餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)

會(huì)計(jì)學(xué)1餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)2溫馨提示！

為了不影響他人，請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到會(huì)議模式！

投入多少、收獲多少

參與多深、領(lǐng)悟多深

未曾經(jīng)歷、不成經(jīng)驗(yàn)

敞開心扉、方有心得空杯歸零，滿載而歸。第1頁(yè)/共47頁(yè)3什么是素質(zhì)？餐飲服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)？因素品質(zhì)質(zhì)量素質(zhì)包括：思想素質(zhì)心理素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)身體素質(zhì)第2頁(yè)/共47頁(yè)4培訓(xùn)大綱素質(zhì)：第一單元、思想素質(zhì)第一節(jié)、職業(yè)道德第二節(jié)、服務(wù)意識(shí)第三節(jié)、組織紀(jì)律第二單元、心理素質(zhì)第一節(jié)、客人的心理特征第二節(jié)、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力第三單元、業(yè)務(wù)素質(zhì)第一節(jié)、相關(guān)知識(shí)

1、語(yǔ)言知識(shí)4、民俗知識(shí)

2、禮儀知識(shí)5、菜品、酒水知識(shí)

3、心理知識(shí)

第二節(jié)、服務(wù)技能第三節(jié)、講究各種服務(wù)禮儀

1、問候禮儀4、迎送禮儀

2、稱呼禮儀5、操作禮儀

3、應(yīng)答禮儀第四節(jié)、服務(wù)程序第四單元、身體素質(zhì)第一節(jié)、健康的體魄第二節(jié)、個(gè)人衛(wèi)生第三節(jié)、自我形象第3頁(yè)/共47頁(yè)5第一單元、思想素質(zhì)一、職業(yè)道德二、服務(wù)意識(shí)三、組織紀(jì)律思想素質(zhì)主要包括：第4頁(yè)/共47頁(yè)6第一節(jié)、職業(yè)道德職業(yè)道德規(guī)范:職業(yè)道德是職業(yè)人在工作過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。第5頁(yè)/共47頁(yè)71、服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德根本服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德根本——熱情友好，客人至上。第6頁(yè)/共47頁(yè)82、真誠(chéng)禮貌，誠(chéng)信待客

真誠(chéng)友善，服務(wù)人員在與客人交往時(shí)，應(yīng)心存善意，以誠(chéng)待人。對(duì)別人有禮貌和尊重，同時(shí)自己也能夠得到別人的信任和尊重。第7頁(yè)/共47頁(yè)93、理解寬容，敬人敬己

能夠站在賓客的角度考慮問題，體諒賓客的難處，能夠?qū)e客的喜、怒、哀、樂心領(lǐng)神會(huì)，寬宏大量，原諒賓客的過失。第8頁(yè)/共47頁(yè)104、不卑不亢，一視同仁

不卑不亢，一視同仁作為職業(yè)道德的規(guī)范要求，應(yīng)不以客人身份的高低或職業(yè)的等級(jí)來作為衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)，俗話說，職業(yè)不分貴賤，在接待客人的過程中，要始終尊重客人，熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)道德和道義責(zé)任．第9頁(yè)/共47頁(yè)11

企業(yè)中分工不分家。彼此協(xié)作，互相幫助是做好工作的前提，人人都應(yīng)有助人為樂的精神。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互尊互幫第10頁(yè)/共47頁(yè)126、敬業(yè)愛崗，提高技能

忠于自己的工作，忠于自己的崗位，是取得同事、企業(yè)對(duì)自己評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，是取得先于他人機(jī)會(huì)的條件。第11頁(yè)/共47頁(yè)13自檢熱情友好，客人至上真誠(chéng)禮貌，誠(chéng)信待客理解寬容，敬人敬己不卑不亢，一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，互尊互幫敬業(yè)愛崗，提高技能以上這些職業(yè)道德要求，我做的如何呢？第12頁(yè)/共47頁(yè)14第二節(jié)、服務(wù)意識(shí)

定義：服務(wù)意識(shí)是指餐飲部全體員工，在與一切餐飲部利益有關(guān)的人和組織的交往中，所體現(xiàn)出來的為其提供主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的欲望和意識(shí)。提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識(shí)，將我們的工作意識(shí)由做與不做之狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽雠c做得怎樣之狀態(tài)。第13頁(yè)/共47頁(yè)151、提供服務(wù)意識(shí)思考一下：你提供的服務(wù)意識(shí)是有效的？還是無(wú)效的？門口迎賓時(shí)的表情、聲音、眼神為賓客做介紹時(shí)的術(shù)語(yǔ)招呼顧客的方法第14頁(yè)/共47頁(yè)162、服務(wù)意識(shí)宗旨服務(wù)意識(shí)宗旨：主動(dòng)、熱情、周到、耐心。主動(dòng)：什么叫主動(dòng)？第一：主動(dòng)去做好自己的工作；第二：主動(dòng)去幫助別人，幫助同事；第三：對(duì)企業(yè)有意義的事情，主動(dòng)去想、主動(dòng)去做。學(xué)會(huì)“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤第15頁(yè)/共47頁(yè)172、服務(wù)意識(shí)宗旨

熱情---不要過度，“三輕一快”：操作輕、走路輕、說話輕、服務(wù)要快。周到

---一百減一小于零，使人疲憊不堪的不是遠(yuǎn)方的高山，而是鞋里的一粒沙子。耐心---把“對(duì)”讓給客人。第16頁(yè)/共47頁(yè)18員工要求的十大職業(yè)意識(shí)1、危機(jī)意識(shí)

2、服從意識(shí)

3、銷售意識(shí)

4、節(jié)約意識(shí)5、協(xié)作意識(shí)

6、進(jìn)取意識(shí)7、質(zhì)量意識(shí)

8、品牌意識(shí)

9、安全意識(shí)

10、時(shí)間意識(shí)

第17頁(yè)/共47頁(yè)19自檢我對(duì)客人的服務(wù)，能體現(xiàn)我的主動(dòng)和熱情嗎？我對(duì)客人的服務(wù)，能體現(xiàn)我的耐心和周到嗎？以上這些職業(yè)意識(shí)要求我都能做到嗎？第18頁(yè)/共47頁(yè)20第三節(jié)、組織紀(jì)律每一個(gè)員工要有兩個(gè)觀念：

1、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的觀念。

2、服從企業(yè)的規(guī)定、服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要求的觀念。

第19頁(yè)/共47頁(yè)21學(xué)會(huì)六不、四要

六不：不隨意對(duì)他人品頭論足、不談?wù)搨€(gè)人心經(jīng)、不要把事推卸給同事、不干私活、不偷聽他人電話、不打聽探求別人隱私。

四要：衛(wèi)生要主動(dòng)做、個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域要整潔、同事見面要問好、顧客要熱情接待。第20頁(yè)/共47頁(yè)22自檢思想素質(zhì)的職業(yè)道德要求，我都能做到嗎？思想素質(zhì)的服務(wù)意識(shí)要求，我都能做到嗎？思想素質(zhì)的組織紀(jì)律要求，我都能遵守嗎？第21頁(yè)/共47頁(yè)23第三單元、心理素質(zhì)心理素質(zhì)：一、客人的心理特征二、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力第22頁(yè)/共47頁(yè)24第一節(jié)、客人的心理特征

出于民族、國(guó)籍、性別、年齡、職業(yè)、文化的影響和就餐目的不同，餐飲客人總是表現(xiàn)出不同的心理特征。

1、求快速的心理：時(shí)間上要求極高，推薦快餐食品或半成品，并注意及時(shí)結(jié)賬。

2、尋幽靜的心理：身心愉快、環(huán)境幽靜，享受精神生活。第23頁(yè)/共47頁(yè)253、探新知的心理：喜歡求新求異。

4、講衛(wèi)生的心理：附加語(yǔ)言。

5、求尊重的心理：用心去關(guān)注他，體現(xiàn)客人的尊重。第一節(jié)、客人的心理特征第24頁(yè)/共47頁(yè)26

第二節(jié)、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力一、樂觀自信二、快速準(zhǔn)確的觀察、判斷能力三、應(yīng)有良好的持久的注意力

1、增強(qiáng)責(zé)任感

2、提高注意力的持久性

3、盡力擴(kuò)大注意的范圍

4、提高合理的“分配注意”的能力第25頁(yè)/共47頁(yè)27第二節(jié)、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力四、較強(qiáng)的情感控制能力

1、受外界影響時(shí)

2、高興時(shí)

3、煩燥時(shí)

4、與客人發(fā)生不愉快時(shí)第26頁(yè)/共47頁(yè)28自檢我了解客人的心理特征嗎？我對(duì)工作充滿樂觀和自信嗎？我能持續(xù)的關(guān)注客人嗎？我在任何時(shí)候都能控制好自己的情緒嗎？第27頁(yè)/共47頁(yè)29業(yè)務(wù)素質(zhì)：一、相關(guān)的知識(shí)二、服務(wù)技能三、服務(wù)禮儀四、服務(wù)程序第三單元、業(yè)務(wù)素質(zhì)第28頁(yè)/共47頁(yè)30第一節(jié)、掌握相關(guān)知識(shí)

知識(shí)是什么？知識(shí)是人們?cè)诟脑焓澜绲膶?shí)踐中獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。第29頁(yè)/共47頁(yè)311、餐飲人員所需要具備的知識(shí)：禮儀知識(shí)心理知識(shí)民俗知識(shí)生活知識(shí)安全保衛(wèi)知識(shí)法律知識(shí)菜品、酒水知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)第30頁(yè)/共47頁(yè)322、服務(wù)禮貌語(yǔ)言

服務(wù)禮貌語(yǔ)言一般分為：歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼、祝賀語(yǔ)、道歉、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ)。五聲：歡迎聲、歡送聲、致歉聲、迎客聲、應(yīng)答聲。十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。第31頁(yè)/共47頁(yè)33不打斷客人，聽完再說。時(shí)刻不能省略敬語(yǔ)。不能內(nèi)外有別。不能嘲笑客人。不能自卑或自夸。禁止和客人爭(zhēng)辯。在客人面前不抱怨本公司。服務(wù)用語(yǔ)七條要求第32頁(yè)/共47頁(yè)341、不問年齡2、不問婚姻3、不問收入4、不問地址5、不問經(jīng)歷6、不問信仰7、不問身體服務(wù)人員的“七不問”第33頁(yè)/共47頁(yè)35

餐飲服務(wù)員需要熟練掌握托盤、擺臺(tái)、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各項(xiàng)服務(wù)技能。第二節(jié)、服務(wù)技能第34頁(yè)/共47頁(yè)36第三節(jié)、服務(wù)禮節(jié)各種服務(wù)禮節(jié)：

問候禮節(jié)：早上好、中午好、下午好。

稱呼禮節(jié)：根據(jù)客人的不同身份、不同年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同的稱呼。應(yīng)答禮節(jié)：與賓客交流，要根據(jù)不同的場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況，準(zhǔn)確應(yīng)答他，解決問題。

第35頁(yè)/共47頁(yè)37第三節(jié)、服務(wù)禮節(jié)

迎送禮節(jié)：根據(jù)禮儀，怎么去送客人，怎么去迎賓客。操作禮節(jié)：動(dòng)作要輕、動(dòng)作要穩(wěn)、動(dòng)作要準(zhǔn)。應(yīng)賓客召喚時(shí)不要高聲回答，距離遠(yuǎn)時(shí)可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意領(lǐng)會(huì)意思或到客人面前聽清、問清。第36頁(yè)/共47頁(yè)38熟練各種服務(wù)程序服務(wù)的基本環(huán)節(jié)：一、餐前準(zhǔn)備：1、整理餐廳

2、物品準(zhǔn)備

3、擺臺(tái)

4、調(diào)節(jié)好室溫與燈光二、迎賓服務(wù)：1、熱情迎賓

2、引賓入座

3、端茶送巾第四節(jié)、服務(wù)程序第37頁(yè)/共47頁(yè)39三、就餐服務(wù)：1．接受點(diǎn)菜

2．上菜服務(wù)、上菜順序

3．席間服務(wù)四、餐后工作：1．結(jié)帳收款

2．拉椅送客

3．收臺(tái)檢查

4．整理桌椅，消毒餐具第四節(jié)、服務(wù)程序第38頁(yè)/共47頁(yè)40自檢業(yè)務(wù)素質(zhì)里所應(yīng)具備的知識(shí)，我都能掌握嗎？業(yè)務(wù)素質(zhì)里所應(yīng)具備服務(wù)技能，我熟練程度如何？服務(wù)中的禮節(jié)禮貌和程序，我做的如何？第39頁(yè)/共47頁(yè)41第四單元、身體素質(zhì)身體素質(zhì)包括：一、健康的體魄二、良好的個(gè)人衛(wèi)生三、自我形象第40頁(yè)/共47頁(yè)42第一節(jié)、健康的體魄健康的體魄：

1、早睡早起。

2、堅(jiān)持鍛煉。

3、注意飲食。第41頁(yè)/共47頁(yè)43第二節(jié)、個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生：

1、做好個(gè)人體檢。

2、注意公共衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔雜物。第42頁(yè)/共47頁(yè)44第三節(jié)、自我形象注重儀容儀表儀態(tài)：體格相貌：五官端正，體格健康。儀態(tài)舉止：清潔衛(wèi)生，舉止大方。著裝服飾：著裝整潔，樸素