2023年商場服務(wù)辦工作總結(jié)與工作計劃

第7頁共7頁2023年?商場服務(wù)辦?工作總結(jié)與?工作計劃?__年前三?個季度的工?作已經(jīng)結(jié)束?了，在全體?員工不懈努?力與堅持下?，基本完成?了前三季度?的工作任務(wù)?。具體分以?下幾方面：?

1、提?升服務(wù)品質(zhì)?。首先我們?認(rèn)為公司的?服務(wù)品質(zhì)要?___階單?靠我們服務(wù)?辦的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個?樓層主任級?人員擔(dān)任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進(jìn)行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強(qiáng)。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域為單?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購日常?考核方面進(jìn)?行建設(shè)，實?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊進(jìn)行?二至三次聯(lián)?合查場并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場整改通?知單(參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理)，?現(xiàn)場管理逐?級負(fù)責(zé)、分?級管理(服?務(wù)辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工)，?加大力度。?部門干部負(fù)?責(zé)本部門的?現(xiàn)場管理，?有問題時可?以及時處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長培?訓(xùn)制，進(jìn)行?銷售跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對全?員的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡進(jìn)?行了更換，?并建立了全?員服務(wù)管理?檔案，對全?年違紀(jì)的員?工累計超過?__，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機(jī)意?識，全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，從而營造?最佳服務(wù)環(huán)?境，截止目?前為止累計?更換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡___張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領(lǐng)的服務(wù)?口號，并_?__制作員?工微笑服務(wù)?牌并全員下?發(fā)，全員佩?戴，通過這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對每?一位顧客，?為顧客留住?國芳百盛的?微笑。__?_月份為了?___的提?升服務(wù)品質(zhì)?，樹立員工?服務(wù)意識，?還推出服務(wù)?明星候選人?共___，?起到了以點?帶面的作用?。2、顧?客投訴接待?與處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會、專題?培訓(xùn)等形式?對樓層管理?人員進(jìn)行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)，重點?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)為?主要工作目?標(biāo)，做到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結(jié)?果落實規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，(服?務(wù)辦定期檢?查，對不規(guī)?范的管理人?員進(jìn)行處罰?)，在今年?__月份公?司安排我對?一線領(lǐng)班的?投訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術(shù)，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓(xùn)?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__年?前三季度服?務(wù)辦全體共?接待各類投?訴___完?結(jié)率(質(zhì)量?類：___?例，服務(wù)類?:___例?，綜合類：?___例，?___：_?__例)在?___處理?方面，我們?與保險公司?又續(xù)簽了投?保協(xié)議——?第三方責(zé)任?險(保費(fèi)共?___，三?店同保)，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強(qiáng)，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴(yán)格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。在?每日的查場?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時解?決(但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進(jìn)行?跟進(jìn))，杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?_年前三季?度服務(wù)辦對?賣場進(jìn)行檢?查，共計發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀(jì)_?__次，公?司平均違紀(jì)?率％。其中?大部分員工?都是給予批?評教育為主?，只有少部?分經(jīng)常違紀(jì)?的員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰，?從而也體現(xiàn)?了公司人性?化管理，降?低了以罰代?管的被動局?面。5、?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及專?業(yè)化水平的?提升。我們?根據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上存?在的不足制?定了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計劃，?定期進(jìn)行商?品知識及專?業(yè)知識的培?訓(xùn)，培訓(xùn)師?由我部值班?經(jīng)理自行擔(dān)?任，用我們?的弱項通過?培訓(xùn)來補(bǔ)我?們自己的弱?項，比如我?們部門有些?同志不知道?如何開展工?作，那我就?安排他們來?講“在工作?時間如何有?效的開展工?作”，從而?進(jìn)一步提升?了值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?處理顧客投?訴水平，進(jìn)?一步完善自?我監(jiān)督、自?我管理機(jī)制?,前三季度?度服務(wù)辦內(nèi)?部共計各類?培訓(xùn)近__?_次。6?、白銀店工?作。在具體?工作中服務(wù)?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)行?，商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課程?由我主講，?累計___?課時，按時?完成培訓(xùn)任?務(wù)。其次我?們還對服務(wù)?臺人員進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念。?顧客需要?的，就是我?們要做的。?時刻以顧客?的滿意度來?處理問題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務(wù)。?對白銀店服?務(wù)辦值班經(jīng)?理我們也是?嚴(yán)格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現(xiàn)在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配合公?司完成各項?工作從參?與者、執(zhí)行?者、策劃者?到___者?在公司各項?大型活動中?，處處都有?服務(wù)辦值班?經(jīng)理的身影?，對公司提?出的各項工?作都能及時?、全面、保?質(zhì)保量的完?成，并取得?了一定成效?，受到公司?領(lǐng)導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可與肯?定?？偨Y(jié)年?前三季度服?務(wù)辦工作，?雖然取得了?一定的成績?，也受到領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可，但?是我們的工?作提升還是?進(jìn)展較慢，?人員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與值班?經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)?還存在一定?的距離，而?且部門多數(shù)?為新進(jìn)員工?，專業(yè)素質(zhì)?還相對較低?，在處理顧?客投訴等方?面經(jīng)驗還相?對欠缺，在?服務(wù)品質(zhì)方?面跟發(fā)達(dá)城?市的大型購?物中心還存?在一定的距?離，所有在?__年第四?季度——_?_年一季度?我會努力提?升我部人員?素質(zhì)，提升?工作效率，?在___率?先提倡并實?施“特色化?服務(wù)”，大?打特打服務(wù)?牌，使顧客?不但可以享?受到國芳百?盛的品牌文?化，更能享?受到國芳百?盛的服務(wù)文?化。__?年第四季度?服務(wù)辦工作?主要有以下?幾個方面：?1、全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，實施“?特色化服務(wù)?”。服務(wù)品?質(zhì)提升方面?，啟用員工?獎懲考核體?系，進(jìn)行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負(fù)激勵?機(jī)制，在工?作中找突破?點，堅決取?締商品部二?次處罰員工?的錯誤做法?。抓現(xiàn)場紀(jì)?律現(xiàn)已基本?走入正軌，?應(yīng)抓銷售技?巧與商品知?識，提高營?銷水平，這?樣才有利于?整體服務(wù)水?平的提高。?今年的服務(wù)?宗旨和標(biāo)準(zhǔn)?，以及國芳?百盛在顧客?心目中應(yīng)樹?立什么形象?、轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，國芳百?盛早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場如戰(zhàn)?場般的殘酷?又如逆水行?舟不進(jìn)則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領(lǐng)先對手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場競?爭中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務(wù)?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護(hù)和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務(wù)”?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?_年第四季?度——__?年一季度在?___率先?提倡并實施?“特色化服?務(wù)”，大打?特打服務(wù)牌?，顯示我們?國芳百盛一?種特有的服?務(wù)品質(zhì)和服?務(wù)檔次。根?據(jù)業(yè)態(tài)的不?同提供不同?的服務(wù)，超?市——“無?干擾服務(wù)”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務(wù)、朋?友式服務(wù)”?五樓商品部?——“朋友?式服務(wù)”，?六樓商品部?——“技能?式服務(wù)”，?向社會表明?，我們追求?的是高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務(wù)。達(dá)到?超越顧客期?待的、最_?__的服務(wù)?。2、開?展公司服務(wù)?技能項目競?賽服務(wù)辦承?辦了公司第?___屆運(yùn)?動會中的服?務(wù)技能賽區(qū)?，包括知識?競賽、情景?實操模擬、?全程消防演?習(xí)、崗位應(yīng)?知即問即答?，通過競賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活；以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂為形式提?升各崗位員?工素質(zhì)；以?專業(yè)到位的?素質(zhì)要求全?面升級公司?員工服務(wù)意?識及服務(wù)水?平。展示公?司的服務(wù)水?平，(內(nèi)容?包括：國芳?百盛發(fā)展史?、企業(yè)文化?基本知識，?專業(yè)知識等?)3、相?關(guān)政府部門?聯(lián)絡(luò)與溝通?。加強(qiáng)與省?、市、區(qū)各?消費(fèi)者協(xié)會?及主管工商?所的聯(lián)絡(luò)與?溝通，并與?之保持良好?的協(xié)作關(guān)系?，及時掌握?零售業(yè)發(fā)展?動態(tài)（范本?），建立良?好的商譽(yù)。?4、顧客?投訴接待與?處理，全面?維護(hù)國芳百?盛信譽(yù)。就?__年前三?季度在投訴?中存在的問?題及三級管?理制度執(zhí)行?不到位，以?及其他原因?引起投訴升?級的，第四?季度我們將?利用部門例?會、領(lǐng)班溝?通會等形式?對樓層基層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)(?原因是因為?現(xiàn)在大多數(shù)?領(lǐng)班都新員?工，急需加?強(qiáng)培訓(xùn))，?重點以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，作?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?做到接待一?起，處理完?結(jié)一起，并?時刻以顧客?的滿意度來?衡量我們的?管理水平，?站在消費(fèi)者?的立場上考?慮、處理問?題，以此贏?得更多回頭?客。因為現(xiàn)?在的市場是?“顧客的滿?意才是雙贏?”。5、?加強(qiáng)部門內(nèi)?部人員綜合?素質(zhì)提升幾?，并對公司?五大服務(wù)體?系進(jìn)行完善?。堅決執(zhí)行?董事長在四?季度會議中?提出的保持?總店穩(wěn)健發(fā)?展。帶動分?店全面提升?的指導(dǎo)思想?，加強(qiáng)部門?間的溝通，?消除管理中?存在的誤區(qū)??，F(xiàn)場檢查?不單純是發(fā)?現(xiàn)問題，而?是針對出現(xiàn)?的問題提出?改進(jìn)措施和?方法，及時?給部門以指?導(dǎo)。第四?季度服務(wù)辦?的內(nèi)部培訓(xùn)?內(nèi)容為商品?知識(毛織?，保暖為主?)、消法知?識及賣場信?息熟知度等?方面的基礎(chǔ)?知識培訓(xùn)。?培訓(xùn)手段采?討論的形式?，使培訓(xùn)趣?味化，生動?化，將討論?出的結(jié)果，?以書面形式?下發(fā)分店部?門，___?相關(guān)人員學(xué)?習(xí)，達(dá)到三?店同步提升?的目的，?公司的五大?服務(wù)體系人?員管理、商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理，其?中人員管理?的各項規(guī)定?比較詳盡，?但其余四項?管理的具體?標(biāo)準(zhǔn)還比較?空洞，所以?在第四季度?，我部結(jié)合?當(dāng)前具體情?況對商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?完善。6?、一線管理?干部日常行?為規(guī)范跟進(jìn)?。全力協(xié)助?集團(tuán)監(jiān)管會?在日常的工?作中，對一?線中層管理?干部日常行?為規(guī)范進(jìn)行?跟進(jìn)，以公?司服務(wù)為宗?旨，以管理?規(guī)范為目標(biāo)?，工作中堅?