2023年投訴處理工作總結(jié)10篇

2023年度投訴處理工作總結(jié)10篇2023年度投訴處理工作總結(jié)10篇（完整）投訴處理工作總結(jié)120__年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的進展，提高了大客戶服務的水*，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務進展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好進展下面是我為大家整理的2023年度投訴處理工作總結(jié)10篇（完整）,供大家參考。

投訴處理工作總結(jié)120__年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的進展，提高了大客戶服務的水*，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務進展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好進展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成果。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開頭的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，執(zhí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設(shè)置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水*才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格把握集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員準時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的`服務水*，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務的規(guī)模進展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20__年我打算在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

投訴處理工作總結(jié)220__年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的進展，提高了大客戶服務的水*，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務進展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好進展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成果。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開頭的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，執(zhí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設(shè)置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水*才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格把握集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員準時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水*，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務的規(guī)模進展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20__年我打算在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

投訴處理工作總結(jié)320xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當?shù)匾苿拥倪M展，提高我們隊大多客戶服務的水*，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務進展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成果。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，執(zhí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設(shè)置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水*才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的.任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格把握集團客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員準時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水*，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務的規(guī)模進展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

下一年我打算在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

投訴處理工作總結(jié)420xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當?shù)匾苿拥倪M展，提高我們隊大多客戶服務的水*，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務進展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成果。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，執(zhí)行了針對大客戶、重要客戶的"上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設(shè)置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水*才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格把握集團客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員準時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水*，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務的規(guī)模進展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

下一年我打算在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

投訴處理工作總結(jié)520xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當?shù)匾苿拥倪M展，提高我們隊大多客戶服務的水*，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務進展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成果。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，執(zhí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設(shè)置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水*才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格把握集團客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員準時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水*，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務的規(guī)模進展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

下一年我打算在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

投訴處理工作總結(jié)6我院20xx年嚴格根據(jù)*和湖南省衛(wèi)計委管理要求，專心執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣闊醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化沖突，引起投訴15起。

4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾熟悉不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚伴侶大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和*解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

1、轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的`權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到敬重。醫(yī)療人員應從患者角度動身，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。

2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素養(yǎng)。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的*意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境熟悉不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定

的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、牢靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

投訴處理工作總結(jié)720xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當?shù)匾苿拥倪M展，提高我們隊大多客戶服務的水*，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務進展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成果。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，執(zhí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設(shè)置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的.水*才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格把握集團客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員準時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水*，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務的規(guī)模進展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

下一年我打算在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

投訴處理工作總結(jié)8我院20xx年嚴格根據(jù)*和省、州*門管理要求，專心執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣闊醫(yī)務人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴X起，發(fā)生醫(yī)療糾紛X起。

一、總體情況：

醫(yī)療投訴X起，其中XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，；發(fā)生及已處理的醫(yī)療糾

賠償金額

發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因

1.責任心不強。醫(yī)務人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有X例醫(yī)療糾紛因責任心不強，未專心觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有XX科、XX科。

2.違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務工必須遵守的

行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有專心核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室XX科。

3.與服務態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室XX科。

4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。

二、防范醫(yī)療糾紛的措施

1.轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到敬重與參加感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。

2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素養(yǎng)。

3.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬*意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境熟悉不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療平安。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，留意基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，樂觀尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據(jù)，要保證病案的真實性、牢靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

投訴處理工作總結(jié)9客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永久不出問題，因此客戶的埋怨和投訴也就不行避開。對客戶的埋怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們專心對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速推斷、迅速處理。經(jīng)過推斷分析，找到問題所在，以樂觀的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是專心傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態(tài)度和氣的專心傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要專心聽取客戶的意見；保持冷靜，不反對，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶賠禮，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示憐憫。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、溝通好、處理好、落實好，最終達到