上海汽車服務顧問行為標準

CRITERION服務顧問行為標準課程目的正確理解服務顧問服務行為理念了解服務顧問的行為對客戶的重要性掌握服務顧問的標準行為規(guī)范掌握行為改進的計劃和方法成為優(yōu)秀的服務顧問創(chuàng)造高滿意度的接待水準服務的重要性產(chǎn)品的競爭質量的競爭服務的競爭品牌的競爭服務的定義什么是服務？服務的特性無形性把無形化的服務做有形化的展示

免費檢測單氣壓防凍液變速器油服務的特性差異性用行為標準來規(guī)范行為標準服務的特性不可存儲性

預約服務的特性不可分離性生產(chǎn)，消費，服務

上汽服務理念

CredibilityandHonesty誠信－－－以誠信為本；

CommitmentofQuality質量保證－－－以質量為中心；

Convenience便捷－－－以用戶最大便捷為原則；

Communication溝通－－－通過溝通發(fā)現(xiàn)客戶需求為導向；

Comfort舒心－－－以用戶舒心滿意為宗旨；

Cost用車成本－－－以降低用戶用車成本為目標。服務理念——6C服務理念上汽服務理念質量保證用車成本誠信舒心便捷溝通“6C為1C(Car/Customer)”的服務理念構筑了服務品牌的核心架構，體現(xiàn)了上汽汽車對車主利益最大化的不懈追求。以誠信信為本本誠信靠靠什么么來保保證？？SA那那些方方面不不誠信信？不要欺欺騙顧顧客總有一一天他他會明明白到時候候他會會…………以質量量為中中心關心區(qū)區(qū)影響區(qū)區(qū)控制區(qū)區(qū)關心區(qū)區(qū)影響區(qū)區(qū)以用戶戶最大大便捷捷為原原則現(xiàn)場施施救拖回維維修派出維維修車車輛確認施施救方方案定時聯(lián)聯(lián)系接電話話通過溝溝通發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶需需求為為導向向需求信心購買力力顯性需需求潛在需需求對品牌的的信心對企業(yè)的的信心對人員的的信心擁有力支配力以用戶舒舒心滿意意為宗旨旨關心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)擔心區(qū)以降低用用戶用車車成本為為目標顧客目標標－省錢錢￥$公司目標標－賺錢錢服務顧問問目標－－使用成本服務感知知的建立立

服務人員員的服務務特性程序特性性個人特性漠不關心心型

服務人員員的服務務特性程序特性性個人特性按部就班班型

服務人員員的服務務特性程序特性性個人特性熱情友好好型

服務人員員的服務務特性程序特性性個人特性優(yōu)質服務務型服務三幕幕一、表示示出積極極的態(tài)度度二、識別別出顧客客需求三、滿足足顧客需需求服務工作作所面臨臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)對策優(yōu)質客戶戶服務對對客戶服服務人員員的意義義判斷下列有關優(yōu)質客戶服務的認知是對是錯：

認識對錯接待客戶通常比做一般的技術工作更有趣。

提升人際交往技巧有助于改善自己的為人。

盡可能的提供優(yōu)質客戶服務是一種持續(xù)性挑戰(zhàn)，不會感到工作乏

味。

有些客戶對于客戶服務不是很看重，因此這項工作很輕松。

提供優(yōu)質客戶服務只需要耐心、熱情，因此很簡單。

優(yōu)質客戶服務技巧的應用比應用技巧的態(tài)度更為重要。

優(yōu)質的客戶服務可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質。

學習把客戶當做特殊人物對待對未來的工作有幫助。

優(yōu)質的客戶服務帶來良好的工作保證和提升的機會。

學習客戶服務的知識技能比賺錢更為重要。

SA與其其他部門門的關系系銷售部服務顧問問維修車間間配件部服務經(jīng)理理服務顧問問職責及時熱忱忱地接待待顧客，，實行首首問負責責原則．．及時聯(lián)系系接待客客戶，解解答客戶戶疑問負責建立立顧客檔檔案和顧顧客車輛輛檔案正確檢查查、判斷斷顧客汽汽車故障障并做出出估價在與顧客客達成一一致后負負責填寫寫和簽訂訂修理委委托書做好車輛輛維修結結束后的的后續(xù)工工作創(chuàng)造高顧顧客滿意意度，樹樹立ＳＡＡＩＣ品品牌形象象服務顧問問素質與與能力溝通能力力應變能力力汽車基礎礎知識情緒管理理方法行為標準準正確認識識工作壓壓力不要成為為情緒的的奴隸把情緒專專注于一一點理性認知知顧客與與服務認知他人人的情緒緒“大事化化小，小小事化了了”有點阿Q精神情緒管理理方法境由心造造情緒管理理Ａ－Activatingevents（（事件件）Ｂ－Beliefs（（信念））Ｃ－Consequences（結結果）基本禮儀儀標準預約行為為標準接車行為為標準交車行為為標準跟蹤行為為標準異常情況況處理服務顧問問的標準準行為規(guī)規(guī)范基本禮儀儀標準！電話標準準保持微笑笑接遞名片片握手適度度統(tǒng)一著裝裝佩帶胸牌牌儀容整潔潔動作規(guī)范范預約行為為標準預約準備備電話接聽聽預約登記記信息查詢詢需求確認認預約結束束預約移交交接車行為為標準準備一分鐘接接待環(huán)車檢查查問診工單確認認安排客戶戶休息或或送走準備準備的目目的準備的內(nèi)內(nèi)容一分鐘接接待一分鐘接接待微笑服務務主動上前前打招呼呼環(huán)車檢查查當著顧客客的面鋪鋪上三件件套里程數(shù)、、油量數(shù)數(shù)、儀器器儀表警警告燈車輛內(nèi)飾飾劃痕隨車工具具及客戶戶貴重物物品車輛外觀觀擦碰、、毀損、、及污漬漬情況打開發(fā)動動機室內(nèi)內(nèi)是否有有漏水漏漏油等問問題問診態(tài)度熱誠誠、禮貌貌傳達出誠誠懇及樂樂于協(xié)助助的信息息。理解和尊尊重仔細傾聽聽客戶的的需求，，不隨意意中斷客客戶談話話。故障描述述應忠實實于客戶戶的原意意使用顧客客喜歡的的交流方方式與客戶交交流的時時間控制制在6分分鐘以上上（除快快速保養(yǎng)養(yǎng)）工單制作作項目確認認零件確認認費用確認認時間確認認簽字確認認客戶休息息或等待待功能介紹紹為客戶奉奉上第一一杯飲料料等待1小小時以上上的維修修應中途途與客戶戶溝通至至少一次次維修變更更應及時時與客戶戶溝通，，并獲取取客戶的的確認交車行為為標準交車準備備交車檢查查結帳送行行交車準備備車輛準備備（檢查＼＼清理＼＼復位））文件準備備（鑰匙＼＼提醒＼＼文件））交車檢查查陪同檢查查項目解釋釋價值展示示舊件展示示結帳送行行陪同結帳帳費用說明明感謝顧客客目送離開開情感質量服務時間建議信息反饋饋改進方案案提升信心心跟蹤行為為標準異常情況況處理項目變化化時間變化化費用變化化情緒變化化服務顧問問自我評評估自我評估估服務顧問問自我評評估要點點從顧客的的角度審審視自己己!!服務顧問問持續(xù)改改進定義評估分析改進控制CSI指指標服務啟動動合理的時時間內(nèi)預預約服務務和業(yè)務接接待交談談前的等等待時間間CSI指指標業(yè)務接待待禮貌尊敬敬的服務務態(tài)度誠實有專業(yè)知知識履行對客客戶的承承諾傾聽客戶戶的要求求詳細追問問以弄清清客戶的的需要了解客戶戶車輛問問題所在在對將要進進行的服服務項目目進行解解釋CSI指指標維修過程程經(jīng)歷在經(jīng)銷商商處打發(fā)發(fā)時間的的經(jīng)歷顧客等候候區(qū)的干干凈程度度顧客等候候區(qū)的舒舒適程度度顧客等候候區(qū)的招招待設備備CSI指指標交車服務務維修服務務所花的的時間及時并如如約交車車對完成的的維修保保養(yǎng)項目目的說明明對服務收收費的說說明付款手續(xù)續(xù)車的干凈凈程度和和外觀CSI指指標服務質量量正確診斷斷問題的的能力維修保養(yǎng)養(yǎng)的質量量圓滿完成成要求配件齊全全CSI指指標跟蹤服務務合理時間間內(nèi)服務務滿意確確認恰當時間間的跟蹤蹤CSI指指標方便用戶戶使用者者的服務務合理的收收費提供的服服務物有有所值考慮到您您的時間間經(jīng)銷商重重視您的的服務經(jīng)銷商對對其進行行的服務務負責到到底位置便利利營業(yè)時間間方便服務設施施的干凈凈程度和和外觀基本禮儀儀接車標準準交車標準準行為標準準演練ＴＨＥＥＥＮＤＤ祝你成為為一名優(yōu)秀服務顧問問！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:21:2603:21:2603:211/5/20233:21:26AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:21:2603:21Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:21:2603:21:2603:21Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:21:2603:21:26January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:21:26上午03:21:261月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:21上上午1月-2303:21January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/53:21:2603:21:2605January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:21:26上午午3:21上午午03:21:261月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:21:2603:21:2603:211/5/20233:21:26AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2303:21:2603:21Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:21:2603:21:2603:21Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2303:21:2603:21:26January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20233:21:26上上午午03:21:261月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:21上午午1月-2303:21January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/53:21:2603:21:2605January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:21:26上午3:21上上午03:21:261月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。03:21:2603:21:2603:211/5/20233:21:26AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2303:21:2603:21Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。03:21:2603:21:2603:21Thursday,January5,202313