2023年電話客服部個人工作總結(三)

第7頁共7頁2023年?電話客服部?個人工作總?結(三)?在___月?的不到一個?月的時間里?，對于我來?說，是從一?個相同職業(yè)?跨入不同行?業(yè)學習的一?個過程。對?于頁游，自?己偶爾也玩?過，但是卻?不是很熟悉?。通過這不?到一個月在?很多同事的?幫助下，逐?漸摸索學習?之后，試著?把自己的優(yōu)?勢和這個行?業(yè)特點相結?合，很多地?方比起最初?的迷茫，直?到現(xiàn)在有了?很多的改變?。在做客服?服務的前期?，定是要把?規(guī)章制度都?擬定好的，?除了學習游?戲行業(yè)的一?些相關的知?識，本月主?要是制定一?系列的制度?、規(guī)范、培?訓大綱、培?訓細節(jié)內容?、客服工具?系統(tǒng)確認等?。并不斷的?在游戲行業(yè)?中學習，把?學到的東西?與自己熟悉?的內容融合?在一起，變?成有價值成?果。在這?段工作期間?，也查看了?我們以前的?游戲的客服?工作。相對?來說不是很?完善，可能?我們之前的?公司沒有相?對重視這個?部門，從這?段工作時間?來看，雖然?現(xiàn)在只有我?一個人，但?有些時候當?我去咨詢的?時候，部門?的解答不是?很詳細。可?能也是大家?都很忙的緣?故，但是，?我還是希望?，當在我們?項目開啟的?時候，客服?這邊會相應?的得到各部?門的支持，?畢竟客服這?邊是一個游?戲公司對外?的窗口，如?果這個窗口?給人的感覺?不專業(yè)，效?率慢，那么?公司所有員?工的努力可?能會功虧一?簣的。所以?，我非常希?望在員工培?訓的時候，?能得到相關?部門的大力?支持。關于?本月工作，?在本周周報?里面相對體?現(xiàn)出一些內?容。具體細?節(jié)還需要在?工作過程中?添加。_?__月工作?按照優(yōu)先級?，分為以下?幾大塊。我?自我認為，?首先要解決?的是整體客?服培訓的一?周內容大綱?(并按照需?要與部門配?合進行有必?要的改進)?、細化培訓?大綱的內容?(和有關部?門溝通)、?和游戲論壇?那邊共同推?進工作并整?理細化提案?操作流程、?配合開發(fā)策?劃部門進行?客服工具的?完善工作。?剩余瑣碎的?表格與試卷?考核等工作?會抽時間完?成。至于?公司臨時安?排的工作，?看內容的多?少，來決定?本月計劃內?工作是否能?夠全部完成?與完成的比?例。在這?段時間里，?雖然有很多?行業(yè)相關的?東西不是非?常清楚，但?還是很感謝?很多同事的?幫助，加上?自己的努力?和對自己信?心，相信在?日后逐漸學?習的日子里?，會更加完?善之前做過?的工作，最?終希望能幫?助運營部門?乃至整個公?司的發(fā)展需?要，達到共?贏的目的。?篇二歲?月如梭,不?知不覺我來?明一乳業(yè)已?經有兩年多?了,一直在?客服部從事?客戶回訪和?育嬰熱線咨?詢的工作。?現(xiàn)在回顧當?初應聘來我?們公司客服?部還像昨天?發(fā)生的事情?一樣,可是?在這段時間?里,我學到?了很多,也?成熟了很多?。很多人?可能會認為?客服部工作?很簡單,枯?燥,定義為?售后服務,?其實不然,?嬰幼兒乳品?業(yè)的客服人?員,也需要?了解多方面?的知識,如?營養(yǎng)、育嬰?及溝通技巧?等,從事此?工作的過程?,還會影響?到個人的性?格,提升心?理素質。不?論以前是學?過什么專業(yè)?,從事過什?么樣的工作?,來到我們?這個群體都?應從頭學起?。站在同一?個起跑線上?,才能真正?明白學無止?境的道理。?定期對明?一的新老顧?客做健康回?訪,是每位?客服部營養(yǎng)?師每天必做?的工作。面?對每天重復?的工作,我?們的營養(yǎng)師?們要把自己?的工作做好?。首先應持?有耐心和真?誠的工作態(tài)?度,在這個?信息時代,?市場競爭激?烈,競品公?司也會對顧?客進行電話?回訪,并不?會讓人覺得?稀奇。很多?顧客可能每?天都能接到?一家或幾家?的回訪,怎?樣才能讓對?方對我們的?服務感興趣?呢?首先?我們要明白?,在與顧客?交流的過程?中,雖然不?是面對面的?,但我們的?語氣和表情?,對方都能?感覺到。有?氣無力或面?無表情的對?話,結果可?能是對你愛?理不理,甚?至拒聽。反?之,你的微?笑服務讓對?方感到親切?,這樣我們?和顧客的距?離也就拉近?了。還有,?在交流的過?程中,應抓?住顧客較關?心的話題,?可根據(jù)其寶?寶不同月齡?,不同季節(jié)?,給予顧客?最前沿的信?息,如此次?流行的手足?口病;最新?育兒資訊和?最快的信息?動態(tài)（范本?）,給予特?別的喂養(yǎng)指?導。相對?于電話回訪?,接聽40?0熱線,讓?我變得更有?耐性,在性?格方面,也?讓我拋掉以?往的焦躁和?不成熟。很?多時候面對?顧客的情緒?發(fā)泄,剛開?始的時候都?承受不了。?自己的情緒?也會隨著顧?客的責罵,?甚至臟話,?情不自禁的?激動,有時?就會提高嗓?門。記得?有一次,讓?我記憶猶新?,一位男顧?客打來電話?,接起電話?就是一頓兇?猛的“連珠?炮”。大概?的意思是公?司在當?shù)刈?活動,購買?了一定數(shù)量?的產品后會?有一個贈品?,當時銷售?人員告知贈?品暫時發(fā)放?完了,給打?了一張欠條?,過后會再?補?？苫貋?后,看到朋?友也參加了?活動,卻能?拿到贈品,?于是這位男?顧客不問清?情況就到超?市鬧了起來?。而在交?流的過程中?帶著臟話和?威脅,不斷?的重復他到?超市怎樣吵?鬧,如果沒?能馬上拿到?贈品就要怎?樣去毀壞明?一的名聲等?。還一直強?調要用武力?對付導購,?而且還一再?確認這邊是?誰在接此電?話。顧客越?說越激動,?情緒有些失?控,說如再?沒有拿到贈?品,要來公?司找麻煩,?下場和導購?一樣等等。?由于很擔心?也很氣憤,?當時的聲音?也變的很生?硬,嗓門也?大了起來,?醞釀好的話?都說不出來?了,沒頭緒?的一直在勸?其不要去找?導購麻煩,?對方也根本?不聽解釋。?電話這頭的?我一頭霧水?的弄不清重?點,不僅自?己受氣,而?且還沒安撫?平息顧客的?情緒。事后?,在領導的?提示與指導?下,領悟到?該事件處理?的不妥之處?,讓我認識?到做為客服?人員最基本?的條件就是?處事不驚、?理性應對顧?客的各種投?訴。漸漸?地,我更學?會了從顧客?的角度出發(fā)?,多站在對?方的立場想?想,換位思?考,更不能?激化矛盾。?在很多時候?顧客也只是?想發(fā)泄一下?,越說越生?氣,啥話解?氣說啥,其?實,并沒有?顧客所表達?的那么嚴重?的。應持著?平靜的心態(tài)?,先學會耐?心傾聽和溫?婉安撫顧客?,了解事件?來龍去脈,?并和顧客做?具體的分析?,盡量在解?決顧客反映?的問題。遇?到無理取鬧?的客戶,我?還應學會和?同事就事分?析總結經驗?,互相鼓勵?,一來可以?讓自己放松?一下,二來?還可以讓同?事有個準備?,并盡早為?顧客解決問?題,防止糾?纏不休。在?多次的磨練?中,我們都?在慢慢成長?,慢慢成熟?,學會調整?自己的情緒?,用積極向?上的樂觀心?態(tài)對待工作?和生活。我?們有過委屈?想流淚、有?過氣憤想發(fā)?泄,然而我?們最終沒有?氣餒和放棄?,磨練才是?成功最重要?的動力。?明一市場越?來越大,選?擇明一的顧?客也越來越?多,顧客咨?詢的問題也?越來越來專?業(yè)與深奧了?。此時此刻?,我們迫切?需要自己學?習更多的東?西,更專業(yè)?的東西。因?此我們利用?了業(yè)余時間?去學習相關?嬰幼兒喂養(yǎng)?、寶寶成長?及早教、孕?媽咪書籍,?以及查閱相?關的母嬰網?站,充實自?己。而接下?來顧客打進?熱線,尋求?的不僅僅是?喂養(yǎng)知識的?指導,有更?多是關于市?場今后服務?的內容、產?品、活動、?服務態(tài)度等?引起的投訴?和建議。經?過不斷的充?電我們才會?做的更好。?篇三加?入Usfi?ne已兩個?多月，但對?于我來說，?我成長了很?多。從頭開?始學習我不?完全熟悉的?一種工作方?式、工作內?容、以及工?作程序，讓?我更加全面?的、系統(tǒng)的?了解整個英?文客服的工?作流程和內?容。兩個月?的工作，并?非盡如人意?，這些還都?有待于我進?一步用心去?學習，然后?要熟練運用?在工作中的?每一個細節(jié)?里。這段時?間里我有過?反省和思考?，在這里既?對自己前段?時間工作批?評，也做一?些總結，如?何做好自己?爭取在日后?的工作中能?有好的表現(xiàn)?，和大家一?起服務于公?司。一、?__月總結?(一)工?作總結_?_年__月?__日，我?開始加入到?Usfin?e，跟著老?員工學習，?第一次參與?訂單登記和?后臺管理;?第一次參與?英文客服訂?單驗證工作?;第一次參?與問題單、?完成訂單回?信;第一次?接觸到Ch?argeB?ack、投?訴處理。在?這里，我看?到了希望，?因為我可以?學到更多的?工作內容。?由于之前我?從事過相關?工作，所以?我上手很快?。感謝領導?和各位同事?的指導幫助?，感謝公司?給了我學習?的機會。在?這里，我看?到了一批拼?命、賣力、?踏實的人工?作，我看到?了一個好的?團隊，而且?我沒有了工?作壓力感。?但遺憾的是?，我一直沒?有自信獨立?完成整個流?程規(guī)范化的?操作和控制?，這將是在?未來的一年?中，我要面?臨和改變的?首要，也是?最重要的問?題。(二?)工作中的?不足在工?作中，我欠?缺主動性，?與領導和大?家溝通較少?，考慮問題?不夠全面和?細致，失誤?較多，尤其?是在訂單驗?證和追單方?面，我需要?多花時間和?精力去學習?。因為這距?離工作中公?司領導對我?的期望和要?求還有很大?的距離。同?時，英語理?論知識水平?、工作壓力?承受能以及?對具體工作?的實施與計?劃等問題上?還有待進一?步提高，一?系列的問題?需要我在以?后的工作中?努力克服和?解決，使自?己更好地做?好本職工作?。并且自己?應該而且能?夠做的事情?，要勇于承?擔，不依賴?他人，不退?縮、不逃避?，勇敢地邁?出每一步，?今后在工作?中才能做到?更加自信和?大膽仔細。?二、下月?計劃新的?一年即將到?來，充滿了?挑戰(zhàn)和機遇?，我必須更?加的努力。?看似容易，?做起來卻是?需要用心、?用力、用態(tài)?度的，需要?有自信，有?更強的耐力?。我堅信有?公司領導的?正確決策，?有各位同事?的協(xié)助，加?上我個人的?不懈努力，?__月會是?我在Usf?ine實現(xiàn)?蛻變的__?_月。(?一)增強責?任感，服從?領導安排，?積極與領導?溝通，提高?工作效率。?要積極主?動地把工作?做到點上，?落到實處，?減少工作失?誤。時刻堅?持不懂就問?，不明白就?多學的態(tài)度?，與同事多?合作，與領?導多匯報工?作情況和建?議，做為一?個新人要將?自己放的低?一點，懂得?團隊的力量?和重要性。?（范本）?(二)勤學?習，提高專?業(yè)服務能力?。涉及到?工作相關知?識的學習，?不怕苦難，?努力克服。?工作中遇到?了許多接觸?少，甚至從?不了解的新?事物、新問?題、新情況?。比如Se?rvice?信件處理、?退款流程、?訂單登記細?節(jié)處理、打?電話驗證，?回答客人問?題等。面對?這些問題，?要自己先多?了解，熟悉?公司的產品?，訂單操作?，以及如何?管理，做到?心中有數(shù)，?使自己很快?能進入工作?角色，用專?業(yè)的言語向?客戶表達。?(三)多?行動，堅守?工作職責。?英文客服?崗位，工作?時間長，任?務繁重，壓?力大，有夜?班，肩負著?公司的形象?。所以，需?要的是有責?任心、不怕?吃苦、能耐?勞、樂于奉?獻的人。我?們也要學會?不斷調節(jié)自?己的情緒，?給自己解壓?。工作無?大小，只是?分工不同，?貢獻無多少?，要看用心?沒有，沒有?必要斤斤計?較。我剛走?出校門，社?會經驗和工?作經