論企業(yè)秘書人員的危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀及提升策略分析研究 文秘學(xué)專業(yè)

目錄TOC\o"1-3"\h\u15961前言 14452一、相關(guān)理論概述 21633（一）危機(jī)公關(guān)與危機(jī)意識(shí) 210261.危機(jī)公關(guān) 2165162.危機(jī)意識(shí) 218751（二）企業(yè)秘書 26392二、秘書與危機(jī)公關(guān)的關(guān)系探討 315867三、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀 423708（一）企業(yè)秘書人員情況 414636（二）企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查 655881.對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)的認(rèn)識(shí) 755752.秘書人員責(zé)任與服務(wù)意識(shí) 8198013.秘書人員危機(jī)公關(guān)知識(shí)結(jié)構(gòu) 9217164.秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識(shí) 10303375.秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)宣傳情況 1024849（三）小結(jié) 1127611.泛秘書化致使秘書的危機(jī)公關(guān)職能缺失 1122672.對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)極其重要性認(rèn)識(shí)不足 11139903.責(zé)任與服務(wù)危機(jī)公關(guān)意識(shí)不足 11102934.危機(jī)公關(guān)意識(shí)相關(guān)知識(shí)不足 11189205.危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)不足 113103四、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)提升策略 1128727（一）專人專職，樹(shù)立危機(jī)公關(guān)專業(yè)化意識(shí) 118612（二）提升秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)認(rèn)識(shí) 126768（三）加強(qiáng)責(zé)任與服務(wù)危機(jī)公關(guān)意識(shí)培養(yǎng) 1222079（四）構(gòu)建完善的危機(jī)公關(guān)意識(shí)知識(shí)結(jié)構(gòu) 132027（五）注重危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)培養(yǎng) 13318831.協(xié)調(diào)意識(shí) 1358742.溝通意識(shí) 13244113.宣傳意識(shí) 1432241五、總結(jié) 1416047參考文獻(xiàn) 153355致謝 18論企業(yè)秘書人員的危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀及提升策略【內(nèi)容摘要】在現(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化、社會(huì)信息化以及觀念多元化的發(fā)展，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論企業(yè)的發(fā)展類型、規(guī)模大小、知名度高低以及經(jīng)濟(jì)效益如何，企業(yè)發(fā)展和存在的過(guò)程都不是獨(dú)立的，企業(yè)的發(fā)展很大程度上取決于良好的公共關(guān)系。企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理是處理公關(guān)危機(jī)的有效手段。它也是提升企業(yè)形象以及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一把利器。面對(duì)突發(fā)的危機(jī)，怎樣冷靜、有序、有效地進(jìn)行管理，應(yīng)對(duì)突發(fā)的危機(jī)，建立合理的公關(guān)危機(jī)管理體系，是現(xiàn)階段企業(yè)管理界十分關(guān)注的話題。秘書活動(dòng)是行政管理活動(dòng)中一個(gè)重要的組成成分，他嫩的工作任務(wù)和內(nèi)容隨著人類生產(chǎn)和生活活動(dòng)的發(fā)展而逐漸擴(kuò)大。因?yàn)槊貢块T位于組織的中心地位，是組織內(nèi)外信息收集和分發(fā)的一個(gè)重要樞紐，秘書部門依靠其特殊的地位和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利的延伸和輻射，羅伯特·斯．危機(jī)管理[M]．北京：中信出版社，2011．在應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)的過(guò)程中，秘書部門通常比公關(guān)部門具有更加直接的影響力和信任效應(yīng)，從而獲得更加有用的公關(guān)效果。所以，秘書部門工作人員的危機(jī)應(yīng)急管理能力與企業(yè)管理水平密切相關(guān)，因此，對(duì)企業(yè)秘書部門工作人員的危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀及提高危機(jī)公關(guān)策略羅伯特·斯．危機(jī)管理[M]．北京：中信出版社，2011．【關(guān)鍵詞】秘書；危機(jī)管理；危機(jī)公關(guān)意識(shí)前言基于經(jīng)濟(jì)全球化、觀念多元化、社會(huì)信息化的環(huán)境下，各行各業(yè)對(duì)于危機(jī)公關(guān)意識(shí)強(qiáng)的新型秘書人才的需要日漸急切，秘書工作的全面性使得秘書工作與其它各項(xiàng)工作職能的融合和交叉顯得越來(lái)越突出，秘書工作自身也逐漸向制度化、科學(xué)化和規(guī)范化發(fā)展。本文將對(duì)秘書的危機(jī)公關(guān)意識(shí)進(jìn)行探究，以為秘書公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)提供參考。一、相關(guān)理論概述（一）危機(jī)公關(guān)與危機(jī)意識(shí)1.危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)是意識(shí)是指影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅，要求企業(yè)在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵決策，否則會(huì)引起社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)的某些突發(fā)事件。羅伯特·希思，王成，宋炳輝，金瑛譯．危機(jī)管理[M]．北京：中信出版社，2014，：21-22處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度全球化的階段，一個(gè)組織的生存和發(fā)展的好壞在很大程度上取決于它所面對(duì)的環(huán)境，以及該組織與此種環(huán)境之間的良好的公共關(guān)系，對(duì)于每個(gè)來(lái)自組織內(nèi)部或者外部的不利要素，如果處理不合適，都會(huì)造成嚴(yán)重的后果：長(zhǎng)期以來(lái)將會(huì)為組織信譽(yù)帶來(lái)?yè)p害，使組織內(nèi)外的相關(guān)團(tuán)體和個(gè)人對(duì)于組織的管理失去信任，使組織與社會(huì)的關(guān)系產(chǎn)生失調(diào)現(xiàn)象；各組織之間內(nèi)部關(guān)系的惡化，將導(dǎo)致組織運(yùn)轉(zhuǎn)紊亂、失衡和失效；因危機(jī)問(wèn)題的處理需要大量資源，造成了組織管理的時(shí)間和人力、財(cái)力、物力的限制或浪費(fèi)；組織自上而下的環(huán)境嚴(yán)重破壞，迫使發(fā)展趨勢(shì)被打斷甚至終止。McAllister，D.J.AffectandCognition-BasedTrustasFoundationsforInterpersonalCooperationInOrganizations[J].AcademyofManagementJournal,2005,38(1):24-59.所以，如何面對(duì)不利影響、科學(xué)有效地構(gòu)建和保持良好的公共關(guān)系，妥善處理危機(jī)，從而更好地發(fā)揮危機(jī)公關(guān)的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為組織中的各部門和個(gè)人面臨的一個(gè)生死攸關(guān)的問(wèn)題。McAllister，D.J.AffectandCognition-BasedTrustasFoundationsforInterpersonalCooperationInOrganizations[J].AcademyofManagementJournal,2005,38(1):24-59.Pearson,C.M.,andClair,J.A.ReframingCrisisManagement[J].AcademyofManagementReview，2010，23(1):59-76。2.危機(jī)意識(shí)危機(jī)意識(shí)是指對(duì)緊急或困難關(guān)頭的感知及應(yīng)變能力。危機(jī)來(lái)自外部與內(nèi)部。從外部環(huán)境的不可控性及內(nèi)部條件的可變性，均可看到危機(jī)是客觀存在的。危機(jī)意識(shí)要求要對(duì)市場(chǎng)中的風(fēng)險(xiǎn)有足夠的敏感度，并時(shí)刻保持足夠的警惕性，主動(dòng)找市場(chǎng)而不是等市場(chǎng)。危機(jī)意識(shí)的前提是穩(wěn)步發(fā)展，市場(chǎng)永遠(yuǎn)充滿了變數(shù)，只有時(shí)刻保持居安思危的心態(tài)，方能確保企業(yè)的發(fā)展?！拔C(jī)意識(shí)”是特指在危機(jī)公關(guān)中如何創(chuàng)造一個(gè)能讓企業(yè)克服困難、不被干擾的良好輿論環(huán)境的思維意識(shí)。（二）企業(yè)秘書企業(yè)秘書是指在工商企業(yè)里輔助領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營(yíng)、實(shí)施管理的秘書。他們熟悉業(yè)務(wù)，具有一定的經(jīng)濟(jì)管理和法律知識(shí)，有較強(qiáng)的分析判斷能力和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，主要負(fù)責(zé)文書處理、后勤保障、接待來(lái)訪、安排會(huì)議和保密工作等。企業(yè)秘書不但要服務(wù)企業(yè)的決策者，而且要服務(wù)與企業(yè)有緊密聯(lián)系的客戶和業(yè)務(wù)伙伴。二、秘書進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的必要性與可行性秘書活動(dòng)是行政管理工作的一個(gè)十分重要的組成成分，秘書人員的工作職能隨著人類生產(chǎn)和生活活動(dòng)的不斷發(fā)展而逐漸擴(kuò)大。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，一個(gè)組織的危機(jī)管理已經(jīng)成為組織管理中的一項(xiàng)重要分支，危機(jī)公關(guān)已成為組織中不可缺少的業(yè)務(wù)問(wèn)題，作為組織決策者的助手，除了要負(fù)責(zé)輔助管理和綜合服務(wù)的職能之外，秘書工作者還要參與危機(jī)公關(guān)，這也逐漸成為他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠謨?nèi)容。蔣姣姣.新媒體時(shí)代企業(yè)秘書對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對(duì)[J].秘書,2018(02):49-55.在此背景下，國(guó)內(nèi)的一些網(wǎng)站在2018年開(kāi)展了一項(xiàng)有關(guān)“危機(jī)管理”的調(diào)查，抽樣調(diào)查的對(duì)象主要是上市企業(yè)秘書部門、組織決策層、人力資源部門以及公關(guān)部門等中層和高層管理人員以及一部分普通員工。有關(guān)調(diào)查結(jié)果表明：我國(guó)有14.4%的組織處在較高的危機(jī)狀態(tài)下，40.4%的組織處于中度危機(jī)狀態(tài)，45.2%的組織處于普通的危機(jī)狀態(tài)下。而只有50.4%的調(diào)查對(duì)象表示他們聽(tīng)說(shuō)過(guò)“危機(jī)管理”一詞，25.07%的人表明對(duì)危機(jī)管理不太了解，而24.53%的人對(duì)“危機(jī)管理”一詞根本沒(méi)有概念。大多數(shù)人認(rèn)為與單位和個(gè)人前途有關(guān)的危險(xiǎn)事件即就是危機(jī)的含義，占總?cè)藬?shù)的42.32%，35.58%的人認(rèn)為危機(jī)就是緊急事件，還有22.1%的人認(rèn)為“比較棘手的問(wèn)題，難以解決的問(wèn)題”就是危機(jī)。由此看來(lái)，雖然危機(jī)具有鮮明的時(shí)代特征，并且已經(jīng)成為社會(huì)組織不可避免的難題，但是人們對(duì)于危機(jī)公關(guān)這一概念仍然相對(duì)陌生和模糊，因此對(duì)于危機(jī)的預(yù)測(cè)和防范更是不可能考慮。我們處在信息時(shí)代，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，有時(shí)候獲得信息的多少和速度將會(huì)直接影響到?jīng)Q策的成功與否，因此組織需要減少外部響應(yīng)與決策中心的聯(lián)系，這就需要更多的復(fù)合型人才。而秘書部門與組織決策者的關(guān)系比較密切、熟悉組織的具體運(yùn)作情況并且掌管著各項(xiàng)實(shí)際工作，因?yàn)槊貢块T工作的綜合性和邊緣性，導(dǎo)致了秘書部門在公關(guān)工作方面更勝一籌。當(dāng)一個(gè)組織遇到緊急事件或重大事故時(shí)，尤其是當(dāng)原有的良好企業(yè)形象遭受損害時(shí)，組織的正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)往往會(huì)受到影響，因此，現(xiàn)代秘書工作人員應(yīng)具有較強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)意識(shí)和熟練的危機(jī)公關(guān)技能，以使組織在遇到緊急事件時(shí)能夠化險(xiǎn)為夷，將危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)，促進(jìn)組織或企業(yè)的更好發(fā)展。一般而言，大多數(shù)發(fā)達(dá)的外資公司和大型企業(yè)等大都會(huì)設(shè)立專門的公關(guān)部門，專門負(fù)責(zé)公共關(guān)系的處理。但在危機(jī)干預(yù)和管理的過(guò)程中，秘書部門也能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)管理，發(fā)揮自身作用，對(duì)組織管理起到重要作用。因?yàn)槊貢块T是組織的中心，也是組織內(nèi)外信息收集和發(fā)布的重要通道，因此，秘書通常能夠及時(shí)且全面地了解組織的運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)組織潛藏的危機(jī)，為公關(guān)部門提供有價(jià)值的、可利用的信息，以便于公關(guān)人員快速、有效地預(yù)測(cè)危機(jī)、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)并且解決危機(jī)。郝懿.芻議和諧社會(huì)構(gòu)建與秘書危機(jī)公關(guān)[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊,2016(19):95+103.此外，秘書部門隸屬本組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，不僅能夠聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)組織中的決策管理層，還能夠和基層單位進(jìn)行交流，并且在組織各職能部門的決策與決策的實(shí)施中起著中介作用，橫向貫通各個(gè)職能部門，因此秘書部門在危機(jī)公關(guān)中能夠更直接、更有效地實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)、下情上達(dá)的協(xié)調(diào)與平衡工作。郭明蘭.危機(jī)公關(guān)處理策略[J].秘書,2015(02):16-18.由于秘書部門的特殊地位以及領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)利的延伸和輻射，在對(duì)危機(jī)處理的過(guò)程中，秘書部門往往比公關(guān)部門具有更直接的影響力和信任效應(yīng)，從而郝懿.芻議和諧社會(huì)構(gòu)建與秘書危機(jī)公關(guān)[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊,2016(19):95+103.郭明蘭.危機(jī)公關(guān)處理策略[J].秘書,2015(02):16-18.然而，我國(guó)的許多組織機(jī)構(gòu)，尤其是事業(yè)單位，大部分都沒(méi)有設(shè)立公關(guān)部門，而且大多組織對(duì)公共關(guān)系和危機(jī)公關(guān)的重要性也缺乏足夠的認(rèn)識(shí)；為了減少管理費(fèi)用，一些組織讓秘書部門工作人員負(fù)責(zé)公關(guān)問(wèn)題，以避免人員的重復(fù)和浪費(fèi)。這些組織中的秘書部門既需要了解每個(gè)部門的業(yè)務(wù)要求和運(yùn)作情況，又需要了解各部門之間的協(xié)同作用和組織的總體目標(biāo)，因此秘書部門的工作職能范圍更加廣泛。秘書工作人員要不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充自身技能，綜合運(yùn)用公共關(guān)系理論，打破“內(nèi)”而不對(duì)“外”的封閉傳統(tǒng)，協(xié)調(diào)組織內(nèi)各部門，并且學(xué)習(xí)和汲取在公共工作中運(yùn)用的有效手段，更迅速、更直接、更有效地開(kāi)展危機(jī)公關(guān)和危機(jī)處理工作，從而使組織中各部門的優(yōu)勢(shì)得到更好地發(fā)揮，更好地為組織服務(wù)，使組織內(nèi)部以及組織與外部環(huán)境之間的誤解和疏離得以消除，使所有相關(guān)方了解到事情的真相，增進(jìn)相互理解和信任，使問(wèn)題得到更好地解決，從而促進(jìn)所有相關(guān)方之間的團(tuán)結(jié)合作，并保持組織的和諧運(yùn)作。三、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀（一）企業(yè)秘書人員情況企業(yè)中的秘書部門是在經(jīng)理級(jí)別管理人員領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)置的履行輔助管理和綜合服務(wù)職責(zé)的行政性綜合管理機(jī)構(gòu)。由于企業(yè)的規(guī)模和性質(zhì)不同，秘書機(jī)構(gòu)的設(shè)置情況也多種多樣，各有區(qū)別。鄭高峰.論秘書公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)[J].鄭州牧業(yè)工程高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2018(02):51-52.與政府機(jī)關(guān)不同，企業(yè)一般不設(shè)專門的政策研究部門和信訪部門，政策研究部門和信訪部門是政府機(jī)關(guān)專門對(duì)危機(jī)事件處理的部門，不過(guò)企業(yè)通常不會(huì)如此正式，名稱也不像政府機(jī)構(gòu)那般整齊劃一。鄭高峰.論秘書公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)[J].鄭州牧業(yè)工程高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2018(02):51-52.圖1-1某化工企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置圖從圖中可知，該公司的行政、法務(wù)與銷售人員都囊括在設(shè)計(jì)部中，機(jī)構(gòu)較為精簡(jiǎn)、集中。而工作中，大多數(shù)企業(yè)為了解決突發(fā)的重要活動(dòng)或會(huì)議，除了常規(guī)秘書、行政助理人員外，會(huì)根據(jù)情況組織臨時(shí)性秘書機(jī)構(gòu)，組成的臨時(shí)性秘書機(jī)構(gòu)人員一般為市場(chǎng)部成員。臨時(shí)性秘書機(jī)構(gòu)的規(guī)模、形式、人員配備比較靈活，隨需要而定，在特定工作任務(wù)完成之后，臨時(shí)性秘書人員也回歸各部門工作。另一方面，小型企業(yè)和微型企業(yè)的員工處于泛秘書化的狀態(tài)，對(duì)于企業(yè)公關(guān)危機(jī)相關(guān)工作很少參與。由于受到其預(yù)算、工作分工、以及企業(yè)規(guī)模等方面的影響，企業(yè)中往往不會(huì)設(shè)立完全獨(dú)立于其他機(jī)構(gòu)外的狹義的秘書部門，屬于秘書工作范圍內(nèi)的參謀助手、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督協(xié)調(diào)等，許多工作都沒(méi)有具體的秘書部門人員去處理，而是交由每個(gè)部門的工作人員進(jìn)行處理，換而言之：即就是在企業(yè)中的每個(gè)人都能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的秘書。這樣，在實(shí)際工作中就造成了員工的泛秘書化，企業(yè)的員工要負(fù)責(zé)多項(xiàng)任務(wù)，不僅要處理好自己所在部門內(nèi)部的工作任務(wù)，還要完成行政方面的工作。陳祖芬,張菁.秘書公關(guān)協(xié)調(diào)能力第二課堂實(shí)訓(xùn)方案優(yōu)選[J].秘書之友,2015(05):32-34.某國(guó)企在總公司由以下若干部門組成：市場(chǎng)部、綜合部、運(yùn)維部、人力資源部、網(wǎng)建部、財(cái)務(wù)部以及下屬城區(qū)、縣區(qū)營(yíng)銷部。在該企業(yè)中，大部分行政事務(wù)由綜合部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，承擔(dān)著如同“管家”般的職責(zé)，除此之外，各個(gè)城區(qū)和縣區(qū)的銷售部門承擔(dān)著許多在理論上屬于秘書部門的工作，比如文書寫作，接待，值班，策劃以及監(jiān)督檢查各下屬業(yè)務(wù)部門的工作情況等。這家公司的秘書人員數(shù)量相對(duì)較少，并且公司的秘書僅僅負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的日常工作和交接任務(wù)，不參與公司日常的行政管理工作，然而副總及各部門的經(jīng)理會(huì)要求本部門的工作人員負(fù)責(zé)完成分配給他們的秘書性任務(wù)。可見(jiàn)，這家公司中的綜合部實(shí)際上就是秘書部門在職能上，而其他部門的員工也需要在不同程度上負(fù)責(zé)完成秘書性的工作，這實(shí)際上已經(jīng)形成了一個(gè)泛秘書化的工作環(huán)境。（二）企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查為了更好的對(duì)企業(yè)秘書人員危機(jī)意識(shí)現(xiàn)狀進(jìn)行了解，筆者圍繞該課題進(jìn)行了相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查，主要針對(duì)的是廣西省內(nèi)部分企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)的調(diào)查，調(diào)查樣本基本情況如下：表3-1：調(diào)查樣本基本情況（N=100）項(xiàng)目頻數(shù)占比性別男1313%女8787%年齡25歲以下5353%26-35歲3232%36-45歲1313%45歲以上22%擔(dān)任秘書年限1年以下4141%1-3年2424%3-5年2525%5-10年66%10年以上44%學(xué)歷專科以下66%?？?030%本科5959%研究生及以上55%基于調(diào)查結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前企業(yè)秘書人員女性比例遠(yuǎn)高于男性；年齡多在35歲以下，年輕化明顯；且秘書職業(yè)流動(dòng)性大，擔(dān)任秘書年限5年以上的僅占10%；秘書從業(yè)人員普遍學(xué)歷較高，本科及以上學(xué)歷占比64%。1.對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)的認(rèn)識(shí)圖3-1企業(yè)秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)的認(rèn)識(shí)表3-2：企業(yè)秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)重要性的認(rèn)識(shí)重視程度頻數(shù)占比非常重要2828%比較重要2020%一般1515%不太重要3535%完全不重要22%從表3-2來(lái)看，企業(yè)秘書人員大多數(shù)對(duì)危機(jī)公關(guān)的屬于“一般了解”和“不太了解”狀態(tài)，對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)比較了解和非常了解的人員僅占25%。而對(duì)于危機(jī)公關(guān)的了解渠道，大多數(shù)人僅僅只是在網(wǎng)上看到過(guò)，并沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)大多的秘書人員心理上并不注重企業(yè)危機(jī)公關(guān)，甚至有人認(rèn)為危機(jī)公關(guān)是與自己無(wú)關(guān)的事，只有少數(shù)的人會(huì)在借助網(wǎng)絡(luò)、書籍等學(xué)習(xí)和了解。還有部分秘書認(rèn)為危機(jī)公關(guān)是企業(yè)的事情，與自己無(wú)關(guān)，因?yàn)椴恢匾?，故而危機(jī)公關(guān)處理欠佳，影響了企業(yè)的發(fā)展。圖3-2：您是通過(guò)什么方式了解危機(jī)公關(guān)的2.秘書人員責(zé)任與服務(wù)意識(shí)調(diào)查過(guò)程中，筆者主要采用了自評(píng)方式對(duì)企業(yè)秘書人員的危機(jī)公關(guān)責(zé)任意識(shí)進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為自己有較強(qiáng)危機(jī)公關(guān)責(zé)任意識(shí)的僅占28%；而對(duì)于危機(jī)公關(guān)服務(wù)意識(shí)存有不足的人員則占37%，并且有35%的人員認(rèn)為自己危機(jī)公關(guān)服務(wù)意識(shí)處于一般水平。表3-3：企業(yè)秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)責(zé)任意識(shí)選項(xiàng)頻數(shù)占比非常強(qiáng)66%比較強(qiáng)2222%一般3535%非常差1717%比較差2020%本題有效填寫人次100表3-4：企業(yè)秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)服務(wù)意識(shí)選項(xiàng)小計(jì)比例非常強(qiáng)66%比較強(qiáng)2222%一般3535%非常差1717%比較差2020%本題有效填寫人次100圖3-2您對(duì)自己的危機(jī)公關(guān)意識(shí)綜合評(píng)價(jià)責(zé)任與服務(wù)意識(shí)是每位企業(yè)秘書人員不可缺少的思想意識(shí)，其實(shí)大部分的企業(yè)秘書人員在完成日常工作時(shí)是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，但當(dāng)遇到危機(jī)公關(guān)時(shí)缺乏責(zé)任感，認(rèn)為這與自己無(wú)關(guān)，是企業(yè)管理者的事，只用按他們的命令進(jìn)行下一步工作就可以了。由圖3-2也可以看出，多數(shù)秘書也表示自己的危機(jī)公關(guān)意識(shí)比較一般，非常強(qiáng)的人則比較少，這些都影響著企業(yè)秘書的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。3.秘書人員危機(jī)公關(guān)知識(shí)結(jié)構(gòu)關(guān)于秘書人員危機(jī)公關(guān)知識(shí)結(jié)構(gòu)情況，筆者主要從秘書人員學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識(shí)頻率、渠道以及其所在公司是否有相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)為調(diào)查項(xiàng)目，調(diào)查結(jié)果如下表所示，可見(jiàn)能夠經(jīng)常學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識(shí)的員工較少，學(xué)習(xí)渠道主要是網(wǎng)上查找資料以及公司企業(yè)培訓(xùn)等其他方式，但是能夠經(jīng)常組織相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)的企業(yè)占比較少，為17%。表3-5：秘書人員危機(jī)公關(guān)知識(shí)結(jié)構(gòu)選項(xiàng)頻數(shù)占比學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識(shí)頻率經(jīng)常1919%偶爾3737%從不4444%學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識(shí)渠道自身的經(jīng)歷1616%在網(wǎng)上查找資料3333%購(gòu)買相關(guān)書籍1313%其他，如企業(yè)培訓(xùn)等3838%公司是否組織相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)常1717%偶爾3838%從不4545%4.秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)在秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)的調(diào)查中可以來(lái)哦將誒到大部分秘書人員還是會(huì)選擇對(duì)危機(jī)公關(guān)進(jìn)行積極處理的，但是大部分人員提出因?yàn)樽陨頉](méi)有涉及到危機(jī)公關(guān)的工作而難以認(rèn)定自身處理公關(guān)危機(jī)的具體能力如何。圖3-3：秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)企業(yè)秘書人員必須具備相關(guān)的危機(jī)公關(guān)知識(shí)，但是在實(shí)際調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)雖然多半秘書人員為本科以上學(xué)歷，但是在危機(jī)公關(guān)知識(shí)方面尚存不足。秘書需要掌握的知識(shí)與技能比較多，面對(duì)危機(jī)事件，應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的知識(shí)能力來(lái)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行處理，然而多數(shù)秘書技能掌握欠佳，危機(jī)事件處理也不當(dāng)。另外，大多數(shù)的企業(yè)秘書人員表示是愿意積極應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的，但是由于平常工作中很少接觸這樣的情況，或者平時(shí)沒(méi)有積極進(jìn)行實(shí)際操作的意識(shí)，因此造成了自身處理意識(shí)上的不足，還有一些人在自己的潛意識(shí)里認(rèn)為自己沒(méi)有應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的能力，往往直接上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。5.秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)宣傳情況表3-5：秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)宣傳情況選項(xiàng)小計(jì)比例宣傳頻次經(jīng)常宣傳1616%定時(shí)宣傳3131%偶爾宣傳1313%從不宣傳3535%其他55%宣傳效果非常好1010%比較好1818%一般2727%比較差3232%非常差1313%對(duì)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)意識(shí)宣傳情況，主要是圍繞宣傳頻次以及宣傳效果進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)?；蚨ㄆ谛麄鞯恼急?7%，另有一半企業(yè)很少對(duì)公關(guān)意識(shí)進(jìn)行宣傳，其次，宣傳效果總體來(lái)看比較差，認(rèn)為宣傳效果非常好的僅占16%。四、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)提升策略（一）企業(yè)角度1.構(gòu)建完善的危機(jī)公關(guān)意識(shí)知識(shí)結(jié)構(gòu)由于秘書工作的性質(zhì)特點(diǎn)以及危機(jī)公關(guān)的復(fù)雜性與多樣性，從而當(dāng)代對(duì)秘書的知識(shí)程度也提出了更高的要求。所以，秘書人員要不斷充實(shí)自己的知識(shí)庫(kù)，提升自身的理論水平，讓自己儲(chǔ)存的各部分知識(shí)充分發(fā)揮自己的作用。有人提出秘書應(yīng)該構(gòu)建“T”型的知識(shí)結(jié)構(gòu)，“T”字的下邊一豎，代表的是秘書必須具備的基礎(chǔ)專業(yè)理論知識(shí)作為支柱；上邊的一橫表示更廣泛的知識(shí)，其中包括公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、自然科學(xué)、外語(yǔ)、對(duì)外貿(mào)易知識(shí)等一些與專業(yè)知識(shí)相關(guān)的學(xué)科。從某種意義上來(lái)說(shuō)，秘書應(yīng)具有比上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更全面的知識(shí)，才能起到很好的輔助決策作用。除此之外，秘書還應(yīng)根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的需求不斷調(diào)整自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，也就是說(shuō)要具有知識(shí)結(jié)構(gòu)的自我調(diào)節(jié)能力，不斷完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。秘書工作者還要對(duì)本組織的基本宗旨、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍、人事制度等方面有一定的了解，培養(yǎng)自身的決策、判斷能力，積極為組織出謀劃策，有效發(fā)揮輔助決策的作用，促使秘書部門朝著明確的工作方向與同一目標(biāo)共同努力工作，在處理一些棘手的危機(jī)公關(guān)工作時(shí)，能做到臨危不懼，處理妥當(dāng)。2.設(shè)立專職秘書設(shè)立專職秘書，負(fù)責(zé)管理公關(guān)危機(jī)的全過(guò)程，將危機(jī)公關(guān)職能逐一落實(shí)，比如注重危機(jī)日常預(yù)警。秘書時(shí)刻保持對(duì)危機(jī)的警惕意識(shí)，要對(duì)危機(jī)的前兆與起因有敏感的洞察力，對(duì)本企業(yè)潛在危機(jī)的種類、性質(zhì)、規(guī)模，如果發(fā)生后所帶來(lái)的后果都要進(jìn)行分析做到了如指掌。正所謂“知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝”一經(jīng)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，就能迅速正確做出調(diào)整方案，坦然面對(duì)外界的環(huán)境變化。必要的話，可以給公司員工人手一本危機(jī)管理手冊(cè)，把預(yù)測(cè)的公司潛在危機(jī)以及相應(yīng)的應(yīng)急措施用一種簡(jiǎn)單好理解的話展現(xiàn)早手冊(cè)上，方便員工及時(shí)掌握了解。（二）秘書自身角度1.提升秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)認(rèn)識(shí)組織內(nèi)部人員缺少危機(jī)公關(guān)意識(shí)，只憑靠“危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有全面提升秘書人員的危機(jī)意識(shí)才是組織防范危機(jī)最有力的保障。危機(jī)公關(guān)旨在防范危機(jī)、化解危機(jī)，最好能夠?qū)⑽C(jī)轉(zhuǎn)換成機(jī)會(huì)，這也是秘書人員努力的核心方向?？梢?jiàn)，提升秘書人員的危機(jī)公關(guān)意識(shí)具有重要意義。這里提出的“危機(jī)意識(shí)”不是簡(jiǎn)單地強(qiáng)調(diào)危機(jī)防范與應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理意識(shí)，還強(qiáng)調(diào)了一種自覺(jué)維護(hù)組織、幫助組織抵擋外界干擾、保持組織穩(wěn)定狀態(tài)的思維意識(shí)。這就要求秘書人員應(yīng)提高自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，對(duì)組織有強(qiáng)烈的歸屬感與責(zé)任感，端正服務(wù)大眾的態(tài)度。秘書工作者只有做到這些，才會(huì)有積極性去發(fā)現(xiàn)危機(jī)，進(jìn)一步面對(duì)危機(jī)狀況。秘書自身應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以提升自己的認(rèn)識(shí)，從而盡早處理，使危機(jī)造成的不良影響盡可能的降低。2.加強(qiáng)責(zé)任與服務(wù)危機(jī)公關(guān)意識(shí)培養(yǎng)秘書工作者應(yīng)加強(qiáng)自身對(duì)組織的責(zé)任感，這是履行自身的崗位義務(wù)，是保證高質(zhì)量、高效率工作的重要前提、是形成企業(yè)良好形象的先決條件。秘書具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，才能保證敬業(yè)職守，將自己的全身心力量投入到工作當(dāng)中去，才會(huì)始終將組織的利益放在第一位，才會(huì)對(duì)組織有危機(jī)公關(guān)意識(shí)，秘書日常工作中，也應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)洞察分析組織的潛在危機(jī)，從而幫助組織共同克服困難。組織工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)是，一切為了公眾或消費(fèi)者的利益?！八茌d舟，亦能覆舟”，公眾的利益得不到保證，就會(huì)危害組織的形象，這對(duì)組織的未來(lái)發(fā)展是極其不利的。盡心盡力為公眾服務(wù)，維護(hù)公眾的利益就等同于維護(hù)組織自身的利益，能夠幫助組織樹(shù)立良好的形象，推動(dòng)組織的更好的發(fā)展。因而秘書在危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該始終秉承誠(chéng)信的原則，對(duì)事實(shí)進(jìn)行理智正確的分析與判斷，將事物的真實(shí)面貌還原給公眾，用誠(chéng)意爭(zhēng)取公眾的理解與信任。秘書應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以公司利益為主，在企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，能夠盡可能的維護(hù)企業(yè)利益。3.注重危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)培養(yǎng)1）協(xié)調(diào)意識(shí)在秘書進(jìn)行危機(jī)公關(guān)規(guī)程中，良好的協(xié)調(diào)能力也是必需具備的條件。組織將信息公布于公眾，再對(duì)公眾的信息進(jìn)行搜集，二者之間的溝通需要依賴秘書部門，秘書部門搭建起了組織上級(jí)與下級(jí)之間、內(nèi)部與外部之間溝通聯(lián)系的橋梁。組織內(nèi)部的秘書人員要發(fā)揮自身的作用，協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要做好匯報(bào)工作，如實(shí)反映下級(jí)員工的意見(jiàn)和要求，并做好協(xié)助決策的工作，提出可靠建議；對(duì)于員工，要將組織的目標(biāo)方向、管理理念詳細(xì)講述給員工，及時(shí)無(wú)誤地傳達(dá)上級(jí)的指示命令，盡可能避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，使組織上下樹(shù)立起積極主動(dòng)、團(tuán)結(jié)互助的價(jià)值觀念，組織全體人員凝聚成一個(gè)強(qiáng)有力的集體，向著統(tǒng)一目標(biāo)，維護(hù)共同的利益，為追求組織的持續(xù)發(fā)展而共同努力。除了做好組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作，還要將組織的真實(shí)情況、制定的政策方案等一些信息，用一種通俗易懂的方式真實(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地告知公眾，便于公眾輕松理解與接受。2）溝通意識(shí)在危機(jī)公關(guān)中，秘書有的時(shí)候需要擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)代言者這一角色，即代表組織向外界發(fā)布相關(guān)信息，此時(shí)秘書代表的是組織的形象，因此，秘書人員在掌握專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還要具備靈活的應(yīng)變能力，注重自己的穿著打扮、言行舉止，幫組織樹(shù)立良好的形象。發(fā)布信息也是要有技巧的，要盡量用通俗易懂的語(yǔ)言回答外界提出的問(wèn)題，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免用模棱兩可的語(yǔ)言搪塞外界，更不可采取隱瞞、對(duì)抗、厭煩消極的態(tài)度。與外界溝通時(shí)切不可忽視自己的措辭，稍有差錯(cuò)就很有可能被媒體放大，成為對(duì)手的把柄，另外還要注重言辭的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，保持語(yǔ)氣與面部表情的一致性，以免造成不必要的誤解，同時(shí)也能更清楚地表達(dá)出本意，以便提升說(shuō)服力與影響力。3）宣傳意識(shí)幫助組織塑造并維護(hù)良好形象是秘書所承擔(dān)的公共關(guān)系職責(zé)之一。組織形象的宣傳和推廣工作，少不了秘書的出謀劃策、精心設(shè)計(jì)，要保證組織始終能以嶄新的面貌出現(xiàn)在公眾眼前，使組織在公眾心里處于具有時(shí)代信息的崇高地位。組織突發(fā)危機(jī)，公眾難免會(huì)人心惶惶，此時(shí)也謠言傳播的最佳時(shí)期，這時(shí)候秘書必須承擔(dān)起維護(hù)組織形象的責(zé)任，將引導(dǎo)積極的輿論方向，穩(wěn)定人心，重拾公眾的信任作為首要工作。秘書要巧妙利用宣傳時(shí)機(jī)，利用各種傳播媒介將組織的良好形象推廣出去。秘書工作者想要做好危機(jī)公關(guān)工作，盡到自身輔助決策的職能，首先要轉(zhuǎn)變觀念：“從偏重辦文辦會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦會(huì)又出謀劃策；從單純收發(fā)、傳遞信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息；從單憑經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)行科學(xué)管理；從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，提高工作的預(yù)見(jiàn)性?！泵貢芯珳?zhǔn)的判斷力，能夠分析出事物的發(fā)展走勢(shì)；要鍛煉自己的思維能力為日后的工作打下良好的基礎(chǔ)；不能一味地研究思考，還要有預(yù)見(jiàn)性地準(zhǔn)備下一步工作所需要的信息資料，以便下一步工作的順利展開(kāi)，占據(jù)工作的主動(dòng)權(quán)，充分發(fā)揮在組織危機(jī)公關(guān)中的作用?？偨Y(jié)秘書工作人員占據(jù)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的優(yōu)勢(shì)，這與其工作職能的工作職能的綜合性與實(shí)務(wù)性以及在組織中承擔(dān)的重要中介角色有著息息相關(guān)的聯(lián)系。在實(shí)際工作過(guò)程中，秘書在危機(jī)公關(guān)工作中貢獻(xiàn)了自己的一份力量，特別是在未設(shè)公關(guān)部門的社會(huì)組織中，秘書部門在處理危機(jī)事件時(shí)起著不可估量的作用。研究者并沒(méi)有將研究重心放在秘書的危機(jī)公關(guān)職能和秘書工作中的危機(jī)公關(guān)意識(shí)上，因此對(duì)于理論方面，還有待進(jìn)行深層次的探索。本文試圖從理論入手，探討在當(dāng)前形勢(shì)下，秘書在做好基本的日常工作的基礎(chǔ)上還應(yīng)提升危機(jī)公關(guān)意識(shí)，積極主動(dòng)加入到危機(jī)公關(guān)工作當(dāng)中，要對(duì)危機(jī)的前兆與起因有敏感的洞察力，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及時(shí)做出調(diào)整方案，面臨突發(fā)危機(jī)，及時(shí)想出應(yīng)對(duì)政策，以降低企業(yè)的損失，能夠幫助組織轉(zhuǎn)危為安，保持組織的穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。因?yàn)檠芯可胁蝗?，還處于探索階段，因此有待深入研究從而進(jìn)一步完善本文的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

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OntheStatusQuoofCrisisPublicRelationsAwarenessofEnterpriseSecretariesandItsPromotionStrategyAbstractIntoday'ssociety,economicglobalization,socialinformatization,anddiversifiedconcepts,anyenterprise,regardlessofitstype,size,popularit