專賣店服務(wù)規(guī)范

專賣店服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)的基本法則

服務(wù)就是不怕麻煩

客戶永遠有權(quán)利要求

有服務(wù)才有銷售

服務(wù)就是一種誠實的態(tài)度

服務(wù)就是超越客戶所預(yù)期的

服務(wù)就是重視客戶的反映并予以改進

服務(wù)就是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求

服務(wù)的基本法則1

服務(wù)就是以專業(yè)的知識解決客戶的問題

服務(wù)就是完全負起售后的責任

對服務(wù)品質(zhì)的考驗往往是一些最瑣碎、最細微末節(jié)的事

任何能讓客戶高興的行為和措施都是服務(wù)的一部分

直接面對客戶抱怨，并在最短的時間內(nèi)解決

服務(wù)的基本法則2

把客戶的抱怨放在心上

服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇

服務(wù)是獲得客戶長期信賴，并增加商業(yè)機會，提高營業(yè)額

服務(wù)是從實務(wù)中創(chuàng)造出來的

一次負面影響須用十二次的贊賞來彌補服務(wù)的基本法則3二、服務(wù)的基本要求

維護自尊，加強自信

專心聆聽，表示了解對方感受

征求意見，在適當時提供建議

三、服務(wù)的基本步驟

1）歡迎顧客光臨a)即時及有禮地招呼b)集中精神招待顧客

c)以適當?shù)墓?jié)奏談話

2）了解客人需要

a)提出問題，了解顧客的需要

b)用心聆聽

c)提供適當?shù)馁Y料

d)綜合所得資料，確保明白顧客所需

3）滿足或超越顧客的需要

a)如屬一般性要求，要及時處理b)如非一般性要求，須取得對方同意，才采取正確行動c)采取機會提供超水準服務(wù)

4）確確定顧顧客感感到滿滿意a)向顧客客提出出問題題，確確定是是否滿滿意b)向顧客客表示示謝意意四、顧顧客購購買心心理分分析一）顧顧客購購買心心理階階段與與過程程注意意興趣趣聯(lián)想想欲望望比較較信任任行動動滿足足等候候時時機機二））接接待待顧顧客客的的時時機機顧客客的的三三種種類類型型閑逛型

一見鐘情型

胸有成竹型

接待待顧顧客客的的最最好好時時機機是是面面對對面面三））等等待待銷銷售售時時應(yīng)應(yīng)注注意意的的事事項項同事閑閑聊坐在收收銀臺臺前胡胡思亂亂想閱讀報報刊遠離自自己的的銷售售場所所到別別處閑閑聊不要不不懷好好意地地審視視顧客客的穿穿著打哈欠欠失神地地整理理物件件，連連顧客客來到到眼前前都不不知道道“等待待時機機”中中的不不佳范范例：：都是豬啊等待時時機的的正確確姿勢勢和位位置正確姿姿勢正確位位置雙腳自自然稍稍開，，不感感到累累的站站姿雙手合合于身身前雙手置置于收收銀臺臺時，，雙手手重疊疊正視顧顧客或或留意意顧客客的舉舉動，，尤其其是聲聲音可可能表表達的的信息息能看到到顧客客視線線之處處顧客出出聲時時能立立刻接接近之之處移動位位置至至稍近近顧客客之處處本身所所負責責的商商品能能一目目了然然之處處及對對顧客客的活活動一一清二二楚之之處四）顧顧客的的接近近◆接近◆接近顧客的的時機顧客長時間間注視一件件商品時顧客觸摸商商品時顧客從看商品的地地方揚起臉臉時顧客的腳步步突然停下下來時顧客好象是是在找尋什什么時當你的眼神神和顧客的的眼神相遇遇時五、營業(yè)員員禮儀守則則一）公司內(nèi)內(nèi)基本禮儀儀儀表姿勢和動作作頭發(fā)指甲口腔化妝站勢坐姿二）接待客客戶的業(yè)務(wù)務(wù)禮儀接待工作及及其要求名片接受和和保管出入房間的的禮節(jié)遞交物件時時三）日常業(yè)業(yè)務(wù)中的禮禮儀

正確使用用店內(nèi)的物物品和設(shè)備備，提高工工作效率

正確、迅迅速、謹慎慎地打、接接電話六、營業(yè)業(yè)場所禮儀儀

不得有期期騙顧客的的的言行

對顧客的的抱怨，應(yīng)應(yīng)誠懇地接接受，虛心心傾聽并改改進

對顧客有有誤解之處處應(yīng)先予以以認錯、道道歉、再婉婉言解釋原原委

在任何情情況下皆不不得與顧客客爭吵

熟悉接待待顧客的基基本對話技技巧，熟悉悉專業(yè)銷售售技術(shù)及產(chǎn)產(chǎn)品特性基基本知識營業(yè)場所禮禮儀1

保持微笑笑營業(yè)場所禮禮儀2顧客永遠是是對的！

時刻贊賞賞、尊重、、關(guān)心顧客客

服務(wù)顧客客時，應(yīng)細細心詢問顧顧客的需要要及實際的的狀況

對待顧客客應(yīng)有耐心心，講話口口氣應(yīng)保持持溫和、親親切

撿到顧客客遺失物品品應(yīng)立即交交與店長七、營業(yè)場所禁禁忌

不得在營營業(yè)場所聽聽隨身聽

不得在營營業(yè)場所玩玩游戲機

不得在營營業(yè)場所看看書報雜志志

不得在營營業(yè)場所大大聲談笑或或群聚聊天天

不得在營營業(yè)場所嬉嬉戲或無精精打采

營業(yè)場所所內(nèi)不可半半妝（用餐餐、洗臉后后要補妝））

不得在營營業(yè)場所內(nèi)內(nèi)化妝、更更衣

不得在營營業(yè)場所打打盹

不得在營營業(yè)場所吃吃零食營業(yè)場所禁禁忌1營業(yè)場所禁禁忌2

不得在店店頭前快步步亂跑

同事間不不得爭吵、、打架、辱辱罵

不得播放放規(guī)定節(jié)目目或錄像帶帶以外的節(jié)節(jié)目

不得坐著著接待顧客客

不得打私私人電話，，若經(jīng)主管管同意拔打打或接聽電電話要長話話短說

不得在營營業(yè)場所吹吹口哨、哼哼歌

工作時間間內(nèi)，不隨隨意離開工工作崗位

不得在營營業(yè)場所內(nèi)內(nèi)抽煙、嚼嚼口香糖營業(yè)場所禁禁忌3

不得在顧顧客面前談?wù)務(wù)摫镜杲?jīng)經(jīng)營狀況

不得將顧顧客分成三三六九等，，區(qū)別對待待

不得動作作遲鈍，讓讓客戶空耗耗時間

不得有不不耐煩或趕趕客戶的舉舉動

不私下批批評客戶、、同事、上上司和公司司

不和客戶戶爭辯，更更不能爭吵吵

不得有批批評公司、、損壞公司司信譽的言言行

不得有偷偷窺財物行行為八、服務(wù)規(guī)規(guī)范用語服務(wù)規(guī)范用用語1

“有什么么需要我服服務(wù)（女））”：對東東張西望自自行觀看尋尋找的客人人?！拔夷軒偷降侥裁磫釂帷保校?/p>

“小姐””、“先生生”：對客客人稱呼

“謝謝您您”：與客客人簽完訂訂單時

“歡迎光光臨”：任任何時間客客人一入店店即打招呼呼服務(wù)規(guī)范用用語2

“這種種暫時沒沒有貨，，請您看看看XX好嗎？””：客人人要買的的商品本本店沒有有或已經(jīng)經(jīng)賣完，，推薦相相同功能能、性質(zhì)質(zhì)的其它它類似品品時

“這是是我的名名片，請請指教””：店員員詢問顧顧客遞名名片時

“對不不起，請請問…、、”：店店員詢問問時

“抱歉歉，馬上上來”：：對正在在服務(wù)中中的客人人，服務(wù)務(wù)人員必必須暫時時離開時時

“對不不起，稍稍等一下下”：對對暫時不不能為其其提供服服務(wù)的顧顧客服務(wù)規(guī)范范用語3

“本店店現(xiàn)舉行行XX活活動，歡歡迎您的的光臨””。連鎖鎖店舉辦辦促銷活活動時，，主動向向詢問的的客人告告知

“總共共XX元元，收您您XX元元，找您您XX元元，謝謝謝！這是是您的票票據(jù)，歡歡迎再次次光臨””：收銀銀員從收收錢到找找錢、拿拿票據(jù)給給客人的的連續(xù)術(shù)術(shù)語

“不好好意思，，本店實實行的是是統(tǒng)一定定價制度度，我沒沒有這個個權(quán)限””：對提提出降價價要求的的顧客九、門店店服務(wù)一）門店店開業(yè)準準備店內(nèi)外清清掃設(shè)施檢修修樣品檢查查資料整理理二）門店店營業(yè)員員必備知知識基本常識識商品知識識

質(zhì)量、、種類、、規(guī)格及及其他技技術(shù)指標標

用途、、用法、、性能及及使用注注意事項項

使用年年限及保保護、保保存方法法

與同類類商品的的比較

價格及及經(jīng)濟性性

企業(yè)名名稱

企業(yè)LOGO

企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)始年代代

總部所所在地

企業(yè)性性質(zhì)

本店開開業(yè)時間間

本店負負責人

本店營營業(yè)內(nèi)容容

營業(yè)時時間三）銷售售的基本本步驟（1）

等待客戶戶：標準姿勢勢；

迎接客客戶：“歡迎光光臨”，，當客人人走進可可以說話話的距離離時（微微笑，并并正視客客人）；；

提示商商品：露出產(chǎn)品品彩頁及及價目卡卡，讓他他容易拿拿到手““請您看看一看這這個”；；

提示商商品：觀察對方方，抓尋尋問題的的要點““是的，，我相信信這個很很好”；；銷售的基基本步驟驟（2）

發(fā)現(xiàn)需求：接觸顧客，把把握顧客和需需求，盡量創(chuàng)創(chuàng)造好的氣氛氛；

顧問式引導導：當顧客詢問時時，正面的予予以肯定，反反面的可以反反問顧客；

下訂單：顧客基本確認認后，下訂單單是臨門一腳腳，可強調(diào)今今天下訂單的的優(yōu)惠，以及及花色保留等等，幫助顧客客顧客下定決決心；銷售的基本步步驟（3）

祝賀客戶：落定后，對先先生可以說““您真是一個個熱愛家庭的的人”或“您您的太太一定定會很高興””或“您的孩孩子有了一個個活動的好空空間了”，祝祝賀女性“您您是一位現(xiàn)代代女性，以后后就不受家庭庭清潔之苦了了”等等；

問詢：確定送貨、、安裝時間間并請客戶戶簽字；

用戶手冊冊：告訴顧客在在安裝后送送上，填寫寫完整后并并請驗收簽簽字后交予予客戶請其其妥善保存存；并請其其將質(zhì)?？ǖ墓韭?lián)聯(lián)寄回公司司；將經(jīng)銷銷商留存聯(lián)聯(lián)存擋。

提示商品品：觀察對方，，抓尋問題題的要點““是的，我我相信這個個很好”四）銷售中中的溝通（1）軟性推銷最好的推銷銷是“軟性性的”要設(shè)設(shè)法使人產(chǎn)產(chǎn)生某種需需求，然后后對滿足這這一需要作作出承諾：：通過提問與與聆聽了解解情況，而而不是輕下下斷言；

節(jié)奏：

迂回：

聆聽：稍停片刻，，讓他們機機會回答；如果遇到反反對意見，，要表示你你能夠理解解——實際際上仍堅持持自己的觀觀點，直到到你的觀點點被對方接接受為止。銷售中的溝溝通（2）硬性推銷當銷售距成成功只有一一步之遙時時，可以運運用硬性推推銷技巧：：提出所謂““最后”報報價；

誘惑：

嚇唬：

背水一戰(zhàn)戰(zhàn)：強調(diào)機不可可失；指明競爭形形勢（這款款花色別人人也看中））；作出不容妥妥協(xié)、毫不不含糊的提提議；

步步步步緊緊逼逼：：

決決斷斷：：要求求對對方方當當場場表表態(tài)態(tài)。十、銷銷售訂訂貨程程序銷售訂訂貨程程序示示意圖圖消費者者簽定產(chǎn)品購銷及安裝合同

門店通知

分銷商商跟單、、安裝裝送貨安裝、收款、《用戶手冊》交與消費者、驗收簽字

消費者者總代理理康達將資料留存填寫整后寄回公司

通知

訂貨發(fā)貨訂貨發(fā)貨十一、、客戶戶投訴訴管理理一）客客戶投投訴管管理對對象√與商商品質(zhì)質(zhì)量有有關(guān)的的投訴訴√與購購銷合合同有有關(guān)的的投訴訴√與貨貨物運運輸有有關(guān)的的投訴訴√與服服務(wù)有有關(guān)的的投訴訴√客戶戶提出出的各各類建建議、、批評評和意意見二）客客戶投投訴管管理原原則預(yù)防原原則及時原原則責任原原則記錄原原則三）客客戶投投訴管管理流流程√記錄錄客戶戶投訴訴內(nèi)容容√確定定投訴訴處理理責任任√調(diào)查查原因因√通知知客戶戶√責任任處罰罰√提出出改善善對策策√投訴訴資料料管理理提出問問題？謝謝聆聆聽9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:31:0203:31:0203:311/5/20233:31:02AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:31:0203:31Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:31:0203:31:0203:31Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2303:31:0203:31:02January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一月20233:31:02上午03:31:021月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:31:0203:31:0205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:31:02上午午3:31上午午03:31:021月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:31:0203:31:0203:311/5/20233:31:02AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2303:31:0203:31Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:31:0203:31:0203:31Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:0203:31:02January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:31:02上上午03:31:021月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:31上午午1月-2303:31January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:31:0203:31:0205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:31:02上上午午3:31上上午午03:31:021月月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過