一汽大眾客戶滿意度管理

客戶滿意度管理0了解客戶滿意度的核心問(wèn)題認(rèn)識(shí)客戶滿意度的重要性掌握客戶滿意度管理的原則和方法提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力課程目的客戶滿意度管理學(xué)員手冊(cè)第1頁(yè)1了解客戶滿意度的核心問(wèn)題認(rèn)識(shí)客戶滿意度的重要性客戶滿意度管理的原則和方法奧迪售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀分析經(jīng)銷商組織客戶與員工需求客戶沖突會(huì)議管理有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題課程內(nèi)容客戶滿意度管理2客戶滿意度概念3客戶滿意度的核心問(wèn)題信心期望忠誠(chéng)客戶滿意度概念學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè)4CSS=顧客評(píng)價(jià)顧客期望值>1非常滿意=1滿意<1失望客戶滿意度的核心問(wèn)題客戶滿意度概念學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè)5

顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知客戶滿意度的核心問(wèn)題客戶滿意度概念學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè)6滿意的客戶更多客戶回頭客更多銷量?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和售后服務(wù)客戶滿意度的核心問(wèn)題客戶滿意度概念學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè)7銷售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度OXOX85%35%12%1%OOXX注:O:滿意X:不滿意來(lái)源:TMS-USA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查客戶滿意度概念客戶滿意的核心問(wèn)題-------服務(wù)滿意度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度學(xué)員手冊(cè)第3頁(yè)8注:O:滿意X:不滿意來(lái)源:TMS-USA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查客戶滿意度概念客戶滿意的核心問(wèn)題銷售體驗(yàn)OXOX服務(wù)體驗(yàn)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度83%72%42%38%OOXX-------服務(wù)滿意度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度學(xué)員手冊(cè)第3頁(yè)9＄提供高品品質(zhì)售后后服務(wù)創(chuàng)造高顧顧客滿意意度實(shí)現(xiàn)信息息反饋建立品牌牌忠誠(chéng)客戶滿意意度概念念客戶滿意意度的重重要性學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第4頁(yè)10再次銷售售零件和服服務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)客源保持持客戶滿意意度客戶終生生價(jià)值=企業(yè)收益益(有形利益益/無(wú)形利益益)-客戶取得得成本-保有成本本/客戶數(shù)客戶滿意意度概念念客戶滿意意度的重重要性客戶終生生價(jià)值=企業(yè)收益益-客戶取得得成本-保有成本本/客戶數(shù)學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第4頁(yè)11質(zhì)量感知知1-2-3客戶期望望1-2-3價(jià)值感知知1-2-3客戶滿意意度1-2-3客戶抱怨怨1-2忠誠(chéng)度1-2滿意度指指數(shù)忠誠(chéng)度指指數(shù)客戶滿意意度概念念客戶滿意意度模型型學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第4頁(yè)12策略觀念念最高管理理者的高高度重視視不斷改善善基準(zhǔn)(BenchMarks)管理和過(guò)過(guò)程管理理員工滿意意度ES設(shè)施改善善客戶滿意意度概念念客戶滿意意度管理理的原則則學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第5頁(yè)13客戶滿滿意度度概念念客戶滿滿意度度管理理的組組織和和方法法傾聽(tīng)客客戶心心聲經(jīng)銷商商組織織客戶抱抱怨處處理內(nèi)部滿滿意度度管理理會(huì)議管管理滿意度度分析析與改改善學(xué)員手手冊(cè)第第5頁(yè)14客戶滿滿意度度管理理---傾聽(tīng)客客戶聲聲音15客戶滿滿意度度管理理---傾聽(tīng)客客戶聲聲音傾聽(tīng)客客戶聲聲音質(zhì)量跟跟蹤員工拜拜訪主管走走訪問(wèn)卷評(píng)評(píng)估客戶會(huì)會(huì)議員工會(huì)會(huì)議競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手分分析CSS與J.DPOWER學(xué)員手手冊(cè)第第6頁(yè)16CSS電話訪訪問(wèn)深訪錄錄音客戶滿滿意度度管理理---傾聽(tīng)客客戶聲聲音17J.DPOWER指標(biāo)客戶滿滿意度度管理理---傾聽(tīng)客客戶聲聲音服務(wù)主動(dòng)性10%服務(wù)督導(dǎo)11%維修過(guò)程經(jīng)歷12%取車服務(wù)15%服務(wù)質(zhì)量15%產(chǎn)品問(wèn)題21%客戶友好度16%學(xué)員手手冊(cè)第第6頁(yè)18J.DPOWER指標(biāo)服務(wù)啟動(dòng)總體準(zhǔn)備工工作預(yù)約時(shí)間合合理安排接待招呼時(shí)時(shí)間業(yè)務(wù)接待禮貌尊敬的的服務(wù)態(tài)度度誠(chéng)實(shí)有專業(yè)知識(shí)識(shí)履行對(duì)客戶戶的承諾傾聽(tīng)客戶的的要求弄清客戶的的需求了解客戶車車輛問(wèn)題所所在對(duì)將要進(jìn)行行的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行解解釋客戶滿意度度管理---傾聽(tīng)客戶聲聲音學(xué)員手冊(cè)第第6頁(yè)19維修過(guò)程經(jīng)經(jīng)歷在經(jīng)銷商處處打發(fā)時(shí)間間的經(jīng)歷顧客等候區(qū)區(qū)的干凈程程度顧客等候區(qū)區(qū)的舒適程程度顧客等候區(qū)區(qū)的招待設(shè)設(shè)備交車服務(wù)維修服務(wù)所所花的時(shí)間間及時(shí)并如約約交車J.DPOWER指標(biāo)對(duì)完成的維維修保養(yǎng)項(xiàng)項(xiàng)目的說(shuō)明明對(duì)服務(wù)收費(fèi)費(fèi)的說(shuō)明付款手續(xù)車的干凈程程度和外觀觀服務(wù)質(zhì)量正確診斷問(wèn)問(wèn)題的能力力維修保養(yǎng)的的質(zhì)量圓滿完成要要求配件齊全客戶滿意度度管理---傾聽(tīng)客戶聲聲音學(xué)員手冊(cè)第第7頁(yè)20跟蹤服務(wù)合理時(shí)間內(nèi)內(nèi)服務(wù)滿意意確認(rèn)恰當(dāng)時(shí)間的的跟蹤方便客戶使使用者的服服務(wù)合理的收費(fèi)費(fèi)提供的服務(wù)務(wù)物有所值值考慮到您的的時(shí)間經(jīng)銷商重視視您的服務(wù)務(wù)經(jīng)銷商對(duì)其其進(jìn)行的服服務(wù)負(fù)責(zé)到到底位置便利營(yíng)業(yè)時(shí)間方方便服務(wù)設(shè)施的的干凈程度度和外觀J.DPOWER指標(biāo)客戶滿意度度管理---傾聽(tīng)客戶聲聲音學(xué)員手冊(cè)第第7頁(yè)21衡量項(xiàng)目(選擇評(píng)估與與定案）衡量尺度活用CSS結(jié)果客戶滿意度度可視化整理分析加加工明示重點(diǎn)針對(duì)性改進(jìn)進(jìn)客戶滿意度度分析與改改善客戶滿意度度管理---傾聽(tīng)客戶聲聲音學(xué)員手冊(cè)第第8頁(yè)22客戶滿意度度的目標(biāo)管管理評(píng)估檢查查描述與計(jì)計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)標(biāo)SWTO分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶滿意意度管理理---傾聽(tīng)客戶戶聲音學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第9頁(yè)23客戶滿意意度管理理——經(jīng)銷商組組織24結(jié)構(gòu)組織織過(guò)程組織織奧迪服務(wù)務(wù)和配件件部門的的組織任務(wù)的定定義責(zé)任任的定義義

職職能的的指定代代理人的的安排改改善信息息交流特特許經(jīng)銷銷商內(nèi)的的透明度度過(guò)程的定定義標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的定義義

確確保質(zhì)質(zhì)量達(dá)標(biāo)標(biāo)組織結(jié)構(gòu)圖客戶滿意意度管理理—經(jīng)銷商組組織經(jīng)銷商組組織學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第9頁(yè)25城市地圖結(jié)構(gòu)組組織可以以比做城城市的道道路交通通圖過(guò)程組組織管理理著這些些道路在在時(shí)間和和空間方方面的使使用過(guò)程組織織的內(nèi)容容......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................客戶滿意意度管理理—經(jīng)銷商組組織過(guò)程組織織的績(jī)效效基準(zhǔn)學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第9頁(yè)26為了減少少在工作作流程（（過(guò)程））的相同同階段同同時(shí)工作作的下屬屬單位/部門的接口問(wèn)題題，過(guò)程組織織正變得越越來(lái)越流流行：最大大程度減減少接口口不可可缺少接接口的清清晰描述述，協(xié)同同工作過(guò)過(guò)程的定定義以及及確定好好責(zé)任。。A部門B部門C部門過(guò)程因此，奧奧迪服務(wù)務(wù)和配件件組織按按照過(guò)程程組織進(jìn)進(jìn)行構(gòu)造造。這種方法法在奧迪服務(wù)務(wù)核心過(guò)過(guò)程中投入實(shí)實(shí)行。奧迪服務(wù)務(wù)和配件件組織客戶滿意意度：特特許經(jīng)銷銷商組織織學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第10頁(yè)27周全的基基本服務(wù)務(wù)，并達(dá)達(dá)到良良好的性性價(jià)比友好親善善額外服務(wù)務(wù)取車贈(zèng)品品、生日日賀卡等等。親身歡迎迎、實(shí)用用幫助、、認(rèn)識(shí)到到問(wèn)題等等。車輛按時(shí)時(shí)準(zhǔn)備好好、遵守守協(xié)定、、完善的的技術(shù)解解決方案案、合格格的信息息、迅捷捷的服務(wù)務(wù)等。5%25%70%客戶對(duì)我我們有什什么期望望？主要通過(guò)過(guò)周全的的基本服服務(wù)和友友好態(tài)度度讓客戶戶滿意客戶滿意意度：特特許經(jīng)銷銷商組織織學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第10頁(yè)28負(fù)責(zé)員工工的負(fù)擔(dān)擔(dān)過(guò)重任務(wù)數(shù)量量協(xié)調(diào)針對(duì)問(wèn)題題的恰當(dāng)當(dāng)解決方方案表達(dá)出來(lái)來(lái)的問(wèn)題題：“我我們的員員工不行行”真實(shí)原因因：職責(zé)責(zé)和授權(quán)權(quán)范圍不不清沒(méi)有有清晰的的任務(wù)和和工作指指派與其它部部門的接口問(wèn)問(wèn)題這類問(wèn)題在工工作流程中的的好處：公司有機(jī)會(huì)予予以徹底根除除！為什么客戶的的期望經(jīng)常落落空？客戶滿意度：：特許經(jīng)銷商商組織學(xué)員手冊(cè)第10頁(yè)29客戶的的利益益工作和和任務(wù)務(wù)內(nèi)部利利益客戶想想要什什么？？任務(wù)服服務(wù)務(wù)工工作這項(xiàng)任任務(wù)可可能要要投入入什么么？客戶的的需求求最大程程度利利用資資源對(duì)比比形成成了了任任務(wù)務(wù)的的結(jié)結(jié)果果如何何用用最最為為簡(jiǎn)簡(jiǎn)便便的的方方式式達(dá)達(dá)成成這這樣樣的的結(jié)結(jié)果果？？理想想業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的定定義義理想想工工作作流流程程怎怎樣樣表表現(xiàn)現(xiàn)出出來(lái)來(lái)？？客戶滿意意度：特特許經(jīng)銷銷商組織織學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第11頁(yè)301.2.3.4.必要的決決策在日日常業(yè)務(wù)務(wù)得到正正確執(zhí)行行責(zé)任的分分配和接接受屬于于理所應(yīng)應(yīng)當(dāng)?shù)氖率挛锵貜?fù)復(fù)工作和和決策通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化確立立最優(yōu)過(guò)過(guò)程，減減少偶然然性后果果由誰(shuí)來(lái)做做什么？？何時(shí)完成成？如何完成成？需要多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間？？?jī)?yōu)點(diǎn)客戶滿意意度：特特許經(jīng)銷銷商組織織學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第11頁(yè)31客戶好好處過(guò)程體驗(yàn)驗(yàn)過(guò)程結(jié)構(gòu)構(gòu)建立客戶期望望值客戶期望望：過(guò)程結(jié)構(gòu)構(gòu)基礎(chǔ)過(guò)程結(jié)構(gòu)構(gòu)建立：：與客戶期期望緊密密聯(lián)系的的過(guò)程內(nèi)內(nèi)容/流程的定定義過(guò)程體驗(yàn)驗(yàn)：從客戶視視角觀察察的過(guò)程程結(jié)構(gòu)建建立的實(shí)實(shí)施結(jié)果果客戶的好好處：從客戶視視角觀察察的過(guò)程程結(jié)構(gòu)建建立所獲獲得的好好處從客戶視視角來(lái)看看的系統(tǒng)統(tǒng)化過(guò)程程結(jié)構(gòu)客戶滿意意度：特特許經(jīng)銷銷商組織織學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第12頁(yè)32客戶滿意度度管理——客戶沖突管管理33每個(gè)人的日日常生活中中都會(huì)發(fā)生生沖突沖突無(wú)處不不在并且是社會(huì)會(huì)關(guān)系中不不可避免的的組成部分。。客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理客戶沖突處處理---客戶為什么么會(huì)抱怨學(xué)員手冊(cè)第第13頁(yè)34客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理客戶沖突的的原因不被尊重不平等待遇遇受騙的感覺(jué)覺(jué)心理不平衡衡學(xué)員手冊(cè)第第13頁(yè)35沖突的存在在通常會(huì)給給沖突參與與方制造出出以下的情情緒：挫敗感感害怕缺乏信信任感攻擊情情緒.客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的危害害學(xué)員手冊(cè)第第13頁(yè)36沖突是不可避免的的，關(guān)鍵要取決決于你如何應(yīng)付沖突?？蛻魸M意度度管理---客戶沖突管管理沖突的危害害學(xué)員手冊(cè)第第13頁(yè)37發(fā)生了激烈烈的爭(zhēng)論每個(gè)參與者者都試圖說(shuō)說(shuō)明對(duì)方可以清晰辨辨識(shí)到攻擊擊和防衛(wèi)現(xiàn)現(xiàn)象每個(gè)參考者者均對(duì)自己己的意見(jiàn)堅(jiān)堅(jiān)持不放“我是最好好的”-每個(gè)參與者者均以自我我為中心客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的類型型----熱沖突學(xué)員手冊(cè)第第14頁(yè)38沒(méi)有公開(kāi)意意見(jiàn)交流參與者似乎乎“癱瘓了了”采取敵意行行為而非口口頭意見(jiàn)交交流參與者對(duì)彼彼此均極度度失望。其中存在幻幻滅感和挫挫敗感參與者拒絕絕做到通情情達(dá)理-情緒較為緩緩和這種氛圍標(biāo)標(biāo)志是內(nèi)心心的空虛感感和冰冷感感任何事情都都不會(huì)令其其興奮參與者對(duì)自自己出現(xiàn)負(fù)負(fù)面的認(rèn)知知客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的類型型----冷沖突學(xué)員手冊(cè)第第14頁(yè)39

狀況變壞2.

爭(zhēng)論爭(zhēng)辯3.

4.

形象和聯(lián)合5.

丟臉6.

威脅戰(zhàn)略7.有限制的破壞意愿8.

行為錯(cuò)亂9.

共同努力以求結(jié)束第1-3級(jí)本著良好意愿可以做到a雙贏

狀況，即所有參與者都成為贏家；沒(méi)有人必須失敗。第4-6級(jí)在沖突解決方案中，這里將一定有贏家和輸家贏-輸

狀況：建議尋求專業(yè)幫助。第7-9級(jí)在這些階段只有失敗者；雙輸

狀況：走出沖突的方法專業(yè)幫助。而不使用言語(yǔ)代之以

行動(dòng)本著良好的意愿，你能夠達(dá)到---雙贏所有參與者都可以是贏家,沒(méi)人必須輸?shù)簟Ｔ跊_突解決方案中，總是存在贏家和輸家；贏-輸狀況。建議尋求專業(yè)幫助。在這些階段中只有輸家雙輸狀況。走出沖突的方法是依靠專業(yè)幫助?？蛻魸M意度度管理---客戶沖突管管理Glasl所敘的沖突突逐步上升升的9個(gè)層級(jí)學(xué)員手冊(cè)第第14頁(yè)40IIIIIIIV為人們所了解不為人們所了解為其他人所了解不為其他人所了解(Johari-window)客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理(溝通模型)學(xué)員手冊(cè)第第15頁(yè)41...首先詢問(wèn)：：你做的好好的地方是是什么？->隨后：如果果你再次身身處相同的的狀況下，，你會(huì)有什什么樣不同同的舉動(dòng)？？…扼要重述絕絕大多數(shù)重重要階段，，且不要給給出評(píng)估...只描述觀察察現(xiàn)象（絕絕對(duì)不要做做出解釋））（例如，，你...)...一直要引用用可靠的狀狀況...在引述你的的自己的感感覺(jué)時(shí)一定定要說(shuō)“我我”...考慮到贊揚(yáng)揚(yáng)的因素…遵守最為重重要的點(diǎn)。。…堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)。。客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理反饋學(xué)員手冊(cè)第第15頁(yè)42客戶滿意度度管理---客戶沖突管管理沖突的解決決方法－－－建設(shè)性沖突突處理的行行為模式尋找并保持持與你的沖沖突伙伴的的接觸花費(fèi)時(shí)間進(jìn)進(jìn)行爭(zhēng)論移情/同情加強(qiáng)你自己己的自尊心心，認(rèn)識(shí)自自己贊揚(yáng)認(rèn)真對(duì)待沖沖突伙伴的的信息讓你自己的的步驟透明明避免自己太太快放棄-以及你的伙伙伴太快放放棄總是留心到到“整體狀狀況”學(xué)員手冊(cè)第第15頁(yè)43有意識(shí)地引引用沖突資資料、冷沖沖突和緊張張不要延遲沖沖突的開(kāi)始始認(rèn)清“放過(guò)過(guò)”沖突跡跡象的防衛(wèi)衛(wèi)和保護(hù)性性動(dòng)機(jī)不要在戰(zhàn)略略性決定的的決策上犯犯錯(cuò)有意識(shí)地察察覺(jué)到?jīng)_突突的跡象或或預(yù)兆意見(jiàn)交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第16頁(yè)44許多沖突變變得無(wú)法解解決或愈演演愈烈的原原因是在原來(lái)沖突突上加入全全新的解釋釋、含義和和錯(cuò)誤含義義。有意識(shí)性查查覺(jué)沖突的的預(yù)兆意見(jiàn)交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第16頁(yè)45理解沖突并并不在于誰(shuí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)要學(xué)習(xí)積極極地應(yīng)對(duì)情情緒：尋求求伙伴進(jìn)行行釋放性的的談話表達(dá)/顯示示/討論你你在沖突關(guān)關(guān)系中的感感覺(jué)排遣你的情情緒意見(jiàn)交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第16頁(yè)46排遣你的情情緒理解你自己己的侵略性性行為取決決于你的教教養(yǎng)并且是是無(wú)法改變變的要表明，盡盡管你顯示示出強(qiáng)烈的的自發(fā)性侵侵略行為，，但你不會(huì)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間生生氣對(duì)你的沖突突伙伴給予予信任，相相信你能夠夠包容這些些意見(jiàn)交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第16頁(yè)47討論或講出出空間侵犯犯行為也就是，能能夠象征地地將自己從從直接區(qū)域域移出，但但不取消接接觸的機(jī)會(huì)會(huì)。表示出你自自己的邊界界并且同時(shí)尋求接接觸尊重沖突伙伙伴明確劃劃出的邊界界，但在你你自己受到阻阻礙時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)將此事事告訴你的的伙伴并表表現(xiàn)出對(duì)其其空間的尊尊重。劃分和認(rèn)清清邊界意見(jiàn)交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第17頁(yè)48在沖突中采采取明確的的勢(shì)態(tài)并讓讓自己成為其他人人“可計(jì)算算的”的因因素盡量澄清（（需要、興興趣、目標(biāo)標(biāo)、邊界等等）采取明確的的姿態(tài)意見(jiàn)交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第17頁(yè)49構(gòu)建可以在在此時(shí)此地地得到滿足足的可靠請(qǐng)請(qǐng)求挖掘、接受受并表達(dá)：：“我想要你你對(duì)我的工工作表現(xiàn)表表示贊揚(yáng)?。　卑l(fā)現(xiàn)積極的的要求和需需求意見(jiàn)交流：：沖突學(xué)員手冊(cè)第第17頁(yè)50親自執(zhí)行和和澄清個(gè)人人沖突并且且不要將其其歸罪于組組織或其他他人將私人事物排排除在專業(yè)生生活以外嘗試并找到自自己在確定的的沖突理由下下所真正要尋尋求的事物發(fā)現(xiàn)沖突延緩緩現(xiàn)象意見(jiàn)交流：沖沖突學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè)51提供和要求沖沖突暫停根據(jù)你的伙伴伴的行為，采采取積極的步步驟并發(fā)出積積極的信號(hào)要求自己采取取行動(dòng)時(shí)留有有余地在沖突的節(jié)奏奏和進(jìn)行中采采取主動(dòng)意見(jiàn)交流：沖沖突學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè)52你自己在沖突突中的部分應(yīng)應(yīng)當(dāng)是......已經(jīng)確定的...向你的沖突伙伙伴承認(rèn)...通過(guò)幫助你的的沖突伙伴來(lái)來(lái)讓其更容易易解決，采取取手勢(shì)/外表/符號(hào)或主動(dòng)傾傾聽(tīng)；報(bào)告所所理解的部分分但沒(méi)有似乎乎勝利的表現(xiàn)現(xiàn)為自己在沖突突中的部分承承擔(dān)責(zé)任意見(jiàn)交流：沖沖突學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè)53表示示同同情情尋求求諒諒解解提出出做做出出改改正正意見(jiàn)見(jiàn)交交流流：：沖沖突突承擔(dān)擔(dān)罪罪責(zé)責(zé)或或不不承承擔(dān)擔(dān)罪罪責(zé)責(zé)學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第18頁(yè)54確保保你你擁?yè)碛杏屑技寄苣芎秃?或獲獲取取新新技技能能暫時(shí)時(shí)性性地地從從沖沖突突出出留留出出空空間間-時(shí)間間上上的的空空閑閑意見(jiàn)見(jiàn)交交流流：：沖沖突突不再再扮扮演演受受害害者者如果果你你處處于于變變成成受受害害者者或或被被誣誣蔑蔑為為受受害害者者時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)有有意意識(shí)識(shí)地地避避開(kāi)開(kāi)受受害害者者的的角角色色，，主主動(dòng)動(dòng)地地表表現(xiàn)現(xiàn)自自己己的的特特質(zhì)質(zhì)并并采采取取這這種種方方法法，，同同時(shí)時(shí)尋尋找找自自己己的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：：學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第18頁(yè)55理解愿意意談判的的目標(biāo)、、勢(shì)態(tài)、、利益和和方法并并且宣布布這種態(tài)態(tài)度而不不會(huì)太多多太快地地暴露嘗試確定定保障以以及在這這場(chǎng)沖突突中自己己堅(jiān)持不不變的立立場(chǎng)這樣樣將提供供更多的的靈活性性和開(kāi)放放性。意見(jiàn)交流流：沖突突表現(xiàn)出對(duì)對(duì)談判的的接受度度學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第18頁(yè)56表明對(duì)解解釋共同同問(wèn)題的的認(rèn)真興興趣而不不會(huì)否決決自己的的立場(chǎng)保持一定定距離并并離開(kāi)沖沖突，讓讓其“沉沉淀”意見(jiàn)交流流：沖突突表明澄清清和完成成交易的的愿望學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第19頁(yè)57有意識(shí)地地察覺(jué)到到?jīng)_突的的跡象或或預(yù)兆釋放你自自己的情情緒在必要時(shí)時(shí)變得富富有侵略略性劃分和認(rèn)認(rèn)清邊界界有意識(shí)地地設(shè)置逐逐步升級(jí)級(jí)的層級(jí)級(jí)意見(jiàn)交流流：沖突突釋放你你自己己的情情緒學(xué)員手手冊(cè)第第19頁(yè)58創(chuàng)建直直接的的意見(jiàn)見(jiàn)交流流控制對(duì)對(duì)話表明自自己的的情緒緒與自己己的過(guò)過(guò)去達(dá)達(dá)成妥妥協(xié)談判沖沖突伙伙伴都都可以以接受受的解解決方方案意見(jiàn)交交流：：沖突突沖突談?wù)勗捴兄械囊庖庖?jiàn)交交流基基本要要點(diǎn)學(xué)員手手冊(cè)第第19頁(yè)59客戶滿滿意度度管理理——內(nèi)部客客戶管管理60客戶滿滿意度度管理理—內(nèi)部客客戶管管理內(nèi)部客客戶管管理內(nèi)部客客戶滿滿意度度內(nèi)部客客戶與與外部部客戶戶需求求的銜銜接學(xué)員手手冊(cè)第第20頁(yè)61客戶滿滿意度度管理理—內(nèi)部客客戶管管理馬斯洛洛層次次需求求理論論學(xué)員手手冊(cè)第第20頁(yè)62滿足客戶滿滿意度度管理理—內(nèi)部客客戶管管理激勵(lì)循循環(huán)學(xué)員手手冊(cè)第第20頁(yè)63客戶需求員工需求受到歡迎得到充分關(guān)關(guān)注服務(wù)員工訓(xùn)訓(xùn)練有素經(jīng)常性客戶戶身份識(shí)別別了解修理歷歷史遵守守所所有有協(xié)協(xié)議議工作作完完全全無(wú)無(wú)差差錯(cuò)錯(cuò)獲得得實(shí)實(shí)用用的的建建議議信息息提提供供充充分分迅速速處處理理方便便不會(huì)會(huì)造造成成已已開(kāi)開(kāi)始始工工作作的的中中斷斷避免免令令客客戶戶不不快快的的作作業(yè)業(yè)工作作無(wú)無(wú)差差錯(cuò)錯(cuò)妥善善應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)情情緒緒波波動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)時(shí)時(shí)結(jié)結(jié)束束工工作作客戶滿意度：：特許經(jīng)銷商商組織–客戶/員工需求工作需求對(duì)比比(客戶/員工)學(xué)員手冊(cè)第21頁(yè)64客戶需求員工需求可選擇多種預(yù)預(yù)約方案所有服務(wù)務(wù)相關(guān)事項(xiàng)均均得到澄清正常服服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間間的服務(wù)可可獲獲得性過(guò)程結(jié)構(gòu)建立過(guò)程體驗(yàn)客戶的好處勝任職責(zé)的合合作伙伴直接可獲獲得性

針針對(duì)客戶本本人

了了解經(jīng)常性客客戶的用車歷歷史

精精確的需求求評(píng)估

方方案建議達(dá)成協(xié)協(xié)議

報(bào)報(bào)價(jià)

信信息/建議勝任能力方便性個(gè)性化化

細(xì)致致周到

以以效益為本本

以目目標(biāo)為本本質(zhì)上具具有約束力本質(zhì)上上具有約束力力

勝任任能力協(xié)定約束力好好

速度度

良好好感受

完完全滿足需需求

滿滿足需求安全價(jià)格可可靠

完完全地滿足需需求服務(wù)流程—預(yù)約客戶滿意度：：特許經(jīng)銷商商組織–客戶/員工需求學(xué)員手冊(cè)第21頁(yè)65客戶需求員工需求完善、流暢的的工作流程最大大程度減少不不方便性完整地地實(shí)施訂單過(guò)程結(jié)構(gòu)建立過(guò)程體驗(yàn)客戶的好處為已下達(dá)訂單單提供流暢的的工作流程完整實(shí)施已下下達(dá)的訂單規(guī)劃好充分的的時(shí)間框架/能力如有任何不妥妥之處立刻反反饋給客戶職能正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的組織/秩序關(guān)注而照顧周密細(xì)致穩(wěn)定可靠工作正確實(shí)施施工作實(shí)施完整整充分工作實(shí)施完整整消除可避免性性的差錯(cuò)客戶滿意度：：特許經(jīng)銷商商組織–客戶/員工需求預(yù)約安排學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè)66客戶需求員工需求訂單得到完整整的執(zhí)行如有任何何偏差及及時(shí)告知客客戶

返返車準(zhǔn)備充分分妥善保留更換換下來(lái)的零件件過(guò)程結(jié)構(gòu)建立過(guò)程體驗(yàn)客戶的好處檢查工工作以以確保保100%地得到到完成成必要時(shí)時(shí)進(jìn)行行咨詢?cè)冘囕v準(zhǔn)準(zhǔn)備周周全盡盡責(zé)得到關(guān)關(guān)注及及照顧顧穩(wěn)妥可可靠細(xì)致周周密質(zhì)量/安全質(zhì)量/安全良好感感受客戶滿滿意度度：特特許經(jīng)經(jīng)銷商商組織織–客戶/員工需需求服務(wù)學(xué)員手手冊(cè)第第22頁(yè)67客戶需需求員工需需求友好接接收時(shí)時(shí)間間充足足信信息詳詳盡遵遵守所所有協(xié)協(xié)定過(guò)程結(jié)構(gòu)建立過(guò)程體驗(yàn)客戶的好處友好接接收規(guī)劃好充充足的時(shí)時(shí)間遵守全部部協(xié)定定信息詳盡盡受到歡迎迎細(xì)致周到到穩(wěn)妥可靠靠坦誠(chéng)相對(duì)對(duì)/關(guān)注感受良好好信息穩(wěn)妥可靠靠信息客戶滿意意度：特特許經(jīng)銷銷商組織織–客戶/員工需求求交車開(kāi)具具發(fā)票學(xué)員手冊(cè)冊(cè)第22頁(yè)68客戶需求求員工需求求長(zhǎng)期保持持對(duì)客客戶的關(guān)關(guān)注特許許經(jīng)銷商商的恒久久承諾特特許經(jīng)銷銷商努力力展開(kāi)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過(guò)程結(jié)構(gòu)建立過(guò)程體驗(yàn)客戶的好處執(zhí)行電話話報(bào)告告以目的明明確的方方式進(jìn)行行討論文檔記錄錄努力做到到持續(xù)改改進(jìn)保持關(guān)注專業(yè)精神完整全面感受良好感受良好服務(wù)更好客戶滿意度：：特許經(jīng)銷商商組織–客戶/員工需求服務(wù)流程---回訪學(xué)員手冊(cè)第23頁(yè)69客戶滿意度管管理——會(huì)議管理70i意見(jiàn)交流：會(huì)會(huì)議會(huì)議作為一種種公開(kāi)和有建建設(shè)性對(duì)話的的手段會(huì)議的理由會(huì)議中最為常常見(jiàn)的錯(cuò)誤會(huì)議準(zhǔn)備會(huì)議的高效舉舉行隨訪和結(jié)果監(jiān)監(jiān)督學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè)71信息直接而立立即進(jìn)行交換換。參與會(huì)議在各各個(gè)領(lǐng)域的技技能和知識(shí)能能夠相互補(bǔ)足足?？梢怨餐龀龀鰶Q策/制訂措施。創(chuàng)意可以得到到利用。優(yōu)點(diǎn)指明狀況重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)所需需要的

行動(dòng)動(dòng)討論可能的解解決方案實(shí)施措施意見(jiàn)交流：會(huì)會(huì)議會(huì)議：公開(kāi)和和建設(shè)性對(duì)話話的手段學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè)72員工針對(duì)當(dāng)前前事項(xiàng)提出簡(jiǎn)簡(jiǎn)要的報(bào)告經(jīng)理/主管提提供有關(guān)計(jì)劃劃、最新?tīng)顩r況和每日/每每周目標(biāo)的信信息定期-短短期-有有約束力這些會(huì)議涉及及聯(lián)合設(shè)立目目標(biāo)和解決問(wèn)問(wèn)題。在頭腦腦中有目標(biāo)的的情況下準(zhǔn)備備和控制會(huì)議議。相關(guān)員工工的服務(wù)技術(shù)術(shù)訣竅對(duì)此發(fā)發(fā)揮關(guān)鍵性作作用這些會(huì)議特別別關(guān)注服務(wù)部部門和/或公司戰(zhàn)略。。目標(biāo)發(fā)展成成一套基于當(dāng)當(dāng)前狀況的有有約束力的行行動(dòng)計(jì)劃，例例如，市場(chǎng)服服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手活動(dòng)、創(chuàng)創(chuàng)新、...所有決策均結(jié)結(jié)合到一份““實(shí)施計(jì)劃””中戰(zhàn)略會(huì)議研討會(huì)工作會(huì)議3種類型的會(huì)會(huì)議意見(jiàn)交流：會(huì)會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè)73主持者和參與與者做了良好好準(zhǔn)備1.以目標(biāo)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的舉行和控控制2.隨訪和結(jié)果監(jiān)監(jiān)督3.意見(jiàn)交流：會(huì)會(huì)議成功舉行會(huì)議議的前提條件件（1）學(xué)員手冊(cè)第25頁(yè)74充分地做好好會(huì)議準(zhǔn)備備：日程表表、時(shí)間表表、地點(diǎn)、、邀請(qǐng)函...()具體指明是是否要制訂訂解決方案案、做出決決策或只是是

交流信信息()確保準(zhǔn)時(shí)到到會(huì)()任命經(jīng)驗(yàn)豐豐富的主持持人()不偏離所涉涉及的主題題()施加壓力形形成決策/解決方案()避免對(duì)于意意見(jiàn)交流過(guò)過(guò)程的干擾擾（笑話、、辱罵）()編寫會(huì)議記記錄并將記記錄簽發(fā)給給每一位參參與者()1.2.3.4.5.6.7.8.成功功舉舉行行會(huì)會(huì)議議的的前前提提條條件件（（2）意見(jiàn)見(jiàn)交交流流：：會(huì)會(huì)議議學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第25頁(yè)75核查查清清單單：：會(huì)會(huì)議議準(zhǔn)準(zhǔn)備備（（1）會(huì)議目目標(biāo)：：........................................................................................................................................................................................................................................................討論要要點(diǎn)：：1............................................4...............................................2............................................5...............................................3............................................6...............................................預(yù)期結(jié)結(jié)果：：....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................地點(diǎn)、、時(shí)間間、框框架、、日期期：...................................................................................................................主持人人：....................................................................................................................參與方方：....................................................................................................................意見(jiàn)交交流：：會(huì)議議學(xué)員手手冊(cè)第第26頁(yè)76所要攜帶帶的文件件：......................................................................................................................................................................................................................目標(biāo)：......................................................................................................................................................................................................................................上次會(huì)議議的決決策/措施...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................實(shí)施狀態(tài)：： ..................................................................................................................................................................................................................總結(jié)：.........................................................................................................意見(jiàn)交流：：會(huì)議核查清單：：會(huì)議準(zhǔn)備備（2）學(xué)員手冊(cè)第第26頁(yè)77不舉行沒(méi)有有架構(gòu)的會(huì)會(huì)議：日程程表意見(jiàn)交流：：會(huì)議主題（日程表上的項(xiàng)目）目標(biāo)時(shí)間1234學(xué)員手冊(cè)第第27頁(yè)78做出良好開(kāi)開(kāi)端會(huì)議的目標(biāo)標(biāo)/日程表表內(nèi)容所要結(jié)果的的本質(zhì)程序、工作作技巧規(guī)則職能指派結(jié)果監(jiān)督準(zhǔn)備活動(dòng)掛掛圖問(wèn)候與會(huì)者者并采用輕輕松的方式式

介紹主主題采用以下方方式進(jìn)行閑閑聊、會(huì)面面和問(wèn)候與與會(huì)者建立共享的的波長(zhǎng)指出共同利利益對(duì)手頭主題題進(jìn)行快速速和高效的的處理意見(jiàn)交流：：會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第第27頁(yè)79“規(guī)則”確保保效率意見(jiàn)交流：：會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第第27頁(yè)80在會(huì)會(huì)議議中中解解決決問(wèn)問(wèn)題題：：成成功功的的6個(gè)步步驟驟宣布布問(wèn)問(wèn)題題并并以以具具體體詞詞語(yǔ)語(yǔ)進(jìn)進(jìn)行行明明確確的的表表達(dá)達(dá)比較較所所有有必必要要的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和其其它它信信息息分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)制訂訂和和評(píng)評(píng)估估可可能能的的解解決決方方案案做出出決決策策定義義實(shí)實(shí)施施措措施施1.2.3.4.5.6.意見(jiàn)見(jiàn)交交流流：：會(huì)會(huì)議議學(xué)員員手手冊(cè)冊(cè)第第28頁(yè)81根據(jù)據(jù)人人們們的的具具體體性性格格正正確確予予以以對(duì)對(duì)待待（（1）那些些思思維維積積極極者者那些些好好爭(zhēng)爭(zhēng)論論者者那些些無(wú)無(wú)所所不不知知者者那些些健健談?wù)務(wù)哒吣切┬┖π咝哒哒吣切┬┓穹穸ǘㄕ哒吣切┬┠樐樒てず窈裾哒吣切?/p>

蔑視視一切者那些

懷疑疑一切者意見(jiàn)交流：會(huì)會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第28頁(yè)82根據(jù)人們的具具體性格正確確予以對(duì)待（（2）好爭(zhēng)論者保持客觀和冷冷靜，不要參參與爭(zhēng)論。用用合乎邏輯的的辯論作為反反應(yīng)。視而不不見(jiàn)策略思維積極者他們是會(huì)議的的支柱。讓他他們來(lái)匯總結(jié)結(jié)果。有意識(shí)識(shí)地參與到討討論中。無(wú)所不知者讓團(tuán)體對(duì)他的的斷言做出反反應(yīng)。健談?wù)卟粩啻驍嗥湔務(wù)勗?。采用適適當(dāng)?shù)牟呗赃M(jìn)進(jìn)行反制。限限制所有人員員的講話時(shí)間間。害羞者提出容易回答答的問(wèn)題。提提升自信心。。通過(guò)練習(xí)予予以加強(qiáng)。否定者喚醒其雄心壯壯志。認(rèn)可此此類人員的知知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)并并予以利用。。臉皮厚者無(wú)益人員。詢?cè)儐?wèn)其工作。。要求從其感感興趣領(lǐng)域提提出范例。蔑視一切者“太優(yōu)秀以至于于不能做到””的態(tài)度，不不要批評(píng)。采采用“是，否否...”技巧。懷疑一切者狡猾的狐貍。。喜歡將主持持人引入陷阱阱！公開(kāi)他們們的問(wèn)題供團(tuán)團(tuán)體進(jìn)行回答答。意見(jiàn)交流：會(huì)會(huì)議學(xué)員手冊(cè)第28頁(yè)83有效地地對(duì)付付困難難的會(huì)會(huì)議狀狀況（（1）意見(jiàn)交交流：：會(huì)議議狀況可能的響應(yīng)沒(méi)有從團(tuán)體方面表達(dá)的觀點(diǎn)表達(dá)的觀點(diǎn)不明確會(huì)議突然進(jìn)入停滯狀態(tài)參與者講敘長(zhǎng)篇大論-炫耀自己-將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人-由于其它人顯得被動(dòng)學(xué)員手手冊(cè)第第29頁(yè)84有效地地對(duì)付付困難難的會(huì)會(huì)議狀狀況（（2）狀況可能的響應(yīng)觀點(diǎn)存在客觀差別、利益沖突無(wú)關(guān)團(tuán)體阻力意見(jiàn)交交流：：會(huì)議議學(xué)員手手冊(cè)第第29頁(yè)85記錄結(jié)結(jié)果：：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的的會(huì)議議結(jié)果果日志志會(huì)議舉行于參與..............................................................................................................................................................主題結(jié)果/目標(biāo)措施 最后期限 已完成責(zé)任()............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................?結(jié)果..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................意見(jiàn)交交流：：會(huì)議議學(xué)員手手冊(cè)第第30頁(yè)86在會(huì)后后：積積極監(jiān)監(jiān)督所所采取取的措措施請(qǐng)牢記記，所所有參參與會(huì)會(huì)議的的人員員必須須在下下一次次會(huì)議議或研研討會(huì)會(huì)前提提交其其結(jié)果果。開(kāi)始下下次會(huì)會(huì)議時(shí)時(shí)要先先問(wèn)““我我們達(dá)達(dá)成了了什么么結(jié)果果？””““哪些些方面面特別別出色色？””““我們們想要要做什什么差差別化化的事事？為經(jīng)指指派負(fù)負(fù)責(zé)措措施的的人員員提供供主動(dòng)動(dòng)協(xié)助助。意見(jiàn)交交流：：會(huì)議議學(xué)員手手冊(cè)第第30頁(yè)87Getthejobdonethroughpeople充分利利用企企業(yè)資資源提升客客戶滿滿意度度有效提提升客客戶滿滿意度度是管管理者者的重重要課課題客戶滿滿意度度管理理學(xué)員手手冊(cè)第第30頁(yè)88謝謝!祝愿大大家成成功!客戶滿滿意度度管理理899、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。03:08:0503:08:0503:081/5/20233:08:05AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2303:08:0503: