M項(xiàng)目管理課程

第十章項(xiàng)目的溝通管理10.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄我說我恨你就真的恨你嗎？我說我愛你就真的愛你嗎？我真的搞不懂！在《項(xiàng)目的人力資源管理》一章中，我們已經(jīng)談到，項(xiàng)目管理，特別是軟件項(xiàng)目管理，最核心、最基本的問題，是人的管理問題。因此，項(xiàng)目管理過程也可以說是一個(gè)通過發(fā)揮各種項(xiàng)目管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高項(xiàng)目實(shí)施效能，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目共同目標(biāo)的過程。而溝通從一定意義上講，是項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)。任何項(xiàng)目管理計(jì)劃的制定、落實(shí)、實(shí)施和控制，都離不開溝通，溝通滲透于項(xiàng)目管理的各個(gè)方面。

9.1溝通的概念交互：從一般意義上講，所謂溝通，首先是人與人之間的思想和信息的交換，又稱交互，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人或另一群人。沒有信息的交互，就沒有思想的溝通，也就沒有管理。信息不通幾乎是每個(gè)失敗的軟件項(xiàng)目最普遍存在的老毛病，項(xiàng)目越復(fù)雜，其溝通越是困難。溝通：如果說交互是信息的送達(dá)，而溝通則是通過信息交互，達(dá)到發(fā)送方需要表達(dá)或闡述的想法和意志，被接受方認(rèn)同，或相互交流后達(dá)到共識(shí)的過程。從這個(gè)意義上說，前者，我們可以稱之為交互，而后者，才真正是溝“通”?；蛘哒f，溝通是交互和溝通二個(gè)相互交織在一起的過程。溝通的概念因此，我們可以把溝通定義為：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。從溝通的二層含義出發(fā)，我們討論溝通問題，實(shí)際上是討論信息準(zhǔn)確送達(dá)與充分交互的方式，以及有效獲得溝通以達(dá)成共識(shí)的技巧二個(gè)方面。信息交互是過程，達(dá)到溝通是目的。但是由于一般把這個(gè)二層結(jié)構(gòu)的過程都稱之為溝通，因此，在本章中，除非特別需要，一般我們也并不再嚴(yán)格地區(qū)分交互和溝通。項(xiàng)目經(jīng)理由于在項(xiàng)目組和項(xiàng)目實(shí)施過程中，擔(dān)負(fù)著核心的職責(zé)，承擔(dān)著樞紐的作用，因此，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目溝通中，具有舉足輕重的地位，必須重視項(xiàng)目的溝通管理。

溝通的概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的概念I(lǐng)T技術(shù)專業(yè)人員的溝通大量的口頭溝通有時(shí)是文字的對(duì)同伴的談話仔細(xì)的聽，并做出反映要做演講表達(dá)和溝通能力也是晉升的條件項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？溝通的重重要性決策和計(jì)計(jì)劃的基基礎(chǔ)組織和控控制管理理過程的的依據(jù)和和手段建立和改改善人際際關(guān)系必必不可少少的條件件成功領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的重要要手段10.1溝通通的一般般概念10.2PMBOK的溝通管管理過程程10.3團(tuán)隊(duì)隊(duì)溝通10.4處理理與客戶戶的關(guān)系系10.5與上上級(jí)管理理層相處處10.6沖突突與危機(jī)機(jī)處理10.7案例例分析第十章?目錄按照PMBOK的定義：：項(xiàng)目溝通通管理就就是：要保證項(xiàng)項(xiàng)目信息息能夠被被及時(shí)、、適當(dāng)?shù)氐厣?、、收集、、分發(fā)、、存儲(chǔ)以以及最終終進(jìn)行處處理的過過程。溝通管理理的概念念項(xiàng)目溝通通管理的的過程溝通計(jì)劃劃編制——確定項(xiàng)項(xiàng)目干系系人的信信息需求求和溝通通需求：：誰需要要什么信信息，什什么時(shí)候候需要，，怎樣發(fā)發(fā)送。信息發(fā)送送--使使需要的的信息及及時(shí)發(fā)送送給項(xiàng)目目干系人人。績效報(bào)告告--收收集和傳傳播績效效信息，，包括狀狀況報(bào)告告、進(jìn)展展報(bào)告和和預(yù)測(cè)。。管理收尾尾--產(chǎn)產(chǎn)生、收收集和發(fā)發(fā)布項(xiàng)目目或項(xiàng)目目階段完完工的正正式文件件。過程一——溝通計(jì)計(jì)劃編制制溝通計(jì)劃劃包括決決定項(xiàng)目目干系人人的信息息和溝通通需求：：誰需要什什么信息息；什么時(shí)候候需要；；怎么獲得得。雖然所有有的項(xiàng)目目都需要要溝通項(xiàng)項(xiàng)目信息息，但信信息需求求和傳播播方式差差別很大大。確認(rèn)認(rèn)涉及人人的信息息需求和和決定滿滿足需求求的適當(dāng)當(dāng)方式是是項(xiàng)目獲獲得成功功的重要要因素。。項(xiàng)目溝通通計(jì)劃的的內(nèi)容項(xiàng)目狀態(tài)態(tài)報(bào)告/溝通協(xié)調(diào)調(diào)管理1、定期的的（月））計(jì)劃報(bào)報(bào)告制度度2、定期的的（周））進(jìn)度報(bào)報(bào)告制度度3、不定期期的協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)制度度4、固定的的協(xié)調(diào)聯(lián)聯(lián)系人溝通練習(xí)習(xí)目標(biāo)：旨旨在提高高你傾聽聽、反應(yīng)應(yīng)、總總結(jié)、、探查和和鼓勵(lì)的的技能參加者：：甲、乙乙、丙甲方：談?wù)務(wù)搨€(gè)人人的一個(gè)個(gè)實(shí)際問問題乙方：傾傾聽并提提出意見見丙方：觀觀察，為為乙方提提供指導(dǎo)導(dǎo)，并并為雙雙方提供供反饋信信息過程二——信息發(fā)發(fā)送信息發(fā)送送是指將將需要的的信息及及時(shí)地傳傳送給項(xiàng)項(xiàng)目涉及及人，它它包括實(shí)實(shí)施溝通通管理計(jì)計(jì)劃以及及對(duì)突發(fā)發(fā)的信息息請(qǐng)求作作出反應(yīng)應(yīng)。

信息發(fā)送送的形式式會(huì)見演講會(huì)議談判調(diào)查會(huì)見步驟驟確定目的的制定計(jì)劃劃選擇合適適場(chǎng)所為會(huì)見做做準(zhǔn)備進(jìn)行會(huì)見見判斷分析析會(huì)見結(jié)結(jié)果成功的會(huì)會(huì)見只有會(huì)見見雙方在在會(huì)見之之前做好好準(zhǔn)備，，初始階階段建立立和諧的的會(huì)見氛氛圍，會(huì)會(huì)見時(shí)運(yùn)運(yùn)用有效效的提問問方式，，對(duì)會(huì)見見實(shí)施有有效的控控制，才才能取得得會(huì)見的的成功！！演講演講步驟確定演講目標(biāo)標(biāo)籌劃演講準(zhǔn)備素材預(yù)講或?qū)嵙?xí)做好演講準(zhǔn)備備工作演講總結(jié)經(jīng)驗(yàn)演講時(shí)間安排排10%20%40%20%10%開場(chǎng)白、引入入主題、闡述述主題、綜綜合、結(jié)尾演講技能語言儀表嗓音體語提綱教具問題解答會(huì)議會(huì)議失敗的原原因組織不當(dāng)理解不透?jìng)渫浻姓`議程安排不當(dāng)當(dāng)主持人原因主持人責(zé)任會(huì)前會(huì)議目的、議議事日程、與與會(huì)人員、時(shí)時(shí)間地點(diǎn)、會(huì)會(huì)議類型、應(yīng)應(yīng)散發(fā)的材料料會(huì)間創(chuàng)造和諧的會(huì)會(huì)議氣氛，宣宣布開會(huì)、控控制議程、鼓鼓勵(lì)討論、總總結(jié)發(fā)言、控控制發(fā)言、作作出決議、確確認(rèn)行動(dòng)和責(zé)責(zé)任、閉會(huì)會(huì)后回顧會(huì)議情形形，評(píng)價(jià)會(huì)議議進(jìn)展情況和和結(jié)果記錄員責(zé)任會(huì)前檢查會(huì)場(chǎng)情況況、通知會(huì)議議參加人員、、準(zhǔn)備必要的的文件、資料料、茶點(diǎn)、座座位、視聽設(shè)設(shè)備會(huì)間記錄會(huì)議備忘忘錄、與會(huì)人人數(shù)、應(yīng)采取取的行動(dòng)、具具體實(shí)施人員員及實(shí)施約束束會(huì)后備忘錄整理成成文、核對(duì)必必要事實(shí)數(shù)據(jù)據(jù)、向主持人人遞交備忘錄錄并與之達(dá)成成一致、散發(fā)發(fā)備忘錄會(huì)議成員責(zé)任任會(huì)前研究問題、記記住開會(huì)時(shí)間間地點(diǎn)、準(zhǔn)備備在會(huì)間發(fā)揮揮作用會(huì)間傾聽他人觀點(diǎn)點(diǎn)、積極發(fā)表表自己意見、、與主持人密密切配合會(huì)后努力完成會(huì)議議安排的各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)談判與談判有關(guān)的的問題談判主題談判準(zhǔn)備談判氣氛談判方式問題解決讓步談判行為過程三—績效報(bào)告績效報(bào)告的輸輸入：項(xiàng)目計(jì)劃、工工作成果、其其他項(xiàng)目結(jié)果果工具與技術(shù)：：績效審查、偏偏差分析、趨趨勢(shì)分析、掙掙值分析、信信息發(fā)布的工工具與技術(shù)績效報(bào)告的輸輸出：績效報(bào)告、變更請(qǐng)請(qǐng)求過程四—管理理收尾管理收尾的概概念是：項(xiàng)目目或項(xiàng)目階段段達(dá)到目標(biāo)或或因故終止，，需要進(jìn)行收收尾。管理收尾包括括：項(xiàng)目結(jié)果果文檔的形成成、項(xiàng)目記錄錄的收集、教教訓(xùn)分析、項(xiàng)項(xiàng)目成果歸檔檔。管理收尾應(yīng)在在每個(gè)階段結(jié)結(jié)束時(shí)進(jìn)行，，保證重要的的信息不至流流失。輸入：績效測(cè)測(cè)量文檔、產(chǎn)產(chǎn)品文檔、其其他記錄。工具和技術(shù)：：績效報(bào)告的的工具。輸出：項(xiàng)目檔檔案、項(xiàng)目收收尾、取得的的教訓(xùn)。項(xiàng)目收尾：確確認(rèn)項(xiàng)目已經(jīng)經(jīng)滿足用戶對(duì)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的的所有要求（（已經(jīng)確認(rèn)接接收項(xiàng)目成果果）。10.1溝溝通的一般概概念10.2PMBOK的溝通管理過過程10.3團(tuán)團(tuán)隊(duì)溝通10.4處處理與客戶的的關(guān)系10.5與與上級(jí)管理層層相處10.6沖沖突與危機(jī)處處理10.7案案例分析第十章?目錄梳理項(xiàng)目的溝溝通渠道項(xiàng)目管理模式式與責(zé)權(quán)關(guān)系系項(xiàng)目經(jīng)理與職職能部門管理理者之間的責(zé)責(zé)權(quán)關(guān)系項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)項(xiàng)目組成員之之間的責(zé)權(quán)關(guān)關(guān)系外部流程與接接口界面流程與接口約約定接口關(guān)系項(xiàng)目組的內(nèi)部部結(jié)構(gòu)溝通工具類型/方法內(nèi)容電子郵件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的文本文件，音頻視頻文件的溝通項(xiàng)目組成員間的備忘錄提供一個(gè)正式的論壇來溝通關(guān)鍵性的政策和工作程序即時(shí)消息使團(tuán)隊(duì)成員可以實(shí)時(shí)地溝通項(xiàng)目狀況會(huì)議提供項(xiàng)目狀況的更新和工作的回顧電視電話會(huì)議提供一個(gè)身處異地的團(tuán)隊(duì)成員參與溝通的媒介內(nèi)部網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)留言板與全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況，進(jìn)展和目標(biāo)項(xiàng)目工作巡演給出資人和用戶提供反饋信息實(shí)地溝通使你可以與你的團(tuán)隊(duì)和客戶面對(duì)面地溝通培養(yǎng)協(xié)作精神神有一個(gè)共同的的目標(biāo)體認(rèn)他人的價(jià)價(jià)值學(xué)會(huì)在相互配配合中工作自覺地維護(hù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)提高自身的職職業(yè)素質(zhì)態(tài)度知識(shí)技巧學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)溝通步驟一事事前準(zhǔn)備備步驟二確確認(rèn)需求求步驟三 闡述述觀點(diǎn)步驟四 處理理異議步驟五 達(dá)成成協(xié)議步驟六 共同同實(shí)施步驟一：：事前準(zhǔn)準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)標(biāo)做好情緒和體體力上的準(zhǔn)備步驟二二：確認(rèn)認(rèn)需求第一步：有效效提問第二步：積極極聆聽第三步：及時(shí)時(shí)確認(rèn)問題的類類型開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎嗎？你喜歡你的工工作嗎？你還有問題嗎嗎？你有什么問題題？你喜歡你的工工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)結(jié)束的？問題舉舉例自然賦予我們們?nèi)祟愐粡堊熳?兩只耳耳朵.也就是是讓我們多聽聽少說------蘇格拉底聆聽的原原則適應(yīng)講話話者的風(fēng)格眼耳并用用首先尋求理解解他人，然后后再被他人理解鼓勵(lì)他人人表達(dá)自己聆聽全部部信息表現(xiàn)出有有興趣聆聽步驟三：：闡述觀觀點(diǎn)闡述計(jì)劃簡單描述符合合既定需求的的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議議的原因和實(shí)實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理理異議1．忽視法（刺耳的聲音音只當(dāng)沒聽見見）2．轉(zhuǎn)化法（（把壞話當(dāng)補(bǔ)補(bǔ)藥吃）3．太極法（不跟你認(rèn)真真）4．詢問法（（搞清真實(shí)的意意圖）5．是的----如果（設(shè)身處處地與換位思思考）步驟五：：達(dá)成協(xié)協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人人的支持，并并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果果表示感謝愿和合作伙伴伴、同事分享享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外外部的反饋意意見對(duì)合作者的杰杰出工作給以以回報(bào)贊美慶祝步驟六：：共同實(shí)實(shí)施積極合作的態(tài)態(tài)度按既定方針處處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)時(shí)溝通人際風(fēng)格溝通通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...果斷,獨(dú)立立,有能力力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且且有說服力,語言直接接,使用日日歷,計(jì)劃劃.支配型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹藹可親頻繁的目光接接觸說話慢條斯理理聲音輕柔,抑抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的的語言辦公室里有家家人照片和藹型型工作方式...外向,直率率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫挫的語調(diào)有說服力的語語言陳列有說服力力的物品表達(dá)型10.1溝溝通的一般概概念10.2PMBOK的溝通管理過過程10.3團(tuán)團(tuán)隊(duì)溝通10.4處處理與客戶的的關(guān)系10.5與與上級(jí)管理層層相處10.6沖沖突與危機(jī)處處理10.7案案例分析第十章?目錄接近客戶的技技巧（推銷員員）接近客戶的三三十秒,決定定了推銷的成成敗第一印象我們永遠(yuǎn)沒有有第二次機(jī)會(huì)會(huì)！七秒鐘！會(huì)見客戶的商商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交交通工具的禮禮儀合理運(yùn)用肢體體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你你的職業(yè)表現(xiàn)介紹的禮節(jié)先介紹位卑者者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同同事給別家公公司的同事公司同事給客客戶非官方人士給給官方人士本國同事給外外國同事交換名片的禮禮儀名片夾應(yīng)該放放置在西服的的插袋里，而而不是從西褲褲的后兜中掏掏出。有上司在場(chǎng)，，應(yīng)在上司與與對(duì)方交換名名片之后，方方才出示自己己的名片。如果是坐著，，盡可能起身身接受對(duì)方遞遞過來的名片片。雙手接過對(duì)對(duì)方名片，，閱讀名片片內(nèi)容，并并口頭確認(rèn)認(rèn)。不要在收到到的名片上上記錄與之之無關(guān)的信信息。握手的禮節(jié)節(jié)何時(shí)要握手手？？？（（持續(xù)時(shí)間間、力量大大?。┯鲆娬J(rèn)識(shí)人人與別人道別別某人進(jìn)入你你的辦公室室或離開時(shí)時(shí)被相互介紹紹時(shí)安慰某人時(shí)時(shí)注意：與女女士見面時(shí)時(shí)，一定要要女士主動(dòng)動(dòng)伸手才可可握手！出行、乘坐坐交通工具具的的禮儀儀計(jì)程車的座座位次序主人開車時(shí)時(shí)的座位次次序乘火車時(shí)的的座位次序序乘坐電梯時(shí)時(shí)的禮儀常用的接近近話語的要要點(diǎn)稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請(qǐng)對(duì)方接見贊美及詢問獲取客戶好好感的六大大法則給客戶良好好的外觀印印象要記住并常常說出客戶戶的名字讓您的客戶戶有優(yōu)越感感自己保持快快樂開朗替客戶解決決問題利用小贈(zèng)品品贏得準(zhǔn)客客戶的好感感項(xiàng)目經(jīng)理的的期望不要指望去去改變用戶戶改變自己：：絕大多數(shù)用用戶還是講講道理的為了項(xiàng)目的的成功，拿拿出誠意，，承擔(dān)自己己的責(zé)任對(duì)項(xiàng)目應(yīng)有有足夠的重重視、配備備必要的資資源不要抱有““能把責(zé)任任推給用戶戶”的幻想想用戶的期望望誠實(shí)精通業(yè)務(wù)愿意合作樂于溝通有效率能解決問題題不回避問題題10.1溝溝通的一一般概念10.2PMBOK的溝通管理理過程10.3團(tuán)團(tuán)隊(duì)溝通通10.4處處理與客客戶的關(guān)系系10.5與與上級(jí)管管理層相處處10.6沖沖突與危危機(jī)處理10.7案案例分析析第十章?目錄高級(jí)管理層層的期望誠實(shí)做事果斷掌握專業(yè)技技術(shù)工作出色對(duì)項(xiàng)目做出出承諾樂于溝通項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)對(duì)高級(jí)管理理層的期望望指導(dǎo)和方向向自治權(quán)提供支持做出承諾期望的交匯匯合作共事10.1溝溝通的一一般概念10.2PMBOK的溝通管理理過程10.3團(tuán)團(tuán)隊(duì)溝通通10.4處處理與客客戶的關(guān)系系10.5與與上級(jí)管管理層相處處10.6沖沖突與危危機(jī)處理10.7案案例分析析第十章?目錄沖突與沖突突管理的概概念沖突的社會(huì)會(huì)學(xué)定義臺(tái)灣政治大大學(xué)張金鑒鑒教授，為為沖突所下下的定義是是：“兩個(gè)個(gè)以上的角角色(包括括個(gè)人的和和團(tuán)體的)或兩個(gè)及及兩個(gè)以上上的人格(包括自然然人和法人人)因意識(shí)識(shí)、目標(biāo)、、利益的不不一致，所所引起的思思想矛盾、、語文攻訐訐、權(quán)力爭(zhēng)爭(zhēng)奪或及行行為斗爭(zhēng)，，謂之沖突突?！蔽鞣降纳鐣?huì)會(huì)學(xué)學(xué)者德德塞勒把沖沖突定義為為：“沖突突是組織中中兩個(gè)以上上的個(gè)人或或團(tuán)體間由由于不同的的目標(biāo)、利利益、期望望或是價(jià)值值的不同，，而產(chǎn)生不不同意見的的結(jié)果?！薄迸_(tái)灣國民教教育行政學(xué)學(xué)學(xué)者張德德銳教授將將沖突定義義如下：““沖突系指指?jìng)€(gè)人、團(tuán)團(tuán)體或組織織間，因目目標(biāo)、認(rèn)知知、情緒和和行為之不不同，而產(chǎn)產(chǎn)生矛盾和和對(duì)立的互互動(dòng)歷程。?！睕_突與沖突突管理的概概念沖突的社會(huì)會(huì)學(xué)定義臺(tái)灣政治大大學(xué)張金鑒鑒教授，為為沖突所下下的定義是是：“兩個(gè)個(gè)以上的角角色(包括括個(gè)人的和和團(tuán)體的)或兩個(gè)及及兩個(gè)以上上的人格(包括自然然人和法人人)因意識(shí)識(shí)、目標(biāo)、、利益的不不一致，所所引起的思思想矛盾、、語文攻訐訐、權(quán)力爭(zhēng)爭(zhēng)奪或及行行為斗爭(zhēng)，，謂之沖突突。”西方的社會(huì)會(huì)學(xué)學(xué)者德德塞勒把沖沖突定義為為：“沖突突是組織中中兩個(gè)以上上的個(gè)人或或團(tuán)體間由由于不同的的目標(biāo)、利利益、期望望或是價(jià)值值的不同，，而產(chǎn)生不不同意見的的結(jié)果?！薄迸_(tái)灣國民教教育行政學(xué)學(xué)學(xué)者張德德銳教授將將沖突定義義如下：““沖突系指指?jìng)€(gè)人、團(tuán)團(tuán)體或組織織間，因目目標(biāo)、認(rèn)知知、情緒和和行為之不不同，而產(chǎn)產(chǎn)生矛盾和和對(duì)立的互互動(dòng)歷程。?！睕_突與沖突突管理的概概念沖突管理在早期的觀觀念里，認(rèn)認(rèn)為沖突完完全都是不不好的，沖沖突被視為為帶有負(fù)面面的意涵，，與暴力、、非理性的的等字眼是是同樣的，，依此觀念念，所謂的的沖突管理理就等于是是使用一切切方法避免免沖突的產(chǎn)產(chǎn)生，或是是減低沖突突發(fā)生后的的破壞性。。

現(xiàn)今的的觀點(diǎn)認(rèn)為為，沖突是是人類生活活中必然發(fā)發(fā)生的現(xiàn)象象，而且功功能性的沖沖突會(huì)為個(gè)個(gè)人或組織織帶來正面面的效益。。因此沖突突管理在今今日，就并并不只是一一味地防范范。沖突管理的的定義是：：通過一套設(shè)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡挠?jì)劃和方方案，對(duì)““兩個(gè)或兩兩個(gè)以上個(gè)個(gè)人或團(tuán)體體因目標(biāo)、、認(rèn)知、情情緒和行為為之不同””所造成的的對(duì)立狀態(tài)態(tài)進(jìn)行控制制，消除因因沖突的消消極面，而而產(chǎn)生的破破壞性，利利用沖突的的積極面，，把沖突的的對(duì)立狀態(tài)態(tài)，轉(zhuǎn)化為為能為個(gè)人人或組織帶帶來進(jìn)步及及其它正面面效益的活活動(dòng)。引發(fā)沖突的的因素分析析沖突的性質(zhì)質(zhì)和影響項(xiàng)目干系人人之間的沖沖突因素沖突中的個(gè)個(gè)人因素項(xiàng)目組內(nèi)沖沖突的易發(fā)發(fā)性項(xiàng)目組成員員知識(shí)、經(jīng)經(jīng)歷差異越越大，發(fā)生生沖突的可可能性越大大；項(xiàng)目經(jīng)理的的綜合權(quán)威威越小，項(xiàng)項(xiàng)目組內(nèi)、、特別是與與項(xiàng)目經(jīng)理理發(fā)生沖突突的可能性性越大；項(xiàng)目組成員員對(duì)項(xiàng)目目目標(biāo)了解越越少、責(zé)任任越模糊，，沖突越易易發(fā)生；項(xiàng)目組成員員交流含糊糊不清，沖沖突容易發(fā)發(fā)生；沖突的化解解與處理查清沖突的的具體原因因。公平原則選擇處理的的策略盡量采用雙雙贏原則沖突的管理理與防范1．親自自解決爭(zhēng)端端2．鼓勵(lì)勵(lì)坦率的情情感表達(dá)3．確立立準(zhǔn)則、職職務(wù)示范和和勸導(dǎo)4．利用用沖突的意意識(shí)5．抑制制和控制潛潛在沖突10.1溝溝通的一一般概念10.2PMBOK的溝通管理理過程10.3團(tuán)團(tuán)隊(duì)溝通通10.4處處理與客客戶的關(guān)系系10.5與與上級(jí)管管理層相處處10.6沖沖突與危危機(jī)處理10.7案案例分析析第十章?目錄溝通永無止止境本章小結(jié)與與學(xué)習(xí)要點(diǎn)點(diǎn)項(xiàng)目溝通過過程：溝通通計(jì)劃、信信息發(fā)送、、績效報(bào)告告、管理收收尾項(xiàng)目溝通模模型：渠道道、發(fā)送與與接收者、、解碼項(xiàng)目經(jīng)理在在溝通中的的作用：中中心位置溝通方式：：正式/非非正式、書書面/其他他績效報(bào)告包包括：收集集和發(fā)送狀狀態(tài)信息，，狀態(tài)評(píng)審審會(huì)議是項(xiàng)項(xiàng)目溝通、、監(jiān)督和控控制的重要要部分。管理收尾：：生成、收收集與發(fā)送送相應(yīng)信息息是項(xiàng)目和和階段完成成。用戶接接收產(chǎn)品，，組織建立立檔案、完完成教訓(xùn)報(bào)報(bào)告。溝通改善的的方法：沖沖突管理技技巧和溝通通技能。團(tuán)隊(duì)溝通的的6點(diǎn)措施施管理風(fēng)格問題需要很多談?wù)勁屑记傻牡娜N項(xiàng)目目情形是：：A.與職能經(jīng)理理一起，確確保項(xiàng)目可可以使用資資源；向項(xiàng)項(xiàng)目隊(duì)伍成成員提供執(zhí)執(zhí)行績效評(píng)評(píng)估報(bào)告；；制定WBS、B.制定WBS，確定主進(jìn)度度計(jì)劃和管管理項(xiàng)目變變更、C.使用分包商商，制定項(xiàng)項(xiàng)目范圍說說明書，項(xiàng)項(xiàng)目開始後後管理變更更、D.確保上級(jí)管管理層支持持項(xiàng)目，與與職能經(jīng)理理一起工作作，建立項(xiàng)項(xiàng)目隊(duì)伍。。作為一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目溝通管管理過程，，管理收尾尾是由項(xiàng)目目結(jié)果核實(shí)實(shí)和歸檔，，客戶正式式驗(yàn)收項(xiàng)目目產(chǎn)品等組組成。管理理收尾活動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生的輸輸出由以下下組成：A.項(xiàng)目檔案，，正式驗(yàn)收收和教訓(xùn)、、B.變更請(qǐng)求，，項(xiàng)目記錄錄和教訓(xùn)、、C.教訓(xùn)，執(zhí)行行績效報(bào)告告和變更請(qǐng)請(qǐng)求、D.溝通管理計(jì)計(jì)劃，變更更請(qǐng)求和項(xiàng)項(xiàng)目檔案問題？謝謝！KeepConnectingInTheFuture9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:04:0822:04:0822:041/4/202310:04:08PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2322:04:0822:04Jan-2304-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:04:0822:04:0822:04Wednesday,January4,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2322:04:0822:04:08January4,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。04一月202310:04:08下午午22:04:081月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:04下午1月-2322:04January4,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/422:04:0822:04:0804January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:04:08下下午午10:04下下午22:04:081月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。22:04:0822:04:0822:041/4/202310:04:08PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2322:04:0822:04Jan-2304-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。22:04:0822:04:0822:04Wednesday,January4,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2322:04:0822:04:08January4,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)