一汽大眾客戶滿意度管理

客戶滿意度管理0了解客戶滿意度的核心問題認識客戶滿意度的重要性掌握客戶滿意度管理的原則和方法提高客戶滿意度，增強市場競爭能力課程目的客戶滿意度管理學員手冊第1頁1了解客戶滿意度的核心問題認識客戶滿意度的重要性客戶滿意度管理的原則和方法奧迪售后服務滿意度的現狀分析經銷商組織客戶與員工需求客戶沖突會議管理有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題課程內容客戶滿意度管理2客戶滿意度概念3客戶滿意度的核心問題信心期望忠誠客戶滿意度概念學員手冊第2頁4CSS=顧客評價顧客期望值>1非常滿意=1滿意<1失望客戶滿意度的核心問題客戶滿意度概念學員手冊第2頁5

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知客戶滿意度的核心問題客戶滿意度概念學員手冊第2頁6滿意的客戶更多客戶回頭客更多銷量優(yōu)質的產品和售后服務客戶滿意度的核心問題客戶滿意度概念學員手冊第2頁7銷售體驗服務體驗對經銷商的忠誠度OXOX85%35%12%1%OOXX注:O:滿意X:不滿意來源:TMS-USA進行的顧客滿意度調查客戶滿意度概念客戶滿意的核心問題-------服務滿意度對經銷商的忠誠度學員手冊第3頁8注:O:滿意X:不滿意來源:TMS-USA進行的顧客滿意度調查客戶滿意度概念客戶滿意的核心問題銷售體驗OXOX服務體驗對品牌的忠誠度83%72%42%38%OOXX-------服務滿意度對品牌的忠誠度學員手冊第3頁9＄提供高品品質售后后服務創(chuàng)造高顧顧客滿意意度實現信息息反饋建立品牌牌忠誠客戶滿意意度概念念客戶滿意意度的重重要性學員手冊冊第4頁10再次銷售售零件和服服務利潤潤客源保持持客戶滿意意度客戶終生生價值=企業(yè)收益益(有形利益益/無形利益益)-客戶取得得成本-保有成本本/客戶數客戶滿意意度概念念客戶滿意意度的重重要性客戶終生生價值=企業(yè)收益益-客戶取得得成本-保有成本本/客戶數學員手冊冊第4頁11質量感知知1-2-3客戶期望望1-2-3價值感知知1-2-3客戶滿意意度1-2-3客戶抱怨怨1-2忠誠度1-2滿意度指指數忠誠度指指數客戶滿意意度概念念客戶滿意意度模型型學員手冊冊第4頁12策略觀念念最高管理理者的高高度重視視不斷改善善基準(BenchMarks)管理和過過程管理理員工滿意意度ES設施改善善客戶滿意意度概念念客戶滿意意度管理理的原則則學員手冊冊第5頁13客戶滿滿意度度概念念客戶滿滿意度度管理理的組組織和和方法法傾聽客客戶心心聲經銷商商組織織客戶抱抱怨處處理內部滿滿意度度管理理會議管管理滿意度度分析析與改改善學員手手冊第第5頁14客戶滿滿意度度管理理---傾聽客客戶聲聲音15客戶滿滿意度度管理理---傾聽客客戶聲聲音傾聽客客戶聲聲音質量跟跟蹤員工拜拜訪主管走走訪問卷評評估客戶會會議員工會會議競爭對對手分分析CSS與J.DPOWER學員手手冊第第6頁16CSS電話訪訪問深訪錄錄音客戶滿滿意度度管理理---傾聽客客戶聲聲音17J.DPOWER指標客戶滿滿意度度管理理---傾聽客客戶聲聲音服務主動性10%服務督導11%維修過程經歷12%取車服務15%服務質量15%產品問題21%客戶友好度16%學員手手冊第第6頁18J.DPOWER指標服務啟動總體準備工工作預約時間合合理安排接待招呼時時間業(yè)務接待禮貌尊敬的的服務態(tài)度度誠實有專業(yè)知識識履行對客戶戶的承諾傾聽客戶的的要求弄清客戶的的需求了解客戶車車輛問題所所在對將要進行行的服務項項目進行解解釋客戶滿意度度管理---傾聽客戶聲聲音學員手冊第第6頁19維修過程經經歷在經銷商處處打發(fā)時間間的經歷顧客等候區(qū)區(qū)的干凈程程度顧客等候區(qū)區(qū)的舒適程程度顧客等候區(qū)區(qū)的招待設設備交車服務維修服務所所花的時間間及時并如約約交車J.DPOWER指標對完成的維維修保養(yǎng)項項目的說明明對服務收費費的說明付款手續(xù)車的干凈程程度和外觀觀服務質量正確診斷問問題的能力力維修保養(yǎng)的的質量圓滿完成要要求配件齊全客戶滿意度度管理---傾聽客戶聲聲音學員手冊第第7頁20跟蹤服務合理時間內內服務滿意意確認恰當時間的的跟蹤方便客戶使使用者的服服務合理的收費費提供的服務務物有所值值考慮到您的的時間經銷商重視視您的服務務經銷商對其其進行的服服務負責到到底位置便利營業(yè)時間方方便服務設施的的干凈程度度和外觀J.DPOWER指標客戶滿意度度管理---傾聽客戶聲聲音學員手冊第第7頁21衡量項目(選擇評估與與定案）衡量尺度活用CSS結果客戶滿意度度可視化整理分析加加工明示重點針對性改進進客戶滿意度度分析與改改善客戶滿意度度管理---傾聽客戶聲聲音學員手冊第第8頁22客戶滿意度度的目標管管理評估檢查查描述與計計劃設定目標標SWTO分析實現目標客戶滿意意度管理理---傾聽客戶戶聲音學員手冊冊第9頁23客戶滿意意度管理理——經銷商組組織24結構組織織過程組織織奧迪服務務和配件件部門的的組織任務的定定義責任任的定義義

職職能的的指定代代理人的的安排改改善信息息交流特特許經銷銷商內的的透明度度過程的定定義標準準的定義義

確確保質質量達標標組織結構圖客戶滿意意度管理理—經銷商組組織經銷商組組織學員手冊冊第9頁25城市地圖結構組組織可以以比做城城市的道道路交通通圖過程組組織管理理著這些些道路在在時間和和空間方方面的使使用過程組織織的內容容......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................客戶滿意意度管理理—經銷商組組織過程組織織的績效效基準學員手冊冊第9頁26為了減少少在工作作流程（（過程））的相同同階段同同時工作作的下屬屬單位/部門的接口問題題，過程組織織正變得越越來越流流行：最大大程度減減少接口口不可可缺少接接口的清清晰描述述，協(xié)同同工作過過程的定定義以及及確定好好責任。。A部門B部門C部門過程因此，奧奧迪服務務和配件件組織按按照過程程組織進進行構造造。這種方法法在奧迪服務務核心過過程中投入實實行。奧迪服務務和配件件組織客戶滿意意度：特特許經銷銷商組織織學員手冊冊第10頁27周全的基基本服務務，并達達到良良好的性性價比友好親善善額外服務務取車贈品品、生日日賀卡等等。親身歡迎迎、實用用幫助、、認識到到問題等等。車輛按時時準備好好、遵守守協(xié)定、、完善的的技術解解決方案案、合格格的信息息、迅捷捷的服務務等。5%25%70%客戶對我我們有什什么期望望？主要通過過周全的的基本服服務和友友好態(tài)度度讓客戶戶滿意客戶滿意意度：特特許經銷銷商組織織學員手冊冊第10頁28負責員工工的負擔擔過重任務數量量協(xié)調針對問題題的恰當當解決方方案表達出來來的問題題：“我我們的員員工不行行”真實原因因：職責責和授權權范圍不不清沒有有清晰的的任務和和工作指指派與其它部部門的接口問問題這類問題在工工作流程中的的好處：公司有機會予予以徹底根除除！為什么客戶的的期望經常落落空？客戶滿意度：：特許經銷商商組織學員手冊第10頁29客戶的的利益益工作和和任務務內部利利益客戶想想要什什么？？任務服服務務工工作這項任任務可可能要要投入入什么么？客戶的的需求求最大程程度利利用資資源對比比形成成了了任任務務的的結結果果如何何用用最最為為簡簡便便的的方方式式達達成成這這樣樣的的結結果果？？理想想業(yè)業(yè)務務流流程程的的定定義義理想想工工作作流流程程怎怎樣樣表表現現出出來來？？客戶滿意意度：特特許經銷銷商組織織學員手冊冊第11頁301.2.3.4.必要的決決策在日日常業(yè)務務得到正正確執(zhí)行行責任的分分配和接接受屬于于理所應應當的事事物消除重復復工作和和決策通過標準準化確立立最優(yōu)過過程，減減少偶然然性后果果由誰來做做什么？？何時完成成？如何完成成？需要多長長時間？？優(yōu)點客戶滿意意度：特特許經銷銷商組織織學員手冊冊第11頁31客戶好好處過程體驗驗過程結構構建立客戶期望望值客戶期望望：過程結構構基礎過程結構構建立：：與客戶期期望緊密密聯系的的過程內內容/流程的定定義過程體驗驗：從客戶視視角觀察察的過程程結構建建立的實實施結果果客戶的好好處：從客戶視視角觀察察的過程程結構建建立所獲獲得的好好處從客戶視視角來看看的系統(tǒng)統(tǒng)化過程程結構客戶滿意意度：特特許經銷銷商組織織學員手冊冊第12頁32客戶滿意度度管理——客戶沖突管管理33每個人的日日常生活中中都會發(fā)生生沖突沖突無處不不在并且是社會會關系中不不可避免的的組成部分。。客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理客戶沖突處處理---客戶為什么么會抱怨學員手冊第第13頁34客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理客戶沖突的的原因不被尊重不平等待遇遇受騙的感覺覺心理不平衡衡學員手冊第第13頁35沖突的存在在通常會給給沖突參與與方制造出出以下的情情緒：挫敗感感害怕缺乏信信任感攻擊情情緒.客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的危害害學員手冊第第13頁36沖突是不可避免的的，關鍵要取決決于你如何應付沖突?？蛻魸M意度度管理---客戶沖突管管理沖突的危害害學員手冊第第13頁37發(fā)生了激烈烈的爭論每個參與者者都試圖說說明對方可以清晰辨辨識到攻擊擊和防衛(wèi)現現象每個參考者者均對自己己的意見堅堅持不放“我是最好好的”-每個參與者者均以自我我為中心客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的類型型----熱沖突學員手冊第第14頁38沒有公開意意見交流參與者似乎乎“癱瘓了了”采取敵意行行為而非口口頭意見交交流參與者對彼彼此均極度度失望。其中存在幻幻滅感和挫挫敗感參與者拒絕絕做到通情情達理-情緒較為緩緩和這種氛圍標標志是內心心的空虛感感和冰冷感感任何事情都都不會令其其興奮參與者對自自己出現負負面的認知知客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的類型型----冷沖突學員手冊第第14頁39

狀況變壞2.

爭論爭辯3.

4.

形象和聯合5.

丟臉6.

威脅戰(zhàn)略7.有限制的破壞意愿8.

行為錯亂9.

共同努力以求結束第1-3級本著良好意愿可以做到a雙贏

狀況，即所有參與者都成為贏家；沒有人必須失敗。第4-6級在沖突解決方案中，這里將一定有贏家和輸家贏-輸

狀況：建議尋求專業(yè)幫助。第7-9級在這些階段只有失敗者；雙輸

狀況：走出沖突的方法專業(yè)幫助。而不使用言語代之以

行動本著良好的意愿，你能夠達到---雙贏所有參與者都可以是贏家,沒人必須輸掉。在沖突解決方案中，總是存在贏家和輸家；贏-輸狀況。建議尋求專業(yè)幫助。在這些階段中只有輸家雙輸狀況。走出沖突的方法是依靠專業(yè)幫助?？蛻魸M意度度管理---客戶沖突管管理Glasl所敘的沖突突逐步上升升的9個層級學員手冊第第14頁40IIIIIIIV為人們所了解不為人們所了解為其他人所了解不為其他人所了解(Johari-window)客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理(溝通模型)學員手冊第第15頁41...首先詢問：：你做的好好的地方是是什么？->隨后：如果果你再次身身處相同的的狀況下，，你會有什什么樣不同同的舉動？？…扼要重述絕絕大多數重重要階段，，且不要給給出評估...只描述觀察察現象（絕絕對不要做做出解釋））（例如，，你...)...一直要引用用可靠的狀狀況...在引述你的的自己的感感覺時一定定要說“我我”...考慮到贊揚揚的因素…遵守最為重重要的點。。…堅持誠實。?？蛻魸M意度度管理---客戶沖突管管理反饋學員手冊第第15頁42客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的解決決方法－－－建設性沖突突處理的行行為模式尋找并保持持與你的沖沖突伙伴的的接觸花費時間進進行爭論移情/同情加強你自己己的自尊心心，認識自自己贊揚認真對待沖沖突伙伴的的信息讓你自己的的步驟透明明避免自己太太快放棄-以及你的伙伙伴太快放放棄總是留心到到“整體狀狀況”學員手冊第第15頁43有意識地引引用沖突資資料、冷沖沖突和緊張張不要延遲沖沖突的開始始認清“放過過”沖突跡跡象的防衛(wèi)衛(wèi)和保護性性動機不要在戰(zhàn)略略性決定的的決策上犯犯錯有意識地察察覺到沖突突的跡象或或預兆意見交流：：沖突學員手冊第第16頁44許多沖突變變得無法解解決或愈演演愈烈的原原因是在原來沖突突上加入全全新的解釋釋、含義和和錯誤含義義。有意識性查查覺沖突的的預兆意見交流：：沖突學員手冊第第16頁45理解沖突并并不在于誰誰對誰錯要學習積極極地應對情情緒：尋求求伙伴進行行釋放性的的談話表達/顯示示/討論你你在沖突關關系中的感感覺排遣你的情情緒意見交流：：沖突學員手冊第第16頁46排遣你的情情緒理解你自己己的侵略性性行為取決決于你的教教養(yǎng)并且是是無法改變變的要表明，盡盡管你顯示示出強烈的的自發(fā)性侵侵略行為，，但你不會會長時間生生氣對你的沖突突伙伴給予予信任，相相信你能夠夠包容這些些意見交流：：沖突學員手冊第第16頁47討論或講出出空間侵犯犯行為也就是，能能夠象征地地將自己從從直接區(qū)域域移出，但但不取消接接觸的機會會。表示出你自自己的邊界界并且同時尋求接接觸尊重沖突伙伙伴明確劃劃出的邊界界，但在你你自己受到阻阻礙時，應應當將此事事告訴你的的伙伴并表表現出對其其空間的尊尊重。劃分和認清清邊界意見交流：：沖突學員手冊第第17頁48在沖突中采采取明確的的勢態(tài)并讓讓自己成為其他人人“可計算算的”的因因素盡量澄清（（需要、興興趣、目標標、邊界等等）采取明確的的姿態(tài)意見交流：：沖突學員手冊第第17頁49構建可以在在此時此地地得到滿足足的可靠請請求挖掘、接受受并表達：：“我想要你你對我的工工作表現表表示贊揚?。　卑l(fā)現積極的的要求和需需求意見交流：：沖突學員手冊第第17頁50親自執(zhí)行和和澄清個人人沖突并且且不要將其其歸罪于組組織或其他他人將私人事物排排除在專業(yè)生生活以外嘗試并找到自自己在確定的的沖突理由下下所真正要尋尋求的事物發(fā)現沖突延緩緩現象意見交流：沖沖突學員手冊第17頁51提供和要求沖沖突暫停根據你的伙伴伴的行為，采采取積極的步步驟并發(fā)出積積極的信號要求自己采取取行動時留有有余地在沖突的節(jié)奏奏和進行中采采取主動意見交流：沖沖突學員手冊第17頁52你自己在沖突突中的部分應應當是......已經確定的...向你的沖突伙伙伴承認...通過幫助你的的沖突伙伴來來讓其更容易易解決，采取取手勢/外表/符號或主動傾傾聽；報告所所理解的部分分但沒有似乎乎勝利的表現現為自己在沖突突中的部分承承擔責任意見交流：沖沖突學員手冊第18頁53表示示同同情情尋求求諒諒解解提出出做做出出改改正正意見見交交流流：：沖沖突突承擔擔罪罪責責或或不不承承擔擔罪罪責責學員員手手冊冊第第18頁54確保保你你擁擁有有技技能能和和/或獲獲取取新新技技能能暫時時性性地地從從沖沖突突出出留留出出空空間間-時間間上上的的空空閑閑意見見交交流流：：沖沖突突不再再扮扮演演受受害害者者如果果你你處處于于變變成成受受害害者者或或被被誣誣蔑蔑為為受受害害者者時時，，應應當當有有意意識識地地避避開開受受害害者者的的角角色色，，主主動動地地表表現現自自己己的的特特質質并并采采取取這這種種方方法法，，同同時時尋尋找找自自己己的的優(yōu)優(yōu)點點：：學員手冊冊第18頁55理解愿意意談判的的目標、、勢態(tài)、、利益和和方法并并且宣布布這種態(tài)態(tài)度而不不會太多多太快地地暴露嘗試確定定保障以以及在這這場沖突突中自己己堅持不不變的立立場這樣樣將提供供更多的的靈活性性和開放放性。意見交流流：沖突突表現出對對談判的的接受度度學員手冊冊第18頁56表明對解解釋共同同問題的的認真興興趣而不不會否決決自己的的立場保持一定定距離并并離開沖沖突，讓讓其“沉沉淀”意見交流流：沖突突表明澄清清和完成成交易的的愿望學員手冊冊第19頁57有意識地地察覺到到沖突的的跡象或或預兆釋放你自自己的情情緒在必要時時變得富富有侵略略性劃分和認認清邊界界有意識地地設置逐逐步升級級的層級級意見交流流：沖突突釋放你你自己己的情情緒學員手手冊第第19頁58創(chuàng)建直直接的的意見見交流流控制對對話表明自自己的的情緒緒與自己己的過過去達達成妥妥協(xié)談判沖沖突伙伙伴都都可以以接受受的解解決方方案意見交交流：：沖突突沖突談談話中中的意意見交交流基基本要要點學員手手冊第第19頁59客戶滿滿意度度管理理——內部客客戶管管理60客戶滿滿意度度管理理—內部客客戶管管理內部客客戶管管理內部客客戶滿滿意度度內部客客戶與與外部部客戶戶需求求的銜銜接學員手手冊第第20頁61客戶滿滿意度度管理理—內部客客戶管管理馬斯洛洛層次次需求求理論論學員手手冊第第20頁62滿足客戶滿滿意度度管理理—內部客客戶管管理激勵循循環(huán)學員手手冊第第20頁63客戶需求員工需求受到歡迎得到充分關關注服務員工訓訓練有素經常性客戶戶身份識別別了解修理歷歷史遵守守所所有有協(xié)協(xié)議議工作作完完全全無無差差錯錯獲得得實實用用的的建建議議信息息提提供供充充分分迅速速處處理理方便便不會會造造成成已已開開始始工工作作的的中中斷斷避免免令令客客戶戶不不快快的的作作業(yè)業(yè)工作作無無差差錯錯妥善善應應對對情情緒緒波波動動準時時結結束束工工作作客戶滿意度：：特許經銷商商組織–客戶/員工需求工作需求對比比(客戶/員工)學員手冊第21頁64客戶需求員工需求可選擇多種預預約方案所有服務務相關事項均均得到澄清正常服服務營業(yè)時間間的服務可可獲獲得性過程結構建立過程體驗客戶的好處勝任職責的合合作伙伴直接可獲獲得性

針針對客戶本本人

了了解經常性客客戶的用車歷歷史

精精確的需求求評估

方方案建議達成協(xié)協(xié)議

報報價

信信息/建議勝任能力方便性個性化化

細致致周到

以以效益為本本

以目目標為本本質上具具有約束力本質上上具有約束力力

勝任任能力協(xié)定約束力好好

速度度

良好好感受

完完全滿足需需求

滿滿足需求安全價格可可靠

完完全地滿足需需求服務流程—預約客戶滿意度：：特許經銷商商組織–客戶/員工需求學員手冊第21頁65客戶需求員工需求完善、流暢的的工作流程最大大程度減少不不方便性完整地地實施訂單過程結構建立過程體驗客戶的好處為已下達訂單單提供流暢的的工作流程完整實施已下下達的訂單規(guī)劃好充分的的時間框架/能力如有任何不妥妥之處立刻反反饋給客戶職能正常運轉轉的組織/秩序關注而照顧周密細致穩(wěn)定可靠工作正確實施施工作實施完整整充分工作實施完整整消除可避免性性的差錯客戶滿意度：：特許經銷商商組織–客戶/員工需求預約安排學員手冊第22頁66客戶需求員工需求訂單得到完整整的執(zhí)行如有任何何偏差及及時告知客客戶

返返車準備充分分妥善保留更換換下來的零件件過程結構建立過程體驗客戶的好處檢查工工作以以確保保100%地得到到完成成必要時時進行行咨詢詢車輛準準備周周全盡盡責得到關關注及及照顧顧穩(wěn)妥可可靠細致周周密質量/安全質量/安全良好感感受客戶滿滿意度度：特特許經經銷商商組織織–客戶/員工需需求服務學員手手冊第第22頁67客戶需需求員工需需求友好接接收時時間間充足足信信息詳詳盡遵遵守所所有協(xié)協(xié)定過程結構建立過程體驗客戶的好處友好接接收規(guī)劃好充充足的時時間遵守全部部協(xié)定定信息詳盡盡受到歡迎迎細致周到到穩(wěn)妥可靠靠坦誠相對對/關注感受良好好信息穩(wěn)妥可靠靠信息客戶滿意意度：特特許經銷銷商組織織–客戶/員工需求求交車開具具發(fā)票學員手冊冊第22頁68客戶需求求員工需求求長期保持持對客客戶的關關注特許許經銷商商的恒久久承諾特特許經銷銷商努力力展開持持續(xù)改進進過程結構建立過程體驗客戶的好處執(zhí)行電話話報告告以目的明明確的方方式進行行討論文檔記錄錄努力做到到持續(xù)改改進保持關注專業(yè)精神完整全面感受良好感受良好服務更好客戶滿意度：：特許經銷商商組織–客戶/員工需求服務流程---回訪學員手冊第23頁69客戶滿意度管管理——會議管理70i意見交流：會會議會議作為一種種公開和有建建設性對話的的手段會議的理由會議中最為常常見的錯誤會議準備會議的高效舉舉行隨訪和結果監(jiān)監(jiān)督學員手冊第24頁71信息直接而立立即進行交換換。參與會議在各各個領域的技技能和知識能能夠相互補足足?？梢怨餐龀龀鰶Q策/制訂措施。創(chuàng)意可以得到到利用。優(yōu)點指明狀況重點強調所需需要的

行動動討論可能的解解決方案實施措施意見交流：會會議會議：公開和和建設性對話話的手段學員手冊第24頁72員工針對當前前事項提出簡簡要的報告經理/主管提提供有關計劃劃、最新狀況況和每日/每每周目標的信信息定期-短短期-有有約束力這些會議涉及及聯合設立目目標和解決問問題。在頭腦腦中有目標的的情況下準備備和控制會議議。相關員工工的服務技術術訣竅對此發(fā)發(fā)揮關鍵性作作用這些會議特別別關注服務部部門和/或公司戰(zhàn)略。。目標發(fā)展成成一套基于當當前狀況的有有約束力的行行動計劃，例例如，市場服服務、競爭對對手活動、創(chuàng)創(chuàng)新、...所有決策均結結合到一份““實施計劃””中戰(zhàn)略會議研討會工作會議3種類型的會會議意見交流：會會議學員手冊第24頁73主持者和參與與者做了良好好準備1.以目標為基礎礎的舉行和控控制2.隨訪和結果監(jiān)監(jiān)督3.意見交流：會會議成功舉行會議議的前提條件件（1）學員手冊第25頁74充分地做好好會議準備備：日程表表、時間表表、地點、、邀請函...()具體指明是是否要制訂訂解決方案案、做出決決策或只是是

交流信信息()確保準時到到會()任命經驗豐豐富的主持持人()不偏離所涉涉及的主題題()施加壓力形形成決策/解決方案()避免對于意意見交流過過程的干擾擾（笑話、、辱罵）()編寫會議記記錄并將記記錄簽發(fā)給給每一位參參與者()1.2.3.4.5.6.7.8.成功功舉舉行行會會議議的的前前提提條條件件（（2）意見見交交流流：：會會議議學員員手手冊冊第第25頁75核查查清清單單：：會會議議準準備備（（1）會議目目標：：........................................................................................................................................................................................................................................................討論要要點：：1............................................4...............................................2............................................5...............................................3............................................6...............................................預期結結果：：....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................地點、、時間間、框框架、、日期期：...................................................................................................................主持人人：....................................................................................................................參與方方：....................................................................................................................意見交交流：：會議議學員手手冊第第26頁76所要攜帶帶的文件件：......................................................................................................................................................................................................................目標：......................................................................................................................................................................................................................................上次會議議的決決策/措施...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................實施狀態(tài)：： ..................................................................................................................................................................................................................總結：.........................................................................................................意見交流：：會議核查清單：：會議準備備（2）學員手冊第第26頁77不舉行沒有有架構的會會議：日程程表意見交流：：會議主題（日程表上的項目）目標時間1234學員手冊第第27頁78做出良好開開端會議的目標標/日程表表內容所要結果的的本質程序、工作作技巧規(guī)則職能指派結果監(jiān)督準備活動掛掛圖問候與會者者并采用輕輕松的方式式

介紹主主題采用以下方方式進行閑閑聊、會面面和問候與與會者建立共享的的波長指出共同利利益對手頭主題題進行快速速和高效的的處理意見交流：：會議學員手冊第第27頁79“規(guī)則”確保保效率意見交流：：會議學員手冊第第27頁80在會會議議中中解解決決問問題題：：成成功功的的6個步步驟驟宣布布問問題題并并以以具具體體詞詞語語進進行行明明確確的的表表達達比較較所所有有必必要要的的數數據據和和其其它它信信息息分析析數數據據制訂訂和和評評估估可可能能的的解解決決方方案案做出出決決策策定義義實實施施措措施施1.2.3.4.5.6.意見見交交流流：：會會議議學員員手手冊冊第第28頁81根據據人人們們的的具具體體性性格格正正確確予予以以對對待待（（1）那些些思思維維積積極極者者那些些好好爭爭論論者者那些些無無所所不不知知者者那些些健健談談者者那些些害害羞羞者者那些些否否定定者者那些些臉臉皮皮厚厚者者那些

蔑視視一切者那些

懷疑疑一切者意見交流：會會議學員手冊第28頁82根據人們的具具體性格正確確予以對待（（2）好爭論者保持客觀和冷冷靜，不要參參與爭論。用用合乎邏輯的的辯論作為反反應。視而不不見策略思維積極者他們是會議的的支柱。讓他他們來匯總結結果。有意識識地參與到討討論中。無所不知者讓團體對他的的斷言做出反反應。健談者不斷打斷其談談話。采用適適當的策略進進行反制。限限制所有人員員的講話時間間。害羞者提出容易回答答的問題。提提升自信心。。通過練習予予以加強。否定者喚醒其雄心壯壯志。認可此此類人員的知知識和經驗并并予以利用。。臉皮厚者無益人員。詢詢問其工作。。要求從其感感興趣領域提提出范例。蔑視一切者“太優(yōu)秀以至于于不能做到””的態(tài)度，不不要批評。采采用“是，否否...”技巧。懷疑一切者狡猾的狐貍。。喜歡將主持持人引入陷阱阱！公開他們們的問題供團團體進行回答答。意見交流：會會議學員手冊第28頁83有效地地對付付困難難的會會議狀狀況（（1）意見交交流：：會議議狀況可能的響應沒有從團體方面表達的觀點表達的觀點不明確會議突然進入停滯狀態(tài)參與者講敘長篇大論-炫耀自己-將自己的觀點強加于人-由于其它人顯得被動學員手手冊第第29頁84有效地地對付付困難難的會會議狀狀況（（2）狀況可能的響應觀點存在客觀差別、利益沖突無關團體阻力意見交交流：：會議議學員手手冊第第29頁85記錄結結果：：標準準化的的會議議結果果日志志會議舉行于參與..............................................................................................................................................................主題結果/目標措施 最后期限 已完成責任()............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................?結果..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................意見交交流：：會議議學員手手冊第第30頁86在會后后：積積極監(jiān)監(jiān)督所所采取取的措措施請牢記記，所所有參參與會會議的的人員員必須須在下下一次次會議議或研研討會會前提提交其其結果果。開始下下次會會議時時要先先問““我我們達達成了了什么么結果果？””““哪些些方面面特別別出色色？””““我們們想要要做什什么差差別化化的事事？為經指指派負負責措措施的的人員員提供供主動動協(xié)助助。意見交交流：：會議議學員手手冊第第30頁87Getthejobdonethroughpeople充分利利用企企業(yè)資資源提升客客戶滿滿意度度有效提提升客客戶滿滿意度度是管管理者者的重重要課課題客戶滿滿意度度管理理學員手手冊第第30頁88謝謝!祝愿大大家成成功!客戶滿滿意度度管理理899、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:08:0503:08:0503:081/5/20233:08:05AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:08:0503: