成果包-顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧

顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧制作團(tuán)隊(duì):段天舒

張蕊黃馨龍欣璐目錄CONTENTS營(yíng)銷(xiāo)遇到的問(wèn)題什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的流程步驟總結(jié)1234目錄CONTENTS營(yíng)銷(xiāo)遇到的問(wèn)題什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的流程步驟總結(jié)1234讓我們來(lái)看一個(gè)案例吧這位客戶(hù)經(jīng)理問(wèn)題在哪里？分析對(duì)客戶(hù)需求不了解客戶(hù)拒絕越來(lái)越多營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越?jīng)]感覺(jué)分析以產(chǎn)品為導(dǎo)向以顧問(wèn)為導(dǎo)向告知型專(zhuān)家型營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變超越客戶(hù)需求客戶(hù)的需求產(chǎn)品目錄CONTENTS營(yíng)銷(xiāo)遇到的問(wèn)題什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的流程步驟顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的具體應(yīng)用1234顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的定義以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與客戶(hù)建立信任為原則以挖掘客戶(hù)潛在需求為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)01020304讓客戶(hù)說(shuō)的更多讓客戶(hù)更理解你讓客戶(hù)遵循你的邏輯讓客戶(hù)做出你想要的決策目錄CONTENTS營(yíng)銷(xiāo)遇到的問(wèn)題什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的流程步驟總結(jié)1234認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)判斷客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承受能力了解客戶(hù)理財(cái)規(guī)劃目的KYC----風(fēng)險(xiǎn)偏好偏好投資經(jīng)歷個(gè)人信息可挖掘角度KYC的目的：投資目的偏好的投資期限現(xiàn)金流量的預(yù)期過(guò)去投資經(jīng)驗(yàn)針對(duì)高價(jià)值的銷(xiāo)售案研究發(fā)現(xiàn)？

成功的營(yíng)銷(xiāo)案例需求探詢(xún)比提供信息多客戶(hù)說(shuō)話比銷(xiāo)售人員多但多數(shù)情況被拒絕太多問(wèn)得太少說(shuō)得太多思考一下---為什么要發(fā)問(wèn)？讓客戶(hù)說(shuō)話鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話讓客戶(hù)保持興趣讓客戶(hù)了解我們重視他的問(wèn)題15發(fā)掘及發(fā)展客戶(hù)需求事實(shí)、背景感覺(jué)、不滿(mǎn)PQIQNQ擴(kuò)大、強(qiáng)化價(jià)值、希望隱藏性需求明確性需求難點(diǎn)型問(wèn)題（P）情況型問(wèn)題(S)需求回報(bào)型問(wèn)題（N）暗示型問(wèn)題（I）挖掘客戶(hù)需求SQSPIN:S：情景式問(wèn)句（SituationQuestionSQ）

S背景事實(shí)定義：了解客戶(hù)現(xiàn)況、背景的發(fā)問(wèn)目的：1.搜集客戶(hù)信息

2.設(shè)定與客戶(hù)對(duì)話方向

3.找尋提問(wèn)PQ的機(jī)會(huì)例句：

平時(shí)你都做哪些投資？短期想要達(dá)到的理財(cái)目標(biāo)？例句：你對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿(mǎn)意嗎？你會(huì)不會(huì)覺(jué)得目前定存的利率太低？你會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的虧損？P：探究性問(wèn)句（ProblemQuestionPQ）

感覺(jué)不滿(mǎn)定義：針對(duì)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿(mǎn)提出問(wèn)題目的：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在的困難和不滿(mǎn)

P例句：目前投資的報(bào)酬率，會(huì)對(duì)你的購(gòu)屋計(jì)劃造成什么樣的影響？目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？I：暗示性問(wèn)句（ImplicationQuestionIQ）

強(qiáng)化不滿(mǎn)定義：有關(guān)客戶(hù)對(duì)于問(wèn)題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問(wèn)題目的：加深問(wèn)題對(duì)客戶(hù)造成的困擾引發(fā)更多的問(wèn)題I例句：1、如果一個(gè)收益穩(wěn)定又保本的投資工具，對(duì)你的理財(cái)目標(biāo)達(dá)成，有什么樣的幫助？2、一個(gè)年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，對(duì)你的退休支出規(guī)劃，是不是很重要？N：需求性回饋問(wèn)句（Need-PayoffQuestionNQ）

確認(rèn)需求定義：讓客戶(hù)自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來(lái)價(jià)值對(duì)客戶(hù)的重要性目的：1.讓客戶(hù)把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上

2.將客戶(hù)的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望N這位客戶(hù)經(jīng)理是如何挖掘客戶(hù)需求？理財(cái)經(jīng)理：李叔叔,好久沒(méi)見(jiàn)啦,今天來(lái)是辦什么業(yè)務(wù)呀（s）？李大爺：之前定期到期啦，來(lái)轉(zhuǎn)存下.理財(cái)經(jīng)理:

你會(huì)不會(huì)覺(jué)得目前利率比以前低很多（p）？李大爺：是呀,現(xiàn)在利息越來(lái)越少.理財(cái)經(jīng)理:您同樣的30萬(wàn),存期一樣,但利息比以前少了一半.李叔叔您這筆錢(qián)是準(zhǔn)備做什么的？(s)

李大爺:就是養(yǎng)老的錢(qián).理財(cái)經(jīng)理:現(xiàn)在貨幣通貨膨脹厲害，錢(qián)越來(lái)越不值錢(qián)，十年前的十萬(wàn)和現(xiàn)在十萬(wàn)價(jià)值差太多,這利息越來(lái)越少會(huì)對(duì)你退休生活有影響嗎（I）？李大爺：哎,生活費(fèi)少了.理財(cái)經(jīng)理:李叔叔，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好,您養(yǎng)老錢(qián)的錢(qián)最主要還是要保值增值對(duì)吧（I）？李大爺:是啊.理財(cái)經(jīng)理:像我們已經(jīng)退休的人了,生活費(fèi)主要靠社保生活和定存的利息,會(huì)不會(huì)覺(jué)得越來(lái)越不夠（I）？李大爺:是啊,房?jī)r(jià)漲物價(jià)漲,就退休工資不漲.理財(cái)經(jīng)理：李叔叔,您看,如果有一款能保證本金又有收益穩(wěn)定,利息比定期高的理財(cái)產(chǎn)品是不是可以幫助到您（N）？李大爺：那有這樣的產(chǎn)品嗎？

你掌握SPIN提問(wèn)技巧了嗎？著名畫(huà)家豐子愷有次出外寫(xiě)生，一開(kāi)始在路上碰到一商人。豐子愷就跟人家進(jìn)行自我介紹，他告訴那個(gè)商人：他叫豐子愷，“豐”是那個(gè)“咸豐皇帝”的“豐”。商人搖搖頭講，不知道。他又告訴商人：“豐”是那個(gè)“五谷豐登”的“豐”。商人還是搖頭講不知道，豐子愷不得已就在這個(gè)商人手上寫(xiě)了“豐”，商人看完，恍然大悟講：這不就是“匯豐銀行”的“豐”嘛。豐子愷想想，哦，原來(lái)講“匯豐銀行”的“豐”他就明白了。那我下次碰到人作自我介紹的時(shí)候就講我這個(gè)姓“豐”就用“匯豐銀行的豐”進(jìn)行介紹，省得人家不明白并浪費(fèi)時(shí)間。

畫(huà)家豐子愷

豐子愷又往前走，走到一山村正計(jì)劃寫(xiě)生碰到一老農(nóng)。他又開(kāi)始很熱情的跟老農(nóng)進(jìn)行自我介紹，他告訴老農(nóng)：他叫豐子愷，豐是那個(gè)“匯豐銀行”的“豐”，結(jié)果老農(nóng)搖搖頭講不知道，他又告訴老農(nóng)：“豐”是那個(gè)“咸豐皇帝”的“豐”，老農(nóng)還是搖頭講不知道。豐子愷只要在自己的畫(huà)紙上用筆寫(xiě)了一個(gè)“豐”字。老農(nóng)看了哈哈大笑講這不就是“五谷豐登”的“豐”啊。豐子愷又再次迷糊了。畫(huà)家豐子愷產(chǎn)品屬性產(chǎn)品作用客戶(hù)獲益產(chǎn)品介紹方法FAB:FeatureAdvantageBenefit全城熱購(gòu)信用卡吃喝玩樂(lè)有優(yōu)惠省錢(qián)萬(wàn)能型保險(xiǎn)收益穩(wěn)定補(bǔ)充養(yǎng)老金……四、FAB的故事講述一個(gè)貓與金錢(qián)的故事，你得到了什么啟示？圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷(xiāo)售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián)，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)——這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘厣戏浅ｐI了，銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)。”買(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了。”話剛說(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián)——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷(xiāo)售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)。”貓肯定沒(méi)有反應(yīng)。銷(xiāo)售員又說(shuō)：“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。

FAB的展開(kāi)FeatureAdvantageBenefit簡(jiǎn)易的說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)引述優(yōu)點(diǎn)及客戶(hù)都能接受的一般性「利益」以對(duì)客戶(hù)本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié)情商異議處理法EQA:認(rèn)同認(rèn)同對(duì)方的想法1征詢(xún)征詢(xún)對(duì)方的顧慮2策劃策劃雙方共同認(rèn)可的方案3確認(rèn)確認(rèn)最佳方案4這位客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)有什么處理方式？A：李叔叔，我這正好有一套產(chǎn)品非常適合您。即可以保證本金有能收獲不錯(cuò)的收益，可以補(bǔ)充您的養(yǎng)老金。（FAB）B:有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)？A:李叔叔您是擔(dān)心什么？(征詢(xún)對(duì)方的顧慮)B:本金會(huì)不會(huì)虧損？A：這個(gè)您放心，本金一定可以保證的。保本基金2年保本周期到期后如果有虧損，也會(huì)有擔(dān)保公司賠付虧損，進(jìn)可攻，退可守，不會(huì)有本金虧損的風(fēng)險(xiǎn)。B:收益能保證嗎？A：這個(gè)產(chǎn)品本金沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，而且過(guò)去5年平均年化收益超過(guò)7%，所以您放心，為了幫您最大保證安全又獲取高收益，我們還有為您配置黃金?，F(xiàn)在黃金價(jià)格也還是相對(duì)相低的，最近很多突發(fā)事件，黃金一直都是抵御經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、增值保值的防線。您看這樣雙重保證的資產(chǎn)配置，是不是對(duì)您養(yǎng)老計(jì)劃更有幫助？

（策劃雙方共同認(rèn)可的方案）

你掌握處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧了嗎？

B:萬(wàn)一買(mǎi)了黃金立馬就跌了，那怎么辦？A:我也有考慮到這一點(diǎn)，所以我不建議您一次購(gòu)買(mǎi)太多，可以先買(mǎi)一些，每個(gè)月買(mǎi)定投,又降低成本又分散風(fēng)險(xiǎn)。（認(rèn)同對(duì)方的想法）B:每個(gè)月都要買(mǎi)？那我還是隨時(shí)關(guān)注黃金價(jià)格，每個(gè)月都還得來(lái)銀行，太麻煩啦！A:您完全不用擔(dān)心，我們行有黃金定投，可以每個(gè)月自動(dòng)幫您買(mǎi)入，我今天就可以直接幫您設(shè)置好,保本基金也在網(wǎng)上就可以直接買(mǎi)了!我這就帶您去網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)體驗(yàn)一下?。ù_認(rèn)最佳方案）B:好的

你掌握處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧了嗎？及時(shí)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)制造購(gòu)買(mǎi)的緊迫性根據(jù)場(chǎng)景使用不同成交方法促成交易接下來(lái)客戶(hù)經(jīng)理要做什么？5種成交方法A體驗(yàn)成交法B假定成交法C機(jī)會(huì)成交法D從眾成交法E權(quán)威成交法你知道嗎？A體驗(yàn)成交法B假定成交法C機(jī)會(huì)成交法D從眾成交法E權(quán)威成交法利用顧客的從眾心理例：這款“龍行無(wú)憂”我們自己的同事很多都買(mǎi)了5種成交方法A體驗(yàn)成交法B假定成交法C機(jī)會(huì)成交法D從眾成交法E權(quán)威成交法讓客戶(hù)先親身體驗(yàn)，感受到好處以后，再購(gòu)買(mǎi)。或者先讓客戶(hù)少量購(gòu)買(mǎi)，體驗(yàn)以后，再大額購(gòu)買(mǎi)。5種成交方法

例句：本來(lái)也不建議您一次性購(gòu)買(mǎi)太多。我先幫您開(kāi)通體驗(yàn)一下，如果您覺(jué)得有什么不滿(mǎn)意，可以隨時(shí)取消。

A體驗(yàn)成交法B假定成交法C機(jī)會(huì)成交法D從眾成交法E確認(rèn)成交法銷(xiāo)售人員在假定客戶(hù)已經(jīng)接受銷(xiāo)售建議，同意購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，促使客戶(hù)立刻達(dá)成交易。5種成交方法例句：1.我們直接去八號(hào)柜臺(tái)吧，我的同事已經(jīng)準(zhǔn)備好為您服務(wù)了。2.您看是我先幫您填好單，還是讓我們柜員一邊為您辦理業(yè)務(wù)我一邊填呢？A體驗(yàn)成交法B假定成交法C優(yōu)惠成交法D從眾成交法E權(quán)威成交法指的是銷(xiāo)售人員利用領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的方式，促進(jìn)成交。5種成交方法例句：1.您現(xiàn)在是否已經(jīng)確定要購(gòu)買(mǎi)了，目前這個(gè)優(yōu)惠條件需要領(lǐng)導(dǎo)特批才行，你定下來(lái)了，我就馬上去找領(lǐng)導(dǎo)批一下。A體驗(yàn)成交法B假定成交法C機(jī)會(huì)成交法D從眾成交法E權(quán)威成交法通過(guò)提供優(yōu)惠的條件或者數(shù)量減少等稀缺條件促使客戶(hù)立即購(gòu)買(mǎi)的一種決定的方法。5種成交方法例句：1.因?yàn)槟俏倚邪捉鹳F賓客戶(hù)，可以為您提供一定折扣。2.這款金鈔的優(yōu)惠期就今天一天，錯(cuò)過(guò)了今天以后再想買(mǎi)可貴了不少呢3.這款信托的額度很少的，這類(lèi)產(chǎn)品恐怕今年都不會(huì)再發(fā)，如果覺(jué)得適合您就要盡早買(mǎi)了。曾經(jīng)有一份真誠(chéng)的愛(ài)情擺在我的面前，但是我沒(méi)有珍惜。等到了失去的時(shí)候才后悔莫及，塵世間最痛苦的事莫過(guò)于此。如果上天可以給我一個(gè)機(jī)會(huì)再來(lái)一次的話，我會(huì)跟那個(gè)女孩子說(shuō)“我愛(ài)她”。如果非要把這份愛(ài)加上一個(gè)期限，我希望是一萬(wàn)年客戶(hù)說(shuō)：曾經(jīng)有一份合適的產(chǎn)品擺在我的面前，但是我沒(méi)有珍惜。等到了失去的時(shí)候才后悔莫及，塵世間最痛苦的事莫過(guò)于此。