《管理溝通實(shí)務(wù)（第四版）》課件第三章 組織溝通

第三章組織溝通學(xué)習(xí)任務(wù)1、在服務(wù)業(yè)，顧客各種各樣，總會遇到刁鉆型的顧客。假如遇到這種情況，請你設(shè)計(jì)一套應(yīng)對刁鉆型顧客的辦法。2、假如您在學(xué)習(xí)或生活中遇到困難和問題，請你設(shè)計(jì)出與班主任、任課老師或家長溝通的方式和內(nèi)容。必備知識技能第一節(jié)組織外部溝通第二節(jié)組織內(nèi)部溝通第一節(jié)組織外部溝通一、組織外部溝通的作用1、為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境2、為組織傳遞有效的發(fā)展信息3、構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，拓展發(fā)展空間4、維護(hù)組織形象5、為顧客提供服務(wù)二、組織外部溝通的內(nèi)容（一）企業(yè)與顧客的溝通1、提供產(chǎn)品服務(wù)2、與顧客直接溝通3、給顧客打電話4、信函往來5、顧客調(diào)查6、廣告宣傳7、公共關(guān)系8、CIS設(shè)計(jì)（二）企業(yè)與股東的溝通1、信函2、股東會議3、年度報(bào)告4、郵寄新產(chǎn)品樣品5、宴會6、個(gè)人拜訪7、媒體（三）企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通1、建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)2、邀請參與決策3、提供各種支持4、正確處理產(chǎn)品問題5、增加信息交流6、商務(wù)談判（四）企業(yè)與社區(qū)的溝通1、開放式討論會2、特殊事件3、擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍4、組織志愿者活動5、地方廣告6、贊助慈善活動（五）企業(yè)與新聞媒體的溝通1、新聞發(fā)布2、記者招待會3、企業(yè)宣傳4、制造新聞?wù)n堂互動1、請你畫出企業(yè)外部溝通圖，并用簡潔的語言說明企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。2、請舉例說明企業(yè)與顧客溝通、企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方式和內(nèi)容。第二節(jié)組織內(nèi)部溝通一、組織內(nèi)部溝通的內(nèi)涵及作用（一）組織內(nèi)部溝通的內(nèi)涵

所謂組織內(nèi)部溝通，是指組織內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)之間所進(jìn)行的信息傳遞與交流。組織內(nèi)部溝通包括縱向溝通和橫向溝通，縱向溝通又包括下行溝通和上行溝通。（二）組織內(nèi)部溝通的作用1、傳遞組織有關(guān)信息2、征求員工對企業(yè)的意見和建議3、了解員工對企業(yè)的想法4、塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化二、下行溝通（一）下行溝通的內(nèi)涵下行溝通，是指信息從組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即自上而下的溝通。（二）下行溝通的作用1、傳遞工作指示2、加深員工對工作任務(wù)的了解3、向下級提供關(guān)于程序與操作實(shí)務(wù)的資料4、探討員工的職責(zé)、成就和地位5、讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動6、向員工闡明企業(yè)的價(jià)值觀和工作流程（三）下行溝通的障礙1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化2、對溝通的忽視3、管理層與員工的隔閡4、上級很少檢查自己的溝通技巧5、上級不愿意與下屬溝通6、傳遞中信息的遺漏和曲解（四）下行溝通的策略1、制定溝通計(jì)劃，建立溝通制度2、減少溝通環(huán)節(jié)3、堅(jiān)持例外原則，實(shí)現(xiàn)有效授權(quán)4、建立有效反饋機(jī)制5、減少下行溝通中的抵觸情緒6、利用多種溝通渠道和方式（五）與下級溝通的方法和技巧1、主動交流2、關(guān)心支持3、尊重下屬4、辦事公正5、為人守信6、有能力知識鏈接與下屬溝通的主要方式及要點(diǎn)與下屬溝通方式溝通要點(diǎn)方式一：下達(dá)命令1、遵循5W1H原則2、激發(fā)意愿3、口吻平等，用詞禮貌4、確認(rèn)下屬理解5、為下屬提供支持6、相應(yīng)授權(quán)7、讓下屬提出疑問8、問下屬會怎樣做方式二：聽取匯報(bào)1、充分運(yùn)用傾聽技巧2、約定時(shí)間3、當(dāng)場對問題做出評價(jià)4、及時(shí)指出問題5、適時(shí)關(guān)注下屬工作過程6、主動聽取下屬匯報(bào)7、恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評價(jià)方式三：商討問題1、注意傾聽2、多使用鼓勵(lì)性言辭3、不要做暗示4、不要評價(jià)5、讓下屬來下結(jié)論6、事先準(zhǔn)備課堂互動假設(shè)你是公司某部門的負(fù)責(zé)人，有一項(xiàng)臨時(shí)性的工作任務(wù)需要布置，當(dāng)你把這項(xiàng)工作任務(wù)安排給員工小吳時(shí)，沒想到小吳以各種理由拒絕接受這項(xiàng)工作。遇到這種情況，你會采取什么辦法讓小吳能夠接受這項(xiàng)工作任務(wù)？三、上行溝通（一）上行溝通的內(nèi)涵上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即自下而上的溝通。（二）上行溝通的作用1、提供員工參與管理的機(jī)會2、加強(qiáng)員工對政策的理解和支持3、營造民主式的管理文化4、緩解工作壓力（三）上行溝通的主要障礙1、高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通2、各級管理者過濾上行溝通信息3、存在溝通瓶頸4、下級員工缺乏上行溝通動機(jī)（四）上行溝通的主要策略1、建立意見反饋系統(tǒng)2、舉行員工座談會3、建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度4、設(shè)立巡視員（五）與上級溝通的方法和技巧1、與上級溝通前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備注意選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)盡可能少地打擾上級的日常工作不要竭力向上級提出你的主張2、通過適當(dāng)?shù)膮R報(bào)與上級加強(qiáng)溝通學(xué)會勤于報(bào)告掌握并運(yùn)用匯報(bào)的技巧向上司匯報(bào)工作要把握好分寸知識鏈接與上級溝通的主要方式及要點(diǎn)與上級溝通方式溝通要點(diǎn)方式一：接受指示1、傾聽2、事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限3、及時(shí)澄清不明白之處4、首先接受，并表示執(zhí)行5、不要討論方式二：匯報(bào)1、學(xué)會勤于報(bào)告2、以點(diǎn)帶面，從抽象到具體3、突出中心，避免泛泛而談4、把握好分寸方式三：商討問題1、事先約定商討內(nèi)容，做好準(zhǔn)備2、對事不對人3、要用事實(shí)或數(shù)據(jù)說話4、不要把自己的意愿強(qiáng)加于別人5、重要決議事后要確認(rèn)6、注意當(dāng)場形成決議的嚴(yán)密性方式四：表示不同意見1、不要發(fā)牢騷、抱怨2、避免辯論3、意見要具有建設(shè)性4、避免情緒化課堂互動假設(shè)你是某公司的員工，上級把一項(xiàng)臨時(shí)性的工作任務(wù)安排給你，而你又不想干這項(xiàng)工作。在這種情況下，你怎樣與上級進(jìn)行溝通，才能說服上級把這項(xiàng)工作安排給別人，而又不會對你產(chǎn)生不好的印象？四、橫向溝通橫向溝通：指發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級的工作群體之間，以及任何不存在直線權(quán)力關(guān)系的人員之間的溝通。（一）橫向溝通的類型和形式1、同一層次成員之間的橫向溝通部門管理者之間的溝通部門內(nèi)部員工之間的溝通2、不同層次的沒有隸屬關(guān)系的成員之間的交叉溝通。（二）橫向溝通的作用1、加強(qiáng)部門間的理解與合作2、實(shí)現(xiàn)各部門信息共享3、減少部門之間的矛盾和摩擦（三）橫向溝通的障礙1、部門本位主義2、認(rèn)為自己的價(jià)值最大3、部門之間職責(zé)交叉4、性格沖突5、猜疑、威脅和恐懼心理6、對有限資源的爭奪（四）橫向溝通的策略1、樹立“內(nèi)部顧客”理念2、傾聽而不是敘述3、換位思考4、選擇正確的溝通形式5、建立橫向溝通機(jī)制6、妥善處理橫向人際關(guān)系案例討論銷售部的小王急沖沖地找到部門經(jīng)理：“張經(jīng)理，您看怎么辦？我好不容易發(fā)展了一個(gè)新客戶，人家要的貨我也早就填了單子交給生產(chǎn)部了，讓他們抓緊時(shí)間把貨給人家發(fā)過去，可是，都過了一個(gè)半月了，客戶還沒有收到貨，人家都來電話催了好幾遍了，找到生產(chǎn)部孫經(jīng)理，他們說沒貨。經(jīng)理，您說這不是要命嗎？以后人家還怎么會買我們的東西呀？”張經(jīng)理一聽也來火了，“生產(chǎn)部怎么回事？我找他們?nèi)?！”張?jīng)理越想火越大，生產(chǎn)部是按計(jì)劃生產(chǎn)的，而這些貨的生產(chǎn)計(jì)劃早已訂了，怎么又出問題了！我們的銷售人員好不容易才拿到的單子，都要?dú)г谒麄兊氖掷?，他們每個(gè)月倒是有工資保證，我們的人可全都指望著單子做成了才能拿到錢啊。生產(chǎn)部李經(jīng)理聽完張經(jīng)理的一番抱怨，他的火也一下子著了起來：“你也不能把你們完不成銷售額的責(zé)任都推到我們的身上，你有怨氣沖我來，我有怨氣沖誰發(fā)？我們也希望貨趕緊到??！可最近全國海關(guān)打擊走私，供應(yīng)商將價(jià)格提高了40%，老總讓我們先別發(fā)貨，我們的工人都歇著了，我還著急呢！”請問這個(gè)案例中部門經(jīng)理之間的溝通出現(xiàn)了什么問題？知識鏈接部門間常見的溝通方式及特點(diǎn)部門間溝通方式出發(fā)點(diǎn)行為特點(diǎn)退縮方式1、別人的需求與愿望比自己的更為重要2、別人享有的權(quán)利，自己卻沒有3、認(rèn)為對方比自己強(qiáng)1、害怕得罪人2、回避問題3、說話拖泥帶水4、經(jīng)常為自己找借口5、過于謙卑侵略方式1、自己的需要、愿望比別人的更重要2、自己享有的權(quán)利，別人卻沒有3、自己的能力非常高，別人比不上自己1、懂得維護(hù)自己的權(quán)利2、不怕得罪人3、忽視或否定別人的需要4、過于自信積極方式1、堅(jiān)持原則2、遵守規(guī)則3、捍衛(wèi)自身的權(quán)利4、尊重別人的行為5、注重