酒店服務問應知應會

態(tài)度決定一切

——酒店服務100問

唐瀟1、男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客客人交談時，，怎么辦？答：目光停留留在客人鼻眼眼三角區(qū)；與與客人相距于60到到100厘米米之間；跟客客人距離太近，一則則侵犯客人的的隱私權，二二則使客人產生生壓力感；跟跟客人距離太太遠，一則需大大聲說話，二二則顯得疏遠遠。4、為客人指指示方向時，，怎么辦？答：拇指彎曲曲，緊貼食指指，另四指并并攏伸直，指尖朝朝所指方向，，男員工出手手干脆有力，女女員工出手優(yōu)優(yōu)雅。不可用用一個手指為客客人指示方向向。5、行走時，，怎么辦？答：隨時問候候客人、上司司和同事，不不可左顧右盼，搖晃晃肩膀或低頭頭看地；男員員工足跡在前方方一線兩側，，女員工足跡跡在前方一條直直線上；略用用腳尖力量點點地，落地重心心在腳拇指和和食指之間的的關節(jié)上，使人人覺得富有韻韻味和彈性。。6、迎面遇見見客人，為其其讓路時怎么么辦辦？答：靠右邊行行，右腳向右右前方邁出半半步，身體向左邊轉轉；30度鞠鞠躬或點頭禮禮，問候客人。7、客人從背背后過來，為為其讓路時，，怎怎么辦？答：停步，身身體向左邊轉轉向客人，向向旁邊稍退半步，并并點頭禮，問問候客人。8、送走客人人時，怎么辦辦？答：走在客人人前側或后側側，距離60到100公分左左右，向前方方伸手指引客客人門口的方向向，微笑著跟跟客人禮貌道別。9、稱呼客人人時，怎么辦辦？答：男士一般般稱先生，未未婚婦女稱小小姐，已婚婦婦女稱夫人；；對于無法確確認是否已婚婚的西方婦女女，不管其年年紀多大，只只能稱女士；；不知道客人人的姓氏時，，可稱“這位位先生/這位位小姐”；稱稱呼第三者不不可用“他/她”，而要要稱“那位先先生/那位小小姐”；只有有少數社會名名流才能稱““夫人”；已已知客人姓名名，盡量稱呼呼客人姓氏，，如“劉先生生/林太太””。10、為客人人作介紹時，，怎么辦？答：把年輕的的介紹給年老老的；把職位位低的介紹給職位高高的；把男士士介紹給女士士；把未婚的的介紹給已婚婚的；把個人人介紹給團體體。11、被介紹紹時怎么辦？？答：若是坐著著，應立即站站起來；被介介紹雙方互相點頭致致意；雙方握握手，同時寒寒暄幾名。12、跟客人人握手時，怎怎么辦？答：時間要短短，一般3至至5秒，簡單單地說一些歡歡迎語或客套話話；必須面帶帶微笑，注視視對方并問候候對方；手用用力適度，不不可過輕或過過重；上、下下級之間，上上級先伸手；；年長、年輕輕之間，看老老者先伸手；；先生、小姐姐之間，小姐姐先伸手；冬冬天要先脫去去手套再行握握手禮，在室室內不可戴帽帽與客人握手手；不可雙手手交叉和兩個個人同時握手手。13、跟客人人行鞠躬禮時時怎么辦？答：立正站穩(wěn)穩(wěn)，上體前傾傾30度，雙雙手自由垂在在身體側；等等受禮者回禮禮后，恢復立立正姿勢。14、跟客人人行舉手禮時時，怎么辦？？答：把手舉起起和肩膀平，，手掌朝外輕輕輕擺動，禮貌向客客人微笑問候候。15、為客人人助臂時，怎怎么辦？答：下臺階或或過往光滑地地面時，應對對老者、女士士予以助臂；；助臂一般只只是輕扶肘部部，身微微側側向客人。16、遞送帳帳單給客人時時，怎么辦？？答：上身前傾傾，將帳單文文字正對著客客人；若客人簽單，，應把筆套打打開，筆尖對著自己，右右手遞單，左左手送筆。17、接受或或遞送名片時時，怎么辦？？答：用雙手接接受或呈送名名片，念出名名片上對方的頭銜和和姓名；將對對方的名片妥妥善收存，不可可隨意丟放；；若無名片回回送，要向對方方表示歉意。。18、跟客人人一起乘電梯梯時怎么辦？？答：梯門開時時，用手壓住住電梯感應電電眼或梯門開開關，不使梯門門關閉；另一一只手示意請請客人先先進進入電梯；進進入電梯后，，應立于指示示板前，為客客人按欲去樓樓層；若中途途比客人先離離開電梯，應應對客人說聲聲“對不起””或“再見””；出梯時應應注意讓客人人先行，并按按住梯門開關關，不使梯門門關閉。19、給客人人送鮮花時，，怎么辦？答：不可給客客人送全部是是白色的鮮花花；祝賀或慰問時，，可送石竹花花、杜鵑花；一般情形可可用康乃馨或或劍蘭花。20、跟客人人一起乘座小小轎車時，怎怎么么辦？答：后排座位位右側為首座座，左側次之之，中座居三，司機機旁邊座位最最小；下車時時，第四位自自前座位先下下車，然后為為座客人開車車門。21、接聽電電話時怎么辦辦？答：動作要迅迅速，不讓電電話鈴響超過過三聲；問候候對方“您好好”，表明自自己的身份（所在部門或或崗位）。22、如果對對方要找的人人不在，怎么么辦？答：委婉的告告知客人：““他現在不在在，我能幫您的忙嗎嗎？”或告訴訴客人要找的的人在何處及電電話號碼，主主動幫客人轉轉發(fā)；留下客人人的號碼，待待要找的人回回來時及時回話話；為客人留留言。23、終止電電話時，怎么么辦？答：應使用結結束語：“除除了這些外，，還有什么事我可以以幫忙的嗎？？”等對方先先掛斷之后再放放下聽筒；輕輕拿輕放，不不可“砰”的一一聲猛然掛斷斷。24、、掛發(fā)發(fā)電話話時，，怎么么辦？？答：組組織好好講話話的內內容，，把有有關資資料放放在電話旁旁邊；；問候候對方方：““您好好”，，表明自己己的身身份（（所在在部門門或崗崗位）），轉轉入正正題。。25、、用電電話溝溝通時時，怎怎么辦辦？答：話話筒和和嘴唇唇距離離2.5至至5厘厘米，，若靠靠得太近，，聲音音效果果不好好；保保持自自然音音調，，不可大大喊大大叫；；話機機旁備備些便便條紙紙和筆。26、、穿著著制服服時，，怎么么辦？？答：制制服保保持筆筆挺，，不可可有皺皺折；；不可可挽起起袖子子或褲褲管，，襯衫衫扣子子應扣扣緊，，下擺擺扎入入褲內內；內內衣、、緊身身衣不不可露露出制制服外外；在在正式式場合合穿著著單排排扣的的西裝裝，只只扣上上面的的一個個扣子，制制服應應全部部穿戴戴整齊齊，不不可缺缺少其其中一一件，，非工工作需需要，，不可可把制制服穿穿出飯飯店。。27、、佩戴戴工牌牌時，，應注注意什什么？？答：工工牌應應佩戴戴在左左胸上上方；；佩戴戴保持直線線水平平，不不能歪歪斜。。28、、穿著著鞋襪襪時，，應注注意什什么？？答：鞋鞋子要要經常常刷擦擦，保保持干干凈；；鞋帶帶系好，不不可拖拖拉于于腳上上；男男員工工穿深深色襪子，，女員員工穿穿肉色色襪子子；襪襪子應應每天更換換。29、、男員員工上上崗前前的個個人衛(wèi)衛(wèi)生，，應注注意意什么么？答：每每天都都要剃剃胡須須；雙雙手清清潔，，無污污漬、、筆跡跡；常常剪指指甲，，指甲甲修剪剪為、、橢圓圓形；；不可可吃有有異味味的食食品，，保持持口腔腔清新。。30、、女員員工上上崗前前的個個人衛(wèi)衛(wèi)生，，應注注意意什么么？答：不不可留留長指指甲，，不涂涂指甲甲油，，雙手手清潔，無無污漬漬、筆筆跡；；不吃吃有異異味的的食品，保保持口口腔清清新。。31、、要保保持良良好的的表情情，怎怎么辦辦？答：時時刻面面帶微微笑，，精神神飽滿滿，不不帶醉醉態(tài)、倦倦意上上班；；說話話時不不夸張張，不不過分喜喜形于于色；；跟隨隨客人人交談談時，，保持恰恰當的的目光光。32、、客人人要向向服務務員敬敬酒時時，怎怎么辦辦？？答：向向客人人解釋釋工作作期間間不便便飲酒酒，婉婉言謝絕客客人的的好意意；若若客人人一再再勸飲飲，盛情難難卻，，可先先接過過酒，，告訴訴客人人呆會兒再再喝；；給客客人人人另取取一個個杯子子，斟上酒酒遞給給客人人，向向客人人表示示感謝謝。33、、與客客人談談話時時，突突然打打噴嚏嚏或咳咳嗽嗽時，，怎么么辦？？答：及及時用用手掩掩住口口鼻，，轉身身背對對客人人，之后向向客人人道歉歉。34、、當客客人提提出的的問題題，自自己不不清楚楚、難難以回回答答時，，怎么么辦？？答：服服務員員除了了有良良好的的服務務態(tài)度度、熟熟練的的服務務技巧巧、豐豐富的的業(yè)務務知識識之外外，還還需要要熟悉悉本企企業(yè)的的概況況和社社會情情況。。這樣樣就能能盡力力避免免出現現客人人提問問時，，我們們難以以回答答的現現象；；遇到到自己己沒有有把握握回答答的問問題，，要請請客人人稍等等，可可請教教或查查詢后后再回回答。。經努努力力仍仍無無法法解解答答時時，，應應給給客客人人一一個個回回音音，，并并要要耐心心解解釋釋，，表表示示歉歉意意；；客客人人提提出出的的問問題題，，不不能能使使用““我我不不知知道道””、、““我我不不懂懂””或或““我我想想””、、““可可能能””等等詞詞語語去去答答復復客客人人。35、、客客人人要要求求我我們們代代表表事事項項時時，，怎怎么么辦辦？？答：：在在為為客客人人代代辦辦事事項項時時，，應應問問清清代代辦辦事事項項的的品品名、、數數量量、、規(guī)規(guī)格格尺尺寸寸、、顏顏色色、、形形狀狀及及時時間間要要求，，并并向向客客人人預預收收款款項項，，通通知知禮禮賓賓部部辦辦理理；；為客客人人代代辦辦事事項項要要做做到到一一準準二二清清三三及及時時，，即即：：代辦辦事事項項準準、、帳帳目目清清，，手手續(xù)續(xù)清清、、交交辦辦及及時時、、送回回及及時時、、請請示示匯匯報報及及時時。。36、、當當自自己己在在聽聽電電話話，，而而又又有有客客人人來來到到面面前前時時，，怎怎么么辦辦？？答：：看看到到客客人人來來臨臨，，服服務務員員要要點點頭頭示示意意，，問問候候客人人，，請請客客人人稍稍候候；；盡盡快快結結束束通通話話，，以以免免讓客客人人久久等等，，放放下下聽聽筒筒后后，，首首先先向向客客人人道道歉，，馬馬上上為為客客人人提提供供服服務務。。37、做做衛(wèi)生時時不小心心損壞了了客人的的東東西，，怎么辦辦？答：做客客房衛(wèi)生生時我們們應該小小心謹慎慎，特別別對客人放在在臺面上上的東西西一般都都不應該該動，有必要移移動時也也要輕拿拿輕放，，衛(wèi)生做做完要放回原處處；如萬萬一不小小心損壞壞客人的的品，應如實向向上級反反映，并并主動向向客人道道歉（如如果物品品貴重，，應有主主管或經經理陪同同）承認自己的的過失；；征求客客人的意意見，客客人要求賠償時時，酌情情處理。。38、客客人發(fā)脾脾氣罵你你時，怎怎么辦？？答：服務務員接待待客人，，是自己己的責任任，即使挨了客客人的罵罵，也就就同樣做做好接待待工作；當當客人發(fā)發(fā)脾氣時時，要保保持冷靜靜，待客客人平靜靜后再做做婉言解解釋與道道歉，絕絕對不能能與客人人爭吵或或謾罵；；如果客客人的氣氣尚未平平息，應應及時向向領導匯匯報。39、遇遇到刁難難的客人人，怎么么辦？答：由于于客人的的性情、、修養(yǎng)、、階層、、年齡、、性別等等各有不同，，客人不不時會遇遇到不如如意的事事情，心心情不愉快，有有時就會會對我們們的服務務工作有有所挑剔剔；服務員應在在日常的的服務工工作中的的揣摩客客人的心心理，掌握客人人的性格格和生活活特點，，熱情、、有禮、、主動、、周到的為為客服務務，力求求將服務務工作做做在客人人開口之前；遇遇客人刁刁難，要要通過詳詳細了解解、細心心觀察，，分析客人人刁難的的原因，，針對性性地做好好服務工工作，注意保持持冷靜的的態(tài)度，，以禮相相待，嚴嚴于責己己，表示歉意，，如問題題未解決決，應向向上級反反映，做做好情況記錄。。40、客客人向我我們投訴訴時，怎怎么辦？？答：客人人投訴時時首先要要耐心傾傾聽，讓讓客人把把話講完完；把客人的的投訴意意見記下下來，不不要急于于辯解和和反駁；；不論客人人是口頭頭投訴，，還是書書面投訴訴，都要要詳細了解情況況，做出出具體分分析。如如果是設設備問題題，應采取措施施馬上修修理；假假使客人人尚未離離店，應應該給客人一個個答復，，讓客人人知道我我們已經經做出處處理。如果是我我們的錯錯，可根根據情況況，必要要時請經經理出面向客人人道歉；；對于客客人的側側面投訴訴，我們們同樣要重視，，必要時時可向領領導反映映，以便便改進服服務工作；做好好投訴和和處理過過程的記記錄，防防止類似似的投訴發(fā)生。。41、客客房服務務員報告告客房的的地毯有有燙洞時時，怎么么辦？答：上樓樓查看燙燙洞現場場，交代代服務員員先不要要清理現場，，待客人人加房后后通知大大堂副理理；客人回房后后，即與與客人取取得聯系系，說明明情況，，告知飯店店的索賠賠政策；；如客人人否認，，則可提醒客人人是否訪訪客所為為；最后后提醒客客人吸煙應注意意，這是是為其本本人及飯飯店的安安全著想。42、一一常住客客抱怨：：為何以以前入住住時房內內有有致意意品，而而這次卻卻沒有，，怎么辦辦？答：查客客人的房房價折扣扣，如應應享有致致意品，，須向客客人道歉歉，并立立即通知知房務中中心補送送；根據據折扣，，客人不不享受致致意品，，應向客客人解釋釋；若客客人持VIP卡卡，或能能為飯店店帶來潛潛在利益益，可酌酌情贈送送致意品。43、樓樓層服務務員報：：有一客客人將浴浴巾帶走走，已已走大堂堂結賬，，怎么辦辦？答：請客客人到僻僻靜處，，委婉地地告訴客客人，不不可強行開包檢檢查；若若客人不不承認，，應給客客人臺階階下，把責責任轉移移，如““是否您您的親朋朋好友帶帶走。”請請客人掏掏錢買下下，不可可不負責責地把客客人放走；；若客人人仍否認認，應用用體面解解決的方方法提示，，如“不不防進房房找一下下，也許許浴巾在在床上毛毯毯下呢””。注意意，切不不可跟進進房間；；客人若將將浴巾放放回房間間，應以以熱情的的感謝幫幫助他從羞羞愧中解解脫出來來；歡迎迎客人再再次光臨臨酒店。44、飯飯店規(guī)定定晚上11：00是為為訪客離離店時間間，但但打電話話請訪客客離時，，常會引引起客人人的不滿滿，怎怎么么辦？答：了解解樓層登登記記錄錄，確認認訪客未未走的所所在房間間；了解解訪客所所在房間間的住客客身份，，用電話話與該房房間聯系系，通電電話時應應注意語語言技巧巧；客人人否認有訪客時時，應請請服務員員對該房房監(jiān)控或或可找些些理由，進房房查看后后，再次次請訪客客離店；；若客人人拒絕開門，，可反復復電話催催離，直直至采取取查房的的形式強行勸勸走；通通知保安安注意離離店的訪訪客并及及時通報；做做好離店店訪客的的記錄并并備案。。45、公公安部門門、國家家安全部部門來店店查房時時，怎么么辦？答：公安安或國家家安全部部門來店店查房，，先由保保安接待待。保安安要了解解查房原原因，請請查房人人員出示示單位證證明和工工作證。。若查境境外人員員查房人人員須同同時出示示本人的的外事警警官證；；和保安安主管帶帶查房人人員上樓樓，查房房人員不不宜太多多；進房房前，應應先打電電話通知知客人，，敲門進進房；進進房后，，向客人人說明查查房理由由，介紹紹查房人人員；查查房結束束，向客客人道歉歉后退出出客房；；如有突突發(fā)事件件，應向向酒店值值班經理理或總經經理報告告；如查查房人員員要把客客人帶走走，須問問清原因因，留下下查房人人員姓名名與電話話號碼并并請客人人先結賬賬再離店店；將查查房經過過記錄備備案。46、住住客在店店生病，，要求醫(yī)醫(yī)生就診診，怎么么辦？答：根據據客人病病情，聯聯系酒店店醫(yī)生出出診，也也可建議議客人外外出就醫(yī)醫(yī)，說明明車費與與醫(yī)療費費客人自自理；若若客人同同意外出出就診，，為其聯聯系車輛輛，建議議客人的的親朋好好友陪同同，如客客人沒有有陪同人人員，要要征得客客人同意意后，派派行李員員陪同前前往。如如客人身身份較高高，大堂堂副理應應新自陪陪同前往往；外出出治療的的客人回回店后，，大堂副副理須進進房看望望，并代代表慰問問客人，，詢問有有什么特特殊服務務要求；；若客人人住院治治療，大大堂副理理須得到到客人授授，然后后由客房房服務員員、保安安員在場場見證，，行李員員收拾行行李，存存放到行行李房。。大堂副副理通知知收銀處處辦理結結賬手續(xù)續(xù)。47、訪訪客不愿愿意辦理理來訪登登記手續(xù)續(xù)，怎么么辦？答：應耐耐心并有有禮貌的的解釋，，不能采采取強硬硬做法；注意意說話技技巧，運運用語言言藝術，，打消來訪者的的顧慮，，求得對對方配合合，辦理理好來訪登記手手續(xù)；如如訪客執(zhí)執(zhí)意不登登記，應應根據來訪者與與被訪者者的身份份，來訪訪目的與與時間間間，酌情情處理。。48、發(fā)發(fā)生重復復賣房，，怎么辦辦？答：接到到報告后后，應迅迅速趕到到樓層，，向客人人表示歉意；通通知總臺臺重新安安排房間間，房間間盡量安安排在本樓樓層，離離原來的的房間不不要太遠遠，房間間的格調，，大小，，方向盡盡量與原原來的相相同；房房間安排好好后，讓讓行李員員將房間間鑰匙和和重新寫寫好的歡迎迎卡送上上樓層，，帶客人人到新的的房間；；真誠地向向客人致致歉，并并酌情贈贈送鮮花花、果品品；查找出重重復賣房房的原因因，將其其記錄在在案。49、遇遇到飯店店突然停停電，怎怎么辦？？答：協助助工程部部和保安安人員將將困在電電梯里的的客人解救出出來；向向工程部部了解停停電的原原因，向客人做做好解釋釋工作；；檢查大大堂各崗崗位員工的在崗崗情況，，解決各各種突發(fā)發(fā)事情；；恢復供電后，，與保安安人員一一起巡視視樓層。。50、客客人對酒酒店服務務不滿，，要求房房價打折折，怎么么辦？答：向客客人道歉歉，了解解客人不不滿的原原因，通通知有關部門給給予解決決；如果果是潛在在的回頭頭客或是是會給酒店店帶來利利益的客客人，可可按權限限給予折折扣。為了了保證財財務報表表的統計計準確，，減賬一一般從當日日開始計計算；將將客人意意見上報報總經理理和有關部部門。51、行行李部送送客人進進房時，，房間尚尚未整理理或或有行行李，怎怎么辦？？答：馬上上關上房房門；向向客人致致歉，請請客人稍稍等；立即到總總臺為客客人調換換房間；；引領客客人到新新房間，再再次向客客人致歉歉。52、客客人登記記入住時時房間尚尚未清潔潔，他表表示示可先先入住再再清潔，，怎么辦辦？答：向客客人表示示歉意，，有禮貌貌地向客客人說明明未清潔的原因因；建議議客人在在大堂咖咖啡廳等等候，也也可請客人人先用餐餐或外出出活動，，客人的的行李由由行李員妥妥善寄存存；通知知客房部部立即清清潔，告告訴客人所所需的時時間；還還可建議議客人改改換其它它類型的客客房。53、房房客要求求告之保保密房客客或重要要客人的的房房號，，怎么辦辦？答：問清清訪客姓姓名、單單位、與與住客的的關系及及何事來訪。。到后臺臺撥通電電話，詢詢問住客客是不時愿意見見。如是是重要客客人，應應與隨從從聯系；；客人若不不愿見，，應委婉婉地勸離離訪客；；如訪客舉動異異常，應應立即報報告保安安部。54、收收到客人人的郵件件，怎么么辦？答：核查查客人是是否有留留言，如如有，按按客人交交待的辦理；；如沒有有，對特特快專遞遞，急件件應轉寄下一站站或客人人家中，，或立即即退件；；對于平信則可可暫存一一段時間間，每天天檢查是是否有此客入住??；若在在一段時時期內無無此客人人入住，，則辦退件件手續(xù)。。55、電電話中對對方聲音音太小聽聽不清，，怎么辦辦？答：禮貌貌地對客客人說：：“對不不起，請請您大聲聲一點好嗎？””如果還還是聽不不懂，可可請客人人重新掛掛一次或換換一部電電話再掛掛。56、客客人打電電話找總總經理或或部門經經理，怎怎么么辦辦？答：如在在上班時時間，可可轉總經經理秘書書。部門門經理的的電話則直接接接轉；；若是下下班時間間或休息息日，須須問清來電者的的姓名，，所在地地，所在在單位；；及時聯聯絡總經理或部部門經理理，將來來者的情情況告之之，征求求其意見。如同同意接聽聽，則將將電話號號碼告訴訴來電者者，否則，委婉婉地告訴訴來電者者聯系不不到；如如一時聯聯絡不到，可請請來電者者留言或或留下姓姓名和電電話號碼碼，待聯絡到總總經理或或部門經經理后，，將詳情情告之。。57、客客人結賬賬后想在在房間內內掛外線線電話，，怎怎么辦辦？答：由于于客人已已結賬，，應請客客人到商商務中心心掛發(fā)；；如果客客人堅持持在房內內掛，須須報大堂堂副理，，經批準準后方可可為客人人開通電電話；掛掛歷發(fā)后后，及時時關機。。58、發(fā)發(fā)現客人人在房內內使用電電器時，，怎么辦辦？答：客房房服務員員應禮貌貌地向客客人說明明在房內內使用電電器的不不安全因因素；如如客人需需在房內內用餐，，告訴客客人酒店店有關餐餐服務；；及時將將這情況況報大堂堂副理及及保安部部。59、總總臺通知知某房結結賬，服服務員需需盡快查查房，但但客人仍仍在房內內并掛““請勿打打擾”牌牌，怎么么辦？答：將此此情況報報總臺；；注意該該房情況況，客人人出來后后及時查查房；注注意：即即使通知知某房結結賬，但但該房如如果掛““請勿打打擾”牌牌，仍不不能入內內打擾客客人。60、遇遇有住客客不愿見見訪客時時，怎么么辦？答：禮貌貌地向訪訪客說明明需要休休息或在在辦事情情，不便接待待；請訪訪客到總總臺，為為其提供供留言服務；如如訪客不不愿意離離開或有有騷擾住住客的跡象，應應及時通通知保安安部解決決。注意意：不要對訪客客直接說說明住客客不愿接接見，同同時不能讓訪客客在樓層層停留等等待住客客。61、如如果訪客客帶有住住客房間間鑰匙并并要進入入客客房（（住客不不在）取取物品，，怎么辦辦？答：首先先禮貌地地了解訪訪客對住住客資料料掌握程程度（姓姓名、性性別、公公司名稱稱、與住住客關系系、入住日期等等），查查找客人人電話與與之聯系系；然后辦理訪訪客登記記手續(xù)，，陪同訪訪客到客客房取物品；訪訪客走后后，應及及時將取取走物品品做好記錄；待待住客回回店后，，及時向向住客說說明；若要取走走客人貴貴重物品品，須出出示住客客授權書，否則則，予以以婉言拒拒絕。62、整整理房間間時，客客人在房房間內，，怎么辦辦？答：應禮禮貌地詢詢問客人人此時是是否可以以整理房房間；在清理過過程中，，房門應應全開；；清理過過程中，，動作要輕輕、要迅迅速；如如果客人人有問話話，應禮禮貌地注視視客人并并回答；；遇有來來訪客人人，應主主動詢問客客人是否否可以繼繼續(xù)清理理；清理理完畢，，應向客人人道歉，，并詢問問是否還還需其它它服務，，然后退出出房間，，輕聲關關上房門門。63、深深夜時客客人來電電話說隔隔壁客人人很吵，，無無法入入睡，怎怎么辦？？答：首先先向客人人表示歉歉意；問問清隔壁壁客人房房號，打打電話或或直接上上房間，，勸告吵吵鬧客人人；如客客人仍吵吵鬧，將將情況報報告大堂堂整理。。64、客人人反映客衣衣送錯，怎怎么辦？答：了解客客人的數量量、顏色和和特征；與與原有洗衣衣單進行核對對；如果是是整份搞錯錯，應考慮慮是否寫錯房號或或送錯房間間，然后檢檢查當天送送入其它客房的衣衣服；如果果是單件弄弄錯，應先先看樓層其它房間間有無反映映送錯衣服服；如果實實在找不到，應報報大堂整理理處理。65、客人人提前離店店但客衣還還未洗好，，怎么辦辦？答：不管是是何原因都都有應向客客人道歉；；然后將客客衣清洗情況況向客人說說明。如來來得及，應應馬上清洗好送到到客人房間間；如來不不及，也應應包裝好到客人房房間，同時時視情況給給客人減免免洗衣費。66、客人人不在房內內而房中電電話響，怎怎么辦？答：服務員員此是不宜宜接聽電話話，因為：：客人租下下這房間，房房間使用權權歸客人；；考慮維護護客人的隱私權；；避免誤會會。67、客人人從店外掛掛電話進來來要求退房房，怎么么辦？答：向客人人解釋退房房須先將帳帳目結清并并退還鑰匙匙；若客人人是因事耽耽擱而無法法在中午12：00前回酒店店退房，可可視情況允允許其延時時退房；與與客人約定離店店時間，超超時加收租租金；若客客人未按約定時間間結帳，通通知收銀處處作掛帳處處理。68、發(fā)現現客人單獨獨在房內不不斷飲酒，，怎么辦辦？答：客房服服務員特別別留意該客客人動態(tài)；；適當情況況下可以借入入房服務觀觀察客人，，但注意必必須由兩名服務員員一起入房房，切忌單單獨入房；；通知大堂副理，，由大堂副副理了解情情況，并勸勸告客人。69、發(fā)現現客人用房房內的面巾巾或床單擦擦皮鞋，怎怎么辦？答：告訴客客人酒店客客房內都備備有擦鞋器器或提供擦擦鞋服務；明明示擦鞋器器放置的位位置或擦鞋鞋服務的電話號碼碼；客人弄弄臟的面巾巾或床單，，盡量洗干凈，若若無法洗干干凈，應按按酒店規(guī)定定要求向客人索賠賠。70、發(fā)現現客人在房房內爭吵、、打架，怎怎么辦？答：立即報報告大堂副副理和保安安部；將雙雙方客人勸勸離現場，密密切注意事事態(tài)發(fā)展，，在適當的的時候檢查客房。。如發(fā)現設設備或物品品有損壞，，應及時報大堂副副理，向住住客索賠。。71、客人人要求在房房內擺放鮮鮮花，怎么么辦？答：了解客客人所需鮮鮮花種類、、數量、擺擺放方式和和時間，問清清客人禁忌忌的花卉；；了解客人人擺放鮮花的原因因，進一步步做好細致致的服務，，如果是客人的生生日，則應應向客人表表示祝賀；；告之所需的費用用并酌情請請客人付費費或酒店簽簽免；按客人要求求進行擺放放。72、遇到到客人醉酒酒，怎么辦辦？答：通知領領班和大堂堂副理及保保安部；安安置客人回回房休息，切切忌單獨扶扶醉客入房房，可請一一位同事幫忙；將將垃圾桶放放在床邊，，備好衛(wèi)生生紙、漱口水；征征求客人意意見后泡一一杯熱茶給給客人。若發(fā)現客人人因神智不不清而有破破壞行為，，應請保安部、大大堂副理協協助制服。。密切注意意房內動靜，以防防房內物品品受損或因因客人吸煙煙而造成火災。若若有特殊情情況，與大大副一起入入房檢查。73、在清清理房間時時，客人回回來了，怎怎么辦？答：首先禮禮貌請客人人出示房間間鑰匙或房房卡，確定定這是該客人人的房間；；問客人是是否稍候再再整理房間，如可可以繼續(xù)清清理，應盡盡快清理完完，以便客人休息息。74、總機機通知某房房有外線，，電話掛不不進去，需需客房服務務員提醒客客人，但房房門上掛著著“請勿勿打擾”牌牌，怎么辦辦？答：如房門門上掛有““請勿打擾擾”牌，即即使外線再再急，也不能能打擾客人人。應及時時將此情況況通知總機，由總總機給客人人做留言服服務。75、準備備洗滌客人人時，發(fā)現現客衣有破破損中鈕鈕扣丟失時時，怎么辦辦？答：由洗衣衣房填寫一一份客衣特特別問題通通知單送給給客人；請客客人認可簽簽名后進行行洗滌；如如客人不在房內，，以是特快快洗衣，則則經大堂副副理批準后進行洗洗滌，但事事先仍須送送份通知單單給客人；注意處處理這類問問題，即不不要耽擱客客人時間，也不造造成與客人人爭議。76、遇到到傷殘人進進餐廳吃飯飯時，怎么么辦？答：及時帶帶客人到離離門口較近近、方便入入座或隱蔽蔽的位子；提提供必要的的幫助，如如幫助推車車、拿物品等；不不要議論或或投以奇異異的眼光；；不論客人就座或或離席，都都要小心協協助客人挪挪動椅子。77、客人人來就餐但但餐廳已經經客滿，怎怎么辦？答：禮貌地地客人餐廳廳已客滿，，征詢客人人是否愿意意稍候，告訴訴客人需等等候的時候候，并時常常給客人以問候；；迎賓員要要做好候餐餐客人登記記，并酌情提供茶茶水服務；；一旦有空空位，應按按先來后到的原則則帶客人入入座；如果果客人不愿愿等候，建議客人在在本酒店內內的其他餐餐廳用餐。。78、客人人問的菜式式，服務員員不懂時，，怎么辦辦？答：服務員員不懂，應應誠懇地向向客人說：：“對不起”，并請請客人稍等等一下，然然后請教同同事或廚師，及及時地向客客人做解答答，不可回回答客人說：““不知道””。79、用餐餐的客人急急于趕時間間，怎么辦辦？答：將客人人安排在靠靠近餐廳門門口的地方方，以方便便客人離開；；介紹一些些制作簡單單的菜式，，并在訂單上注意意情況，要要求廚房、、傳菜配合合，請廚師先做；；在各項服服務上都應應快捷，盡盡量滿足客人要求求，及時為為客人添加加飲料，撤撤換餐盤；預先準準備好帳單單，縮短客客人結帳時時間。80、客人人因等菜時時間太長，，要求取消消食物時時，怎么辦辦？答：先檢查查點菜單，，看看是不不漏寫，如如漏寫，先先馬上口頭通通知廚房取取消；如果果不是點菜菜的問題，到廚房房了解是否否在烹調。。若正在烹烹調，回復客人稍稍候，并告告訴客人出出菜的準確確時間；若未烹調，，通知廚師師停止烹調調，回復客客人，并通知餐廳廳經理取消消該菜；向向客人介紹紹菜式時，應提及及烹調時間間較長的菜菜式，以避避免客人等待時間間過長而投投訴。81、服務務員未聽清清客人點的的菜，上錯錯了菜，客客人不要，，怎么辦？？答：應向客客人表示歉歉意，用打打折的方法法向客人推推銷掉這一道道菜；若客客人堅持不不要，不可可勉強客人，通知知廚師優(yōu)先先做出客人人想要的那那道菜；客人點完菜菜，服務員員應向客人人復述一遍遍，以避免免此類情況況的發(fā)生。。82、客人人把食物吃吃完后才投投訴，怎么么辦？答：耐心聽聽取客人的的意見，然然后把具體體情況匯報報餐廳經理，，經了解客客人投訴的的情況屬實實，向客人道歉，，然后免費費贈送果盤盤或飲品來來補償；若客人是以以此手段有有意賴帳，，則匯報大大堂副理，由大副副出面處理理。83、客人人點了菜，，又因有急急事不要了了，怎么么辦？答：立即檢檢查該菜單單是否已送送到廚房，，如該菜單單尚未開始做做，馬上取取消；若已已做好，迅迅速用食品盒打包包給客人；；或者征求求客人的意意見是否將食品保保留，待辦辦完事再吃吃，但要請請客人先把帳結掉掉。84、餐廳廳即將收檔檔，但還有有客人在用用餐時，怎怎么辦？答：到了臨臨收檔時，，應詢問客客人是否還還需要點菜菜，在整理理餐具時要要輕拿輕放放，不可發(fā)發(fā)出響聲；；不可用關關燈、吸塵塵、收拾餐餐具等形式式催促客人人，應留下下專人為客客人服務。。85、用餐餐時客人發(fā)發(fā)生爭吵或或打架，怎怎么辦？答：立即上上前制止，，隔離客人人，把桌上上的餐具、、酒具移開，以以防受到損失失，報告上司司、保安部和大堂副理理。86、服務過過程中不小心心打翻托盤，，將酒水灑灑到客客人衣服上，，怎么辦？答：誠懇地向向客人道歉，，用干凈地毛毛巾為客人擦擦干衣服，征求求客人的意見見，為其免費費清洗；若客人仍十分分惱火，應暫暫時回避，請請上級出面處理。87、賓客在在宴會期間發(fā)發(fā)表講話，怎怎么辦？答：在賓客講講話時，服務務員要停止一一切服務操作作，站立兩旁旁（姿勢要端端正），保持持宴會廳的安安靜；與廚房房保持聯系，，讓廚師暫緩緩菜式的制作作，傳菜員暫暫緩菜肴的傳傳送。88、按規(guī)定定的份量為客客人斟飲品、、酒水時怎么么辦？答：斟軟飲料料、啤酒，應應斟2/3至至3/4滿；；紅葡萄酒類類一般斟1/2滿；白蘭蘭地、威士忌類的酒，一一般斟1盎司司；香檳酒斟斟2/3滿；中中國黃、白酒酒斟8分滿。。89、兩臺客客人同時需要要你服務時，，怎么辦？答：要做到既既要熱情、周周到、又要忙忙而不亂；服服務員要給那些些等待的客人人以熱情、愉愉快的微笑，在經過他他們的桌子時時應打個招呼呼：“我馬上就來為您您服務”或““對不起，請請稍等一會兒”，這樣樣會使客人覺覺得他們并沒沒有被冷落和怠慢。90、客人喝喝醉酒時，怎怎么辦？答：客人有喝喝醉酒的跡象象時，服務員員應禮貌拒絕絕給客人再添加加酒水；給客客人遞上熱毛毛巾，并介紹一些不含含酒精的飲料料、如咖啡、、熱茶等；如有嘔吐，應應及時清理污污物，并提醒醒醉客的朋友給予關照照；如有客人人在餐廳酗酒酒鬧事，應報告大堂副副理和保安部部，以便及時時處理。91、開餐時時，小孩在餐餐廳亂跑，怎怎么辦？答：開餐時，，廚房出來的的菜或湯都有有較高的溫度度，易燙傷人人，為了安全全，遇到小孩孩到處跑，應應馬上制止；；帶小孩回到到大人的身邊邊，提醒大人要照顧好小小孩；若有可可能，給小孩孩準備一點小玩具，穩(wěn)穩(wěn)定其情緒。。92、在服務務工作中出現現小差錯時，，怎么辦？答：在為客人人服務過程中中，要抱著認認真負責的態(tài)態(tài)度，將工作做做得完善妥貼貼，避免出現現差錯事故；當出現小小差錯時，若若客人在場，，首先要表示歉意，然然后及時采取取補救的辦法法；事后要仔細查找原原因，吸取經經驗教訓，避避免類似的差錯發(fā)生；；凡是出現的的差錯，均不不能隱瞞。如自己不能解解決，要馬上上請示上級，，以免釀成大的事故。。93、為避免免安全方面的的問題發(fā)生，，怎么辦？答：隨時發(fā)現現潛在的問題題和危險（設設備、設施））；報告任何何不正常的情情況（疑人、、疑事、疑物物）；做好事事故突發(fā)事件件的預防工作作。94、發(fā)現客客人攜帶武器器入店時，怎怎么辦？答：密切監(jiān)控控，摸清情況況（房號、人人數）；向公公安機關報告；；如有可能，，應予以控制制并暫扣所攜帶的武器器，對當事人人進行調查，，通知公安部門前來處處理；注意行行蹤，發(fā)現有有危險跡象，應迅速采采取有效措施施，盡量減少少危險和傷害；配合、、協助公安部部門行動，但但不可莽撞或冒險行事事，以防造成成不必要的危危險或傷亡。95、發(fā)現在在酒店過夜的的車輛的窗或或門未關時時，怎怎么辦？答：通知大堂堂副理，與保保安人員共同同檢查車內物物品；清點車內內的物品，做做好登記，能能關上的，盡量替其關上上、鎖好窗。。無法關、鎖鎖的，應將車內物品暫暫收留、保管管。對該車輛輛留意監(jiān)護，待司機出出現，對其說說明情況，請請其領回物品（注意查查明核實，防防止竊車）；；如車上載有違禁危險險物品，應立立即報公安部部門處理。96、當發(fā)生生災害或突發(fā)發(fā)事故時，怎怎么辦？答：立即向保保安報警、向向上級報告；；由酒店總經經理臨時工時成成立緊急指揮揮小組；組織織“搶救、搶險、搶修””突擊隊，分分工指派工作作；安定客人情緒，盡盡可能提供服服務，疏散、、引導客人，做好對客客人的解釋工工作；與外界界保持聯系，隨時請求求援助（公安安、消防、醫(yī)醫(yī)院、其它酒店等）。。97、當遇到到客人發(fā)生人人身事故或病病危時，怎怎么辦辦？答：大堂副理理應立即與最最近的醫(yī)院取取得聯系；在在急救車與醫(yī)務務人員未趕到到之前，員工工中受過訓練的急救員員應根據病人人或傷者的情情況采取簡易的醫(yī)療措措施。例如：：對大出血、、中毒、觸電、窒息或或其他導致呼呼吸、心跳困困難的癥狀，應采取簡簡易的包扎、、止血、人工工呼吸、心肺恢復搶救救術等；不可可隨便使用藥藥物；當醫(yī)務人員到場場后，由他們們擔負起搶救救的責任，酒店應提供一一切方便。98、發(fā)現濃濃煙或明火時時，怎么辦？？答：任何人發(fā)現濃濃煙或明火時時都應立即向向酒店電話總總機或保安值值班室報警；；如生命安全全不受威脅，，報警人員應應堅守現場，，利用現場的的滅火器材盡盡力撲救，防防止火災蔓延延擴大，直到到酒店消防隊隊員到達；總總機或保安消消防中心接到到報警，應立立即按程序通通知有關人員員；酒店消防防隊員接到報報警，應立即即趕到“消防防中心”，穿穿戴好消防服服，隨身攜帶帶防毒面具及及有關器材，，徒步或乘坐坐消防電梯趕趕到火場；利利用一切消防防器材、設備備，盡力撲救救初起火災；；酒店有關領領導接到火災災報告，按程程序分別到現現場和“消防防中心”指揮揮滅火行動；；所有人員按按既定的預案案到位，組織織人員增援現現場，疏散工工作隊待命，，安定客人與與員工情緒。。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:47:2815:47:2815:4712/31/20223:47:28PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:47:2815:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:47