維修服務(wù)規(guī)范2013.12

..網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)規(guī)范形象規(guī)范維修公司員工服裝由網(wǎng)絡(luò)公司指定樣式,工作時間須著指定的工作服。維修公司車輛須噴涂為統(tǒng)一的東風電視臺網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)車樣式,車輛需保持干凈整潔。維修公司員工儀表須整潔大方,遵循整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約的基本原則,工作時間一律佩戴東風電視臺網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)工作證、穿工作服,不得敞開衣扣、穿拖鞋,不得留怪異發(fā)型、染發(fā)。上門服務(wù)規(guī)范一、聯(lián)系客戶在接到客服中心派單后,最遲30分鐘內(nèi),必須與客戶聯(lián)系,并約定大致的上門服務(wù)時間。已經(jīng)約定時間,但因突發(fā)故障等其它原因無法按已約定的時間上門；應(yīng)提前打向客戶道歉,說明原因,征得客戶諒解。無人接；改時間打,若當天一直聯(lián)系不上,及時向客服中心反饋,由客服中心重新派單?？梢悦鞔_判斷是客戶電視機或其它客戶自身原因造成的故障；耐心向客戶解釋,告知或建議客戶該如何解決；若解釋不通,應(yīng)上門服務(wù),通過自帶電視機等技術(shù)手段向客戶證明；并告知或建議客戶該如何解決；若仍解釋不通,通知工程技術(shù)部協(xié)助解決。二、儀容儀表面部保持清潔,發(fā)型大方,不留胡須,頭發(fā)要梳理整齊,長度不蓋及耳部及衣領(lǐng)。工作時間要穿規(guī)定工作服,工作服要干凈,整潔。衣衫要平整,不得有破損,作到經(jīng)常換洗。衣服紐扣要齊全,扣好,不可以敞胸露懷,衣冠不整。上崗證要佩帶在左胸前,不能將袖子、褲子卷起。敲客戶家門前,要首先對自己的儀容儀表進行自檢。三、敲門連續(xù)輕敲2次,每次連續(xù)輕敲3下,有門鈴的要先按門鈴。敲門或按鈴后應(yīng)后退一步,讓客戶能從貓眼中看清自己面容和證件,給客戶一種安全感。不得連續(xù)敲不?；蚯玫牧α窟^大；不得用手拍門、工具箱等撞門或用腳踢門?？蛻袈牪灰?或有其他事情無法脫身或客戶家無人；應(yīng)每隔30秒鐘重復1次；3分鐘后再不開門則聯(lián)系；聯(lián)系不上,給客戶門上或顯要位置放置留言條〔留言條可卡在門縫等處,不得貼在客戶門上,同時通知客服中心。四、進門按約定時間到達客戶家：若遲到或未按約定時間到達應(yīng)首先向客戶道歉,爭取得到客戶諒解。自我介紹,并主動出示工作證〔有單元門鈴的客戶,服務(wù)人員要在單元門前明確自己的身份和目的。標準語言；〔您好,我是東風電視臺網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)人員?？蛻魧ι祥T服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進門；首先亮出工作證,給客戶證明身份,把客服中心告訴客戶,可讓客戶通過確認；通過客戶或故障情況與客戶確認?？蛻襞R時有急事出門；改約時間。五、穿鞋套先穿一只鞋套,踏進客戶家,再穿另一只鞋套,踏進客戶家門。鞋套太臟、破爛、舊；工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付,并保持清潔,不得穿鞋套站在門外再進入客戶室內(nèi)。客戶不讓穿；向客戶解釋為工作紀律,原則上必須穿；特殊情況下可按客戶的意見辦理。六、服務(wù)語言規(guī)范,要求：語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和,說普通話,吐字要清晰,語速適中?？蛻魫琅?情緒激動；耐心、專心聽取客戶發(fā)泄,并耐心解釋,如解釋不通,無法完成維修服務(wù)工作,維修公司負責人應(yīng)上門處理,必要時由工程技術(shù)部協(xié)同上門處理。客戶態(tài)度蠻橫,對服務(wù)人員打罵；不要同客戶發(fā)生正面沖突,暫時回避,通知客服中心和工程技術(shù)部,由工程技術(shù)部協(xié)同出面處理。不準以任何理由和客戶發(fā)生爭吵。七、客戶室內(nèi)維修工具、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上或工具包內(nèi),嚴禁隨意放置。盡可能不借用客戶的東西,特殊情況下如需借用,則必須征求客戶同意.如需移動客戶家擺放的物品時,必須事先向客戶說明,并征求客戶同意。保持雙手清潔,不得弄臟客戶家電、家具、墻壁等。進行產(chǎn)品或家具搬運時,不允許在地板或地毯上推來拖去。給客戶家損壞東西應(yīng)照價賠償,并表示歉意。修理過程中不可隨意倒放垃圾,應(yīng)集中收集在自備塑料袋內(nèi)。檢修完畢后,要對信號進行測試,客戶滿意后,方可請客戶在維修服務(wù)評價單上簽字。八、其它規(guī)范要求絕對禁止在客戶家抽煙,喝水、吃飯、留宿絕對禁止使用客戶家的洗手間和毛巾等,嚴禁坐客戶的沙發(fā)和床不得接受客戶的任何東西,不得以任何理由向客戶索取任何費用,不得以任何名義從事個人利益的經(jīng)濟活動。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)公司要求適時推出附加值服務(wù),宣傳相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)宗旨,以及發(fā)放公司宣傳單等。維修公司服務(wù)范圍及工作流程光接收機及以下任何線路或設(shè)備故障均由維修公司負責修復。光節(jié)點及光節(jié)點以下線路、設(shè)備,供電及用戶維修等均由維修公司負責。光節(jié)點及光節(jié)點以下安裝的EOC、ONU、放大器等有源設(shè)備,維修公司負責維修更換,所需設(shè)備由網(wǎng)絡(luò)公司提供；供電器、電源線路、有線電視線路、無源器件等均由維修公司負責維護,并承擔全部材料費用。小區(qū)內(nèi)主干線損壞〔包括人為損壞、盜割、火災(zāi)等,維修公司負責修復,所需材料由維修公司承擔；若因地震、洪水等自然災(zāi)害造成的大面積線路損毀,由網(wǎng)絡(luò)公司負責修復。光接收機及以下電視網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備箱〔光站、放大器、分配器等箱子,由維修公司負責維護,所需材料由維修公司負責。光節(jié)點及小區(qū)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供電由維修公司負責維護,處理困難的工程技術(shù)部可協(xié)助解決。因樓房的新建、拆除、電桿移位等原因造成的電纜線路遷移,由網(wǎng)絡(luò)公司工程技術(shù)部負責確定方案,維修公司負責實施,若需新增干線電纜、放大器等主要材料設(shè)備,則新增材料設(shè)備由網(wǎng)絡(luò)公司承擔。維修公司有義務(wù)按網(wǎng)絡(luò)公司要求執(zhí)行其維修區(qū)域內(nèi)客戶的報停或關(guān)斷,有義務(wù)協(xié)助網(wǎng)絡(luò)公司對其維修區(qū)域內(nèi)分配網(wǎng)絡(luò)線路和零散客戶進行清理、清查。因光站以下的任何區(qū)域〔包含網(wǎng)外戶的線纜造成節(jié)目接收不到或出現(xiàn)馬賽克等收視問題,維修公司負責維修解決,若線纜需更換的,維修公司必須進行更換。光站以下任何有線電視設(shè)備、器材〔包括小區(qū)內(nèi)供電器出現(xiàn)故障,維修公司負責更換,需要送網(wǎng)絡(luò)公司返修的設(shè)備、器材,必須附《設(shè)備故障說明表》,寫明故障原因、現(xiàn)象,并簽字,送網(wǎng)絡(luò)公司工程技術(shù)部進行檢測。維修公司必須指定和聯(lián)系人,用于接受任務(wù)受理和維修調(diào)度,可采用固定或手機,但必須保障24小時內(nèi)暢通?？蛻艟S修必須填寫客戶服務(wù)單,客戶服務(wù)單由網(wǎng)絡(luò)公司設(shè)計、印刷,維修公司購買。維修公司服務(wù)片區(qū)內(nèi)的零散新客戶安裝,由維修公司負責,東風電視臺支付安裝費,安裝費按包工包料方式進行,每戶安裝費150元〔計費以客戶報裝繳費戶數(shù)為準。工作流程：工程技術(shù)分部勘測,確定技術(shù)方案,維修公司按方案執(zhí)行,安裝后客戶填寫單據(jù),維修公司將單據(jù)交至工程技術(shù)部?！泊颂幍牧闵⑿驴蛻魞H限安裝線路不超過100米〔-5電纜的單個零散客戶,安裝所需材料及設(shè)備由維修公司承擔,超過100米的,工程技術(shù)分部現(xiàn)場核查,按工程處理。發(fā)現(xiàn)干線火災(zāi)或光機等線路或設(shè)備造成的大范圍故障維修公司應(yīng)立即通知客服中心,以便客服中心做好客戶解釋工作,同時應(yīng)立即通知工程技術(shù)分部,以便備案和確定故障處理措施；信號恢復后應(yīng)立即通知客服中心。維修公司應(yīng)經(jīng)常巡查維修服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶收視情況,尤其要定期巡查零散客戶區(qū)域,及時解決各種問題,維修公司有義務(wù)協(xié)助保障其維修區(qū)域內(nèi)的客戶不發(fā)生轉(zhuǎn)網(wǎng)等行為,有義務(wù)在發(fā)生此類問題時協(xié)助網(wǎng)絡(luò)公司進行處理?？蛻綦娨曅盘柺找暰S修進入用戶室內(nèi)之前的線纜發(fā)生故障由維修公司負責維修更換。客戶室內(nèi)線路造成的問題,維修公司應(yīng)予以解決,若線纜或分配器已無法使用,維修公司須向客戶說明情況,客戶購買材料后,維修公司給予免費修復?！步ㄗh客戶購買電視臺提供的材料以確保質(zhì)量。為方便客戶,減少客戶購買材料來回奔波,維修公司可向客戶出售材料,但僅限于家庭用戶和家庭用戶室內(nèi)須更換或新增的電纜、分配器、用戶線、接頭。所售材料必須為東風電視臺指定的品牌,價格由東風電視臺統(tǒng)一定價,并公示；向客戶出售材料前,必須出示東風電視臺材料價格表,并由用戶在維修單上簽字確認。除此以外,維修公司不得向任何客戶出售材料,不得向客戶收取任何費用?？蛻羰覂?nèi)〔家庭用戶增加終端,客戶繳費后由工程技術(shù)部通知維修公司安裝,所需材料由維修公司承擔,網(wǎng)絡(luò)公司按每終端50元向維修公司支付費用。上門維修3次以上仍未解決問題的,維修公司必須向工程技術(shù)部做出說明,并由工程技術(shù)部協(xié)同處理客戶數(shù)字電視信號收視維修負責其維修區(qū)域內(nèi)數(shù)字機頂盒安裝、維護。負責數(shù)字電視信號收視的維護,負責光站以下數(shù)字信號傳輸線路的維護；客戶收視數(shù)字節(jié)目出現(xiàn)問題,維修公司予以解決。客戶機頂盒故障,維修公司上門檢查、鑒定,并填寫機頂盒故障檢查單,客戶憑檢查單到各營業(yè)廳申請更換或返修,對于年齡大或行動不便的客戶,維修公司應(yīng)代為申請更換返修。光接收機以下反向回路維護維修公司應(yīng)確保光接收機以下傳輸通道指標達到廣電國家標準或部頒標準,能正常傳輸數(shù)字電視、互動電視及其它基于有線網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)。若因光接收機以下線纜、接頭或其它設(shè)備造成的傳輸通道質(zhì)量不達標,影響如互動電視、寬帶接入等業(yè)務(wù)開展,維修公司應(yīng)負責維修,需要時應(yīng)更換線纜或其它材料設(shè)備。維修公司負責互動點播客戶的維修服務(wù),及時解決互動點播故障。設(shè)備更換后,除調(diào)試好正向傳輸信號外,還必須調(diào)試好反向回傳通道。若出現(xiàn)較復雜的干線故障,維修公司無法獨立解決時,網(wǎng)絡(luò)公司工程技術(shù)部予以協(xié)助指導。維修材料設(shè)備的購置與使用維修、安裝所用的有線電視專用材料如各種電纜、分配器、線纜接頭,設(shè)備如放大器、供電器等必須到東風電視臺購買,東風電視臺以成本價出售,嚴禁維修公司使用其它材料設(shè)備；如有特殊原因〔如倉庫無材料,維修公司所用材料必須到網(wǎng)絡(luò)公司工程技術(shù)部檢測認定。設(shè)備出現(xiàn)故障,維修公司先進行檢查,確認故障后填寫《設(shè)備故障說明表》,簽字后送工程技術(shù)分部檢測。東風電視臺按廠家提供的三包對設(shè)備進行保修,超過保修期,維修公司支付相應(yīng)的維修費用。設(shè)備更換后必須調(diào)試好信號,設(shè)備參數(shù)要符合原設(shè)計要求,尋址更換要將編號告知工程技術(shù)分部,調(diào)試要包括反向回傳信號。維修服務(wù)時間要求維修公司工作時間：每天早上8點至晚上22點,節(jié)假日無休,重大節(jié)慶或其它特殊情況應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)公司要求,延長工作時間。接到呼叫中心維修任務(wù)后,須30分鐘以內(nèi)與客戶聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并在約定的時間內(nèi)準時到達。自接到維修任務(wù)后：一般用戶故障〔含機頂盒安裝、集團用戶響應(yīng)、用戶數(shù)字電視戶和互動電視業(yè)務(wù)：當天18點以前派單的,當天必須處理完畢,當天18點以后派單的,盡量當天處理完畢,最遲次日12點以前處理完畢。重大故障〔一棟樓或一個單元以上住戶信號中斷,1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,8小時以內(nèi)解決?！踩粝掠昊蚬╇姷扔绊懢S修,了解清楚情況,及時向客服中心反饋。復雜故障〔對收視有一定影響,但尚可收看的,72小時內(nèi)解決。工作時間內(nèi)不得拒絕或拖延維修服務(wù)請求。用戶入戶線路關(guān)斷24小時以內(nèi)完成、開通8小時以內(nèi)完成,最遲不得晚于當天。零散新客戶的安裝勘察12小時內(nèi)完成,安裝48小時以內(nèi)完成?！顭o法維修申請改造的區(qū)域必須具備以下條件之一：1、規(guī)范住宅樓區(qū)域分配網(wǎng)絡(luò)線路使用時間已超過10年,非標樓零散客戶線路使用時間超過8年。2、光節(jié)點以下主干線或某一片區(qū)內(nèi)的非標樓干線線路50％以上存在老化或其它問題影響收視,無法修復。3、因其它原因造成線路大面積故障,經(jīng)網(wǎng)絡(luò)公司論證,確需改造的。人員要求及上崗培訓維修公司員工上崗前必須進行上崗培訓,培訓內(nèi)容包括東風電視臺客戶維修服務(wù)規(guī)范、有線電視基本常識、常見故障的維修等。培訓后統(tǒng)一參加考核,通過考核的由網(wǎng)絡(luò)公司頒發(fā)東風電視臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作證,否則不能上崗。維修公司網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)工作崗位上的員工必須拿到網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)工作證才能上崗,工作證實行一人一證,附照片,蓋公章,工作證嚴禁借用,員工離開維修公司或不再從事此工作,必須將工作證上交網(wǎng)絡(luò)公司；工作證有效期一年,到期須到網(wǎng)絡(luò)公司更換。維修公司考核一、考核方法維修公司考核按照10分制,每月評分,評分構(gòu)成如下：序號項目本項目分計算方法備注1月維修滿意度8分當月滿意度百分比*8分2形象、服務(wù)規(guī)范1分每違規(guī)一次扣0.01-0.05分。3維修、安裝時間等1分每違規(guī)一次扣0.01-0.05分。月考核10分以上累加維修滿意度：客戶維修滿意度通過呼叫中心對客戶回訪調(diào)查獲得,回訪調(diào)查數(shù)不低于總維修數(shù)量的50%。調(diào)查采取5分制,直接由客戶評分。8分×=當月全部維修回訪調(diào)查得分和月維修滿意度8分×=當月全部維修回訪調(diào)查得分和月維修滿意度當月全部維修回訪調(diào)查數(shù)*5分當月全部維修回訪調(diào)查數(shù)*5分用戶滿意度調(diào)查,滿意為5分,一般為4分,不滿意-2分。違反形象規(guī)范、上門服務(wù)規(guī)范任意一條的,扣0.05分；情節(jié)惡劣,嚴重影響東風電視臺形象的,如：與客戶吵架、違規(guī)收取客戶費用等；必須上門向客戶道歉,退還收受的財物,扣1分。違反一般客戶維修時間要求的扣0.01-0.03分,重大故障未按時完成維修的,一次處罰扣0.02-0.05分。為按時完成勘測或安裝工作的,一次扣0.01-0.05分。對安排的維修服務(wù)或安裝等工作不予執(zhí)行的,一次扣0.05分。二、流程：客服中心調(diào)查與公示客服中心在用戶維修調(diào)查時,應(yīng)隨機詢問維修公司的行為規(guī)范執(zhí)行情況、服務(wù)響應(yīng)時間等,并做好記錄,詢問比例不低于維修調(diào)查比例的50%?？头行膶⒚恐芸蛻艟S修調(diào)查結(jié)果公示,以便維修公司查詢；將每戶調(diào)查結(jié)果備案存檔,以便日后查詢需要。工程技術(shù)部指定專人負責用戶投訴、以及其它問題,協(xié)同維修公司就相關(guān)問題進行處理。維修公司違規(guī)行為確認客服中心對維修客戶進行回訪,客戶反映有違規(guī)行為或客戶直接投訴,經(jīng)確認的,計入客服統(tǒng)計報表。網(wǎng)絡(luò)公司各片區(qū)、營業(yè)廳在工作中發(fā)現(xiàn)或用戶反映后經(jīng)確認的,填寫考核通知單交工程部。根據(jù)維修公司返回的維修服務(wù)單中客戶填寫所反映的情況,經(jīng)確認的?？己斯脊こ碳夹g(shù)部每月將客服中心調(diào)查結(jié)果、其它違規(guī)扣除分數(shù)等統(tǒng)計制表上報網(wǎng)絡(luò)公司；網(wǎng)絡(luò)公司領(lǐng)導審核后將考核結(jié)果遞交給維修公司,維修公司簽字確認。三、獎懲1、選定一片維修區(qū)域,約5000戶,根據(jù)維修公司考核分數(shù),每季度一次考核,將該維修區(qū)域劃歸季度考核分數(shù)高的維修公司。季度考核分數(shù)為本季度3個月考核分數(shù)累加。四、月維修費用計算每月維修費用的支付按照當月考核得分百分比情況支付,即當月應(yīng)付維修費=維修戶數(shù)*每戶每月維修費用當月實付維修費=當月應(yīng)付維修費*考核分數(shù)/10*100%例：維修戶數(shù)確認為25000戶,每戶每月維修費1元,當月考核分數(shù)9.5分當月應(yīng)付維修費=25000戶*1元=2.5萬元當月實付維修費=2.5萬元*95%=2.375萬元網(wǎng)絡(luò)分公司2013-3-7附件：一期考核指標服務(wù)的改善是一個循序漸進過程,網(wǎng)絡(luò)公司制定了分步走策略,逐步提升服務(wù)形象和質(zhì)量,結(jié)合維修公司目前狀況,現(xiàn)制定一期主要考核內(nèi)容和要求如下：項目考核內(nèi)容考核分數(shù)整體形象工作時間穿戴工作服0.05車輛噴涂統(tǒng)一標識,標識清晰,車輛干凈。0.05工作時間佩戴工作證0.05到用戶家中服務(wù)應(yīng)主動出示工作證0.05行為規(guī)范接單后,30分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系0.02標準語言：您好,我是東風電視網(wǎng)絡(luò)維修人員。0.02到用戶家中服務(wù)應(yīng)主動出示工作證0.02進入用戶家中必須穿鞋套0.05修理過程中不可隨意倒放垃圾,應(yīng)集中收集在自備塑料袋內(nèi),保持場地清潔。0.05不得因任何原因與用戶爭吵0.1不得從事任何與東風電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)無關(guān)的活動,不得收取任何未經(jīng)許可的費用。0.1工作要求一般用戶故障：當天18點以前派單的,當天必須處理完畢,當天18點以后派單的,盡量當天處理完畢,最遲次日12點以前處理完畢。0.02重大故障：應(yīng)1小時內(nèi)到現(xiàn)場,8小時內(nèi)解決0.05新用戶線路安裝勘察反饋12小時內(nèi)完成0.02新用戶線路安裝〔含增盒48小時內(nèi)完成0.05機頂盒安裝〔個人6小時內(nèi)完成,〔集團48小時內(nèi)完成0.02線路安裝維護必須符合廣電國家或部頒標準0.05按要求填寫機頂盒故障檢查報告0.02未經(jīng)許可不能使用自行購買的材料設(shè)備用于網(wǎng)絡(luò)維修。0.05高空作業(yè)必須系安全帶。0.02對安排的維修服務(wù)或安裝等工作不予執(zhí)行的0.05無理由投訴0.0