一認知市場營銷

飯店市場營銷授課教師：張輝學科簡介一．本門課程的專業(yè)學科地位二．本門課程的主要內容及其重點三．本門課程的學習要求及學習方法四．本門課程的考核方式及成績核算一．本門學科的專業(yè)學科地位

專業(yè)核心課

掌握有關飯店產品與服務的營銷知識以及方法與技巧，是對飯店從業(yè)人員基本素質和能力的更高要求！二．本門學科的主要內容及其重點1．主要內容四大項目（教學單元）：項目一：認知市場營銷項目二：飯店市場營銷STP分析項目三：飯店市場營銷組合項目四：飯店市場營銷管理與控制2．學科重點三．本門學科的學習要求及學習方法1．學習要求⑴掌握理論要點，弄懂弄清相關的飯店市場營銷基礎知識。⑵學以致用，通過相應的案例分析及實踐操作，鞏固理論知識，培養(yǎng)分析和解決問題的能力，提高綜合素質。2．學習方法⑴宏觀分析與微觀分析相結合⑵定性分析與定量分析相結合⑶動態(tài)分析與靜態(tài)分析相結合四．學科考核方式及綜合成績核算1．考核方式：閉卷筆試2．綜合成績核算：⑴期末考試——50%⑵平時作業(yè)——40%⑶日?？记凇?0%項目一認知市場營銷

本單元要點：“市場營銷”的概念“營銷”與“推銷”的本質區(qū)別市場經營觀念的發(fā)展過程飯店產品及其營銷特點任務一“市場營銷”的概念界定與分析一．“市場營銷”的概念㈠“市場營銷”的含義及特點1．“市場營銷”的含義1912年，美國哈佛大學經濟學教授哈杰特奇首次出版了以“市場營銷學”（Marketing）命名的教科書，標志著市場營銷學成為一門獨立的學科。美國市場營銷協(xié)會（AMA）：“市場營銷是引導產品及勞務從生產者到達消費者或使用者手中的一切企業(yè)經營活動。”英國市場場營銷協(xié)協(xié)會：“一個企企業(yè)如果果要生存存、發(fā)展展和盈利利，就必必須有意意識地根據(jù)用戶和消消費者的需要要來安排生產。?！比毡緦W者：“市場營銷是是在滿足消費者利利益的基礎上，適應市場的需需要而提供商品和和服務的整個個企業(yè)活動。?！狈评铡た铺靥乩眨骸笆袌鰻I銷是是經由交易的的過程，導致致滿足需要與與欲望的人類類活動?！薄笆袌鰻I銷””：★“市場營銷是是企業(yè)從滿足足消費者需求求出發(fā)，合理理運用各種科科學的市場經經營手段，把把商品和服務務整體地銷售售給消費者的的經濟活動。?！保≒3）2．市場營銷銷的特點⑴市場營銷是是包括市場營營銷戰(zhàn)略決策策、生產、銷銷售等階段在在內的總循環(huán)環(huán)過程⑵市場營銷是是以消費者需求求為基點和中中心的企業(yè)經營行行為⑶市場營銷是是以整體營銷銷組合作為運運行手段和方方法的有機系系統(tǒng)㈡“市場營營銷組合””理論的演演變1950年年，美國哈哈佛大學的的尼爾·鮑鮑教授首次次提出了““市場營銷銷組合”這這個概念并并經常在其其著述中采采用。1960年年，杰羅姆姆·麥卡錫錫提出了著著名的“4P”市場營銷銷組合，即即：Product（產產品）Price（價格））Place（地點））Promotion（促銷））任務二市市場經營觀觀念的發(fā)展展過程★“市場經營營觀念”：：企業(yè)經營營者在組織織和謀劃企企業(yè)的經營營管理活動動時所依據(jù)據(jù)的指導思思想和行為為準則。核心問題：：企業(yè)應以以什么為中中心或導向向來開展生生產經營活活動市場經營觀觀念的五個個發(fā)展階段段：★⑴生產觀念階階段（生產導向向）⑵產品觀念階階段（產品導向向）⑶推銷觀念階階段（銷售導向向）⑷市場營銷觀觀念階段（市場導向）⑸社會會營營銷銷觀觀念念階階段段（社社會會責責任任導導向向））任務務三三飯飯店店市市場場營營銷銷的的特特定定內內容容一．．””飯飯店店市市場場營營銷銷““的的概概念念及及內內涵涵1．．““飯飯店店市市場場營營銷銷””的的含含義義★“飯飯店店市市場場營營銷銷是是市市場場營營銷銷理理論論在在飯飯店店業(yè)業(yè)中中的的具具體體應應用用，，它它是是飯飯店店對對產產品品的的構構思思、、定定價價、、促促銷銷和和分分銷銷的的計計劃劃和和執(zhí)執(zhí)行行過過程程，，以以達達到到滿滿足足客客人人需需求求和和實實現(xiàn)現(xiàn)飯飯店店目目標標。?！薄保ǎ≒3））2．．飯飯店店市市場場營營銷銷的的內內涵涵（（含含義義細細解解））⑴以客人的需求作為出發(fā)點和和歸宿⑵以客人為核核心，是客人人利益、飯店店利益和社會會利益的有機機統(tǒng)一⑶連續(xù)不斷，，存在于飯店店運行的整個個過程⑷是一個動態(tài)態(tài)循環(huán)過程⑸營銷調研起起著關鍵作用用⑹“全員營銷銷”意義重大大二．飯店產品品及營銷特點點分析★1．綜合性2．生產與消消費的同步性性3．不可轉移移性4．不可貯存存性5．無形性6．生產與銷銷售的易波動動性三．客人選擇擇飯店產品時時通?？紤]的的因素1．飯店所處處的地理位置置2．飯店產品品的價格3．飯店的設設施設備4．飯店的服服務水平及服服務質量5．飯店的整整體氛圍6．飯店的產產品形象四．飯店市場營銷銷活動的特定定內容四個階段：市場調研制定營銷計劃劃執(zhí)行營銷計劃劃計劃執(zhí)行情況況評估五．飯店市場場營銷新理念念1．飯店綠色色營銷2．飯店品牌牌營銷3．飯店文化營銷銷4．飯店服務務營銷5．飯店網絡絡營銷6．飯店概念念營銷7．飯店關系系營銷8．飯店整合合營銷六飯店全員員營銷與客戶戶關系管理㈠飯店全員營營銷1．“全員營營銷”的概念念所謂“飯店全全員營銷”，，是指把營銷銷觀念涵蓋于于飯店的每一一個部門，貫貫穿于每一個個服務過程，，落實到每一一個人，使飯飯店每位員工工都意識到，，自身是飯店店形象的代表表，無論從事事什么工種，，都有推銷和和宣傳飯店的的責任和義務務，每個人從從事的工作與與市場營銷都都有著緊密的的聯(lián)系，進而而在飯店內形形成一種人人人關心營銷、、處處支持營營銷的工作氛氛圍，最終通通過員工的努努力，樹立飯飯店的良好形形象，不斷擴擴大飯店知名名度，吸引更更多的客人，，以實現(xiàn)飯店店的營銷目標標。2．飯飯店全全員營營銷的的基本本要求求★⑴樹立立正確確的員員工觀觀，牢牢記““員工工第一一”的的理念念⑵建立立完善善的激激勵機機制⑶提升升員工工的專專業(yè)程程度⑷建立立完善善的授授權制制度，，從制制度上上賦予予員工工一定定的權權限㈡飯店客戶戶關系管理理1．“飯店客戶關關系管理”的概念所謂“客戶戶關系管理理”，就是是將市場營營銷的科學學管理理念念通過信息息技術的手手段集成在在軟件上面面，通過對對客戶詳細細資料的深深入分析，，來提高客客戶滿意程程度，從而而提高企業(yè)業(yè)的競爭力力。2．飯店客客戶關系管管理的內容容主要包括七七個方面，，簡稱7Ps：⑴客戶概況況分析（Profiling）⑵客戶忠誠誠度分析（（Persistency））⑶客戶利潤潤分析（Profitability）⑷客戶性能能分析（Performance）⑸客戶未來來分析（Prospecting）⑹客戶產品品分析（Product）⑺客戶促銷銷分析（Promotion）3．飯店客客戶關系管管理的方法法⑴建立客人人數(shù)據(jù)資料料庫⑵成立呼叫叫中心⑶利用互聯(lián)聯(lián)網建立電電子交易平平臺本單元作業(yè)業(yè)題：1．什么是是“市場營營銷”？““營銷”與與“推銷””有哪些不不同？2．市場場經營觀觀念經歷歷了哪些些發(fā)展階階段？3．簡述述飯店產產品的特特點。4．飯店店全員營營銷的基基本要求求包括哪哪些？5．請你你根據(jù)自自身感受受，談一一談飯店店客戶關關系管理理的意義義。THEEND飯店市場營銷銷STP分析析：模塊二飯店店市場調研和和營銷分析模塊三飯店店市場細分與與定位飯店市場營銷銷組合：“4P組合策策略”模塊五飯店店產品策略模塊六飯店店產品價格策策略模塊七飯店店營銷渠道策策略模塊八飯店店促銷策略菲利普·科科特勒（Philip··Kotler）：Product（產品））Price（（價格）Place（（地點）Promotion（促促銷）—————““4P”PoliticalPower（政治力量量）PublicRelation（（公共關系））——“6P”Probing（探查））Partitioning（分割））Prioritizing（優(yōu)先））Positioning（定位）————————“10P””People（人）———————————“11P””生產觀念階段段（生產導向向）：時間：二十世世紀二十年代代以前背景：生產力力發(fā)展水平較較低，商品““供不應求”完全的“賣方市場”特點：“內視視型”，“重重生產，輕銷銷售”“以生產（或或企業(yè)自身））為中心”消費取向：能能買得到并且且價格低廉經營方式：““以量取勝，，以廉取勝””“以產定銷””現(xiàn)狀：壟斷性性行業(yè)產品觀念階段段（產品導向向）：時間：二十世世紀三、四十十年代背景：市場供求基本本平衡特點：由注重重產品產量到到注重產品質質量，“以質量為中心心”消費取向：質質量好并獨具具特色經營方式：注注重提高產品品質量并形成成特色現(xiàn)狀：產品獨獨具特色的行行業(yè)推銷觀念階段段（銷售導向向）：時間：二十世世紀五、六十十年代背景：開始進進入“買方市場”，產品供過于求，市場競爭激烈特點：“以銷售為中心心”消費取向：謹謹慎選擇經營方式：““我賣什么，，顧客就買什什么”現(xiàn)狀：非渴求求商品的銷售售市場營銷觀念念階段（市場場導向）：時間：二十世世紀七、八十十年代背景：國際市市場形成，競競爭日趨激烈烈特點：“以銷定產，產產銷結合”，“以消費者為中中心”消費取向：““顧客就是上帝帝”經營方式：““適銷對路”現(xiàn)狀：“顧客至上”社會營銷觀念念階段（社會會責任導向））：時間：二十世世紀九十年代代至今背景：世界性性的環(huán)境污染染、資源耗竭竭、通貨膨脹等問題特點：“以社會為中心心”消費取向：““消費需求、企企業(yè)利益、社社會利益三者有機統(tǒng)一一”經營方式：““節(jié)能”，““環(huán)?！?，注注重社會效益益，注重長遠利益益現(xiàn)狀：“綠色、生態(tài)消消費”，“節(jié)能環(huán)環(huán)保消費”起點焦點途徑結果推銷企業(yè)現(xiàn)有產品銷售促銷通過增加銷量獲得利潤營銷市場顧客需要整體營銷通過使顧客滿意而獲利推銷觀念與營營銷觀念的對對比★需求狀況營銷任務1負需求開導需求2無需求創(chuàng)造需求3潛在需求發(fā)展需求4下降需求重振需求5不規(guī)則需求協(xié)調需求6充分需求維持需求7過量需求降低需求8有害需求消除需求不同需求狀態(tài)態(tài)下營銷工作作的任務飯店市場營銷銷活動的特定定內容：⑴市場機會分分析⑵市場細分，，目標市場選選擇⑶市場定位⑷營銷組合⑸確定營銷計計劃⑹營銷活動管管理（即執(zhí)行行與控制）⑺售后服務，，信息反饋希丁克觀光飯飯店9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:09:4503:09:4503:091/5/20233:09:45AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:09:4503:09Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:09:4503:09:4503:09Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:09:4503:09:45January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:09:45上午午03:09:451月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:09上上午1月-2303:09January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:09:4503:09:4505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:09:45上上午午3:09上上午午03:09:451月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:09:4503:09:4503:091/5/20233:09:45AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2303:09:4503:09Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:09:4503:09:4503:09Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:09:4503:09:45January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20233:09:45上上午03:09:451月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:09上午午1月-2303:09January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:09:4503:09:4505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:09:45上上午3:09上上午03:09:451月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。03:09