一汽大眾廈門(mén)市盈眾汽車(chē)銷(xiāo)售公司用戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案

用戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案

2006年10月1第一階段---DIA解析及動(dòng)員11月6日第二階段—整改措施及落實(shí)11月30日第三階段—專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)及考核12月31日內(nèi)容2全員參與、準(zhǔn)時(shí)參加、保持會(huì)場(chǎng)安靜手機(jī)置震動(dòng)檔認(rèn)真聽(tīng)講、做好筆記、組織考試成績(jī)計(jì)入本月考核按崗定責(zé)、貫徹執(zhí)行要求3第一部分：DIA研究4DIA項(xiàng)目背景及意義一汽-大眾委托蓋洛普每2個(gè)月為其全國(guó)353家特約維修站進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)。本研究旨在檢查一汽-大眾特約維修服務(wù)站貫徹“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程”情況，對(duì)一汽-大眾特約維修站的服務(wù)水平作出客觀地評(píng)價(jià)。監(jiān)測(cè)結(jié)果將幫助一汽-大眾建立優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)提供客觀的數(shù)據(jù)支持。建立優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)全方位管理客戶(hù)關(guān)系和品牌體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。在中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)上，隨著購(gòu)車(chē)者的要求和期望的提高，對(duì)品牌意識(shí)的加強(qiáng)，全面管理每一個(gè)客戶(hù)界面成為一汽-大眾的質(zhì)量與品牌管理的目標(biāo)。用戶(hù)滿(mǎn)意度（DIA)分析是經(jīng)銷(xiāo)商檢驗(yàn)?zāi)骋粫r(shí)間斷管理措施是否到位、是否有效的重要依據(jù)。5DIA得分計(jì)算模型

客戶(hù)忠誠(chéng)度得分

CustomerLoyalty維修服務(wù)得分OverallServiceScore用戶(hù)滿(mǎn)意度（DIA)得分ＭＯＴ分析

MomentOfTruthAnaiysis6A：顧客忠誠(chéng)度分析

7研究方法論被訪(fǎng)對(duì)象：每?jī)蓚€(gè)月一次在一汽-大眾所屬353家特約維修服務(wù)站維修過(guò)速騰、開(kāi)迪寶來(lái)、捷達(dá)或高爾夫的顧客。樣本來(lái)源由一汽-大眾方面提供。訪(fǎng)問(wèn)方法：電腦輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn).取樣方法:

簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣監(jiān)測(cè)對(duì)象：一汽-大眾所屬的353家特約維修服務(wù)站.根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)中用于小樣本檢驗(yàn)的T-檢驗(yàn)要求，最小樣本量不得少于30，否則樣本不符合T分布，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)僅供參考。對(duì)于分省、分區(qū)域和總體分析，所有合格樣本都參與計(jì)算。記分方法:

采取百分制8研究方法論地理區(qū)域：全國(guó)29個(gè)省所在的6個(gè)地區(qū)353家服務(wù)站。詳細(xì)分布情況見(jiàn)下表。9

一汽-大眾特約維修站忠誠(chéng)度分析（總體分析）

維修服務(wù)總體滿(mǎn)意度OverallSatisfaction向他人推薦該維修站可能性Recommendation是否再次光臨該維修站Revisiting顧客忠誠(chéng)度

CustomerLoyaltyIndex(CLI)對(duì)維修服務(wù)總體滿(mǎn)意度、向他人推薦該維修站可能性和是否再次光臨該維修站評(píng)分得分的算術(shù)平均值。LoyaltyisthemeanscoreofOverallServiceSatisfaction,LikelihoodtoRecommend,andLikelihoodtoRevisit.客戶(hù)忠誠(chéng)度得分

CustomerLoyalty10B：維修服務(wù)務(wù)得分分分析112005年維修服服務(wù)得分分計(jì)算模模型總體評(píng)價(jià)Weight:16.0%-9.2維修收費(fèi)Weight:18.3%+3.2維修站整體環(huán)境讓您感覺(jué)舒適Theoverallenvironmentmakesmefeelcomfortable 有足夠的停車(chē)位Sufficientparkingplace 公司可靠、信譽(yù)好Goodreputationandcredibility 廣告宣傳和服務(wù)活動(dòng)做得好Goodadvertisingandpromotionevents周六周日照常服務(wù)Provideservicesevenduringweekend維修站不做不必要的維修工作Theservicestationneverdounnecessarywork 維修價(jià)格公開(kāi)透明Transparentprice維修費(fèi)用合理Theworkiscarriedoutatreasonablecosts維修服務(wù)得分

維修質(zhì)量Weight:33.1%+9.4能夠正確診斷故障Theservicestationcancorrectlydiagnosethefaults 能夠徹底修好您的車(chē)Theservicestationcanthoroughlycorrectdiagnosedfaults小故障能夠當(dāng)場(chǎng)解決Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot.質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作工藝好、質(zhì)量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs服務(wù)效率Weight:3.9%-3.6高效、快速地登記您的送修車(chē)輛Efficientandspeedycheck-inofyourcaronarrival 能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成修理工作Completestherepair/maintenanceontime 備件充足，不會(huì)因?yàn)槿鄙賯浼舆t修理Amplespareparts,delayduetopartsavailabilityalmostneverhappens 提車(chē)過(guò)程順利，無(wú)需等待Collectionofthecargoessmoothlywithoutunnecessarywaitingtime客戶(hù)對(duì)待Weight:28.7%+0.2接待人員熱情周到Friendlyandcourteous電話(huà)預(yù)約維修服務(wù)時(shí)盡快安排ArrangephonebookingASAP維修站主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone.服務(wù)人員愿意傾聽(tīng)您的需求Theservicepeoplearewillingtofullyunderstandyourrequirements服務(wù)人員積極向客戶(hù)提供建議和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation維修站愿意承擔(dān)質(zhì)保期內(nèi)的維修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提車(chē)時(shí)車(chē)輛整潔Thecariscleanwhenyoucollectit.修車(chē)后維修站依然關(guān)心客戶(hù)servicestationcaresaboutyouevenafterrepair/maintenancework122006年維修服服務(wù)得分分計(jì)算模模型總體評(píng)價(jià)

Weight:12.5%-3.5維修收費(fèi)PriceAssessmentWeight:20.3%+2維修站整體環(huán)境讓您感覺(jué)舒適Theoverallenvironmentmakesmefeelcomfortable 有足夠的停車(chē)位Sufficientparkingplace 公司可靠、信譽(yù)好Goodreputationandcredibility 廣告宣傳和服務(wù)活動(dòng)做得好Goodadvertisingandpromotionevents周六周日照常服務(wù)Provideservicesevenduringweekend維修站不做不必要的維修工作Theservicestationneverdounnecessarywork 維修價(jià)格公開(kāi)透明Transparentprice維修費(fèi)用合理Theworkiscarriedoutatreasonablecosts維修服務(wù)得分After-salesServiceScore維修質(zhì)量QualityAssessmentWeight:30.6%-2.5能夠正確診斷故障Theservicestationcancorrectlydiagnosethefaults 能夠徹底修好您的車(chē)Theservicestationcanthoroughlycorrectdiagnosedfaults小故障能夠當(dāng)場(chǎng)解決Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot.質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作工藝好、質(zhì)量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs服務(wù)效率EfficiencyAssessmentWeight:5.5%+1.6高效、快速地登記您的送修車(chē)輛Efficientandspeedycheck-inofyourcaronarrival 能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成修理工作Completestherepair/maintenanceontime 備件充足，不會(huì)因?yàn)槿鄙賯浼舆t修理Amplespareparts,delayduetopartsavailabilityalmostneverhappens 提車(chē)過(guò)程順利，無(wú)需等待Collectionofthecargoessmoothlywithoutunnecessarywaitingtime客戶(hù)對(duì)待CustomerTreatmentWeight:31.1%+2.4接待人員熱情周到Friendlyandcourteous電話(huà)預(yù)約維修服務(wù)時(shí)盡快安排ArrangephonebookingASAP維修站主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone.服務(wù)人員愿意傾聽(tīng)您的需求Theservicepeoplearewillingtofullyunderstandyourrequirements服務(wù)人員積極向客戶(hù)提供建議和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation維修站愿意承擔(dān)質(zhì)保期內(nèi)的維修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提車(chē)時(shí)車(chē)輛整潔Thecariscleanwhenyoucollectit.修車(chē)后維修站依然關(guān)心客戶(hù)servicestationcaresaboutyouevenafterrepair/maintenancework13維修服務(wù)務(wù)得分構(gòu)構(gòu)成比較較(總體體)-3.5+2.4+1.6-2.5+214C:““MOT”分析15MOT(事實(shí)與與否否)價(jià)格明示示PriceTransparencyR1您在這個(gè)個(gè)維修站站是否看看到醒目目的維修修項(xiàng)目?jī)r(jià)價(jià)格表？？(回回答“是是”的百百分比)R1Didyouseeaclearpricelistinthisservicestation?(%of‘yes’’)發(fā)票解釋釋ExplanationofInvoiceR6您提車(chē)的時(shí)候候，他們有沒(méi)沒(méi)有向您解釋釋發(fā)票上的各各項(xiàng)費(fèi)用？（（回答“有””的百分比））R6Whenyoucollectedyourcar,wereyougivenanexplanationofthechargesontheinvoice?(%of‘Yes’)維修工作解釋釋ExplanationofRepairCarriedoutR8您提車(chē)的時(shí)候候，他們有沒(méi)沒(méi)有向您解釋釋所完成的維維修項(xiàng)目？（（回答“有有”的百分比比）R8Whenyoucollectedyourcarwereyougivenanexplanationoftheworkcarriedout?(%of“Yes”)陪同取車(chē)AccompaniedtoCollectR10服務(wù)顧問(wèn)是否否陪同您取車(chē)車(chē)？(回答““有”的百分分比）R10Didtheserviceconsultantaccompaniedyoutocollectyourvehicle?(%of‘yes’)16“MomentsofTruth”分析(YesorNo)車(chē)輛清洗CarCleaningR11取車(chē)時(shí)車(chē)輛是是否清洗過(guò)？？(回答“有有”的百分比比）R11Havethecarbeencleanedbeforedelivery?(%of‘‘yes’)R12修完車(chē)之后后，服務(wù)人人員是否向向您講解過(guò)過(guò)保養(yǎng)常識(shí)識(shí)或提醒您您下次保養(yǎng)養(yǎng)的時(shí)間？？（回答““有”的百百分比）R12Afterrepairing,didtheservicepeoplegiveyoutipsoncardailymaintenanceandremindyouthetimefornextmaintenance?(%of“Yes”)維修后聯(lián)系系Follow-upContactR13.在您提車(chē)之之后，他們們有沒(méi)有詢(xún)?cè)儐?wèn)您對(duì)于于維修服務(wù)務(wù)是否滿(mǎn)意意？（回答答“有”的的百分比））R13Followingyourvisittotheworkshop,didanyonefromthedealershipcontactyoutoenquireastoyoursatisfactionwiththeworkcarriedout?（%of““Yes”)保養(yǎng)提醒MaintenanceReminding17第二部分：：關(guān)于J.D.POWER調(diào)查18J.D.POWER項(xiàng)目背景及及意義J.D.POWER對(duì)全國(guó)所有有汽車(chē)品牌牌進(jìn)行客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)監(jiān)測(cè)。每年度公布布排名次序序，其結(jié)果果直接影響響廠家品牌牌詳細(xì)調(diào)查報(bào)報(bào)告要廠家家付巨額費(fèi)費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)，，一汽大眾眾非常重視視廈門(mén)是每年年調(diào)查的18個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)城市之一一19第三部分：：公司DIA得分分析20顧客忠誠(chéng)度度CustomerLoyaltyIndex(CLI)03—05盈眾公司司DIA客戶(hù)戶(hù)忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度得得分分情情況況+1.4-0.6-2.4+4.23.42103——06年盈盈眾眾公公司司DIA維修修服服務(wù)務(wù)得得分分-1.2+2.2+4.5+3-1.2222006年DIA得分分分分析析23

權(quán)重全國(guó)福建小區(qū)06H111-4月06H21-6月本次3-8月縱向比樣本量

484648客戶(hù)忠誠(chéng)度100%71.67378.276.477.5-0.7再次選擇此維修站可能性33.3%75.377.480.980.683.6+2.7推薦此維修站可能性

33.3%66.767.574.271.370.8-3.4維修服務(wù)總體滿(mǎn)意度33.3%72.774.279.477.477.9-1.5維修服務(wù)得分100%78.179.281.380.880.2-1.1I.總體評(píng)價(jià)12.5%81.783.18583.683.1-1.7II.客戶(hù)對(duì)待31.1%77.279.983.682.381-2.6III.服務(wù)效率5.5%81.681.684.384.183.2-1.1IV.維修質(zhì)量30.6%797982.281.479.9-2.3V.維修收費(fèi)20.3%75.175.573.374.876.6+1.8總分分表表24具體體項(xiàng)項(xiàng)目目得得分分權(quán)重06H111-4月06H21-6月本次3-8月縱向比維修服務(wù)得分100%81.380.880.2-1.1I.總體評(píng)價(jià)12.5%8583.683.1-1.9維修站整體環(huán)境讓您感覺(jué)舒適2.5%87.583.784.4-3.1有足夠的停車(chē)位2.5%77.478.479.8-2.4公司可靠、信譽(yù)好2.5%86.985.283.6-3.3廣告宣傳和服務(wù)活動(dòng)做得好2.5%84.882.579.7-5.1周六周日照常服務(wù)(如24小時(shí)服務(wù)等)2.5%88.688.487.9-0.7II.客戶(hù)對(duì)待31.1%83.682.381-2.6接待人員熱情周到3.9%88.185.683.9-4.2電話(huà)預(yù)約維修服務(wù)時(shí)，服務(wù)站能夠盡快安排3.9%9088.787.6-2.4維修站主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)3.9%84.584.279.8-4.7服務(wù)人員愿意傾聽(tīng)您的需求3.9%83.581.381.9-1.6服務(wù)人員積極向客戶(hù)提供建議和信息3.9%82.377.274.8-7.5維修站愿意承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作3.9%83.683.386.3+3.0提車(chē)時(shí)車(chē)輛整潔3.9%74.776.576.8+2.1修車(chē)后維修站依然關(guān)心客戶(hù)3.9%82.481.877.4-4.825權(quán)重06H111-4月06H21-6月本次3-8月縱向比III.服務(wù)效率5.5%84.384.183.2-1.1高效、快速地登記您的送修車(chē)輛

1.4%83.882.381.4-2.4能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成修理工作

1.4%86.586.985.8-1.1備件充足，不會(huì)因?yàn)槿鄙賯浼舆t修理

1.4%81.883.682.6-1.8提車(chē)過(guò)程順利，無(wú)需等待

1.4%85.183.682.9-2.3IV.維修質(zhì)量30.6%82.281.479.9-2.3能夠正確診斷故障

7.7%8279.773.2-8.8能夠徹底修好您的車(chē)7.7%80.680.277.9-2.7小故障能夠當(dāng)場(chǎng)解決

7.7%83.982.883.3-1.1質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作工藝好、質(zhì)量高

7.7%82.283.185+2.8V.維修收費(fèi)

20.3%73.374.876.6+3.6維修站不做不必要的維修工作

6.8%81.583.283.3+1.8維修價(jià)格公開(kāi)透明

6.8%77.980.182.9+5維修費(fèi)用合理

6.8%60.661.263.7+3.1具體體項(xiàng)項(xiàng)目目得得分分26MOT分析析表(增增值值服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目得得分分））全國(guó)(a)福建06H106H2本次顯著標(biāo)志樣本量abcd維修站是否看到醒目的維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格表64.372.170.6774.477.5+在開(kāi)始修車(chē)前是否向您說(shuō)明故障原因及所需維修項(xiàng)目?74.976.875.881.182.9+在開(kāi)始維修工作前是否向您出具任務(wù)委托書(shū)79.981.497.395.793.8+在開(kāi)始維修前是否向您提供大致的費(fèi)用估計(jì)73.480.484.291.197.7+車(chē)輛維修期間維修是否提供接送服務(wù),提供車(chē)費(fèi)或者提供代步車(chē)10.73117.919.416.1維修結(jié)束后是否有人及時(shí)通知您85.291.590.989.792.3+提車(chē)時(shí)他們是否向您解釋發(fā)票上的各項(xiàng)費(fèi)用5768.655.658.556.1提車(chē)時(shí)是否向您解釋所完成的維修項(xiàng)目70.975.277.88174.4服務(wù)顧問(wèn)是否陪同您取車(chē)64.368.864.766.767.5取車(chē)時(shí)車(chē)輛是否清洗過(guò)5270.472.274.473.3+修完車(chē)服務(wù)人員是否講解過(guò)保養(yǎng)常識(shí)或者提醒您下次保養(yǎng)的時(shí)間67.368.376.373.970.8提車(chē)之后是否打電話(huà)詢(xún)問(wèn)維修服務(wù)滿(mǎn)意度58.274.710066.7故障首次修復(fù)率90.294.110096.693.127DIA------我們們的的差差距距282005H2客戶(hù)戶(hù)忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度得得分分構(gòu)構(gòu)成成比比較較292006H1維修修服服務(wù)務(wù)得得分分構(gòu)構(gòu)成成比比較較(總總體體)總體體評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)待待服服務(wù)務(wù)效效率率維維修修質(zhì)質(zhì)量量維維修修收收費(fèi)費(fèi)3006年DIA責(zé)任目標(biāo)標(biāo)完成情情況31第四部分分：DIA因子分析析32獎(jiǎng)勵(lì)因子子做好了對(duì)對(duì)滿(mǎn)意度度的提升升影響非非常大,做的不好好對(duì)用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度影響小小或者沒(méi)沒(méi)影響的的核心問(wèn)問(wèn)題.懲罰因子子做好了對(duì)對(duì)滿(mǎn)意度度的提升升影響小小,做的不好好對(duì)用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度影響非非常大的的核心問(wèn)問(wèn)題.優(yōu)先因子子有較大提提升空間間,且比較重重要的核核心問(wèn)題題.33-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圓滿(mǎn)完成所要求的項(xiàng)目第一次就維修保養(yǎng)好了在承諾的時(shí)間內(nèi)修好等待接待的時(shí)間合理維修的時(shí)間合理維修結(jié)束后對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋解釋收費(fèi)情況解釋將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目維修結(jié)束后有人通知您告訴您車(chē)子什么時(shí)候會(huì)修好服務(wù)前提供費(fèi)用估計(jì)服務(wù)收費(fèi)合理周末時(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)前提供修理單營(yíng)業(yè)時(shí)間到很晚汽車(chē)在維修后仍然干凈服務(wù)后進(jìn)行聯(lián)系通知應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)提供免費(fèi)的暫時(shí)替代車(chē)提供交通工具（出租車(chē)）接送您回家CSI20項(xiàng)行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用用戶(hù)滿(mǎn)意意度分值值的影響響34獎(jiǎng)懲因素素分析:1.“有有足夠的的停車(chē)位位”，2.““周六周周日照常常服務(wù)””，3.“小故故障能夠夠當(dāng)場(chǎng)解解決”，，4.““提車(chē)過(guò)過(guò)程無(wú)需需等待””，5.“不做不必必要的維維修工作作”，6.““約定時(shí)時(shí)間內(nèi)完完成修理理”是主主要的懲罰因子子，我們應(yīng)該該首先花花大力氣氣改善這這些方面面的服務(wù)務(wù)工作，，滿(mǎn)足消消費(fèi)者的的需求。。這些工工作將為為現(xiàn)有工工作失誤誤所造成成的客戶(hù)戶(hù)關(guān)系傷傷害“止止血”。。.1.“維修費(fèi)用用合理””，2.“修修車(chē)后依依然關(guān)心心客戶(hù)””，3.“提提車(chē)時(shí)車(chē)車(chē)輛整潔潔”，，4.““廣告告宣傳和和服務(wù)活活動(dòng)做得得好”是是主要的的獎(jiǎng)勵(lì)因子子。我們應(yīng)應(yīng)該在很很好解決決上述問(wèn)問(wèn)題的前前提下提提高這些些方面的的表現(xiàn)，，以期超超越客戶(hù)戶(hù)的期望望，從而而能夠提提高客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度。35行動(dòng)優(yōu)先先分析:“維修修費(fèi)用合合理”，，“修車(chē)后維維修站依依然關(guān)心心客戶(hù)””，““廣告宣宣傳和服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)做得好好”，““主動(dòng)動(dòng)提醒預(yù)預(yù)約服務(wù)務(wù)”，““提車(chē)時(shí)時(shí)車(chē)輛整整潔”，，“積極極向客戶(hù)戶(hù)提供建建議和信信息”，，“維修修價(jià)格公公開(kāi)透明明”，““能夠正正確診斷斷故障””，“愿愿意承擔(dān)擔(dān)質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保期內(nèi)內(nèi)的維修修工作””等方面面我們表表現(xiàn)相對(duì)對(duì)較差且且重要性性相對(duì)較較高，是是優(yōu)先行行動(dòng)因子子。我們們應(yīng)該首首先就這這些方面面采取行行動(dòng)。36第二優(yōu)先行動(dòng)2ndPriorActions第一優(yōu)先行動(dòng)1stPriorActions維修費(fèi)用合理easonablecosts 修車(chē)后維修站依然關(guān)心客戶(hù)Caresaboutyouevenafterrepair/maintenancework廣告宣傳和服務(wù)活動(dòng)做得好Goodadvertisingandpromotionevents維修價(jià)格公開(kāi)透明Transparentprice積極向客戶(hù)提供建議和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation能夠徹底修好您的車(chē)Thoroughlycorrectdiagnosedfaults質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作工藝好、質(zhì)量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs能夠正確診斷故障Correctlydiagnosethefaults愿意承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提車(chē)時(shí)車(chē)輛整潔Thecariscleanwhenyoucollectit第四優(yōu)先行動(dòng)4thPriorActions公司可靠、信譽(yù)好Goodreputationandcredibility接待人員熱情周到Thestaffatservicereceptionarefriendlyandcourteous愿意傾聽(tīng)您的需求Willingtofullyunderstandyourrequirements 維修站整體環(huán)境感覺(jué)舒適Theoverallappearancemakesmefeelgood快速地登記送修車(chē)輛Efficientandspeedycheck-in約定時(shí)間內(nèi)完成修理Completestherepair/maintenanceontime電話(huà)預(yù)約維修服務(wù)時(shí)，盡快安排Whenbookingaservicebyphone,theservicestationcanarrangeitforyouassoonaspossible不做不必要的維修工作Neverdounnecessarywork 提車(chē)過(guò)程無(wú)需等待Collectionofthecargoessmoothly小故障能夠當(dāng)場(chǎng)解決Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot周六周日照常服務(wù)ProvideservicesonSaturdayandSunday有足夠的停車(chē)位Enoughparkingplace備件充足Amplespareparts第三優(yōu)先行動(dòng)3rdPriorActions主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone維修服服務(wù)行行動(dòng)優(yōu)優(yōu)先分分析37第五部部分：：公司司維修修服務(wù)務(wù)現(xiàn)狀狀分析析（我們們?cè)趺疵醋?？？?8現(xiàn)狀狀分分析析服務(wù)口口碑，，用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意度紀(jì)律制制度，，崗位位職責(zé)責(zé)滿(mǎn)足現(xiàn)現(xiàn)狀，，維修修技術(shù)術(shù)停滯滯個(gè)人利利益至至上，，團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神淡漠漠服務(wù)熱熱情喪喪失，，態(tài)度度冷淡淡39第六部部分：：提升升用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意度整整改（我們們要怎怎么做做？））40滿(mǎn)意度度是一一項(xiàng)廠廠家高高度關(guān)關(guān)注，，公司司高度度重視，，需要要所有有服務(wù)務(wù)人員員共同同參與與，長(zhǎng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的的客戶(hù)戶(hù)系統(tǒng)統(tǒng)工程程41管理層層的高高度重重視1.制制定提提升用用戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度與業(yè)業(yè)績(jī)?nèi)嫣崽岣叩牡碾p軌軌平行行發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略2.所有有員工工提取取5％績(jī)效效作為為滿(mǎn)意意度考考核，，比例例不斷斷加大，，07年計(jì)劃劃10％左右右2.全全員總總動(dòng)員員，全全員共共參與與3.階階段實(shí)實(shí)施，，制定定目標(biāo)標(biāo)，持持續(xù)發(fā)發(fā)展4.實(shí)實(shí)行業(yè)業(yè)績(jī)量量化考考核滿(mǎn)滿(mǎn)意度度數(shù)值值考核核的績(jī)績(jī)效政政策42明確的的崗位位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行售售后服服務(wù)管管理?xiàng)l條例崗崗位職職責(zé)執(zhí)行新新版服服務(wù)管管理?xiàng)l條例及及九個(gè)個(gè)一服服務(wù)成成諾公司各各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制制度有崗無(wú)無(wú)責(zé)、、有崗崗無(wú)權(quán)權(quán)43合格的的人員員素質(zhì)質(zhì)素質(zhì)較較低，，責(zé)任任心不不強(qiáng)崗崗位人人員辭辭退妥善處處理員員工與與企業(yè)業(yè)，員員工與與員工工關(guān)系系素質(zhì)質(zhì)妥善處處理員員工與與客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系，培培養(yǎng)忠忠誠(chéng)用用戶(hù)素素質(zhì)加強(qiáng)培培訓(xùn)，，全面面發(fā)展展44合理的的考核核機(jī)制制人員考考核健全考考核機(jī)機(jī)制，，加強(qiáng)強(qiáng)監(jiān)控控按照實(shí)實(shí)際工工作，，制定定考核核機(jī)制制45規(guī)范的的操作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.服服務(wù)核核心流流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；2.5S現(xiàn)場(chǎng)作作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；3.常常規(guī)工工時(shí)收收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；4.常常規(guī)項(xiàng)項(xiàng)目作作業(yè)時(shí)時(shí)間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；5.竣竣工車(chē)車(chē)輛檢檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)46第七部分：維維修服務(wù)改進(jìn)進(jìn)（我們?cè)撛趺疵醋?？?7總體評(píng)價(jià)接待廳接待待臺(tái)車(chē)間休休息區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生間整潔舊件、廢件單單獨(dú)存放店名清潔照明明無(wú)故障周?chē)G化及植植物1、服務(wù)站整體體環(huán)境讓你感感覺(jué)舒適通風(fēng)無(wú)異味清香劑干手手機(jī)鮮花花掛畫(huà)等等清掃用品規(guī)矩矩?cái)[放有洗手液、紙紙等用品時(shí)刻保證清潔潔用戶(hù)休息室舒舒適程度用戶(hù)休息室清清潔程度用戶(hù)休息室招招待程度有專(zhuān)用用戶(hù)休休息室有報(bào)紙、書(shū)刊刊、電視、DVD、飲飲用用水水軟沙沙發(fā)發(fā)、、吧吧臺(tái)臺(tái)娛樂(lè)樂(lè)性性活活動(dòng)動(dòng)項(xiàng)項(xiàng)目目專(zhuān)人人招招待待（（可可推推銷(xiāo)銷(xiāo)精精品品））舒適適的的溫溫度度（（冬冬暖暖夏夏涼涼））觀賞賞動(dòng)動(dòng)、、植植物物時(shí)刻刻保保持持整整潔潔，，通通風(fēng)風(fēng)設(shè)設(shè)施施良良好好衛(wèi)生生間間車(chē)間間前臺(tái)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)6S管理理服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)的的精精神神面面貌貌482、有有足足夠夠的的停停車(chē)車(chē)位位3、公公司司可可靠靠、、信信譽(yù)譽(yù)好好4、廣廣告告和和宣宣傳傳活活動(dòng)動(dòng)做做的的好好5、周周六六周周日日照照常常服服務(wù)務(wù)足夠夠的的停停車(chē)車(chē)位位數(shù)數(shù)量量（（舉舉升升機(jī)機(jī):停車(chē)位=1：2）標(biāo)識(shí)清楚設(shè)置預(yù)檢工工位誠(chéng)實(shí)、履行行承諾制作精美、、實(shí)用的小小禮物在休息室內(nèi)內(nèi)可布置貴貴公司開(kāi)展展各類(lèi)活動(dòng)動(dòng)的介紹周六周日照照常服務(wù)、、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間、修修車(chē)夜市有車(chē)友俱樂(lè)樂(lè)部細(xì)化用戶(hù)檔檔案管理充分挖掘用用戶(hù)信息舉辦用戶(hù)駕駕駛、保養(yǎng)養(yǎng)培訓(xùn)組織聯(lián)誼活活動(dòng)、座談?wù)剷?huì)組織自駕游游組織各類(lèi)有有針對(duì)性的的活動(dòng)贈(zèng)送生日禮禮物6、重視及關(guān)關(guān)懷用戶(hù)總體評(píng)價(jià)49未完7、接待人員員熱情周到到8、服務(wù)人員愿愿意傾聽(tīng)你你的需求9、服務(wù)人員員積極的向向客戶(hù)提供供建議和信信息10、維修站愿愿意承擔(dān)質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保期期內(nèi)的維修修工作11、電話(huà)話(huà)預(yù)約維修修時(shí)，能盡盡快安排客戶(hù)對(duì)待服務(wù)人員注注意待人接接物的禮儀儀、學(xué)會(huì)傾傾聽(tīng)、了解解客戶(hù)的需需求在預(yù)檢工工位上進(jìn)進(jìn)行全面面徹底的的維修檢檢查，能能初步的的診斷故故障說(shuō)明將要要進(jìn)行的的維修項(xiàng)項(xiàng)目，出出示任務(wù)務(wù)委托書(shū)書(shū)并請(qǐng)用用戶(hù)簽字字維修前給給用戶(hù)報(bào)報(bào)價(jià)承諾交車(chē)車(chē)時(shí)間并并寫(xiě)到委委托書(shū)上上索賠拒賠賠時(shí)說(shuō)清清原因、、說(shuō)服用用戶(hù)安排用戶(hù)戶(hù)休息交車(chē)時(shí)與與用戶(hù)共共同看車(chē)車(chē)并解釋釋維修項(xiàng)項(xiàng)目告訴用戶(hù)戶(hù)某些重重要部件件的剩余余使用壽壽命主動(dòng)出示示舊件如果遇需需要延期期、增加加項(xiàng)目等等特殊情情況提前前爭(zhēng)得用用戶(hù)同意意并請(qǐng)用用戶(hù)簽字字給預(yù)約用用戶(hù)留出出充分的的時(shí)間50使用保護(hù)護(hù)罩（三三套、三三墊）配備專(zhuān)用用洗車(chē)設(shè)設(shè)備制定洗車(chē)車(chē)標(biāo)準(zhǔn)在交車(chē)時(shí)時(shí)主動(dòng)的的向用戶(hù)戶(hù)提出已已洗車(chē)12、提車(chē)時(shí)時(shí)車(chē)輛整整潔標(biāo)準(zhǔn)的、、流暢的的回訪(fǎng)語(yǔ)語(yǔ)言使用回訪(fǎng)訪(fǎng)登記表表(制定周回回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)計(jì))恰當(dāng)?shù)幕鼗卦L(fǎng)比例例(100%)分析用戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)對(duì)用戶(hù)提提出的問(wèn)問(wèn)題應(yīng)給給予跟蹤蹤解決13、維修后后依然關(guān)關(guān)心用戶(hù)戶(hù)客戶(hù)對(duì)待待5114、維修站站主動(dòng)提提醒預(yù)約約服務(wù)交車(chē)時(shí)提提醒客戶(hù)對(duì)待待向用戶(hù)講講解必要要的維修修保養(yǎng)常常識(shí)告知下次次保養(yǎng)時(shí)時(shí)間告訴用戶(hù)戶(hù)某些重重要部件件的剩余余使用壽壽命之后提醒醒告訴用戶(hù)戶(hù)各種信信息（安安全提醒醒、活動(dòng)動(dòng)提醒等等）服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)記錄內(nèi)內(nèi)容的提提醒推薦預(yù)約約52維修效果果15、圓滿(mǎn)完完成所要要求的項(xiàng)項(xiàng)目16、保保證維修修的一次次合格率率質(zhì)量管理理制定詳細(xì)細(xì)、可操操作的質(zhì)質(zhì)量管理理規(guī)定記錄重大大、安全全項(xiàng)目維維修過(guò)程程使用外部部返工單單及記錄錄使用檢驗(yàn)驗(yàn)記錄執(zhí)行返修修的管理理規(guī)定編寫(xiě)維修修質(zhì)量周周報(bào)對(duì)維修質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題進(jìn)行分分析制定確實(shí)實(shí)可行的的改進(jìn)措措施使用鑰匙匙標(biāo)簽不定期的的開(kāi)展內(nèi)內(nèi)部飛行行檢查維修質(zhì)量量按最新的的車(chē)輛保保養(yǎng)項(xiàng)目目表逐項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行且且用戶(hù)簽簽字不使用假假件小故障的的解決,應(yīng)有簡(jiǎn)易易的程序序服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)的故障障診斷能能力修理工維維修能力力53HST要求建立HST下載記錄錄對(duì)HST活頁(yè)匯總總對(duì)HST內(nèi)容進(jìn)行行培訓(xùn)建立HST培訓(xùn)記錄錄對(duì)HST內(nèi)容考核核建立下發(fā)發(fā)記錄對(duì)維修技技術(shù)資料料是否每每季度抽抽查1-2項(xiàng)進(jìn)行考考核內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)制定遠(yuǎn)期期和近期期培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃使用售后后服務(wù)部部提供或或經(jīng)銷(xiāo)商商自制的的電子培培訓(xùn)教材材建立內(nèi)部部培訓(xùn)記記錄建立員工工培訓(xùn)檔檔案內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)至少每每季度達(dá)達(dá)到20個(gè)學(xué)時(shí)服務(wù)總監(jiān)監(jiān)進(jìn)行培培訓(xùn)效果果考核參加外部部培訓(xùn)后后進(jìn)行相相關(guān)人員員的內(nèi)部部培訓(xùn)配備投影影儀及電電腦維修質(zhì)量量15、圓滿(mǎn)完完成所要要求的項(xiàng)項(xiàng)目16、保保證維修修的一次次合格率率54工具管理理定位定置置管理按技術(shù)手手冊(cè)要求求根據(jù)維維修項(xiàng)目目使用損壞或丟丟失后補(bǔ)補(bǔ)訂參加過(guò)專(zhuān)專(zhuān)用工具具使用的的培訓(xùn)定期組織織專(zhuān)用工工具使用用的內(nèi)部部培訓(xùn)建立專(zhuān)用用工具檔檔案定期維護(hù)護(hù)、保養(yǎng)養(yǎng)工具(記錄)定期校驗(yàn)驗(yàn)(記錄)車(chē)輛PDI檢查及庫(kù)庫(kù)存車(chē)整整備制度度按最新版版的車(chē)輛輛售前檢檢查表完完成PDI檢查制定定庫(kù)存車(chē)車(chē)整備制制度，并并遵照?qǐng)?zhí)執(zhí)行標(biāo)注<<商品車(chē)PDI檢查證明明>>等隨車(chē)文文件存檔完整整性：有有用戶(hù)簽簽字的<<商品車(chē)PDI檢查證明明>>和<<庫(kù)存車(chē)檢檢查單>>維修質(zhì)量量15、圓滿(mǎn)完完成所要要求的項(xiàng)項(xiàng)目16、保保證維修修的一次次合格率率55收費(fèi)合理理價(jià)格公開(kāi)開(kāi)、透明明，有醒目的價(jià)價(jià)格表報(bào)價(jià)準(zhǔn)確確不作不必必要的維維修工作作解釋收費(fèi)費(fèi)情況區(qū)域工時(shí)時(shí)、備件件價(jià)格統(tǒng)統(tǒng)一提供的服服務(wù)物有有所值免費(fèi)項(xiàng)目目必須向向用戶(hù)明明示維修人員員不能與與用戶(hù)私私下交易易17、維維修站價(jià)價(jià)格公開(kāi)開(kāi)透明18、維維修費(fèi)用用合理19、維維修站不不做不必必要的維維修維修收費(fèi)費(fèi)56服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)業(yè)務(wù)能能力（培培訓(xùn)、輪輪崗）合理的備備件計(jì)劃劃各維修站站間的橫橫向聯(lián)系系停車(chē)位的的定置管管理服務(wù)效效率20、、高速速快捷捷的登登記您您的送送修車(chē)車(chē)輛21、、在約約定的的時(shí)間間內(nèi)完完成修修理工工作22、、備件件充足足23、、提車(chē)車(chē)過(guò)程程順利利、無(wú)無(wú)須等等待57第八部部分：：滿(mǎn)意意度的的整體體目標(biāo)標(biāo)58廈門(mén)盈盈眾82.232006年DIA目標(biāo)59問(wèn)題項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目執(zhí)行人解決措施備件充足備件經(jīng)理備件計(jì)劃員提車(chē)過(guò)程無(wú)需等待服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)能夠正確診斷故障服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)不做不必要的維修服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)，修理工能在約定的時(shí)間內(nèi)完成修理項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)修理工公司可靠，信譽(yù)好總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)問(wèn)題責(zé)責(zé)任分分析六個(gè)問(wèn)問(wèn)題的的責(zé)任任人服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理占占三項(xiàng)項(xiàng)，備備件經(jīng)經(jīng)理占占一項(xiàng)項(xiàng)，服服務(wù)顧顧問(wèn)占占一項(xiàng)項(xiàng)，總總經(jīng)理理占一一項(xiàng)2005年年調(diào)查查福建建省經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商需特特別關(guān)關(guān)注問(wèn)問(wèn)題60項(xiàng)目改進(jìn)措施負(fù)責(zé)人期限備注電話(huà)回訪(fǎng)在電腦上使用回訪(fǎng)登記表直接回訪(fǎng)提高回訪(fǎng)比例到90%使用跟蹤解決表對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)給予跟蹤解決利用圖表分析用戶(hù)意見(jiàn)使用預(yù)防措施表制定改進(jìn)措施并跟蹤執(zhí)行信息員服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)項(xiàng)目改改進(jìn)表表61敬請(qǐng)關(guān)關(guān)注??！629、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。03:07:4403:07:4403:071/5/20233:07:44AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2303:07:4403:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:07:4403:07:4403:07Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2303:07:4403:07:44January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月