送給客房部。。2.入住當(dāng)天服務(wù)務(wù)要點(diǎn)a.由前廳人員提提供帶房服務(wù)務(wù)，客房部及及時(shí)送進(jìn)香巾巾茶水。b.了解并及時(shí)處處理客人有關(guān)關(guān)需求c.將涉及其他崗崗位或部門(mén)的的服務(wù)需求及及時(shí)傳遞，便便于提供個(gè)性性化服務(wù)。3.客人入住期間間服務(wù)要點(diǎn)a.積極創(chuàng)造各種種細(xì)微服務(wù)，，加深和提高高客人對(duì)酒店店的良好印象象。b.盡力幫助客人人，因?yàn)閹椭腿耸侨〉玫每腿诵湃蔚牡幕A(chǔ)。初次入住客人人的服務(wù)4.客人離店服務(wù)務(wù)要點(diǎn)a.了解退房時(shí)間間，樓層送別別，協(xié)助收拾拾和提拿行李李。b.征詢(xún)意見(jiàn)，歡歡迎客人下次次光臨。c.及時(shí)傳遞信息息，以便及時(shí)時(shí)做好結(jié)帳及及送行事宜。。d.將個(gè)性化信息息記錄存檔。。服務(wù)要求1、對(duì)于新入住客客人，由于了了解不夠充分分，因此提供供相應(yīng)服務(wù)須須特別慎重，，以不打擾客客人，方便客客人為原則。。2、所有服務(wù)均均應(yīng)在酒店規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)進(jìn)行，不觸犯犯相關(guān)法規(guī)或或賓我雙方利利益。3、對(duì)于客人提提出的合理化化建議，應(yīng)及及時(shí)地向客人人致謝并上報(bào)報(bào)，如客人提提出意見(jiàn)或投投訴，應(yīng)立即即致歉及感謝謝，有條件的的在客人入住住期間即予以以改善，如客客人已離店的的應(yīng)在客人再再次入住之前前做好整改，，如問(wèn)題較為為嚴(yán)重的應(yīng)交交大堂副理與與客人取得聯(lián)聯(lián)系，及時(shí)主主動(dòng)地向客人人匯報(bào)問(wèn)題的的解決情況。。情景表演：傍晚六點(diǎn)半，，客房服務(wù)員員小張接到2503房客人入住的的消息，立即即準(zhǔn)備好香巾巾茶水送入房房間，剛好他他聽(tīng)到了客人人夫婦的如下下一段對(duì)話(huà)：：吳：老婆，不是說(shuō)說(shuō)好六點(diǎn)在大大堂等嗎？怎怎么遲到啦？？太：沒(méi)事沒(méi)事，下下樓時(shí)腳扭了了一下，晚了了點(diǎn)兒?，F(xiàn)在在沒(méi)事了。吳：是嗎？小心點(diǎn)點(diǎn)??！太：知道啦，真沒(méi)沒(méi)想到咱們的的結(jié)婚紀(jì)念日日剛好是周末末啊，你說(shuō)說(shuō)，咱們明天天去哪玩兒？？吳：既然到海濱城城市了，那不不如就去海邊邊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧。太：好?。∵€要去去嘗嘗當(dāng)?shù)氐牡拿朗?，平時(shí)時(shí)工作太忙沒(méi)沒(méi)空出去，這這次要補(bǔ)課啦啦！吳：好好好，都聽(tīng)聽(tīng)你的！請(qǐng)三位學(xué)員分分別扮演吳先先生夫婦和小小張，表演該該場(chǎng)景。情景表演：考核點(diǎn)：得知賓客扭了了腳，是否有有意識(shí)表示慰慰問(wèn)并建議是是否需要赴酒酒店醫(yī)療室察察看或請(qǐng)醫(yī)生生入客房出診診。時(shí)間為下午六六時(shí)多，正是是用餐時(shí)間，，是否有意識(shí)識(shí)向賓客推薦薦酒店餐廳并并幫忙安排晚晚餐。得知賓客為紀(jì)紀(jì)念結(jié)婚紀(jì)念念日而來(lái)，是是否有意識(shí)向向上級(jí)匯報(bào)，，為客人做相相應(yīng)的推薦（（如推薦西餐餐廳的浪漫情情侶餐）。得知賓客次日日有旅游計(jì)劃劃，是否有意意識(shí)將有關(guān)信信息匯報(bào)上級(jí)級(jí)，推薦適合合賓客的旅游游線(xiàn)路及安排排導(dǎo)游、車(chē)輛輛等事宜。得知賓客欲往往海邊，是否否有天氣氣溫溫及穿衣提示示。得知賓客欲品品嘗當(dāng)?shù)孛朗呈?，是否有意意識(shí)或匯報(bào)上上級(jí)進(jìn)行推薦薦。對(duì)常熟客人的的服務(wù)一.客人入住之前前服務(wù)要點(diǎn)(1)接到預(yù)訂信息息后，及時(shí)聯(lián)聯(lián)系前臺(tái)安排排好客人喜好好的房間。(2)查詢(xún)客人的相相關(guān)客史檔案案，了解該客客人的個(gè)性化化服務(wù)信息，，提前對(duì)房間間進(jìn)行個(gè)性化化布置。(3)確認(rèn)客人上次次住店時(shí)有無(wú)無(wú)遺留物品或或寄存物品，，如有則主動(dòng)動(dòng)送入房間擺擺好，如是重重要的?？?，，則還應(yīng)準(zhǔn)備備印有客人姓姓名的浴袍、、信封信紙等等專(zhuān)用物件，，使客人在進(jìn)進(jìn)入房間時(shí)倍倍感親切。對(duì)常熟客人的的服務(wù)二.客人入住服務(wù)務(wù)要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備香巾茶水水送入房間。。(2)如為VIP熟客則應(yīng)提前前在通道等候候客人。(3)客人到達(dá)樓層層時(shí)，樓層服服務(wù)人員應(yīng)以以客人的姓氏氏稱(chēng)呼客人，，歡迎客人的的再次光臨；；(4)對(duì)于較為熟悉悉的常客，在在不打擾客人人的前提下，，由客人認(rèn)識(shí)識(shí)或熟悉的的服務(wù)人員也也一同到場(chǎng)，，讓客人進(jìn)一一步有回家的的感覺(jué)，進(jìn)進(jìn)而向客人征征詢(xún)服務(wù)意見(jiàn)見(jiàn)和服務(wù)要求求；(5)接待的時(shí)間要要掌握得當(dāng)，，在服務(wù)完成成后應(yīng)及時(shí)退退出房間，以以免影響客人人休息，同時(shí)時(shí)將客人吩咐咐的各項(xiàng)服務(wù)務(wù)事項(xiàng)作認(rèn)真真記錄并交接接到相關(guān)崗位位。對(duì)常常熟熟客客人人的的服服務(wù)務(wù)三.在住住期期間間服服務(wù)務(wù)要要點(diǎn)點(diǎn)(1)按常常、、熟熟客客人人以以往往的的作作息息時(shí)時(shí)間間對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容做做出出相相應(yīng)應(yīng)調(diào)調(diào)整整。。(2)在客客人人外外出出用用餐餐時(shí)時(shí)及及時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)房房整整理理送送上上客客人人喜喜歡歡看看的的報(bào)報(bào)刊刊。。(3)根據(jù)據(jù)房房間間的的實(shí)實(shí)際際情情況況，，適適時(shí)時(shí)提提供供相相應(yīng)應(yīng)的的細(xì)細(xì)微微服服務(wù)務(wù)。。(4)對(duì)于于觀觀察察到到的的新新現(xiàn)現(xiàn)象象，，應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)將將新新個(gè)個(gè)性性信信息息記記錄錄在在賓賓客客檔檔案案里里。。(5)客房房部部管管理理人人員員應(yīng)應(yīng)在在適適當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)與與客客人人交交談?wù)劊?，如如客客人人從從通通道道?jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)時(shí)時(shí)、、客客人人早早餐餐的的閑閑暇暇時(shí)時(shí)間間、、或或?qū)?zhuān)門(mén)門(mén)與與客客人人約約定定一一個(gè)個(gè)交交談?wù)剷r(shí)時(shí)間間，，一一方方面面了了解解客客人人的的意意見(jiàn)見(jiàn)和和建建議議，，另另一一方方面面加加強(qiáng)強(qiáng)和和客客人人的的交交往往加加深深賓賓我我感感情情。。對(duì)常常熟熟客客人人的的服服務(wù)務(wù)四.客人人離離店店服服務(wù)務(wù)要要點(diǎn)點(diǎn)(1)協(xié)助助退退房房(2)征詢(xún)?cè)円庖庖?jiàn)見(jiàn)(3)友好好送送別別(4)處理理好好遺遺留留物物品品，，將將有有關(guān)關(guān)信信息息及及時(shí)時(shí)存存檔檔服務(wù)務(wù)要要求求1、建建立立檔檔案案———對(duì)于于常常熟熟客客，，做做好好客客史史檔檔案案的的記記錄錄是是提提供供好好這這部部分分客客人人細(xì)細(xì)微微服服務(wù)務(wù)的的前前提提，，通通過(guò)過(guò)詳詳細(xì)細(xì)的的檔檔案案記記錄錄使使每每一一個(gè)個(gè)新新老老服服務(wù)務(wù)人人員員都都能能有有章章可可循循，，使使得得我我們們?yōu)闉榭涂腿巳颂崽峁┕┑牡募?xì)細(xì)微微服服務(wù)務(wù)始始終終如如一一，，倍倍感感信信任任。。2、全全面面服服務(wù)務(wù)———常、、熟熟客客因因?yàn)闉榻?jīng)經(jīng)常常入入住住酒酒店店，，在在對(duì)對(duì)他他們們習(xí)習(xí)慣慣了了解解較較詳詳細(xì)細(xì)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上提提供供周周全全的的服服務(wù)務(wù)，，不不要要因因缺缺漏漏而而影影響響穩(wěn)穩(wěn)定定的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。3、準(zhǔn)確確服服務(wù)務(wù)———要能能在在服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中積積累累客客人人真真正正的的生生活活習(xí)習(xí)慣慣和和愛(ài)愛(ài)好好，，不不要要將將客客人人臨臨時(shí)時(shí)的的要要求求錯(cuò)錯(cuò)認(rèn)認(rèn)為為他他的的習(xí)習(xí)慣慣，，使使客客史史資資料料雜雜亂亂，，繼繼而而提提供供多多余余的的服服務(wù)務(wù)，，令令服服務(wù)務(wù)多多此此一一舉舉甚甚至至讓讓客客人人啼啼笑笑皆皆非非。。4、創(chuàng)創(chuàng)新新服服務(wù)務(wù)———服務(wù)務(wù)人人員員在在為為常常熟熟客客提提供供細(xì)細(xì)微微服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)適適時(shí)時(shí)有有所所創(chuàng)創(chuàng)新新，，根根據(jù)據(jù)實(shí)實(shí)際際情情況況靈靈活活變變化化，，給給賓賓客客新新鮮鮮感感甚甚至至驚驚喜喜，，避避免免重重復(fù)復(fù)，，無(wú)無(wú)新新意意的的服服務(wù)務(wù)讓讓客客人人感感覺(jué)覺(jué)麻麻木木。。對(duì)兒兒童童客客人人的的服服務(wù)務(wù)兒童童客客人人服服務(wù)務(wù)的的特特點(diǎn)點(diǎn)：：讓讓他他們們高高興興就就是是讓讓他他們們的的父父母母更更高高興興?。?1)入住住之之前前A.接到到有有兒兒童童入入住住酒酒店店尤尤其其是是團(tuán)團(tuán)體體入入住住的的通通知知，，提提前前了了解解兒兒童童的的年年齡齡、、國(guó)國(guó)籍籍、、此此行行目目的的等等情情況況，，做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作。。B.如果果是是六六歲歲以以下下嬰嬰幼幼兒兒入入住住酒酒店店，，免免費(fèi)費(fèi)提提供供嬰嬰兒兒床床。。注注意意檢檢查查嬰嬰兒兒床床是是否否有有損損壞壞，，特特別別是是床床四四周周的的柵柵欄欄是是否否牢牢固固，，床床腳腳（（輪輪））處處于于活活動(dòng)動(dòng)或或固固定定狀狀態(tài)態(tài)時(shí)時(shí)是是否否正正常常。。C.做好好房房間間細(xì)細(xì)致致衛(wèi)衛(wèi)生生，，特特別別是是地地毯毯的的清清潔潔。。如如為為爬爬行行階階段段的的嬰嬰兒兒，，可可準(zhǔn)準(zhǔn)備備報(bào)報(bào)廢廢床床單單，，待待客客人人入入住住時(shí)時(shí)征征求求意意見(jiàn)見(jiàn)后后鋪鋪在在地地毯毯上上。。D.房間間加加入入兒兒童童澡澡盆盆、、兒兒童童衣衣架架、、兒兒童童拖拖鞋鞋等等物物品品。。給給身身份份特特殊殊的的小小客客人人準(zhǔn)準(zhǔn)備備簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的糖糖果果及及安安全全的的玩玩具具。。對(duì)兒兒童童客客人人的的服服務(wù)務(wù)(1)入住住之之前前E.在不不影影響響起起居居的的情情況況下下，，將將帶帶棱棱角角的的家家具具集集中中放放在在房房間間角角落落，，給給插插座座孔孔貼貼上上絕絕緣緣膠膠布布或或插插上上專(zhuān)專(zhuān)用用保保護(hù)護(hù)插插頭頭，，避避免免兒兒童童受受到到碰碰撞撞或或觸觸電電等等危危險(xiǎn)險(xiǎn)。。F.用報(bào)報(bào)廢廢的的床床單單為為兒兒童童客客人人制制作作被被單單枕枕套套繡繡花花等等等等。。G.幼童童入入住住，，給給床床鋪鋪、、沙沙發(fā)發(fā)做做好好保保護(hù)護(hù)措措施施，，避避免免便便溺溺污污染染。。學(xué)學(xué)齡齡童童入入住住，，適適量量增增加加紙紙張張，，避避免免涂涂鴉鴉污污染染。。對(duì)兒兒童童客客人人的的服服務(wù)務(wù)(2)入住住當(dāng)當(dāng)天天A.在樓樓層層歡歡迎迎客客人人，，對(duì)對(duì)““小小客客人人””給給予予真真誠(chéng)誠(chéng)的的贊贊美美（（可可愛(ài)愛(ài)、、伶伶俐俐等等）），，介介紹紹酒酒店店內(nèi)內(nèi)他他們們感感興興趣趣的的地地點(diǎn)點(diǎn)及及設(shè)設(shè)施施。。B.征求求客客人人對(duì)對(duì)房房間間布布置置的的意意見(jiàn)見(jiàn)，，盡盡量量滿(mǎn)滿(mǎn)足足其其需需求求。。C.蹲下下來(lái)來(lái)和和孩孩子子說(shuō)說(shuō)話(huà)話(huà)。。（（迪迪士士尼尼樂(lè)樂(lè)園園））(3)在住住期期間間A.發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房間間有有奶奶粉粉———B.如果是是穿尿尿褲階階段的的嬰兒兒在房房間——C.發(fā)現(xiàn)有有幼童童獨(dú)自自在房房——D.發(fā)現(xiàn)兒兒童在在通道道或電電梯內(nèi)內(nèi)奔跑跑或玩玩?！狤.如果客客人需需要代代為照照管兒兒童時(shí)時(shí)——服務(wù)要要求1、親切切熱情情——客人帶帶兒童童入住住酒店店往往往有許許多需需要幫幫助的的地方方，客客房服服務(wù)員員在對(duì)對(duì)這類(lèi)類(lèi)客人人服務(wù)務(wù)時(shí)一一定要要主動(dòng)動(dòng)、熱熱情，，使客客人感感覺(jué)象象在家家中一一樣方方便。。2、保證證安全全——許多兒兒童都都很活活潑可可愛(ài)，，很容容易引引起服服務(wù)人人員對(duì)對(duì)他們們的喜喜愛(ài)，，因此此在逗逗孩子子或帶帶孩子子玩耍耍時(shí)一一定要要先征征得家家長(zhǎng)的的同意意，在在給孩孩子食食品、、玩具具時(shí)一一定要要注意意保證證安全全。對(duì)外國(guó)國(guó)客人人的服服務(wù)了解客客人國(guó)國(guó)籍調(diào)節(jié)相相應(yīng)電電視頻頻道尊重客客人的的習(xí)慣慣根據(jù)客客人身身高做做細(xì)節(jié)節(jié)調(diào)整整派入外外文報(bào)報(bào)紙雜雜志安排合合適員員工提提供服服務(wù)對(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)客人人的服服務(wù)(1)提前前等候候客人人(2)為客客人介介紹服服務(wù)設(shè)設(shè)施(3)重點(diǎn)點(diǎn)介紹紹房間間電話(huà)話(huà)對(duì)會(huì)議議客人人的服服務(wù)(1)為客客人準(zhǔn)準(zhǔn)備同同來(lái)房房號(hào)及及房間間電話(huà)話(huà)使用用方法法(2)注意意清掃掃時(shí)間間(3)退房房時(shí)的的準(zhǔn)備備對(duì)女性性客人人的服服務(wù)(1)準(zhǔn)備備專(zhuān)門(mén)門(mén)的房房間（（女性性客房房）(2)進(jìn)行行適當(dāng)當(dāng)?shù)难b裝飾，，營(yíng)造造溫馨馨氛圍圍(3)注重重安全全想客人人之未未想提示：：客人人需要要的但但尚未未想到到的(1)主要要特點(diǎn)點(diǎn):發(fā)發(fā)現(xiàn)潛潛在需需求(2)賓客客感受受:體體貼、、愜意意關(guān)注客客人的的潛在在需求求特殊時(shí)時(shí)刻的的客人人(1)例如：：有訪(fǎng)訪(fǎng)客、、結(jié)婚婚、生生日、、生病病、醉醉酒時(shí)時(shí)客人人的潛潛在需需求特特殊身身份的的客人人(2)例如：：記者者、演演員、、殘疾疾人的的潛在在需求求知名客客人的的特點(diǎn)點(diǎn)：(1)身份特特殊，，需要要享受受尊貴貴感受受。(2)注重隱隱私保保護(hù)，，需要要提供供私密密空間間。(3)服務(wù)訴訴求高高。對(duì)知名名客人人的服服務(wù)(1)入住之之前服服務(wù)要要點(diǎn)A.接到信信息，，充分分準(zhǔn)備備，提提供最最佳房房態(tài)房房間。。B.根據(jù)名名人類(lèi)類(lèi)別布布置房房間物物品：：影視視明星星—，文化化名人人—。注意事事項(xiàng)(1)準(zhǔn)備各各種高高規(guī)格格接待待物資資。(2)安排熟熟練員員工及及提前前專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)訓(xùn)。(3)掌握客客人的的行程程安排排，適適時(shí)提提供服服務(wù)。。(4)必要時(shí)時(shí)安排排24小時(shí)專(zhuān)專(zhuān)人服服務(wù)。。對(duì)知名名客人人的服服務(wù)入住之之時(shí)(1)由客房房部經(jīng)經(jīng)理和和專(zhuān)職職服務(wù)務(wù)人員員在通通道迎迎候客客人，，準(zhǔn)備備級(jí)別別較高高的迎迎賓茶茶服務(wù)務(wù)，由由于名名人所所帶隨隨行人人員較較多，，香巾巾茶水水的數(shù)數(shù)量準(zhǔn)準(zhǔn)備要要充分分。(2)當(dāng)客客人人進(jìn)進(jìn)房房后后，，服服務(wù)務(wù)人人員員要要準(zhǔn)準(zhǔn)確確稱(chēng)稱(chēng)呼呼名名人人的的姓姓氏氏和和職職務(wù)務(wù)，，并并送送上上獨(dú)獨(dú)具具地地方方特特色色的的迎迎賓賓茶茶。。著名名女女演演員員入入住住客客房房時(shí)時(shí)如如何何接接待待？？(1)適適當(dāng)當(dāng)增增加加衣衣架架數(shù)數(shù)量量；；(2)衛(wèi)衛(wèi)生生間間云云臺(tái)臺(tái)上上準(zhǔn)準(zhǔn)備備一一個(gè)個(gè)小小盤(pán)盤(pán)子子放放置置客客人人的的化化妝妝品品；；(3)準(zhǔn)準(zhǔn)備備棉棉簽簽棉棉球球蒸蒸餾餾水水；；(4)準(zhǔn)準(zhǔn)備備一一個(gè)個(gè)熨熨衣衣板板和和熨熨斗斗；；(5)提提供供電電話(huà)話(huà)人人工工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接服服務(wù)務(wù)；；(6)準(zhǔn)準(zhǔn)備備幾幾個(gè)個(gè)花花瓶瓶；；(7)樓樓層層設(shè)設(shè)置置保保安安崗崗對(duì)新新婚婚客客人人的的服服務(wù)務(wù)新婚婚客客人人的的特特點(diǎn)點(diǎn)：：(1)追求求房房間間布布置置(2)心情情愉愉悅悅，，期期待待熱熱鬧鬧氣氣氛氛(3)講究究好好意意頭頭入住住之之前前服服務(wù)務(wù)要要點(diǎn)點(diǎn)(1)得到到信信息息：：接接到到新新婚婚房房的的通通知知或或發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)度度蜜蜜月月的的客客人人，，服服務(wù)務(wù)中中心心立立即即通通知知新新婚婚房房所所在在班班組組及及綜綜合合組組的的督督導(dǎo)導(dǎo)。。(2)具體體布布置置：：為為烘烘托托氣氣氛氛進(jìn)進(jìn)行行喜喜慶慶布布置置。。將將床床上上用用品品換換成成新新婚婚房房專(zhuān)專(zhuān)用用的的系系列列用用品品，，在在房房間間各各處處如如房房門(mén)門(mén)、、燈燈罩罩、、鏡鏡面面等等處處張張貼貼““喜喜””字字，，用用彩彩色色飾飾帶帶點(diǎn)點(diǎn)綴綴天天花花板板，，應(yīng)應(yīng)客客人人要要求求將將壁壁畫(huà)畫(huà)換換為為結(jié)結(jié)婚婚照照或或?qū)㈢R鏡子子用用紅紅紙紙封封起起來(lái)來(lái)。。對(duì)新新婚婚客客人人的的服服務(wù)務(wù)準(zhǔn)備備物物品品：：(1)將白白色色餐餐巾巾?yè)Q換成成紅紅色色餐餐巾巾的的(2)準(zhǔn)備備繡繡有有““喜喜””字字的的紅紅棉棉拖拖鞋鞋(3)用巾巾類(lèi)類(lèi)折折疊疊鴛鴛鴦鴦，，祝祝福?？涂腿巳讼嘞嘤H親相相愛(ài)愛(ài)(4)備足足折折椅椅、、開(kāi)開(kāi)水水、、茶茶葉葉、、杯杯具具、、托托盤(pán)盤(pán)、、煙煙缸缸等等，，以以備備訪(fǎng)訪(fǎng)客客來(lái)來(lái)臨臨根根據(jù)據(jù)習(xí)習(xí)俗俗贈(zèng)贈(zèng)送送好好兆兆頭頭花花果果：：插花花———紅掌掌或或百百合合（（取取““百百年年好好合合””之之意意））果盤(pán)盤(pán)———柑橘橘及及利利是是糖糖（（取取““大大吉吉大大利利””之之意意））紅包包———大棗棗、、花花生生、、桂桂圓圓、、蓮蓮子子（（取取““早早生生貴貴子子””之之意意））對(duì)新新婚婚客客人人的的服服務(wù)務(wù)尊重重風(fēng)風(fēng)俗俗----中式式的的婚婚禮禮一一般般根根據(jù)據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)氐夭徊煌牡牧?xí)習(xí)俗俗而而有有較較嚴(yán)嚴(yán)格格的的講講究究。。服服務(wù)務(wù)人人員員不不但但要要對(duì)對(duì)這這些些講講究究有有充充分分的的了了解解還還要要通通過(guò)過(guò)服服務(wù)務(wù)認(rèn)認(rèn)真真配配合合，，符符合合民民間間好好““兆兆頭頭””的的風(fēng)風(fēng)俗俗。。捕捉捉準(zhǔn)準(zhǔn)確確----在積積累累了了一一定定豐豐富富服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，員員工工們們有有足足夠夠的的服服務(wù)務(wù)靈靈感感，，才才能能準(zhǔn)準(zhǔn)確確發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)入入住住的的客客人人是是蜜蜜月月新新人人或或是是恰恰逢逢結(jié)結(jié)婚婚紀(jì)紀(jì)念念，，而而不不會(huì)會(huì)為為發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)而而出出現(xiàn)現(xiàn)失失誤誤造造成成笑笑話(huà)話(huà)，，畫(huà)畫(huà)蛇蛇添添足足。。對(duì)生生病病客客人人的的服服務(wù)務(wù)生病病客客人人的的特特點(diǎn)點(diǎn)：：(1)生理理痛痛苦苦、、心心理理脆脆弱弱(2)容易易被被我我們們的的服服務(wù)務(wù)所所感感動(dòng)動(dòng)，，是是提提供供細(xì)細(xì)微微服服務(wù)務(wù)的的好好時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)。。(1)入住住之之前前：：提提前前得得知知?jiǎng)t則提提前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備(2)入住住當(dāng)當(dāng)天天：：歡歡迎迎客客人人，，表表示示關(guān)關(guān)心心和和慰慰問(wèn)問(wèn)，，詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)特特殊殊需需求求。。對(duì)生生病病客客人人的的服服務(wù)務(wù)(3)在住住期期間間A.當(dāng)做做房房時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人抱抱恙恙在在身身B.當(dāng)見(jiàn)見(jiàn)到到書(shū)書(shū)桌桌上上突突然然多多了了幾幾盒盒““感感冒冒藥藥””———C.當(dāng)見(jiàn)見(jiàn)到到房房間間內(nèi)內(nèi)放放著著幾幾劑劑中中草草藥藥———D.如果果客客人人發(fā)發(fā)熱熱發(fā)發(fā)燒燒———E.如果果客客人人胃胃痛痛或或畏畏冷冷———F.如果果客客人人受受了了風(fēng)風(fēng)寒寒———G.如果果在在流流行行病病高高發(fā)發(fā)時(shí)時(shí)期期發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房間間有有相相關(guān)關(guān)的的治治療療藥藥物物，，或或者者客客人人有有明明顯顯的的傳傳染染病病、、皮皮膚膚病病癥癥狀狀———對(duì)生生病病客客人人的的服服務(wù)務(wù)突發(fā)發(fā)意意外外，，客客人人求求救救服務(wù)務(wù)中中心心接接到到客客人人的的求求助助電電話(huà)話(huà)，，應(yīng)應(yīng)根根據(jù)據(jù)實(shí)實(shí)際際情情況況選選擇擇合合適適的的人人員員。。服服務(wù)務(wù)員員接接到到通通知知后后應(yīng)應(yīng)立立即即趕趕到到房房間間，，配配合合醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)室室醫(yī)醫(yī)生生對(duì)對(duì)客客人人進(jìn)進(jìn)行行救救護(hù)護(hù)。。在在未未弄弄清清楚楚原原因因之之前前，，不不得得移移動(dòng)動(dòng)客客人人，，以以免免造造成成更更大大傷傷害害。。必必要要時(shí)時(shí)靈靈活活變變通通服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范及及程程序序。。服務(wù)務(wù)要要求求嚴(yán)守守規(guī)規(guī)范范：：服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)熟熟知知酒酒店店醫(yī)醫(yī)療療室室的的地地點(diǎn)點(diǎn)、、電電話(huà)話(huà)、、出出診診程程序序，，以以便便清清晰晰地地向向生生病病客客人人介介紹紹。。服服務(wù)務(wù)員員需需嚴(yán)嚴(yán)格格遵遵守守不不得得擅擅自自承承諾諾客客人人外外購(gòu)購(gòu)藥藥品品的的規(guī)規(guī)定定。。完善客史史：分辨辨清楚客客人此次次反映的的身體不不適是偶偶然而至至還是““老毛病病”，在在客史資資料上詳詳細(xì)注明明，以免免下次客客人入住住后鬧笑笑話(huà)。把握分寸寸——服務(wù)員在在關(guān)注生生病的客客人、為為其提供供服務(wù)時(shí)時(shí)，注意意不可熱熱心過(guò)度度。用藥安全全----為了保證證客人的的用藥安安全，服服務(wù)員絕絕對(duì)不能能自作主主張給客客人提供供藥品或或向客人人推薦藥藥名。信息保密密----對(duì)于生病病客人的的病情等等各種信信息，服服務(wù)人員員有為客客人保密密的義務(wù)務(wù)，不得得隨意將將有關(guān)信信息泄露露。對(duì)醉酒客客人的服服務(wù)客人醉酒酒在酒店店是經(jīng)常常出現(xiàn)的的情況，，對(duì)于醉醉酒客人人的服務(wù)務(wù)經(jīng)常要要落在客客房服務(wù)務(wù)員的身身上。用用不正確確的方式式處理醉醉酒的客客人會(huì)增增加客人人的痛苦苦，嚴(yán)重重的可能能會(huì)產(chǎn)生生生命危危險(xiǎn)。(1)進(jìn)房之前前服務(wù)要要點(diǎn)A.接到前臺(tái)臺(tái)通知有有醉酒客客人開(kāi)房房，服務(wù)務(wù)中心應(yīng)應(yīng)做好記記錄，知知會(huì)相關(guān)關(guān)人人員，以以確保服服務(wù)的快快捷、周周到、安安全。B.當(dāng)樓層女女員工接接到為醉醉酒客人人服務(wù)的的通知時(shí)時(shí)，應(yīng)盡盡量找男男同事一一同完成成，服務(wù)務(wù)時(shí)注意意語(yǔ)言簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔、反反應(yīng)迅速速，適當(dāng)當(dāng)保持距距離。C.在通道發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人喝醉酒酒，服務(wù)務(wù)員應(yīng)主主動(dòng)攙扶扶或護(hù)送送客人回回房間，，注意驗(yàn)驗(yàn)證房號(hào)號(hào)、鑰匙匙。應(yīng)注意性性別問(wèn)題題，如果果是男賓賓醉酒應(yīng)應(yīng)安排男男服務(wù)員員進(jìn)行服服務(wù)，同同時(shí)盡量量安排兩兩名服務(wù)務(wù)人員同同時(shí)在場(chǎng)場(chǎng)，避免免產(chǎn)生不不必要的的誤會(huì)。。必要時(shí)時(shí)通知大大堂副理理和保安安到場(chǎng)。。對(duì)醉酒客客人的服服務(wù)(2)進(jìn)房服務(wù)務(wù)A.發(fā)現(xiàn)客人人醉酒，，服務(wù)員員主動(dòng)送送上熱毛毛巾、或或大量溫溫開(kāi)水解解酒，也也可提供供柑或橙橙之類(lèi)的的水果。。B.勸慰客人人臥床休休息幫助助客人保保持側(cè)臥臥姿勢(shì)，，將枕頭頭適當(dāng)墊墊高，避避免客人人因嘔吐吐物而窒窒息。將將垃圾桶桶、紙巾巾放在床床前，如如客人嘔嘔吐及時(shí)時(shí)清理。。C.撤出房間間內(nèi)的鋒鋒利物品品，以免免客人受受到傷害害。D.當(dāng)客人看看起來(lái)很很痛苦或或情況危危急時(shí)，，應(yīng)通知知醫(yī)生上上房診治治。E.如果客人人有不當(dāng)當(dāng)行為，，應(yīng)及時(shí)時(shí)回避，，做好自自我保護(hù)護(hù)，同時(shí)時(shí)上報(bào)。。對(duì)醉酒客客人的服服務(wù)(3)服務(wù)延續(xù)續(xù)A.醉酒客人人有人陪陪護(hù)時(shí)，，服務(wù)員員應(yīng)告知知客人需需要服務(wù)務(wù)時(shí)致電電服務(wù)務(wù)中心。。B.較嚴(yán)重醉醉酒客人人獨(dú)自在在房，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)聯(lián)系其其親戚朋朋友或接接待單位位，以便便看護(hù)。。C.及時(shí)上報(bào)報(bào)及交班班，注意意觀察動(dòng)動(dòng)靜，以以防意外外。D.再次整理理房間時(shí)時(shí)，應(yīng)注注意查看看房間設(shè)設(shè)施是否否被損壞壞或受污污染，打打開(kāi)窗戶(hù)戶(hù)排氣。。對(duì)殘疾客客人的服服務(wù)殘疾客人人是特殊殊的群體體，雖人人數(shù)極少少，但要要特別細(xì)細(xì)心、周周到；要要能設(shè)身身處地地地站在每每一位殘殘疾客人人的角度度考慮他他們的特特殊需求求以提供供恰當(dāng)?shù)牡姆?wù)；；要充分分了解他他們的心心理，避避免一些些容易引引起他們們猜疑的的行為。。(1)入住之前前服務(wù)要要點(diǎn)A.將客人安安排在靠靠近客梯梯間并且且衛(wèi)生間間較寬敞敞的房間間，方便便攙扶。。為方便便客人走走動(dòng)，可可將原來(lái)來(lái)放于衛(wèi)衛(wèi)生間地地板的腳腳巾收起起放回浴浴缸邊上上。為方方便客人人洗澡，，可在衛(wèi)衛(wèi)生間增增加塑料料凳。B.將房間有有棱角的的家具更更換成圓圓形家具具，以免免碰傷客客人。C.了解客人人傷殘情情況，做做到心中中有底，，以免見(jiàn)見(jiàn)到客人人時(shí)大驚驚小怪。。D.如果傷殘殘客人是是來(lái)酒店店開(kāi)會(huì)的的，在會(huì)會(huì)場(chǎng)的布布置方面面，盡可可能保證證通道寬寬敞，以以方便客客人進(jìn)出出會(huì)場(chǎng)。。E.如果是傷傷殘人士士團(tuán)體入入住，客客房部應(yīng)應(yīng)進(jìn)行針針對(duì)性的的培訓(xùn)，，要求服服務(wù)員對(duì)對(duì)這些客客人要特特別細(xì)心心、周到到，要充充分了解解他們的的心理，，避免一一些容易易引起他他們猜疑疑的行為為。對(duì)殘疾客客人的服服務(wù)(1)入住當(dāng)天天A.在樓層迎迎接并幫幫助客人人安頓下下來(lái)，詢(xún)?cè)儐?wèn)特殊殊需求，，盡量給給予滿(mǎn)足足。B.有親友陪同的的傷殘客人，，要及時(shí)向其其親友了解客客人的起居情情況、生活習(xí)習(xí)慣和對(duì)服務(wù)務(wù)工作的要求求。對(duì)殘疾客人的的服務(wù)(2)在住期間A.當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人打開(kāi)房房門(mén)探出身子子欲言又止時(shí)時(shí)，當(dāng)服務(wù)中中心接到從房房間打來(lái)的電電話(huà)而對(duì)方一一直沉默無(wú)語(yǔ)語(yǔ)時(shí)，應(yīng)多想想一想其中的的原因，到房房間查看一下下情況。如果果是聾啞客人人，應(yīng)通過(guò)筆筆談或比劃示示意弄清楚客客人的需求，，及時(shí)解決問(wèn)問(wèn)題并隨時(shí)關(guān)關(guān)注。B.對(duì)無(wú)人陪同的的傷殘客人，，客房部調(diào)配配合適的服務(wù)務(wù)員照顧客人人的生活起居居，隨時(shí)了解解和征求客人人意見(jiàn)，提供供針對(duì)性的服服務(wù)和護(hù)理。?？腿送獬鰰r(shí)時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是是否需要輪椅椅和叫車(chē)服務(wù)務(wù)。C.入住殘疾團(tuán)隊(duì)隊(duì)時(shí)，客房部部應(yīng)在樓層臨臨時(shí)增設(shè)臺(tái)班班，24小時(shí)值班服務(wù)務(wù)，最大程度度地給客人提提供方便。D.與客人溝通時(shí)時(shí)，使用恰當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。E.傷殘客人在酒酒店開(kāi)會(huì)，開(kāi)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)時(shí)需安排員工工在會(huì)場(chǎng)門(mén)口口、通道、電電梯間引領(lǐng)、、攙扶客人進(jìn)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)或到到餐廳用餐。。對(duì)手部殘疾疾的客人，可可選用溫度適適中的飲品并并配以吸管，，方便客人飲飲用。對(duì)殘疾客人的的服務(wù)1.真誠(chéng)相待——一般的殘疾客客人雖然在生生活上不如常常人那樣方便便，但他們自自理能力非常常強(qiáng)，他們也也不愿意常人人對(duì)他們另眼眼相看，因此此在對(duì)他們的的服務(wù)上除了了提供必須的的設(shè)備外，在在態(tài)度上要讓讓殘疾客人覺(jué)覺(jué)得他們和普普通客人沒(méi)什什么不同。2.尊重客人——當(dāng)殘疾客人入入住后，要提提醒服務(wù)員不不要做出夸張張的表情或竊竊竊私語(yǔ)，同同時(shí)禁止員工工將客人作為為話(huà)題到處議議論。想客人之專(zhuān)想想提示：專(zhuān)門(mén)策策劃的而客人人意想不到主要特點(diǎn):針對(duì)性、創(chuàng)新新性賓客感受:最大程如何想---如何做---(1)精心策策劃為某些特特定的客人提提供充滿(mǎn)驚喜喜的服務(wù),提提高極大的滿(mǎn)滿(mǎn)意度(2)選定專(zhuān)專(zhuān)想服務(wù)的特特殊人群(3)完全針針對(duì)性想客人之專(zhuān)想想創(chuàng)新頓悟--很多時(shí)候一個(gè)個(gè)巨大成功來(lái)來(lái)自于瞬間的的“靈機(jī)一動(dòng)動(dòng)”創(chuàng)新的思維創(chuàng)新的能力對(duì)長(zhǎng)住房客人人的服務(wù)(1)酒店的長(zhǎng)住房房收入是酒店店客房收入的的重要組成部部分，而長(zhǎng)住住房數(shù)量的增增加與高質(zhì)量量的客房服務(wù)務(wù)密不可分。。(2)長(zhǎng)住房服務(wù)有有別于普通客客房服務(wù)，它它要求每一位位服務(wù)者花費(fèi)費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間間和精力讓長(zhǎng)長(zhǎng)住賓客真正正感受到酒店店家外之家的的溫馨。其服服務(wù)的特點(diǎn)是是：事無(wú)巨細(xì)細(xì)，體貼入微微，個(gè)性服務(wù)務(wù)，想客之專(zhuān)專(zhuān)想。對(duì)長(zhǎng)住房客人人的服務(wù)(1)入住之前A.客房中心在接接到長(zhǎng)住預(yù)定定的當(dāng)時(shí)，迅迅速將信息反反饋到部門(mén)相相關(guān)服務(wù)崗位位。B.客房部長(zhǎng)住房房小組負(fù)責(zé)人人主動(dòng)聯(lián)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員了解解賓客的第一一手信息，如如賓客類(lèi)別、、住店時(shí)間、、住店原因及及有無(wú)居住禁禁忌等等，務(wù)務(wù)求盡可能的的詳細(xì)。C.根據(jù)客人特點(diǎn)點(diǎn)對(duì)房間進(jìn)行行針對(duì)性布置置，如在房間間增加晾衣桿桿、衣柜、書(shū)書(shū)柜等物品，，如該客人為為酒店熟客，，則根據(jù)客人人以往居住習(xí)習(xí)慣布置房間間并可調(diào)整房房間燈光，使使房間更加明明亮。D.檢查好房間各各類(lèi)設(shè)備包括括電器用品以以及所附說(shuō)明明書(shū)是否齊全全，是否按即即將到來(lái)客人人語(yǔ)種準(zhǔn)備。。對(duì)長(zhǎng)住房客人人的服務(wù)(2)在住期間：A.入住初期：了了解客人基本本情況，如發(fā)發(fā)現(xiàn)習(xí)慣使用用左手的客人人，將房間物物品以客人順順手的位置擺擺放；了解客客人基本作息息時(shí)間，如知知道客人上、、下班時(shí)間，，以便合理安安排清掃時(shí)間間；了解客人人基本喜好，，如客人興趣趣愛(ài)好、食品品喜好或各種種禁忌。（提提示：服務(wù)員員在了解的基基礎(chǔ)上特別注注意尊重客人人習(xí)慣以爭(zhēng)取取贏得客人信信賴(lài)。）(3)熟悉階段：A.如當(dāng)見(jiàn)到客人人常將一束干干枯的花保留留在花瓶?jī)?nèi)很很長(zhǎng)時(shí)間——B.當(dāng)見(jiàn)到客人使使用自購(gòu)的大大枕頭時(shí)——C.當(dāng)見(jiàn)客人將臟臟衣服泡在面面盆時(shí)——對(duì)長(zhǎng)住房客人人的服務(wù)(4)融合階段：A.根據(jù)客人的不不同特點(diǎn)采取取不同的溝通通、服務(wù)方式式。捕捉各種種服務(wù)信息息B.如：當(dāng)了解到到客人有某方方面的避忌（（潔癖、討厭厭異味、難忍忍噪音等）——C.當(dāng)了解到客人人有某方面的的興趣愛(ài)好（（音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)動(dòng)、茶藝、烹烹飪等——對(duì)長(zhǎng)住房客人人的服務(wù)(5)服務(wù)升華A.特殊日子的祝祝福1.生日——在這個(gè)特別的的日子里，主主動(dòng)為該客人人送上一份酒酒店專(zhuān)門(mén)為其其制作的生日日蛋糕，一盤(pán)盤(pán)精心設(shè)計(jì)的的藝術(shù)插花，，一張滿(mǎn)載全全體服務(wù)人員員祝福的賀卡卡，一份期盼盼已久的禮物物，或是現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)表演制作一一碗富有中國(guó)國(guó)傳統(tǒng)特色的的“長(zhǎng)壽面””，又或是安安排策劃舉行行一個(gè)別開(kāi)生生面溫馨浪漫漫的生日晚會(huì)會(huì)。2.結(jié)婚周年紀(jì)念念日——在這個(gè)值得回回憶的日子里里，精心布置置一個(gè)中國(guó)式式的新婚“洞洞房”，讓他他們?cè)俅位匚段缎禄榈奶鹈勖?，鮮紅的大大紅“喜”字字，溫馨爛漫漫的粉紅床罩罩，當(dāng)他們手手把手有模有有樣地喝下甜甜蜜的“交杯杯酒”，當(dāng)他他們費(fèi)了九牛牛二虎之力終終于吃到“七七上八下”的的蘋(píng)果------一切晃如昨日日卻那么的新新鮮特別。對(duì)長(zhǎng)住房客人人的服務(wù)(5)服務(wù)升華A.特殊日子的祝祝福3.外國(guó)客人傳統(tǒng)統(tǒng)節(jié)日（如圣圣誕節(jié)）——主動(dòng)送上鮮花花禮品和一聲聲節(jié)日的問(wèn)候候，在其房間間擺上一棵掛掛滿(mǎn)飾品的圣圣誕樹(shù)，在其其房門(mén)貼上五五彩繽紛的飾飾帶，在其餐餐桌上放上一一籃帶著家鄉(xiāng)鄉(xiāng)氣息的特色色水果，從房房間音響中傳傳出的一曲曲曲節(jié)日歌聲，，一切令他仿仿佛身在故鄉(xiāng)鄉(xiāng)。4.當(dāng)獲悉客人得得到某項(xiàng)榮譽(yù)譽(yù)，取得某種種成就或高職職位時(shí),在客人回房時(shí)時(shí)主動(dòng)送上一一束鮮花和衷衷心祝賀，或或?yàn)槠渑e行一一個(gè)小小的““慶功宴”。。對(duì)長(zhǎng)住房客人人的服務(wù)1、恰到好處——在實(shí)施每一項(xiàng)項(xiàng)對(duì)客服務(wù)（（尤其是個(gè)性性化服務(wù)）時(shí)時(shí)，一定要做做到事前充分分了解，仔細(xì)細(xì)研究，服務(wù)務(wù)中要把握分分寸，使每一一件細(xì)微服務(wù)務(wù)都能收到良良好的效果，，避免適得其其反的尷尬。。2、不失原則——一切行動(dòng)均在在不違反酒店店規(guī)定、不損損害賓我利益益的前提下開(kāi)開(kāi)展，不提供供超出酒店能能力的服務(wù)，，不提供有違違各種法規(guī)的的服務(wù)，不提提供有損賓客客利益的服務(wù)務(wù)。3、分清賓我——客人始終是客客人，在工作作時(shí)間里，在在面對(duì)賓客時(shí)時(shí)，應(yīng)始終保保持一個(gè)良好好的服務(wù)者的的形象，不可可以因?yàn)榭腿巳说牟辉谝舛档头?wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不可以以因?yàn)榕c客人人熟悉而在客客人面前有過(guò)過(guò)于隨便的言言行，對(duì)于客客人贈(zèng)送的錢(qián)錢(qián)、物應(yīng)上報(bào)報(bào)由樓層主管管視情況處理理。4、貼身管家：：有條件的酒店店也可以為長(zhǎng)長(zhǎng)住客人提供供貼身管家服服務(wù)，由貼身身管家提供24小時(shí)開(kāi)機(jī)的聯(lián)聯(lián)系方式，隨隨時(shí)保證為客客戶(hù)在居住期期間解決遇到到的問(wèn)題。對(duì)久別熟客的的服務(wù)(1)入住之前A.客房部服務(wù)中中心當(dāng)接到前前臺(tái)通知后，，應(yīng)立即讓樓樓層督導(dǎo)安排排好客人以前前喜歡住的房房間類(lèi)型（最最好是原來(lái)的的房間）并向向前臺(tái)確認(rèn)。。B.通過(guò)查詢(xún)客史史檔案回憶客客人以往住店店信息及個(gè)性性化喜好，提提前對(duì)房間進(jìn)進(jìn)行個(gè)性化布布置。C.找到客人以往往遺留在酒店店的一些紀(jì)念念品，在房間間整體營(yíng)造一一種一切如故故的感覺(jué)。D.通知各相關(guān)部部門(mén)做好久別別客人的特別別服務(wù)準(zhǔn)備，，如通知餐廳廳準(zhǔn)備客人喜喜愛(ài)的食品原原料，通知酒酒吧準(zhǔn)備客人人喜歡的酒水水飲料等等。。E.召集相關(guān)人員員策劃客人在在酒店的活動(dòng)動(dòng)。對(duì)久別熟客的的服務(wù)(2)在住期間A.安排固定的員員工在每天清清潔房間的過(guò)過(guò)程中細(xì)心留留意，發(fā)現(xiàn)各各種服務(wù)信息息，每天更換換新鮮的水果果，及時(shí)送入入客人喜歡看看的報(bào)刊，時(shí)時(shí)刻根據(jù)實(shí)際際情況提供細(xì)細(xì)微服務(wù)?！叭搿狈?wù)務(wù)效果周到服務(wù)想客人之所想魅力佐料超常服務(wù)想客人之未想感染力來(lái)源個(gè)性服務(wù)想客人之專(zhuān)想傳神之筆規(guī)范服務(wù)和細(xì)細(xì)致服務(wù)特征服務(wù)要素舉例點(diǎn)評(píng)規(guī)范服務(wù)客人明確提出要求規(guī)范及時(shí)一位帶電腦入住的客人到房間后致電服務(wù)中心要求送一個(gè)電排插座按客人的要求提供服務(wù)細(xì)致服務(wù)客人想到的，但還沒(méi)提出細(xì)膩周到主動(dòng)服務(wù)員看到剛?cè)胱〉目腿藥Я艘慌_(tái)手提電腦，便主動(dòng)給他加送一個(gè)電排插座想客人之所想客人需要的，但沒(méi)有想到超常服務(wù)員了解到客人的手提電腦發(fā)生故障急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，便主動(dòng)聯(lián)系酒店電腦工程師上房幫助處理想客人之未想專(zhuān)門(mén)為客人想的，而客人意想不到個(gè)性客房部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)住客人王先生的手提電腦不慎摔壞而一籌莫展，便悄悄地把自己的手提電腦放在房間，并附上一個(gè)紙條……想客人之專(zhuān)想細(xì)微服務(wù)技巧巧推薦(1)從客人的生活活習(xí)慣為客人人提供的個(gè)性性服務(wù)A.尊重客人的習(xí)習(xí)慣，不必強(qiáng)強(qiáng)按規(guī)范去復(fù)復(fù)原擺設(shè)。B.尊重客人的習(xí)習(xí)慣，不必強(qiáng)強(qiáng)按標(biāo)準(zhǔn)去配配備物品。C.尊重客人的習(xí)習(xí)慣，不必強(qiáng)強(qiáng)按清掃順序序去打掃房間間。D.尊重客人的習(xí)習(xí)慣，不必拘拘泥于標(biāo)準(zhǔn)操操作。(2)從客人的行李李物品為客人人提供的個(gè)性性服務(wù)A.細(xì)致的服務(wù)手手法，讓客人人感覺(jué)舒適方方便。B.捕捉潛在需求求，讓客人有有意外收獲。。C.服務(wù)中表現(xiàn)出出的善解人意意，使客人感感覺(jué)備受關(guān)注注。(3)從客人的興趣趣愛(ài)好為客人人提供的個(gè)性性服務(wù)A.眼觀六路，及及時(shí)捕捉相關(guān)關(guān)信息。B.耳聽(tīng)八方，做做個(gè)工作有心心人。細(xì)微服務(wù)技巧巧推薦(4)細(xì)致區(qū)分服務(wù)務(wù)對(duì)象A.民族不同,慎重接待B.職業(yè)不同,區(qū)別對(duì)待C.季節(jié)不同,適時(shí)服務(wù)D.年齡不同,重點(diǎn)服務(wù)E.投宿目的不不同,靈活服務(wù)建立組織機(jī)機(jī)構(gòu)酒店專(zhuān)門(mén)組組織部門(mén)專(zhuān)門(mén)組組織機(jī)構(gòu)制定相關(guān)措措施建立培訓(xùn)體體系健全客史檔檔案做好細(xì)微服服務(wù)的培訓(xùn)訓(xùn)(1)全方位的培培訓(xùn)（理念念、做法））(2)管理人員的的表率、引引導(dǎo)(3)搜集細(xì)微服服務(wù)案例(4)潛移默化的的管理走出細(xì)微服服務(wù)的誤區(qū)區(qū)(1)所有的細(xì)微微服務(wù)都是是建立在規(guī)規(guī)范服務(wù)之之上的服務(wù)務(wù)(2)細(xì)微服務(wù)不不能違背客客人的意愿愿(3)細(xì)微服務(wù)不不是靠錢(qián)和和物堆積起起來(lái)的(4)細(xì)微服務(wù)要要顧及客人人的隱私(5)細(xì)微服務(wù)不不能影響酒酒店的收益益(6)細(xì)微服務(wù)要要把握和客客人之間的的距離(7)細(xì)微服務(wù)不不要照貓畫(huà)畫(huà)虎(8)不能因?yàn)榧?xì)細(xì)微服務(wù)而而忽視安全全問(wèn)題(9)不能隨便承承諾可以提提供細(xì)微服服務(wù)的特殊殊用品郵差弗雷德德的故事每個(gè)人都能有所所作為(1)成功的基石石是服務(wù)意意識(shí)和服務(wù)務(wù)熱情(2)持續(xù)地為他他人創(chuàng)造價(jià)價(jià)值,而這不必花花費(fèi)一分錢(qián)錢(qián)(3)定期調(diào)整自自我,振作自己(4)每位員工都都可能為客客人提供細(xì)細(xì)微服務(wù)9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2215:46:0415:46Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:46:0415:46:0415:46Saturday,Dec