一汽大眾廈門市盈眾汽車銷售公司用戶滿意度提升方案

用戶滿意度提升方案

2006年10月1第一階段---DIA解析及動員11月6日第二階段—整改措施及落實11月30日第三階段—專項改進及考核12月31日內容2全員參與、準時參加、保持會場安靜手機置震動檔認真聽講、做好筆記、組織考試成績計入本月考核按崗定責、貫徹執(zhí)行要求3第一部分：DIA研究4DIA項目背景及意義一汽-大眾委托蓋洛普每2個月為其全國353家特約維修站進行客戶滿意度監(jiān)測。本研究旨在檢查一汽-大眾特約維修服務站貫徹“標準服務流程”情況，對一汽-大眾特約維修站的服務水平作出客觀地評價。監(jiān)測結果將幫助一汽-大眾建立優(yōu)質經(jīng)銷商管理系統(tǒng)提供客觀的數(shù)據(jù)支持。建立優(yōu)質經(jīng)銷商管理系統(tǒng)是實現(xiàn)全方位管理客戶關系和品牌體驗的重要環(huán)節(jié)。在中國的汽車市場上，隨著購車者的要求和期望的提高，對品牌意識的加強，全面管理每一個客戶界面成為一汽-大眾的質量與品牌管理的目標。用戶滿意度（DIA)分析是經(jīng)銷商檢驗某一時間斷管理措施是否到位、是否有效的重要依據(jù)。5DIA得分計算模型

客戶忠誠度得分

CustomerLoyalty維修服務得分OverallServiceScore用戶滿意度（DIA)得分ＭＯＴ分析

MomentOfTruthAnaiysis6A：顧客忠誠度分析

7研究方法論被訪對象：每兩個月一次在一汽-大眾所屬353家特約維修服務站維修過速騰、開迪寶來、捷達或高爾夫的顧客。樣本來源由一汽-大眾方面提供。訪問方法：電腦輔助電話訪問.取樣方法:

簡單隨機抽樣監(jiān)測對象：一汽-大眾所屬的353家特約維修服務站.根據(jù)統(tǒng)計學中用于小樣本檢驗的T-檢驗要求，最小樣本量不得少于30，否則樣本不符合T分布，統(tǒng)計數(shù)據(jù)僅供參考。對于分省、分區(qū)域和總體分析，所有合格樣本都參與計算。記分方法:

采取百分制8研究方法論地理區(qū)域：全國29個省所在的6個地區(qū)353家服務站。詳細分布情況見下表。9

一汽-大眾特約維修站忠誠度分析（總體分析）

維修服務總體滿意度OverallSatisfaction向他人推薦該維修站可能性Recommendation是否再次光臨該維修站Revisiting顧客忠誠度

CustomerLoyaltyIndex(CLI)對維修服務總體滿意度、向他人推薦該維修站可能性和是否再次光臨該維修站評分得分的算術平均值。LoyaltyisthemeanscoreofOverallServiceSatisfaction,LikelihoodtoRecommend,andLikelihoodtoRevisit.客戶忠誠度得分

CustomerLoyalty10B：維修服務務得分分分析112005年維修服服務得分分計算模模型總體評價Weight:16.0%-9.2維修收費Weight:18.3%+3.2維修站整體環(huán)境讓您感覺舒適Theoverallenvironmentmakesmefeelcomfortable 有足夠的停車位Sufficientparkingplace 公司可靠、信譽好Goodreputationandcredibility 廣告宣傳和服務活動做得好Goodadvertisingandpromotionevents周六周日照常服務Provideservicesevenduringweekend維修站不做不必要的維修工作Theservicestationneverdounnecessarywork 維修價格公開透明Transparentprice維修費用合理Theworkiscarriedoutatreasonablecosts維修服務得分

維修質量Weight:33.1%+9.4能夠正確診斷故障Theservicestationcancorrectlydiagnosethefaults 能夠徹底修好您的車Theservicestationcanthoroughlycorrectdiagnosedfaults小故障能夠當場解決Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot.質量擔保期內的維修工作工藝好、質量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs服務效率Weight:3.9%-3.6高效、快速地登記您的送修車輛Efficientandspeedycheck-inofyourcaronarrival 能夠在約定時間內完成修理工作Completestherepair/maintenanceontime 備件充足，不會因為缺少備件而延遲修理Amplespareparts,delayduetopartsavailabilityalmostneverhappens 提車過程順利，無需等待Collectionofthecargoessmoothlywithoutunnecessarywaitingtime客戶對待Weight:28.7%+0.2接待人員熱情周到Friendlyandcourteous電話預約維修服務時盡快安排ArrangephonebookingASAP維修站主動提醒預約服務Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone.服務人員愿意傾聽您的需求Theservicepeoplearewillingtofullyunderstandyourrequirements服務人員積極向客戶提供建議和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation維修站愿意承擔質保期內的維修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提車時車輛整潔Thecariscleanwhenyoucollectit.修車后維修站依然關心客戶servicestationcaresaboutyouevenafterrepair/maintenancework122006年維修服服務得分分計算模模型總體評價

Weight:12.5%-3.5維修收費PriceAssessmentWeight:20.3%+2維修站整體環(huán)境讓您感覺舒適Theoverallenvironmentmakesmefeelcomfortable 有足夠的停車位Sufficientparkingplace 公司可靠、信譽好Goodreputationandcredibility 廣告宣傳和服務活動做得好Goodadvertisingandpromotionevents周六周日照常服務Provideservicesevenduringweekend維修站不做不必要的維修工作Theservicestationneverdounnecessarywork 維修價格公開透明Transparentprice維修費用合理Theworkiscarriedoutatreasonablecosts維修服務得分After-salesServiceScore維修質量QualityAssessmentWeight:30.6%-2.5能夠正確診斷故障Theservicestationcancorrectlydiagnosethefaults 能夠徹底修好您的車Theservicestationcanthoroughlycorrectdiagnosedfaults小故障能夠當場解決Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot.質量擔保期內的維修工作工藝好、質量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs服務效率EfficiencyAssessmentWeight:5.5%+1.6高效、快速地登記您的送修車輛Efficientandspeedycheck-inofyourcaronarrival 能夠在約定時間內完成修理工作Completestherepair/maintenanceontime 備件充足，不會因為缺少備件而延遲修理Amplespareparts,delayduetopartsavailabilityalmostneverhappens 提車過程順利，無需等待Collectionofthecargoessmoothlywithoutunnecessarywaitingtime客戶對待CustomerTreatmentWeight:31.1%+2.4接待人員熱情周到Friendlyandcourteous電話預約維修服務時盡快安排ArrangephonebookingASAP維修站主動提醒預約服務Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone.服務人員愿意傾聽您的需求Theservicepeoplearewillingtofullyunderstandyourrequirements服務人員積極向客戶提供建議和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation維修站愿意承擔質保期內的維修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提車時車輛整潔Thecariscleanwhenyoucollectit.修車后維修站依然關心客戶servicestationcaresaboutyouevenafterrepair/maintenancework13維修服務務得分構構成比較較(總體體)-3.5+2.4+1.6-2.5+214C:““MOT”分析15MOT(事實與與否否)價格明示示PriceTransparencyR1您在這個個維修站站是否看看到醒目目的維修修項目價價格表？？(回回答“是是”的百百分比)R1Didyouseeaclearpricelistinthisservicestation?(%of‘yes’’)發(fā)票解釋釋ExplanationofInvoiceR6您提車的時候候，他們有沒沒有向您解釋釋發(fā)票上的各各項費用？（（回答“有””的百分比））R6Whenyoucollectedyourcar,wereyougivenanexplanationofthechargesontheinvoice?(%of‘Yes’)維修工作解釋釋ExplanationofRepairCarriedoutR8您提車的時候候，他們有沒沒有向您解釋釋所完成的維維修項目？（（回答“有有”的百分比比）R8Whenyoucollectedyourcarwereyougivenanexplanationoftheworkcarriedout?(%of“Yes”)陪同取車AccompaniedtoCollectR10服務顧問是否否陪同您取車車？(回答““有”的百分分比）R10Didtheserviceconsultantaccompaniedyoutocollectyourvehicle?(%of‘yes’)16“MomentsofTruth”分析(YesorNo)車輛清洗CarCleaningR11取車時車輛是是否清洗過？？(回答“有有”的百分比比）R11Havethecarbeencleanedbeforedelivery?(%of‘‘yes’)R12修完車之后后，服務人人員是否向向您講解過過保養(yǎng)常識識或提醒您您下次保養(yǎng)養(yǎng)的時間？？（回答““有”的百百分比）R12Afterrepairing,didtheservicepeoplegiveyoutipsoncardailymaintenanceandremindyouthetimefornextmaintenance?(%of“Yes”)維修后聯(lián)系系Follow-upContactR13.在您提車之之后，他們們有沒有詢詢問您對于于維修服務務是否滿意意？（回答答“有”的的百分比））R13Followingyourvisittotheworkshop,didanyonefromthedealershipcontactyoutoenquireastoyoursatisfactionwiththeworkcarriedout?（%of““Yes”)保養(yǎng)提醒MaintenanceReminding17第二部分：：關于J.D.POWER調查18J.D.POWER項目背景及及意義J.D.POWER對全國所有有汽車品牌牌進行客戶戶滿意度監(jiān)監(jiān)測。每年度公布布排名次序序，其結果果直接影響響廠家品牌牌詳細調查報報告要廠家家付巨額費費用購買，，一汽大眾眾非常重視視廈門是每年年調查的18個重點點城市之一一19第三部分：：公司DIA得分分析20顧客忠誠度度CustomerLoyaltyIndex(CLI)03—05盈眾公司司DIA客戶戶忠忠誠誠度度得得分分情情況況+1.4-0.6-2.4+4.23.42103——06年盈盈眾眾公公司司DIA維修修服服務務得得分分-1.2+2.2+4.5+3-1.2222006年DIA得分分分分析析23

權重全國福建小區(qū)06H111-4月06H21-6月本次3-8月縱向比樣本量

484648客戶忠誠度100%71.67378.276.477.5-0.7再次選擇此維修站可能性33.3%75.377.480.980.683.6+2.7推薦此維修站可能性

33.3%66.767.574.271.370.8-3.4維修服務總體滿意度33.3%72.774.279.477.477.9-1.5維修服務得分100%78.179.281.380.880.2-1.1I.總體評價12.5%81.783.18583.683.1-1.7II.客戶對待31.1%77.279.983.682.381-2.6III.服務效率5.5%81.681.684.384.183.2-1.1IV.維修質量30.6%797982.281.479.9-2.3V.維修收費20.3%75.175.573.374.876.6+1.8總分分表表24具體體項項目目得得分分權重06H111-4月06H21-6月本次3-8月縱向比維修服務得分100%81.380.880.2-1.1I.總體評價12.5%8583.683.1-1.9維修站整體環(huán)境讓您感覺舒適2.5%87.583.784.4-3.1有足夠的停車位2.5%77.478.479.8-2.4公司可靠、信譽好2.5%86.985.283.6-3.3廣告宣傳和服務活動做得好2.5%84.882.579.7-5.1周六周日照常服務(如24小時服務等)2.5%88.688.487.9-0.7II.客戶對待31.1%83.682.381-2.6接待人員熱情周到3.9%88.185.683.9-4.2電話預約維修服務時，服務站能夠盡快安排3.9%9088.787.6-2.4維修站主動提醒預約服務3.9%84.584.279.8-4.7服務人員愿意傾聽您的需求3.9%83.581.381.9-1.6服務人員積極向客戶提供建議和信息3.9%82.377.274.8-7.5維修站愿意承擔質量擔保期內的維修工作3.9%83.683.386.3+3.0提車時車輛整潔3.9%74.776.576.8+2.1修車后維修站依然關心客戶3.9%82.481.877.4-4.825權重06H111-4月06H21-6月本次3-8月縱向比III.服務效率5.5%84.384.183.2-1.1高效、快速地登記您的送修車輛

1.4%83.882.381.4-2.4能夠在約定時間內完成修理工作

1.4%86.586.985.8-1.1備件充足，不會因為缺少備件而延遲修理

1.4%81.883.682.6-1.8提車過程順利，無需等待

1.4%85.183.682.9-2.3IV.維修質量30.6%82.281.479.9-2.3能夠正確診斷故障

7.7%8279.773.2-8.8能夠徹底修好您的車7.7%80.680.277.9-2.7小故障能夠當場解決

7.7%83.982.883.3-1.1質量擔保期內的維修工作工藝好、質量高

7.7%82.283.185+2.8V.維修收費

20.3%73.374.876.6+3.6維修站不做不必要的維修工作

6.8%81.583.283.3+1.8維修價格公開透明

6.8%77.980.182.9+5維修費用合理

6.8%60.661.263.7+3.1具體體項項目目得得分分26MOT分析析表(增增值值服服務務項項目目得得分分））全國(a)福建06H106H2本次顯著標志樣本量abcd維修站是否看到醒目的維修項目價格表64.372.170.6774.477.5+在開始修車前是否向您說明故障原因及所需維修項目?74.976.875.881.182.9+在開始維修工作前是否向您出具任務委托書79.981.497.395.793.8+在開始維修前是否向您提供大致的費用估計73.480.484.291.197.7+車輛維修期間維修是否提供接送服務,提供車費或者提供代步車10.73117.919.416.1維修結束后是否有人及時通知您85.291.590.989.792.3+提車時他們是否向您解釋發(fā)票上的各項費用5768.655.658.556.1提車時是否向您解釋所完成的維修項目70.975.277.88174.4服務顧問是否陪同您取車64.368.864.766.767.5取車時車輛是否清洗過5270.472.274.473.3+修完車服務人員是否講解過保養(yǎng)常識或者提醒您下次保養(yǎng)的時間67.368.376.373.970.8提車之后是否打電話詢問維修服務滿意度58.274.710066.7故障首次修復率90.294.110096.693.127DIA------我們們的的差差距距282005H2客戶戶忠忠誠誠度度得得分分構構成成比比較較292006H1維修修服服務務得得分分構構成成比比較較(總總體體)總體體評評價價客客戶戶對對待待服服務務效效率率維維修修質質量量維維修修收收費費3006年DIA責任目標標完成情情況31第四部分分：DIA因子分析析32獎勵因子子做好了對對滿意度度的提升升影響非非常大,做的不好好對用戶戶滿意度度影響小小或者沒沒影響的的核心問問題.懲罰因子子做好了對對滿意度度的提升升影響小小,做的不好好對用戶戶滿意度度影響非非常大的的核心問問題.優(yōu)先因子子有較大提提升空間間,且比較重重要的核核心問題題.33-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圓滿完成所要求的項目第一次就維修保養(yǎng)好了在承諾的時間內修好等待接待的時間合理維修的時間合理維修結束后對服務項目進行解釋解釋收費情況解釋將要進行的服務項目維修結束后有人通知您告訴您車子什么時候會修好服務前提供費用估計服務收費合理周末時營業(yè)服務前提供修理單營業(yè)時間到很晚汽車在維修后仍然干凈服務后進行聯(lián)系通知應該進行服務提供免費的暫時替代車提供交通工具（出租車）接送您回家CSI20項行業(yè)標標準對用用戶滿意意度分值值的影響響34獎懲因素素分析:1.“有有足夠的的停車位位”，2.““周六周周日照常常服務””，3.“小故故障能夠夠當場解解決”，，4.““提車過過程無需需等待””，5.“不做不必必要的維維修工作作”，6.““約定時時間內完完成修理理”是主主要的懲罰因子子，我們應該該首先花花大力氣氣改善這這些方面面的服務務工作，，滿足消消費者的的需求。。這些工工作將為為現(xiàn)有工工作失誤誤所造成成的客戶戶關系傷傷害“止止血”。。.1.“維修費用用合理””，2.“修修車后依依然關心心客戶””，3.“提提車時車車輛整潔潔”，，4.““廣告告宣傳和和服務活活動做得得好”是是主要的的獎勵因子子。我們應應該在很很好解決決上述問問題的前前提下提提高這些些方面的的表現(xiàn)，，以期超超越客戶戶的期望望，從而而能夠提提高客戶戶忠誠度度。35行動優(yōu)先先分析:“維修修費用合合理”，，“修車后維維修站依依然關心心客戶””，““廣告宣宣傳和服服務活動動做得好好”，““主動動提醒預預約服務務”，““提車時時車輛整整潔”，，“積極極向客戶戶提供建建議和信信息”，，“維修修價格公公開透明明”，““能夠正正確診斷斷故障””，“愿愿意承擔擔質量擔擔保期內內的維修修工作””等方面面我們表表現(xiàn)相對對較差且且重要性性相對較較高，是是優(yōu)先行行動因子子。我們們應該首首先就這這些方面面采取行行動。36第二優(yōu)先行動2ndPriorActions第一優(yōu)先行動1stPriorActions維修費用合理easonablecosts 修車后維修站依然關心客戶Caresaboutyouevenafterrepair/maintenancework廣告宣傳和服務活動做得好Goodadvertisingandpromotionevents維修價格公開透明Transparentprice積極向客戶提供建議和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation能夠徹底修好您的車Thoroughlycorrectdiagnosedfaults質量擔保期內的維修工作工藝好、質量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs能夠正確診斷故障Correctlydiagnosethefaults愿意承擔質量擔保期內的維修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提車時車輛整潔Thecariscleanwhenyoucollectit第四優(yōu)先行動4thPriorActions公司可靠、信譽好Goodreputationandcredibility接待人員熱情周到Thestaffatservicereceptionarefriendlyandcourteous愿意傾聽您的需求Willingtofullyunderstandyourrequirements 維修站整體環(huán)境感覺舒適Theoverallappearancemakesmefeelgood快速地登記送修車輛Efficientandspeedycheck-in約定時間內完成修理Completestherepair/maintenanceontime電話預約維修服務時，盡快安排Whenbookingaservicebyphone,theservicestationcanarrangeitforyouassoonaspossible不做不必要的維修工作Neverdounnecessarywork 提車過程無需等待Collectionofthecargoessmoothly小故障能夠當場解決Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot周六周日照常服務ProvideservicesonSaturdayandSunday有足夠的停車位Enoughparkingplace備件充足Amplespareparts第三優(yōu)先行動3rdPriorActions主動提醒預約服務Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone維修服服務行行動優(yōu)優(yōu)先分分析37第五部部分：：公司司維修修服務務現(xiàn)狀狀分析析（我們們怎么么做？？）38現(xiàn)狀狀分分析析服務口口碑，，用戶戶滿意意度紀律制制度，，崗位位職責責滿足現(xiàn)現(xiàn)狀，，維修修技術術停滯滯個人利利益至至上，，團隊隊精神神淡漠漠服務熱熱情喪喪失，，態(tài)度度冷淡淡39第六部部分：：提升升用戶戶滿意意度整整改（我們們要怎怎么做做？））40滿意度度是一一項廠廠家高高度關關注，，公司司高度度重視，，需要要所有有服務務人員員共同同參與與，長長期堅持的的客戶戶系統(tǒng)統(tǒng)工程程41管理層層的高高度重重視1.制制定提提升用用戶滿滿意度度與業(yè)業(yè)績全全面提提高的的雙軌軌平行行發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略2.所有有員工工提取取5％績效效作為為滿意意度考考核，，比例例不斷斷加大，，07年計劃劃10％左右右2.全全員總總動員員，全全員共共參與與3.階階段實實施，，制定定目標標，持持續(xù)發(fā)發(fā)展4.實實行業(yè)業(yè)績量量化考考核滿滿意度度數(shù)值值考核核的績績效政政策42明確的的崗位位職責嚴格執(zhí)執(zhí)行售售后服服務管管理條條例崗崗位職職責執(zhí)行新新版服服務管管理條條例及及九個個一服服務成成諾公司各各項規(guī)規(guī)章制制度有崗無無責、、有崗崗無權權43合格的的人員員素質質素質較較低，，責任任心不不強崗崗位人人員辭辭退妥善處處理員員工與與企業(yè)業(yè)，員員工與與員工工關系系素質質妥善處處理員員工與與客戶戶關系系，培培養(yǎng)忠忠誠用用戶素素質加強培培訓，，全面面發(fā)展展44合理的的考核核機制制人員考考核健全考考核機機制，，加強強監(jiān)控控按照實實際工工作，，制定定考核核機制制45規(guī)范的的操作作標準準1.服服務核核心流流程標標準；；2.5S現(xiàn)場作作業(yè)標標準；；3.常常規(guī)工工時收收費標標準；；4.常常規(guī)項項目作作業(yè)時時間標標準；；5.竣竣工車車輛檢檢驗標標準46第七部分：維維修服務改進進（我們該怎么么做？）47總體評價接待廳接待待臺車間休休息區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生間整潔舊件、廢件單單獨存放店名清潔照明明無故障周圍綠化及植植物1、服務站整體體環(huán)境讓你感感覺舒適通風無異味清香劑干手手機鮮花花掛畫等等清掃用品規(guī)矩矩擺放有洗手液、紙紙等用品時刻保證清潔潔用戶休息室舒舒適程度用戶休息室清清潔程度用戶休息室招招待程度有專用用戶休休息室有報紙、書刊刊、電視、DVD、飲飲用用水水軟沙沙發(fā)發(fā)、、吧吧臺臺娛樂樂性性活活動動項項目目專人人招招待待（（可可推推銷銷精精品品））舒適適的的溫溫度度（（冬冬暖暖夏夏涼涼））觀賞賞動動、、植植物物時刻刻保保持持整整潔潔，，通通風風設設施施良良好好衛(wèi)生生間間車間間前臺臺現(xiàn)場場6S管理理服務務顧顧問問的的精精神神面面貌貌482、有有足足夠夠的的停停車車位位3、公公司司可可靠靠、、信信譽譽好好4、廣廣告告和和宣宣傳傳活活動動做做的的好好5、周周六六周周日日照照常常服服務務足夠夠的的停停車車位位數(shù)數(shù)量量（（舉舉升升機機:停車位=1：2）標識清楚設置預檢工工位誠實、履行行承諾制作精美、、實用的小小禮物在休息室內內可布置貴貴公司開展展各類活動動的介紹周六周日照照常服務、、延長營業(yè)業(yè)時間、修修車夜市有車友俱樂樂部細化用戶檔檔案管理充分挖掘用用戶信息舉辦用戶駕駕駛、保養(yǎng)養(yǎng)培訓組織聯(lián)誼活活動、座談談會組織自駕游游組織各類有有針對性的的活動贈送生日禮禮物6、重視及關關懷用戶總體評價49未完7、接待人員員熱情周到到8、服務人員愿愿意傾聽你你的需求9、服務人員員積極的向向客戶提供供建議和信信息10、維修站愿愿意承擔質質量擔保期期內的維修修工作11、電話話預約維修修時，能盡盡快安排客戶對待服務人員注注意待人接接物的禮儀儀、學會傾傾聽、了解解客戶的需需求在預檢工工位上進進行全面面徹底的的維修檢檢查，能能初步的的診斷故故障說明將要要進行的的維修項項目，出出示任務務委托書書并請用用戶簽字字維修前給給用戶報報價承諾交車車時間并并寫到委委托書上上索賠拒賠賠時說清清原因、、說服用用戶安排用戶戶休息交車時與與用戶共共同看車車并解釋釋維修項項目告訴用戶戶某些重重要部件件的剩余余使用壽壽命主動出示示舊件如果遇需需要延期期、增加加項目等等特殊情情況提前前爭得用用戶同意意并請用用戶簽字字給預約用用戶留出出充分的的時間50使用保護護罩（三三套、三三墊）配備專用用洗車設設備制定洗車車標準在交車時時主動的的向用戶戶提出已已洗車12、提車時時車輛整整潔標準的、、流暢的的回訪語語言使用回訪訪登記表表(制定周回回訪統(tǒng)計計)恰當?shù)幕鼗卦L比例例(100%)分析用戶戶意見對用戶提提出的問問題應給給予跟蹤蹤解決13、維修后后依然關關心用戶戶客戶對待待5114、維修站站主動提提醒預約約服務交車時提提醒客戶對待待向用戶講講解必要要的維修修保養(yǎng)常常識告知下次次保養(yǎng)時時間告訴用戶戶某些重重要部件件的剩余余使用壽壽命之后提醒醒告訴用戶戶各種信信息（安安全提醒醒、活動動提醒等等）服務顧問問記錄內內容的提提醒推薦預約約52維修效果果15、圓滿完完成所要要求的項項目16、保保證維修修的一次次合格率率質量管理理制定詳細細、可操操作的質質量管理理規(guī)定記錄重大大、安全全項目維維修過程程使用外部部返工單單及記錄錄使用檢驗驗記錄執(zhí)行返修修的管理理規(guī)定編寫維修修質量周周報對維修質質量問題題進行分分析制定確實實可行的的改進措措施使用鑰匙匙標簽不定期的的開展內內部飛行行檢查維修質量量按最新的的車輛保保養(yǎng)項目目表逐項項進行且且用戶簽簽字不使用假假件小故障的的解決,應有簡易易的程序序服務顧問問的故障障診斷能能力修理工維維修能力力53HST要求建立HST下載記錄錄對HST活頁匯總總對HST內容進行行培訓建立HST培訓記錄錄對HST內容考核核建立下發(fā)發(fā)記錄對維修技技術資料料是否每每季度抽抽查1-2項進行考考核內部培訓訓制定遠期期和近期期培訓計計劃使用售后后服務部部提供或或經(jīng)銷商商自制的的電子培培訓教材材建立內部部培訓記記錄建立員工工培訓檔檔案內部培訓訓至少每每季度達達到20個學時服務總監(jiān)監(jiān)進行培培訓效果果考核參加外部部培訓后后進行相相關人員員的內部部培訓配備投影影儀及電電腦維修質量量15、圓滿完完成所要要求的項項目16、保保證維修修的一次次合格率率54工具管理理定位定置置管理按技術手手冊要求求根據(jù)維維修項目目使用損壞或丟丟失后補補訂參加過專專用工具具使用的的培訓定期組織織專用工工具使用用的內部部培訓建立專用用工具檔檔案定期維護護、保養(yǎng)養(yǎng)工具(記錄)定期校驗驗(記錄)車輛PDI檢查及庫庫存車整整備制度度按最新版版的車輛輛售前檢檢查表完完成PDI檢查制定定庫存車車整備制制度，并并遵照執(zhí)執(zhí)行標注<<商品車PDI檢查證明明>>等隨車文文件存檔完整整性：有有用戶簽簽字的<<商品車PDI檢查證明明>>和<<庫存車檢檢查單>>維修質量量15、圓滿完完成所要要求的項項目16、保保證維修修的一次次合格率率55收費合理理價格公開開、透明明，有醒目的價價格表報價準確確不作不必必要的維維修工作作解釋收費費情況區(qū)域工時時、備件件價格統(tǒng)統(tǒng)一提供的服服務物有有所值免費項目目必須向向用戶明明示維修人員員不能與與用戶私私下交易易17、維維修站價價格公開開透明18、維維修費用用合理19、維維修站不不做不必必要的維維修維修收費費56服務顧問問業(yè)務能能力（培培訓、輪輪崗）合理的備備件計劃劃各維修站站間的橫橫向聯(lián)系系停車位的的定置管管理服務效效率20、、高速速快捷捷的登登記您您的送送修車車輛21、、在約約定的的時間間內完完成修修理工工作22、、備件件充足足23、、提車車過程程順利利、無無須等等待57第八部部分：：滿意意度的的整體體目標標58廈門盈盈眾82.232006年DIA目標59問題項目負責人項目執(zhí)行人解決措施備件充足備件經(jīng)理備件計劃員提車過程無需等待服務經(jīng)理服務顧問能夠正確診斷故障服務經(jīng)理服務顧問不做不必要的維修服務經(jīng)理服務顧問，修理工能在約定的時間內完成修理項目服務顧問修理工公司可靠，信譽好總經(jīng)理服務總監(jiān)問題責責任分分析六個問問題的的責任任人服服務經(jīng)經(jīng)理占占三項項，備備件經(jīng)經(jīng)理占占一項項，服服務顧顧問占占一項項，總總經(jīng)理理占一一項2005年年調查查福建建省經(jīng)經(jīng)銷商商需特特別關關注問問題60項目改進措施負責人期限備注電話回訪在電腦上使用回訪登記表直接回訪提高回訪比例到90%使用跟蹤解決表對用戶提出的問題應給予跟蹤解決利用圖表分析用戶意見使用預防措施表制定改進措施并跟蹤執(zhí)行信息員服務總監(jiān)服務經(jīng)理服務經(jīng)理服務總監(jiān)項目改改進表表61敬請關關注！！629、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:07:4403:07:4403:071/5/20233:07:44AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:07:4403:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:07:4403:07:4403:07Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:07:4403:07:44January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月