農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

XX省農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范總則第一條為深入貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于XX省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理。本規(guī)范所稱的客戶經(jīng)理是指從事優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理與維護(hù)、新客戶拓展以及金融產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)的專職人員，服務(wù)對(duì)象是優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長(zhǎng)型客戶。基本素質(zhì)和基本要求第三條遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則，忠于職守，廉潔奉公，愛崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)道德。第四條熟悉國(guó)家的法律法規(guī)、財(cái)經(jīng)政策、熟練掌握各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉各類信貸產(chǎn)品。第五條熟知各類應(yīng)急預(yù)案，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和問題處理能力，熟練掌握溝通技巧。第六條形象健康、語言文明、舉止得體、耐心周到、熱情XX。第三章營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備第七條自查整理。提前到崗，自查儀容儀表，確保符合規(guī)范要求。第八條檢查、檢測(cè)各機(jī)具設(shè)備運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。第九條清理、清潔工作環(huán)境，將個(gè)人物品放置在指定的位置。第四章營(yíng)業(yè)中工作第十條在與客戶交流過程中必須保持自然XX、熱情誠(chéng)懇、精力專注，面帶微笑、自然平視客戶，認(rèn)真傾聽客戶需求，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行溝通，協(xié)助客戶完成交易操作。第十一條按照規(guī)定認(rèn)真審查客戶資料，當(dāng)客戶提供的材料完整、齊全、符合規(guī)定時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理；當(dāng)客戶提供的資料不符合條件時(shí)，應(yīng)明確告知并將相關(guān)資料退還客戶。第十二條進(jìn)行接觸營(yíng)銷、關(guān)系維護(hù)時(shí)，應(yīng)完整記錄客戶資料，有效挖掘客戶需求，有針對(duì)性地向客戶營(yíng)銷和推薦金融產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。第十三條接待下一位客戶前，應(yīng)妥善保存整理客戶相關(guān)資料，防止丟失或泄漏客戶隱私。第十四條在交流或業(yè)務(wù)辦理過程中，若與客戶遞交文件資料或單據(jù)，需保持雙手遞送，需要客戶簽字時(shí)，筆尖朝向自己遞出，以規(guī)范姿勢(shì)操作。第十五條主動(dòng)留下客戶的，如果有最新信息，第一時(shí)間電話或短信通知客戶。第五章營(yíng)業(yè)后工作第十六條每日填寫《客戶經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日晨會(huì)記要（與自己工作相關(guān)的）、客戶約訪記錄、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘等。每周對(duì)工作日志進(jìn)行小結(jié)，并向主管匯報(bào)。第十七條每天對(duì)所管理的客戶進(jìn)行分析，了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃。第十八條在成功銷售產(chǎn)品的情況下，客戶經(jīng)理要與客戶進(jìn)行交易確認(rèn)并提醒客戶需注意的事項(xiàng)，與客戶約定聯(lián)絡(luò)時(shí)間與方式，以