一線人員如何作好客戶服務(wù)

一線人員如何做好客戶服務(wù)

經(jīng)營(yíng)自己成就輝煌1課程大綱第一單元服務(wù)您的顧客

服務(wù)工作認(rèn)知第一講服務(wù)意識(shí)的建立1．對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)2．服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化“六快”體現(xiàn)第二講服務(wù)顧客感知分析1．誰(shuí)是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的2課程大綱第二單元經(jīng)營(yíng)顧客的心

顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲第三講第一步準(zhǔn)備迎候真誠(chéng)30秒

給顧客留下美好的第一印象第四講第二步接觸服務(wù)產(chǎn)品推薦

讓顧客體會(huì)到您和產(chǎn)品的功能給他帶來(lái)的好處第五講第三步服務(wù)釋疑解答疑問(wèn)

讓顧客信任您的產(chǎn)品您和所在的公司第六講第四步服務(wù)完美推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)

使顧客及早體驗(yàn)產(chǎn)品的樂(lè)趣和好處3課程大綱第三單元樹(shù)立顧客服務(wù)的品質(zhì)第七講服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧練習(xí)1．如何觀察顧客——看的技巧2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽(tīng)的技巧3．如何讓顧客暢所欲言——問(wèn)的技巧4．如何讓顧客更喜歡——說(shuō)的技巧5．如何貼近顧客的心——笑的技巧6．如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记?課程大綱第八講顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理1．正確理解對(duì)顧客的服務(wù)金錢(qián)的領(lǐng)域非金錢(qián)的領(lǐng)域2．接待顧客的四大原則微笑迅速心靈手巧誠(chéng)實(shí)3．解決顧客問(wèn)題的六大步驟認(rèn)同消除顧客疑慮提出問(wèn)題找出實(shí)質(zhì)聆聽(tīng)回應(yīng)并思考提議其他選則達(dá)成一致重復(fù)確定4．面對(duì)顧客投訴處理技巧投訴的起因投訴處理的原則面對(duì)不同類(lèi)型顧客處理的技巧5第一講服務(wù)意識(shí)的建立1．對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)2．服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化“六快”體現(xiàn)6什么是服務(wù)？服：就是以心服口服的心態(tài)去從事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也讓別人有同樣的感覺(jué)。務(wù)：就是用“服”的心態(tài)，從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完，并且有很好的能力去執(zhí)行。服務(wù)：就是您是否能樂(lè)在工作的去讓顧客從您的工作中也得到快樂(lè)的感覺(jué)。7

服務(wù)的特性服務(wù)是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生服務(wù)是與顧客接觸時(shí)才發(fā)生的服務(wù)是沒(méi)有辦法儲(chǔ)存的服務(wù)不可能事后再索取服務(wù)的好壞是主觀的，因人而異

8優(yōu)良顧客服務(wù)的好處顧客將會(huì)優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)，這會(huì)提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力。增強(qiáng)公司產(chǎn)品或服務(wù)的口碑及公司的聲譽(yù)。維護(hù)舊客戶，開(kāi)發(fā)新客戶。加強(qiáng)員工對(duì)公司歸屬感，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。樹(shù)立企業(yè)形象，增加銷(xiāo)量并獲得豐厚的利潤(rùn)。創(chuàng)名牌產(chǎn)品，建一流企業(yè)的必備條件。對(duì)公司的好處9優(yōu)良顧客服務(wù)的好處提高個(gè)人素質(zhì)體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值工作的滿足感團(tuán)隊(duì)的成就感專(zhuān)業(yè)化的形象上司和公司的支持增加個(gè)人收入對(duì)個(gè)人的好處10服務(wù)的關(guān)鍵鍵因素關(guān)鍵因素是是企業(yè)或企企業(yè)員的，以及造成成這些行為的的；這些行為和和行為的原原因?qū)е铝肆祟櫩蜐M意意或不滿意意。11服務(wù)人員須須具備的六六大意識(shí)1、目標(biāo)意意識(shí):明確自己的的工作目的的和目標(biāo)并并以此來(lái)開(kāi)開(kāi)展工作。。2、顧客意意識(shí):(1)顧客客就是第一一。(2)用戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是第一位位的。3、改善意意識(shí):要時(shí)常檢討討工作中的的問(wèn)題點(diǎn)，，琢磨改善善的方法，，實(shí)施改進(jìn),以提升自自己的服務(wù)務(wù)水平。4、品質(zhì)意意識(shí):不僅要維護(hù)護(hù)好商品的的質(zhì)量，而而且要注意意自己的服服務(wù)質(zhì)量。5、紀(jì)律意意識(shí):嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)業(yè)規(guī)則、服服務(wù)規(guī)范辦辦事。6、協(xié)作意意識(shí):與同事溝通通協(xié)作，既既虛心向別別人請(qǐng)教，，又樂(lè)于幫幫助別人，共共同作好工工作。12服務(wù)人員專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化“六六快”體現(xiàn)現(xiàn)眼快耳快腦快嘴快手快腳快13第二講服服務(wù)顧客客感知分析析1．誰(shuí)是我我的顧客2．顧客需需求的層次次3．顧客是是怎樣流失失的14顧客是...1515顧客需求層層次16基本期望渴望顧客的需求求16想一想，這這些數(shù)據(jù)會(huì)告訴您

默默離去

不在光顧

當(dāng)顧客心中中有抱怨時(shí)時(shí)顧客是怎樣樣流失的17想一想，這這些數(shù)據(jù)搬家和其他行業(yè)有交情價(jià)錢(qián)過(guò)高服務(wù)不周到產(chǎn)品品質(zhì)不佳14%50%9%

3%顧客為何不不上門(mén)？顧客是怎樣樣流失的18想一想，這這些數(shù)據(jù)一位不滿的的顧客平均均會(huì)將他的的抱怨轉(zhuǎn)告告人其中還會(huì)轉(zhuǎn)告人之多當(dāng)當(dāng)你留給他他一個(gè)負(fù)面面印象后往往往得有個(gè)正面印象象才能彌補(bǔ)補(bǔ)。臭名昭著？？顧客是怎樣樣流失的19想一想，這這些數(shù)據(jù)將顧客妥善善處理其抱抱怨、不滿滿，會(huì)在光臨.當(dāng)場(chǎng)圓滿解解決，會(huì)再光臨.平均而言，，當(dāng)一個(gè)顧顧客的抱怨怨被圓滿處處理后，他他會(huì)將滿意意的情形，，轉(zhuǎn)告人?；对V為玉玉帛？顧客是怎樣樣流失的20想一想，這這些數(shù)據(jù)你吸引一位位新顧客的的力量，平平均是保有有一位老顧顧客的6倍倍顧客對(duì)企業(yè)業(yè)的忠誠(chéng)度度值次次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值值。你能“喜新新厭舊”？？顧客是怎樣樣流失的21第二單元經(jīng)經(jīng)營(yíng)顧顧客的心顧客服務(wù)技技巧經(jīng)典四四步曲第三講第第一一步準(zhǔn)備備迎候真真誠(chéng)30秒秒給顧客留下下美好的第第一印象第四講第第二二步接觸觸服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品推薦讓顧客體會(huì)會(huì)到您和產(chǎn)產(chǎn)品的功能能給他帶來(lái)來(lái)的好處第五講第第三三步服務(wù)務(wù)釋疑解解答疑問(wèn)讓顧客信任任您的產(chǎn)品品您和所所在的公司司第六講第第四四步服務(wù)務(wù)完美推推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)使顧客及早早體驗(yàn)產(chǎn)品品的樂(lè)趣和和好處22

熱誠(chéng)微笑心態(tài)

心理準(zhǔn)備檢查職業(yè)儀表檢查/準(zhǔn)備商品銷(xiāo)售輔助工具和促銷(xiāo)品的檢查和準(zhǔn)備做好工作場(chǎng)所的清潔整理工作

行動(dòng)準(zhǔn)備第一步準(zhǔn)準(zhǔn)備階段23接觸階段真真誠(chéng)30秒給顧客留下下美好的第第一印象用目光傳遞遞問(wèn)候用手勢(shì)體現(xiàn)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)用微笑表達(dá)達(dá)誠(chéng)意用語(yǔ)言發(fā)出出邀請(qǐng)24產(chǎn)品推介的的方法F－Feature，，即產(chǎn)品本本身具有的的特性A－Advantage，由產(chǎn)產(chǎn)品特性而而帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)B－Benefit，，產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢(shì)給顧客客帶來(lái)的好處是你介紹的的重點(diǎn)B＝好處讓顧客體會(huì)會(huì)產(chǎn)品功能帶來(lái)的好處處第二步接接觸服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品推介介25FAB特特優(yōu)利方法法六項(xiàng)須避免免的事情1

客戶來(lái)不及考慮我們的建議或者對(duì)方根本就跟不上。4

應(yīng)該點(diǎn)到為止并且避免使人厭煩。2

接待客戶之前沒(méi)有作出充分的準(zhǔn)備。5

根據(jù)123報(bào)告的，這藍(lán)牙能帶來(lái)..

3

只談?wù)撎攸c(diǎn)，忽略客戶要的是利益。6

這些便宜東西能騙到那些小家伙以為買(mǎi)到上等貨。26注意事項(xiàng)：：讓顧客信任任你的產(chǎn)品品、你和所所在的公司司第三步服服務(wù)釋疑解解答疑疑問(wèn)方法：核查理解提供資料使用宣傳頁(yè)頁(yè)說(shuō)明引用其他顧顧客購(gòu)買(mǎi)行行為證明27疑問(wèn)種類(lèi)解答方法價(jià)格高分解價(jià)格強(qiáng)調(diào)特殊之處（質(zhì)量、耐用期、服務(wù)、公司信譽(yù)）推遲價(jià)格疑問(wèn)競(jìng)品強(qiáng)調(diào)自有品牌的好處轉(zhuǎn)化劣勢(shì)懷疑提供證明演示/試驗(yàn)舉例說(shuō)明28真心關(guān)懷識(shí)別認(rèn)同同信號(hào)選擇推動(dòng)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)方方式運(yùn)用推動(dòng)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)技技巧使顧客及及早體驗(yàn)驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)產(chǎn)品的樂(lè)樂(lè)趣和好好處第四步服服務(wù)完完美推推動(dòng)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)29客戶的期期望當(dāng)你出現(xiàn)現(xiàn)在客戶戶面前時(shí)時(shí)，客戶戶對(duì)我們們的期望望是什么么？30話題集中中到某個(gè)個(gè)產(chǎn)品，，反復(fù)復(fù)關(guān)心其其某個(gè)特特性詢問(wèn)有無(wú)無(wú)配件或或贈(zèng)品詢問(wèn)同同伴的的意見(jiàn)見(jiàn)討價(jià)還還價(jià)要要求打打折關(guān)心是是否有有現(xiàn)貨貨或售售后服服務(wù)務(wù)問(wèn)題題突然眼眼睛發(fā)發(fā)亮或或不再再發(fā)問(wèn)問(wèn)，若若有所所思時(shí)時(shí)不停操操作產(chǎn)產(chǎn)品離開(kāi)后后再度度回來(lái)來(lái)關(guān)心產(chǎn)產(chǎn)品有有無(wú)瑕瑕疵認(rèn)真翻翻看產(chǎn)產(chǎn)品資資料識(shí)別顧顧客的的認(rèn)同同信號(hào)號(hào)語(yǔ)言行為31運(yùn)用推推動(dòng)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)技技巧不要再再向顧顧客介介紹其其他產(chǎn)產(chǎn)品幫助顧顧客縮縮小選選擇范范圍集中展展示產(chǎn)產(chǎn)品的的銷(xiāo)售售賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)32推動(dòng)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的的方式式直接式式選擇式式想當(dāng)然然式33第三單單元樹(shù)樹(shù)立顧顧客服服務(wù)的的品質(zhì)質(zhì)第七講講服服務(wù)務(wù)人員員專(zhuān)業(yè)業(yè)化服服務(wù)技技巧練練習(xí)1．如如何觀觀察顧顧客———看的技巧巧2．如如何拉拉近與與顧客客的關(guān)關(guān)系———聽(tīng)的技巧巧3．如如何讓讓顧客客暢所所欲言言———問(wèn)的技巧巧4．如如何讓讓顧客客更喜喜歡———說(shuō)的技巧巧5．如如何貼貼近顧顧客的的心———笑的技巧巧6．如如何運(yùn)運(yùn)用身身體語(yǔ)語(yǔ)言———?jiǎng)拥募记汕?4觀察顧顧客要要求目光敏敏銳、、行動(dòng)動(dòng)迅速速討論一一下觀觀察顧顧客可可以從從那些些角度度進(jìn)行行？如何觀觀察顧顧客如何觀觀察顧顧客———看的技巧巧35觀察顧顧客的的技巧巧“男女女老少少”：男性注注重質(zhì)質(zhì)量、、品牌牌等主主要問(wèn)問(wèn)題女性注注重價(jià)價(jià)格、、款式式等細(xì)細(xì)節(jié)問(wèn)問(wèn)題中老年年閱歷歷豐富富，考考慮問(wèn)問(wèn)題比比較全全面，，購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策策比較較慢少年比比較單單純，，考慮慮問(wèn)題題比較較簡(jiǎn)單單，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決決策比比較快快在具體體服務(wù)務(wù)過(guò)程程中要要求做做到：：36顧客類(lèi)類(lèi)型———根根據(jù)購(gòu)購(gòu)物行行為分分確立目目標(biāo)型型游離型型不確定定型加強(qiáng)提提示、、做好好專(zhuān)家家、極極力促促成購(gòu)購(gòu)買(mǎi)做好參參謀、、主動(dòng)動(dòng)、熱熱情；；說(shuō)明明產(chǎn)品品對(duì)顧顧客的的利益益；對(duì)對(duì)不買(mǎi)買(mǎi)者，，必須須保持持熱情情觀察顧顧客的的技巧巧37顧客類(lèi)類(lèi)型———根根據(jù)需需求分分家庭主主婦型型注重經(jīng)濟(jì)濟(jì)、完全全，更重重視家人人的需要要※強(qiáng)調(diào)經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠惠※說(shuō)明能能給家人人帶來(lái)的好好處觀察顧客客的技巧巧38顧客類(lèi)型型——根根據(jù)需求求分職業(yè)型要求方便便、省時(shí)時(shí)、效果果好※說(shuō)明產(chǎn)產(chǎn)品的用用法※陳述產(chǎn)產(chǎn)品的功功效觀察顧客客的技巧巧39顧客類(lèi)型型——根根據(jù)需求求分注重形象象型重視產(chǎn)品品形象，，喜歡買(mǎi)買(mǎi)名牌※向他說(shuō)說(shuō)明產(chǎn)品品在行業(yè)中具備備較高的的知名度或回回頭客眾眾多注重形象象型家庭主婦婦職業(yè)型觀察顧客客的技巧巧40聆聽(tīng)的三三大原則則和關(guān)鍵鍵技巧如何拉近近與顧客客的關(guān)系系——聽(tīng)的技巧一、細(xì)心二、關(guān)心三、耐心41傾聽(tīng)能力力自我問(wèn)問(wèn)卷請(qǐng)回答以以下15個(gè)題目目.對(duì)每每個(gè)問(wèn)題題回答是是或否,請(qǐng)根據(jù)據(jù)你在最最近的會(huì)議議或聚會(huì)會(huì)上的表表現(xiàn)真實(shí)實(shí)填寫(xiě).1.我常常常試圖圖同時(shí)聽(tīng)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人人的交談?wù)?2.我喜喜歡別人人只給我我提供事事實(shí)，讓讓我自己己作出解解釋.3.我有有時(shí)假裝裝自己在在認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)別人說(shuō)說(shuō)話.4.我認(rèn)認(rèn)為自己己是非言言語(yǔ)溝通通方面的的高手.5.我常常常在別別人說(shuō)話話之前就就知道他他要說(shuō)什什么.6．如果果我不感感興趣和和某人交交談,我我常常通通過(guò)注意意力不集集中的方式結(jié)束談話話.我常常用點(diǎn)頭頭,皺眉等方方式讓說(shuō)話人人了解我對(duì)他他說(shuō)話內(nèi)容的感覺(jué).42傾聽(tīng)能力自我我問(wèn)卷8.常常別別人剛說(shuō)完,我就緊接著著談自己的看看法.9.別人說(shuō)說(shuō)話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)價(jià)他的內(nèi)容.10.別人人說(shuō)話的同時(shí)時(shí),我常常在在思考接下來(lái)來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)內(nèi)容.11．說(shuō)話人人的談話風(fēng)格格常常會(huì)影響響到我對(duì)內(nèi)容容的傾聽(tīng).12.為了弄弄清對(duì)方所說(shuō)說(shuō)的內(nèi)容,我我常常采取提提問(wèn)的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè).13.為了理理解對(duì)方的觀觀點(diǎn),我總會(huì)會(huì)下工夫.14.我常常常聽(tīng)到自己希希望聽(tīng)到的內(nèi)內(nèi)容,而不是是別人表達(dá)的的內(nèi)容.15.當(dāng)我我和別人意見(jiàn)見(jiàn)不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)認(rèn)為我理解了了他們的觀點(diǎn)和想想法43聆聽(tīng)的層次次設(shè)身處地的的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)聽(tīng)選擇性的聆聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)聽(tīng)而不聞不做任何努努力去聆聽(tīng)聽(tīng)做出假象聆聆聽(tīng)只聽(tīng)自己感感興趣的內(nèi)內(nèi)容認(rèn)真地聆聽(tīng)聽(tīng)講話，同同時(shí)與自己己的親身經(jīng)經(jīng)歷做比較較用心和腦來(lái)來(lái)傾聽(tīng)并做做出反映，，以理解講講話的內(nèi)容容、目的和和情感聆聽(tīng)是一種種美德44帶著問(wèn)題聆聆聽(tīng)?zhēng)е鴨?wèn)題聆聆聽(tīng)對(duì)方希望和和我談些什什么？他為為什么來(lái)跟跟我談？對(duì)方最需要要的是什么么？對(duì)方有什么么焦慮嗎？？學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，，是使別人人接受自己己的最佳方方法。聆聽(tīng)的關(guān)鍵鍵技巧45你參與你聆聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)聆聽(tīng)的關(guān)鍵鍵技巧46在聆聽(tīng)中應(yīng)應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭頭不時(shí)地回應(yīng)應(yīng)保持眼神交交流學(xué)會(huì)復(fù)述聆聽(tīng)的關(guān)鍵鍵技巧47接聽(tīng)電話的的技巧三聲內(nèi)拿起起聽(tīng)筒問(wèn)好及自我我介紹確認(rèn)對(duì)方稱(chēng)稱(chēng)呼詢問(wèn)來(lái)電事事項(xiàng)再匯總確認(rèn)認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)項(xiàng)落實(shí)行動(dòng)禮貌地結(jié)束束電話48詢問(wèn)的目的的正確識(shí)別顧顧客的需求求及作出適適當(dāng)?shù)幕貜?fù)復(fù)或建議使顧顧客客感感受受到到服服務(wù)務(wù)提提供供者者是是在在真真誠(chéng)誠(chéng)地地尋尋找找他他的的需需求求，，并并且且試試圖圖提提供供一一種種最最能能滿滿足足于于顧顧客客需需求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)如何何讓讓顧顧客客暢暢所所欲欲言言————問(wèn)的技技巧巧49詢問(wèn)問(wèn)的的方方式式封閉閉式式開(kāi)放放式式優(yōu)勢(shì)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間控制制談?wù)勗捲拑?nèi)內(nèi)容容收集集信信息息不不全全談話話氣氣氛氛緊緊張張收集集信信息息全全面面談話話氛氛圍圍愉愉快快浪費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)間間談話話不不容容易易控控制制50服務(wù)務(wù)人人員員提提問(wèn)問(wèn)技技巧巧的的五五原原則則1、、不不要要連連續(xù)續(xù)追追問(wèn)問(wèn)2、要關(guān)聯(lián)顧顧客的回答來(lái)來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)說(shuō)明3、從顧客容容易回答的提提問(wèn)開(kāi)始4、提問(wèn)要想想法促進(jìn)顧客客的購(gòu)買(mǎi)心理理5、有時(shí)也要要善于提一些些與目的無(wú)關(guān)關(guān)的問(wèn)題51如何讓顧客更更喜歡——說(shuō)的技巧關(guān)切基本敬語(yǔ)語(yǔ)懇求負(fù)責(zé)保持中立立52表達(dá)技巧三大大陷阱自顧自說(shuō)過(guò)度緊張或膽膽怯冒犯對(duì)方方53常用服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)禮貌用語(yǔ)主動(dòng)性：主動(dòng)動(dòng)而自覺(jué)，約定性：約定定俗成，沿用用已久，人人人皆知親密性：54常用的的類(lèi)型型問(wèn)候應(yīng)應(yīng)答迎送道道歉請(qǐng)托祝祝賀致謝推推脫征詢贊贊賞55問(wèn)候用用語(yǔ)適宜使使用的的時(shí)機(jī)機(jī)：主動(dòng)服服務(wù)于于他人人他人有有求于于自己己他人進(jìn)進(jìn)入本本人的的服務(wù)務(wù)區(qū)域域他人與與自己己相距距過(guò)近近或四四目相相對(duì)自己主主動(dòng)與與他人人聯(lián)系系56問(wèn)候多多位顧顧客三三原則則：統(tǒng)一問(wèn)問(wèn)候：：“大大家好好”、、“各各位晚晚安””由尊而而卑的的禮儀儀習(xí)慣慣由近而而遠(yuǎn)的的順序序問(wèn)候用用語(yǔ)57迎送送歡迎用用語(yǔ)：：“歡迎迎光臨臨”、、“歡歡迎””、““歡迎迎您的的到來(lái)來(lái)”、、“光光臨本公司司，不不勝榮榮幸””、““見(jiàn)到到您很很高興興”“王經(jīng)經(jīng)理，，歡迎迎光臨臨”、、“李李小姐姐，又又見(jiàn)面面了””、“歡迎迎再次次光臨臨”注目、、點(diǎn)頭頭、微微笑、、握手手、鞠鞠躬送別用用語(yǔ)：：“再見(jiàn)見(jiàn)”、、“慢慢走””、““走好好”、、“歡歡迎光光臨””、““一路路平安””、““多多多保重重”忌諱：：醫(yī)院院、做做飛機(jī)機(jī)58請(qǐng)托托標(biāo)準(zhǔn)式式用語(yǔ)語(yǔ)：“請(qǐng)稍稍侯””求助式用用語(yǔ)：“勞駕””、“拜拜托”、、“打擾擾”組合式：：“麻煩您您幫我一一個(gè)忙””59致謝謝標(biāo)準(zhǔn)式：：“謝謝””加強(qiáng)式：：“萬(wàn)分感感謝”具體式：：“有勞您您為這事事費(fèi)心了了”60征詢?cè)冎鲃?dòng)式：：“您需要要幫忙嗎嗎？”封閉式：：“您覺(jué)得得這個(gè)計(jì)計(jì)劃怎么么樣？””開(kāi)放式：：“你需要要這種還還是那種種？”61應(yīng)答答肯定：歉恭：諒解：62推拖拖道歉轉(zhuǎn)移解釋63贊賞賞實(shí)事求是是，不可可虛構(gòu)（（使人尷尷尬）恰到好處處，不要要過(guò)頭（（拍馬恭恭維）真誠(chéng)具體體，不假假惺惺（（酸溜溜溜的）角度獨(dú)到到，不落落俗套（（容易忘忘卻）64用顧客喜喜歡的方方式去說(shuō)說(shuō)65顧客喜歡歡的說(shuō)法法對(duì)事不對(duì)對(duì)人：你填的不不對(duì)。這張表格格中還有有一些東東西需要要我們填填一下。。用“我””來(lái)代替替“你””：你弄錯(cuò)了了/你誤誤會(huì)了。。對(duì)不起，，我沒(méi)有有講清楚楚……避免下命命令：你應(yīng)該/你必須須……請(qǐng)你………/您您看是是不是可可以這樣樣…….避免引起起對(duì)抗你們客戶戶總是這這樣。/絕對(duì)對(duì)不可能能。66顧客喜歡歡的表達(dá)達(dá)用溫和而而合作的的語(yǔ)氣用“我將將要…...””用“您能能……嗎嗎”用“您可可以…...””盡早打電電話通知知對(duì)方明確確說(shuō)說(shuō)出出你你做做了了什什么么或或?qū)⒁鲎鍪彩裁疵?7說(shuō)““我我理理解解…………””以以體體諒諒對(duì)對(duì)方方情情緒緒客戶戶的的感感受受、、別別人人的的感感覺(jué)覺(jué)、、發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)“我我理理解解你你怎怎么么會(huì)會(huì)有有這這樣樣的的感感受受其他他人人也也曾曾經(jīng)經(jīng)有有過(guò)過(guò)這這樣樣的的感感覺(jué)覺(jué)不過(guò)過(guò)經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)說(shuō)說(shuō)明明后后，，他他們們發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，這這種種規(guī)規(guī)定定是是為為了了保保護(hù)護(hù)他他們們的的安安全全。。68說(shuō)““您您能能…………嗎嗎？？””以以緩緩解解緊緊張張程程度度為什什么么要要用用？？這有有助助于于：：消除人們通常常聽(tīng)到“你必必須……”時(shí)時(shí)的不愉快避免責(zé)任對(duì)方方“你本來(lái)應(yīng)應(yīng)該……”所所帶來(lái)的不利利影響保證對(duì)方清楚楚地知道你需需要什么什么時(shí)候用？？當(dāng)你急于通知知對(duì)方的時(shí)候候當(dāng)你原來(lái)的要要求沒(méi)有得到到滿足的時(shí)候候69服務(wù)用語(yǔ)———練習(xí)請(qǐng)用我們剛學(xué)學(xué)到的服務(wù)用用語(yǔ)技巧，重重組以下服務(wù)務(wù)人員的答復(fù)：1、顧客：你可以把這些些東西放進(jìn)兩兩個(gè)袋子嗎？？服務(wù)人員：給你塑料袋，，你自己放。。2、顧客：你弄錯(cuò)了，你你們海報(bào)上的的價(jià)格是特價(jià)價(jià)6.8元，，為什么要收我我7.4元。。服務(wù)人員：是嗎？他們總總是沒(méi)改價(jià)格格，給我們添添了很多麻煩。3、顧客：我在這里買(mǎi)的的電熨斗，還還沒(méi)有用一個(gè)個(gè)星期就壞了，我要換換一個(gè)新的。。服務(wù)人員：不可能，你有有沒(méi)有摔它到到地上。4、顧客：我想請(qǐng)你幫我我把剛買(mǎi)的電電視機(jī)送到我我家里。服務(wù)人員：先添這個(gè)表格格。70消除隔閡有益身心健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

如何貼近顧客客的心——笑的技巧71恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

72微笑的三結(jié)合合與眼睛的結(jié)合合與語(yǔ)言的結(jié)合合與身體的結(jié)合合73與眼睛的結(jié)合合當(dāng)你在微笑的的時(shí)候，你的的眼睛也要““微笑”，否否則，給人的的感覺(jué)是“皮皮笑肉不笑””。眼睛的笑容有有兩種：一是“眼形笑笑”，一是““眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙紙遮住眼睛下下邊部位，對(duì)對(duì)著鏡子，心心里想著最使使你高興的情情景。這樣，，您的整個(gè)面面部就會(huì)露出出自然的微笑笑，這時(shí)，您您的眼睛周?chē)鷩募∪庖苍谠谖⑿Φ臓顟B(tài)態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面面部肌肉，嘴嘴唇也恢復(fù)原原樣，可目光光中仍然含笑笑脈脈，這就就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)會(huì)用眼神與客客人交流，這這樣你的微笑笑才會(huì)更傳神神、更親切。。74與語(yǔ)言的結(jié)合合要：微笑著說(shuō)“早早上好”、““您好”、““歡迎光臨””等禮貌用語(yǔ)語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑75人類(lèi)的的全部部信息息表達(dá)達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)如何運(yùn)運(yùn)用身身體語(yǔ)語(yǔ)言———?jiǎng)拥募记汕?6不良姿姿勢(shì)身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動(dòng)

77體姿語(yǔ)語(yǔ)言的的宜與與忌宜忌微笑皺眉眼睛直視對(duì)方瞪眼生氣勃勃目光游離不定肯定地點(diǎn)頭（不要頻繁點(diǎn)頭）張大嘴打哈欠78頭部姿姿勢(shì)傳傳遞的的含義義身體直直立，，頭部部端正正-表現(xiàn)的的是自自信、、嚴(yán)肅肅、正正派、、有精精神的的風(fēng)度度。頭部向向上-表示希希望、、謙遜遜、內(nèi)內(nèi)疚或或沉思思。頭部向向前-表示傾傾聽(tīng)、、期望望或同同情、、關(guān)心心。頭部向向后-表示驚驚奇、、恐懼懼、退退讓或或遲疑疑。點(diǎn)頭-表示答答應(yīng)、、同意意、理理解和和贊許許。頭一擺擺-顯然是是表示示快走走之意意。79眼神神眼睛正正視表表示莊莊重仰視表表示思思索斜視表表示輕輕蔑俯視表表示羞羞澀80嘴不出出聲也也會(huì)““說(shuō)話話”嘴唇閉閉攏嘴唇半半開(kāi)嘴角向向上嘴角向向下嘴唇撅撅著嘴唇緊緊繃81手勢(shì)勢(shì)手心向向上手心向向下抬手招手推手單手揮揮動(dòng)82手勢(shì)勢(shì)伸手藏手拍手?jǐn)[手兩手疊疊加兩手分分開(kāi)83手勢(shì)勢(shì)緊握拳拳頭挑起拇拇指伸出小小指食指伸伸出多指并并用雙手揮揮動(dòng)84做一個(gè)個(gè)“文文質(zhì)彬彬彬””的一一線服服務(wù)人人員要知道道運(yùn)用用身體體語(yǔ)言言的““三忌忌”忌雜亂亂－凡是是沒(méi)用用的，，不能能表情情達(dá)意意的動(dòng)動(dòng)作，，如用用手摸摸鼻子子、隨隨便搓搓手、、摸桌桌邊等等都是是多余余而雜雜亂的的身體體動(dòng)作作。忌泛濫濫－空泛泛的、、重復(fù)復(fù)的、、缺少少信息息價(jià)值值的身身體動(dòng)動(dòng)作，，象兩兩手在在空中中不停停地比比劃、、雙腿腿機(jī)械械地抖抖動(dòng)等等等，，不但但沒(méi)用用，而而且極極為有有害。。忌卑俗俗－卑俗俗的身身體姿姿勢(shì)，，就象象街邊邊的乞乞丐在在乞討討著什什么，，視覺(jué)覺(jué)效果果很差差，非非常損損害自自我形形象。。85表達(dá)過(guò)度用一條條胳膊膊摟抱抱著客客戶的的肩膀膀（除除非他他快要要昏倒倒了））拍打客客戶的的后背背（除除非他他噎住住了））弄亂客客戶的的頭發(fā)發(fā)（除除非你你是一一名理理發(fā)師師）抱住他他不讓讓他走走（除除非你你要嫁嫁給他他）表達(dá)不充分你很有有信心心地向向?qū)Ψ椒缴斐龀鍪?，，?zhǔn)備備同他他熱烈烈地握握手，，他同同你握握手時(shí)時(shí)卻是是猶豫豫不決決地、、輕輕輕地握握一下下。86第八講講顧顧客客服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)的自自我管管理1．正正確理理解對(duì)對(duì)顧客客的服服務(wù)金錢(qián)的的領(lǐng)域域非非金金錢(qián)的的領(lǐng)域域2．接接待顧顧客的的四大大原則則微笑迅迅速心心靈手手巧誠(chéng)誠(chéng)實(shí)3．解解決顧顧客問(wèn)問(wèn)題的的六大大步驟驟認(rèn)同消消除顧顧客疑疑慮提提出問(wèn)問(wèn)題找找出實(shí)實(shí)質(zhì)聆聽(tīng)回回應(yīng)并并思考考提提議議其他他選則則達(dá)成一一致重重復(fù)確確定4．面面對(duì)顧顧客投投訴處處理技技巧投訴的的起因因投投訴處處理的的原則則面對(duì)不不同類(lèi)類(lèi)型顧顧客處處理的的技巧巧87正確理理解對(duì)對(duì)顧客客的服服務(wù)售前服服務(wù)、、售中中服務(wù)務(wù)、售售后服服務(wù)扎實(shí)的的售后后服務(wù)務(wù)，對(duì)對(duì)于再再次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)就就相當(dāng)當(dāng)于有有效的的售前前服務(wù)務(wù)。88金錢(qián)的的領(lǐng)域域89正確禮禮儀的的待客客做法法既親切切又專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的的協(xié)助助顧客客的語(yǔ)語(yǔ)言售后服服務(wù)的的提供供方法法和布布置營(yíng)造舒舒適、、愉快快、賞賞心悅悅目的的購(gòu)物物非金錢(qián)錢(qián)領(lǐng)域域90服務(wù)人人員接接待顧顧客的的“4大原原則””微笑笑:用微笑笑表現(xiàn)現(xiàn)明快快的心心境和和感謝謝的心心情迅速速:用迅速速的動(dòng)動(dòng)作來(lái)來(lái)表現(xiàn)現(xiàn)精力力充沛沛、熱熱情明明朗的的服務(wù)務(wù).不不讓顧顧客客等等待待是是良良好好服服務(wù)務(wù)的的主主要要環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)心靈靈手手巧巧:通過(guò)過(guò)嫻嫻熟熟的的操操作作獲獲得得顧顧客客的的信信任任,調(diào)調(diào)試試、、包包裝裝的的熟熟練動(dòng)動(dòng)作作，，能能讓讓人人感感到到服服務(wù)務(wù)人人員員的的訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素誠(chéng)實(shí)實(shí):真心心實(shí)實(shí)意意的的對(duì)對(duì)待待顧顧客客，，杜杜絕絕假假冒冒欺欺騙騙是是服服務(wù)務(wù)人人員員最最根本本最最主主要要的的原原則則91解決決顧顧客客問(wèn)問(wèn)題題的的六六大大步步驟驟（（一一））開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白白：：消消除除抱抱怨怨者者的的疑疑慮慮。。應(yīng)該該做做的的：：不應(yīng)應(yīng)該該做做的的：：92解決決顧顧客客問(wèn)問(wèn)題題的的六六大大步步驟驟（（二二））提出出問(wèn)問(wèn)題題以以獲獲取取信信息息：：找找出出問(wèn)問(wèn)題題的的實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)。。應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：：93解決顧客問(wèn)題題的六大步驟驟（三）聆聽(tīng)、回應(yīng)并并思考；表示示你明白顧客客的心情、處處境。應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：：94解決顧客問(wèn)題題的六大步驟驟（四）提議其他選擇擇：提出一個(gè)個(gè)互相可以接接受的解決方方案。應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：：95解決顧客問(wèn)題題的六大步驟驟（五）達(dá)成一致應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：：96解決顧客問(wèn)題題的六大步驟驟（六）最后確定：重重述協(xié)議的細(xì)細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：：97有期望才有抱抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品品+服務(wù)承諾諾+規(guī)范化作作業(yè)=實(shí)際服服務(wù)實(shí)際提供的服服務(wù)>顧客的的希望----顧客很滿滿意實(shí)際提供的服服務(wù)=顧客的的期望----顧客基本本滿意實(shí)際提供的服服務(wù)<顧客的的期望----顧客會(huì)不不滿意面對(duì)顧客抱怨怨投訴處理技技巧98顧客在抱怨時(shí)時(shí)想得到什么么1、希望得到到認(rèn)真的對(duì)待待2、希望有人人聆聽(tīng)3、希望有反反應(yīng),有行動(dòng)動(dòng)4、希望得到到補(bǔ)償5、希望99當(dāng)抱怨未得到到正確的處理理時(shí)1、顧客本身身心中產(chǎn)生不良良影響不再購(gòu)買(mǎi)不再向人推薦薦進(jìn)行非常負(fù)面面的宣傳2、對(duì)產(chǎn)品造造成的影響企業(yè)的信譽(yù)下下降發(fā)展受限制生存受威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝勝3、服務(wù)代表表個(gè)人受影響響工作穩(wěn)定性降降低收入下降沒(méi)有工作的成成就感100正確地分析出出抱怨的原因因一、商品的質(zhì)質(zhì)量不良1、品質(zhì)不良良2、商標(biāo)不清清楚3、使用不當(dāng)當(dāng)造成的破壞壞二、企業(yè)提供供的服務(wù)不佳佳1、廣告宣傳傳夸大其辭2、商場(chǎng)售后后服務(wù)不到位位3、職員無(wú)意意間行為4、服務(wù)方式式欠妥5、服務(wù)態(tài)度度欠佳6、服務(wù)代表表的自身不良良行為101有效地處理抱抱怨原則：1、樹(shù)立“顧顧客永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的”觀念2、克制制自己，避避免感情用用事3、牢記記自己代表表的是企業(yè)業(yè)的形象4、迅速速5、誠(chéng)意意6、說(shuō)明明事件的原原由102成功應(yīng)對(duì)客客戶抱怨投投訴九步曲曲認(rèn)真聆聽(tīng)聽(tīng)——表表明態(tài)度度第一步步誠(chéng)懇道歉歉——表表現(xiàn)誠(chéng)意意第二步步以示關(guān)心心——情情感投資資第三步步表示感謝謝——緩緩和氣氛氛第四步步適度贊美美——拉拉近距離離第五步步103摸清底細(xì)細(xì)——投投石問(wèn)路路第六步步達(dá)成共識(shí)識(shí)——柳柳暗花明明第七步步兌現(xiàn)承諾諾——誠(chéng)誠(chéng)心為本本第八步步跟蹤落實(shí)實(shí)——握握手言和和第九步步成功應(yīng)對(duì)對(duì)客戶抱抱怨投訴訴九步曲曲104特殊顧客客的應(yīng)對(duì)對(duì)技巧說(shuō)話不觸觸及個(gè)人人；對(duì)事不對(duì)對(duì)人----做做一個(gè)問(wèn)問(wèn)題解決決者；征求對(duì)方方意見(jiàn)----您看怎怎樣做能能讓您滿滿意；禮貌的重重復(fù)；原則：105特殊顧客客的應(yīng)對(duì)對(duì)技巧面對(duì)激動(dòng)動(dòng)的顧客客時(shí)：先別急于于解決問(wèn)問(wèn)題，而而應(yīng)先撫撫平顧客客的情緒緒，然后后再來(lái)解解決問(wèn)題題。別把顧客客的話看看得太認(rèn)認(rèn)真，事事實(shí)上他他們所說(shuō)說(shuō)的都是是因?yàn)榧ぜ?dòng)而口口不擇言言，并不不一定真真的那么么回事。。當(dāng)遇到這這樣的顧顧客，務(wù)務(wù)必保持持冷靜。。以靜制動(dòng)動(dòng)！106棘手顧客客的應(yīng)對(duì)對(duì)技巧2.面面對(duì)不太太吭聲的的顧客時(shí)時(shí)：以開(kāi)放性性的問(wèn)話話技巧，，鼓勵(lì)他他多回答答一些。?！鞘裁疵磫?wèn)題？—怎么發(fā)發(fā)生的？—希望我我們?cè)趺磶蛶椭隳?？？—要我怎么么做呢?07棘手顧客的的應(yīng)對(duì)技巧巧3.面對(duì)對(duì)善于抱怨怨的顧客時(shí)時(shí)：善于抱怨的的顧客通常常話都比較較多，傾聽(tīng)才是最重重要的?！趺疵醋觯悴挪庞X(jué)得滿意意？—你希望怎怎么樣呢？？108棘手顧客的的應(yīng)對(duì)技巧巧4.面對(duì)對(duì)生悶氣的的顧客時(shí)：：把你所見(jiàn)的的情形說(shuō)出出來(lái)。讓他能夠一一吐心中悶悶氣。以動(dòng)制靜?。?09棘手顧客的的應(yīng)對(duì)技巧巧5.面對(duì)對(duì)蠻不講理理的顧客時(shí)時(shí)：要保持不動(dòng)動(dòng)氣。臉露出微笑笑：“你希望我我怎么解決決這個(gè)問(wèn)題題？”“要能滿足足你的期望望對(duì)我來(lái)說(shuō)說(shuō)也是個(gè)問(wèn)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我我該怎么辦辦？”110棘手顧客的的應(yīng)對(duì)技巧巧6.面對(duì)對(duì)有敵意的的顧客時(shí)：：讓他繼續(xù)地地叫吧！讓讓他將火氣氣發(fā)泄掉。。注意聽(tīng)他講講些什么。。運(yùn)用肢體語(yǔ)語(yǔ)言，表示示關(guān)切。問(wèn)一些能夠夠讓他回話話的問(wèn)題。。復(fù)述那個(gè)使使他生氣的的原因。找出那個(gè)必必須解決的的重點(diǎn)。講些能讓對(duì)對(duì)方知道你你關(guān)切他情情況的話。。111決定命運(yùn)運(yùn)的是選選擇，而而不是運(yùn)運(yùn)氣!1129、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。03:09:2903:09:2903:091/5/20233:09:29AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2303:09:2903:09Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:09:2903:09:2903:09Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2303:09:2903:09:29January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20233:09:29上上午午03:09:291月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/53:09:2903:09:2905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四