《職員素質(zhì)提升訓(xùn)練》之三滿足顧客需求

滿足顧客需求《職員素質(zhì)提升訓(xùn)練》之二CHINA航空公司的經(jīng)營游戲1、將學(xué)員分成5-6個組，每個組將分別代表一家航空公司在市場經(jīng)營；2、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達(dá)12%，而沒有采取降價策略的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有6%3、每個小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時交給講師。5、講師公布結(jié)果1、大部分公司都會選擇降價，結(jié)果降價會導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競爭對手比你傻；努力降低經(jīng)營成本提高競爭力。航空公司的經(jīng)營游戲組名1輪2輪3輪4輪5輪平均ABCDEF企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競爭力關(guān)注顧客的價值客戶關(guān)系圖SIPOC系統(tǒng)觀工作的七大意識實踐計劃課程大綱課程內(nèi)容與同行競爭與時間賽跑品種更多P質(zhì)量更好Q價格更低C交貨更快D服務(wù)更優(yōu)S企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競爭力的五大指標(biāo)客戶的要求成本利潤價格和利潤由企業(yè)決定過去1成本利潤價格由市場決定現(xiàn)在/將來2成本利潤利潤由管理能力決定3企業(yè)競爭力成本&利潤&價格浪費(fèi)分布在整個價值流中多余的庫存返工等待時間過多的搬運(yùn)多余的移動距離測試與檢驗浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分企業(yè)競爭力由于管理不足造成的浪費(fèi)隱藏的工廠價值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價值的過程顧客付錢的特征與特性….企業(yè)競爭力傳統(tǒng)的看法材料、報廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動（顧客角度）浪費(fèi)的概念關(guān)注顧客的價值GOAL關(guān)注顧客的價值目的愿景計劃關(guān)注顧客的價值誰是我的顧客？顧客對我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時我如何改進(jìn)？工作的基本問題我的客戶是是：直接上司直接下屬為其提供工工作支持的的同事曾對自己提提出抱怨的的人……客戶關(guān)系圖圖起草日常信信件、通知知打印文件，，收發(fā)傳真真接待客人差旅安排會議后勤服服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報報表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提提供票據(jù)收集提提供財務(wù)部業(yè)務(wù)員經(jīng)理秘書秘書的主要要工作SIPOC系統(tǒng)觀企業(yè)目標(biāo)：：比競爭對對手更好地地滿足顧客客的需要Suppliers供應(yīng)者Input投入Process流程Output產(chǎn)出Customers顧客SIPOC系統(tǒng)觀業(yè)績態(tài)度能力薪資去留升降由系統(tǒng)因素素決定績效由個人因素素決定價值觀+習(xí)習(xí)慣+環(huán)境境+知識+技能能硬+軟工作的七大大意識顧客意識目的意識成本意識時間意識問題意識成果意識團(tuán)隊意識小組討論意識測試Q&A要點(diǎn)整理三人學(xué)習(xí)實踐計劃實踐計劃本課程我感感觸最深的的地方是：：我將在自己己的工作（（生活）中中改變?nèi)缦孪拢侯A(yù)計期限海量管理資資源免費(fèi)下下載：9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:50:1402:50:1402:501/5/20232:50:14AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:50:1402:50Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:50:1402:50:1402:50Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2302:50:1402:50:14January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232:50:14上上午午02:50:141月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:50上上午午1月月-2302:50January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:50:1402:50:1405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:50:14上上午2:50上上午02:50:141月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:50:1402:50:1402:501/5/20232:50:14AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2302:50:1402:50Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:50:1402:50:1402:50Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:50:1402:50:14January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:50:14上上午02:50:141月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:50上午午1月-2302:50January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:50:1402:50:1405January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:50:14上上午午2:50上上午午02:50:141月月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:50:1402:50:1402:501/5/20232:50:14AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2302:50:1502:50Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。02:50:1502:50:1502:50Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2302:50:1502:50:15January5,202314、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:50:15上上午午02:50:151月月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月232:50上上午1月-2302:50January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/52:50:1502:50:1505January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息息。。2:50:15上上午午2:50上上午午02:50:151月月-23MOMODAPOWERPOIN