酒店服務(wù)意識培訓(xùn)課件2

酒店宗旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對服務(wù)靈魂“業(yè)績的強(qiáng)化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟我們在工作中遇到的問題？？？？？員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，如何能夠說服顧客自我我了解員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司消極心心態(tài)態(tài)——隨時時散布疑疑云——有傳傳染性——使人人悲觀我們最大的敵人—積極心心態(tài)態(tài)帶給給你你——為你你帶來成成功環(huán)境境的成功功意識——讓你你保持生生理/心心理的健健康——讓你你擁有愛愛心，............——讓你你內(nèi)心平平靜，............——讓你你長壽并并讓生活活平衡......——驅(qū)除除恐懼，，................——把失失敗視為為自省的的機(jī)會，，....——在逆逆境中看看到/找找到成功功的契機(jī)機(jī)心態(tài)是你真正的老板自制的七七個C———讓你你更成功功——控制制自己的的思想:——控制制自己的的時間：：——控制制接觸的的對象：：——控制制溝通的的方式：：——控制制自己的的承諾：：——控制制自己的的目標(biāo)：：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外讓自信信心心永伴伴你你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)知知----定位位我在那里里？？？？？溝通———人際關(guān)關(guān)系的建建立¤以最低低方能理理解的方方式表達(dá)達(dá)¤溝通的的KISS原則則¤有層次次地敘述述¤復(fù)述¤溝通途途徑的選選擇¤溝通渠渠道的選選擇◎溝通注注重事項項終于讓我找到...有效溝溝通通的步步驟驟。了解你你要說些些什么。了解你你的對象象。引起對對方的注注意。確定對對方了解解你的意意思。讓對方方記憶永永存。不時要要求反饋饋下對上溝溝通技巧巧。除非上上司想聽聽，否則則不要講講。若是意意見相同同，要熱熱烈反應(yīng)應(yīng)。意見略略有差異異，要先先表贊同同。持有相相反意見見，勿當(dāng)當(dāng)場頂撞撞。想要有有些補(bǔ)充充，要用用引伸式式。如有他他人在場場，宜仔仔細(xì)顧慮慮平行溝通通技巧。彼此尊尊重，從從自己先先做起。換位思思考，站站在他的的立場。平等互互惠，不不讓對方方吃虧。了解情情況，選上對下溝溝通技巧巧。多說小小話，少少說大話話。不急著著說，先先聽聽看看。不說長長短，免免傷和氣氣。廣開言言路，接接納意見見。部屬有有錯，私私下規(guī)勸勸。態(tài)度和和藹，語語氣親切切溝通要要領(lǐng)領(lǐng)¤了解對對方的言言默之道道¤明白對對方的表表達(dá)方式式¤衡量對對方的身身份背景景¤對事憑憑資料，，勿憑記記憶¤對人憑憑記憶，，點到為為止¤交淺不不言深，，妥為節(jié)節(jié)制溝通六六道道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通———人際關(guān)關(guān)系的建建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家顧客從旺旺業(yè)大酒酒店買走走的是什什么？我想要的是......1、品質(zhì)質(zhì)2、安心心3、價值值4、感覺覺5、產(chǎn)品品＋服務(wù)務(wù)＋文化化顧客的理理解......上帝笨蛋型：：教師型：：指我們的的顧客在在我們的的領(lǐng)域是是傻瓜，，來到酒讓我們學(xué)學(xué)習(xí)其消消費習(xí)慣慣和偏好好，我們們需要與與顧如何認(rèn)識識并了解解顧客的的不同需需求◎因為有有需求，，所以有有企業(yè)、、產(chǎn)品與與服務(wù)◎不同的的客戶有有不同的的需求◎同一客客戶在不不同時間間的需求求可能不不一樣◎客戶需需求可以以被激發(fā)發(fā)而產(chǎn)生生（外界界影響））◎需求有有隱性進(jìn)店顧客客類型劃劃分◎目標(biāo)明明確型/模糊型型/待訂訂型/閑閑逛參觀觀型◎普通顧顧客、專專家型◎客戶性性情與是是否講理理◎從眾心心理VS獨立分分析能力力◎大客戶戶VS一一般客戶戶◎大奔VS拖拉拉機(jī)什么是顧顧客滿意意？◎期望VS獲得得◎營銷的的目的：：不斷地地使客戶戶保持長長期滿意意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個性性化（反饋））在每一次次互動中中發(fā)現(xiàn)并并滿足客客戶的一一系列要要求什么使顧顧客滿意意？服務(wù)體驗驗。飛行員員、空姐姐。乘客。機(jī)艙環(huán)環(huán)境、座座椅——服務(wù)務(wù)人員——服務(wù)務(wù)顧客——服務(wù)務(wù)設(shè)施——服役役過程時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要要素素評價客戶戶關(guān)系的的各個指指標(biāo)◎我認(rèn)為為你們很很在意我我◎員工用用親人的的方式接接待我，，我覺得得他們對對我很尊尊重◎在和你你們交往往時，我我感到和和你們很很親密◎和你們們發(fā)生業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系，我覺覺得有保保證◎和你們們交往，，不是因因為被迫迫，而是是我想這這么做◎在需要要幫助時時，我可可以向你你們求助助◎我不可可能和你你們的競競爭對手手接觸◎和你們們的員工工交往時時，我覺覺得很舒舒適◎你們對對我的生生活來說說是一個個重要組組成部分分◎假假如如可可以以避避開開的的話話，，我我不不會會和和你你們們打打交交道道◎你你們們的的員員工工很很了了解解自自己己的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)能力力態(tài)度度強(qiáng)消極極積積極極人才才人裁裁人材材人財財工作作象象限限分分類類投訴訴處處理理技技巧巧六個個層層次次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實施反饋、回復(fù)七個個觀觀點點：：。給給投投訴訴者者VIP感感覺覺?！啊罢J(rèn)認(rèn)同同你你的的感感受受””。情情緒緒問題題。外外型型與與技技巧巧。心心態(tài)態(tài)專心心致致志志原則則五““一一點點””¤公公平平、、雙雙贏贏¤平平和和¤維維護(hù)護(hù)酒酒店店利利益益¤有有理理、、有有利利、、有有節(jié)節(jié)¤耐耐心心多多一一點點¤態(tài)態(tài)度度好好一一點點¤時時間間快快一一點點¤補(bǔ)補(bǔ)償償多多一一點點¤規(guī)規(guī)格格高高一一點點用戶戶意意見見回回答答技技巧巧1、、理理解解和和認(rèn)認(rèn)同同2、、我我們們也也在在努努力力，，但但也也是是““受受害害者者””客人意1、、改改正正工工作作中中的的不不足足2、、提提高高溝溝通通能能力力9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:47:0215:47:0215:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月月-2212月月-2215:47:0215:47:02December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:47:02下下午15:47:0212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:47:0215:47:0231December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:47:02下下午3:47下下午15:47:0212月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:47:0215:47:0215:47Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:47:0215:47:02December31,202214、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:47:02下下午午15:47:0212月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:47:0215:47:0231December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:47:02下午3:47下下午15:47:0212月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。15:47:03