一招制敵銷(xiāo)售問(wèn)答培訓(xùn)課件

一招制敵通過(guò)參加此課程，你們將清晰：店鋪24個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答在銷(xiāo)售過(guò)程中的第一關(guān)鍵點(diǎn)就是：如何才能處理好與顧客的關(guān)系，這里面首先的一個(gè)觀點(diǎn)就是要做到：賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己，顧客雖然是我們的上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝，要將自己先銷(xiāo)售成功，然后去做成上帝的生意，這是銷(xiāo)售的最高境界，所以，導(dǎo)購(gòu)要時(shí)刻銘記——我們做的永遠(yuǎn)是未來(lái)。導(dǎo)購(gòu)熱情地接待來(lái)店的顧客，可顧客卻冷冷地說(shuō)：“我隨便看看”1★沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧！★哦，好的，那您隨便看吧！★您先看，喜歡可以試穿！導(dǎo)購(gòu)應(yīng)答：錯(cuò)誤分析：同屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客可以隨便看看，看完就可以走了，而且一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度地溝通，就會(huì)變得非常困難．顧客不試穿就買(mǎi)衣服的概率是非常小的，這句話相當(dāng)于廢話．同樣屬于消極地處理問(wèn)題，而不是積極地解決問(wèn)題，做為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客，并將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，從而大大降低了顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性．★請(qǐng)問(wèn)，您想要找什么樣的衣服呢？同這樣的問(wèn)題，顧客很難回答。一般情況下，顧客會(huì)選擇沉默不語(yǔ)?！锸堑?，先生，買(mǎi)衣服一定要多了解，多比較，這樣非常正常，沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候才知道怎么幫自己挑選一件適合的衣服，請(qǐng)問(wèn)，您一般適合穿哪類的衣服呢？經(jīng)典話術(shù)★沒(méi)問(wèn)題，先生，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的服裝，多了解一下我們的品牌，需要的話，讓我?guī)湍榻B一下……★確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，多了解一下完全必要，沒(méi)關(guān)系，不管您買(mǎi)不買(mǎi)，我都會(huì)為您服務(wù)的，請(qǐng)問(wèn)，您今天是想看上衣還是看褲子……經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)★對(duì)還是抵觸的顧客或話少的顧客，我們可以先給顧客一個(gè)親切的微笑，告訴他（她）我們的名字，并告訴他（她）我們就在旁邊，如果有什么需要幫忙的，隨時(shí)可以叫我們。走開(kāi)一會(huì)兒再回來(lái)時(shí)就容易打開(kāi)話題了。經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿，可顧客卻無(wú)動(dòng)于衷，不理不睬22這件也不錯(cuò)啊，試一下吧！這是我們的新款，歡迎您試穿！喜歡的話，您可以試穿導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常采用的語(yǔ)言表達(dá)方式★喜歡的話，您可以試穿★這是我們的新款，歡迎您試穿！★這件也不錯(cuò)啊，試一下吧！導(dǎo)購(gòu)應(yīng)答：錯(cuò)誤分析：如果是我們的VIP顧客，很少接到提議后不理不睬的。通常是新顧客會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。這里有兩種情況，一種是我們進(jìn)行了盲目地推薦，另一種情況是顧客屬于慢熱型、不喜歡表態(tài)或多說(shuō)話。如果盲目推薦了，我們需要重新回到詢問(wèn)環(huán)節(jié)，了解顧客的需求。對(duì)第二種慢熱型顧客，我們不要說(shuō)太多話，這是考驗(yàn)我們耐心的時(shí)候?！跋壬覄偛乓?jiàn)你很威嚴(yán)有氣場(chǎng)，我有點(diǎn)怕怕的”。以示弱來(lái)打破陌生的冷場(chǎng)感覺(jué)，顧客會(huì)笑著放松警惕，進(jìn)行交流。經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這件衣服是我們這周賣(mài)得最火的一款，每天都要賣(mài)出1５、1６件呢，以您的身材，我相信您穿上后，效果一定不錯(cuò)，這邊有試衣間，跟我來(lái)，試穿一下，看看效果怎么樣，（不等回答，就拿著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）（如果對(duì)方還不動(dòng)）導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：先生，其實(shí)同樣的衣服，不同的人穿出來(lái)的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，您不穿在身上，也看不出效果，您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，我建議您還是試穿一下導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這件衣服是我們的新款，賣(mài)得非常好，非常適合您這樣的穩(wěn)重的人，以您的氣質(zhì)與身材，穿上這件衣服，效果一定不錯(cuò)，光我說(shuō)好不行，這邊有試衣間，您自己穿上看看效果（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）（如果對(duì)方還不動(dòng)）導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：先生，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，請(qǐng)問(wèn)是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？（如果顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)階段）經(jīng)典話術(shù)顧客很喜歡歡某件商品品而陪伴者卻卻說(shuō)，很一一般，咱們們?cè)俎D(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧吧3“不會(huì)啊，我我覺(jué)得挺好好看的”“這個(gè)很有特特色啊，怎怎么會(huì)不好好看呢？”這兩句話純純屬是導(dǎo)購(gòu)購(gòu)沒(méi)事兒找找抽型的錯(cuò)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方方式，這樣樣說(shuō)既過(guò)于于簡(jiǎn)單，又又容易導(dǎo)致致與陪伴者者產(chǎn)生對(duì)抗抗情緒，不不利于營(yíng)造造良好的銷(xiāo)銷(xiāo)售氛圍“這是我們這這季的主打打款耶！”這句話所問(wèn)問(wèn)非所答，，驢唇不對(duì)對(duì)馬嘴“別管別人怎么么說(shuō)，您自自己覺(jué)得怎怎么樣呢？？”這句話容易易招致陪伴伴者的反感感，況且顧顧客肯定站站在陪伴者者的一邊的的，意味著著銷(xiāo)售過(guò)程程就此終止止導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常采采用的語(yǔ)言表達(dá)方方式導(dǎo)購(gòu)對(duì)陪同同者說(shuō)經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客客說(shuō)出現(xiàn)這樣的的情況，說(shuō)說(shuō)明我們沒(méi)沒(méi)有把陪同同者照顧好好，一開(kāi)始始沒(méi)有和她她聊天。這位小姐，，您對(duì)您的的朋友真是是用心，能能有您這樣樣的朋友真真好，請(qǐng)教教您一下，，您覺(jué)什么么樣的款式式比較適合合您的朋友友呢？我們們一起為她她挑選一件件適合她的的衣服，好好嗎？您的朋友可可真有耐心心，難怪陪陪您一起逛逛街呢！可可不可以問(wèn)問(wèn)您一下，，您覺(jué)得什什么樣的款款式比較適適合您的這這位朋友呢呢？讓我也也來(lái)為她挑挑選一件吧吧！如果顧客是是有主見(jiàn)型型的，我們們可以兩個(gè)個(gè)導(dǎo)購(gòu)合作作，將顧客客和陪同者者分開(kāi)，使使陪同者不不影響顧客客選購(gòu)。聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介介紹后，顧顧客什么話話都不說(shuō)，，轉(zhuǎn)身就走走42您稍等，再再看看其它它的吧！這個(gè)不錯(cuò)啊啊，怎么走走了？慢走，歡迎迎再次光臨臨！導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常采采用的語(yǔ)言言表達(dá)方式式您如果真心心要，我可可以給您再再便宜點(diǎn)！！★這位小姐，，您先別急急著走好嗎嗎，是不是是我們的這這幾款衣服服您都不喜喜歡，還是是我的服務(wù)務(wù)沒(méi)有做到到位，我可可以立即改改進(jìn)，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您真正想想找的是什什么風(fēng)格的的衣服經(jīng)典話術(shù)★小姐，請(qǐng)留留步，真是是抱歉，一一定是我沒(méi)沒(méi)有介紹到到位，我確確實(shí)想幫您您找最適合合您的衣服服，您能不不能告訴我我您想買(mǎi)的的是什么，，我來(lái)幫您您尋找好嗎嗎？★小姐，能不不能請(qǐng)您留留下步，您您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)沒(méi)關(guān)系，我我只想請(qǐng)您您幫個(gè)忙，，我是新入入職的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)，麻煩您您告訴我，，我哪點(diǎn)做做得不夠好好？這樣會(huì)會(huì)方便我改改進(jìn)工作，，非常感謝謝您經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)解析：簡(jiǎn)潔潔的語(yǔ)言，，不卑不亢亢地請(qǐng)教顧顧客，往往往可以獲知知顧客離開(kāi)開(kāi)的真實(shí)原原因解析：導(dǎo)購(gòu)購(gòu)首先要從從自身尋找找原因，以以求得顧客客的諒解，，然后在重重新了解顧顧客的需求求，并做推推薦解析：導(dǎo)購(gòu)購(gòu)要學(xué)會(huì)主主動(dòng)地放低低身段，這這樣會(huì)無(wú)形形中抬高顧顧客，使其其感覺(jué)受到到了尊重，，從而愿意意配合★對(duì)還是挑選選不到喜歡歡的顧客，，“小姐，，沒(méi)看到您您想要的衣衣服嗎？我我們店還有有男裝、童童裝和家居居服，你在在再看看里里面有沒(méi)有有合適你家家人穿的的的。我?guī)タ纯础?。?jīng)典話術(shù)旺場(chǎng)客人很很多，照應(yīng)應(yīng)不過(guò)來(lái)怎怎么辦？5★真的不好意意思，今天天店里客人人較多，請(qǐng)請(qǐng)您先看看看，有喜歡歡的款可以以試試。（（離開(kāi)去照照顧其他客客人，當(dāng)客客人有需求求時(shí)一定要要立即過(guò)來(lái)來(lái)）。先生生（小姐），對(duì)不起起，讓您久等等了。請(qǐng)問(wèn)。。。。經(jīng)典話術(shù)算了吧，別安安慰我了.你們賣(mài)衣服從從來(lái)都說(shuō)好看看，不說(shuō)不好好看的啦？6★怎么不適合？？我看挺好的的呀！★我們的這款衣衣服賣(mài)得特別別好★那要不您試試試別的款導(dǎo)購(gòu)應(yīng)答：錯(cuò)誤分析：處理異議不能能一味地用自自己的想法來(lái)來(lái)空洞地表達(dá)達(dá)，缺乏說(shuō)服服力，并將自自己的觀點(diǎn)赤赤裸裸地施加加給顧客，即即便顧客聽(tīng)取取了你的建議議，也容易導(dǎo)導(dǎo)致后悔性退退貨這是屬于自以以為是，答非非所問(wèn)的表達(dá)達(dá)方式，這款款衣服賣(mài)得再再好，未必適適合這名顧客客則基本上承認(rèn)認(rèn)了這款衣服服的確不適合合對(duì)方，并且且你已經(jīng)放棄棄了做任何的的努力，從而而讓銷(xiāo)售工作作不得不重新新開(kāi)始經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購(gòu)：大姐，，請(qǐng)問(wèn)是什么么地方讓您覺(jué)覺(jué)得不合適呢呢？…….哦，原來(lái)如此此，是這樣的的?。ㄡ槍?duì)對(duì)顧客客的問(wèn)問(wèn)題加加以解解決））導(dǎo)購(gòu)：：大姐姐，您您說(shuō)的的確實(shí)實(shí)有道道理，，其實(shí)實(shí)我們們這兒兒還有有幾款款棉衣衣最新新款非非常適適合您您，我我保證證您看看完一一定會(huì)會(huì)喜歡歡，因因?yàn)閯倓偟降牡呢涍€還沒(méi)拆拆箱呢呢，您您稍等等一下下，我我進(jìn)去去給您您拿經(jīng)典話術(shù)術(shù)這款衣服服的顏色色不大適適合我72其實(shí)您穿穿這個(gè)顏顏色真的的很好看看您要不換換個(gè)款式式看看那您喜歡歡什么顏顏色的？？導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常常采用的的語(yǔ)言表表達(dá)方式式這種款式式就要這這種顏色色才配呢呢“那您喜歡歡什么顏顏色的？？”“您要不換換個(gè)款式式看看”這兩種說(shuō)說(shuō)法放棄棄得太過(guò)過(guò)于輕易易了，毫毫無(wú)自己己的主見(jiàn)見(jiàn)，這么么說(shuō)使顧顧客即使使穿上了了該顏色色的衣服服很好看看，可由由于導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的“軟弱也無(wú)無(wú)法將衣衣服售出出，其實(shí)實(shí)顧客對(duì)對(duì)這種沒(méi)沒(méi)有思想想的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)并不看看好，這這種導(dǎo)購(gòu)購(gòu)大多業(yè)業(yè)績(jī)平平平“其實(shí)您穿穿這個(gè)顏顏色真的的很好看看！”這兩句話話是導(dǎo)購(gòu)購(gòu)在向顧顧客傳遞遞個(gè)人的的想法和和建議，，把自己己的想法法強(qiáng)加到到顧客身身上，顯顯得過(guò)于于簡(jiǎn)單機(jī)機(jī)械，缺缺乏應(yīng)有有的說(shuō)服服力“這種款式式就要這這種顏色色才配呢呢”導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常常采用的的語(yǔ)言表達(dá)達(dá)方式導(dǎo)購(gòu)：小姐，你你好。這這個(gè)衣服服有Ｘ色色和Ｘ色色。其實(shí)實(shí)您身上上穿的這這個(gè)色是是主色，，也是今今年的流流行色。?？赡苣?xí)慣了了穿Ｘ色色。女人人有時(shí)嘗嘗試換個(gè)個(gè)顏色也也可以換換個(gè)心情情。我建建議您可可以考慮慮一下這這個(gè)色。。經(jīng)典話術(shù)術(shù)這如何推推薦服裝裝顏色，，成功率率高呢？？當(dāng)顧客客進(jìn)店時(shí)時(shí)，我們們觀察顧顧客身上上衣服的的顏色，，當(dāng)我們們給顧客客推薦那那些可以以與他身身上搭配配的顏色色時(shí)，成成功率會(huì)會(huì)高。如果款式式合適，，實(shí)在沒(méi)沒(méi)有其他他顏色推推薦，我我們可以以從整套套衣服的的搭配著著手，讓讓顧客接接受這個(gè)個(gè)顏色。。正確分析析：經(jīng)典話術(shù)術(shù)導(dǎo)購(gòu)：先先生，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您是是不喜歡歡這個(gè)顏顏色還是是這個(gè)款款式？（（探尋顧顧客不喜喜歡的真真正原因因，如果果喜歡款款式只是是覺(jué)得顏顏色不好好看）是這樣的的啊，這這個(gè)款式式用這個(gè)個(gè)顏色是是因?yàn)樗小脑O(shè)計(jì)，，用其它它的顏色色，這種種獨(dú)特的的感覺(jué)就就不容易易表現(xiàn)出出來(lái)，以以您的膚膚色來(lái)說(shuō)說(shuō)，我覺(jué)覺(jué)得，特特別適合合穿這個(gè)個(gè)顏色的的衣服，，因?yàn)椤?導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)一下下，這個(gè)個(gè)款式您您喜歡嗎嗎？（如如果顧客客喜歡款款但不喜喜歡顏色色）哦，原來(lái)來(lái)如此，，那您一一般都喜喜歡穿什什么顏色色的衣服服呢？（顧客所所說(shuō)的顏顏色如果果在品項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)，直直接轉(zhuǎn)換換，若不不在品項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到已有有的顏色色上去銷(xiāo)銷(xiāo)售）其實(shí)我個(gè)個(gè)人覺(jué)得得您可以以嘗試一一下××色，因?yàn)闉槟哪w膚色屬于于XX色調(diào)，所所以比較較適合XX色系的衣衣服，只只是您可可能不太太習(xí)慣，，不過(guò)您您穿起來(lái)來(lái)一定會(huì)會(huì)好看，，來(lái)，您您試試就就知道了了經(jīng)典話術(shù)術(shù)這如何推推薦服裝裝顏色，，成功率率高呢？？當(dāng)顧客客進(jìn)店時(shí)時(shí)，我們們觀察顧顧客身上上衣服的的顏色，，當(dāng)我們們給顧客客推薦那那些可以以與他身身上搭配配的顏色色時(shí)，成成功率會(huì)會(huì)高。如果款式式合適，，實(shí)在沒(méi)沒(méi)有其他他顏色推推薦，我我們可以以從整套套衣服的的搭配著著手，讓讓顧客接接受這個(gè)個(gè)顏色。。正確分析析：我不喜歡歡這款，，穿起來(lái)來(lái)顯得好好老?。?！8“這樣的風(fēng)風(fēng)格最適適合您了了”“我覺(jué)得這這樣反而而顯得您您年輕多多了”“不會(huì)了，，這樣顯顯得您干干練許多多呢！”這三句話話，顯得得空洞，，表達(dá)顯顯得缺乏乏應(yīng)有的的支持力力度，非非常不夠夠真誠(chéng)錯(cuò)誤分析析：導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常常采用的的語(yǔ)言表達(dá)達(dá)方式經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)是的，這這款看起起來(lái)確實(shí)實(shí)顯得稍稍微成熟熟一些，，因?yàn)槟鷦偛耪f(shuō)說(shuō)希望在在上班時(shí)時(shí)穿，所所以成熟熟一點(diǎn)會(huì)會(huì)顯得您您比較職職業(yè)。哦，先生生，我在在服裝行行業(yè)做了了5年了，您您希望聽(tīng)聽(tīng)一下我我的意見(jiàn)見(jiàn)嗎？依依您的身身材、膚膚色及職職業(yè)，我我個(gè)人認(rèn)認(rèn)為，這這款衣服服您穿起起來(lái)非常常合適，，一點(diǎn)都都不顯得得老氣，，這種顏顏色給人人的感覺(jué)覺(jué)是……，顏色給給人的感感覺(jué)是……您可能只只是不習(xí)習(xí)慣而已已，您不不妨嘗試試改變一一下，看看看，效效果應(yīng)該該出乎您您的意料料是的，先先生，這這一款確確實(shí)是比比較成熟熟一些的的，您希希望穿起起來(lái)的感感覺(jué)是什什么樣子子呢？您您告訴我我，我來(lái)來(lái)給您參參謀一下下，我相相信一定定可以找找到非常常適合您您的衣服服的這2個(gè)都不錯(cuò)錯(cuò)，我該該買(mǎi)哪一一件呢？？9★這2個(gè)風(fēng)格都都很適合合您，衣衣服嘛，，也不是是經(jīng)常買(mǎi)買(mǎi)，對(duì)吧吧，你看看您這么么喜歡2件您都一一起帶上上，不同同的場(chǎng)合合穿出不不同的風(fēng)風(fēng)格。經(jīng)典話術(shù)術(shù)★您好，這這件的風(fēng)風(fēng)格是。。。。這這件的的風(fēng)格是是。。。。。您您的衣柜柜里哪種種方格的的衣服比比較多。。。。讓讓顧客自自己做決決定。經(jīng)典話術(shù)術(shù)這件衣服服這么貴貴！做工工可不咋咋地呀??！瞧瞧，，里頭還還有線頭頭呢！102把它剪掉掉就行了了，沒(méi)關(guān)關(guān)系的現(xiàn)在的服服裝哪個(gè)個(gè)不這樣樣，處理理一下就就好了了這是小小問(wèn)題題，難難免的的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)經(jīng)常采采用的的語(yǔ)言言表達(dá)達(dá)方式式這是小小問(wèn)題題，難難免的的現(xiàn)在的的服裝裝哪個(gè)個(gè)不這這樣，，處理理一下下就好好了錯(cuò)誤分分析：：這兩種種解釋釋，給給顧客客傳遞遞的信信息就就是太太挑剔剔，不不講道道理，，會(huì)讓讓顧客客非常常窩火火的確，，線頭頭是可可以輕輕易地地剪掉掉的，，但顧顧客對(duì)對(duì)我們們品牌牌的懷懷疑卻卻不能能是以以這么么簡(jiǎn)單單的方方式消消除的的把它剪剪掉就就行了了，沒(méi)沒(méi)關(guān)系系的解析道歉，，以求求得顧顧客的的諒解解解析快速有有針對(duì)對(duì)性地地解決決產(chǎn)品品瑕疵疵問(wèn)題題解析再次致致歉，，并用用實(shí)際際行為為消解解顧客客的不不良情情緒真是對(duì)對(duì)不起起，我我再給給您拿拿一件件吧（導(dǎo)購(gòu)購(gòu)進(jìn)入入庫(kù)房房后，，要迅迅速查查看所所拿衣衣服有有沒(méi)有有這個(gè)個(gè)瑕疵疵，如如有，，快速速處理理）不好意意思，，讓您您久等等了，，（導(dǎo)購(gòu)購(gòu)要親親自向向顧客客展示示，新新拿來(lái)來(lái)的貨貨品沒(méi)沒(méi)有這這個(gè)瑕瑕疵））解決方案我來(lái)你你們店店好幾幾次了了，我我是誠(chéng)誠(chéng)心想想要，，你再再便宜宜點(diǎn)，，我就就買(mǎi)了了11★我真的的沒(méi)辦辦法，，如果果可以以，我我早就就給您您便宜宜了★我也是是誠(chéng)心心想賣(mài)賣(mài)，但但價(jià)格格部分分真的的不行行★這是公公司規(guī)規(guī)定，，我也也沒(méi)辦辦法導(dǎo)購(gòu)應(yīng)應(yīng)答：：錯(cuò)誤分分析：：這種回回答是是在告告訴顧顧客，，別做做夢(mèng)了了，價(jià)價(jià)格肯肯定不不行，，要買(mǎi)買(mǎi)就買(mǎi)買(mǎi)，不不買(mǎi)拉拉倒，，這種種說(shuō)說(shuō)法法屬屬于于非非常常直直接接地地拒拒絕絕對(duì)對(duì)方方，，沒(méi)沒(méi)有有任任何何回回旋旋的的余余地地相當(dāng)當(dāng)于于拿拿公公司司規(guī)規(guī)定定做做擋擋箭箭牌牌，，顯顯得得自自己己很很無(wú)無(wú)奈奈，，把把公公司司推推向向非非常常冷冷漠漠不不近近人人情情的的地地步步，，容容易易引引起起顧顧客客反反感感★是啊啊，，我我今今天天看看見(jiàn)見(jiàn)您您來(lái)來(lái)過(guò)過(guò)好好幾幾次次了了，，我我都都有有點(diǎn)點(diǎn)不不好好意意思思了了，，因?yàn)槟倪@這個(gè)降降價(jià)要要求我我確實(shí)實(shí)滿足足不了了，您覺(jué)得得除了了降價(jià)價(jià)之外外如果果想要要成交交的話話，我我還能能做些些什么么呢？？經(jīng)典話話術(shù)★是啊，，您今今天來(lái)來(lái)過(guò)好好幾回回了，，確實(shí)實(shí)，這這件衣衣服非非常適適合您您，我我看得得出來(lái)來(lái)，您您也非非常喜喜歡這這件衣衣服，，但價(jià)格格方面面您真真的讓讓我為為難了了，這這樣吧吧，折折扣上上我確確實(shí)滿滿足不不了您您，您來(lái)了了這么么多次次，我我個(gè)人人送您您一件件非常常實(shí)用用的小小禮物物吧，，您看看這樣樣成嗎嗎？（（用贈(zèng)贈(zèng)品解解決問(wèn)問(wèn)題））★是的，，我知知道您您來(lái)過(guò)過(guò)很多多次了了，但但真的的很抱抱歉，，價(jià)格格上我我確實(shí)實(shí)不能能再給給您優(yōu)優(yōu)惠了了，請(qǐng)請(qǐng)您原原諒。。其實(shí)一份份價(jià)錢(qián)一一分貨，，我很佩佩服您的的眼光和和品味，，您選的的這件衣衣服又是是我們的的熱賣(mài)款款，我估估計(jì)過(guò)幾幾天可能能就沒(méi)貨貨了，所以，我我個(gè)人還還是建議議您真要要是喜歡歡，就買(mǎi)買(mǎi)了吧，，經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)你們的衣服這這么貴啊，可可以打幾折呢呢？（處于銷(xiāo)銷(xiāo)售初期，尚尚未試穿階段段）12★打折的話，可可能要再等一一陣子★對(duì)不起，我們們的衣服從來(lái)來(lái)不打折★真不好意思，，我們這兒不不講價(jià)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)答：錯(cuò)誤分析：暗示顧客等一一陣子來(lái)買(mǎi)會(huì)會(huì)比較劃算，，不利于品牌牌形象，延緩緩了顧客做出出決定的時(shí)間間，降低了銷(xiāo)銷(xiāo)售效率這是直接告訴訴顧客，想要要打折，沒(méi)門(mén)門(mén)，所以，你你最好不要和和我討價(jià)還價(jià)價(jià)這是很多導(dǎo)購(gòu)購(gòu)經(jīng)常重復(fù)的的一句話，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)起來(lái)確確實(shí)很流利很很舒服，但是是給顧客的感感受非常不好好，其暗含的的意思是：你你要講價(jià)，就就請(qǐng)離開(kāi)，我我們這兒不歡歡迎你，不要要浪費(fèi)時(shí)間了了經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購(gòu)：這款衣服的價(jià)價(jià)格確實(shí)要稍稍微貴一點(diǎn)，，我想說(shuō)的是是：價(jià)格略高高是因?yàn)槲覀儌兊脑O(shè)計(jì)（面面料、做工等等）做得好，，質(zhì)量方面有有保證，衣服服適不適合其其實(shí)更重要，，如果衣服很很便宜，穿在在身上不舒服服，穿幾次就就不想穿了反反而是更大的的浪費(fèi)，您說(shuō)說(shuō)呢？上身看一下我我們這件的效效果吧導(dǎo)購(gòu)：實(shí)在對(duì)對(duì)不起先生，，這一點(diǎn)您的的確讓我感到到很為難了，，因?yàn)槲覀兤菲放茍?zhí)行全國(guó)國(guó)統(tǒng)一價(jià)，除除了在換季或或會(huì)員日有些些折扣外，其其余時(shí)間都是是正價(jià)銷(xiāo)售，，這樣可以保保證做為顧客客的您，買(mǎi)到到的衣服無(wú)論論什么時(shí)候都都是最真實(shí)的的價(jià)格，再說(shuō)，其實(shí)這這件衣服真的的很適合您，，您看……(轉(zhuǎn)移到賣(mài)點(diǎn)上上去溝通)，當(dāng)然，衣服是是否好看，一一定要試穿才才能看得出效效果來(lái)，這邊請(qǐng)，，您不妨試試試…….經(jīng)典話術(shù)別的品牌都打打折,為什么FDZ不打折?13★是的,先生.我們的衣服不不打折，我們們是沃爾瑪，，家樂(lè)福，大大潤(rùn)發(fā)的大型型供應(yīng)商，貨貨品品來(lái)自生產(chǎn)廠廠家，沒(méi)有經(jīng)經(jīng)過(guò)中間批發(fā)發(fā)商，并且我我們FDZ也是上百家的的連鎖企業(yè)。。相對(duì)同類型的的店鋪來(lái)說(shuō)，，我們**的價(jià)格還是是很實(shí)在的的。經(jīng)典話術(shù)★您好，每個(gè)個(gè)公司的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略不不一樣，有有的是高價(jià)價(jià)低折，我我們的商品品是明碼實(shí)實(shí)價(jià)。您看看我們這樣樣上衣才ＸＸＸ錢(qián)（取取一件性價(jià)價(jià)比高的商商品給客人人看）并且且您買(mǎi)回去去不滿意可可隨時(shí)無(wú)條條件退換貨貨。★X先生（小姐姐）我們**只需買(mǎi)滿198元就可以成成為我們的的會(huì)員，以以后您來(lái)消消費(fèi)就可以以打9折，并且在在您生日當(dāng)當(dāng)天還可以以打6.8折。經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)我在前面那那家店也看看到了這款款，而且價(jià)價(jià)錢(qián)比你們們賣(mài)的便宜宜？14★你好，你說(shuō)說(shuō)的那個(gè)店店也不錯(cuò)，，里面的東東西也不錯(cuò)錯(cuò)，只是您您先試試這這個(gè)衣服合合適不，即即使同樣款款式的衣服服，因?yàn)橘|(zhì)質(zhì)感不同，，穿在身上上的效果也也不一樣。如果質(zhì)感不不好，再便便宜您也不不會(huì)喜歡。。經(jīng)典話術(shù)老顧客也沒(méi)沒(méi)有便宜嗎嗎？15★早就看出，，您是我們**的老顧客，，經(jīng)常光顧顧我們店就就知道我們們的價(jià)格其其實(shí)很實(shí)在在的。經(jīng)典話術(shù)顧客這件衣衣服多少錢(qián)錢(qián)，貴不貴貴？(還沒(méi)試衣））16★先生，您眼眼光真好，，您看中的的這款是今今年最新的的流行款式式.您先去試試試看，合不不合身，如如果您穿上上去效果不不好，再便便宜您也不不會(huì)購(gòu)買(mǎi)對(duì)對(duì)嗎？先去去試一下。。經(jīng)典話術(shù)我不需要買(mǎi)買(mǎi)太貴的衣衣服？17★你好，其實(shí)實(shí)這個(gè)價(jià)格格買(mǎi)到這樣樣的衣服，，還是很實(shí)實(shí)惠的。您您看，這衣衣服您也挺挺喜歡的，，穿著這件件衣服您的的氣質(zhì)完全全不一樣。。親朋好友友聚會(huì)穿著著大方得體體，也會(huì)很很有面子。。經(jīng)典話術(shù)顧客在看到我我們的價(jià)格之之后，會(huì)說(shuō)你你們的不是品品牌，還這么么貴，這時(shí)我我們?cè)撊绾位鼗卮穑?8★您好，XX先生/小姐，您應(yīng)該該是第一次來(lái)來(lái)我們FDZ吧.我?guī)^(guò)來(lái)了了解一下，（（我們是沃爾爾瑪，家樂(lè)福福，大潤(rùn)發(fā)的的大型供應(yīng)商商，貨品直接接來(lái)自生產(chǎn)廠廠家，沒(méi)有經(jīng)經(jīng)過(guò)中間批發(fā)發(fā)商，并且我我們FDZ也是幾十家的的連鎖企業(yè)。。相對(duì)同類型型的店鋪來(lái)說(shuō)說(shuō)，我們ＦＤＤＺ的價(jià)格還還是很實(shí)在的的）。經(jīng)典話術(shù)女兒幫媽媽買(mǎi)買(mǎi)衣服，媽媽媽嫌價(jià)格貴，，怎么辦？19★贊美老人：阿阿姨您好福氣氣喲，看您女女兒多孝順。。這時(shí)與阿姨姨拉家常：幾幾個(gè)孩子，孩孩子在身邊沒(méi)沒(méi)有，孫子多多大了。。。。★接待女女兒：：美女女，你你看你你這么么孝順順，難難得帶帶媽媽媽出來(lái)來(lái)，而而且還還這么么合身身。老老人嘛嘛，節(jié)節(jié)約一一輩子子。我我媽也也是這這樣，，上次次買(mǎi)了了一件件衣服服花了了800多，告告訴她她才80塊。她她還一一個(gè)勁勁地告告訴我我質(zhì)量量好，，夸我我會(huì)買(mǎi)買(mǎi)東西西。微微笑。。經(jīng)典話話術(shù)我先看看看吧吧，謝謝謝？？或者：：我沒(méi)沒(méi)有帶帶夠錢(qián)錢(qián)，下下次再再買(mǎi)吧吧？20★說(shuō)服顧顧客：：您好，，其實(shí)實(shí)這款款衣服服挺合合適您您的。?？梢砸愿鹿窆窭锖芎芏嘁乱路畲钆?，，銷(xiāo)售售也不不錯(cuò)。。而且且您穿穿得這這個(gè)碼碼數(shù)是是最好好賣(mài)的的。到到時(shí)過(guò)過(guò)來(lái)說(shuō)說(shuō)不定定沒(méi)有有您穿穿的碼碼數(shù)了了。。經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)★說(shuō)服服不不了了顧顧客客方方法法：：好的的，，您您去去別別的的地地方方看看看看。。沒(méi)沒(méi)找找到到合合適適的的再再回回來(lái)來(lái)找找我我，，衣衣服服我我先先幫幫你你收收起起來(lái)來(lái)，，我我叫叫ＸＸＸＸ(告訴訴客客人人，，你你的的名名字字。。相相信信第第一一感感覺(jué)覺(jué)，，客客人人一一定定會(huì)會(huì)回回頭頭。。給給下下一一次次銷(xiāo)銷(xiāo)售售制制造造機(jī)機(jī)會(huì)會(huì))經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)★小姐姐，，你你好好。。我我們們這這邊邊可可以以刷刷卡卡的的。。您您這這么么喜喜歡歡這這衣衣服服，，如如您您沒(méi)沒(méi)帶帶卡卡的的話話，，可可以以先先付付一一點(diǎn)點(diǎn)訂訂金金。。我我們們這這款款是是暢暢銷(xiāo)銷(xiāo)款款，，您您付付了了定定金金我我就就幫幫您您打打包包好好，，怕怕您您到到時(shí)時(shí)過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)沒(méi)沒(méi)貨貨了了。。。平時(shí)時(shí)不不打打折折，，搞搞活活動(dòng)動(dòng)為為什什么么就就打打折折？？21★XX先生生，，您您是是引引導(dǎo)導(dǎo)時(shí)時(shí)尚尚主主流流的的，，您您看看那那時(shí)時(shí)衣衣服服齊齊碼碼齊齊色色齊齊款款?！，F(xiàn)現(xiàn)在在商商場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)強(qiáng)制制做做活活動(dòng)動(dòng)，，我我們們也也不不想想，，還還好好只只有有幾幾天天。。您您看看今今天天機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)這這么么好好，，要要不不我我?guī)蛶湍艺規(guī)讕卓羁钸m適合合您您的的衣衣服服試試一一下下？？。經(jīng)典話術(shù)★我們也好借助助這個(gè)機(jī)會(huì)，，感恩回饋一一下，一直支支持我們的新新老顧客，因因?yàn)橛心鷤兊牡闹С?，我們們才能做的更更?謝謝！經(jīng)典話術(shù)我不要什么贈(zèng)贈(zèng)品，你們把把它直接換成成折扣抵給我我吧222以前都沒(méi)有優(yōu)優(yōu)惠，像您這這樣的要求，，我們都會(huì)虧虧死的哇，您可真會(huì)會(huì)算計(jì)不好意思，我我沒(méi)有這個(gè)權(quán)權(quán)限導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常采用用的語(yǔ)言表達(dá)達(dá)方式不可能的，促促銷(xiāo)就是送贈(zèng)贈(zèng)品，不能用用來(lái)抵現(xiàn)金解析正面解釋贈(zèng)品品的功能性、、實(shí)用性，消消解顧客對(duì)贈(zèng)贈(zèng)品的抵觸情情緒解析用幽默的方式式，給顧客給給顧客增加心心理壓力及暗暗示解析向顧客示弱，，讓顧客動(dòng)惻惻隱之心解析強(qiáng)化贈(zèng)品的時(shí)時(shí)效性，以及及其是和服裝裝的價(jià)格本身身無(wú)關(guān)聯(lián)的小姐，這個(gè)贈(zèng)贈(zèng)品還是挺實(shí)實(shí)用的，并且且贈(zèng)品是和您您買(mǎi)的衣服挺挺搭配的，（以開(kāi)玩笑笑的語(yǔ)氣及及表情）要要是您真不不想要的話話，您送我我得了，我我正缺這個(gè)個(gè)呢，先生，，我剛剛?cè)肼毬毑痪镁茫@這個(gè)月月銷(xiāo)售售還沒(méi)沒(méi)達(dá)標(biāo)標(biāo)呢。。我有有權(quán)限限一定定會(huì)換換成折折扣成成交這這單的的。先先生，，您就就幫我我個(gè)忙忙吧。。再說(shuō)，，這些些贈(zèng)品品原本本就是是免費(fèi)費(fèi)送的的，不不包含含在衣衣服的的價(jià)格格里，，你就就算不不要贈(zèng)贈(zèng)品，，這款款衣服服的價(jià)價(jià)格也也是不不能變變的經(jīng)典話話術(shù)當(dāng)顧客客問(wèn)為為什么么只有有會(huì)員員才打打9折？23★您好，，您是是我們們**的會(huì)員員，非非常感感謝您您對(duì)我我們**的支持持，我我們**的衣服服原本本就比比較便便宜，，而打打了9折就更更加優(yōu)優(yōu)惠，，我們們VIP生日當(dāng)當(dāng)天還還可以以享受受3件6.8折優(yōu)惠惠，而而且我我們**是全國(guó)國(guó)連鎖鎖企業(yè)業(yè)，到到我們們?nèi)我庖庖患壹?*門(mén)店都都可以以使用用會(huì)員員卡，，我們們的卡卡也沒(méi)沒(méi)有限限制日日期，，終生生使用用。并并且您您的家家人，，朋友友也可可以消消費(fèi)，，只要要報(bào)上上電話話號(hào)碼碼就可可以了了。經(jīng)典話話術(shù)就拿這這件，，不過(guò)過(guò)要件件新的的，沒(méi)沒(méi)有新新的不不要？？24★好的,XX先生（（小姐姐）。。我們們這款款是今今年賣(mài)賣(mài)得比比較爆爆的款款，我我?guī)湍橐灰幌聨?kù)庫(kù)存，，如果果有我我去幫幫您拿拿。。經(jīng)典話話術(shù)★沒(méi)有時(shí)時(shí)：““真不不好意意思，，這款款今天天上午午還有有庫(kù)存存，剛剛剛賣(mài)賣(mài)完就就剩這這一件件，您您看這這件也也是剛剛拆的的?！薄苯?jīng)典話話術(shù)明明是19.9元，為什么么收我20元？（………什么？干嘛嘛不直接標(biāo)標(biāo)20塊？）25★您好，XX先生/小姐，現(xiàn)在在大家都是是提倡環(huán)保保嘛，膠袋袋只是象征征性的收您您一毛錢(qián)。。經(jīng)典話術(shù)客人要把零零頭抹了，，算整數(shù)怎怎么辦？26★您好，小姐，我們是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)價(jià)，電腦系統(tǒng)自自動(dòng)收銀，，非常抱歉歉不能幫到到您。我們們的價(jià)格確確實(shí)很優(yōu)惠惠。經(jīng)典話術(shù)顧客購(gòu)買(mǎi)金金額達(dá)到VIP辦卡標(biāo)準(zhǔn)，，我們要求求顧客填寫(xiě)寫(xiě)資料時(shí)，，顧客拒絕絕272您只要留一一下數(shù)據(jù)，，很簡(jiǎn)單的的為什么不辦辦呢？你可可以享受優(yōu)優(yōu)惠辦VIP卡后可以享享受優(yōu)惠呢呢！導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常采采用的語(yǔ)言言表達(dá)方式式默默無(wú)語(yǔ)……有研究表明明：我們要求顧顧客填寫(xiě)VIP資料時(shí)，有有30%的人會(huì)直接接拒絕在填寫(xiě)資料料的人當(dāng)中中，也有人人填寫(xiě)的資資料信息是是有虛假的的現(xiàn)場(chǎng)診斷★擔(dān)心泄露個(gè)個(gè)人隱私★不愿意被騷騷擾★僅僅是一次次性購(gòu)買(mǎi)，，認(rèn)為將來(lái)來(lái)再購(gòu)買(mǎi)的的幾率比比較較低顧客為什么么拒絕填寫(xiě)寫(xiě)資料？顧客雖然填填寫(xiě)了資料料，但資料料的內(nèi)容有有部分信息息是虛假的的，主要也是出出于上述原原因★不好意思，，這位女士士，為了我我們更好地地改進(jìn)工作作，請(qǐng)問(wèn)一一下，您對(duì)對(duì)我們的VIP卡有什么不不滿意的地地方嗎？能能不能麻煩煩您告訴我我，是什么么原因?qū)е轮履辉敢庖廪k我們的的貴賓卡呢呢？★不好意思，，因?yàn)槟鞘俏覀兊馁F貴賓，我們們希望我們們的貴賓服服務(wù)可以做做得越來(lái)越越好，能不不能麻煩您您告訴我，，是什么原原因?qū)е履辉敢廪k辦我們的貴貴賓卡？經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購(gòu)這樣的的應(yīng)對(duì)方式式首先是不了了解顧客拒拒填資料的的真正原因因其次，所有有說(shuō)出來(lái)的的話，都是是在被動(dòng)地地向顧客做做解釋，以以期挽回，，而顧客一一旦明確表表示拒絕后后（除非你你的卡有極極大的誘惑惑力），再再想翻盤(pán)的的幾率是很很低的所以，上述述的語(yǔ)言方方法，不論論你怎么說(shuō)說(shuō)，說(shuō)得如如何動(dòng)聽(tīng)，，都是沒(méi)有有太多意義義的錯(cuò)誤分析切記：我們們所有的工工作要在不不利情況發(fā)發(fā)生之前就消滅在萌萌芽狀態(tài)★前期鋪墊法法我們?cè)阡N(xiāo)售售過(guò)程中，，如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客有可可能達(dá)到VIP標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就就要先將VIP的好處，告告知顧客先生，您挑挑的這款衣衣服真的很很適合您……現(xiàn)在如果您您選購(gòu)這件件衣服，可可以立即成成為我們的的VIP會(huì)員，馬上上就可以享享受我們的的會(huì)員待遇遇……您只要簡(jiǎn)單單填寫(xiě)一點(diǎn)點(diǎn)資料，就就能享受到到我們眾多多的VIP服務(wù)，比如如…….(簡(jiǎn)要介紹VIP的功能）應(yīng)對(duì)策略恭喜您了，，您今天的的消費(fèi)金額額已經(jīng)使您您可以成為為我們的VIP會(huì)員，耽誤誤您一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單填寫(xiě)一一下我們的的會(huì)員表，，您就可以以享受到VIP會(huì)員折扣優(yōu)優(yōu)惠（按照照公司的VIP政策處理））……我來(lái)給您簡(jiǎn)簡(jiǎn)要介紹一一下我們VIP卡的好處：：1/正價(jià)商品享享受9折優(yōu)惠2/打折商品，，折上折（（看促銷(xiāo)實(shí)實(shí)際情況））3/不定期會(huì)員員生日，全全場(chǎng)商品會(huì)會(huì)員6.8折,買(mǎi)三件4/使用很方便便，下次來(lái)來(lái)報(bào)上手機(jī)機(jī)號(hào)就可有有優(yōu)惠應(yīng)對(duì)策略就本案而言言，有一個(gè)個(gè)要點(diǎn)是十十分重要的的導(dǎo)購(gòu)在將VIP資料表給顧顧客時(shí)，視視情況而定定，最好加加入如下解解釋性語(yǔ)言言：我們會(huì)對(duì)所所有的顧客客資料嚴(yán)格格保密的，，您不用擔(dān)擔(dān)心資料泄泄密，目的在于消消除顧客對(duì)對(duì)泄密的疑疑慮關(guān)于VIP顧客的問(wèn)問(wèn)題顧客拿到到了我們們的VIP卡，但是是否會(huì)成成為我們們真正的的VIP顧客，則則取決于于我們的的產(chǎn)品、、VIP會(huì)員功能能的設(shè)計(jì)計(jì)等所以，要要提醒我我們的VIP管理部門(mén)門(mén)，好的的VIP服務(wù)項(xiàng)目目設(shè)計(jì)才才是真正正的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作，，否則，，銷(xiāo)售一一線人員員在前端端的工作作將是非非常吃力力的，并并且也不不見(jiàn)得會(huì)會(huì)取得預(yù)預(yù)期的好好效果，，僅僅就就是把卡卡發(fā)出去去了而已已顧客在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)褲子子的時(shí)候候，要求求剪褲腳腳，我們們這里又又不能剪剪？28★您好！非常感謝謝您提出出的這個(gè)個(gè)寶貴意意見(jiàn)，我我們暫時(shí)時(shí)還沒(méi)有有這項(xiàng)服服務(wù)，目目前我們們是減3元錢(qián)的褲褲腳錢(qián)，，我們會(huì)會(huì)向公司司反映您您提出的的這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，后后期也將將會(huì)做出出一些改改善，再再次感謝謝您的建建議，有有了您們們的支持持，我們們將努力力做到更更好，謝謝謝！經(jīng)典話術(shù)術(shù)這款牛仔仔褲掉色色？29★是這樣的的，牛仔仔褲的工工藝，是是有一個(gè)個(gè)從染色色和洗色色的工序序。再再好的牛牛仔褲都都會(huì)有輕輕微的浮浮色。不不過(guò)不會(huì)會(huì)影響您您正常穿穿著的美美觀度。。您只需需要深淺淺色衣服服分開(kāi)洗洗滌，第第一次用用鹽和醋醋泡一下下就好了了。經(jīng)典話術(shù)術(shù)如果這件件羽絨服服有小絨絨絨出來(lái)來(lái)怎么辦辦？302我們都是是老牌子子了，您您放心好好了我們的羽羽絨服從從來(lái)不會(huì)會(huì)出現(xiàn)這種狀況況您不用擔(dān)擔(dān)心，這這種狀況況很少出出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常常采用的的語(yǔ)言表表達(dá)方式式事實(shí)上，，顧客對(duì)對(duì)這個(gè)問(wèn)問(wèn)題已經(jīng)經(jīng)擔(dān)心了了，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)應(yīng)該消消除她的的擔(dān)心，，而不是是用非常常模糊的的語(yǔ)言，，表達(dá)出出這種絕絕對(duì)化而而卻沒(méi)有有任何可可信度的的保證您不用擔(dān)擔(dān)心，這這種狀況況很少出出現(xiàn)我們的羽羽絨服從從來(lái)不會(huì)會(huì)出現(xiàn)這種狀況況我們都是是老牌子子了，您您放心好好了錯(cuò)誤分析析：這兩種解解釋，明明確而自自信地告告訴了對(duì)對(duì)方，不不會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)類似問(wèn)問(wèn)題，相相當(dāng)于斷斷了自己己的后路路，并且且也顯得得空洞而而缺乏說(shuō)說(shuō)服力導(dǎo)購(gòu)：是是啊，您您說(shuō)的這這個(gè)問(wèn)題題對(duì)于羽羽絨服而而言確實(shí)實(shí)很重要要，某些些品牌的的產(chǎn)品確確實(shí)存在在這個(gè)現(xiàn)現(xiàn)象，所所以，選選擇品牌牌很關(guān)鍵鍵不過(guò)，我我想告訴訴您的是是：我們們的羽絨絨服采用用的技術(shù)術(shù)是…….,并且在工工藝處理理上使用用了……，我們的的內(nèi)層面面料是…….,因此我們們的羽絨絨服確實(shí)實(shí)不會(huì)出出現(xiàn)您說(shuō)說(shuō)的那種種情況況且，我我們還在在質(zhì)檢部部門(mén)做過(guò)過(guò)防鉆絨絨檢測(cè)，，所以您您完全可可以放心心穿著用反向事事實(shí)表示示認(rèn)同對(duì)方的觀觀點(diǎn)，經(jīng)典話術(shù)術(shù)用專業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行行詳細(xì)地地解釋，，消除顧顧客顧慮慮借用第三三方權(quán)威威部門(mén)的的結(jié)論來(lái)來(lái)強(qiáng)化說(shuō)說(shuō)服力當(dāng)告訴顧顧客深淺淺衣服分分開(kāi)洗滌滌，顧客客反問(wèn)：：衣服會(huì)會(huì)褪色嗎嗎？31★先生，深深色棉質(zhì)質(zhì)衣服，，如果我我告訴您您不褪色色，可能能是我不不負(fù)責(zé)任任的說(shuō)法法。因?yàn)闉楝F(xiàn)現(xiàn)在在國(guó)國(guó)家家提提倡倡環(huán)環(huán)保保，，所所有有面面料料不不允允許許使使用用化化學(xué)學(xué)物物質(zhì)質(zhì)上上色色或或固固色色。。只只要要您您不不用用洗洗衣衣粉粉長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間浸浸泡泡，，洗洗滌滌方方法法得得當(dāng)當(dāng)，，不不會(huì)會(huì)影影響響您您穿穿著著的的美美觀觀度度，，輕輕微微浮浮色色是是正正常常的的。。先先生生，，您您放放心心，，我我們們產(chǎn)產(chǎn)品品的的色色牢牢度度是是通通過(guò)過(guò)國(guó)國(guó)家家驗(yàn)驗(yàn)收收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的。。經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)當(dāng)顧顧客客問(wèn)問(wèn)這這款款衣衣服服會(huì)會(huì)不不會(huì)會(huì)起起球球？？32★小姐姐，您您好好，，這這款款衣衣服服是是我我們們今今年年的的暢暢銷(xiāo)銷(xiāo)款款，，上上貨貨一一段段時(shí)時(shí)間間了了，，至至今今還還沒(méi)沒(méi)有有人人反反饋饋這這個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題，，所所以以請(qǐng)請(qǐng)放放心心，，如如果果真真會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題，，我我們們FDZ是可可以以憑憑小小票票無(wú)無(wú)條條件件退退換換的的。。經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商商品品后后，，顧顧客客卻卻因因非非質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題要要求求退退貨貨33顧客客來(lái)來(lái)店店要要求求無(wú)無(wú)理理由由退退貨貨，，其其實(shí)實(shí)是是有有理理由由的的，，最主主要要的的原原因因可可能能是是顧顧客客不不喜喜歡歡這這件件衣衣服服，，或或今今天天買(mǎi)買(mǎi)了了，，明明天天又又后后悔悔（（常常見(jiàn)見(jiàn)于于沖沖動(dòng)動(dòng)型型顧顧客客））但顧顧客客礙礙于于面面子子，，通通常常會(huì)會(huì)尋尋找找一一些些更更為為委委婉婉的的理理由由來(lái)來(lái)向向我我們們要要求求退退貨貨比如如：：以以衣衣服服要要送送人人，，但但收收禮禮人人卻卻不不喜喜歡歡為為由由或者者是是，，我我老老公公覺(jué)覺(jué)得得我我不不適適合合穿穿這這種種顏顏色色款款式式等等這這類類顧顧客客，，通通常常不不是是以以大大吵吵大大鬧鬧的的方方式式來(lái)來(lái)達(dá)達(dá)到到目目的的，，但幾幾乎乎所所有有來(lái)來(lái)退退貨貨的的顧顧客客，，達(dá)達(dá)到到退退貨貨這這一一目目的的的的態(tài)態(tài)度度都都是是比比較較堅(jiān)堅(jiān)決決的的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)診診斷斷分析析97★沒(méi)辦辦法法，，您您買(mǎi)買(mǎi)的的時(shí)時(shí)候候不不是是挺挺喜喜歡歡的的嗎嗎★這件件衣衣服服當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)是是您您自自己己看看好好的的，，我我們們不不能能給給您您退退貨貨★如果不是是質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，我我們是不不給退的的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)答答：錯(cuò)誤分析析：這三種表表達(dá)方式式，都是是在責(zé)怪怪顧客當(dāng)當(dāng)時(shí)考慮慮不周，，并暗示示這是顧顧客自己己做的決決定，與與我無(wú)關(guān)關(guān)，將責(zé)責(zé)任推給給顧客，，質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題更不不能成為為拒絕的的直接理理由不認(rèn)真分分析顧客客來(lái)退貨貨的理由由，而直直接將解解決問(wèn)題題的門(mén)就就關(guān)上的的做法都都是極端端錯(cuò)誤的的任何將矛矛盾激化化的解決決方式，，都不算算明智的的方式；；任何將問(wèn)問(wèn)題擴(kuò)大大化的推推銷(xiāo)方法法，都是是在給自自己制造造麻煩；；任何時(shí)候候的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)人員都都應(yīng)該讓讓顧客感感覺(jué)到我我們是愿愿意幫助助她們解解決問(wèn)題題的；即使問(wèn)題題不在于于我們賣(mài)賣(mài)方身上上，能夠夠妥善處處理的結(jié)結(jié)果將使使問(wèn)題的的解決變變得更加加容易分析99我們的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)在面面對(duì)顧客客的退貨貨要求時(shí)時(shí)，經(jīng)常常會(huì)表現(xiàn)現(xiàn)出心情情急躁、、語(yǔ)速激激昂，或或解釋過(guò)過(guò)于簡(jiǎn)單單的問(wèn)題題，給顧顧客的感感覺(jué)是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)想極極力推卸卸責(zé)任其實(shí)，，對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)而而言，，接受受退貨貨則意意味著著直接接影響響其收收入，，不愿愿意退退也是是很正正常的的這時(shí)，，我們們就要要有相相應(yīng)的的處理理技巧巧，基基本原原則是是：換換貨優(yōu)優(yōu)先，，退貨貨為限限，避避重就就輕現(xiàn)場(chǎng)診診斷應(yīng)對(duì)顧客投投訴商商品問(wèn)問(wèn)題，，大吵吵大鬧鬧，不不達(dá)目目的誓誓不罷罷休342這不是是產(chǎn)品品質(zhì)量量問(wèn)題題，我我們不不負(fù)責(zé)責(zé)任買(mǎi)的時(shí)時(shí)候都都沒(méi)問(wèn)問(wèn)題，，而且且您也也檢查過(guò)過(guò)您這人人怎么么這么么不講講道理理導(dǎo)購(gòu)經(jīng)經(jīng)常采采用的的語(yǔ)言言表達(dá)達(dá)方式式您賴在在這兒兒也沒(méi)沒(méi)用，，這不不是我我們的的問(wèn)題題您這人人怎么么這么么不講講道理理等于直直接告告訴顧顧客，，你這這人怎怎么這這么沒(méi)沒(méi)有修修養(yǎng)、、蠻橫橫無(wú)理理，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)像像這樣樣指責(zé)責(zé)顧客客，只只能是是火上上澆油油，使使雙方方陷入入爭(zhēng)吵吵買(mǎi)的時(shí)時(shí)候都都沒(méi)問(wèn)問(wèn)題，，而且且您也也檢查過(guò)過(guò)這是以以此來(lái)來(lái)指責(zé)責(zé)顧客客，推推卸自自己身身上的的責(zé)任任，并并且暗暗示顧顧客，，產(chǎn)品品一旦旦賣(mài)出出去，，出現(xiàn)現(xiàn)任何何問(wèn)題題概不不負(fù)責(zé)責(zé)，屬屬于一一錘子子買(mǎi)賣(mài)賣(mài)的心心態(tài)這不是產(chǎn)品品質(zhì)量問(wèn)題題，我們不不負(fù)責(zé)任實(shí)際上這句句話封閉了了適宜的溝溝通氛圍，，必將使雙雙方陷入對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量量的爭(zhēng)執(zhí)之之中您賴在這兒兒也沒(méi)用，，這不是我我們的問(wèn)題題這句話表明：：導(dǎo)購(gòu)非常不不尊重顧客，，用一種非常常無(wú)禮的語(yǔ)言言去指責(zé)和辱辱罵顧客顧客心理：顧客大吵大鬧鬧，通常有兩兩種心態(tài)：1/顧客對(duì)于產(chǎn)品品的異議，自自己不能肯定定是否可以獲獲得滿意的處處理結(jié)果，比比較心虛2/顧客用這樣的的方式，來(lái)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)優(yōu)勢(shì)地位，給給店鋪管理者者和相關(guān)人員員施加壓力，，以求盡快解解決處理顧客投投訴的步驟驟傾聽(tīng)聽(tīng)道歉歉同情情調(diào)查查提出解決方方案落實(shí)解決方方案再次道歉內(nèi)部檢討就本案而言言，處理這種比比較極端的的狀況時(shí)，，首先要將將顧客帶離離店鋪。然然后按照處處理投訴的的步驟去解解決問(wèn)題。。必要的時(shí)時(shí)候，可以以換人來(lái)處處理問(wèn)題。。其實(shí)，顧客客的要求往往往并不高高，她們只只是希望得得到應(yīng)有的的服務(wù)和對(duì)對(duì)待，其實(shí)實(shí)顧客很容容易滿足，，你只要給給她們應(yīng)有有的尊重，，生意很容容易成交，，你只要讓讓顧客感覺(jué)覺(jué)到你是為為了她好，，顧客一般般都會(huì)講道道理的，你你要讓她認(rèn)認(rèn)可并接受受你，如果果你發(fā)現(xiàn)顧顧客非常不不講道理，，十有八九九是你讓顧顧客不講道道理的，那那一定是我我們的工作作沒(méi)有做好好切記：我們們可以把顧顧客變成朋朋友，也可可以把顧客客變成敵人人，這關(guān)鍵鍵取決于我我們自己謝謝！謝謝1月-2303:06:0603:0603:061月-231月-2303:0603:0603:06:061月-231月-2303:06:062023/1/53:06:069、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。03:06:0703:06:0703:061/5/20233:06:07AM11、以以我我獨(dú)