商務(wù)課件異議處理

盤古大學(xué)新人培訓(xùn)《盤古大學(xué)—異議處理》部門：商務(wù)部姓名：徐賽日期：2015-8-25目標(biāo)TableofContents1、掌握異議處理的基本步驟2、了解異議處理的方法目錄TableofContents1、正確認(rèn)識異議2、異議產(chǎn)生的原因3、異議處理步驟4、異議處理5種常用方法處理異議處理異議電話邀約環(huán)節(jié)1：開場、激發(fā)興趣環(huán)節(jié)2：判斷客戶意向環(huán)節(jié)3：探尋客戶需求環(huán)節(jié)4：產(chǎn)品介紹與展示環(huán)節(jié)5：異議處理環(huán)節(jié)6：電話約訪、面訪整體銷售流程

請記住，想成為電話營銷的Topsell，必須學(xué)會處理異議。一個(gè)處理異議的高手，將是成為Topsell的必經(jīng)之路！正確認(rèn)識異議——意義異議是什么？

客戶的“異議”指的就是營銷過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或者直接拒絕的言行。異議≠拒絕！

雖然客戶明確提出異議，但不等于拒絕，沒有問題的客戶是不存在的。而且我們需要將客戶異議轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)會。異議=機(jī)會=購買信號（嫌貨=買貨人）正確認(rèn)識異議——定義真異議：

客戶因?yàn)閷ξ覀兊闹v解不清楚，或者有不同的想法，從而產(chǎn)生問題假異議：由于客戶的情緒，或者因?yàn)閷ξ覀兊牟恍湃?，從而產(chǎn)生問題。正確認(rèn)識異議——分類目錄TableofContents1、正確認(rèn)識異議2、異議產(chǎn)生的原因3、異議處理步驟4、異議處理5種常用方法環(huán)節(jié)1：通話前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)2：開場白環(huán)節(jié)3：激發(fā)興趣，搞定拒絕環(huán)節(jié)4：探尋客戶需求環(huán)節(jié)5：解決疑慮、導(dǎo)入產(chǎn)品環(huán)節(jié)6：電話約訪、面訪處理異議應(yīng)對拒絕激發(fā)興趣解決疑慮導(dǎo)入產(chǎn)品2、產(chǎn)生異議的原因

客戶原因造成的異議主要包括客戶拒絕改變、客戶情緒處于低潮、客戶暫時(shí)無意愿、無法滿足客戶需求、客戶預(yù)算不足，產(chǎn)生價(jià)格上的異議、借口推托，客戶不想花時(shí)間來談等幾個(gè)方面。2、客戶產(chǎn)生異議的原因客戶不是拒絕百度推廣，而是習(xí)慣拒絕電話式的銷售；換句話說，客戶明知道百度推廣有效果，但是卻不愿意去嘗試；客戶做過其他網(wǎng)絡(luò)宣傳，無效果，導(dǎo)致對網(wǎng)絡(luò)營銷所有產(chǎn)品失去信心。慣性拒絕2、客戶產(chǎn)生異議的原因——（1）慣性拒絕對于我們營銷顧問而言，要懂得察言觀色，要隨時(shí)觀察對方的反應(yīng)；我們沒有理由要求客戶總是激情的、熱情的對待我們，客戶也有情緒低落的時(shí)候，比如：（運(yùn)營難題；開車罰單；業(yè)績下滑、重要會議等等）。情緒低落2、客戶產(chǎn)生異議的原因——（2）情緒處于低潮

客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣；只要找到了客戶的一個(gè)需求點(diǎn)進(jìn)行深入分析，百度推廣屬于顧問式銷售，不是所有客戶都明白他真的需要百度推廣一切從需求入手！沒有意愿2、客戶產(chǎn)生異議的原因——（3）沒有意愿每個(gè)企業(yè)都有自己營銷投入的預(yù)算，比如他的廣告費(fèi)用預(yù)算每年只投20000塊錢，但是這18000塊錢已經(jīng)用在了其他廣告宣傳上。還剩2000塊。而我們的百度推廣最少要6200元，這樣就會出現(xiàn)因超出開支而不想再投入或者砍價(jià)的情況。無法一致2、客戶產(chǎn)生異議的原因——（4）無法與客戶條件達(dá)成一致

目前市場上進(jìn)行電話營銷、陌生拜訪的公司太多，參差不齊，形成一些負(fù)面影響，使得人們產(chǎn)生排斥心理。所以他們對于陌生來訪的一律拒絕，實(shí)在拒絕不了就找借口推托這也是我們面對的一種現(xiàn)狀，當(dāng)然這并不代表我們沒有機(jī)會，關(guān)鍵是看如何找到客戶的需求點(diǎn)。

客戶推脫2、客戶產(chǎn)生異議的原因——（5）客戶推脫，不愿愿意繼續(xù)了解

產(chǎn)品/服務(wù)不認(rèn)同（鎖定需求不對）產(chǎn)品/服務(wù)的誤解（產(chǎn)品介紹不清晰）贏得尊重（面子至上）個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)（保守的性格）想買，但要低價(jià)買（占小便宜）理性因素感性因素客戶異議產(chǎn)生的原因？目錄TableofContents1、正確認(rèn)識異議2、異議產(chǎn)生的原因3、異議處理步驟4、異議處理5種常用方法不要陷入心理恐慌，主動關(guān)上成交的大門！避免贏得爭論但丟掉訂單!找出異議背后的真相，把握顧客心理！解決客戶異議的基本原則傾聽-L-認(rèn)真聽取顧客的異議；認(rèn)同-I-對顧客表示理解和認(rèn)同；澄清-C-澄清客戶的問題和需求；陳述-P-提供你的解決方案；要求-A-鼓勵客戶采取積極的行動。3、異議處理步驟——五部曲LICPA傾聽（Listen）

傾聽的作用——了解客戶積極的傾聽——聽事實(shí)，聽感受，聽邏輯——傾聽的時(shí)候保持冷靜不強(qiáng)插嘴嗯，嗯，對，是的，...您是否可以說得再詳細(xì)些？也許我還不理解，您能再說一遍嗎？認(rèn)同（Identify）

認(rèn)同作用——淡化沖突，同一立場認(rèn)同=贊同？認(rèn)同是認(rèn)可對方的感受贊同是同意對方的看法我們需要的只是認(rèn)同感受，但不一定贊同看法技巧——結(jié)論-事實(shí)的關(guān)系！如果我是您，我也會這個(gè)感受.您的心情我能理解…我很理解您目前的處境…澄清（Clarify）

澄清作用——幫助客戶使問題具體化澄清方法——層層深入問下去，直到一個(gè)點(diǎn)所以,你其實(shí)擔(dān)心的是…如果我理解沒錯,你的疑問是…是否可以這樣說,真正的問題所在是...陳述（Present）

陳述作用——表達(dá)觀點(diǎn)，解決問題方法一：將異議變成賣點(diǎn)，解決方法二：表達(dá)理念和想法，達(dá)成共識石家莊盤古每月至少以200家客戶新增,而且均持續(xù)續(xù)費(fèi)，如果沒有效果,你的商人朋友會與我們長期合作嗎？要求（Ask）

要求客戶對銷售代表剛才的解釋做一個(gè)答復(fù)引導(dǎo)客戶認(rèn)同產(chǎn)品。您是否同意我的看法？您也非常認(rèn)可百度推廣對吧？目錄TableofContents1、正確認(rèn)識異議2、異議產(chǎn)生的原因3、異議處理步驟4、異議處理5種常用方法太極法詢問法補(bǔ)償法忽視法直接反駁法4、異議處理5種常用方法太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為你要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時(shí)，你說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫龋乓嗪榷嗑毩?xí)?！蹦阆胙埮笥殉鋈ネ?，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。常用方法——太極法首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)。銷售人員在沒有確認(rèn)客戶異議重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么？”請不要輕易放棄這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或?yàn)槭裁磿菢?，要讓客戶自己說出來。當(dāng)你問為什么的時(shí)候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對意見。其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時(shí)，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。常用方法——詢問法當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動，但要設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致；產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶重要，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，人們會認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，其實(shí)，真正影響客戶購買決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”就是一種補(bǔ)償法。再比如，客戶嫌車身過短時(shí)，汽車銷售人員可以告訴客戶“車身短有助于你方便停車”。常用方法——補(bǔ)償法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅速引開話題。常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭（表示“同意”或表示“聽了你的話”）、“你真幽默”、“嗯！高見！”等。常用方法——忽視法我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自知，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點(diǎn)。例如，當(dāng)客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑或當(dāng)客戶引用的資料不正確時(shí)，你就必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ闫髽I(yè)