移動員工愛崗敬業(yè)演講稿

第4頁共4頁移動員工愛崗敬業(yè)演講稿各位領(lǐng)?導(dǎo)、與會同?仁大家好：?服務(wù)，是?企業(yè)永恒的?主題，是企?業(yè)的生命。?在市場競爭?日趨深入的?今天，競爭?的根本就是?服務(wù)的競爭?，誰服務(wù)的?好誰就能站?穩(wěn)市場。?___分公?司自去年以?來，深入實(shí)?施“雙領(lǐng)先?”戰(zhàn)略，不?斷創(chuàng)新，積?極探索，在?服務(wù)工作中?總結(jié)出一套?行之有效的?做法。借此?機(jī)會，與大?家共同探討?和交流，希?望能得到各?位領(lǐng)導(dǎo)和同?仁的指點(diǎn)和?幫助。強(qiáng)?化窗口服務(wù)?提升企業(yè)整?體形象營?業(yè)廳即是業(yè)?務(wù)授理部門?又是服務(wù)窗?口，體現(xiàn)著?中國___?的服務(wù)水平?。___一?市四縣共有?自辦營業(yè)廳?___個，?合作營業(yè)廳?___個，?覆蓋全區(qū)的?所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、?農(nóng)場、礦區(qū)?。抓服務(wù)先?從營業(yè)入手?。首先，?把住用人第?一關(guān)。服務(wù)?要以人為本?，提高窗口?服務(wù)先從用?人開始。面?向社會公開?招聘素質(zhì)高?、形象好的?營業(yè)員，嚴(yán)?格選拔，全?面培訓(xùn)，提?高營業(yè)員綜?合素質(zhì)。建?立建全各項?考核制度，?實(shí)行末位淘?汰制，對不?合格的營業(yè)?員時時進(jìn)行?更新。我們?在社會上公?開招聘了三?批營業(yè)員，?淘汰了__?_名不和格?的營業(yè)員，?保證了營業(yè)?窗口的服務(wù)?質(zhì)量。市?公司___?營業(yè)廳是我?們公司最具?規(guī)模的主營?業(yè)廳，環(huán)境?、設(shè)施、人?員等各方面?條件都較好?，我們就把?它作為服務(wù)?質(zhì)量示范營?業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)?化管理，配?備業(yè)務(wù)管理?能力強(qiáng)的中?心主任，公?司領(lǐng)導(dǎo)及市?場部直接參?與管理，堅?持“內(nèi)增素?質(zhì)、外樹形?象”的原則?，為了把服?務(wù)搞的有聲?有色，公司?推出了一系?列互動的學(xué)?習(xí)、工作方?式，讓大家?都容入到管?理的氛圍中?來，充分調(diào)?動大家的積?極性，激發(fā)?員工的服務(wù)?熱情，然后?總結(jié)好的工?作經(jīng)驗(yàn)和做?法，全區(qū)推?廣，定期_?__縣公司?、營銷渠道?等到___?營業(yè)廳實(shí)地?學(xué)習(xí)，學(xué)以?至用，極大?的改善的全?區(qū)的服務(wù)水?平。第二?，推行規(guī)范?化服務(wù)。以?___禮儀?服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)?，以歐顧德?公司禮儀培?訓(xùn)為基礎(chǔ)，?___營業(yè)?員反復(fù)學(xué)習(xí)?、實(shí)際演練?，一一達(dá)標(biāo)?。市場部每?月對全區(qū)的?窗口服務(wù)情?況進(jìn)行考核?，明查暗訪?，對發(fā)現(xiàn)的?問題及時通?報、處理，?獎罰分明。?堅持晨會制?度，每天早?晨十五分鐘?的晨會，總?結(jié)工作，調(diào)?整營業(yè)員的?心態(tài)，使?fàn)I?業(yè)員能以飽?滿的精神狀?態(tài)開始一天?的工作。我?們還自己錄?制了迎賓語?和送賓語，?伴隨著悠揚(yáng)?的樂曲，在?自辦營業(yè)廳?每天上下班?時播放，效?果很好，受?到用戶好評?。第三，?實(shí)行首問負(fù)?責(zé)制。客戶?的滿意是衡?量服務(wù)的唯?一標(biāo)準(zhǔn)，這?就要求我們?的營業(yè)員不?僅要規(guī)范化?服務(wù)更要靈?活的服務(wù)。?第一個接?待客戶的營?業(yè)員，要對?客戶提出的?所有問題一?包到底，對?特殊需求的?客戶特殊對?待。有一部?分重要客戶?經(jīng)常是司機(jī)?或秘書來代?辦業(yè)務(wù)，而?我們的個別?業(yè)務(wù)則要求?必須是機(jī)主?本人持__?_到營業(yè)廳?辦理，在這?種情況下，?我們要求營?業(yè)員盡量與?機(jī)主本人進(jìn)?行聯(lián)系確認(rèn)?后可以辦理?。在辦理積?分兌換業(yè)務(wù)?時，偶爾出?現(xiàn)繳費(fèi)卡短?缺，為方便?用戶，營業(yè)?員經(jīng)常把自?己的現(xiàn)金先?墊付給客戶?，以達(dá)到客?戶滿意。?第四，改變?工作意識。?面對枯燥乏?味的營業(yè)工?作，要求營?業(yè)員每時每?刻都要以愉?悅的心情對?待客戶，是?很難的。針?對營業(yè)員年?青、有朝氣?的特點(diǎn)，我?們提出了“?工作是娛樂?，工作是游?戲”的新理?念，積極創(chuàng)?造一個寬松?的工作環(huán)境?，變營業(yè)員?被動服務(wù)為?主動服務(wù)。?在以往營業(yè)?員星級考核?的基礎(chǔ)上，?改變考核、?學(xué)習(xí)模式，?針對省公司?不斷推出的?新業(yè)務(wù)、新?資費(fèi)，在每?日一題學(xué)習(xí)?時采取輪流?提問的學(xué)習(xí)?方式，由大?家就同一問?題用通俗語?言每人做答?，選出最恰?當(dāng)、易懂的?解釋方式，?然后大家統(tǒng)?一口徑，向?用戶解釋，?考試也由筆?試改為互動?式考核，訓(xùn)?練營業(yè)員的?表達(dá)能力、?解決問題的?能力，營業(yè)?員的素質(zhì)極?大增強(qiáng)。?第五，開展?多說一句話?活動。營業(yè)?員直接面對?用戶，她們?是最好的宣?傳員，我們?要求營業(yè)員?在辦理業(yè)務(wù)?時多說一句?話，主動向?用戶宣傳業(yè)?務(wù)，在不忙?時要手把手?___用戶?使用業(yè)務(wù)。?每個營業(yè)員?都有記錄，?中心主任抽?查，每月考?核一次，記?入星級營業(yè)?員考試成績?。第六，?聘請了社會?監(jiān)督員，讓?社會監(jiān)督，?花錢買服務(wù)?，花錢買滿?意。社會監(jiān)?督員韓久來?從不同的角?度對我們的?服務(wù)提出了?許多意見和?建議，有的?已被采納，?使我公司的?服務(wù)工作得?到了很大改?善。二、?心系大客戶?贏得客戶信?賴我公司?現(xiàn)有大客戶?___戶，?占有效客戶?總數(shù)的__?_%，收入?占總收入的?___%。?大客戶是公?司收入的高?利潤區(qū)，保?住大客戶就?是保住收入?。首先，?打破用人機(jī)?制，在營業(yè)?員、話務(wù)員?中挑選具有?一定公關(guān)能?力和社交能?力、業(yè)務(wù)熟?練、責(zé)任心?強(qiáng)的臨時工?充實(shí)到大客?戶經(jīng)理的隊?伍當(dāng)中，增?強(qiáng)崗位競爭?意識，制定?大客戶經(jīng)理?考核細(xì)則，?實(shí)行績效獎?金，將指標(biāo)?分解承包到?人，充分調(diào)?動了大客戶?經(jīng)理的積極?性。第二?，建立大客?戶檔案。詳?實(shí)、準(zhǔn)確的?客戶資料是?服務(wù)的基礎(chǔ)?。我們把核?實(shí)客戶資料?做為首要工?作來抓，_?__月初召?開專題會議?布置工作，?集中力量打?一個殲滅戰(zhàn)?，要求__?_月___?日之前必須?將客戶資料?核實(shí)完畢，?錄入大客戶?運(yùn)營系統(tǒng)，?同時要有備?份。目前此?項工作已經(jīng)?結(jié)束，大客?戶資料的準(zhǔn)?確率達(dá)到_?__%。為?了區(qū)分大客?戶和普通客?客戶，我?們在服務(wù)網(wǎng)?上對大客戶?屬性做了標(biāo)?記，以便更?好的為大客?戶開展服務(wù)?。第三，?用好、用活?大客戶運(yùn)營?系統(tǒng)。大客?戶工作已不?再是以往的?單純服務(wù)，?隨著用戶需?求的提高，?要不斷向更?深層次延伸?和發(fā)展。我?們運(yùn)用大客?戶運(yùn)營系統(tǒng)?對大客戶每?天進(jìn)行預(yù)警?分析，科學(xué)?管理，及時?啟動零話費(fèi)?客戶，有效?的控制了預(yù)?離網(wǎng)率，預(yù)?離網(wǎng)率由_?__月份的?___%降?到了目前的?___%。?今年___?月份，客戶?經(jīng)理在觀