2023年客戶經(jīng)理年終工作小結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?客戶經(jīng)理年?終工作小結(jié)?一、個(gè)人?客戶管理與?服務(wù)為彰顯?vip會(huì)員?尊崇倍至、?享我所想的?尊貴體驗(yàn)。?__年度?我中心本著?溝通從心開?始的服務(wù)理?念，我們的?每一位服務(wù)?人員都從客?戶的利益出?發(fā)，想客戶?所想，急客?戶所急，為?客戶提供各?類通信服務(wù)?以及慎重停?機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)?卡，免費(fèi)更?換stk大?容量卡，幫?助客戶積分?兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)?我們盡心盡?力為客戶做?到最好。?結(jié)合__移?動(dòng)公司的各?項(xiàng)工作指標(biāo)?，本著服務(wù)?以人為本的?宗旨從年初?的數(shù)據(jù)分割?到年末的客?戶滿意度，?實(shí)行了針對(duì)?大客戶、重?要客戶的上?門服務(wù)、親?情化服務(wù)等?差異化服務(wù)?。我們要求?每一位客戶?經(jīng)理耐心解?答客戶關(guān)于?移動(dòng)通信方?面的疑問(wèn)、?圓滿解決客?戶在使用移?動(dòng)電話方面?的問(wèn)題、提?供形式多樣?的信息服務(wù)??？蛻艚?jīng)理?會(huì)定期與客?戶聯(lián)絡(luò)，同?時(shí)，客戶也?可以通過(guò)電?話、短信、?上門等方式?與客戶經(jīng)理?保持聯(lián)系。?客戶還可以?向提供服務(wù)?的大客戶經(jīng)?理預(yù)約時(shí)間?，要求上門?服務(wù)。上門?服務(wù)內(nèi)容包?括：業(yè)務(wù)受?理、設(shè)置新?業(yè)務(wù)功能、?進(jìn)行新業(yè)務(wù)?演示、解決?投訴問(wèn)題、?代收移動(dòng)電?話費(fèi)等。?另外，結(jié)合?服務(wù)與業(yè)務(wù)?領(lǐng)先的戰(zhàn)略?目標(biāo)，始終?堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限?通信世界做?信息社會(huì)棟?梁的企業(yè)使?命，不斷增?強(qiáng)員工的危?機(jī)感、緊迫?感、使命感?、責(zé)任感在?全面提高服?務(wù)質(zhì)量外，?使我們中心?在公司的文?明建設(shè)上都?取得了長(zhǎng)足?的進(jìn)步。?二、中高端?客戶保有率?在當(dāng)前激?烈的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中，中高?端客戶將成?為我們通信?行業(yè)下一步?爭(zhēng)奪的市場(chǎng)?目標(biāo)。在中?高端客戶市?場(chǎng)保有率戰(zhàn)?爭(zhēng)中，只有?不斷深化人?性化、親情?般的的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，不斷?提高的業(yè)務(wù)?技術(shù)的水平?才能，被眾?多中高端客?戶所信賴。?去年的中高?端保有率我?們中心圓滿?的完成公司?下達(dá)的任務(wù)?。三、全?球通客戶目?標(biāo)市場(chǎng)占有?率四、外?呼人員的管?理外呼人?員在我中心?完成的指標(biāo)?中占有一定?的比率。電?話營(yíng)銷的目?標(biāo)客戶群選?取針對(duì)性強(qiáng)?，以及服務(wù)?口徑設(shè)計(jì)妥?當(dāng)和全體外?呼人員的共?同努力，_?_年外呼人?員在新業(yè)務(wù)?的推廣，全?面推動(dòng)新業(yè)?務(wù)的增量增?收中起到了?很大的作用?。外呼隊(duì)伍?人員在做市?場(chǎng)調(diào)查.社?會(huì)調(diào)查、服?務(wù)關(guān)懷、挖?掘潛力客戶?時(shí)，她們的?服務(wù)質(zhì)量就?代表著我們?公司的服務(wù)?形象，所以?我們培訓(xùn)外?呼人員：熟?練掌握公司?個(gè)指標(biāo)及各?項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)?范服務(wù)用語(yǔ)?，應(yīng)答技巧?專業(yè)靈活，?團(tuán)隊(duì)之間密?切配合協(xié)作?。使他們能?在第一時(shí)間?內(nèi)將信息清?楚明確的傳?遞給目標(biāo)客?戶。是直?接連接客戶?和公司的橋?梁，所以對(duì)?外呼人員的?服務(wù)質(zhì)量直?接影響到客?戶外呼人?員進(jìn)一步培?育潛力型和?競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)?，重點(diǎn)加強(qiáng)?潛力，服務(wù)?管理、服務(wù)?人員管理。?五、投訴?處理為進(jìn)?一步提高客?戶滿意度、?保持服務(wù)持?續(xù)領(lǐng)先，大?客戶中心在?__年里以?客戶價(jià)值為?尺度，從加?強(qiáng)投訴管理?入手，建立?起客戶投訴?快速響應(yīng)機(jī)?制。首先?，優(yōu)化投訴?處理流程,?加強(qiáng)后臺(tái)管?理人員對(duì)前?臺(tái)客戶經(jīng)理?投訴處理的?支撐，設(shè)立?投訴，建立?管理層直接?介入處理的?應(yīng)急響應(yīng)機(jī)?制，縮短投?訴處理時(shí)限?。其次，嚴(yán)?格控制集團(tuán)?客戶__。?再次，重要?和重復(fù)投訴?直接向公司?專業(yè)部門或?公司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，管?理人員及時(shí)?支撐，處理?解決方案。?最后，完善?客戶跟進(jìn)服?務(wù)制度，提?高移動(dòng)公司?的服務(wù)水平?，從而達(dá)到?投訴滿意度?___%。?六、日常?工作客戶?經(jīng)理是集團(tuán)?客戶和個(gè)人?大客戶服務(wù)?的主要提供?者，也是移?動(dòng)公司對(duì)外?展示員工形?象和工作風(fēng)?貌的重要載?體，客戶經(jīng)?理的職業(yè)形?象和職業(yè)素?質(zhì)一直是公?司領(lǐng)導(dǎo)和客?戶___的?焦點(diǎn)。在_?_年的日常?工作中,我?們著重系統(tǒng)?培訓(xùn)客戶經(jīng)?理的服務(wù)與?業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先?全面優(yōu)化營(yíng)?銷體系，實(shí)?現(xiàn)客戶經(jīng)理?規(guī)模最優(yōu)化?。大力推進(jìn)?新業(yè)務(wù)的規(guī)?模發(fā)展，加?快改進(jìn)服務(wù)?的步伐,全?面優(yōu)化營(yíng)銷?體系，推動(dòng)?中心完成全?年的營(yíng)銷指?標(biāo).__?年我準(zhǔn)備