《推銷與談判技巧》素質(zhì)

推銷與談判技巧《推銷與談判技巧》課件總目錄第1章 概述第2章 推銷理論與模式第4章 尋找顧客第5章 接近顧客第6章 推銷談判第8章 推銷成交第7章 異議處理第9章 售后服務(wù)第3章 推銷素質(zhì)第三章推銷素質(zhì)準(zhǔn)備本章學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶溝通技巧社交禮儀推銷員自我準(zhǔn)備企業(yè)文化客戶溝通技巧扁鵲見蔡桓公，立有間扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深?！被负钤唬骸肮讶藷o疾?！北怡o出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功?！本邮?，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深。”桓侯不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在腸胃，不治將益深?！被负钣植粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走?；负罟适谷藛栔怡o曰：“疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請(qǐng)也?！本游迦眨负铙w痛，使人索扁鵲，已逃秦矣?；负钏焖?。

客戶溝通技巧■思考1、這則故事的寓意是什么？2、蔡桓公的死與扁鵲有關(guān)系嗎？為什么啟示：扁鵲的問題在于忽視了溝通的重要性，沒有去想對(duì)方需要的是什么，沒有去分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)。良好的上午溝通應(yīng)該是了解對(duì)方的想法，針對(duì)對(duì)方的具體身份等特點(diǎn)，適時(shí)地引導(dǎo)對(duì)方去做出合理的決定。另一方面，扁鵲并沒有詳細(xì)解釋自己的話，沒有給出依據(jù)來證明自己的判斷。客戶溝通技巧溝通是人的基本技能，也是一門藝術(shù)。推銷員與顧客之間、與管理部門之間、推銷團(tuán)隊(duì)之間等都存在溝通。推銷員的溝通素質(zhì)與能力直接決定推銷工作的成敗，只有懂得溝通、善于溝通的人才能成為合格的推銷人才?？蛻魷贤记蓽贤ǖ暮x是人與人之間、人于群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成和感情的通暢。是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程?？蛻魷贤记蓽贤ㄅc對(duì)話的區(qū)別相同：都是雙向的，表達(dá)個(gè)人意愿不同：前者具有明顯的目標(biāo)，目的是是對(duì)方理解、接受，并取得共識(shí)，客戶溝通技巧溝通三要素1、要有明確的目標(biāo)2、要達(dá)成共識(shí)3、溝通的內(nèi)容——信息、思想和情感客戶溝通技巧巧溝通方式語言溝通非語言溝通●服裝●儀態(tài)●面部表情口頭溝通●會(huì)話●演講●電話●會(huì)議書面溝通●信函●報(bào)告●郵件●傳真客戶溝通技巧巧美國加州大學(xué)學(xué)伯克利分銷銷教授艾伯特特·梅拉比按（AlbertMerribie)調(diào)查過：在人的溝通過過程中文字占7%，聲音占38%，肢體語言占占55%。聲音的響度、、音調(diào)、是否否抑揚(yáng)頓挫等等都具有不同同的表達(dá)意圖圖。肢體語言言主要包括動(dòng)動(dòng)作、表情、、眼神。因此此，優(yōu)秀的推推銷員要善于于使用肢體語語言。客戶溝通技巧巧客戶溝通的原原則1、尊重2、誠信3、自信4、效率客戶溝通技巧巧以人為主以事為主果斷內(nèi)斂表現(xiàn)型分析型支配型和藹型人際溝通風(fēng)格格客戶溝通技巧巧支配型注重實(shí)效，目目標(biāo)非常明確確；以事為中中心◆用事實(shí)說說話◆做事講究究效率◆溝通要直直接，忌拐彎彎抹角◆回答問題題要準(zhǔn)確◆要理性辦辦事客戶溝通技巧巧表現(xiàn)型外向，熱情，，干勁足，情情緒波動(dòng)大◆說話要直直接◆表現(xiàn)要熱熱情◆要細(xì)心對(duì)對(duì)待◆征求意見見客戶溝通技巧巧和藹型真誠，助人為為樂，有耐性性，敏感◆注重關(guān)系系的建立和維維護(hù)◆保持微笑笑◆說話要慢慢，忌急躁◆頻繁的目目光接觸客戶溝通技巧巧分析型擅長推理，嚴(yán)嚴(yán)格，沉默寡寡言，低調(diào)◆注重細(xì)節(jié)節(jié)◆專業(yè)，準(zhǔn)準(zhǔn)確◆證據(jù)充分分，邏輯清晰晰◆忌輕浮和和空談◆表現(xiàn)認(rèn)真真，一絲不茍茍客戶溝通技巧巧■案例喬·吉拉德向一位位客戶銷售汽汽車，交易過過程很順利。。當(dāng)客戶要掏掏錢付款時(shí)，，另一位銷售售人員跟吉拉拉德談起前一一天的籃球賽賽，吉拉德一一邊跟同伴津津津有味地說說笑，一邊伸伸手去接車款款，不料客戶戶突然掉頭而而去，車也不不買了。吉拉拉德苦想了一一天，不明白白客戶的行為為，夜里給客客戶打電話，，詢問客戶突突然改變主意意的原因?？涂蛻舾嬖V他：：今天下午付付款時(shí)，我同同您談到了我我的小兒子，，他剛考上大大學(xué)，是我們們家的驕傲，，可是您一點(diǎn)點(diǎn)也沒聽見，，只顧跟您的的同伴談籃球球賽?！凹峦蝗灰庾R(shí)識(shí)到了自己的的失禮和大意意?？蛻魷贤记汕蓽贤技记?、學(xué)會(huì)會(huì)傾聽聽-集中精精力，，專心心傾聽聽：目光接接觸，，點(diǎn)頭頭微笑笑，用用筆記記錄-不隨意意打斷斷客戶戶的談?wù)勗?謹(jǐn)慎反反駁客客戶觀觀點(diǎn)-及時(shí)總總結(jié)和和歸納納客戶戶的觀觀點(diǎn)客戶溝溝通技技巧溝通技技巧2、善于于提問問-開放式式提問問“您希希望擁擁有哪哪些方方面的的服務(wù)務(wù)？””“您為為什么么這么么認(rèn)為為呢？？”-啟發(fā)性性提問問“您愿愿意花花便宜宜的價(jià)價(jià)格買買個(gè)電電器經(jīng)經(jīng)常讓讓廠商商來維維修嗎嗎”“我當(dāng)當(dāng)然不不愿意意?！薄薄澳蔷途蛯?duì)了了，我我們雖雖然貴貴一些些但質(zhì)質(zhì)量有有保障障?！薄笨蛻魷蠝贤技记蓽贤技记?、善于于提問問-選擇型型提問問“您看看我們們今天天下午午2點(diǎn)見面面還是是3點(diǎn)呢？？”-求教型型提問問“您是是這個(gè)個(gè)行業(yè)業(yè)的專專家，，對(duì)于于這個(gè)個(gè)行業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展你你能談?wù)務(wù)勛宰约旱牡囊娊饨鈫?？？”客戶溝溝通技技巧溝通技技?、善用用同理理心同理心心是心心理學(xué)學(xué)的概概念，，意思思是一一個(gè)人人要想想真正正了解解別人人，就就要學(xué)學(xué)會(huì)站站在別別人的的角度度來看看問題題。也也就是是日常常生活活中所所說的的設(shè)身身處地地、將將心比比心的的意思思?？蛻魷蠝贤技记伞霭咐诿绹鴩?，曾曾經(jīng)有有一營營的士士兵，，到一一家大大型劇劇院集集合，，聆聽聽當(dāng)?shù)氐匦碌牡乃玖盍罟僦v講話。。司令令官講講得吐吐沫橫橫飛，，也談?wù)劦健啊鞍踩珕栴}題”的的重要要性；；接著著司令令官話話鋒一一轉(zhuǎn)，，問道道：你你們到到這里里來時(shí)時(shí)，有有多少少人坐坐車系系安全全帶了了？””劇院中五百百多人，只只有寥寥幾幾個(gè)舉手。。新司令官官很不高興興，大聲責(zé)責(zé)備這些士士兵。此時(shí)時(shí)，隨從趕趕緊走向前前去，低聲聲告訴司令令官說：他他們營房就就在馬路對(duì)對(duì)面，他們們大部分是是走路過來來的。司令令官頓時(shí)語語塞，露出出歉意的笑笑容。客戶溝通技技巧溝通技巧4、善于贊美美“世界上有有兩樣?xùn)|西西比金錢和和性更為人人們所需要要——認(rèn)可和贊美美。”——美國著名女女企業(yè)家玫玫琳·凱客戶溝通技技巧■案例趙女士是一一位聰明漂漂亮的女經(jīng)經(jīng)理。她說說：“自從從學(xué)會(huì)贊美美的話語，，我現(xiàn)在每每次買西瓜瓜都可以買買到最甜的的。”她說：“以以前，我買買西瓜，只只會(huì)對(duì)賣瓜瓜師傅說：：‘師傅，，麻煩您給給我挑個(gè)好好西瓜?！野l(fā)現(xiàn)，，他頂多挑挑三四個(gè)，，就搬上一一個(gè)來，說說：‘如果果這個(gè)瓜生生，你就送送回來，我我再給你換換?！F(xiàn)在在，我再來來到西瓜攤攤前，就會(huì)會(huì)說：‘師師傅，我昨昨天從您這這里買了一一個(gè)西瓜，，是我今年年夏天吃的的最甜的一一個(gè)，我覺覺得您挑得得特準(zhǔn)，麻麻煩您再給給我挑一個(gè)個(gè)?！俏晃粠煾德犃肆耍质歉吒吲d又是緊緊張，一連連拍了七八八個(gè)西瓜，，回頭對(duì)我我說：‘你你這么一說說，我的手手怎么也沒沒準(zhǔn)了？’’挑到第九九個(gè)，他才才搬上來：：‘如果這這個(gè)瓜不甜甜，你就送送回來?！Z氣都變變得溫柔了了?！笨蛻魷贤技记伞鏊伎加懻?、你是否贊贊美過別人人？2、你是否被被贊美過？？3、你是否在在贊美別人人的時(shí)候被被誤解？4、我們應(yīng)該該如何贊美美別人？客戶溝通技技巧溝通技巧4、善于贊贊美-因人而異異-真誠-有內(nèi)容-及時(shí)客戶溝通通技巧■模擬實(shí)訓(xùn)訓(xùn)A、B分別為格林春天天和永隆國際際售樓中心心的銷售售人員，，C為一外省省籍在晉晉江工作作的客戶戶，準(zhǔn)備備在此買買方結(jié)婚婚。C的月收入入為5k，兩處房房價(jià)均為為5k/m2，請(qǐng)模擬擬現(xiàn)實(shí)場場景進(jìn)行行售房演演練。A、B為兩組成成員代表表，C由其他組組成員代代表扮演演。社交禮儀儀中國素有有“禮儀儀之邦””之稱。?！岸Y””指的是是尊重，，古人講講“禮者者敬人也也”即是此意意?！皟x儀”指的的是儀式式，即尊尊重自己己、尊重重別人的的表現(xiàn)形形式。推銷禮儀儀是推銷銷活動(dòng)中中推銷人人員的綜綜合素質(zhì)質(zhì)修養(yǎng)的的具體體體現(xiàn)，是是客戶認(rèn)認(rèn)可推銷銷人員的的顯著標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。社交禮儀儀推銷禮儀儀與第一一印象心理學(xué)研研究表明明，人們們對(duì)其他他人或事事物在七七秒鐘之之內(nèi)的第第一印象象可以保保持七年年；而且且第一印印象一旦旦形成，，很難改改變。這這也是著著名的““暈輪效效應(yīng)”原原理。禮禮儀可以以塑造銷銷售人員員完美的的個(gè)人形形象，給給顧客留留下最好好的第一一印象。。社交禮儀儀推銷禮儀儀儀表著裝裝行為舉止止交往禮儀儀交談禮儀儀社交禮儀儀表著裝“服裝不能能造出完人人，但是第第一印象的的80%來自著裝。。”——西方服裝設(shè)設(shè)計(jì)師社交禮儀儀表著裝1、著裝的TOP原則-Time著裝隨時(shí)間間而變化白天vs晚上，工作作日vs周末-Occasion著裝隨場合合而變化正式場合vs非正式場合合-Place著裝入鄉(xiāng)隨隨俗、因地地制宜自家vs客戶家，野野外vs酒店社交禮儀儀表著裝2、男士著裝裝-西裝-面料、工藝藝；-單色為宜（（深藍(lán)色：：高雅、理理性、穩(wěn)重重）-褲長正好觸觸及腳面-衣袖：手臂臂向前伸直直，襯衫露露出2-3cm-單排兩顆扣扣只系上邊邊一顆；單單排三扣可可只系中間間一顆或者全部系系上社交禮儀儀表著裝2、男士著裝裝-領(lǐng)帶-面料真絲為為優(yōu)-顏色不宜太太淺-干凈、平整整-長度：領(lǐng)尖尖恰好觸及及皮帶扣社交禮儀儀表表著著裝裝2、男男士士著著裝裝-襯衫衫-面料料純純棉棉-顏色色單單色色，，白白色色最最安安全全；；不不宜宜淺淺紫紫色色、、桃桃色色-條紋紋襯襯衫衫+方格格西西服服，，方方格格襯襯衫衫+條紋紋西西服服-所有有扣扣子子扣扣上上，，無無領(lǐng)領(lǐng)帶帶時(shí)時(shí)可可解解開開-下擺擺均均勻勻地地收收在在褲褲腰腰里里社交交禮禮儀儀儀表表著著裝裝2、男男士士著著裝裝-襪子子-長度度：：坐坐下下不不露露小小腿腿為為宜宜-顏色：深深色為宜宜，黑色色最安全全；忌白白色、彩彩色-鞋子-顏色：黑黑色、深深棕色皮皮鞋-光亮、干干凈社交禮儀儀儀表著裝裝3、女士著著裝-西服套裙裙-面料要好好，避免免褶皺-上衣最短短齊腰，，裙子最最長達(dá)小小腿中部部-搭配皮鞋鞋，半高高跟黑色色皮鞋為為宜-搭配長筒筒絲襪或或褲襪，，肉色或或黑色為為宜，無無圖案，，無破損損-忌有網(wǎng)眼眼、鏈扣扣、珠飾飾、印有有時(shí)尚圖圖案襪子子社交禮儀儀儀表著裝裝3、女士著著裝-女性穿著著禁忌-著裝暴露露-過分瀟灑灑或可愛愛-飾品過多多社交禮儀儀儀表著裝裝4、儀容禮禮儀-男性儀容容-重在“潔潔”-頭發(fā)整潔潔，經(jīng)常常梳洗，，長短合合適前不及眼眼，左右右不及耳耳，后不不及衣領(lǐng)領(lǐng)-及時(shí)清理理胡須、、鼻毛-牙齒清清潔、、指甲甲不宜宜過長長社交禮禮儀儀表著著裝4、儀容容禮儀儀-女性儀儀容-重在““典雅雅”-發(fā)型以以中庸庸為宜宜，避避免形形態(tài)、、色彩彩怪異異-眉毛、、睫毛毛淡描描，香香水、、口紅紅以淡淡雅清清香為為宜-注意皮皮膚的的護(hù)理理社交禮禮儀儀表著著裝4、儀容容禮儀儀-女性儀儀容（（TOP原則）-Time白天宜宜化淡淡妝，，晚上上可加加重妝妝容-Occasion與客人人會(huì)面面宜淡淡妝，，晚宴宴宜濃濃妝-Place家里休休閑可可不化化妝，，會(huì)客客宜化化妝以以示尊尊重-避免在在公共共場所所化妝妝或補(bǔ)補(bǔ)妝社交禮禮儀行為舉舉止1、站姿姿-基本要要求：：站如如松-頭正頸頸直，，挺胸胸直腰腰，雙雙肩保保持水水平，，腿伸伸直；；-不駝背背，不不左右右搖擺擺；-忌雙手手叉腰腰、身身體倚倚物社交禮禮儀行為舉舉止2、坐姿姿-基本要要求：：坐如如鐘-入座時(shí)時(shí)動(dòng)作作應(yīng)輕輕、緩緩、柔柔；-坐定后后，腰腰部挺挺起，，頭部部平視視，雙雙掌自自然放放在膝膝蓋上上或座座椅扶扶手上上；-女士入入座切切勿叉叉腿，，收好好裙腳腳-男士坐坐定后后切勿勿巧二二郎腿腿社交禮禮儀行為舉舉止3、行走走-基本要要求：：行如如風(fēng)-步態(tài)協(xié)協(xié)調(diào)穩(wěn)穩(wěn)健，，輕松松敏捷捷；-男士不不要左左右晃晃肩；；-女士髖髖部不不要左左右擺擺動(dòng)社交禮禮儀行為舉舉止4、手勢勢-講到自自己應(yīng)應(yīng)用手手按在在胸口口，不不應(yīng)用用手指指自己己鼻尖尖-談到別別人，，不可可用手手指；；-引導(dǎo)客客戶應(yīng)應(yīng)用手手掌；；-點(diǎn)人數(shù)數(shù)應(yīng)用用手掌掌，不不宜用用手指指-交談是是避免免指手手畫腳腳，手手勢動(dòng)動(dòng)作過過大社交禮禮儀交往禮禮儀1、拜訪訪禮儀儀-預(yù)約拜拜訪時(shí)時(shí)間，，并安安排在在對(duì)方方樂于于接待待的時(shí)時(shí)段-準(zhǔn)時(shí)，，最好好提前前5-10分鐘；；-走進(jìn)客客人房房間先先敲門門，無無論房房門是是否關(guān)關(guān)著；；-不宜亂亂翻客客戶資資料社交禮禮儀交往禮禮儀2、接訪訪禮儀儀-樓梯：：先說說樓層層，客客人走走在前前面-電梯：：一個(gè)個(gè)客人人，客客人先先進(jìn)先先出；；多個(gè)個(gè)客人人，主主人人先進(jìn)進(jìn)后出出社交禮禮儀交往禮禮儀3、介紹紹禮儀儀-男士介介紹給給女士士-年輕者者介紹紹給年年長者者-職位低低的介介紹給給職位位高的的，不不分男男女老老少-未婚的的介紹紹給已已婚的的-本國人人介紹紹給外外國人人社交禮禮儀交往禮禮儀4、握手手禮儀儀-女性、、長者者、主主人、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、名名人掌掌握握握手主主動(dòng)權(quán)權(quán)-男士和和女士士握手手，輕輕輕握握住女女士手手指部部分即即可-不可戴戴手套套握手手-人多時(shí)時(shí)不可可交叉叉握手手-握手時(shí)時(shí)應(yīng)注注視對(duì)對(duì)方并并問好好社交禮禮儀交往禮禮儀5、名片片禮儀儀-地位低低的先先遞名名片給給地位位高的的-年輕的的先遞遞名片片給年年長的的-雙手拿拿名片片，名名字向向著客客戶-雙手接接過名名片，，認(rèn)真真看后后并收收好社交禮禮儀交往禮禮儀6、吸煙煙禮節(jié)節(jié)-推銷員員可以以向顧顧客敬敬煙，，但盡盡量不不要在在顧客客處吸吸煙，，除非非顧客客抽煙煙并請(qǐng)請(qǐng)推銷銷員抽抽煙。。-如果有女士士在場，應(yīng)應(yīng)征得其同同意之后再再吸煙。-在公共場所所，無論顧顧客吸煙與與否，推銷銷員都不應(yīng)應(yīng)吸煙。社交禮儀交談禮儀1、敬語-多用“請(qǐng)””、“您””-請(qǐng)人提意見見說“請(qǐng)指指教”-麻煩別人說說“打擾””-請(qǐng)人原諒說說“請(qǐng)包涵涵”-“拜托”“請(qǐng)請(qǐng)慢用”““不好意思思”“請(qǐng)稍稍等”社交禮儀交談禮儀2、雅語●你找誰？？●不行就算算了！●這時(shí)不歸歸我管?！裎椰F(xiàn)在沒沒時(shí)間?！裾?qǐng)問您找找哪一位？？●如果覺得得困難，那那就不麻煩煩您了！●您可以找找××問問，他比比較清楚。?！褚晃覀儌?cè)偌s個(gè)時(shí)時(shí)間吧。社交禮儀■模擬演練中國建設(shè)銀銀行組織校校園招聘會(huì)會(huì)，招聘職職位有客戶戶經(jīng)理、大大堂經(jīng)理和和柜臺(tái)人員員。請(qǐng)攜帶帶簡歷到指指定地點(diǎn)面面試。模擬真實(shí)場場景，重點(diǎn)點(diǎn)考察社交交禮儀。社交禮儀■資料鏈接金正昆（1959年11月6日—），浙江省省東陽市南南馬鎮(zhèn)泉府府村人，滿滿族，愛新新覺羅氏，，知名禮儀儀與公共關(guān)關(guān)系專家，，博士生導(dǎo)導(dǎo)師，現(xiàn)任任中國人民民大學(xué)國際際關(guān)系學(xué)院院外交學(xué)系系主任，禮禮儀與公共共研究中心心主任。主主要從事外外交學(xué)、傳傳播學(xué)、禮禮儀學(xué)與公公共關(guān)系學(xué)學(xué)研究。主主要著作有有《外交學(xué)》、《現(xiàn)代外交學(xué)學(xué)概論》等。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:46:2402:46:2402:461/5/20232:46:24AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:46:2402:46Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:46:2402:46:2402:46Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2302:46:2402:46:24January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:46:24上午02:46:241月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:46上上午午1月-2302:46January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52:46:2402:46:2405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:46:24上午2:46上上午02:46:241月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:46:2402:46:2402:461/5/20232:46:24AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2302:46:2402:46Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:46:2402:46:2402:46Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:46:2402:46:24January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:46:24上上午02:46:241月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派