圓通快遞客戶滿意度調(diào)研報告范本

圓通快遞客戶滿意度調(diào)研報告目錄前言基本情況.......................................2.1調(diào)研過程.....................................2.2調(diào)研內(nèi)容.....................................2.3調(diào)查組織與安排................................調(diào)查報告.........................................3.1圓通快遞基本情況..............................3.2圓通快遞運營狀況分析..........................3.3圓通快遞客戶滿意度評價指標體系................3.4客戶滿意度評價與分析..........................4結論和建議........................................前言近年來,隨著快遞行業(yè)服務組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業(yè)通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高服務水準，提高企業(yè)競爭力。一、基本情況（一）調(diào)查對象與方法1、調(diào)查對象：快遞客戶2、調(diào)查方法：訪問法：在街區(qū)采用隨機的街頭訪問法對廣大的使用過快遞的人群進行訪問，訪問的問題主要包括：服務的有形性、服務保證性、服務響應性、服務移情性四個方面，共計10個問題2）問卷調(diào)查共發(fā)放50份問卷，問卷回收49份，問卷回收率為98%。網(wǎng)絡調(diào)查：共發(fā)放50份網(wǎng)絡調(diào)查問卷，回收42份，問卷回收率84%。調(diào)查路徑與工作計劃1.調(diào)查路徑1）市場調(diào)研方案的制定2）編寫調(diào)查問卷3）對客戶進行街頭訪問5）調(diào)查數(shù)據(jù)的收集與處理6）撰寫調(diào)研報告2.工作計劃：1）人員組織：本次調(diào)查人員：王芹、楊曦、王歡迎、徐曉英、夏純子2）工作進度：調(diào)查工作的準備階段，包括調(diào)查表的設計，抽取樣本組員的分工等，共計10個工作日；實地調(diào)查階段共計5個工作日；問卷統(tǒng)計處理，分析階段，共計7個工作日撰寫報告階段，共計5個工作日2.2調(diào)研內(nèi)容2.3調(diào)查組織與安排調(diào)查報告圓通企業(yè)概況公司發(fā)展歷程：上海圓通速遞（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是國內(nèi)大型民營快遞品牌企業(yè)，致力于成為“引領行業(yè)發(fā)展的公司”，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實現(xiàn)“圓通速遞——中國人的快遞”為奮斗目標。目前為中國快遞協(xié)會副會長和上海市快遞行業(yè)協(xié)會副會長單位。公司發(fā)展十年來，始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務宗旨和“誠信服務，開拓創(chuàng)新”的經(jīng)營理念。公司開通了港澳臺、中東和東南亞專線服務。并在香港注冊了CatsAllianceExpress（CAE)公司，開展國際快遞業(yè)務。2.服務能力儲存能力：圓通公司擁有8個管理區(qū)、52個轉運中心、4800余個配送網(wǎng)點，具有較好的內(nèi)部分揀封發(fā)及儲存能力。信息支撐能力：圓通速遞將使用自主研發(fā)的“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)”，確保每一票快件的時效和安全。市場定位：圓通的快速成長就是和不斷創(chuàng)造一個個業(yè)內(nèi)“第一”聯(lián)系在一起的,比如第一個與淘寶網(wǎng)、阿里巴巴合作;第一個推出雙休日照常營業(yè)。圓通投資1.2億元與IBM簽定的“管理優(yōu)化及信息化建設戰(zhàn)略合作”協(xié)議,目的在于幫助圓通突破快速發(fā)展過程中的瓶頸,全面提升圓通的企業(yè)管理和信息化水平,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務。其目標是真正將圓通速遞打造成具有國際較大影響力的全球快遞網(wǎng)絡企業(yè),真正實現(xiàn)“圓通速遞——中國人的快遞”和打造圓通百年老店這一構想。4.未來發(fā)展方向：根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長遠奮斗目標，到2010年，圓通將完成集團公司的組建；通過三至五年的努力，圓通將發(fā)展成為國內(nèi)大型的、具有較強競爭力的網(wǎng)絡型快遞企業(yè)，并建立圓通國際電子商務平臺，實現(xiàn)業(yè)務收入跨入百億企業(yè)行列，使圓通成為具有國內(nèi)較大影響力的快遞企業(yè)集團，名列中國快遞行業(yè)前三甲；并通過五至十年的努力，相應的條件成熟后，爭取成功上市，為社會提供10至15萬個就業(yè)崗位，使圓通成為具有國際較大影響力的快遞跨國集團公司，真正實現(xiàn)“圓通速遞——中國人的快遞”宏偉目標。5.企業(yè)文化1）服務宗旨：客戶要求圓通使命2）經(jīng)營理念：誠信服務開拓創(chuàng)新3）企業(yè)方針：以人為本創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務安全快捷樹圓通品牌4）企業(yè)目標：超越自我創(chuàng)民族品牌5）企業(yè)精神：與時俱進挑戰(zhàn)未來6）員工口號：圓通速遞時效第一7）宣傳口號：服務遍神州誠信遞萬家8）企業(yè)主題：時效、和諧--是圓通永恒的主題

9)六個戰(zhàn)略：安全時效戰(zhàn)略品牌形象戰(zhàn)略市場定位戰(zhàn)略規(guī)范服務戰(zhàn)略降低成本戰(zhàn)略創(chuàng)新和諧

10）六個化：網(wǎng)絡信息化操作規(guī)范化服務誠信化中轉合理化管理程序化發(fā)展國際化6.圓通產(chǎn)品推薦：1）同城區(qū)域當天件2）國內(nèi)次晨達4）國內(nèi)次日達5）國際件6）到付件業(yè)務7）代收貨款業(yè)務價格目錄：目的地首重（1kg內(nèi)）續(xù)重（元/kg）廣東省82廣東其他103上海市108江蘇省108浙江省108安徽省108福建省108廣西省108海南省108湖北省1210陜西省1210山東省1210北京市1210天津1210重慶1210江西省1210湖南省1210云南省1210貴州省1512四川省1512河北省1512河南省1512山西省1512甘肅省1512黑龍江1814吉林省1814遼寧省1814新疆1814青海省1814內(nèi)蒙古18147.公司網(wǎng)路設置：華東：、、、、、、華北:、、、、華南:、、東北:、、華中:、、西南:、、、、西北:、、、、港澳臺:、8經(jīng)營狀況分析圓通發(fā)展十年來，被評為“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”、上海名牌企業(yè)、上海市青年文明號（共青團號）、全國青年文明號、上海市“誠信創(chuàng)建企業(yè)”、上海市“誠信企業(yè)”、上海市“三優(yōu)企業(yè)”和上海市“青浦區(qū)勞動關系和諧企業(yè)”；榮獲首屆電子商務快遞物流大會“最佳快遞物流人氣獎”、第六屆中國貨運業(yè)大獎——最佳快遞公司國內(nèi)快遞業(yè)務銅獎、上海市“快遞服務標準知識競賽組織獎”；入選“2008年中國高成長連鎖企業(yè)50強”、“2009年度上海民營企業(yè)市場競爭力100強”和上海市“2007年度——2009年度青浦區(qū)五十強民營企業(yè)”名單。圓通快遞客戶滿意度評價指標體系表1：客戶影響因素表一級指標二級指標三級指標四級指標顧客滿意度服務質(zhì)量服務的可靠性準時送達貨物及包裝無破損簽收手續(xù)規(guī)范服務的移情性員工服務熱情著裝整潔語言禮貌顧客價值快遞服務價值快遞價格（三）圓通客戶滿意度評價與分析（請在您給的答案上打勾）表2：客戶滿意度調(diào)查表測評指標12345貨物準時送達情況貨物及包裝完整簽收手續(xù)規(guī)范員工服務態(tài)度員工著裝整潔員工語言禮貌價格滿意情況三、結論和建議（1）結論：通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結論:1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。3、服務態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質(zhì)量、服務人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。4、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。（2）建議：客戶滿意度是形成客戶忠誠度的前提條件，在沒有壟斷的社會主義特色市場經(jīng)濟條件下，是企業(yè)績效提高的保障，也是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的條件，口碑效應對物流企業(yè)的影響也是深遠的。將“客戶”要領引入企業(yè)內(nèi)部

客戶服務不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工而是企業(yè)所有員工。整個物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理(客戶服務或營銷)部門，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領引入物流業(yè)內(nèi)部。特別是在營銷后服務中，公司高級主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。

2）創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化

現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結果卻不盡人意。問題在于：制定制度并不困難，關鍵是要讓員工認可、內(nèi)化服務理念、服務宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，物流公司在服務上的競爭，關鍵不是服務項目和產(chǎn)品的多少，因為這是很易模仿的，而在于服務文化。因為建立和改變物流企業(yè)文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。服務杰出的管理者，會不厭其煩地闡釋其服務理念，并親自到第一線為客戶提供服務，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導向的組織機構也是重要的一環(huán)。這種組織結構應該向員工傳遞這樣一個清楚信息：一線員工的職責是使客戶滿意;而管理人員的職責是支援員工，使他們更好地為客戶服務，要做到這樣，一線員工應被充分授權，因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工，如果這些人沒有權力根據(jù)客戶需求決定自己的行動，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權力，物流公司要加強員工培訓，管理層要由機械管理者轉變?yōu)榭蛻魮碜o者和教練，配合員工愉快地工作。同時，在縮短管理半徑的同時，強調(diào)管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務的目標，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務;另一方面，一線員工應將客戶的意見準確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。

3）規(guī)劃好營銷后服務系統(tǒng)

一是要建立客戶資料庫?？蛻糍Y料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不