餐飲JC基礎(chǔ)管理

餐飲基礎(chǔ)管理》——講師：周忠亭如何學(xué)習(xí)餐飲基礎(chǔ)管理課程？如何結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀來進(jìn)行實(shí)施？一、我們首先了解一下培訓(xùn)方式的演變：1、祖?zhèn)鞯姆绞?；（如烹飪?、學(xué)校式的教育；我們通過學(xué)校接受的，是通用的道德管理，通用的數(shù)的管理，根據(jù)行業(yè)的性質(zhì)，我們現(xiàn)在不斷的摸索，不斷的嫁接，成為理論性的指導(dǎo)培訓(xùn)體系。3、參觀式的學(xué)習(xí)；通過到先進(jìn)的企業(yè)消費(fèi)，學(xué)習(xí)，借鑒，只能學(xué)到表現(xiàn)現(xiàn)象，這不能形成持久的戰(zhàn)斗力，沒有創(chuàng)造性，不能與時(shí)具進(jìn)。4、專業(yè)化的培訓(xùn)；現(xiàn)場管理和責(zé)任管理都可以推廣到位，只有后期的文化管理，做起來就陷入困境了。技能性的問題可以立即見效，理念性的管理技巧、管理思維模式的創(chuàng)新，是六個(gè)月至終生見效。我希望大家通過培訓(xùn)，既能學(xué)到術(shù)，管理的方法技巧，又能學(xué)到道，用人之道、處世之道管理之道、經(jīng)營之道，它是一個(gè)企業(yè)的文化理念。5、培訓(xùn)的革命個(gè)性化訓(xùn)練。當(dāng)我們的企業(yè)面臨經(jīng)營滑坡的時(shí)候，企業(yè)有兩種選擇，第一種選擇必須管理突破，第二種選擇必須業(yè)務(wù)流程再造，第三種選擇要么放棄。在企業(yè)昌盛的時(shí)候，要想辦法延長企業(yè)的生命周期。二、學(xué)習(xí)課程之后，應(yīng)該怎么做呢？第一點(diǎn)，本課程不是學(xué)理念的，不是學(xué)激情的，也不是學(xué)斗志的，而是我們學(xué)習(xí)之后，能實(shí)實(shí)在在的運(yùn)用到企業(yè)，能夠給企業(yè)開源節(jié)流，能給企業(yè)創(chuàng)造效益，這是最主要的。能把我們的員工擰成一股繩，而且我要給我的員工設(shè)計(jì)跑道，讓年青的員工在企業(yè)里面，學(xué)到知識(shí)，獲取財(cái)富，同時(shí)還要培養(yǎng)你，成為我企業(yè)的棟梁，成為我企業(yè)的儲(chǔ)備人才，我們要做到這種效果。第二點(diǎn)，提高我們的執(zhí)行能力；第三點(diǎn)，創(chuàng)造更理想的績效；第四點(diǎn)，通過不斷的學(xué)習(xí)，我們勝任此工作。三、訓(xùn)練課程的五步方法第一點(diǎn)，介紹怎么做？我會(huì)引導(dǎo)大家，導(dǎo)入基礎(chǔ)管理的課程，我會(huì)介紹：首先根據(jù)我們的餐飲企業(yè)，我會(huì)怎樣讓大家來實(shí)施來做，你會(huì)讓你的員工，按照你設(shè)計(jì)的行為進(jìn)行介紹，也就是培訓(xùn)，先讓員工理解這個(gè)課程，是干什么用的？它能起到什么效果？需要我們?cè)趺磥碜?？是不是需要大家齊心協(xié)力得來做？做好了會(huì)怎么樣？做不好會(huì)怎么樣？要分析基礎(chǔ)管理對(duì)企業(yè)的利，同時(shí)對(duì)員工的弊。第二點(diǎn)，示范怎么做？作為我們的執(zhí)行層，各部門經(jīng)理要示范讓我們的員工怎么做。示范完以后，我要形成標(biāo)準(zhǔn)，讓大家按制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第三點(diǎn)，解答怎么做？我們的員工都會(huì)遇到這樣的問題：王經(jīng)理??！這個(gè)問題應(yīng)該怎么做？王經(jīng)理應(yīng)該細(xì)心的解答，你應(yīng)該這么這么做！我們要有一個(gè)系統(tǒng)的思路。第四點(diǎn)，嘗試怎么做？我們要大膽的進(jìn)行JC基礎(chǔ)管理嘗試，你把基礎(chǔ)管理實(shí)施到位了，提高員工滿意度，提高工作環(huán)境，提供顧客的回頭率，企業(yè)何愁不能得到發(fā)展？基礎(chǔ)的工作都做不好，何談企業(yè)的發(fā)展？我們都知道國際公司的工資高，首先它的效益高，其次是它的要求、規(guī)定、制度等方方面面都要高，為什么？高制度、高效益、高工資、高人才。第五點(diǎn)，總結(jié)怎么做？四、什么叫基礎(chǔ)管理？基礎(chǔ)管理八到位是現(xiàn)場管理（清理、整頓、規(guī)范、自律）的基礎(chǔ)上完善起來的，這幾個(gè)方面是現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，任何對(duì)它的跨越都將導(dǎo)致管理的不到位，全面制度化管理，精益管理，文化管理都將是紙上談兵。但是我們的企業(yè)僅僅停留在現(xiàn)場管理的層面上，而現(xiàn)場管理僅是基礎(chǔ)管理的一部分，不是基礎(chǔ)管理的全部。因此，我們將進(jìn)一步豐富、完善，延伸到整個(gè)基礎(chǔ)管理中去，將職責(zé)、細(xì)心、評(píng)價(jià)、懲罰、關(guān)愛等內(nèi)容納入到基礎(chǔ)管理中來?；A(chǔ)管理的八到位，即整理到位、清潔到位、責(zé)任到位、細(xì)節(jié)到位、評(píng)價(jià)到位、懲罰到位、關(guān)愛到位、天天到位?；A(chǔ)管理八到位前四個(gè)是硬指標(biāo)，后四個(gè)到位是為前四個(gè)服務(wù)的。要成為管理的任務(wù)，就必須將其標(biāo)準(zhǔn)化、量化、細(xì)化、可操作化，基礎(chǔ)管理做扎實(shí)了，才可開始全面制度化建設(shè)，然后推行精益化管理。我們一起來看一下當(dāng)今餐飲現(xiàn)狀：手工操作性，勞動(dòng)密集性，質(zhì)量沒有穩(wěn)定性，有形、無形結(jié)合性。1、勞動(dòng)密集性。勞動(dòng)密集行業(yè)基本特征，就是操作現(xiàn)場凌亂。也許一點(diǎn)點(diǎn)的注意，會(huì)在物品使用上，延長它的使用壽命，也許一點(diǎn)點(diǎn)的不小心，餐具會(huì)出現(xiàn)破損，丟失，你沒有創(chuàng)效，而是把成本提高了。2、生產(chǎn)服務(wù)手工性。中國八大菜系都是通過手工操作出來的，目前正在逐漸實(shí)施量化標(biāo)準(zhǔn)。3、物品擺放無續(xù)第一節(jié)：整理到位整理到位就是使我們周圍的環(huán)境，達(dá)到最有利于我們工作和生活的狀態(tài)，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、整齊有序的工作習(xí)慣，爭分奪秒，提高工作效率。一、整理到位的內(nèi)容：1、生產(chǎn)現(xiàn)場：包括產(chǎn)品生產(chǎn)現(xiàn)場，即原料從采購，到驗(yàn)收，初加工人員洗摘、宰殺，砧板人員進(jìn)行改刀處理，打合人員進(jìn)行裝盤，灶臺(tái)人員完成燒制，最后到出菜的地方，都稱為生產(chǎn)現(xiàn)場。生產(chǎn)現(xiàn)場有原材料、常用品、少用品、不用品、廢品，各置其位；在制品方面，像冰箱里面，有成品，有半成品，有熟制品，有生品，有水果原料、蔬菜原料，它們應(yīng)該怎樣整理？整理到位是對(duì)一個(gè)企業(yè)全面的清理，所有的東西全部清理，所有的空間全部清理，所有的設(shè)備全部清理，所有的工作環(huán)境必須全部清理。怎樣在一個(gè)月的時(shí)間里將整理到位？第一步回到你的企業(yè)，先跟你的員工講，什么叫整理到位？第二步，讓你的所有員工，給你寫一份整理到位的計(jì)劃。寫出來以后，你再進(jìn)行完善，將它整合，整合成一個(gè)系統(tǒng)，看看哪些東西必須清理，哪些東西必須轉(zhuǎn)換，哪些東西必須賣掉。第三步進(jìn)行清理。將清理出來的不用的東西，采用兩種方法進(jìn)行處理：第一種是以一定的價(jià)格，當(dāng)廢品和垃圾賣掉；第二種如果它留著無用，放著占地方，又賣不出錢來，就直接當(dāng)垃圾丟掉。例如廚房里的合面機(jī)，倉庫里的口布、臺(tái)布，破邊的盤子，既增加租金，又增加倉庫保管員的工作量。在廚房里面，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象：我的毛巾跑哪里去了？我的炒勺哪里去了？料缸怎么不見了？有兩種原因：第一種原因是不知道怎么就跑到垃圾桶里面去了，第二種原因就是被別人拿了。為了杜絕這種現(xiàn)象，將所有廢舊的東西登記在冊(cè)，在冊(cè)以后需要更換的則更換，需要維修的維修。我采用一種方法識(shí)別，每個(gè)灶臺(tái)的毛巾用不同的顏色來識(shí)別，每一個(gè)手勺上粘貼不同的號(hào)碼標(biāo)志。各區(qū)域有標(biāo)識(shí)、各工作有標(biāo)識(shí)、設(shè)備有工作提示，各種物品各置其位。像傳真機(jī)，其實(shí)只要在傳真機(jī)上貼一份說明，怎樣放紙？怎樣打電話？怎樣發(fā)信號(hào)？就可以減少傳真的發(fā)送錯(cuò)誤率；像投影儀、電腦，音響，都可以將使用說明貼一份在上面，便于操作；像合面機(jī)上，貼使用提示可以減少安全事故。工作的標(biāo)識(shí)，各種設(shè)備的提示，物品各置其位，都要形成統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，這樣提高工作效率而且還會(huì)使電器的壽命延長，減少員工出現(xiàn)錯(cuò)誤操作，導(dǎo)致的機(jī)械設(shè)備受損。2、倉庫庫房內(nèi)有庫房設(shè)置平面圖，各堆放點(diǎn)在圖上一目了然；各堆放點(diǎn)有物品標(biāo)識(shí)；庫房內(nèi)放置區(qū)、車道、工作區(qū)分明；庫房內(nèi)有毒物品、無毒物品分別設(shè)置，互不影響；及時(shí)處理無用物品。3、辦公室辦公室共有設(shè)備固定放置，如空調(diào)、電腦、文件夾，有沒有準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)方法？辦公用品按常用、不常用、少用分放，對(duì)無用品堅(jiān)決處理；資料文件按常用、不常用、基本無用分開放置外衣、鞋、帽、小包、飲料、食物放辦公室固定柜內(nèi)；餐飲企業(yè)的資料文件，像客戶資料管理，第一點(diǎn)我的申請(qǐng)計(jì)劃書，第三點(diǎn)集團(tuán)下來的批文，第三點(diǎn)客戶資料，第四點(diǎn)員工資料，第五點(diǎn)工資資料，第六點(diǎn)檔案資料，用文件夾分開放置。餐具有序的擺放：在餐具架上分門別類的擺放餐具，標(biāo)識(shí)盤子型號(hào)，用紅線和綠線分別劃分區(qū)間，既可以避免盤子之間碰撞引起的缺損，又能避免拿錯(cuò)餐盤引起的水電氣的損耗。這叫定位、定家、有序地放置。專人管理，可以增強(qiáng)員工責(zé)任心。我們經(jīng)常要求員工要工作認(rèn)真，要清潔干凈，要細(xì)節(jié)服務(wù)，全心全意為企業(yè)服務(wù)，口號(hào)喊得很響，但是我們沒有教員工每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)工作流程應(yīng)該怎樣來做？然后給他形成標(biāo)識(shí)、標(biāo)志，形成規(guī)范的操作流程。如果我們做到了，像洗碗的員工就知道，碗蓋怎么擺，湯勺怎么擺，湯盅怎么擺，才能擺放整齊。我們還可以把標(biāo)準(zhǔn)的擺放拍成照片，貼在工作區(qū)，在他每次工作的時(shí)候，他就會(huì)記得這個(gè)餐具是我擺的，而且要擺放整齊統(tǒng)一。有些優(yōu)秀的企業(yè)，設(shè)有在員工水杯擺放處，使用統(tǒng)一的不銹鋼水杯，減少破損。飲水還要求時(shí)間性，一般我們?cè)诤人院蟮膬蓚€(gè)小時(shí)左右會(huì)排出體外，如果九點(diǎn)鐘至十點(diǎn)半鐘喝水，就會(huì)在12點(diǎn)至1點(diǎn)，這個(gè)黃金出菜時(shí)間和服務(wù)時(shí)間去上廁所，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)上的脫節(jié)。所以規(guī)定員工不準(zhǔn)在10點(diǎn)半以后喝水是有一定道理的。打合掛手布處：打合師傅的手布，如果使用后洗干凈，晾干，使用壽命會(huì)達(dá)到30天，否則在一周之后，將會(huì)當(dāng)垃圾一樣扔掉。調(diào)味品保鮮箱：每一個(gè)干貨原料，都用保險(xiǎn)箱盛裝，貼上名字，干凈又清楚。辦公室有標(biāo)識(shí)：電話、傳真、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)都有使用標(biāo)識(shí)，門有推拉標(biāo)識(shí)；空調(diào)有關(guān)閉標(biāo)識(shí)、使用說明等。室外環(huán)境：草地、綠籬、樹木美觀有序；車道有公路標(biāo)識(shí)有禁牌、路上有線路標(biāo)識(shí)；道路100%暢通，各處無多余堆積物；地下電纜管線布設(shè)有序，固定不變。一堆土的故事：今天要解決的、明天要解決的，和后天要解決的，你始終要解決的東西就不要拖，你拖了，只能說明你的工作消極，或者工作執(zhí)行沒有到位。我們的企業(yè)應(yīng)該怎么整理？整理到位的標(biāo)準(zhǔn)：1、室內(nèi)室外整齊有序，無零亂死角；2、所有資料、工具能隨叫隨到；3、所有設(shè)施設(shè)備無缺損、無剝落、完整如初；4、生產(chǎn)、生活、工作場地布置到位，擺放到位，標(biāo)識(shí)到位，一目了然。服務(wù)員的操作臺(tái)里面非常亂的時(shí)候，就會(huì)容易引起破損。之所以亂，是因?yàn)闆]有培養(yǎng)我們的服務(wù)人員養(yǎng)成一個(gè)整理的習(xí)慣，我們應(yīng)該怎么教呢？抽屜拉開以后，用幾塊板分成幾個(gè)格，形成一個(gè)標(biāo)識(shí)，分隔存放，可以讓服務(wù)員在最快的時(shí)間內(nèi)拿到需要的物品。酒店要想做到整理到位，就要做到：第一點(diǎn)：每一寸空間土地專人清潔；第二點(diǎn)：每一件工具設(shè)備專人保管；第三點(diǎn)：酒店的每一個(gè)人都要?jiǎng)?chuàng)造效益；第四點(diǎn)：生產(chǎn)生活工作的場地布置到位擺放到位。在倉庫，要注意高度，低的不能低于膝蓋，高的不能高過手舉起來的高度，常用的放在上身的位置，不常用的放在下身的位置。冰箱里面存放食品，要戴著一次性塑料手套，或拿專用的勺子或筷子，避免細(xì)菌、汗水對(duì)食品造成污染，加快腐敗變質(zhì)。拖把要擺放到位，標(biāo)識(shí)到位一目了然。拖把分為廚房、餐廳、洗手間三個(gè)區(qū)域?qū)ｉT使用，不能混用。二、整理到位事項(xiàng)保持所有的工具用具完好無缺，環(huán)境整潔有序；現(xiàn)場徹底檢查，所有物品清點(diǎn)一遍并造表登記；處理清除物品(折價(jià)轉(zhuǎn)賣，轉(zhuǎn)作他用、特殊處理、廢棄搬走)合理放置必需品、有用品；設(shè)計(jì)必需品、有用品放置位置，確定管理責(zé)任人、并貼相應(yīng)標(biāo)識(shí)；制作固定放置和使用注意等標(biāo)識(shí)；合理放置必需品、有用品：怎樣來實(shí)現(xiàn)它的責(zé)任，我們做好一個(gè)表格，每個(gè)內(nèi)容規(guī)定一個(gè)滿分，每欄根據(jù)滿分標(biāo)準(zhǔn)衡量計(jì)分，最后應(yīng)有存在問題欄，表后應(yīng)有責(zé)任人、檢查人、檢查時(shí)間。廚房值班表：下面就會(huì)注明了什么時(shí)間接班，什么時(shí)候下班，值班人員檢查水電氣關(guān)閉及冰箱的防盜，到后面誰來執(zhí)行，誰來執(zhí)行，誰來檢查。第二節(jié)：清潔到位我們每天都在清潔衛(wèi)生，可是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)了嗎？因?yàn)榍鍧嵭l(wèi)生，要求干凈。干和凈都要形成一種標(biāo)準(zhǔn)，這才叫質(zhì)量。清潔到位就是使我們工作和生活的環(huán)境(包括設(shè)施、設(shè)備、工具)都是干凈、光潔如新的，使我們生活工作和在潔凈的、健康的環(huán)境中。一、清潔到位的內(nèi)容：1、生產(chǎn)現(xiàn)場：地面一塵不染；設(shè)備天天擦試保養(yǎng)，保持如新；現(xiàn)場整潔；2、辦公室：無衛(wèi)生死角；3、會(huì)議室：無灰塵，保持整潔；4、室外環(huán)境：無任何廢棄物，無垃圾；5、食堂、廚房：無垃圾、無積水、無抽污、無異味，無食物渣；清潔到位，還要注意個(gè)人的清潔，例如頭發(fā)、指甲，適不適合服務(wù)行業(yè)的要求？餐前檢查程序：指甲、手掌、手心、袖口、頭發(fā)、臉蛋、領(lǐng)口、褲腰、褲腳、鞋襪，像做廣播體操。我們要求員工的每個(gè)動(dòng)作都應(yīng)符合清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，為什么？例如打合師傅，在菜墩上切菜，圍裙靠在菜墩上，容易沾上油污和血跡。規(guī)范的動(dòng)作要求是：兩肩自然平，屈肘手腕靈，腳踏丁字步，距案一拳中。養(yǎng)成一個(gè)良好的操作習(xí)慣。冰箱清潔，冰箱清潔是保障了客人包括我們員工的生命安全，廚師長和廚師都必須要學(xué)習(xí)《食品安全法》和食品安全衛(wèi)生。二、清潔到位標(biāo)準(zhǔn)整個(gè)廚房室內(nèi)室外無衛(wèi)生死角；室內(nèi)室外任何地方無臭氣、無異味；生產(chǎn)場地、工作場地?zé)o灰塵，無蛛網(wǎng)、無污漬；員工身上床上無明顯的汗臭氣，無掩蓋本身顏色的臟污衣被。三、清潔到位事項(xiàng)：進(jìn)行清潔教育(1)各人自己清潔自己的東西，自己的地方；(3)崗位清潔，務(wù)求徹底，不留死角；(4)清潔檢點(diǎn)、維護(hù)設(shè)備及附件，如管、槽、線、儀等；清潔公共區(qū)、清掃環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)行分區(qū)責(zé)任制，并做好標(biāo)示；修補(bǔ)破損，加油防銹潤滑，更換老化管線，疏通管道，配齊安全防護(hù)品；清除污垢源，隔離油漬源，灰塵源，污水源，隔離噪音、臭氣；第一個(gè)，要教會(huì)別人處理衛(wèi)生；第二個(gè)，給別人處理衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)；第三個(gè)，你要督導(dǎo)檢查衛(wèi)生，并且能直接找到責(zé)任人；第四個(gè)，員工要清楚衛(wèi)生問題的處罰標(biāo)準(zhǔn)。找不到責(zé)任人，說明你的企業(yè)管理就是有問題。下水道經(jīng)常堵塞的原因，除了油污，應(yīng)該還有菜葉或其他的固體垃圾，光有油很難產(chǎn)生固體油污。什么原因呢？因?yàn)槲覀冊(cè)谔幚硇l(wèi)生的同時(shí)，將很多的固體垃圾，將它沖到了下水道。我們?cè)谶M(jìn)行發(fā)布或者說，實(shí)施某一項(xiàng)新的規(guī)定的時(shí)候，首先要得到員工的認(rèn)可。我們大家要做好清潔衛(wèi)生，那么我就讓大家簽字。例如我支持清潔衛(wèi)生，我會(huì)努力完成，我會(huì)定時(shí)檢查然后打印出來，讓他簽上大名，張貼在工作區(qū)?？梢钥匆幌挛覀兊钠髽I(yè)人員，是不是在管理過程當(dāng)中，始終以提醒、督導(dǎo)，幫助我們的管理人員來實(shí)施他的職權(quán)。如果說沒有這個(gè)標(biāo)志牌，他就感覺說“我今天會(huì)檢查嗎？”如果看到標(biāo)志牌，他就會(huì)馬上去檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立刻解決。每一個(gè)班組的班組長和經(jīng)理，你有權(quán)利、有義務(wù)檢查督導(dǎo)你的員工完成任務(wù)，而不是靠質(zhì)檢部，督導(dǎo)部，人力部來強(qiáng)行督導(dǎo)檢查。四、制定清潔到位制度制定清潔到位檢查標(biāo)準(zhǔn)，可以制成“整理清潔檢查告示牌”張貼，讓每個(gè)人都清楚并監(jiān)督執(zhí)行。檢查人員抽調(diào)各部門人員定期全面檢查，限期整改并公布，下次檢查還未改者掛牌或張榜警告，第三次還未改者給予懲罰。案例：西安某酒店行政總廚在晚上巡視的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有個(gè)小廚師脫了鞋子，站在案臺(tái)上面進(jìn)行翻菜，準(zhǔn)備明天原材料的采購單，他的腳邊上有一堆生菜。行政總廚說“您很帥??！別忘了看哪樣菜。注意安全啊！”結(jié)果就走了。有人說，總廚為什么不現(xiàn)場制止？第二天，所有部門開會(huì)，總廚說“昨天，我在巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)廚師，赤腳爬到臺(tái)子上進(jìn)行翻菜，在翻菜的過程中，是不是影響了我們的衛(wèi)生處理？我希望各班組的主管，以身作則，我不允許有下次出現(xiàn)！”他驗(yàn)證了一句話：管理不可越位！關(guān)鍵時(shí)候，寧可越位不可不到位！“誰呀？”總廚說“我不知道是誰！你自己查去”。因?yàn)檫@個(gè)很簡單，已經(jīng)有事。馬上廚房開會(huì)，班組主管招呼都過來開會(huì)，“昨天誰爬到臺(tái)子上面去了？”“是我！他看到我了”“廚師長怎么說的？”“他說我好帥??！”對(duì)了，今天我們開會(huì)了，對(duì)這件事情給予警告，給予黃牌警告這種事情下次不允許發(fā)生，如果再有我們將給予經(jīng)濟(jì)處罰。這就是制度檢查過程中，管理不可越位。但是，如果前臺(tái)的員工因?yàn)楣ぷ鞯钠诨蛘哒f暈倒了，或者說有其他的困難需要幫助，后廚說找你們經(jīng)理去；或者后廚的師傅把手切破了，或出現(xiàn)不良現(xiàn)象，前廳的經(jīng)理也應(yīng)該是很關(guān)心的，應(yīng)該主動(dòng)給予幫助的。整理清潔檢查告示牌的張貼，讓每個(gè)人都清楚并監(jiān)督。第三節(jié)：責(zé)任到位每天，我們的企業(yè)都在講責(zé)任到位。做事要有責(zé)任，做事要認(rèn)真，對(duì)！我們教育員工，教育身邊的人，都會(huì)這樣說，可是怎樣做到責(zé)任到位？怎樣讓我們的員工，按照我們的要求、制定的指標(biāo)、制定的職責(zé)，通過他的努力來完成他的責(zé)任。一、責(zé)任到位的釋義：責(zé)任到位是一個(gè)組織（不單是企業(yè)）最基本的管理。只有責(zé)任到了位，每個(gè)人都盡了責(zé)，重要性才能實(shí)現(xiàn)；公司的戰(zhàn)略才會(huì)實(shí)施，公司的計(jì)劃才可能落實(shí)。二、怎樣做到責(zé)任到位？第一點(diǎn)：要有明確的分工。沒有分工就沒有合作，沒有合作就沒有團(tuán)隊(duì)精神。分工是責(zé)任到位的重中之重，。第二點(diǎn)：要落實(shí)到人。能直接找到他的頂頭上司和他的下屬，他具備的是崗位職責(zé)責(zé)任書。我得知道你具體要我干什么？我到任何一家企業(yè)，我都會(huì)說你讓我干啥？我能為你干啥？一個(gè)廚師來了，你讓我炒菜？可是炒菜怎么炒？企業(yè)沒有一個(gè)明顯的規(guī)定，這是個(gè)人技術(shù)的問題?？墒且粋€(gè)廚師的責(zé)任是什么？說你就是把菜炒好就可以了，其實(shí)沒這么簡單。一個(gè)冷菜師傅的時(shí)間工作流程圖1、上班簽到（8:45前）；2、開餐前例會(huì)（8:45—9:00）：第一步要點(diǎn)名，第二步檢查儀容儀表，第三步總結(jié)，第四步布置工作3、清潔衛(wèi)生：檢查工具（10分鐘）4、初加工（9:30—11:45）5、準(zhǔn)備樣品(11:15—11:30)6、出餐(11:30持續(xù))7、收餐，收尾工作(13:30—13:40)8、關(guān)閉水電氣，下班休息(13:50)中餐廚房冷菜師傅的廚師作業(yè)指導(dǎo)書：1、你的崗位職責(zé)：你得告訴他來干什么？例如能制作出一切冷菜的菜式；根據(jù)季節(jié)的變化，掌握它的銷售毛利率；懂成本核算；冷菜的裝盤處理；冷菜間所有原料的加工、生產(chǎn)、出品、設(shè)備、衛(wèi)生等保養(yǎng)工作。2、再看他的流程圖：班前會(huì)，準(zhǔn)備工作，預(yù)制加工，鹵水加工，準(zhǔn)備樣品，衛(wèi)生安全檢查，收臺(tái)，接單出品，餐前檢查，信息溝通。3、再看他的班前會(huì)：第一步要點(diǎn)名：所有的員工必須站立，答“到”要做到聲音洪亮。第二步檢查儀容儀表：工裝整齊潔凈，無污漬、無破損，工作帽直立挺拔，工號(hào)牌應(yīng)佩戴胸前，鞋子干凈無破損，頭發(fā)短而齊整，不留胡須，不留長指甲等等要求。第三步總結(jié)：廚師長對(duì)昨天的用餐情況，生產(chǎn)情況，成本情況做點(diǎn)評(píng)。第四步布置工作。產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，流程需要?jiǎng)?chuàng)新，流程圖隨著工作的變化、環(huán)境的變化，適當(dāng)?shù)脑黾雍蛣h除不斷的變化，崗位職責(zé)不需要經(jīng)常變化。4、最后看準(zhǔn)備工作：工具準(zhǔn)備，檢查設(shè)備，餐具準(zhǔn)備，領(lǐng)取原料，生料儲(chǔ)存，預(yù)制加工，生料加工，原料切制，調(diào)料預(yù)制，腌制鹵味，以及水果洗滌，鹵水加工。三、責(zé)任到位的標(biāo)準(zhǔn)1、全公司不存在無人管的地方、無人管的事、無人管的物；2、管理有責(zé)任到位標(biāo)準(zhǔn)，有定期檢查、有檢查人；怎樣督導(dǎo)幫助他完成責(zé)任？這就需要定期檢查，有檢查人。舉例：今天所有的員工清潔大掃除，很多員工在清潔完以后，都想得到一個(gè)驗(yàn)證，驗(yàn)證我付出的結(jié)果是否被部門認(rèn)可？3、檢查的三種方式第一種：抽查。抽查會(huì)導(dǎo)致沒有被檢查到的崗位員工責(zé)任心下降。檢查的目的，是提高工作效率，而不是讓他的責(zé)任心下降，也不是為了處罰。處罰是為了更好的規(guī)范企業(yè)制度。第二種：必查式。我每天布置的任務(wù)，一定會(huì)查，檢查完之后，我會(huì)形成一個(gè)完整的記錄根據(jù)記錄來考核一個(gè)部門，考核管理者和員工，作為年底評(píng)先、提升晉級(jí)的依據(jù)。第三種：巡視，即走動(dòng)式管理。我建議總經(jīng)理每天多走動(dòng)、多檢查，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，不是在辦公室里聽匯報(bào)。四、如何增強(qiáng)員工的責(zé)任心第一，每件事、每件設(shè)備、每個(gè)管理地方都有完整的管理記錄和檢查記錄；第二，每個(gè)員工在自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任上自覺承擔(dān)責(zé)任，不找任何借口。分享兩句口號(hào)：“有智慧，出智慧，有能力，出能力，無智慧無能力，我們請(qǐng)你走人！”“有本事的人，總是能找到解決問題的辦法；沒有本事的人，總是能找到問題的理由！”責(zé)任的通告（有大標(biāo)題、分區(qū)和責(zé)任人標(biāo)簽）是常用來溝通的方法。公司上下無扯皮、無推諉，部門爭負(fù)責(zé)，人人爭事干，這才是打造一個(gè)核心企業(yè)的團(tuán)隊(duì)。案例：注水的豬腰客人反映豬腰不好吃，要求服務(wù)員退菜。廚師長說“采購買了注水的腰花”，采購說“市場上都賣注水的腰花”，供貨商說“所有的豬都吃飼料，豬腰本來就不好吃，不含水正常嗎？”。采購人員選購注水豬腰，驗(yàn)收人員看到注水豬腰不退貨是失，初加工人員發(fā)現(xiàn)注水豬腰不上報(bào)，這些都是工作失職。因?yàn)楣ぷ鞯氖殻瑢?dǎo)致我們的客人對(duì)酒店產(chǎn)品不滿意，這是事實(shí)！這就應(yīng)該追究責(zé)任！五、責(zé)任到位事項(xiàng)每個(gè)人，每個(gè)部門責(zé)任到位有一個(gè)前提，就是公司的組織結(jié)構(gòu)要理順。可以說，企業(yè)里任何責(zé)任不到位的現(xiàn)象都能到組織架構(gòu)中找到相關(guān)原因。企業(yè)組織架構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循三個(gè)原則：1、高層的指令能在最短時(shí)間下達(dá)到一線并立即產(chǎn)生行動(dòng)；通過口頭傳遞上級(jí)的指令，往往會(huì)出現(xiàn)“打折現(xiàn)象”。如果把上級(jí)的文件和指令形成文件資料，讓所有的員工看完之后簽字，簽字表示認(rèn)可，責(zé)任也就到人了。2、從生產(chǎn)計(jì)劃的制定到客戶的需求得到滿足，是企業(yè)運(yùn)行的主線，一切為這條主線服務(wù)；四個(gè)爐口什么菜都可以炒，會(huì)出現(xiàn)菜品質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一。3、層級(jí)越少，部門越少，負(fù)責(zé)人越少就越好。六、任務(wù)責(zé)任說明書如果一個(gè)任務(wù)只是一般布置就了事，那就等于沒有這個(gè)任務(wù)，這是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。那樣，任務(wù)是不清晰不具體的，布置任務(wù)的模糊性，可能導(dǎo)致理解任務(wù)的主觀性和完成任務(wù)的的隨意性。第四節(jié)：細(xì)心到位一個(gè)語言、一個(gè)笑容、一個(gè)手勢，都代表著一個(gè)音符，細(xì)心到位，是指在我們管理過程、領(lǐng)導(dǎo)過程、控制過程、行為過程當(dāng)中，每一個(gè)過程、每一個(gè)細(xì)節(jié)，留給對(duì)方一個(gè)美好的回憶，產(chǎn)生一種美的效果。一、細(xì)心到位的釋義管理無小事，說的是企業(yè)管理如果只停留在大事上，就不可能進(jìn)行有效的管理。但是重視了小事還不夠，還不可能管理到位，關(guān)鍵是要把每件事不管大事小事，都要想得細(xì)，做得細(xì)。細(xì)心是諸多好習(xí)慣中最有價(jià)值的習(xí)慣，是基礎(chǔ)管理八到位的基礎(chǔ)功夫。特別是前廳的每一個(gè)服務(wù)人員，他要細(xì)心觀察每一個(gè)客人，進(jìn)店之后，他的需求、他的眼神，包括他的神態(tài)。我們接待的宴會(huì)屬于什么類型的，例如結(jié)婚、訂貨會(huì)、洽談會(huì)、謝師宴，可以根據(jù)宴會(huì)的類型提供不同的服務(wù)方式。酒店的餐飲服務(wù)員，其實(shí)你也是一個(gè)餐飲企業(yè)的策劃師。從服務(wù)人員的接待上，我們要懂得策劃。什么是策劃？從客人的訂餐，從開始迎賓、從菜品策劃，到客人離開，每一個(gè)環(huán)節(jié)，我要設(shè)計(jì)一個(gè)流程，根據(jù)新客戶和老客戶的區(qū)別，把握住細(xì)致的服務(wù)技巧，讓這桌客人有一種驚喜和回憶，記憶在這次用餐當(dāng)中，有什么美好回憶。哪怕一霎那、一個(gè)笑容、一句語言，都要做得細(xì)致入微。1、要細(xì)心觀察，根據(jù)不同的顧客采用不同的服務(wù)方式。2、在酒店的服務(wù)中，做到每桌必有小驚喜，做得細(xì)致入微。案例一：南京某五星級(jí)酒店，王總定了1000元/桌的宴席，酒店把2桌安排在一個(gè)包房里面，顯得很擁擠。開餐前，在主人致祝酒詞的時(shí)候，能幫客人拉椅；在起身的時(shí)候，能準(zhǔn)確的將外套交還客人；在離開的時(shí)候，能引領(lǐng)客人到車場。服務(wù)員細(xì)節(jié)把握、語言把握上十分到位，緩解了客人的不滿。案例二：山東某餐飲企業(yè)?？腿苏f地上掉的什么？服務(wù)員說是紙。撿紙后，沒洗手就鋪口布，沒注重細(xì)節(jié)，被客人批評(píng)。服務(wù)員馬上去洗手，并通知部長，說客人是業(yè)內(nèi)專家。部長找來兩個(gè)服務(wù)員替代，細(xì)心服務(wù)。在就餐結(jié)束時(shí)部長進(jìn)來說“各位領(lǐng)導(dǎo)，我們?cè)诜?wù)過程當(dāng)中是不是能令你們滿意，請(qǐng)你們留下寶貴的建議?！笨腿苏f沒有意見。部長說“請(qǐng)問能不能留下你們的名片，我是本酒店的部長，專門負(fù)責(zé)前廳服務(wù)，我看幾位都是資深的專家，觀察問題細(xì)致入微，讓我深感慚愧！”在交換名片之后，說“下次的光臨，我會(huì)衷心的為大家服務(wù)！”讓客人感受到真誠。在客人上車5分鐘后，發(fā)來短信，“你的到來是我們酒店的榮幸，我們將再次歡迎你的到來，我衷心地祝福你們！祝你們身體康健，工作順利！”一個(gè)月的時(shí)候，再次發(fā)來短信，“三十天過去了，我還沒有見到你的到來，我希望你有時(shí)間可以再次光臨我們的酒店，我會(huì)親自為你服務(wù)！”半年過去，再次發(fā)來信息“一百八十天的日日夜夜，我是你的家人，我很想念你們！你們抽出時(shí)間，能不能到家里來看看？我會(huì)衷心恭候你為您提供服務(wù)！”一年過去了，“三百六十五個(gè)日日夜夜，每時(shí)每刻我在思念我的親人，因?yàn)槿倭逄鞗]有見到你了。你什么時(shí)候再來這，我將再次地能為你服務(wù)！請(qǐng)你給我這次機(jī)會(huì)吧！”因?yàn)橐稽c(diǎn)小事，更換服務(wù)人員，虛心請(qǐng)教并衷心祝愿客人，一年都能記得客人，做好了細(xì)節(jié)服務(wù)。案例三：設(shè)計(jì)婚宴、喜面、壽筵流程十分到位。蘇州某酒店，從客人談女朋友，接著從結(jié)婚、吃喜面，到滿月酒，到一周歲，提供一條龍的服務(wù)流程，幫客人設(shè)計(jì)詳細(xì)的方案。如壽宴，幫客人做主持人，將老人一生的照片做出幻燈片，再拍2小事的短片，反映坎坷一生，讓兒女們落淚，這就是經(jīng)營之道。洗碗間操作流程：洗碗工幾點(diǎn)上班？幾點(diǎn)下班？幾點(diǎn)工作？一天使用多少水？不允許洗碗工1點(diǎn)半鐘前洗碗。2個(gè)阿姨洗三十桌沒問題，大概用時(shí)1個(gè)半小時(shí)。比服務(wù)員晚點(diǎn)上班，可以降低成本，提高效率。水壺提示：酒店提供2壺茶，一壺菊花茶，一壺鐵觀音，分別在茶壺蓋上貼上茶葉標(biāo)識(shí)，讓客人明明白白消費(fèi)。二、怎樣做到細(xì)心到位？細(xì)心到位是一種素養(yǎng)，一種品位，一種習(xí)慣，不可能也沒必要給它設(shè)計(jì)技術(shù)操作流程。在企業(yè)主要是通過管理人員言傳身教，并在現(xiàn)場（一定要現(xiàn)場）培訓(xùn)來培養(yǎng)員工的細(xì)心習(xí)慣。怎樣制定細(xì)心到位的標(biāo)準(zhǔn)：讓每一個(gè)員工寫下工作流程；以人性化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)相互參照。廁所門貼小故事：在進(jìn)餐過程中，客人喝啤酒和飲料之后，上洗手間的次數(shù)很高，便池上的小故事、小笑話可以有效緩解客人緊張的情緒，體現(xiàn)出酒店的人性化。企業(yè)的經(jīng)營理念要人性化，企業(yè)的品質(zhì)要個(gè)性化，要站在客人的角度考慮服務(wù)細(xì)節(jié)。迎接貴賓：去年冬天到天津去，剛下火車，某企業(yè)的接待人員小趙，見面首先遞給我一瓶礦泉水，喝一口還是溫的；然后遞我一條熱毛巾，用來擦汗（出門前，先將礦泉水加熱，用毛巾包裹后再裝入袋中，保持溫度）。到酒店入住，進(jìn)門看到一束鮮花，放著一張祝?？ㄆ?，寫著“敬上一束鮮花，帶上一份祝福，衷心祝愿在津期間，萬事如意！”下面有署名。茶幾上有一個(gè)果籃，旁邊放置一個(gè)沒開封的水果刀，小趙當(dāng)著面拆開水果刀，用水沖洗一下，打開果籃，取出蘋果削皮后給我吃。讓人一下子感覺接待流程非常舒服，細(xì)致入微。在離開時(shí)，小趙帶來繩子幫我捆行李和禮物，送我上車，臨走時(shí)遞來兩塊毛巾，說出了汽車站，需要步行200米才能打的，拿毛巾墊著，提行李不會(huì)勒著手。我們的服務(wù)人員，在接待客人的時(shí)候，能不能替客人想到這一個(gè)流程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，做到更具有親情化。從他的進(jìn)門一直到他走，能不能讓他留下深刻印象。我們的管理者，有沒有不忽視小事的習(xí)慣，比如見垃圾就撿；管理者是否有見不完美的細(xì)節(jié)就不舒服的習(xí)慣；看現(xiàn)場標(biāo)識(shí)是否到位并悅目；看違紀(jì)是否有記載；看員工有沒有逃避“政策”、鉆“對(duì)策”；具體的細(xì)心標(biāo)準(zhǔn)可這樣設(shè)置：（1）形式的標(biāo)準(zhǔn)，指對(duì)可視形式（即視覺）設(shè)定細(xì)心標(biāo)準(zhǔn)，比如凈（干凈）、齊（整齊）、新（如新）；（2）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（定時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，及時(shí)）。被中斷的祝酒詞：在三星級(jí)酒店搞商貿(mào)洽談會(huì)，準(zhǔn)備10桌宴請(qǐng)。當(dāng)晚，按事先設(shè)計(jì)好的流程進(jìn)行接待，中間出現(xiàn)一個(gè)小插曲。我們都知道，在祝酒詞開始到結(jié)束的時(shí)候，服務(wù)人員都應(yīng)該停下手中的活動(dòng)，可是當(dāng)總經(jīng)理來到主席臺(tái)上，講話到中途，一群漂亮的姑娘端著烤鴨來上菜，一下子吸引了來賓的注意力，主人也不得不中斷講話，三、將任務(wù)“打碎”求細(xì)節(jié)做到細(xì)心到位除了制定細(xì)心到位的標(biāo)準(zhǔn)之外，還可以將任務(wù)肢解，即將大任務(wù)分解成無數(shù)中等任務(wù)，將工作任務(wù)從整體到部分再到局部最后到一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)。這個(gè)辦法對(duì)于粗心的人能起到引導(dǎo)督促作用。企業(yè)越大，出現(xiàn)的問題越多，任何企業(yè)都不能避免頭發(fā)、蒼蠅及雜質(zhì)等投訴事件，只能對(duì)流程加大細(xì)節(jié)檢查。如果菜品有問題，服務(wù)員、傳菜生、廚房質(zhì)檢、大師傅、打合、初加工、洗擇等流程有關(guān)人員都應(yīng)受罰。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，雖然不能杜絕，但是可以降低。這就需要我們對(duì)細(xì)節(jié)，細(xì)致入微、細(xì)無止境的一種過程提煉。服務(wù)生要求之“六不取”：顏色不對(duì)不??；量不夠不?。蛔冑|(zhì)不??；味不正不取；形不對(duì)不取；餐具破損不取。為什么冰箱把用布包著？首先體現(xiàn)冰箱的干凈，如果手很臟很濕的話，毛巾肯定很臟，目的是讓員工養(yǎng)成習(xí)慣。細(xì)節(jié)是無處不在的：住宿的時(shí)候經(jīng)常碰到，洗浴水龍頭沒有明顯的標(biāo)識(shí)，燈控開關(guān)無法有效區(qū)分功能，你統(tǒng)計(jì)過一個(gè)客人住宿一晚會(huì)開多少次燈？請(qǐng)問開關(guān)和燈的使用壽命是多長時(shí)間？可以讓你一次開關(guān)的方法是，用顏色標(biāo)識(shí)來區(qū)分。四、嚴(yán)格控制出細(xì)心說得實(shí)際一點(diǎn)，管理的關(guān)鍵就是有效的控制。細(xì)是粗獷，是隨意，細(xì)心的習(xí)慣是通過長期的嚴(yán)格控制養(yǎng)成的。第五節(jié)：評(píng)價(jià)到位企業(yè)的評(píng)價(jià)體系應(yīng)引導(dǎo)人們向追求效果，追求效益，追求創(chuàng)新的方向努力。只有在效果最大化的前提下，加班加點(diǎn)才是可取的。我要求員工提前10分鐘上班，員工要準(zhǔn)時(shí)下班，加班加點(diǎn)只能說明你在一定的時(shí)間，不能很好的完成工作。如果你酒店少了什么東西，就會(huì)問昨天走得最晚的那個(gè)是誰？怎樣評(píng)價(jià)加班加點(diǎn)?1、時(shí)間不夠---在工作時(shí)間內(nèi)任務(wù)不能完成；2、效率不高---在一定的時(shí)間不能很好地完成工作3、加班---可能會(huì)被猜疑4、需要加班---得到上級(jí)同意并有加班的內(nèi)容出現(xiàn)；怎樣來評(píng)價(jià)一個(gè)人在工作崗位當(dāng)中的，他的業(yè)績情況？他的口碑？他的創(chuàng)新？一、評(píng)價(jià)到位的標(biāo)準(zhǔn)1、怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)人的業(yè)績?第一種：聽話；第二種：能完成任務(wù),得到了很好的效果；第三種：通過不斷的調(diào)查來進(jìn)行提升。二、怎樣考評(píng)員工?用人很累：一個(gè)企業(yè)要良性發(fā)展，需要多聽到反面的聲音，不能你說什么就做什么。只要這個(gè)人：不傷害企業(yè)；不傷害企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值；不傷害客戶創(chuàng)造利潤；不傷害同事快樂工作。企業(yè)要的是一種持續(xù)健康的發(fā)展，要的是經(jīng)濟(jì)效益點(diǎn)的提升，而不是要聽話的人。三、評(píng)價(jià)到位的原則1、評(píng)價(jià)到位的前提是組織的每一個(gè)成員都是坦誠的，負(fù)責(zé)的。案例：新進(jìn)員工最關(guān)心的是利益——工資問題；企業(yè)關(guān)心的是效益---你能給我創(chuàng)造多大的經(jīng)濟(jì)效益。1）簽一個(gè)誠信協(xié)議：a、 甲方準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工資；b、 乙方承諾：不會(huì)傷害企業(yè)，在任何場合維護(hù)企業(yè)形象；會(huì)和同事處理好關(guān)系；不會(huì)違反企業(yè)制度；不會(huì)在離職之后將企業(yè)的商業(yè)機(jī)密轉(zhuǎn)賣他方。2） 接受企業(yè)制度；制度不需要學(xué)習(xí)，讓員工自己抄制度，接受制度。3） 通過試用,簽正式聘用協(xié)議書；4） 每年對(duì)員工測評(píng)。5） 末位淘汰。末位淘汰的利弊關(guān)系：不能因?yàn)槟硞€(gè)人某一種直觀的印象,直觀的感覺而對(duì)他來一個(gè)評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)的結(jié)果可以導(dǎo)致他離開這個(gè)企業(yè)。用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，第一業(yè)績；第二工作責(zé)任心。2、 協(xié)作、認(rèn)同和關(guān)愛是對(duì)同事業(yè)績的自然肯定和評(píng)價(jià)；3、 單項(xiàng)任務(wù)跟進(jìn)時(shí)及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)；4、 “褒于堂，貶于室”是最人性化的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)；5、 業(yè)績備忘錄是評(píng)價(jià)到位的主要助手；6、 定期考核。每月對(duì)業(yè)績?cè)u(píng)定排隊(duì)，優(yōu)良25%、中等70%、差的5%，每月的業(yè)績獎(jiǎng)應(yīng)按業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)等級(jí)發(fā)放。菜盤子飛出去：員工摔跤，把盤子打破，是否處罰？其實(shí)罰與不罰都有道理。定任務(wù)：廚務(wù)部的任務(wù)350萬，4個(gè)爐口各90萬，我應(yīng)該想辦法幫助4個(gè)爐口完成任務(wù)。四、評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)：1、嚴(yán)格認(rèn)真和負(fù)責(zé)；2、怎樣衡量對(duì)與錯(cuò)；3、怎樣幫助員工；能不能幫助員工完成企業(yè)所下達(dá)的任務(wù)；能不能幫助員工增強(qiáng)員工的責(zé)任心；能不能培訓(xùn)員工使我們的員工更加愛崗敬業(yè)。有問題出現(xiàn)時(shí)，無論對(duì)與錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)要做的主要是下一次不出現(xiàn)這種問題，然后怎樣來幫助你員工完成這種任務(wù)。五、決策層怎樣看待自己的角色和地位決策層的權(quán)利:怎樣讓別人來完成任務(wù)？怎樣關(guān)注企業(yè)大的方向運(yùn)營。職業(yè)表現(xiàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)表現(xiàn)優(yōu)秀的熱愛公司主動(dòng)協(xié)助同事誠實(shí)守信不說假話任務(wù)完成比預(yù)計(jì)好評(píng)價(jià)勇于負(fù)責(zé)，主動(dòng)地承擔(dān)任務(wù)維護(hù)公司形象配合上司，毫無怨言不違背制度，說到做到比別人出色考核點(diǎn)不找借口不推卸責(zé)任不說公司和老總的壞話協(xié)助配合無怨言不說假話大家佩服案例:評(píng)價(jià)餐飲企業(yè)的員工四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是——衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；無投訴；客人有反饋意見；工齡長。每一個(gè)員工在你心里要有一桿秤，你用什么來進(jìn)行秤他，怎樣來進(jìn)行衡量他。職業(yè)素質(zhì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別上等中等下等評(píng)價(jià)能說、能寫、能干、能創(chuàng)新、有水平、很務(wù)實(shí)能干、不能寫或不能說、水平一般、很務(wù)實(shí)只能應(yīng)付說、寫、干、不實(shí)在考核點(diǎn)重視小事、講究細(xì)節(jié)、追求完美常有忽視小事和細(xì)節(jié)的情況辦事馬虎、草率六、評(píng)價(jià)程序填涂評(píng)價(jià)打分表：1、 自評(píng)打分——你是什么樣的人；對(duì)員工的心態(tài)；對(duì)企業(yè)的心態(tài)；對(duì)工作的態(tài)度2、 分別給部門內(nèi)外與你的工作相關(guān)性大的人打分——對(duì)誰最滿意，對(duì)誰最不滿意。1、算出每個(gè)員工的平均分（即把某人所打之分，去掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低，加總，再除以N個(gè)人）。2、將你部門所有員工的平均分相加除以員工數(shù)，得出部門員工平均分。（集體考核：如果一個(gè)部門、一個(gè)班組沒有任何人遲到，每個(gè)人發(fā)給50元全勤獎(jiǎng)，增強(qiáng)集體核心競爭力。）3、用每位員工平均分除以部門員工平均分將得到一個(gè)數(shù)值1，或大于1，或小于1。4、確定“優(yōu)、良、中、可、劣”五個(gè)檔次。各檔次之比例將是：優(yōu)者5％、良者20％、中者50％、可者20％、劣者5％，獎(jiǎng)金可參照比例發(fā)放。管理人員應(yīng)具備兩種能力：第一種是引導(dǎo)能力，即有能力的人通過我的引導(dǎo)，使你會(huì)非常努力的來工作，并且拿出你更新的方案，和增強(qiáng)效益更好的方法；第二種是不斷的培養(yǎng)和約束后面排名的人。因?yàn)椋瑢?duì)于這種主動(dòng)、自覺、能力強(qiáng)的人，要領(lǐng)導(dǎo)他們大膽地跑。制度管理沒有落實(shí)，主要原因從后面數(shù)，5％劣者一般包括違反制度的，技能不達(dá)標(biāo)的，工作馬虎的，對(duì)于他們，我們采取幫助培養(yǎng)教育方式，讓他們成為可者。這是管理的兩條線。人員不行就換崗，換崗不行就輪崗，輪崗不行就待崗，待崗不行就下崗，決不能讓企業(yè)給某一個(gè)人或幾個(gè)人拖了后腿。我們要善待每一個(gè)曾經(jīng)、將要、現(xiàn)在在企業(yè)工作的員工。5、為鼓勵(lì)員工打分處以公心。凡對(duì)同事打的分，接近大家的平均分的，可給予表揚(yáng)，或在平均分里加“1分”。6、將職業(yè)表現(xiàn)的五個(gè)等級(jí)和職業(yè)素質(zhì)的三個(gè)等級(jí)整合進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。7、每月的評(píng)價(jià)有匯總表，年中和年末應(yīng)有個(gè)人評(píng)價(jià)變化表，以分析員工變化情況。8、根據(jù)工資評(píng)價(jià)員工。案例：不同的談話方式，會(huì)有不同的溝通效果。周經(jīng)理“小王，你到我辦公室里來一下”，找小王談話，“小王，我看到你這個(gè)月工資不高?。　薄斑@個(gè)月工資是很低”“怎么樣？家庭生活有沒有問題？”“周經(jīng)理，暫時(shí)還沒有問題，上個(gè)月我還有一些積蓄”“你的孩子要上學(xué)，一家人還要生活，就憑你這幾百塊的工資，我看你維持生活很困難，你晚上多想想辦法，多和客戶溝通溝通，爭取把咱的工資再提升一些?！钡诹?jié)：懲罰到位說到懲罰，普通員工都害怕兩個(gè)字“罰款”，但是企業(yè)沒有制度不成方圓。我們必須有明確的條例，但是懲罰制度，首先要得到員工的認(rèn)可一、什么是懲罰到位？組織作為一個(gè)責(zé)任體，出于對(duì)組織共同的責(zé)任感，出于自己是組織的一員所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，懲罰到位就是嚴(yán)肅制度，維護(hù)制度的權(quán)威。二、罰款制度的實(shí)行：1、罰款的制度制訂,讓員工認(rèn)同簽字；2、要懲罰責(zé)任人；3、要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；4、犯錯(cuò)誤時(shí)不要推脫責(zé)任或者推給別人。每次開會(huì)做一個(gè)會(huì)議記錄，首先上個(gè)月出現(xiàn)什么問題，下次再出現(xiàn)這種現(xiàn)象，第一懲罰責(zé)任人，第二予以經(jīng)濟(jì)處罰，希望大家緊密配合，大家能不能接受？開完會(huì)，我們?cè)跁?huì)議紀(jì)要上簽字。以后出現(xiàn)問題了，“參加會(huì)議了嗎？參加了是吧！怎么辦？那你簽字吧！你到財(cái)務(wù)去繳費(fèi)。”因?yàn)樵诹P款的過程當(dāng)中，很多的罰款人員都把這種罰款推向了企業(yè)，推向了別人，例如“張師傅，你看你昨天晚上忘記關(guān)水龍頭了吧？其實(shí)說句心里話，我也不想罰你的錢，是吧？因?yàn)槟銙陜慑X也不容易，但是咱企業(yè)有這個(gè)制度啊！要是我不罰你，人家就得罰我，所以說呢，張師傅啊，我只能罰你了！”大家可以相像，你作為一個(gè)上級(jí)主管人員，為了員工做錯(cuò)了事情進(jìn)行罰款，又何必要當(dāng)這個(gè)好人呢？又想立牌坊，又要當(dāng)婊子，這不是我們的管理原則。你犯了錯(cuò)接受處罰，這是天經(jīng)地義，理所當(dāng)然的。你不要說什么說情話，說情話又能說明什么？說明你好？好你就別罰錢！你把自己口袋里的錢交了不就行了嗎？這只能說明你不好！你把別的領(lǐng)導(dǎo)，別的管理者推出來，不就是想說別人不好，說明你好，造成同事之間，產(chǎn)生了一種矛盾關(guān)系，這種管理者我們需要嗎？不需要！三、懲罰到位的標(biāo)準(zhǔn)：1）培訓(xùn)到位，對(duì)自己應(yīng)守的規(guī)矩作出承諾，全員承諾率100%；2）犯同樣錯(cuò)誤的重犯率為0；3）犯了錯(cuò)，自覺填處罰單100%；4）懲罰遺漏率為0；5）必須要進(jìn)行面對(duì)事實(shí),必須面對(duì)要想有一個(gè)高效團(tuán)隊(duì),必須要有嚴(yán)格的管理制度；6）先講制度再講人情。案例：有據(jù)可查。員工績效評(píng)估，小王說“你給別人評(píng)8.5分，為什么給我評(píng)7分？”張經(jīng)理翻開每天的檢查記錄（因?yàn)槊刻於歼M(jìn)行四次現(xiàn)場檢查）“12日中午，你值班的時(shí)候忘記關(guān)燈了，有小劉的簽名為證；19日晚上你在金榮包房，衛(wèi)生檢查不合格，有你自己的簽字；27日上班時(shí)，你脫崗5分鐘，客人在喊服務(wù)員，我沒有找到你?！毙⊥跽f“那天我拉肚子上廁所了”張經(jīng)理“我不需要你的理由，我知道你拉肚子，但是你影響到了對(duì)客服務(wù)，這是事實(shí)。拉肚子是你個(gè)人原因，你沒注意。”為什么？因?yàn)橹挥邢戎v制度才能講人情，要是先講人情再講制度，對(duì)不起，就實(shí)施不下來。第一，你影響了對(duì)客服務(wù)，是不是違反制度了？是就OK了，3件事扣1.5分就對(duì)了。至于說人情，你拉肚子就不需要再談，你自己的工作要有計(jì)劃性，無論什么原因，你在服務(wù)質(zhì)量方面產(chǎn)生了負(fù)面效應(yīng)，這就不行了。四、對(duì)懲罰的態(tài)度:1、懲罰要有理由的。2、公正客觀的態(tài)度；3、用嚴(yán)格的企業(yè)制度來進(jìn)行約束、管理、懲罰4、罰款只是一種手段,以此為戒才是最終目的。五、不同人群不同執(zhí)行方法1、自覺主動(dòng)型---骨干棟梁；（占到30％）2、制度約束型---墻頭草型；（占到50％）3、投機(jī)取巧型---風(fēng)言風(fēng)語；（占到15％）4、唯恐不亂型---被處罰的對(duì)象；（占到5％）應(yīng)不應(yīng)該罰?不罰:百分之一百的人都沒把你當(dāng)成好人，獎(jiǎng)罰不分明誰要你當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)？一起來要求罷免你。唯恐不亂型的人犯錯(cuò)之后你不罰他，他就會(huì)說你作為管理者是個(gè)軟皮蛋；投機(jī)取巧型的人接著跟風(fēng)，他犯錯(cuò)都沒有錯(cuò)，我犯錯(cuò)為什么有錯(cuò)呀？制度約束型的人說大家都會(huì)犯錯(cuò)，不罰不是更好？自覺主動(dòng)型的人就開始抱怨，多好的企業(yè)，在某某經(jīng)理的管理之下，都成啥了？亂七八糟的！罰:產(chǎn)生輿論來攻擊,領(lǐng)導(dǎo)要懂得自我緩解,同時(shí)更好地為別人服務(wù)。5％的人犯錯(cuò)了，我嚴(yán)格罰你沒脾氣；15％的人就會(huì)說大家不要犯錯(cuò)，上次幾個(gè)和老總有關(guān)系的人都被罰款了；50％人就說了，還是要老老實(shí)實(shí)地工作；30％的人說對(duì)了，該罰就該罰！那種人你不罰留著他干嘛？5％的人罰完錢了，他就會(huì)背后說你的壞話，產(chǎn)生輿論攻擊你。這時(shí)候你就要懂得自我緩解壓力，更好的為別人服務(wù)，有一天唯恐不亂型的人改變之后，工作績效有所改觀，他的工資略微漲了百十塊錢，他就會(huì)說當(dāng)時(shí)我是一時(shí)犯渾，成了反面案例，到今天我還是認(rèn)為您這樣的經(jīng)理是很好的！用得到你的時(shí)候是甜言蜜語；用不到你的時(shí)候是冷言冷語；稍有不順心將是風(fēng)言風(fēng)語；得罪了就是惡言惡語；怎樣緩解壓力？只有我們?cè)谄髽I(yè)里嚴(yán)格認(rèn)真，只有不折不扣地執(zhí)行企業(yè)制度，樹立你的嚴(yán)格認(rèn)真的一種人格魅力。六、懲罰到位的注意事項(xiàng)1）凡要求員工必須要遵守的規(guī)定，一定是要取得員工的認(rèn)同，并且書面簽字；2）組織員工對(duì)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行反復(fù)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；3）對(duì)規(guī)定事項(xiàng)、制定明確的懲罰條文或具體量化的懲罰辦法；4）懲罰到位的關(guān)鍵，是不放過任何人的違規(guī)行為，而且你要黑臉做人；

5）懲罰的形式多種多樣，讓被懲罰者有選擇懲罰的余地，這樣可消除對(duì)懲罰到位的抵觸。懂得用好兩種人第一種人：就是笑臉做人的人，可以負(fù)責(zé)營銷工作，他有良好的人際關(guān)系交往，能帶來一定的客源，在有合理的績效的基礎(chǔ)上他會(huì)努力地工作。第二種人：就是黑臉做人的人，可以負(fù)責(zé)管理工作，他嚴(yán)格認(rèn)真，能管理你自己，要懂得管理別人。嚴(yán)格不意味人不好，你要懂得你的人格魅力，就是你的嚴(yán)格認(rèn)真。一切形式的懲罰都要講求“堅(jiān)持教育、及時(shí)警告、事不過三、嚴(yán)懲重犯”的原則，絕不能容忍多次犯同一個(gè)錯(cuò)誤。只有這樣，懲罰才能到位，才能最終達(dá)到消滅懲罰的目的。案例分析:富士康的捐款箱。捐款主要來自員工違反了酒店管理制度，我們給他一定的獎(jiǎng)罰鼓勵(lì)，鼓勵(lì)員工多受罰，多捐款。通過鼓勵(lì)單，體現(xiàn)一份愛心，實(shí)現(xiàn)懲罰目的。第七節(jié)：懲罰到位餐飲八大基礎(chǔ)管理、整理到位二、清潔到位三、責(zé)任到位、整理到位二、清潔到位三、責(zé)任到位四、細(xì)節(jié)到位五、評(píng)價(jià)到位六、懲罰到位七、關(guān)愛到位八、天天到位一、為什么強(qiáng)調(diào)關(guān)愛到位？企業(yè)是一個(gè)生命體，有由人形成的知識(shí)、智慧、靈魂等精神的一面，后者才是企業(yè)這個(gè)生命全最重要的組成部分。企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞人展開的，管理就是管好人，而對(duì)待生命體的唯一法則是關(guān)愛它，讓它的各個(gè)組成部分能統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，讓它每個(gè)部分能擔(dān)起自己的責(zé)任，創(chuàng)造價(jià)值。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)一句話“加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)”，那什么叫企業(yè)文化？二、什么是企業(yè)文化？1、文化的定義：它是隨著歷史的發(fā)展，而沉淀下來的一種精神、靈魂、智慧，讓后人繼承學(xué)習(xí)的一種知識(shí)。2、文化的分類：亞文化、種族文化、區(qū)域文化。三、企業(yè)文化分三個(gè)層面：企業(yè)的外觀設(shè)計(jì)---企業(yè)的標(biāo)語企業(yè)的環(huán)境；中層企業(yè)文化---企業(yè)的制度，企業(yè)的考核，企業(yè)的激勵(lì)，企業(yè)的行為管理，企業(yè)的員工手冊(cè)等等；核心文化---企業(yè)的信仰。四、怎樣樹立以人為本的理念？企業(yè)以人為本：1、對(duì)人應(yīng)該尊重人，尊重人才，合理使用每一個(gè)人；2、對(duì)每一個(gè)員工在一定的時(shí)間和一定的空間，能不能發(fā)揮他的才能，為企業(yè)創(chuàng)造更高的理想效益；3、員工對(duì)企業(yè)、對(duì)同事、對(duì)社會(huì)、對(duì)民族、對(duì)國家能夠創(chuàng)造多高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)我們以人為本的價(jià)值。你可以在我的面前，說我混蛋，但是不可以說我的同事、我的領(lǐng)導(dǎo)、我的企業(yè)、我的民族我的國家，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。增強(qiáng)員工的娛樂活動(dòng)，增強(qiáng)員工的培訓(xùn)內(nèi)容。案例一、老總的顧慮。酒店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，很多員工被送出去學(xué)習(xí)之后，過不了多久他就提出離職，有什么辦法可以留住他？那么請(qǐng)問你不送他出去學(xué)習(xí)，他就不離職了嗎？我們必須搞清楚一點(diǎn)：員工在你這里工作，他到底為了啥？難道說就只是為了解決溫飽問題和掙一定的工資嗎？其實(shí)，員工需要的，是要實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值。我們整體跟員工講，我把你們當(dāng)成酒店的一員，當(dāng)成兄弟姐妹，當(dāng)成自己兒女對(duì)待，那么我們可以想象一下，我們都希望自己的兒女過得比自己好，有選擇他將來的自主權(quán)利，為什么不能把員工像兒女一樣放開呢？為什么不能幫助他們成長，關(guān)注他前進(jìn)的跑道呢？案例二、南京一家企業(yè)的人性化制度。某酒店員工找到新的工作，提出離職，人力資源部說不行，你請(qǐng)假三個(gè)月吧！你要不要企業(yè)為你來做什么？三個(gè)月之后，打電話給他，你現(xiàn)在工作情況怎么樣？什么時(shí)候回來上班？之后每個(gè)月短信關(guān)懷和問候，持續(xù)不斷。五、什么是關(guān)愛到位？就是把員工當(dāng)做企業(yè)的主人，風(fēng)雨共濟(jì)，禍福同享，才能最大限度調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，員工才會(huì)把企業(yè)當(dāng)做自己的家。六、關(guān)愛到位的標(biāo)準(zhǔn)1、員工年流動(dòng)率不超過10%；2、年有意迫害率為零；3、年合理化建議在80%以上；4、員工對(duì)公司的滿意度在80分以上。如果我們的員工，一年來了20個(gè)服務(wù)人員，結(jié)果20個(gè)服務(wù)人員都走了，企業(yè)將會(huì)進(jìn)行調(diào)查，這20個(gè)人都在干什么？如果我發(fā)現(xiàn)15個(gè)人，在別的企業(yè)照樣做服務(wù)這個(gè)行業(yè)，企業(yè)一定要和你的經(jīng)理好好溝通一下。為什么我們培養(yǎng)出來的員工走了，又在別的企業(yè)工作？是他們的工資比我們高嗎？福利比我們好嗎？為什么我們沒有留住他呢？我們要反思！員工流動(dòng)性的原因：沒有做好很好的情感溝通，情感溝通的失誤導(dǎo)致員工流失。解決辦法：企業(yè)要不斷地培養(yǎng)員工；不斷地參加各種學(xué)習(xí)；舉行各種活動(dòng)；員工的聚餐。七、關(guān)愛到位與溝通激勵(lì)1943年，美國心理學(xué)家馬斯洛在《人類動(dòng)機(jī)的理論》書中提出了著名的人的需求層次理論。人的需求有一個(gè)從低到高的發(fā)展層次：1、生理需要；2、安全需要；3、社交需要；4、尊重的需要；5、自我實(shí)現(xiàn)的需要。八、溝通的形式1、利益溝通：不傷害企業(yè)創(chuàng)造利益；不傷害客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值；不傷害同事快樂工作。2、形象溝通：著