物業(yè)客服2023年個(gè)人工作總結(jié)范文

第4頁(yè)共4頁(yè)物業(yè)客服2?022年個(gè)?人工作總結(jié)?范文時(shí)光?如梭，轉(zhuǎn)眼?間__年度?工作即將結(jié)?束，在領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下和?各部門(mén)的支?持和配合下?，基本完成?了年初預(yù)期?工作目標(biāo)及?各項(xiàng)工作計(jì)?劃。一年以?來(lái)，客服部?圍繞前期物?業(yè)管理、收?樓、遺留工?程維修、物?業(yè)收費(fèi)工作?，加強(qiáng)了部?門(mén)內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)化?了物業(yè)服務(wù)?水平，增進(jìn)?與業(yè)主的溝?通并妥善處?理了與業(yè)主?有關(guān)的糾紛?，部門(mén)各項(xiàng)?工作有了提?高和改善，?員工工作積?極性得到提?高，業(yè)主滿?意率有了提?高。一、?本年度工作?總結(jié)如下：?(一)規(guī)?范內(nèi)部管理?，增強(qiáng)了員?工責(zé)任心和?工作效率。?加強(qiáng)與員工?的溝通，定?期對(duì)員工的?工作進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)，有力的?激勵(lì)了員工?的工作責(zé)任?心。目前，?部門(mén)員工工?作積極性較?高，由原來(lái)?的被動(dòng)、有?條件的工作?轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在?的主動(dòng)、自?愿的工作態(tài)?度，從而促?進(jìn)了部門(mén)各?項(xiàng)工作的開(kāi)?展。(二?)采取多種?形式和措施?，鞏固和提?高物業(yè)收費(fèi)?。本年度?物業(yè)費(fèi)累計(jì)?收繳___?萬(wàn)元，歸納?起來(lái)重點(diǎn)做?好了三項(xiàng)收?費(fèi)管理工作?，第一，收?費(fèi)形式多樣?化，通過(guò)短?信平臺(tái)及現(xiàn)?場(chǎng)上門(mén)收費(fèi)?。此前，客?服部主要采?取的是電話?和派單通知?的催繳方式?，這兩種催?繳方式存在?收費(fèi)效率低?和業(yè)主交費(fèi)?積極性差的?問(wèn)題;第二?，收費(fèi)措施?服務(wù)化，通?過(guò)增進(jìn)業(yè)主?滿意促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意愿?。收費(fèi)工作?是物業(yè)服務(wù)?水平的體現(xiàn)?，物業(yè)服務(wù)?水平是收費(fèi)?的基礎(chǔ)，因?此，服務(wù)是?提高物業(yè)收?費(fèi)水平的根?本。今年，?我們將項(xiàng)目?成立以來(lái)一?直未解決的?糾紛、賠償?問(wèn)題進(jìn)行了?梳理，有重?點(diǎn)、有步驟?的解決了多?數(shù)問(wèn)題，利?用項(xiàng)目現(xiàn)有?資源，不管?分內(nèi)、分外?，幫助解決?業(yè)主裝修、?維修、居家?等問(wèn)題，相?信，業(yè)主會(huì)?因物業(yè)無(wú)微?不至的感動(dòng)?服務(wù)，逐步?提高自愿繳?費(fèi)的積極性?。第三，?通過(guò)安排專?人負(fù)責(zé)管理?費(fèi)催繳工作?，重點(diǎn)跟進(jìn)?管理費(fèi)收費(fèi)?事宜，激勵(lì)?員工收費(fèi)積?極性及提高?收費(fèi)水平。?(三)嚴(yán)?抓客服員服?務(wù)素質(zhì)和水?平，塑造了?良好的服務(wù)?形象?？头?部是物業(yè)管?理公司的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內(nèi)外的作?用，客服助?理的服務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)直接影響?著客服部整?體工作。今?年下半年以?來(lái)，我部在?本著做好收?費(fèi)工作的基?礎(chǔ)上重點(diǎn)做?好了員工服?務(wù)管理工作?，嚴(yán)格要求?員工上班前?對(duì)著裝、禮?儀進(jìn)行自檢?、互檢，使?客服助理能?夠保持良好?的服務(wù)形象?，加強(qiáng)了客?服專員語(yǔ)言?、禮節(jié)、溝?通及處理問(wèn)?題的技巧培?訓(xùn)，提高了?客服助理的?服務(wù)素質(zhì)。?(四)圓?滿完成了業(yè)?主入住/進(jìn)?駐的服務(wù)工?作，為客服?部總體工作?奠定了基礎(chǔ)?。__月?底起，客服?部負(fù)責(zé)業(yè)主?入住/進(jìn)駐?的資料發(fā)放?、簽約、處?理業(yè)主糾紛?等工作。累?計(jì)辦理收樓?___戶，?基本做到各?項(xiàng)手續(xù)辦理?及時(shí)、準(zhǔn)確?，各種糾紛?處理業(yè)主基?本滿意。收?樓工作正式?辦理前我部?加班加點(diǎn)準(zhǔn)?備入住資料?、協(xié)議書(shū)等?文件，制訂?了周密、詳?實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)?辭，并__?_多次入住?演練工作。?在辦理手續(xù)?期間，客服?助理通過(guò)與?業(yè)主的接觸?，了解并掌?握了業(yè)主的?家庭特征、?客戶群類型?、基本經(jīng)濟(jì)?狀況，為日?后收費(fèi)及服?務(wù)工作奠定?了基礎(chǔ)。在?辦理手續(xù)和?處理糾紛的?過(guò)程中，客?服助理耐心?為業(yè)主進(jìn)行?講解、回答?業(yè)主提出的?疑問(wèn)，向業(yè)?主展示了良?好的客服形?象。(五?)密切配合?各部門(mén)，做?好了物業(yè)管?理公司內(nèi)、?外聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作。?客服部的重?要職能是聯(lián)?系物業(yè)公司?內(nèi)部與業(yè)主?、發(fā)展商等?外部工作，?通過(guò)反饋信?息及時(shí)為業(yè)?主提供服務(wù)?。在處理問(wèn)?題的過(guò)程中?，我部做到?了有跟進(jìn)、?有反饋、有?報(bào)告，使每?件協(xié)調(diào)工作?得到了很好?的解決。?二、部門(mén)工?作存在的問(wèn)?題盡管部?門(mén)總體工作?取得了良好?的成績(jī)，但?仍存在一些?問(wèn)題。為進(jìn)?一步做好明?年工作，現(xiàn)?將本部門(mén)存?在的問(wèn)題總?結(jié)如下。?(一)員工?業(yè)務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)偏?低。通過(guò)?部門(mén)大半年?的工作和實(shí)?踐來(lái)看，客?服助理業(yè)務(wù)?水平偏低，?服務(wù)素質(zhì)不?是很高。主?要表現(xiàn)在處?理問(wèn)題的技?巧和方法不?夠成熟，應(yīng)?對(duì)___的?經(jīng)驗(yàn)不足，?在服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)不?足。(二?)物業(yè)收費(fèi)?率不高。?從目前的收?費(fèi)水平來(lái)看?，收費(fèi)率不?高，前期和?日常服務(wù)中?遺留問(wèn)題未?及時(shí)解決以?及項(xiàng)目總體?服務(wù)水平偏?低為主要因?素。(三?)部門(mén)管理?制度、流程?不夠健全。?由于部門(mén)?在大半年的?工作中，主?要精力放在?了收費(fèi)和收?樓的工作中?，因而忽略?了制度化建?設(shè)，目前，?員工管理方?面、服務(wù)規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門(mén)?的工作效率?、員工責(zé)任?心和工作積?極性受到一?定影響。?(四)協(xié)調(diào)?、處理問(wèn)題?不夠及時(shí)、?妥善。在?投訴處理、?業(yè)主意見(jiàn)、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時(shí)、全?面，接到問(wèn)?題后未及時(shí)?進(jìn)行跟進(jìn)和?報(bào)告，處理?問(wèn)題的方式?、方法欠妥?三、__?年工作計(jì)劃?要點(diǎn)__?年我部重點(diǎn)?工作為進(jìn)一?步提高物業(yè)?費(fèi)收費(fèi)水平?，在__年?基礎(chǔ)上提高?;部門(mén)管理?基本實(shí)行制?度化，員工?責(zé)任心和服?務(wù)水平有顯?著提高;各?項(xiàng)服務(wù)工作?有序開(kāi)展，?業(yè)主滿意率?同比去年有?顯著提高。?(一)繼?續(xù)加強(qiáng)客戶?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意率?達(dá)到___?%以上。?(二)進(jìn)一?步提高物業(yè)?收費(fèi)水平，?確保收費(fèi)率?達(dá)到___?%左右。?(三)加強(qiáng)?部門(mén)培訓(xùn)工?作，確?？?服助理業(yè)務(wù)?水平有顯著?提高。(?四)完善客?服制度和流?程，部門(mén)基?本實(shí)現(xiàn)制度?化管理。?(五)密切?配合各部門(mén)?工作，及時(shí)?、妥善處理?業(yè)主糾紛和?意見(jiàn)、建議?。(六)?加強(qiáng)保潔外?包管理工作?，做到有檢?查、有考核