配送作業(yè)績效評價

第七章、配送作業(yè)績效評價單元7.1配送作業(yè)績效評價指標(biāo)體系單元簡介:本單元主要介紹配送作業(yè)績效評價概念、流程、作用，評價指標(biāo)要素、建立流程、體系構(gòu)成及選擇原則。單元學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo):能夠根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部實際情況，選擇合理可行的配送作業(yè)績效指標(biāo)體系。知識要求:掌握配送作業(yè)績效評價流程、作用、KPI概念、指標(biāo)量表組成、指標(biāo)建立流程、體系構(gòu)成及選擇原則。

導(dǎo)入案例隆興公司的困境1、績效與績效評價績效，是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面?？冃гu價，是指運用科學(xué)的評價方法，采用特定的評價指標(biāo)體系和評價標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的評價程序，通過定量與定性分析，對特定組織或人員在一定期間的業(yè)績、行為和發(fā)展?jié)摿ψ鞒隹陀^、公正和準(zhǔn)確的判斷。2、績效評價流程（資源鏈接：PSD070101-績效評價流程）3、績效評價作用1）提供管理決策依據(jù)評價企業(yè)整體運行效果，了解行業(yè)競爭地位，為擬訂和調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)、計劃、投入預(yù)算等提供決策依據(jù)。2）促進企業(yè)績效持續(xù)改進評價企業(yè)內(nèi)部流程和外部客戶服務(wù)績效，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，持續(xù)改進流程安排和作業(yè)方式、方法和條件；評價和反饋員工的業(yè)績和行為，幫助員工提高工作績效。3）用于責(zé)任考核與激勵 評價員工和團隊對企業(yè)的貢獻，為企業(yè)實施獎懲、調(diào)整薪酬、變動職務(wù)等提供客觀依據(jù)；激發(fā)員工潛能，提高工作滿意度，增強團隊凝聚力，促進形成以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化。4）其他人力資源安排發(fā)現(xiàn)員工和團隊培訓(xùn)和教育需要，修訂員工職業(yè)生涯規(guī)劃，做出招聘選擇和工作分配決策，為人力資源規(guī)劃提供有用信息。（資源鏈接：PSD070102-績效評價結(jié)果運用）4、配送作業(yè)績效評價指標(biāo)概念

配送作業(yè)績效評價指標(biāo)，是反映配送流程作業(yè)環(huán)節(jié)及其整體作業(yè)效率與效果，衡量配送作業(yè)管理水平高低的尺度，是配送企業(yè)對內(nèi)加強流程作業(yè)管理，對外提高客戶服務(wù)水平的重要工具。TIPS：1）評價指標(biāo)不是一成不變的，它根據(jù)企業(yè)內(nèi)外情況變動而變動，經(jīng)常是缺什么，評什么，要什么，評什么。2）如果指標(biāo)用于考核，還應(yīng)當(dāng)是考核者與被考核者共同商榷、溝通的結(jié)果。5、配送作業(yè)KPI指標(biāo)概念KPI（Key

Performance

Indication）即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，是衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作、可測量目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。配送作業(yè)績效評價指標(biāo)可以涉及配送作業(yè)管理的方方面面，配送企業(yè)普遍根據(jù)“二八原理”甄選出少數(shù)的KPI進行評價。KPI優(yōu)點是數(shù)量有限，標(biāo)準(zhǔn)鮮明，易于評估應(yīng)用。案例分析：（資源鏈接：PSA070101-KPI指標(biāo)案例）6、績效評價指標(biāo)量表

評價指標(biāo)量表是貫穿績效評價全過程的管理工具，一般包括評價主體、評價客體、評價周期、評價指標(biāo)名稱、指標(biāo)說明、指標(biāo)權(quán)重、目標(biāo)值、評價標(biāo)準(zhǔn)、得分結(jié)果等內(nèi)容。（資源鏈接：PST070102-配送企業(yè)績效指標(biāo)量表樣本）TIPS：1）量表中的評價主體一般是評價對象崗位的上級。2）量表中指標(biāo)可分定性與定量指標(biāo)，不宜超過八個，權(quán)重設(shè)置要反映指標(biāo)的重要性。3）量表應(yīng)有被考核人簽字，確認已對上級要求目標(biāo)理解到位。4）績效執(zhí)行與輔導(dǎo)過程在量表中以資料來源或事例的形式體現(xiàn)，使此后的績效評價有充分的事實依據(jù)。7、、績績效效評評價價指指標(biāo)標(biāo)建建立立流流程程1））確確定定企企業(yè)業(yè)級級KPI2））KPI細細化化分分解解3））績績效效特特征征分分析析4））理理論論驗驗證證5））要要素素調(diào)調(diào)查查以以確確定定指指標(biāo)標(biāo)6））指指標(biāo)標(biāo)修修訂訂（資資源源鏈鏈接接：：PST070103-指指標(biāo)標(biāo)體體系系建建立立流流程程圖圖））8、、配配送送作作業(yè)業(yè)評評價價指指標(biāo)標(biāo)體體系系構(gòu)構(gòu)成成1））配配送送作作業(yè)業(yè)質(zhì)質(zhì)量量2））配配送送作作業(yè)業(yè)成成本本3））配配送送作作業(yè)業(yè)效效率率4））配配送送作作業(yè)業(yè)安安全全5））客客戶戶服服務(wù)務(wù)效效果果練習(xí)習(xí)：：（資資源源鏈鏈接接：：PSD070103-績績效效要要素素與與特特征征指指標(biāo)標(biāo)對對應(yīng)應(yīng)練練習(xí)習(xí)））9、、配送送作作業(yè)業(yè)評評價價指指標(biāo)標(biāo)選選擇擇原原則則1））戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)一一致致性性和和系系統(tǒng)統(tǒng)性性2））與與評評價價目目的的高高度度相相關(guān)關(guān)3））控控制制指指標(biāo)標(biāo)數(shù)數(shù)量量，，突突出出重重點點4））個個體體績績效效、、流流程程績績效效與與整整體體績績效效并并重重5））突突出出績績效效的的市市場場驅(qū)驅(qū)動動特特性性6））員員工工素素質(zhì)質(zhì)、、行行為為和和業(yè)業(yè)績績并并重重7））SMART原原則則案例例：：（資資源源鏈鏈接接：：PSA070102-指指標(biāo)標(biāo)SMART分分析析））練習(xí)習(xí)：：（資資源源鏈鏈接接：：PSD070104-指指標(biāo)標(biāo)選選擇擇爭爭論論））單元元綜綜合合實實訓(xùn)訓(xùn)1、、閱閱讀讀訂訂單單處處理理作作業(yè)業(yè)績績效效相相關(guān)關(guān)案案例例材材料料，，分分組組討討論論，，并并完完成成鏈接接資資源源SA070103中的任任務(wù)務(wù)一一和和二二。2、、閱閱讀讀揀揀貨貨作作業(yè)業(yè)績績效效相相關(guān)關(guān)案案例例材材料料，，分分組組討討論論，，并并完完成成鏈接接資資源源SA070104中的任任務(wù)務(wù)一一和和二二。7.2配配送送作作業(yè)業(yè)績績效效評評價價分分析析單元元簡簡介介:本單單元元主主要要介介紹紹配配送送各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)作作業(yè)業(yè)指指標(biāo)標(biāo)分分析析、、常常用用績績效效評評價價方方法法、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)績績效效評評價價分分析析方方法法等等。。單元元學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)目目標(biāo)標(biāo)技能能目目標(biāo)標(biāo):能夠夠運運用用績績效效指指標(biāo)標(biāo)體體系系進進行行配配送送作作業(yè)業(yè)績績效效評評價價與與分分析析。。知識識要要求求:掌握握配配送送各各作作業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)常常見見指指標(biāo)標(biāo)分分析析內(nèi)內(nèi)容容、、常常用用績績效效評評價價方方法法及及選選用用原原則則、、顧顧客客服服務(wù)務(wù)績績效效指指標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)計計和和評評價價結(jié)結(jié)果果分分析析方方法法。。1、配送送作業(yè)環(huán)環(huán)節(jié)績效效評價1.1配配送作業(yè)業(yè)環(huán)節(jié)績績效指標(biāo)標(biāo)進出貨作作業(yè)環(huán)節(jié)節(jié)1)人員員效率：：每人每小小時處理理進貨量量=考核核期總進進貨量／／進貨人人員數(shù)××每日進進貨時間間×工作作天數(shù)每人每小小時處理理出貨量量=考核核期總出出貨量／／出貨人人員數(shù)××每日出出貨時間間×工作作天數(shù)進貨時間間率=每每日進貨貨時間／／每日工工作時數(shù)數(shù)出貨時間間率=每每日出貨貨時間／／每日工工作時數(shù)數(shù)案例：（資源鏈鏈接：PSA070201-進出貨貨人員效效率原因因分析））進出貨作作業(yè)環(huán)節(jié)節(jié)2）空間間利用率率：站臺使用用率=進進出貨車車次裝卸卸貨停留留總時間間/站臺臺泊位數(shù)數(shù)×工作作天數(shù)××每天工工作時數(shù)數(shù)站臺高峰峰率=高高峰車數(shù)數(shù)/站臺臺泊位數(shù)數(shù)案例：資源鏈接接：PSA070201-進進出貨人人員效率率原因分分析；PST070201-作業(yè)高高峰站臺臺擁擠場場景；PST070202-作業(yè)較較清閑的的站臺場場景；PST070203-容積使使用率和和單位面面積保管管量低的的儲位存貨管理理環(huán)節(jié)1）空間間設(shè)施利利用率儲區(qū)面積積率=儲儲區(qū)面積積／配送送中心建建筑面積積儲位容積積使用率率=存貨貨總體積積／儲位位總?cè)莘e積單位面積積保管量量=平均均庫存量量／可保保管面積積平均每品品項所占占儲位數(shù)數(shù)=料架架儲位數(shù)數(shù)／總品品項數(shù)2）庫存存周轉(zhuǎn)率率庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率=出出貨量／／平均庫庫存量=營業(yè)額額／平均均庫存金金額案例：（資源鏈鏈接：PSA070203-庫存周周轉(zhuǎn)率分分析）存貨管理理環(huán)節(jié)3）存貨貨管理費費率存貨管理理費率=庫存管管理費用用／平均均庫存量量案例：（資源鏈鏈接：PSA070204-存貨管管理費率率高的原原因分析析）4）呆廢廢貨品率率呆廢貨品品率=呆呆廢貨品品件數(shù)／／平均庫庫存量呆廢貨品品金額／／平均庫庫存金額額案例：（資源鏈鏈接：PSA070205-呆廢貨貨品率分分析）存貨管理理環(huán)節(jié)5）出貨貨品采購購成本率率出貨品采采購成本本率=出出貨品采采購成本本/營業(yè)業(yè)額案例：（資源鏈鏈接：PSA070206-出貨品品采購成成本高的的對策分分析）6）貨品品采購儲儲存總費費用貨品采購購儲存總總費用=采購作作業(yè)費用用+庫存存管理費費用案例：（資源鏈鏈接：PSA070207：：貨品采采購儲存存總費用用計算））存貨管理理環(huán)節(jié)7）補貨貨作業(yè)質(zhì)質(zhì)量補貨數(shù)量量誤差率率=補貨貨誤差量量/補貨貨量補貨次品品率=補補貨不合合格率/補貨量量補貨延遲遲率=延延遲補貨貨數(shù)量/補貨量量案例：（資源鏈鏈接：PSA070208：：補貨作作業(yè)質(zhì)量量分析））8）盤點點誤差率率盤點數(shù)量量誤差率率=盤點點誤差量量／盤點點總量盤點品項項誤差率率=盤點點誤差品品項數(shù)／／盤點實實際品項項數(shù)訂單處理理作業(yè)環(huán)環(huán)節(jié)1)訂訂單分析析指標(biāo)日均受理理訂單數(shù)數(shù)=考考核期總總訂單數(shù)數(shù)量/工作作天數(shù)每單平均均訂貨數(shù)數(shù)量=出貨量量/訂訂單數(shù)數(shù)量日均商品品單價=營業(yè)業(yè)額/訂單單數(shù)量案例：（資源鏈鏈接：PSA070209：：客戶訂訂單特性性分析））2）訂單單延遲率率訂單延遲遲率=延延遲交貨貨訂單數(shù)數(shù)／訂單單數(shù)量訂單貨件件延遲率率=延遲遲交貨量量／出貨貨量案例：（資源鏈鏈接：PSA070210-訂單延延遲率績績效提高高策略））訂單處理理作業(yè)環(huán)環(huán)節(jié)3）緊急急訂單響響應(yīng)率緊急訂單單響應(yīng)率率=未超超過12小時出出貨訂單單／訂單單數(shù)量4）缺貨貨率缺貨率=接單缺缺貨數(shù)／／出貨量量案例：（資源鏈鏈接：PSA070211-缺貨成成因分析析）5）短缺缺率短缺率=出貨品品短缺數(shù)數(shù)／出貨貨量揀貨作業(yè)業(yè)環(huán)節(jié)1）揀貨貨作業(yè)效效率人均每小小時揀貨貨品項數(shù)數(shù)=訂單單總品項項數(shù)/揀揀貨人員員數(shù)*每每天揀貨貨時數(shù)*工作天天數(shù)人均每小小時揀貨貨件數(shù)=訂單累計計總件數(shù)數(shù)／揀取取人員數(shù)數(shù)*每日日揀貨時時數(shù)*工工作天數(shù)數(shù)批量揀貨貨時間=每日揀揀貨時數(shù)數(shù)*工作作天數(shù)／／揀貨分分批次數(shù)數(shù)案例：（資源鏈鏈接：PSA070212-揀貨作作業(yè)效率率分析））2）揀貨貨成本每訂單投投入揀貨貨成本=揀貨投投入成本本/訂單單數(shù)量每件貨品品揀貨成成本=揀揀貨投入入成本／／揀貨單單位累計計件數(shù)單位材積積投入揀揀貨成本本=揀貨貨投入成成本／出出貨品材材積數(shù)揀貨作業(yè)業(yè)環(huán)節(jié)3）揀貨貨作業(yè)質(zhì)質(zhì)量揀誤率=揀取錯錯誤筆數(shù)數(shù)／訂單單總筆數(shù)數(shù)案例：（資源鏈鏈接：PSA070213-揀貨作作業(yè)質(zhì)量量分析））送貨作業(yè)業(yè)環(huán)節(jié)1）資源源利用效效率人均送貨貨量=送送貨量/送貨人人員數(shù)平均每輛輛車送貨貨量=送送貨總材材積/（（自車數(shù)數(shù)量+外外車數(shù)量量）車輛作業(yè)業(yè)率=送送貨總次次數(shù)/（（自車數(shù)數(shù)量+外外車數(shù)量量）*工工作天數(shù)數(shù)平均每車車次送貨貨噸公里里數(shù)=送送貨總距距離*送送貨總重重量/送送貨總車車次空駛率=空車行行駛距離離/送貨貨總距離離案例：（資源鏈鏈接：PSA070214-如何資資源利用用率）2）外車車比例外車比例例=外車車數(shù)量/（自車車數(shù)量+外車數(shù)數(shù)量）送貨作業(yè)業(yè)環(huán)節(jié)3）送貨貨成本送貨成本本比率=（自車車送貨成成本+外外車送貨貨成本））／送貨貨總費用用每公里送送貨成本本=（自自車送貨貨成本+外車送送貨成本本）／送送貨總距距離每材積送送貨成本本=（自自車送貨貨成本+外車送送貨成本本）／出出貨品材材積數(shù)每車次送送貨成本本=（自自車送貨貨成本+外車送送貨成本本）／送送貨總車車次案例：（資源鏈鏈接：PSA070215-降低送送貨成本本策略））4）送貨貨延誤率率送貨延誤誤率=送送貨延誤誤車次/送貨總總車次案例：（資源鏈鏈接：PSA070216-送貨延延誤率對對策）1.2績績效評價價方法(1)相相對評評價法：：1）序列列比較法法2）相對對比較法法3）強制制/硬性性分布法法案例：（資源鏈鏈接：PSA070217-序列比比較法、、相對比比較、硬硬性分布布法考核核結(jié)果比比較）1.2績績效評價價方法(2)絕絕對評評價法：：1）目標(biāo)標(biāo)管理法法2）關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)法3）等級級評估法法案例：（資源鏈鏈接：PSA070218-施樂公公司的目目標(biāo)管理理）（資源鏈鏈接：PSA070219-等級評評估法案案例）1.2績績效評價價方法(2)絕絕對評評價法：：4）平衡衡記分卡卡案例：（資源鏈鏈接：PSS070201-訪談平平衡計分分法運用用情況；；PSA070220-平衡衡計分卡卡法實施施）1.2績績效評價價方法(3)描描述法法1）全視視角考核核法案例：（資源鏈鏈接：PSA070221-360度考核核法實施施案例））2）重要要事件法法案例：（資源鏈鏈接：PSA070222——重要事事件法評評價）3）敘述述法1.2績績效評價價方法（4）其其它評價價方法功效系數(shù)數(shù)法、強強制選擇擇業(yè)績報報告、工工作計劃劃考核法法、綜合合分析判判斷法、、全方位位績效看看板、情情境模擬擬法等。。1.3績績效評價價方法的的選擇根據(jù)本企企業(yè)實際際，考慮慮該評價價方法的的實施成成本、實實用性和和對象的的工作性性質(zhì)等因因素，，同時考考慮以下下原則：：（1）參參與原則則（2）客客觀性原原則（3）易易操作原原則（4）多多評價主主體原則則（5）結(jié)結(jié)果便于于區(qū)分原原則案例：（資源鏈鏈接：PSA070223——主觀評評價方法法存在的的問題））2、顧顧客服服務(wù)績績效評評價分分析2.1顧顧客服服務(wù)指指標(biāo)體體系設(shè)設(shè)計（1））配送送企業(yè)業(yè)顧客客服務(wù)務(wù)績效效指標(biāo)標(biāo)體系系服務(wù)價價格服務(wù)質(zhì)質(zhì)量顧客關(guān)關(guān)系形象和和聲譽譽市場份份額顧客的的忠誠誠度顧客滿滿意程程度顧客開開發(fā)從顧客客獲取取利潤潤案例：：（資源源鏈接接：PSA070224—隆隆興公公司顧顧客服服務(wù)績績效的的三次次改進進）2.1顧顧客服服務(wù)指指標(biāo)體體系設(shè)設(shè)計（2））顧客客服務(wù)務(wù)績效效評價價指標(biāo)標(biāo)的確確定1）基基本原原則：：該指標(biāo)標(biāo)對顧顧客而而言必必須是是重要要的；；該指標(biāo)標(biāo)必須須能夠夠控制制。。2）擬擬定流流程（資源源鏈接接：PSD070201—顧顧客服服務(wù)評評價指指標(biāo)設(shè)設(shè)計））2.2顧顧客服服務(wù)績績效問問題分分析魚骨圖圖分析析法（1））魚骨骨圖概概念（資源源鏈接接：PSD070202—魚魚骨分分析法法實施施步驟驟）（2））魚骨骨圖制制作（資源源鏈接接：PST070204—顧顧客服服務(wù)績績效魚魚骨圖圖示例例）（3））魚骨骨圖使使用（資源源鏈接接：PSA070225—魚魚骨圖圖法分分析隆隆興服服務(wù)績績效問問題））單元綜綜合實實訓(xùn)1、閱閱讀訂訂單處處理作作業(yè)績績效相相關(guān)案案例材材料，，分組組討論論，并并完成成鏈接資資源PSA070103中的任務(wù)務(wù)三至至六。2、閱閱讀揀揀貨作作業(yè)績績效相相關(guān)案案例材材料，，分組組討論論，并并完成成鏈接資資源PSA070104中的任務(wù)務(wù)三至至六。謝謝謝12月月-2215:44:4715:4415:4412月月-2212月月-2215:4415:4415:44:4712月-2212月-2215:44:472022/12/3115:44:479、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:44:4815:44:4815:4412/31/20223:44:48PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:44:4815:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:44:4815:44:4815:44Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:44:4815:44:48December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:44:48下下午15:44:4812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:44下下午午12月月-2215:44December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3115:44:4815:44:4831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:44:48下下午午3:44下下午午15:44:4812月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:44:4815:44:4815:4412/31/20223:44:48PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:44:4815:44Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:44:4815:44:4815:44Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:44:4815:44:48December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:44:49下下午15:44:4912月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:44下下午12月-2215:44December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:44:4915:44:4931December2