ITSS運(yùn)維服務(wù)報告模板

XXXXXXX維護(hù)項目IT服務(wù)報告

（月度/季度/半年/年度報告）＜信息技術(shù)股份有限公司2011年9月商業(yè)信用聲明：該文檔由XXXX信息技術(shù)有限公司（以下簡稱XXXX）所提交。文檔相關(guān)的信息在未經(jīng)XXXX允許時不應(yīng)被其他公司參考引用。重要提示聲明：本文檔所包含的系統(tǒng)參數(shù)的具體細(xì)節(jié)，讀者應(yīng)僅限于管理人員，否則有可能危害到系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行。本文檔所包含的參數(shù)信息不一定是最新的；在對設(shè)備進(jìn)行設(shè)置時，請參考主機(jī)系統(tǒng)上記錄的最近參數(shù)。建議維護(hù)本文檔的最新拷貝。系統(tǒng)配置情況發(fā)現(xiàn)變更后（由用戶或第三方操作），用戶應(yīng)將變更的詳細(xì)情況以方面方式通知本公司，以便本公司提供系統(tǒng)維護(hù)。文檔屬性屬性內(nèi)容文檔名稱*獷項目IT服務(wù)報告文檔主題IT服務(wù)報告文檔副標(biāo)題文檔編號XXXXSP-ISO01-T15文檔版本Ver1.0版本時效2022-04-26至2022-04-26文檔狀態(tài)只讀/打印作者聯(lián)系方式E-mail文檔變更文檔^本修訂日期修訂人描述1.02011-9-1文檔審核文檔^本審核日期審核人描述1.02011-9-1文檔客戶送呈客戶姓名或客戶單位名稱目的審閱、存檔總結(jié)報告第2頁，共14頁總結(jié)報告TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章服務(wù)報告概述 4\o"CurrentDocument"報告目的 4\o"CurrentDocument"服務(wù)概述 4\o"CurrentDocument"總結(jié)內(nèi)容綱要 5維護(hù)設(shè)備范圍 5\o"CurrentDocument"第二章維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計 6\o"CurrentDocument"服務(wù)分類統(tǒng)計 6\o"CurrentDocument"維護(hù)服務(wù)匯總表 6\o"CurrentDocument"第三章系統(tǒng)風(fēng)險分析 8\o"CurrentDocument"可用性情況 8\o"CurrentDocument"系統(tǒng)能力情況 8\o"CurrentDocument"設(shè)備運(yùn)行狀況 8\o"CurrentDocument"第四章典型故障處理回顧 9\o"CurrentDocument"郵件系統(tǒng)垃圾退信故障解決 9\o"CurrentDocument"IDC機(jī)房IDS系統(tǒng)故障處理無法查詢安全事件記錄 9\o"CurrentDocument"第五章服務(wù)計劃（月度/季度/半年報告要求） 10\o"CurrentDocument"第六章維護(hù)服務(wù)與合同要求對照表（年度報告要求） 11\o"CurrentDocument"第七章服務(wù)建議 13\o"CurrentDocument"網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)建議 13\o"CurrentDocument"小型機(jī)服務(wù)建議 13\o"CurrentDocument"第八章服務(wù)結(jié)論. 14總結(jié)報告第3頁，共14頁總結(jié)報告第一章服務(wù)報告概述報告目的本服務(wù)報告作為一種有效的溝通方式，其目的是對系統(tǒng)運(yùn)維管理情況進(jìn)行總結(jié)，對出現(xiàn)的問題給與說明，以方便客戶、用戶、公司領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)人員對系統(tǒng)狀況和項目情況的了解，并為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。服務(wù)概述XXXX及機(jī)房服務(wù)器等維護(hù)項目，維保服務(wù)合同，起止時間為2010年10月1日至2011年9月30日。XXXX及機(jī)房服務(wù)器等維護(hù)項目在合同期內(nèi)XXXX信息技術(shù)股份有限公司進(jìn)行了如下的維護(hù)服務(wù)工作：1）、根據(jù)合同要求，對合同維護(hù)設(shè)備進(jìn)行了每季度1次定期巡檢工作，通過檢查分析設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，分析系統(tǒng)日志等，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備的故障隱患，并在第一時間進(jìn)行處理，整個年度提供了64次的定期巡檢服務(wù)工作。2）、在服務(wù)期內(nèi)，當(dāng)本項目的軟硬件產(chǎn)品以及涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，XXXX信息技術(shù)股份有限公司則按照合同規(guī)定的有關(guān)故障響應(yīng)要求，給予的及時的技術(shù)故障解決工作，整個年度提供了23次故障處理服務(wù)。3）、根據(jù)項目合同要求，于2011年4月進(jìn)行了項目維護(hù)演練工作，整個服務(wù)演練工作符合用戶的演練要求，達(dá)到了預(yù)期的演練效果，此次演練圓滿完成。4）、通過日常的技術(shù)支持，完成了對￡171（3DMX800存儲的空間調(diào)整、完成了對2（3主機(jī)虛擬化工作的技術(shù)支持工作，以及項目設(shè)備信息統(tǒng)計和整理等服務(wù)工作。5）、為了進(jìn)一步提供維護(hù)服務(wù)，在維護(hù)服務(wù)期間增加了必要的主動性服務(wù)工作，通過每天實施監(jiān)控郵件的收發(fā)狀態(tài)，能夠更加及時的發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行故障處理。為了使系統(tǒng)運(yùn)行的更加穩(wěn)定、安全，在服務(wù)期間提供技術(shù)改進(jìn)建議與用戶方。2010年10月1日~2011年9月30日的一年維護(hù)服務(wù)技術(shù)工作符合合同規(guī)定的服務(wù)技術(shù)要求，整個維護(hù)服務(wù)期的涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行符合XXXX交通運(yùn)輸廳的要求，于2011年10月向XXXX交通運(yùn)輸廳信息中心提交項目總結(jié)報告?？偨Y(jié)報告第4頁，共14頁總結(jié)報告總結(jié)內(nèi)容綱要1）匯報服務(wù)工作總體情況；2）典型故障處理匯報；3）對后續(xù)服務(wù)的改進(jìn)建議。E3序號設(shè)備型號數(shù)量巡檢方式服^期限1EMCDMX8001遠(yuǎn)程2010.10.1-2011.9.302ADICScalar1001現(xiàn)場2010.10.1-2011.9.303HPrx46403現(xiàn)場2010.10.1-2011.9.30總結(jié)報告第5頁，共14頁

總結(jié)報告第二章維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計服務(wù)分類統(tǒng)計報告服箝;1-1_評位服10%服務(wù)分類其他臟勞；1；109i報告服箝;1-1_評位服10%服務(wù)分類其他臟勞；1；109i「故障處理；1；10%系統(tǒng)巡檢；1；10%人技術(shù)咨詢;1;10%則試服為：1;1四邸置期給1;10%問題?勞；1;受更服芳： 1速/1:10彩■故障處理■系統(tǒng)巡檜技術(shù)咨詢■問題用務(wù)變更服務(wù)配置朋務(wù)測試雕夢評住朋夢報告服勞其他朋勞服^類型服務(wù)數(shù)量完成數(shù)量服務(wù)比率服務(wù)完成率故障處理1110.00%100.00%系統(tǒng)巡檢1110.00%100.00%技術(shù)咨詢1110.00%100.00%問題服務(wù)1110.00%100.00%變更服務(wù)1110.00%100.00%配置服務(wù)1110.00%100.00%測試服務(wù)1110.00%100.00%評估服務(wù)1110.00%100.00%報告服務(wù)1110.00%100.00%其他服務(wù)1110.00%100.00%合計1010100.00%100.00%維護(hù)服務(wù)匯總表日期服^地點(diǎn)事件記錄處理結(jié)果維護(hù)人客戶聯(lián)系人備注故障處理總結(jié)報告第6頁，共14頁

系統(tǒng)巡檢技術(shù)咨詢問題服務(wù)變更服務(wù)配置服務(wù)測試服務(wù)評估服務(wù)報告服務(wù)其他服務(wù)總結(jié)報告第7頁，共14頁

總結(jié)報告第三章系統(tǒng)風(fēng)險分析可用性情況系統(tǒng)能力情況主機(jī)名監(jiān)控項目6月監(jiān)控結(jié)果7月監(jiān)控結(jié)果8月監(jiān)控結(jié)果CPU使用率28%25%26%閃存配置情況(MB)323232閃存使用率40%40%40%設(shè)備運(yùn)行狀況序號設(shè)備型號數(shù)量當(dāng)前狀態(tài)備注11運(yùn)行正常21運(yùn)行正常33運(yùn)行正?？偨Y(jié)報告第8頁，共14頁總結(jié)報告第四章典型故障處理回顧?quán)]件系統(tǒng)垃圾退信故障解決故障產(chǎn)生原因：由于郵箱賬戶密碼設(shè)置過于簡單，導(dǎo)致備份郵箱被盜用；故障處理結(jié)果：通過更改郵箱賬戶密碼，中斷通過問題郵箱向外發(fā)送垃圾郵件；通過系統(tǒng)后臺刪除垃圾郵件外發(fā)消息隊列。tousujubao賬戶密碼于2011年4月2日上午9點(diǎn)更改，至2011年4月5日，已無垃圾郵件外發(fā)及退信。目前tousujubao郵箱已經(jīng)恢復(fù)正常，大量的垃圾郵件已經(jīng)刪除。通過對所有郵箱的賬戶統(tǒng)計，目前存在約70個郵件帳號密碼被盜用；所有約1310個郵件帳戶進(jìn)行密碼驗證后，存在約857個帳號密碼過于簡單，如12345、123456、12345678、與用戶名一致等；部分單位存在90%以上郵件帳號密碼過于簡單情況。IDC機(jī)房IDS系統(tǒng)故障處理無法查詢安全事件記錄故障現(xiàn)象：2?機(jī)房IDS系統(tǒng)無法查詢安全事件記錄。處理過程：1）登錄設(shè)備判斷是數(shù)據(jù)庫問題，重新SQL數(shù)據(jù)庫后數(shù)據(jù)庫無法啟動：2）卸載數(shù)據(jù)庫，重新安裝配置數(shù)據(jù)庫，仍舊無法讀取事件記錄；3）同步安全事件記錄后可以正常讀取事件記錄?？偨Y(jié)報告第9頁，共14頁總結(jié)報告第五章服務(wù)計劃（月度季度/半年報告要

求）下一周期服務(wù)工作安排！總結(jié)報告第10頁，共14頁

總結(jié)報告第六章維護(hù)服務(wù)與合同要求對照表（年度報

告要求）序號項目項目要求是否滿足偏差說明1EMCDMX800維護(hù)服務(wù)要求磁盤空間劃分及分配。按照各主機(jī)規(guī)劃的存儲空間需求情況，在陣列上劃分相應(yīng)的空間，包括RAID類型及空間的大小等。并在主機(jī)上檢查是否可以檢測到所分配的硬盤空間，針對EMCDMX800高端存儲，需要協(xié)調(diào)原廠完成binfile的規(guī)劃和設(shè)置。1次DMX800空間調(diào)整無偏差定期進(jìn)行磁盤陣列存取狀態(tài)檢測。磁盤設(shè)備狀態(tài)檢查、使用狀況檢查、讀寫性能檢查。通過遠(yuǎn)程方式進(jìn)行系統(tǒng)檢查無偏差定期進(jìn)行磁盤陣列存取性能優(yōu)化。通過磁盤陣列存儲參數(shù)調(diào)整，優(yōu)化各應(yīng)用的存儲讀寫性能，達(dá)到最佳運(yùn)行效果。通過遠(yuǎn)程方式檢查系統(tǒng)性能無偏差2ADICScalar100磁帶庫維護(hù)服務(wù)對備份策略的配置情況進(jìn)行檢查，并對備份策略進(jìn)行評估每季度進(jìn)行無偏差對備份策略的實際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查每季度進(jìn)行無偏差對備份策略所使用的VolumePool的情況進(jìn)行檢查每季度進(jìn)行無偏差根據(jù)甲方的要求及備份檢查的結(jié)果對備份策略進(jìn)行修改每季度進(jìn)行無偏差根據(jù)甲方的要求添加備份策略每季度進(jìn)行無偏差對備份設(shè)備的配置情況進(jìn)行檢查，并對備份設(shè)備進(jìn)行評估每季度進(jìn)行無偏差備份系統(tǒng)的擴(kuò)容每季度進(jìn)行無偏差備份系統(tǒng)的恢復(fù)測試按用戶需求進(jìn)行無偏差應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的緊急恢復(fù)按實際需要進(jìn)行無偏差新系統(tǒng)備份軟件的安裝和監(jiān)理按實際需要進(jìn)行無偏差應(yīng)用數(shù)據(jù)遷移前的數(shù)據(jù)備份按實際需要進(jìn)行無偏差應(yīng)用數(shù)據(jù)遷移失敗措施按實際需要進(jìn)行無偏差3HPrx4640小型機(jī)維護(hù)服務(wù)主機(jī)性能優(yōu)化服務(wù)是指：是指：通過對主機(jī)告警和性能數(shù)據(jù)的綜合分析，為甲方提供主機(jī)的優(yōu)化方案按實際需要進(jìn)行無偏差系統(tǒng)巡檢服務(wù)每季度進(jìn)行無偏差系統(tǒng)配置更改服務(wù)按實際需要進(jìn)行無偏差4服務(wù)總結(jié)每季度進(jìn)行無偏差總結(jié)報告第11頁，共14頁總結(jié)報告第12頁，共14頁總結(jié)報告第七章服務(wù)建議7.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)建議（1）、電信線路上下行傳輸速率不一致導(dǎo)致視頻會議圖像卡及語音斷斷續(xù)續(xù)現(xiàn)象，特別是金華和臺州地區(qū)，建議電信能針對性的進(jìn)行檢查和處理；（2）、電信線路不穩(wěn)定經(jīng)常發(fā)生線路中斷故障，縣交通發(fā)生該問題較頻繁，建議電信排查處理；（3）、建議電信能提供交通全省廣域鏈路的線路編號，以便發(fā)生線路故障報障時能快速定位，現(xiàn)在是報障后要花多個小時和不停電話確認(rèn)才能確定線路；（4）、隨著服務(wù)年限的增長，縣交通的凱創(chuàng)交換機(jī)發(fā)生故障的概率相應(yīng)增大，建議縣交通能提前準(zhǔn)備備件，以備不時之需；（5）、建議將省廳服務(wù)器IP地址做arp綁定，以免IP地址沖突影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用；（6）、建議地市和縣級交通單位改善機(jī)房環(huán)境，配置UPS電源以免突然停電損壞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。7.2小型機(jī)服務(wù)建議1）、根據(jù)目前主動服務(wù)的效果（6月10日SUNV480HBA故障發(fā)現(xiàn)、6月8日郵件系統(tǒng)緩慢），后續(xù)依然堅持目前的主動服務(wù)內(nèi)容。2）、帳號密碼安全管理問題：根據(jù)對MMP服務(wù)器的隊列信息查閱，又發(fā)現(xiàn)部分郵件帳號密碼過于簡單、且已經(jīng)被盜用的情況。建議：建議帳號使用人修改密碼，可采用如下2種方式，方式一由我方書寫如何修改密碼操作手冊，發(fā)于被盜用帳號人員；方式二（只針對廳機(jī)關(guān)用戶）由我方服務(wù)工程師現(xiàn)場協(xié)助郵