全宇外呼營(yíng)銷系統(tǒng)方案2012

6.46.4坐席通話實(shí)時(shí)錄音4.2.24.2.2核心平臺(tái)層全宇語(yǔ)音外呼營(yíng)銷系統(tǒng)解決方案1系統(tǒng)概述2需求分析功能性需求擴(kuò)充性需求穩(wěn)定可靠性需求3系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則方案充分的可靠性及穩(wěn)定性方案的技術(shù)成熟度與先進(jìn)性方案的經(jīng)濟(jì)性設(shè)計(jì)原則方案具備良好的易用性方案具備高可管理性系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性4系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)Keygoe多媒體交換機(jī)CTI服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器本地坐席管理終端及監(jiān)控臺(tái)系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)應(yīng)用層硬件層5系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)接入及智能路由IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR語(yǔ)音導(dǎo)航黑名單管理IVR自助服務(wù)ACD自動(dòng)分配智能排隊(duì)功能ACD自動(dòng)坐席分配坐席客戶端系統(tǒng)話務(wù)員操作臺(tái)班長(zhǎng)席監(jiān)控臺(tái)6呼叫中心基本功能來(lái)話路由分配策略MPWC的策略管理呼叫前轉(zhuǎn)策略后續(xù)呼叫策略呼損記錄ACD坐席排隊(duì)策略坐席分組、授權(quán)管理坐席組維護(hù)坐席人員維護(hù)坐席組成員定義角色管理及授權(quán)坐席位置靈活分配6.4.1錄音文件存儲(chǔ)格式功能特點(diǎn)錄音管理6.5話務(wù)記錄查詢統(tǒng)計(jì)分析來(lái)電統(tǒng)計(jì)坐席服務(wù)記錄查詢坐席相關(guān)報(bào)表7電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)功能外呼分類IVR外呼瀏覽式外呼預(yù)撥號(hào)外呼外呼管理產(chǎn)品屬性定義任務(wù)管理功能外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入技能組分配外呼營(yíng)銷腳本定義坐席業(yè)務(wù)處理外呼任務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)外呼業(yè)務(wù)其他功能8技術(shù)支持與售后服務(wù)安裝調(diào)試項(xiàng)目培訓(xùn)系統(tǒng)保修與技術(shù)服務(wù)9公司介紹系統(tǒng)概述電話營(yíng)銷即通過使用電話通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地市場(chǎng)推廣，用以擴(kuò)大顧客群體、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法，成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。電話營(yíng)銷系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)早期主要應(yīng)用于通信運(yùn)營(yíng)商，通過撥打電話方式開展對(duì)自身客戶群體進(jìn)行產(chǎn)品推介銷售、客戶回訪（關(guān)懷）、資料核實(shí)、滿意度調(diào)查及信息告知等諸多業(yè)務(wù)。經(jīng)過多年的培育及用戶對(duì)電話營(yíng)銷的逐步認(rèn)可，實(shí)際上電話營(yíng)銷系統(tǒng)已經(jīng)大量運(yùn)用于各行各業(yè)，技術(shù)上完全不再是純電話模式下的手工撥號(hào)。當(dāng)前，通過功能完善的電話銷售平臺(tái)，結(jié)合一些輔助分析，特別是結(jié)合電子商務(wù)和諸如CRM等業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，電話營(yíng)銷已能達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的效果，為眾多企業(yè)帶來(lái)了可觀的銷售業(yè)績(jī)，正成為這些企業(yè)不可或缺的重要銷售渠道。全宇電話營(yíng)銷系統(tǒng)根據(jù)多年大規(guī)模的實(shí)際應(yīng)用，結(jié)合多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，以及新形勢(shì)新需求下的技術(shù)創(chuàng)新，在產(chǎn)品中融入了很多自身特色的內(nèi)容，是一款大容量、高性能、可編程的呼叫中心系統(tǒng)軟件產(chǎn)品，它涵蓋了多項(xiàng)專利技術(shù)，采用多層次、模塊化的架構(gòu)的設(shè)計(jì)，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、軟交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，可以為500坐席以內(nèi)的項(xiàng)目提供完整的客戶服務(wù)中心解決方案。目前，我公司已為眾多公司、企業(yè)提供了電話營(yíng)銷系統(tǒng)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在為廣大客戶群體創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也贏得了自身在業(yè)內(nèi)的認(rèn)可與口碑。需求分析功能性需求外呼營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)具有以下功能：1、外呼模式要求：系統(tǒng)能支持手工單個(gè)外呼、瀏覽式外呼、預(yù)撥號(hào)及高速撥號(hào)等撥號(hào)方式。多種呼叫方式根據(jù)不同業(yè)務(wù)靈活調(diào)整最適合的呼叫方式。2、任務(wù)管理功能：可以定義任務(wù)執(zhí)行日期時(shí)間段、審核有效；可以定義任務(wù)對(duì)應(yīng)的外呼號(hào)碼；可以定義任務(wù)服務(wù)人員；3、產(chǎn)品定義：根據(jù)外呼業(yè)務(wù)調(diào)整，能靈活定義產(chǎn)品屬性。4、營(yíng)銷清單：能按任務(wù)、日期導(dǎo)出營(yíng)銷結(jié)果清單，便于提交數(shù)據(jù)到其他系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)。5、報(bào)表功能：能按任務(wù)、工號(hào)、日期統(tǒng)計(jì)銷售量，具有一定的數(shù)據(jù)對(duì)比分析功能，作為決策者的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。6、外呼清單及統(tǒng)計(jì)：對(duì)外呼被叫號(hào)碼按呼叫結(jié)果分析，也可以按呼叫結(jié)果導(dǎo)出，重復(fù)利用號(hào)碼。7、錄音功能：對(duì)呼入轉(zhuǎn)坐席或坐席呼出，實(shí)時(shí)錄音，具有備份功能。8、自動(dòng)外呼功能：由系統(tǒng)自動(dòng)外呼用戶，用戶接聽后，系統(tǒng)自動(dòng)撥報(bào)語(yǔ)音內(nèi)容。9、呼入轉(zhuǎn)人工坐席服務(wù)：系統(tǒng)外呼用戶后，用戶需要回電咨詢業(yè)務(wù)情況，直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)。擴(kuò)充性需求1、功能擴(kuò)充：在具有外呼營(yíng)銷功能的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)在不換硬件及軟件平臺(tái)條件下，能方便升級(jí)成呼入型呼叫中心系統(tǒng)。2、規(guī)模擴(kuò)充：隨著系統(tǒng)功能的擴(kuò)充，要求的呼叫量越來(lái)越大，因此要求中繼線、座席的規(guī)模能平滑擴(kuò)容，同時(shí)要求擴(kuò)容時(shí)不斷業(yè)務(wù)不斷電，保證業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)行。穩(wěn)定可靠性需求1、要求系統(tǒng)具有高可靠性，不影響業(yè)務(wù)開展；1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則1.51.5方案具備高可管理性為了保證系統(tǒng)的先進(jìn)性，可實(shí)施性，以下要素為重要設(shè)計(jì)原則：方案充分的可靠性及穩(wěn)定性可靠性、穩(wěn)定性是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要原則，方案中硬件設(shè)備均選用國(guó)內(nèi)外知名品牌；選用與硬件產(chǎn)品有長(zhǎng)期深入合作，多年廣泛應(yīng)用的軟件產(chǎn)品，同時(shí)配合合理架構(gòu)設(shè)計(jì)及有效測(cè)試排查手段，保證整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)達(dá)到電信級(jí)別穩(wěn)定性能要求。方案的技術(shù)成熟度與先進(jìn)性采用呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠因其良好的體系結(jié)構(gòu)和開放標(biāo)準(zhǔn)而保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)生命周期，同時(shí)又保證穩(wěn)定性和成熟性，支持多種接入方式（PSTN、VoIP、SMS和Web等），信令協(xié)議包括SS7、ISDN、H323及SIP協(xié)議等。方案的經(jīng)濟(jì)性設(shè)計(jì)原則方案設(shè)計(jì)必須以經(jīng)濟(jì)為重要考慮，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)性，二是使用和管理的經(jīng)濟(jì)性；以盡可能的節(jié)約投資和管理成本。方案具備良好的易用性在日常運(yùn)行過程中，系統(tǒng)應(yīng)該具備良好的易用性，包括系統(tǒng)管理流程、各功能配置流程、使用流程、二次開發(fā)接口等，同時(shí)所有系統(tǒng)應(yīng)均應(yīng)采用純中文界面。系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，強(qiáng)大的功能、友好的界面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵，維護(hù)系統(tǒng)能夠讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證系統(tǒng)處理能力及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴(kuò)展的特性，以便整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目能夠按需求分期分步實(shí)施。同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)的變化，各種應(yīng)用需求會(huì)不斷增減和調(diào)整，隨時(shí)適應(yīng)需求變化。對(duì)于最新技術(shù)的應(yīng)用也需要給予充分關(guān)注，產(chǎn)品提供完整多媒體接入支持服務(wù)。2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)說(shuō)明:Keygoe多媒體交換機(jī)平臺(tái)核心硬件：提供平臺(tái)通信及媒體處理功能。與運(yùn)營(yíng)商交換機(jī)連接物理線路：E1、模擬線路；連接信令方式支持：中國(guó)電信一號(hào)信令、七號(hào)信令（TUP/ISUP）、ISDNPRI（30B+D）、64K模擬電話、SIP信令。本次系統(tǒng)也可采用工控機(jī)+板卡的方式進(jìn)行組建，在報(bào)價(jià)方案中我將提供兩套報(bào)價(jià)方案，供用戶選擇！CTI服務(wù)器平臺(tái)核心軟件：實(shí)現(xiàn)控制交換機(jī)和業(yè)務(wù)邏輯處理的功能。系統(tǒng)采用分層次、組件式設(shè)計(jì)，靈活架構(gòu)和部署高并發(fā)高效率的系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)調(diào)整CTI節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)升級(jí)，提高平臺(tái)業(yè)務(wù)處理能力。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，保存呼叫記錄、外呼明細(xì)記錄、坐席工作狀態(tài)記錄、用戶咨詢、投訴等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，是公司管理者對(duì)業(yè)務(wù)狀況分析、產(chǎn)品規(guī)劃、工作計(jì)劃制定等工作開展的重要依據(jù)和得力支持。本地坐席運(yùn)行坐席客戶端程序，輔助話務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效的接聽來(lái)話或?qū)崿F(xiàn)電話營(yíng)銷并記錄營(yíng)銷結(jié)果，輔助錄音質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)量考評(píng)。管理終端及監(jiān)控臺(tái)用于管理人員進(jìn)行參數(shù)設(shè)置、后臺(tái)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及班長(zhǎng)人員對(duì)話務(wù)員狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)全宇呼叫中心系統(tǒng)是基于分布式、模塊化的設(shè)計(jì)理念，以TCP協(xié)議為基礎(chǔ)，集成主流交換硬件設(shè)備、功能強(qiáng)大的CTI服務(wù)器、穩(wěn)定高效的坐席服務(wù)器、多數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)，構(gòu)成一套性價(jià)比高、配置靈活、擴(kuò)展性強(qiáng)、可靠性高的客戶服務(wù)中心解決平臺(tái)。本系統(tǒng)從邏輯上主要由3層組成，分別為應(yīng)用層、核心平臺(tái)層和硬件層。系統(tǒng)整體的結(jié)構(gòu)邏輯圖如下圖。1、軟件體系結(jié)構(gòu)圖如下:I邛rftJUlI邛rftJUlmumzhrailin2.2.1應(yīng)用層系統(tǒng)的最上層是應(yīng)用層。該層主要由兩部分組成，一部分是用戶的IVR業(yè)務(wù)流程，另一部分是坐席客戶系統(tǒng)。用戶的IVR業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建基礎(chǔ)是腳本二次開發(fā)接口，核心控制層通過模塊調(diào)用，可以動(dòng)態(tài)調(diào)用不同的業(yè)務(wù)流程。坐席客戶端調(diào)用坐席OCX，坐席OCX采用TCP/IP與核心控制層進(jìn)行通信。用戶的IVR業(yè)務(wù)流程程序可以有一個(gè)或多個(gè)，這取決于用戶的實(shí)際需要。用戶業(yè)務(wù)程序通過調(diào)用腳本開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的控制，并結(jié)合一定的商業(yè)邏輯，實(shí)現(xiàn)特定的IVR業(yè)務(wù)功能，為最終用戶提供服務(wù)，滿足最終用戶的各種需求。本系統(tǒng)允許用戶業(yè)務(wù)程序動(dòng)態(tài)卸載和加載，而不影響整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行。用戶業(yè)務(wù)程序相互獨(dú)立，互不干擾，充分體現(xiàn)分布式的設(shè)計(jì)思想。2.2.2核心平臺(tái)層系統(tǒng)的中間層的是核心控制層，由CTI服務(wù)器軟件(CTIServer)、坐席服務(wù)器軟件(AgentServer)、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)軟件(DBGateway和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)軟件(Pre-dial)組成。2.2.3硬件層系統(tǒng)的最低層是硬件層一一交換機(jī)或板卡。硬件層主要由接入子層和資源子層組成。接入子層包含PSTN接入子系統(tǒng)和VoIP接入子系統(tǒng)；而資源子層由多功能DSP語(yǔ)音處理子系統(tǒng)、信令處理子系統(tǒng)和交換子系統(tǒng)來(lái)構(gòu)成。系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)接入及智能路由系統(tǒng)支持多運(yùn)營(yíng)商、多號(hào)碼接入，并能根據(jù)外線用戶撥打的被叫號(hào)碼，啟動(dòng)相應(yīng)工作流程。系統(tǒng)支持多種信令接入模式，包括七號(hào)信令、一號(hào)信令、ISDNPRI、模擬中繼接入等。外呼時(shí)，可根據(jù)外呼數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)商歸屬選擇相應(yīng)的外呼局向，使外呼成本保持在最低狀態(tài)，以達(dá)到節(jié)約成本的目的，讓公司利潤(rùn)空間最大化。IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR語(yǔ)音導(dǎo)航IVR(InteractiveVoiceresponse)，即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，通過響應(yīng)客戶的電話按鍵請(qǐng)求來(lái)控制業(yè)務(wù)流程的跳轉(zhuǎn)，執(zhí)行放音、錄音、收發(fā)DTMF、加入離開會(huì)議、收發(fā)傳真、數(shù)據(jù)庫(kù)操作等。通過IVR語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理功能，語(yǔ)音流程可根據(jù)實(shí)際需求靈活調(diào)整，系統(tǒng)語(yǔ)音流程可以方便的二次開發(fā)，能滿足貴公司實(shí)際應(yīng)用不斷變化的需求。IVR功能主要用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)彩鈴、黑名單管理、工作時(shí)段管理、服務(wù)報(bào)號(hào)、滿意度調(diào)查、呼損記錄等方面，客服系統(tǒng)應(yīng)用較多，外呼系統(tǒng)使用較少。欲需詳細(xì)介紹，可向全宇索要《重慶全宇呼叫中心系統(tǒng)方案》。黑名單管理系統(tǒng)具有黑名單過濾功能，對(duì)于經(jīng)常惡意進(jìn)行騷擾的用戶，可以對(duì)其進(jìn)行屏蔽，系統(tǒng)自動(dòng)拒絕為其服務(wù)。1丫區(qū)自助服務(wù)可根據(jù)需要，錄制公司業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理流程、IVR自助登記、自助語(yǔ)音留言及投訴等功能，讓用戶通過IVR自助服務(wù)完成服務(wù)請(qǐng)求，這樣既可減少人員工作量，又能在非工作時(shí)段為用戶提供服務(wù)。ACD自動(dòng)分配智能排隊(duì)功能呼入等待與排隊(duì)：當(dāng)外線用戶有轉(zhuǎn)人工需求而坐席全忙時(shí)，系統(tǒng)提示外線排隊(duì)等候，當(dāng)多個(gè)外線等待時(shí)則根據(jù)排隊(duì)時(shí)間先后順序形成等待隊(duì)列。轉(zhuǎn)接規(guī)則：當(dāng)有坐席空閑時(shí)，系統(tǒng)在等待隊(duì)列中找一個(gè)最優(yōu)的用戶優(yōu)先轉(zhuǎn)接到坐席，系統(tǒng)默認(rèn)按照時(shí)間優(yōu)先策略，即先申請(qǐng)人工服務(wù)的呼叫最優(yōu)先；本系統(tǒng)同時(shí)支持MPWC策略擴(kuò)展，結(jié)合業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)如長(zhǎng)途優(yōu)先、VIP用戶優(yōu)先等策略。?口自動(dòng)坐席分配當(dāng)系統(tǒng)自動(dòng)呼叫外線且外線接聽時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則在話務(wù)組中找一個(gè)最適合的空閑話務(wù)員來(lái)對(duì)外線服務(wù)，如果該話務(wù)員超時(shí)不應(yīng)答，重復(fù)本策略尋找下一個(gè)最適合的話務(wù)員。系統(tǒng)默認(rèn)策略包括：

[1]循環(huán)分配策略：輪流接入組內(nèi)話務(wù)員，如果某話務(wù)員遇忙則轉(zhuǎn)接下一個(gè)，話務(wù)員通完話后（呼入、呼出）進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。[2]平均話務(wù)量策略：系統(tǒng)總是將來(lái)話轉(zhuǎn)到接聽次數(shù)最少的話務(wù)員，讓每個(gè)話務(wù)員接聽機(jī)會(huì)均等。高級(jí)策略（選用）：[1]客戶歸屬策略：根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，判斷該用戶歸屬于哪個(gè)坐席的客戶，默認(rèn)轉(zhuǎn)接到歸屬坐席，在坐席遇忙的情況下轉(zhuǎn)接其他話務(wù)員。[2]后續(xù)呼叫策略：用戶同坐席人員通話結(jié)束，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存為該用戶服務(wù)的坐席人員信息，當(dāng)該用戶再次打進(jìn)本系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將其接入到上次服務(wù)的坐席上，以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；如果該坐席人員正忙，系統(tǒng)則將用戶轉(zhuǎn)接到其他空閑坐席上。坐席客戶端系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)提供了完善的坐席客戶端系統(tǒng)，系統(tǒng)包括來(lái)電彈屏功能、話務(wù)員操作臺(tái)、班長(zhǎng)席控制臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合、傳真收發(fā)、短信收發(fā)等。話務(wù)員操作臺(tái)根據(jù)項(xiàng)目需求，話務(wù)員操作可分為客服型、瀏覽式外呼、預(yù)撥號(hào)外呼等多種不同界面。下圖為客服界面之一。LiIILU1_一：。■一 cMILlilJ口引 一，■tn■■■ ■jl33M口?J"”■FkpB|B4t即E<k/■Wu,MBLunJ"”■FkpB|B4t即E<k/■Wu,MBLun登錄/注銷：話務(wù)員身份驗(yàn)證與權(quán)限分配。置忙/置閑：置忙后該坐席處理“忙”的狀態(tài)，系統(tǒng)不對(duì)此坐席進(jìn)行話務(wù)分配；“置閑”后恢復(fù)空閑工作狀態(tài)；多用于小休。同時(shí)，系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員每次'置忙/置閑”操作詳細(xì)記錄，可供查詢分析和作為考核依據(jù)。接聽來(lái)電：振鈴后摘機(jī)或點(diǎn)擊“接聽”按鈕接聽來(lái)話，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。保持/恢復(fù)：通話中可以使用“保持”功能以讓外線聽音樂等待，“恢復(fù)’后繼續(xù)通話。比如：話務(wù)員對(duì)客戶某一問題不能準(zhǔn)確回答時(shí)，可咨詢身邊其他人員，這時(shí)即可使用該功能。轉(zhuǎn)移：將來(lái)電轉(zhuǎn)移給其它內(nèi)線坐席或外線電話。轉(zhuǎn)移時(shí)有轉(zhuǎn)移確認(rèn)的過程。三方通話：通話過程中加入第三方外線進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)三方通話。呼出：?jiǎn)蝹€(gè)撥打電話功能，結(jié)合通訊錄等可實(shí)現(xiàn)一鍵撥號(hào)。掛機(jī)：通話結(jié)束，斷開與外線連接。班長(zhǎng)席監(jiān)控臺(tái)通過坐席監(jiān)控臺(tái)可以看到其他坐席的登錄情況、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等，以清單的形式顯示所有坐席的狀態(tài)信息。通過管理程序的權(quán)限管理設(shè)置坐席是否有管理權(quán)限。授權(quán)人員可以對(duì)選中的坐席實(shí)現(xiàn)指定的控制操作。坐席管理功能包括：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制注銷、強(qiáng)制示忙/示閑。班長(zhǎng)席控制臺(tái)界面如下：功能描述：監(jiān)聽：監(jiān)聽選中線路坐席和客戶的通話，只能聽不能說(shuō)。取消監(jiān)聽：在監(jiān)聽狀態(tài)下，可以操作取消監(jiān)聽來(lái)實(shí)現(xiàn)斷開監(jiān)聽。強(qiáng)插：強(qiáng)行插入選中線路坐席和客戶的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話，可說(shuō)可聽。取消強(qiáng)插：在強(qiáng)插狀態(tài)下，可以操作取消強(qiáng)插來(lái)實(shí)現(xiàn)斷開三方通話。強(qiáng)拆：將選中線路通話強(qiáng)行拆斷，外線掛機(jī)，坐席恢復(fù)到空閑狀態(tài)。強(qiáng)制示忙：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為忙。強(qiáng)制示閑：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為空閑。呼叫中心基本功能來(lái)話路由分配策略MPWC的策略管理呼叫等候隊(duì)列：當(dāng)來(lái)電請(qǐng)求人工服務(wù)時(shí)，如果人工遇忙，則來(lái)電將等候；如果多人等候則形成一個(gè)呼叫等候隊(duì)列。MPWC（最優(yōu)等候呼叫策略：即在等候的呼叫隊(duì)列中尋找一個(gè)最優(yōu)先的。系統(tǒng)默認(rèn)按照時(shí)間優(yōu)先策略，即先申請(qǐng)人工服務(wù)的呼叫最優(yōu)先。呼叫中心平臺(tái)支持MPWC策略擴(kuò)展，結(jié)合業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)如長(zhǎng)途優(yōu)先，VIP用戶優(yōu)先，重要客戶優(yōu)先等策略。呼叫前轉(zhuǎn)策略在非服務(wù)時(shí)間段，對(duì)呼入用戶，系統(tǒng)自動(dòng)無(wú)條件轉(zhuǎn)移到外線服務(wù)電話。轉(zhuǎn)移的外線號(hào)碼根據(jù)不同業(yè)務(wù)靈活設(shè)置，一個(gè)業(yè)務(wù)可以設(shè)置多個(gè)，依次呼叫，直到呼通為止。后續(xù)呼叫策略客戶同坐席人員通話結(jié)束，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存為該客戶服務(wù)的坐席人員信息，當(dāng)該客戶再次打進(jìn)本系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將其通話接入到上次為其服務(wù)的坐席上，以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；如果該坐席人員正忙，系統(tǒng)會(huì)讓該客戶等待，同時(shí)鎖定該坐席，一旦該坐席通話完畢，系統(tǒng)第一時(shí)間將雙方接續(xù)，實(shí)現(xiàn)通話。另外，對(duì)于正在受理的而未完全解決的客戶投訴、售后等工作，坐席人員可對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并錄入其解決狀態(tài)、處理坐席工號(hào)等，當(dāng)該客戶再次打入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)到該坐席，如果該坐席遇忙，則分配給其他坐席進(jìn)行服務(wù)。1.1.1呼損記錄系統(tǒng)會(huì)記錄每個(gè)用戶進(jìn)入排隊(duì)起始、終止時(shí)間，并自動(dòng)計(jì)算等待時(shí)長(zhǎng)；對(duì)于進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)而又未與坐席人員接通就放棄的呼叫，系統(tǒng)作出相應(yīng)標(biāo)識(shí)，并記錄到呼損表中，可供查詢統(tǒng)計(jì)。ACD坐席排隊(duì)策略ACD（自動(dòng)話務(wù)分配的目標(biāo)：在話務(wù)組中找一個(gè)最適合的空閑話務(wù)員來(lái)進(jìn)行服務(wù)，如果該話務(wù)員超時(shí)不應(yīng)答，重復(fù)本策略尋找下一個(gè)最適合的話務(wù)員。在對(duì)坐席振鈴等候應(yīng)答的過程中，系統(tǒng)對(duì)等候來(lái)電播放提示音和等候音樂；如果超過系統(tǒng)設(shè)置的最長(zhǎng)等候時(shí)間，系統(tǒng)將提示來(lái)電選擇其它操作（流程中可以靈活設(shè)置無(wú)應(yīng)答的處理策略）；來(lái)電在等候應(yīng)答的過程中也可以主動(dòng)中止等候，選擇其它操作。系統(tǒng)默認(rèn)ACD類型包括：平均話務(wù)量策略：即選擇通話總時(shí)間最少的空閑話務(wù)員接入。順序策略：按照話務(wù)員在組內(nèi)排序按照順序選擇接入。循環(huán)分配策略：輪流接入組內(nèi)話務(wù)員。坐席分組、授權(quán)管理坐席組維護(hù)根據(jù)呼入呼出的實(shí)際需求及業(yè)務(wù)性質(zhì)，可以將話務(wù)員分成若干坐席組；對(duì)于呼入部份，來(lái)電請(qǐng)求人工服務(wù)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)請(qǐng)求的業(yè)務(wù)類別將來(lái)電接入指定的坐席組，第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流；對(duì)于外呼部份，不同外呼組進(jìn)行不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷，調(diào)用不同營(yíng)銷角本，記錄不同外呼結(jié)果及用戶答案；坐席人員維護(hù)可新增、修改、刪除坐席人員，坐席人員以其工號(hào)作為系統(tǒng)中的唯一識(shí)別；坐席組成員定義一個(gè)坐席組可以設(shè)置一個(gè)或多個(gè)坐席人員，同一坐席人員也可被分配到不同的坐席組；在實(shí)際外呼營(yíng)銷過程中，更多的情況是同一坐席人員在不同時(shí)間段被分配到不同坐席組，執(zhí)行不同營(yíng)銷任務(wù)；查詢統(tǒng)計(jì)部份可根據(jù)工號(hào)、話務(wù)組等條件進(jìn)行多方位的查詢。角色管理及授權(quán)可添加、修改、刪除角色，如：普通話務(wù)員、班長(zhǎng)席、系統(tǒng)管理沒等。系統(tǒng)權(quán)限控制達(dá)到按鈕級(jí)，即系統(tǒng)中的每一個(gè)功能模塊及其下面的具體功能按鈕操作權(quán)限都可以單獨(dú)、部份或全部授予某一角色，在實(shí)際操作中，采用在功能按鈕前框中打鉤復(fù)選的方式對(duì)角色賦予相應(yīng)權(quán)限坐席位置靈活分配每個(gè)話務(wù)員有不同的工號(hào)和密碼，上班時(shí)不論在哪臺(tái)電腦或使用哪部電話用自己的工號(hào)登錄，業(yè)務(wù)處理關(guān)聯(lián)工號(hào)，與坐席位置無(wú)關(guān)。系統(tǒng)可詳細(xì)記錄話務(wù)員登錄及工作的情況，比如登錄時(shí)間、示忙示閑時(shí)間、次數(shù)、接聽電話情況等，以流水賬的方式進(jìn)行記錄，可供查詢。坐席通話實(shí)時(shí)錄音數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備。是計(jì)算機(jī)技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。保證坐席人員與客戶的所有通話均有錄音，方便日后的重聽確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及提供有效的考核依據(jù)。錄音文件以WAV壓縮格式保存在錄音服務(wù)器中，同時(shí)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中保存對(duì)應(yīng)的錄音記錄信息。當(dāng)需要時(shí)可根據(jù)主、被叫號(hào)碼，接聽時(shí)間、坐席工號(hào)等進(jìn)行查詢及播放。根據(jù)線路數(shù)和保存時(shí)長(zhǎng)的配置相應(yīng)的硬盤容量，超出磁盤容量的部分刻錄到光盤或備份到其他物理設(shè)備中長(zhǎng)久保存。錄音文件存儲(chǔ)格式錄音文件采用標(biāo)準(zhǔn)的文件存儲(chǔ)格式和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字壓縮算法，可供選擇的文件格式有：A-Law8KHz8-bitPCM64000bpsRaw8KHz8-bitPCM64000bpsRaw8KHz16-bitPCM128000bpsMicrosoftGSM6.1013000bps8KHzG.7298000bps為了便用通過PC聲卡隨時(shí)對(duì)錄音進(jìn)行調(diào)聽，一般采用.wav格式進(jìn)行采樣和保存錄音；功能特點(diǎn)采用內(nèi)錄方式，可同時(shí)對(duì)多路坐席電話進(jìn)行數(shù)字化錄音。錄音啟動(dòng)/停止：坐席與外線通話開始立即啟動(dòng)錄音，通話結(jié)束，立即停止錄音，并保存錄音文件。錄音記錄保存：錄音記錄自動(dòng)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)。保存信息包括流水號(hào)、電話號(hào)碼、工號(hào)、錄音開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、錄音文件名等。錄音查詢：可按日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、線路、工號(hào)等條件進(jìn)行查詢并播放，支持快進(jìn)、快退、暫時(shí)等播放功能。自動(dòng)備份功能：當(dāng)存儲(chǔ)硬盤剩余空間小于設(shè)置的參數(shù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將文件備份到指定的目錄。如果備份空間不足，系統(tǒng)有告警信息。手工備份：人工選擇錄音數(shù)據(jù)，備份或轉(zhuǎn)存到任意存儲(chǔ)設(shè)備。錄音管理通話錄音查詢管理：可按日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、線路、人員等條件對(duì)錄音進(jìn)行快速檢索、播放，也可將錄音文件進(jìn)行刪除、標(biāo)記、轉(zhuǎn)存、備份等操作。錄音文件保存天數(shù)可以設(shè)置。話務(wù)記錄查詢統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心平臺(tái)提供詳細(xì)的話務(wù)記錄清單，查詢統(tǒng)計(jì)并生成分析報(bào)表，均可導(dǎo)出Excel文件。來(lái)電統(tǒng)計(jì)呼叫話務(wù)統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)在指定的日期段內(nèi)，所有接入呼叫中心平臺(tái)的來(lái)電進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，支持按地域、日期、時(shí)間、主被叫號(hào)碼等條件進(jìn)行。呼損記錄查詢統(tǒng)計(jì)功能：可以按業(yè)務(wù)類型查詢未接通客戶記錄，包括客戶號(hào)碼、呼叫接入號(hào)碼、呼入時(shí)間、選擇業(yè)務(wù)、選擇時(shí)間、轉(zhuǎn)接坐席工號(hào)、轉(zhuǎn)接振鈴開始時(shí)間、客戶掛機(jī)時(shí)間。坐席服務(wù)記錄查詢查詢通話歷史清單，對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)單據(jù)，包括出客戶問題、解決方法等內(nèi)容。坐席相關(guān)報(bào)表坐席監(jiān)控報(bào)表、坐席工作量報(bào)表、班長(zhǎng)考評(píng)報(bào)表等。坐席監(jiān)控報(bào)表以時(shí)間順序、以表格的形式詳細(xì)記錄了坐席人員在指定時(shí)間范圍內(nèi)的狀態(tài)變化明細(xì)，包括：接呼入電話、撥呼出電話、空閑、示忙、保留、轉(zhuǎn)接、簽入、簽出等等。通過這張表，管理人員能夠清楚看到每個(gè)坐席人員每天的工作情況，何時(shí)在工作，中間休息了幾次，每個(gè)電話的長(zhǎng)短，坐席人員的業(yè)務(wù)能力，習(xí)慣甚至情緒的微妙變化。由此可有針對(duì)性的對(duì)坐席人員進(jìn)行考核、指導(dǎo)和培訓(xùn)。坐席工作量報(bào)表在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，所有話務(wù)員來(lái)電的統(tǒng)計(jì)分析，可以提供呼叫次數(shù)、接通次數(shù)、未接通次數(shù)、接通率、振鈴時(shí)長(zhǎng)、接通時(shí)長(zhǎng)、滿意率等有效數(shù)據(jù)，作為話務(wù)員工作考核依據(jù)。錄音查詢統(tǒng)計(jì)在指定的日期時(shí)間段內(nèi)，根據(jù)主被叫號(hào)碼進(jìn)行查詢及統(tǒng)計(jì)，同時(shí)還可以對(duì)選中的錄音進(jìn)行回放。電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)功能外呼分類外呼業(yè)務(wù)主要用于處理電話營(yíng)銷、電話回訪、客戶關(guān)懷、客戶提醒、信息告知、資料核實(shí)等幾種情況。根據(jù)具體使用情況又可分為如下幾種模式：1丫區(qū)外呼主要用于告知、提醒、催繳類業(yè)務(wù)，不需要人工參與。在系統(tǒng)中導(dǎo)入需要外呼的電話號(hào)碼（支持單個(gè)增加刪除、也可批量導(dǎo)入，下同），在設(shè)定好的外呼日期時(shí)間段對(duì)該批號(hào)碼自動(dòng)發(fā)起呼叫，用戶接聽時(shí)系統(tǒng)為其播放事先錄制好的語(yǔ)音，并可采集用戶按鍵用于信息確認(rèn)；瀏覽式外呼根據(jù)定義外呼產(chǎn)品—設(shè)置外呼任務(wù)—導(dǎo)入外呼號(hào)碼—對(duì)應(yīng)人工坐席的關(guān)系，由用戶登錄外呼模塊，每次獲取數(shù)個(gè)號(hào)碼一一進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)外呼，用戶接聽時(shí)系統(tǒng)彈出對(duì)應(yīng)營(yíng)銷腳本，坐席根據(jù)呼叫情況記錄各種呼叫狀態(tài)（成功接聽、未接聽、空、關(guān)、停、忙、未在服務(wù)區(qū)）及營(yíng)銷結(jié)果（成交、不成交等）。該方式對(duì)每通電話均能準(zhǔn)確記錄，對(duì)于針對(duì)性強(qiáng)、號(hào)源寶貴的情況下適用。方式一、為先通過相應(yīng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻粝嚓P(guān)信息、資料后，根據(jù)用戶情況發(fā)起有針對(duì)性的呼叫：方式二：通過后臺(tái)導(dǎo)入的批量數(shù)據(jù)，一次獲取一批號(hào)碼，然后手工或自動(dòng)逐條呼叫：事也「?事也「? 1kl □JpB|預(yù)撥號(hào)外呼系統(tǒng)根據(jù)任務(wù)能夠使用的通道數(shù)、坐席空閑數(shù)、呼叫接通率等參數(shù)，智能外呼被叫號(hào)碼，在1-3秒內(nèi)檢測(cè)被叫號(hào)碼合法性，若不能正常接通（如：正忙、不在服務(wù)區(qū)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、空號(hào)等），系統(tǒng)立即呼叫下一個(gè)號(hào)碼；當(dāng)被叫號(hào)碼接通后，系統(tǒng)分配給空閑坐席人員，雙方接通坐席處理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄呼叫狀態(tài)。該方式對(duì)有大量號(hào)碼需要外呼，而關(guān)注重點(diǎn)在于接通用戶的情況下適用。

AMWB-，■"MCEI■-中FJdilrSBflL KUdUiE-riI“F3*?i?AMWB-，■"MCEI■-中FJdilrSBflL KUdUiE-riI“F3*?i?AH"fc-5KH-!H4bCIIrruK- iFMr-:p?■<■H-■-hi?'■■■h*wthh>nr-?^:■■HeM-J.HM*.RURau*3KMH&J?vu4.UlTBi■f■，HHEWf，n，“■! gP-MQRi外呼管理外呼系統(tǒng)主要由以下幾個(gè)前后緊密關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)構(gòu)成：外呼產(chǎn)品定義，外呼任務(wù)管理（任務(wù)屬性），任務(wù)對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)（被叫號(hào)碼）管理，分配技能組（電銷人員），外呼營(yíng)銷腳本定義，外呼結(jié)果查詢統(tǒng)計(jì)。產(chǎn)品屬性定義可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況靈活定義營(yíng)銷產(chǎn)品的內(nèi)容。任務(wù)管理功能對(duì)任務(wù)進(jìn)行增加刪除修改，維護(hù)任務(wù)屬性。系統(tǒng)支持多任務(wù)并發(fā)執(zhí)行，將坐席人員分配到不同的任務(wù)組進(jìn)行服務(wù)。1、任務(wù)列表及任務(wù)屬性：r1-? ■

r1-? ■外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入任務(wù)外呼數(shù)據(jù)支持文本、EXCEL文件批量導(dǎo)入，也可以手工單條加入。MSHMMWMSHMMW工=三H%為========三L二木￡器;一2一M密累累s蓊SM2I工￡H』MS?2vhcE■-Ft?K?二■二二■■■■:*?技能組分配系統(tǒng)支持多個(gè)任務(wù)并行處理，每個(gè)任務(wù)對(duì)應(yīng)一個(gè)組席組負(fù)責(zé)相應(yīng)外呼業(yè)務(wù)處理，電銷人員可以根據(jù)需要配屬不同坐席組，便于人員排班、人員能力分配等管理。外呼營(yíng)銷腳本定義每個(gè)任務(wù)都有其自身的目的，要達(dá)到外呼目的必須有針對(duì)性很強(qiáng)的外呼用語(yǔ)及對(duì)話內(nèi)容規(guī)范，營(yíng)銷腳本的管理就顯得尤為重要。同時(shí)，外呼任務(wù)與營(yíng)銷腳本關(guān)聯(lián)起來(lái)后，在的電銷人員跟用戶通話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈屏顯示任務(wù)所對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷腳本內(nèi)容，供電銷對(duì)照。坐席業(yè)務(wù)處理坐席處理外呼業(yè)務(wù)時(shí)，可以通過問卷導(dǎo)航，選擇用戶訂購(gòu)情況，通話完畢，執(zhí)行保存功能。外呼任務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)1）手動(dòng)、自動(dòng)外呼完成情況清單查詢；信息包括：任務(wù)編號(hào)、電話號(hào)碼、執(zhí)行狀態(tài)、接通次數(shù)、失敗次數(shù)、最后呼叫時(shí)間。界面如下：2）按任務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢條件：地區(qū)（下拉選擇）、外呼類別（下拉選擇：自動(dòng)外呼、人工外呼）、日期段（StartDate默認(rèn)當(dāng)月，可選）、任務(wù)標(biāo)題（模糊）、統(tǒng)計(jì)方式（下拉選擇：任務(wù)、人工）。顯示：地區(qū)、標(biāo)題、添加日期、清單總數(shù)、完成總數(shù)、接通總數(shù)、失敗總數(shù)、問題1../12累計(jì)。3）按工號(hào)統(tǒng)計(jì)按天：地區(qū)、標(biāo)題、日期（天）、工號(hào)、呼叫總數(shù)、當(dāng)前接通總數(shù)、當(dāng)前失敗總數(shù)。按任務(wù)合計(jì)：地區(qū)、標(biāo)題、工號(hào)、呼叫總數(shù)、當(dāng)前接通總數(shù)、當(dāng)前失敗總數(shù)。按工號(hào)統(tǒng)計(jì)：工號(hào)、總數(shù)、當(dāng)前接通總數(shù)、當(dāng)前失敗總數(shù)。4）詳細(xì)訪問記錄清單：記錄顯示項(xiàng)：操作員、號(hào)碼、時(shí)長(zhǎng)、呼叫時(shí)間、業(yè)務(wù)結(jié)果、回答的結(jié)果（多個(gè)）。查詢統(tǒng)計(jì)類的報(bào)表較多，下面提供部份界面供參考。A、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：B：話務(wù)清單:C、話務(wù)流量分析:B：話務(wù)清單:C、話務(wù)流量分析:外呼業(yè)務(wù)其他功能1）黑名單管理功能。系統(tǒng)外呼前，自動(dòng)過濾黑名單中的電話號(hào)碼，不對(duì)其進(jìn)行呼叫。2）系統(tǒng)按外呼業(yè)務(wù)類別查詢3．尊重他人的知識(shí)貢獻(xiàn)?？陀^、公正、準(zhǔn)確地介紹和評(píng)論已有學(xué)術(shù)成果。凡引用他人的觀點(diǎn)、方案、資料、數(shù)據(jù)等，無(wú)論曾否發(fā)表，無(wú)論是紙質(zhì)或電子版，均加以注釋。凡轉(zhuǎn)引文獻(xiàn)資料，均如實(shí)說(shuō)明。4．恪守學(xué)術(shù)道德。在研究過程中實(shí)事求是，不以任何方式抄襲、剽竊或侵吞他人學(xué)術(shù)成果，杜絕偽注、偽造、篡改文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)等學(xué)術(shù)不端行為。在成果發(fā)表時(shí)實(shí)事求是，不重復(fù)發(fā)表研究成果。在成果分享時(shí)實(shí)事求是，對(duì)課題主持人和參與者的各自貢獻(xiàn)均要在成果中以明確的方式標(biāo)明。在成果署名時(shí)實(shí)事求是，不侵占他人研究成果，不在未參與研究的成果中掛名，不為未參與研究工作的人員圖虛名。乳維護(hù)學(xué)術(shù)尊嚴(yán)。保持學(xué)者尊嚴(yán)，增強(qiáng)公共服務(wù)，維護(hù)社會(huì)公共利益。維護(hù)玉林市教育科學(xué)規(guī)劃課題聲譽(yù)，不以課題名義牟取不當(dāng)利益。家遵循科研規(guī)范。課題研究名稱、課題研究組織、研究主體內(nèi)容、研究成果形式與課題申請(qǐng)書和立項(xiàng)通知書相一致。若有重要變更，必須向玉林市教育科學(xué)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出書面申請(qǐng)并征得同意。7．明確課題研究的資助方。研究成果必須先鑒定后發(fā)表，發(fā)表時(shí)須在醒目位置標(biāo)明“玉林市教育科學(xué)規(guī)劃課題”字樣，課題名稱和類別層級(jí)應(yīng)與課題通知書相一致。涉及政治、宗教、軍事、民族等問題的研究成果須經(jīng)玉林市教育科學(xué)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室同意后方可公開發(fā)表。吒.標(biāo)明課題研究的支持者。要以明確方式標(biāo)明為課題研究做出重要貢獻(xiàn)的非課題組個(gè)人和集體。.正確表達(dá)科研成果。按照《國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》規(guī)定，規(guī)范使用中國(guó)語(yǔ)言文字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、數(shù)字及外國(guó)語(yǔ)言文字?？诳?遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度。合理有效使用課題經(jīng)費(fèi)，不得濫用和挪用。課題結(jié)題時(shí)如實(shí)報(bào)告經(jīng)費(fèi)使用情況，不報(bào)假帳。二、作為課題研究者，本人完全了解玉林市教育科學(xué)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的有關(guān)管理規(guī)定，完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。特授權(quán)玉林市教育科學(xué)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)報(bào)送課題成果的原件、復(fù)印件、摘要和電子版;有權(quán)公布課題研究成果的全部或部分內(nèi)容，同意以影印、縮印、掃描、出版等形式復(fù)制、保存、匯編課題研究成果，允許課題研究成果被他人查閱和借閱;有權(quán)推廣科研成果，允許將課題研究成果通過內(nèi)部報(bào)告、學(xué)術(shù)會(huì)議、專業(yè)報(bào)刊、大眾媒體、專門網(wǎng)站、評(píng)獎(jiǎng)等形式進(jìn)行宣傳、試驗(yàn)和培訓(xùn)。申請(qǐng)者（簽章）：年月日填表說(shuō)明一、請(qǐng)按《玉林市教育科學(xué)規(guī)劃課題管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，使用計(jì)算機(jī)如實(shí)準(zhǔn)確填寫各項(xiàng)內(nèi)容。二、本表報(bào)送一式三份。原則上要求統(tǒng)一用A4紙雙面印制、左側(cè)裝訂，并填好本表所附的?課題立項(xiàng)通知書?（?課題立項(xiàng)編號(hào)?免填）。同時(shí)，請(qǐng)務(wù)必把申請(qǐng)表的電子文稿發(fā)到玉林市科研室電子郵箱： *三、申請(qǐng)人應(yīng)如實(shí)填寫欄目。申請(qǐng)者簽章處，不得用打印字和印刷體代替。封面請(qǐng)勿用塑料封皮。四、填寫數(shù)據(jù)表注意事項(xiàng)課題名稱：應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明反映研究?jī)?nèi)容，最多不超過40個(gè)漢字（包括標(biāo)點(diǎn)符號(hào)）。學(xué)科分類：指課題研究所屬學(xué)科范圍，請(qǐng)選項(xiàng)填寫，限報(bào)1項(xiàng)。類別包括：A.德育；B.心理；C.語(yǔ)文；D.數(shù)學(xué)；E.系統(tǒng)可以按外呼產(chǎn)品進(jìn)行查詢，可以按產(chǎn)品、工號(hào)、呼出號(hào)碼、日期（細(xì)分到時(shí)分秒）時(shí)間段查詢各種呼叫結(jié)果的數(shù)據(jù)清單，并能導(dǎo)出EXCEL；G.化學(xué)；H.歷史；I.地理；J.生物；K.職教；L.體衛(wèi)；M.藝術(shù)；N.幼教；O.信息技術(shù)；P.綜合（跨學(xué)科的課題，請(qǐng)選為主的學(xué)科填寫）。課題負(fù)責(zé)人系指真正承擔(dān)課題研究和負(fù)責(zé)課題組織、指導(dǎo)的研究者。不能承擔(dān)實(shí)質(zhì)性研究工作的人員，不得申請(qǐng)；原承擔(dān)有課題但未完成課題結(jié)題的，或因超時(shí)未完成結(jié)題被撤項(xiàng)處理的人員，不得申請(qǐng)。4.研究類型：請(qǐng)選項(xiàng)填寫，限報(bào)1項(xiàng)。類型包括：A.基礎(chǔ)研究；B.應(yīng)用研究；C.綜合研究；D.其他。工作單位：按單位和部門公章全稱填寫。聯(lián)系電話：必須填寫課題負(fù)責(zé)人的電話號(hào)碼及手機(jī)。73主要參加者：一般為10人以內(nèi)，必須真正參加本課題研究工作，不含課題負(fù)責(zé)人，不包括單位領(lǐng)導(dǎo)、科研管理、財(cái)務(wù)管理、后勤服務(wù)等人員。參與人員在同一時(shí)期內(nèi)不能同時(shí)參與超過三項(xiàng)課題研究。預(yù)期成果：系指預(yù)期取得的最終研究成果形式。請(qǐng)選項(xiàng)填寫，最多選報(bào)3項(xiàng)，其中必須包含研究報(bào)告和公開發(fā)表的研究論文。成果形式包括：A.專著；B.譯著；C.研究論文；D.研究報(bào)告；E.工具書；F.電腦軟件；G.其他。經(jīng)費(fèi)：以萬(wàn)元為單位，填寫阿拉伯?dāng)?shù)字，注意小數(shù)點(diǎn)位置。預(yù)期完成時(shí)間指課題研究的完成時(shí)間，一般不能少于兩年。口曰建課題論證的字?jǐn)?shù)：不能少于胃口口口字。五、本表須經(jīng)課題負(fù)責(zé)人所在單位領(lǐng)導(dǎo)審核，簽署明確意見，承擔(dān)信譽(yù)保證和管理職責(zé)并加蓋公章；由各縣（市、區(qū)）教育科學(xué)規(guī)劃辦（或教研室）初審在封面加蓋公章后統(tǒng)一列表報(bào)送。六、玉林市教育科學(xué)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室聯(lián)系方式辦公地址：玉林市教育中路曾33號(hào)聯(lián)系電話：口星星同也曾曾3星口同星郵編：Sl^OOO課題評(píng)審表及課題申報(bào)有關(guān)資料請(qǐng)登陸玉林市教科所網(wǎng)站“課題研究”專欄下載。一、數(shù)據(jù)表6）接通到坐席號(hào)碼的電話號(hào)碼不包含空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)等無(wú)法接通的號(hào)碼。（因?yàn)橄到y(tǒng)接入座席是接通號(hào)碼，必須核算好時(shí)間，減短用