XXXX服務(wù)禮儀講座

商務(wù)禮儀---基礎(chǔ)知識禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容

交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中（君子與淑女）

菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝（職業(yè)裝），大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮（職業(yè)鞋）、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

（三）精神和物質(zhì)窮困與潦倒自信，相信自己快樂，熱愛生活勤奮，努力工作智慧，堅持學(xué)習(xí)二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿抬頭，目目視前方方，挺胸胸直腰，，肩平，，雙臂自自然下垂垂，收腹腹，雙腿腿并攏直直立，腳腳尖分呈呈Ｖ字型型，身體體重心放放到兩腳腳中間。。也可兩兩腳分開開，比肩肩略窄，，雙手合合起，放放在腹前前或背后后。開晨會時時，男職職員應(yīng)兩兩腳分開開，比肩肩略窄，雙手合合起放在在背后；；女職員員應(yīng)雙腳腳并攏，，腳尖分分呈Ｖ字字型，雙雙手合起起放于腹腹前。（二）坐姿輕輕入座座，至少少坐滿椅椅子的２２／３，，后背輕輕靠椅背背，雙膝膝自然并并攏（男男性可略略分開））。對坐坐談話時時，身體體稍向前前傾，表表示尊重重和謙虛虛。如果果長時間間端坐，，可將兩兩腿交叉叉重疊，，但要注意將腿腿向回收收。（三）蹲姿一腳在前前，一腳腳在后，，兩腿向向下蹲，，前腳全全著地，，小腿基基本垂直直于地面面，后腳腳跟提起起，腳掌掌著地，，臀部向向下。研討：如何拾拾起地上的鑰鑰匙？（四）微笑微笑是一種國國際禮儀，能能充分體現(xiàn)一一個人的熱情情、修養(yǎng)和魅魅力。在面對對客戶、賓客客及同仁時，，要養(yǎng)成微笑笑的好習(xí)慣。。陽光、快樂、、熱愛生活自然、自信研討：露幾顆顆牙齒？三、禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯（一）握手順序：上級在在先、主人在先先、長者在先先、女性在先先時間：3—5秒為宜力度：不宜過過大，但也不不宜毫無力度度握手時，應(yīng)目目視對方并面面帶微笑切不可帶著手手套與人握手手（二）鞠躬鞠躬時，應(yīng)從從心底里發(fā)出出向?qū)Ψ奖硎臼靖兄x和尊重重的意念，從從而體現(xiàn)在行行動上，給對對方留下誠懇懇、真實的印印象鞠躬的場合與與要求：遇到客人或表表示感謝或回回禮時，行15度鞠躬禮禮；遇到尊貴貴客人來訪時時，行30度度鞠躬禮。行行禮時面對客客人，并攏雙雙腳，視線由由對方臉上落落至自己的腳腳前1.5米米處（15度度禮）及腳前前1米處（30度禮）。。男性雙手放放在身體兩側(cè)側(cè)，女性雙手手合起放在身身體前面。（三）問候早晨上班見面面時，互相問問候

“早早晨好！””、“早上好好！”等（上上午10點鐘鐘前）。因公外出應(yīng)向向部門的其他他人打招呼在公司或外出出時遇見客人人，應(yīng)面帶微微笑主動上前前打招呼下班時也應(yīng)打打招呼后再離離開，如“明明天見”、““再見”等（四）訪問客戶訪問前應(yīng)與對對方預(yù)約訪問問的時間、地地點及目的，并將將訪問日程記記錄下來訪問時，要注注意遵時守約約（萬一遲到到要電話告知知對方）到訪問單位前前臺時，應(yīng)先先自我介紹見到被訪問者者時，應(yīng)鞠躬躬問候（初次次見面，遞上名片片）如遇到被訪問問者的上司，，應(yīng)主動起立立問候（遞上上名片），會會談重新開始始。會談盡可能在在預(yù)約時間內(nèi)內(nèi)完成（設(shè)計計問題）告辭時，要與與被訪問者打打招呼道別,也要和前臺打打招呼（四）訪問客戶關(guān)于就餐餐（中餐餐、西餐餐、自助助）關(guān)于名片片的使用用告辭時——物歸原原位，垃垃圾帶走走衛(wèi)生間的的使用其它活動動（晚會會、紅、、白）（五）引路在走廊引引路時⑴應(yīng)走在在客人左左前方的的2、3步步處⑵自己走走在走廊廊左側(cè)，，讓客人人走走在走廊廊中央⑶⑶與客客人的步步伐保持持一致，，并并適適當做些些介紹在樓梯間間引路時時

⑴讓讓客人走走在正方方向(右右側(cè)),自自己走走在左側(cè)⑵⑵遇拐彎彎或有樓樓梯臺階階的地方方應(yīng)使用手手勢，并并提醒客客人“這這邊請””或“注注意樓梯梯”等。。（五）搭乘電梯梯電梯沒有有其他人人的情況況⑴在客人人（上司司）之前前進入電電梯，按按住“開”的的按鈕，，再請客客人進入入⑵到達目目的地后后，按住住“開””的按鈕鈕，請客人先先下電梯內(nèi)有有人時無論上下下都應(yīng)客客人（上上司）優(yōu)優(yōu)先電梯內(nèi)⑴⑴先先上電梯梯的人應(yīng)應(yīng)靠后面面站，以以免妨妨礙他人乘電電梯⑵⑵電梯內(nèi)內(nèi)不可大大聲喧嘩嘩或嘻笑笑吵鬧⑶電梯內(nèi)內(nèi)已有很很多人時時，后進進的人應(yīng)應(yīng)面面向電梯梯門站立立（五）其其它小節(jié)節(jié)開門關(guān)門車門乘車的位位置、、、禮節(jié)20字訣停下腳步步面帶微笑笑注視對方方鞠躬到位位說早上好好四、語言請對不起麻煩您……勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或或小姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很很高興請指教有勞您了了請多關(guān)照照拜托再見見（再會會）非常感謝謝（謝謝謝）語言五、電話禮儀儀接電話話1、及時時。超過過3聲要要致歉2、微笑笑。看不不見的美美麗3、標準準用語：：您好！！凱程XX（部門）XX（人）4、聲音音大小/語速適中中5、準備備好紙、、筆6、讓對對方先掛掛筒打電電話話1、準備備提綱---打好腹稿稿2、簡明明扼要---不要超過過3件事3、微笑笑---延伸你的的美麗4、標準用用語：您您好！我我是凱程程公司XXX，，請問。。。。5、電話鈴鈴聲響6聲對方不不接，要要先掛掉掉，過一會會再撥結(jié)束語語（一一）馬斯洛的的“改變變流程””：心理———態(tài)度———習(xí)慣慣——性性格———人生結(jié)束語（（二）請微笑鞠鞠躬做做謙謙謙君子子崇尚文明明將商務(wù)禮禮儀進行行到底共勉勉禮儀的最最高境界界是自如如和優(yōu)雅雅自如的優(yōu)優(yōu)雅來自自于豐富富的閱歷歷和足夠夠的自信信而閱歷和和自信往往往取決決于正確確的價值值觀正確的價價值觀來來自于不不斷的學(xué)學(xué)習(xí)讓我們共共同學(xué)習(xí)習(xí)吧謝謝大家家9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。00:54:2600:54:2600:541/5/202312:54:26AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2300:54:2600:54Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:54:2600:54:2600:54Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:54:2600:54:26January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202312:54:26上上午00:54:261月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月2312:54上上午1月-2300:54January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/50:54:2600:54:2605January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。12:54:26上上午12:54上上午00:54:261月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。00:54:2700:54:2700:541/5/202312:54:27AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2300:54:2700:54Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。00:54:2700:54:2700:54Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2300:54:2700:54:27January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202312:54:27上上午午00:54:271月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2312:54上午1月-2300:54January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/50:54:2700:54:2705January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。12:54:27上上午12:54上上午00:54:271月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。00:54:2700:54:2700:541/5/202312:54:27AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2300:54:2700:54Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。00:54:2700:54:2700:54Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者