2023年商場客服工作總結(jié)范文

第16頁共16頁2023年?商場客服工?作總結(jié)范文?__年前?三個季度的?工作已經(jīng)結(jié)?束了，在全?體員工不懈?努力與堅持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?務(wù)。具體分?以下幾方面?：1、提?升服務(wù)品質(zhì)?。首先我們?認(rèn)為公司的?服務(wù)品質(zhì)要?___階單?靠我們服務(wù)?辦的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個?樓層主任級?人員擔(dān)任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進(jìn)行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強(qiáng)。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域為單?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購日常?考核方面進(jìn)?行建設(shè)，實?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊進(jìn)行?二至三次聯(lián)?合查場并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場整改通?知單(參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理)，?現(xiàn)場管理逐?級負(fù)責(zé)、分?級管理(服?務(wù)辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工)，?加大力度。?部門干部負(fù)?責(zé)本部門的?現(xiàn)場管理，?有問題時可?以及時處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長培?訓(xùn)制，進(jìn)行?銷售跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對全?員的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡進(jìn)?行了更換，?并建立了全?員服務(wù)管理?檔案，對全?年違紀(jì)的員?工累計超過?___次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進(jìn)行?培訓(xùn)并重新?辦理入職手?續(xù)，使全體?員工樹立危?機(jī)意識，全?面提升服務(wù)?品質(zhì)，從而?營造最佳服?務(wù)環(huán)境，截?止目前為止?累計更換下?發(fā)服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡__?_余張，在?店慶前我們?還在員工中?推出了我微?笑、我引領(lǐng)?的服務(wù)口號?，并___?制作員工微?笑服務(wù)牌并?全員下發(fā)，?全員佩戴，?通過這樣的?方式使全體?員工都微笑?面對每一位?顧客，為顧?客留住國芳?百盛的微笑?。___月?份為了__?_的提升服?務(wù)品質(zhì)，樹?立員工服務(wù)?意識，還推?出服務(wù)明星?候選人共_?__人，起?到了以點帶?面的作用。?工作總結(jié)?2、顧客投?訴接待與處?理。在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓(xùn)?等形式對樓?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主要?工作目標(biāo)，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結(jié)果落?實規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，(服務(wù)辦?定期檢查，?對不規(guī)范的?管理人員進(jìn)?行處罰)，?在今年__?月份公司安?排我對一線?領(lǐng)班的投訴?技巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精心?準(zhǔn)備后，帶?出了顧客投?訴處理藝術(shù)?，并得到基?層管理的好?評，通過本?次培訓(xùn)提高?樓層基層管?理人員處理?投訴能力。?__年前三?季度服務(wù)辦?全體共接待?各類投訴_?__起完結(jié)?率(質(zhì)量類?：___例?，服務(wù)類:?___例，?綜合類：_?__例，_?__：__?_例)在_?__處理方?面，我們與?保險公司又?續(xù)簽了投保?協(xié)議——第?三方責(zé)任險?(保費(fèi)共_?__元，三?店同保)，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強(qiáng)，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴(yán)格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。在?每日的查場?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時解?決(但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進(jìn)行?跟進(jìn))，杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?_年前三季?度服務(wù)辦對?賣場進(jìn)行檢?查，共計發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀(jì)_?__人次，?公司平均違?紀(jì)率%。其?中大部分員?工都是給予?批評教育為?主，只有少?部分經(jīng)常違?紀(jì)的員工給?予經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也體?現(xiàn)了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動?局面。5?、值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?專業(yè)化水平?的提升。我?們根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)上?存在的不足?制定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計劃?，定期進(jìn)行?商品知識及?專業(yè)知識的?培訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部值?班經(jīng)理自行?擔(dān)任，用我?們的弱項通?過培訓(xùn)來補(bǔ)?我們自己的?弱項，比如?我們部門有?些同志不知?道如何開展?工作，那我?就安排他們?來講“在工?作時間如何?有效的開展?工作”，從?而進(jìn)一步提?升了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及處理顧客?投訴水平，?進(jìn)一步完善?自我監(jiān)督、?自我管理機(jī)?制，前三季?度度服務(wù)辦?內(nèi)部共計各?類培訓(xùn)近_?__余次。?6、白銀?店工作。在?具體工作中?服務(wù)辦按照?公司統(tǒng)一安?排配合，從?人員招聘，?培訓(xùn)等方面?進(jìn)行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)的?課程由我主?講，累計_?__余課時?，按時完成?培訓(xùn)任務(wù)。?其次我們還?對服務(wù)臺人?員進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念。顧客?需要的，就?是我們要做?的。時刻以?顧客的滿意?度來處理問?題，為顧客?提供“盡如?您意”的服?務(wù)。對白銀?店服務(wù)辦值?班經(jīng)理我們?也是嚴(yán)格要?求，要求他?們必須按照?總店的管理?水平去管理?，雖然現(xiàn)在?分店的管理?和總店還有?差距，但我?們有信心把?分店的管理?抓上去。?7、積極配?合公司完成?各項工作?從參與者、?執(zhí)行者、策?劃者到__?_者在公司?各項大型活?動中，處處?都有服務(wù)辦?值班經(jīng)理的?身影，對公?司提出的各?項工作都能?及時、全面?、保質(zhì)保量?的完成，并?取得了一定?成效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源部?領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定?？?結(jié)年前三季?度服務(wù)辦工?作，雖然取?得了一定的?成績，也受?到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可?，但是我們?的工作提升?還是進(jìn)展較?慢，人員的?業(yè)務(wù)素質(zhì)與?值班經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還存在?一定的距離?，而且部門?多數(shù)為新進(jìn)?員工，專業(yè)?素質(zhì)還相對?較低，在處?理顧客投訴?等方面經(jīng)驗?還相對欠缺?，在服務(wù)品?質(zhì)方面跟發(fā)?達(dá)城市的大?型購物中心?還存在一定?的距離，所?有在__年?第四季度—?—__年一?季度我會努?力提升我部?人員素質(zhì)，?提升工作效?率，在__?_率先提倡?并實施“特?色化服務(wù)”?，大打特打?服務(wù)牌，使?顧客不但可?以享受到國?芳百盛的品?牌文化，更?能享受到國?芳百盛的服?務(wù)文化。?客服部年度?工作總結(jié)?商場緊緊圍?繞商廈下達(dá)?的各項任務(wù)?指標(biāo)展開工?作，在加強(qiáng)?管理、強(qiáng)化?意識、開展?活動等方面?取得了顯著?成績，為商?廈的持續(xù)快?速發(fā)展做了?很大的貢獻(xiàn)?。自__?年開業(yè)以來?，服裝商場?時刻以發(fā)展?為前提，進(jìn)?行了三次大?規(guī)模的經(jīng)營?布局調(diào)整，?提升服裝品?牌結(jié)構(gòu)，合?理利用平效?……使得商?場能夠快步?、穩(wěn)定地發(fā)?展。今年?，我商場緊?緊圍繞商廈?整體部署及?__年全年?工作計劃開?展工作。商?場領(lǐng)導(dǎo)班子?走出去考察?、調(diào)研，反?復(fù)推敲升級?改造計劃與?實施細(xì)則，?學(xué)習(xí)先進(jìn)的?經(jīng)營理念，?合理利用平?效，成果非?常明顯。特?別值得肯定?的是，今年?的升級改造?中，我們采?取了經(jīng)營面?積擴(kuò)大，品?牌升級，貨?位調(diào)整，店?堂改造，加?強(qiáng)管理等一?系列強(qiáng)有力?的措施，全?體員工團(tuán)結(jié)?一心，共同?努力，取得?了一定的經(jīng)?濟(jì)效益和社?會效益。不?僅提升了企?業(yè)形象，而?且銷售業(yè)績?不斷攀升。?回顧__?年的工作，?可以概括為?以下幾大方?面：一、?適應(yīng)市場需?求升級改造?，整體經(jīng)營?布局調(diào)整合?理，品牌結(jié)?構(gòu)日趨成熟?，經(jīng)營成果?喜人。服?裝商場全年?計劃任務(wù)_?__萬，實?際完成萬元?;毛利計劃?___萬，?實際完成萬?元，費(fèi)用。?今年新增?收了新品費(fèi)?、廣告費(fèi)、?裝修管理費(fèi)?和其他收入?累計上繳純?利___萬?余元。取得?良好的經(jīng)營?業(yè)績，我們?采取了如下?做法：1?、緊跟商廈?各種大規(guī)模?促銷活動，?不放過任何?銷售機(jī)會。?根據(jù)商廈?總體部署，?在多次大型?促銷活動中?，我商場都?能圍繞活動?主題，積極?配合，以活?動和節(jié)日促?進(jìn)銷售。在?新發(fā)周年店?慶、集團(tuán)店?慶、黃金周?等重要促銷?時段，取得?了良好的銷?售業(yè)績和經(jīng)?濟(jì)效益，最?高日銷超百?萬。配合商?廈的活動，?我們做了大?量的準(zhǔn)備工?作，積極與?廠家聯(lián)系貨?源，增加適?銷品種，靈?活促銷，保?底扣點，力?保雙贏。?2、擴(kuò)大經(jīng)?營面積，合?理利用平效?，提升經(jīng)營?品牌。品?牌經(jīng)營采取?抓大放小的?原則，調(diào)整?引進(jìn)了大小?品牌___?余個，年銷?售超百萬的?專柜有__?_余家。確?保了我商廈?經(jīng)營定位的?提升。升?級改造時，?馮總帶領(lǐng)商?場班子成員?及有關(guān)部門?反復(fù)分析研?究、精心策?劃，擴(kuò)大了?男裝和運(yùn)動?休閑的經(jīng)營?面積，將原?有服裝商場?的二層半樓?拓展至三層?半樓，整個?男裝和運(yùn)動?休閑的經(jīng)營?面積及經(jīng)營?品牌同步升?級。男裝由?原有品牌_?__多家發(fā)?展至___?家，引進(jìn)了?培羅成、雅?戈爾、九牧?王、___?、哈雷納金?狐貍等知名?男裝品牌_?__余家，?國際運(yùn)動品?牌匡威、K?appa入?駐我商場;?并引進(jìn)了七?匹狼、匹克?、康踏、哥?侖布、貴人?鳥、豪健等?國內(nèi)運(yùn)動休?閑品牌及威?鵬、佩吉、?勁都人、旗?牌王、伊韻?兒等中性休?閑品牌__?_余家，順?利完成了今?年升級改造?任務(wù)，受到?了商業(yè)同仁?及消費(fèi)者的?一致好評。?升級改造?后，男裝、?運(yùn)動調(diào)整扣?點，平均增?長了2﹪3?﹪。租金、?管理費(fèi)、人?員工資等增?加純利潤_?__萬余元?，為提高銷?售業(yè)績打下?了良好的基?礎(chǔ)。商場?客服督導(dǎo)部?年終工作總?結(jié)我于年?月加入商場?，開始了我?新的工作和?學(xué)習(xí)過程，?四個多月來?，收獲良多?，感慨也不?少，現(xiàn)將本?階段工作總?結(jié)如下：?一、職能工?作方面本?階段客服督?導(dǎo)部的職能?工作主要有?兩大塊，一?是繼續(xù)做好?服務(wù)臺的工?作，二是初?步接手和學(xué)?習(xí)并執(zhí)行督?導(dǎo)工作，作?為客服督導(dǎo)?部成員的我?，工作也主?要以這兩塊?為重點。?1、服務(wù)臺?的工作服?務(wù)臺的工作?流程性和技?能型較多，?原則性相對?較強(qiáng)，在本?階段的工作?中，我學(xué)習(xí)?了服務(wù)臺各?種系統(tǒng)的操?作和問題的?處理流程，?現(xiàn)在能夠獨(dú)?立執(zhí)行服務(wù)?臺的所有工?作，并對服?務(wù)臺的工作?做了細(xì)致的?思考和研究?，認(rèn)為服務(wù)?臺的工作應(yīng)?該再細(xì)化，?再拓展，結(jié)?合我商廈競?爭力打造步?伐，進(jìn)一步?開拓服務(wù)領(lǐng)?域和服務(wù)職?能，具體內(nèi)?容將在__?年工作計劃?中詳述。?2、學(xué)習(xí)商?場工作內(nèi)容?階段__?月初公司安?排我去開元?考察督導(dǎo)工?作的基本事?宜，用了兩?天時間，我?對開元的督?導(dǎo)做了細(xì)致?的觀察，基?本了解了他?們的工作內(nèi)?容和工作方?法及工作范?疇。于__?月__日開?始著手準(zhǔn)備?督導(dǎo)部門籌?建資料，這?個任務(wù)對初?入商場，對?商場認(rèn)知一?片空白的我?來說是有很?大壓力的，?在鄭經(jīng)理的?鼓勵和支持?下，我借助?網(wǎng)絡(luò)和賣場?各位同事的?幫忙，于_?_月__日?完成了成立?督導(dǎo)部的策?劃方案，在?此過程中，?我學(xué)到了很?多知識，視?野得到了很?大的拓展。?__年_?_月__日?，公司的競?爭力打造活?動開始了，?在此期間，?鄭經(jīng)理帶著?我在各部門?實習(xí)，在賣?場檢查、學(xué)?習(xí)，開始慢?慢介入商場?工作，雖然?比較迷茫，?但卻很充實?。因為每天?都能接觸到?一些新鮮的?東西，收獲?一點一點堆?積進(jìn)了我的?腦海，我對?__逐漸有?了一個來自?于我自己心?里的認(rèn)同和?肯定。并對?自己有了一?個不算清晰?但卻真實可?行的目標(biāo)，?努力學(xué)習(xí)商?場的各種知?識，用我的?力量來推進(jìn)?__更好的?發(fā)展。3?、初步介入?商場工作階?段在對競?爭力打造方?案學(xué)習(xí)并應(yīng)?用了一段時?間以后，賣?場環(huán)境在公?司全體員工?的共同努力?下有了比較?明顯的變化?。為了調(diào)查?員工對服務(wù)?競爭力打造?的認(rèn)識和執(zhí)?行情況，我?協(xié)助鄭經(jīng)理?對員工代表?作了深入座?談，座談中?員工方提出?了種種問題?和情況，對?這些問題和?情況我一一?做了總結(jié)和?記錄，并尋?求方法和辦?法去為他們?解決這些問?題。解決問?題的過程是?最好的學(xué)習(xí)?過程，在此?階段，我對?員工、對公?司、對客戶?、對顧客有?了一個深入?的認(rèn)識和了?解，給我在?日后的工作?過程指出了?一條路。?我的目標(biāo)和?方向漸漸清?晰起來，我?知道了我以?后要怎樣去?工作，后來?在鄭經(jīng)理的?指導(dǎo)和引導(dǎo)?下，我深入?到商場的每?一個角落，?嚴(yán)肅查處了?一些執(zhí)行落?后，使競爭?力打造培訓(xùn)?內(nèi)容得到了?鞏固和延伸?的違規(guī)行為?，在一定程?度上嚴(yán)肅了?賣場作風(fēng)和?紀(jì)律，并為?日后的工作?打下了良好?的基礎(chǔ)。?4、自我工?作開展階段?、服務(wù)整?頓活動_?_月__日?，客服督導(dǎo)?部成立了，?我?guī)е谕?和愿景在尹?經(jīng)理的帶領(lǐng)?下開始了公?司交給我的?任務(wù)和工作?，和服務(wù)臺?的其他四位?同事并肩作?戰(zhàn)。在此期?間，我和大?家圍繞賣場?勞動紀(jì)律和?員工基本行?為的糾正開?展工作，在?繁忙的店慶?和國慶結(jié)束?后，策劃和?___了《?__商廈服?務(wù)整頓月》?活動，在公?司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)?調(diào)下，最后?將整頓月變?更為整頓活?動，執(zhí)行期?限隨整頓情?況即時調(diào)整?，本次活動?加大了對競?爭力打造階?段的要求和?承諾的維護(hù)?以及執(zhí)行，?并對賣場不?良風(fēng)氣和習(xí)?慣___做?了嚴(yán)查處理?，針對檢查?和整改情況?，每周我都?寫出整頓總?結(jié)，每個階?段都會界定?出新的整頓?目標(biāo)。服?務(wù)整頓方案?要求各部門?于__月_?_日寫出本?部門的服務(wù)?整頓活動總?結(jié)，要求每?個員工于_?_月__日?寫出自己對?服務(wù)整頓活?動的感想或?總結(jié)，員工?的個人總結(jié)?中，___?%的員工都?很認(rèn)可本次?整頓活動，?___%左?右的員工認(rèn)?為之前的整?頓還存在很?多盲區(qū)，有?待進(jìn)一步細(xì)?化和加強(qiáng)，?并長期堅持?。___%?左右的員工?從意識上到?行為上，再?到對自己的?要求上都對?服務(wù)和服務(wù)?打造有了一?個比較深刻?的理解和認(rèn)?識。有__?_%——_?__%的員?工把自己在?整頓期間的?表現(xiàn)和同事?做了對比，?在對比的基?礎(chǔ)上對自自?己的表現(xiàn)做?了分析，最?后還對自己?在下一步服?務(wù)整頓過程?中的打算做?了愿景規(guī)劃?，并表達(dá)了?自己的決心?。___%?左右的員工?在感想中對?服務(wù)承諾做?了細(xì)細(xì)的溫?習(xí)和復(fù)習(xí)，?期間將自己?對這些承諾?的應(yīng)用做了?詳細(xì)的描述?，提高了他?們對服務(wù)打?造方案的認(rèn)?識和理解，?并在每天的?檢查中對這?些措施的應(yīng)?用進(jìn)行了督?促和檢查。?員工感想?和總結(jié)有助?于我們掌握?員工對服務(wù)?的認(rèn)識和執(zhí)?行效果，并?涌現(xiàn)出了一?批優(yōu)秀案例?和優(yōu)秀員工?，在我部門?和各營運(yùn)部?的綜合評定?后，對員工?做了相應(yīng)獎?勵，極大鼓?舞了員工的?工作___?和士氣，為?賣場氣氛的?好轉(zhuǎn)起到了?積極的推進(jìn)?作用。、?對營運(yùn)一部?和營運(yùn)三部?服務(wù)整頓工?作的評比?我部從整頓?的積極性、?時效性、徹?底性上對營?運(yùn)一部和營?運(yùn)三部做了?最終評比，?各部門都做?得很好，通?過為期__?_天的集中?整頓，全體?工作人員自?律意識、服?務(wù)意識、發(fā)?展意識、大?局意識、_?__紀(jì)律觀?念和大公司?觀念得到進(jìn)?一步增強(qiáng)，?工作作風(fēng)和?服務(wù)水平的?得到了相應(yīng)?的提高，展?現(xiàn)出了不同?于以往的良?好精神面貌?。平均周違?規(guī)人數(shù)與整?頓前相比一?部下降了(?32﹕12?7)=__?_%，三部?下降了(2?1﹕137?)=___?%。工作人?員更加自律?，各項規(guī)章?制度的落實?更加到位，?工作中的不?良現(xiàn)象得到?了很好的遏?制。顧客滿?意度得到了?進(jìn)一步提升?，服務(wù)整頓?活動進(jìn)一步?促進(jìn)了公司?一些售后服?務(wù)的落實，?規(guī)范了售后?服務(wù)等相關(guān)?基礎(chǔ)工作，?避免了廠家?和員工之間?在退換貨過?程中責(zé)任無?人擔(dān)當(dāng)推諉?問題，顧客?在退換貨過?程中的擔(dān)憂?和不滿現(xiàn)象?的發(fā)生，服?務(wù)更加高效?、便捷。同?時，針對整?頓過程中員?工反映的問?題，公司_?__召開專?題討論會等?，進(jìn)一步明?確嚴(yán)格執(zhí)行?服務(wù)整頓標(biāo)?準(zhǔn)和加強(qiáng)服?務(wù)員工、服?務(wù)顧客的理?念，進(jìn)一步?提升了公司?的總體服務(wù)?水平。、?員工和顧客?調(diào)查為了?調(diào)查服務(wù)整?頓活動的效?果和作用，?我們對員工?和顧客做了?一次系統(tǒng)的?調(diào)查，調(diào)查?顯示，公司?各項工作總?體有向上的?趨勢，但多?數(shù)停留在了?較有好轉(zhuǎn)的?層面，尚沒?有達(dá)到很好?的層次，多?數(shù)員工為整?頓而整頓，?被動提升者?較多，有作?用但效果不?是很理想。?顧客層面對?我商廈的服?務(wù)整頓也有?了一個了解?，但了解覆?蓋面較窄，?對公司服務(wù)?承諾等惠民?政策了解不?夠?qū)?，并?出了很多改?善的方向和?要求。商?場客服主管?年終工作總?結(jié)歲末年?初，新的一?年已經(jīng)開始?了，我們的?工作也告一?段落。回首?過去的一年?，我們在工?作中雖然沒?出現(xiàn)大的過?失，但在很?多問題的處?理上還不到?位，以及工?作中的一些?小細(xì)節(jié)沒能?做到很__?_。我們小?組定期由王?師傅___?召開小組會?議，總結(jié)問?題，及時改?正。下面將?上一年度遇?到的問題及?需要改進(jìn)的?地方總結(jié)如?下，希望也?能給其他同?事帶來一定?幫助：1?、語言交流?技巧方面：?與用戶對?話時，應(yīng)仔?細(xì)推敲，講?話要嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究藝術(shù)?。多用“請?”，使語氣?更緩和;向?用戶致歉時?盡量用“對?不起”，不?用“抱歉”?，這樣顯得?更真誠;遇?到用戶打來?電話向我們?問候說“您?好”時，盡?量不要再說?回應(yīng)“您好?”，可以用?“請問您需?要什么幫助?”來代替;?如需請用戶?講話時，可?以用“您請?講”而不要?用“您說”?;不要跟用?戶說簡稱，?講話要完整?規(guī)范，不要?出現(xiàn)“漏保?、招商、農(nóng)?業(yè)、工商”?等詞，或出?現(xiàn)一些病句?及倒裝句。?語速要適宜?，遇有老人?或聽力不太?好的用戶，?應(yīng)適當(dāng)提高?音量并放慢?語速。在?用戶電卡出?現(xiàn)問題需要?修卡時，應(yīng)?先向用戶致?歉，介紹網(wǎng)?點時，可以?特意聲明“?您稍等，我?幫您找一個?最近的網(wǎng)點?”，并向用?戶解釋清造?成此現(xiàn)象的?原因，提醒?用戶以后插?卡輸電盡量?時間長一些?，以避免發(fā)?生此類情況?，使用戶感?到我們對待?工作是負(fù)責(zé)?任的，從而?能體諒并配?合我們的工?作，減少不?必要的爭端?;接到用戶?因故障停電?來電話詢問?時，要先向?用戶致歉，?并表明“保?證您用電是?我們的責(zé)任?，出現(xiàn)故障?我們肯定會?馬上處理，?盡快恢復(fù)供?電，減少停?電給您帶來?的不便”;?因各家銀行?___小時?購電網(wǎng)點使?用的不全是?‘一卡通’?，其名稱各?不相同，答?復(fù)用戶時不?應(yīng)一概而論?，可以說‘?銀行交易卡?’。接聽?電話時要認(rèn)?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問題?，找出關(guān)鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責(zé)任部門，?盡快使用戶?的問題得到?解決;該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復(fù)用?戶一些不確?定性問題和?要求，講話?不能過于羅?嗦，避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒，要?換位思考，?設(shè)身處地的?為用戶著想?;與用戶對?話時，要占?據(jù)主動位置?，不要光憑?經(jīng)驗，講話?過于隨意，?并要注意答?復(fù)用戶時要?留有余地，?給自己留后?路。2、?業(yè)務(wù)及問題?處理方面：?新建小區(qū)?，咨詢有關(guān)?臨時轉(zhuǎn)正式?用電問題：?可以這樣?解釋：因小?區(qū)整體工程?未完，開發(fā)?商又不能等?所有工程竣?工后再出售?商品房，所?以只能完工?一棟出售一?棟，期間不?具備轉(zhuǎn)成正?式供電條件?，所以暫時?用施工用電?向居民供電?。工程竣工?，并不是指?整棟樓的完?工，而是指?該小區(qū)工程?的整體竣工?，包括：煤?氣、上下水?、電、小區(qū)?的附屬設(shè)施?等，在其竣?工報告上蓋?有相關(guān)單位?的竣工意見?及公章，只?有蓋齊了，?才是真正的?竣工，才能?到電力公司?辦理相關(guān)手?續(xù)。關(guān)于?卡表退費(fèi)問?題：可以?這樣解釋：?如屬整體拆?遷或電卡與?樓道燈電卡?弄混的情況?一般都可以?辦理退費(fèi)，?其它情況原?則上不予辦?理,但用戶?如有特殊原?因可直接與?相應(yīng)屬地網(wǎng)?點聯(lián)系詢問?。關(guān)于石?景山校表問?題：如遇?到石景山區(qū)?用戶想校驗?電表的話，?可以解釋：?因校表部門?是周一至周?五行政時間?上班，如用?戶上午報修?一般當(dāng)天就?能安排處理?，可以向用?戶解釋清楚?，以免造成?用戶誤會。?其它城區(qū)此?類工作一般?不能當(dāng)天安?排，如用戶?報修幾__?_未處理要?求催辦時，?可以請用戶?直接與各公?司卡表校驗?部門聯(lián)系約?時。關(guān)于?電表問題：?當(dāng)用戶反?映電表表內(nèi)?開關(guān)合不上?時，一定要?給用戶核實?電量，不管?新表舊表，?因電表零度?會自動掉閘?，不輸入電?量的話開關(guān)?也是合不上?的，但這種?情況屬于正??，F(xiàn)象，請?用戶購電即?可。如經(jīng)核?實不屬上述?情況就須請?用戶斷開室?內(nèi)所有電器?及漏電開關(guān)?試試。因為?家用電器及?線路很有可?能導(dǎo)致線路?短路，從而?使表內(nèi)開關(guān)?掉閘或合不?上，只有將?有問題的線?路斷開后合?表內(nèi)開關(guān)，?才能準(zhǔn)確判?斷表內(nèi)開關(guān)?是否出現(xiàn)故?障。但要記?住盡量不要?讓用戶試插?插座，因線?路短路可能?會造成打火?，會有一定?危險。關(guān)?于詢問計劃?檢修停電范?圍的問題：?可以這樣?解釋：因為?電力公司的?線路是錯綜?復(fù)雜的，具?體是否包括?用戶所在區(qū)?域無法立即?幫您確定。?我們向社會?公告相關(guān)信?息只是給附?近居民作為?參考，做個?提醒，具體?可以向房產(chǎn)?單位確定一?下，因為您?既然住在這?個小區(qū)，作?為物業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位就有?責(zé)任和義務(wù)?保證您的煤?、電、水、?氣等公用設(shè)?施的使用。?如接到用?戶來電話反?映我公司人?員在搶修現(xiàn)?場由于某原?因與用戶發(fā)?生爭執(zhí)并有?打傷用戶行?為時：可?以這樣解釋?：既然已經(jīng)?出現(xiàn)打傷人?的情況，且?您在現(xiàn)場有?人證、物證?，這種事件?就不在我們?服務(wù)范圍以?內(nèi)了，建議?您可以采取?法律手段，?找公安機(jī)關(guān)?或撥打11?0等來現(xiàn)場?查清事實，?如確屬我公?司人員責(zé)任?并造成輕傷?及以上后果?的話，我們?工作人員就?要負(fù)刑事責(zé)?任了，且我?公司也會對?其直接責(zé)任?單位和個人?進(jìn)行考核。?如接到單?位電工來電?話反映處理?內(nèi)部故障，?請我公司配?合停電的，?盡量讓電工?自行處理。?因電工都應(yīng)?持有電工本?，并由勞動?局專業(yè)考試?合格后才能?取本，凡持?證者都應(yīng)具?有低壓帶電?作業(yè)技能，?如確屬電工?能力之外的?工作，再酬?情安排。?(8)關(guān)于?投訴問題：?如接到用?戶投訴電話?，應(yīng)先誠懇?地向用戶表?示謝意“歡?迎您對我們?的工作提出?寶貴意見和?建議，這樣?有利于我們?工作的完善?和提高”。?對用戶投訴?內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)?傾聽，找出?用戶想解決?的問題關(guān)鍵?，盡量與用?戶溝通，幫?用戶解決問?題。但也不?能對用戶一?味的盲目遵?從。如我公?司服務(wù)或人?員確實存在?問題理所應(yīng)?當(dāng)要記錄，?但如根本沒?有過失，就?算用戶投訴?也不能受理?。例：用戶?補(bǔ)卡需帶房?產(chǎn)證明，但?有些用戶不?理解想投訴?，可以向其?解釋：帶房?產(chǎn)證明也是?為了避免將?來產(chǎn)生不必?要的糾份，?是為用戶著?想，此類投?訴就沒必要?受理。對于?欠費(fèi)停電用?戶要求投訴?的，盡量向?其解釋清楚?相關(guān)法規(guī)政?策，并應(yīng)將?欠費(fèi)交清避?免停電，如?用戶對我公?司其他工作?不滿意的話?，可在解決?用電問題后?再來電話反?映，從而減?少投訴單的?生成。(?9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)一些?居民表前都?裝設(shè)刀閘，?此閘是為了?方便處理用?戶內(nèi)部故障?的，產(chǎn)權(quán)一?般屬于電力?公司和房產(chǎn)?單位共有，?兩方均有權(quán)?處理。(?10)用戶?室內(nèi)漏電保?護(hù)器旁有兩?個按扭，一?個是復(fù)位按?扭：當(dāng)線路?短路或漏電?，開關(guān)掉閘?時，按一下?此按扭開關(guān)?即可合上;?另一個是試?驗按扭(有?t字型標(biāo)志?)：如果電?表出線有電?，按一下此?按扭，開關(guān)?就會掉閘，?如無動作證?明電表出線?可能沒電。?一般情況下?，用戶應(yīng)每?個月做一次?掉閘試驗以?確定漏電保?護(hù)器是否正?常。3、?工作單處理?及其它方面?：因現(xiàn)在?發(fā)派工作單?已經(jīng)開始考?核，值班員?在記錄地址?時要詳細(xì)準(zhǔn)?確，內(nèi)容應(yīng)?簡明扼要，?像一些“望?查看”、“?電工已查”?、“請先聯(lián)?系”、“強(qiáng)?烈要求”等?話沒必要填?寫，確有重