《與顧客溝通的技巧》講義

與顧客溝通的技巧XXX1/18/20231講授大綱對(duì)溝通的基本認(rèn)知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過(guò)成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重2對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通是一個(gè)過(guò)程:溝通是由訊息的傳達(dá),接收與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過(guò)程溝通就是透過(guò)訊息的傳達(dá),接收與解讀的過(guò)程,來(lái)收集,處理及傳播訊息.(換句話(huà)說(shuō),溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)3對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產(chǎn)生，才會(huì)想要溝通、傳達(dá)出去。Encoding：將要傳達(dá)的訊息『信號(hào)化（數(shù)位化）』。Transmission：選擇途徑將信號(hào)傳達(dá)出去。4對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信號(hào)化（數(shù)位化）』而傳達(dá)的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號(hào)化』。Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應(yīng)如何回應(yīng)。

5對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-7)Action：正式採(cǎi)取行動(dòng)（回應(yīng)）?！↖deation）Action之後就又再回到Ideation,換句話(huà)說(shuō),你(或是對(duì)方)可能產(chǎn)生下一個(gè)溝通的需求,於是又進(jìn)入下一階段的溝通。

6對(duì)溝通的基本認(rèn)知不一定每一次溝通的過(guò)程都能如此明確細(xì)分為前述七個(gè)步驟，所以不要拘泥於此七個(gè)步驟，否則有時(shí)反而會(huì)妨礙溝通的進(jìn)行。這七個(gè)步驟最主要是讓我們知道若盼望對(duì)方有action,要如何去溝通。

7對(duì)溝通的基本認(rèn)知如果溝通失敗、無(wú)效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類(lèi)場(chǎng)面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過(guò)程以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題何在時(shí)，原則上就必須將溝通過(guò)程細(xì)分為此七步驟，才有可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之所在。

8對(duì)溝通的基本認(rèn)知有時(shí)溝通進(jìn)行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時(shí)溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因?yàn)殡p方意思已經(jīng)都表達(dá)了）。

9對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的進(jìn)行其實(shí)是千變?nèi)f化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個(gè)步驟，但其運(yùn)作實(shí)際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進(jìn)行步驟，必要時(shí)並應(yīng)該先沙盤(pán)推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當(dāng)下再去考慮，否則很容易導(dǎo)致溝通失敗。

10與他人溝通的的技巧[1]溝通管管道的選擇:正式的溝通管管道:指官式的、被被認(rèn)可（被許許可、被承認(rèn)認(rèn)）的溝通管管道。通常都是按法法律（或契約約、組織規(guī)程程等）規(guī)定為為之。11與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:正式的的溝通通管道道:通常都都是在在正式式的組組織（（或團(tuán)團(tuán)體））內(nèi)為為之。。通常都都是循循行政政程序序?yàn)橹?。（（不論論縱向向或橫橫向））12與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:指非官官方的的、不不在規(guī)規(guī)劃與與體制制中的的溝通通管道道。是與行行政組組織體體系或或工作作流程程無(wú)關(guān)關(guān)的溝溝通管管道。。13與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:是比較較不受受僵化化的層層級(jí)或或職銜銜所束束縛的的溝通通管道道。通?？煽裳a(bǔ)正正式管管道的的不足足或解解其所所不能能解之之問(wèn)題題。14與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:大部份份的非非正式式的溝溝通管管道是是因?yàn)闉橛行栊枰a(chǎn)生生。所傳播播的訊訊息往往往比比正式式的溝溝通管管道多多而且且快。。15與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:透過(guò)此此管道道所傳傳播的的訊息息往往往正誤誤難分分。目前網(wǎng)網(wǎng)際網(wǎng)網(wǎng)路已已成為為全球球最大大的非非正式式的溝溝通管管道。。16與他人人溝通通的技技巧[2]溝通通信號(hào)號(hào)的選選擇:人與人人（面面對(duì)面面）溝溝通時(shí)時(shí)，傳傳達(dá)的的三種種信號(hào)號(hào)分別別為：：面部表表情（（FacialExpression））語(yǔ)音聲聲調(diào)（（VoiceTone）遣詞用用字（（Words））17與他人人溝通通的技技巧[2]溝通通信號(hào)號(hào)的選選擇:這三種種信號(hào)號(hào)所佔(zhàn)佔(zhàn)的比比重如如下（（byAlbertMerhabian））：面部表表情：：55%。聲調(diào)口口氣：：38%。。遣詞用用字：：7%。。18與他人人溝通通的技技巧[3]溝通通時(shí)間間的選選擇:激勵(lì)性性的溝溝通以以在剛剛上班班或快快下班班時(shí)段段為佳佳。檢討(指責(zé)責(zé))性性的溝溝通以以在中中段時(shí)時(shí)間為為佳(上午午十點(diǎn)點(diǎn)半或或下午午三點(diǎn)點(diǎn)半)與年長(zhǎng)長(zhǎng)者溝溝通上上午為為佳,反之之對(duì)年年輕人人則可可以下下午茶茶溝通通19與他人溝通的的技巧[4]溝通場(chǎng)場(chǎng)景的選擇:在會(huì)議室較正正式,在會(huì)客客或接待室較較自在在西餐廳較正正式,在中餐餐廳較自在,下午茶更輕輕鬆在辦公桌前較較權(quán)威,在會(huì)會(huì)議或會(huì)客桌桌前較親切20與他人溝通的的技巧[5]溝通位位比的選擇:一坐一站較強(qiáng)強(qiáng)烈,都站著著則次之,都都坐著最溫和和距離太近較強(qiáng)強(qiáng)勢(shì),距離太太遠(yuǎn)較冷漠,(不過(guò)這也也會(huì)因國(guó)情不不同而有差異異)通常以一一個(gè)肩寬為合合理距離,距距此合理距離離越近表示態(tài)態(tài)度越正面21與他人溝通的的技巧[6]溝通姿姿勢(shì)的選擇:通常身體筆直直表示你姿態(tài)態(tài)很高(或情情緒很high)若雙手環(huán)抱胸胸前,兩腳併併合,表示你你正採(cǎi)取封閉閉的態(tài)度若四肢自然(或下垂),身體向前微微傾,表示對(duì)對(duì)對(duì)方的接納納22與他人溝通的的技巧[7]溝通手手勢(shì)的選擇:如果手勢(shì)很多多，表示能接接納對(duì)方的意意見(jiàn)，手勢(shì)很很少則表示不不接受對(duì)方的的意見(jiàn)，或者者是對(duì)對(duì)方所所談的話(huà)題不不感興趣；手勢(shì)也可看出出你支配或服服從的程度，，支配欲強(qiáng)的的人手勢(shì)多直直接向外、指指著對(duì)方，反反之，服從性性強(qiáng)的人手勢(shì)勢(shì)多半是輕輕輕碰觸自己，，也常聳聳肩肩。23與他人溝通的的技巧[8]溝通表表情的選擇:如果頭歪都不不歪的看著天天花板，表情情凝重，表示示你懷疑對(duì)方方所說(shuō)的（不不是事實(shí)）；；如果你的頭部部、臉部與眼眼睛都不與對(duì)對(duì)方正面接觸觸，表示你有有防衛(wèi)心理，，而且通常也也是缺乏自信信；如果輕微縐縐縐眉頭，甚至至略打呵欠，，表示對(duì)所談?wù)勗?huà)題沒(méi)興趣趣。24與他人溝通的的技巧關(guān)於溝通的一一些文化上的的差異日本人微笑和點(diǎn)頭表表示知道了（（聽(tīng)到了），，但並不表示示他贊成中國(guó)人認(rèn)為與上司溝溝通時(shí)不能太太常常盯著對(duì)對(duì)方看，這是是很不禮貌的的，所以若是是下對(duì)上的溝溝通，往往比比較會(huì)低著頭頭，並不表示示他缺乏自信信25與他人溝溝通的技技巧關(guān)於溝通通的一些些文化上上的差異異中國(guó)人常用微笑笑避免發(fā)發(fā)生衝突突，並不不表示他他贊成你你的意見(jiàn)見(jiàn)英國(guó)人和和北歐人人比較不喜喜歡和別別人有肢肢體的接接觸，所所以溝通通時(shí)會(huì)與與對(duì)方保保持距離離，並不不一定表表示不喜喜歡或不不贊成你你26與他人溝溝通的技技巧關(guān)於溝通通的一些些文化上上的差異異法國(guó)人、、義大利利人、東東歐人和和拉丁美美洲人比較喜歡歡和別人人有肢體體的碰觸觸，所以以溝通時(shí)時(shí)會(huì)站得得比較近近，他若若贊成你你的意見(jiàn)見(jiàn)通常會(huì)會(huì)與你有有肢體的的碰觸德國(guó)人開(kāi)會(huì)一定定會(huì)穿著著很正式式，若是是穿著隨隨便，就就表示他他不重視視這個(gè)會(huì)會(huì)議，而而美國(guó)人和和加拿大大人開(kāi)會(huì)會(huì)通常都穿穿著不太太正式的的服裝27與他人溝溝通的技技巧關(guān)於溝通通的一些些文化上上的差異異將你的大大姆指與與食指合合成一個(gè)個(gè)圓，張張開(kāi)另外外三指，，對(duì)美國(guó)人來(lái)說(shuō)，這這個(gè)手勢(shì)勢(shì)表示『『OK』』，對(duì)日本人來(lái)說(shuō)表示示『錢(qián)』』，對(duì)法國(guó)人來(lái)說(shuō)表示示『零』』，在一些阿拉拉伯國(guó)家家則表示咒咒詛的意意思，在在德國(guó)、巴西28與顧客溝溝通的技技巧顧客心理理基本分分析:顧客總是是希望獲獲得最多多顧客總是是希望一一兼二顧顧顧客總是是希望付付出最少少顧客總是是希望避避免損失失29與顧客溝溝通的技技巧顧客的心心態(tài)與心心情：顧客總是是帶著期期待出現(xiàn)現(xiàn)在你的的面前(否則他他到銀行行來(lái)做什什麼)顧客最大大的期待待就是被被尊重與與接納(沒(méi)有人人喜歡被被否定被被排斥)顧客當(dāng)然然更期待待獲得最最專(zhuān)業(yè)的的服務(wù)30與顧客溝溝通的技技巧你必須能能察覺(jué)到到顧客此此際是否否處在無(wú)無(wú)助的狀狀態(tài)你必須能能判斷出出顧客此此時(shí)所需需要的協(xié)協(xié)助是什什麼你必須以以不會(huì)使使顧客感感到困窘窘的方式式去協(xié)助助他你必須使使顧客感感到你非非常樂(lè)於於協(xié)助他他31與顧客溝溝通的技技巧多傾聽(tīng)顧顧客的心心聲而不不需要說(shuō)說(shuō)太多的的話(huà)多接受顧顧客的抱抱怨而不不需要做做太多解解釋多關(guān)心顧顧客這個(gè)個(gè)人而不不要只關(guān)關(guān)注於業(yè)業(yè)務(wù)32與顧客客溝通通的技技巧案例一一:下下午三三點(diǎn)半半銀行行快打打烊時(shí)時(shí),顧顧客匆匆忙趕趕到要要辦理理業(yè)務(wù)務(wù),此此時(shí)你你可以以先告告訴他他:““慢慢慢來(lái)沒(méi)沒(méi)關(guān)係係,我我們雖雖然快快打烊烊了,但是是沒(méi)那那麼早早下班班”.這樣樣一句句話(huà)可可讓顧顧客感感到窩窩心,他匆匆忙趕趕到本本來(lái)很很有罪罪惡感感,若若你又又拉長(zhǎng)長(zhǎng)了臉臉?biāo)y過(guò)過(guò),可可是他他也不不是故故意的的.33與顧客客溝通通的技技巧案例二二:顧顧客對(duì)對(duì)銀行行的一一些規(guī)規(guī)定與與要求求有意意見(jiàn),以往往我們們很容容易推推托說(shuō)說(shuō)是財(cái)財(cái)政部部或央央行的的規(guī)定定,現(xiàn)現(xiàn)在則則應(yīng)避避免用用此策策略,最好好的方方法是是以顧顧客的的立場(chǎng)場(chǎng)來(lái)談?wù)?表表明這這一切切的要要求都都是為為保護(hù)護(hù)顧客客而設(shè)設(shè),不不是為為行員員或銀銀行而而設(shè).34與顧客客溝通通的技技巧案例三三:已已是下下午六六點(diǎn)多多鐘顧顧客來(lái)來(lái)電表表示存存摺(提款款卡)遺失失,要要掛失失止付付,行行員表表示電電腦已已關(guān)機(jī)機(jī),要要求顧顧客改改撥電電話(huà)到到資訊訊室,顧客客感到到不愉愉快.此時(shí)時(shí)行員員應(yīng)給給顧客客選擇擇權(quán),才不不致於於溝通通不愉愉快.35贏得顧顧客的的信任任與尊尊重如何透透過(guò)成成功有有效的的溝通通,贏贏得顧顧客的的信任任與尊尊重:Reliability:你你要能能成為為顧客客信賴(lài)賴(lài)的對(duì)對(duì)象Assurance:你你要盡盡所能能保障障顧客客的權(quán)權(quán)益36贏得顧顧客的的信任任與尊尊重Tangibles:你你要能能體會(huì)會(huì)顧客客的感感官知知覺(jué)Empathy:你你要能能考慮慮顧客客的患患得患患失Responsiveness:你要要能敏敏銳察察覺(jué)一一些細(xì)細(xì)節(jié)問(wèn)問(wèn)題,並且且藉此此顯出出你負(fù)負(fù)責(zé)任任的態(tài)態(tài)度379、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。02:38:5202:38:5202:381/5/20232:38:52AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2302:38:5202:38Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:38:5202:38:5202:38Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2302:38:5202:38:52January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20232:38:52上上午02:38:521月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:38上上午1月-2302:38January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52:38:5202:38:5205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。。2:38:52上午午2:38上午午02:38:521月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。02:38:5202:38:5202:381/5/20232:38:52AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2302:38:5202:38Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。02:38:5202:38:5202:38Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:38:5202:38:52January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:38:52上上午02:38:521月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月232:38上上午1月-2302:38January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:38:5202:38:5205January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。2:38:52上午2:38上上午02:38:521月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話(huà)。02:38:5202:3