酒店服務(wù)技能培訓(xùn)

酒店服務(wù)技能服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見、識別并滿足我們顧客期望的能力，以及超越這些期望的熱情和關(guān)注。課程目標理解誰是我們的客人能夠建立起良好的服務(wù)意識理解并掌握通用服務(wù)技巧預(yù)見、識別并滿足我們客人對服務(wù)的期望盡可能使用額外的服務(wù)技巧以超越我們顧客

對服務(wù)的期望心理準備“空杯”理論心態(tài)歸零心理準備放開自我積極互動服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客外部客人實際消費的客人潛在客人住宿的客人餐飲消費的客人使用我酒店

其他服務(wù)的客人供應(yīng)商來求職的人酒店周圍居民及商戶出租車司機為什么潛在客客人很重要？？潛在客人會變變成實際消費費的客人。潛在客人會向向其他人接觸觸，

傳播我我們酒店的各各種信息?？诒热魏螐V廣告都更有力力。工作中所有需需要我們幫助助的人都是我我們的客人。。我們應(yīng)當熱熱情和謙遜地地對待外部客客人、業(yè)主和和同事。服務(wù)意識我們的客人InternalCustomers內(nèi)部客人Staff員工內(nèi)部客人有哪哪些呢？本部門的同事事。非本部門的同同事。集團內(nèi)非本組組織的同事。。內(nèi)部客人也重重要！內(nèi)部客人“如果你的工工作不是直接接服務(wù)客人，，那么

你的的責任就是服服務(wù)那些服務(wù)務(wù)客人的人。?！盝anCarlzon簡簡卡卡森ScandinavianAirlineSystems北北歐航空空公司總裁識別內(nèi)部客人人我的工作去向向何方?我的工作影響響到誰?我們的客人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物業(yè)業(yè)的所有權(quán)人人。業(yè)主可以以是自然人、、法人和其它它組織。認知我們組織和員員工的好壞取取決于

其它它人怎么看我我們…...不一定非得是是事實?？腿说恼J知就就是事實！服務(wù)中的三角角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)經(jīng)歷熱情和真誠的的微笑友善和禮貌及時的關(guān)注表現(xiàn)出關(guān)注和和愿意提供幫幫助對等待的客人人也表示關(guān)注注給予足夠的關(guān)關(guān)注制服整潔注意傾聽服務(wù)專家的技技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)你個人對于服服務(wù)的貢獻服務(wù)專家的技技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)你個人對于服服務(wù)的貢獻初步接觸建立友善氣氛氛:目光交流微笑打招呼

如果果知道客人姓姓名的話，盡盡量用客人人的姓名來稱稱呼他們?yōu)槭裁唇忻肿郑渴箍腿烁械阶宰约汉苤匾硎疚覀兘o予予客人足夠的的重視來記住住他們的名字字姓名用來表明明客人是一個個獨立的人物物，而不是一一個冰冷的數(shù)數(shù)字客人到來時熱情招呼,并給予目光的的交流服務(wù)意識初步接觸通過電話:在三聲鈴響內(nèi)內(nèi)接聽電話問候來電者時時將微笑帶入入你的聲音關(guān)注來電者的等候候鈴響三聲內(nèi)面面帶微笑地接接起電話，并并總要對客人人的等候表示示關(guān)注。服務(wù)意識初步接觸關(guān)注正在等候候的顧客：目光交流并微微笑(最基本必備)問候顧客告知他們你將將很快接待他他們告知他們(確切)將等多久服務(wù)專家的技技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)你個人對于服服務(wù)的貢獻你從中看到了了什么？聆聽聽到不等于聆聆聽聆聽是主動的的，給顧客全全部的關(guān)注以以更好地了解解他們想要溝溝通的信息聆聽表明了對對顧客的尊重重并揭示他們們的真正信息息和需求，比比如：他們的的言外之意我們?nèi)绾巍奥犅牎?？聽非語言標志志與顧客的空空間關(guān)系目光接觸眉毛嘴身體姿態(tài)其它身體動動作身體接觸可能妨礙聆聆聽的因素素噪音白日夢固有思維在客人沒有有全部表達達完意思之之前就作作出回答聆聽與對客客服務(wù)理解顧客的的真正所需需避免誤解和和錯誤洞察其他能能做的事改善對客服服務(wù)建立長期的的顧客關(guān)系系服務(wù)專家的的技巧初步接觸(見面和問候候)識別顧客需需求提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)你個人對于于服務(wù)的貢貢獻提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)我們提供什什么樣的服服務(wù)我們提供這這種服務(wù)的的方式我們一定會會提供我們們所承諾的的服務(wù)，保持專業(yè)化化！以有禮、友友好、關(guān)注注和專業(yè)的的態(tài)度對待待顧客。比比如：個人化的專專業(yè)服務(wù)vs.相對于成為顧客的的朋友保持服務(wù)的的專業(yè)性應(yīng)該做的不應(yīng)該做的的問客人是否否對住宿滿滿意問客人你還還可以做什什么來讓他他更滿意討論天氣、、飯店活動動和城里其其他的事情情討論本地文文化、名勝勝、餐飲等等不要向客人人抱怨你自自己的麻煩煩不要議論其其他客人和和同事除非客人要要求，否則則不要稱呼呼客人的名名除非客人要要求，否則則不要發(fā)表表自己的意意見不要和一個個客人談話話過久不要討論政政治和宗教教服務(wù)專家的的技巧初步接觸(見面和問候候)識別顧客需需求提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)你個人對于于服務(wù)的貢貢獻個人對于酒酒店服務(wù)的的貢獻個人的知識識個人的形象象個人工作區(qū)區(qū)域的面貌貌個人知識的的重要性客人來找你你尋求幫助助，只有當當你知道答答案或者知知道去哪里里可以找到到答案才可可以滿足客客人的需求求。我們每個人人都是酒店店的形象代代言人，請請牢記第一一印象的重重要性。個人形象的的重要性請務(wù)必確保保工作場所所的安全和和清潔個人工作區(qū)區(qū)域的重要要性服務(wù)中的三三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人客人到來時時熱情招呼,并給予目光光的交流。。服務(wù)意識一一客人離開時時主動道別別，讓客人人知道我們們期待并歡歡迎他們再再次光臨。。服務(wù)意識二二真誠地感謝謝客人的光光臨和同事事的協(xié)助。。服務(wù)意識三三視客人的需需求為己任任，并及時時地解決問問題。決決不以否定定的態(tài)度對對待客人。。服務(wù)意識四四熱情和謙遜遜地對待外外部客人人、業(yè)主和和同事。服務(wù)意識五五親自將問路路的客人領(lǐng)領(lǐng)至目的地地，而不僅僅僅指示出出方向。服務(wù)意識六六鈴響三聲內(nèi)內(nèi)面帶微笑笑地接起電電話，并總總要對客人人的等候表表示關(guān)注。。服務(wù)意識七七我們每個人人都是酒店店的形象代代言人，請請牢記第一一印象的重重要性。服務(wù)意識八八請務(wù)必確保保工作場所所的安全和和清潔。服務(wù)意識九九服務(wù)意識總總結(jié)正是這些服服務(wù)和產(chǎn)品品的標準使使我們與競競爭對手有有所不同每一家國賓賓友誼旗下下的酒店都都必須遵循循這九項標標準如何理解““關(guān)懷備至至”？我們從來都都把客人的的需要放在在第一位。。我們聆聽客客人的心聲聲，并提供供他們需要要的服務(wù)。。我們堅信：：滿足客人需需要比如何理解““齊心協(xié)力力”？沒有一個員員工能夠獨獨立滿足對對客服務(wù)的的需求，那那需要很多多人一起共共同努力。。與酒店共成成長的人生生價值你們組成酒酒店！你們!服務(wù)中的三三角關(guān)系服務(wù)標準服務(wù)專家客人感謝參參加培培訓(xùn)Thankyouforattendingthistraining9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:47:0515:47:0515:4712/31/20223:47:05PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:47:0615:47:06December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:47:06下下午15:47:0612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:47:06下午午3:47下午午15:47:0612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:47:06下下午15:47:0612月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:47:06下下午3:47下下午15:47:0612月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、知人人者智智，