業(yè)務(wù)管理及推銷技巧管理知識培訓(xùn)課件

*******有限公司業(yè)務(wù)員推銷實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)第一講推銷知識與技能必備推銷的定義對推銷的誤解進行個性磨練精于知識要素要有專業(yè)精神推銷家的任務(wù)1.推銷的定義△狹義：創(chuàng)造出人們的需求△廣義：是一種說服、暗示；或者是一種溝通、要求?！鹘Y(jié)論：人人時時刻刻都在推銷。換言之：運用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購買。推銷無時不刻無不在⊕嬰兒啼哭要吃奶⊕小孩說服母親買巧克力⊕員工用各種方法要求老板加薪……2.對推銷的誤解△無一技之長謀職無奈去做推銷△工作簡單，有健康體魄即可△只要會講好聽話，做事勤快△身在曹營心在漢，騎驢找馬……以上都是種種誤解△推銷工作神圣＊與經(jīng)濟社會生活息息相關(guān)＊拉動消費需求，刺激經(jīng)濟增長＊企業(yè)生存動力猶如計算機電腦芯片——CPU（1976年/推銷1425部汽車）△偉大人物對銷售工作的解釋＊馬克思：最驚險的跳躍＊喬·吉拉德：推動世界的手，沒有我們，社會體系將停擺。推銷具有三個層次（3）（2）（1）所有客戶獨自開發(fā)，業(yè)績驚人，業(yè)務(wù)水平已上升到專業(yè)營銷人才水準(zhǔn)由公司預(yù)先分給若干客戶，并積累經(jīng)驗，學(xué)會獨立開發(fā)客戶市場由公司分派固定客戶，按時送貨收款推銷家推銷員送貨員3.進行個性磨練▼親和力：無須容顏靚麗只要有一顆同理心▼誠實：誠信立業(yè)、誠招天下客▼自信：自己先熱愛產(chǎn)品，先消費產(chǎn)品▼樂觀：主動熱情，積極迎接挑戰(zhàn)▼責(zé)任感：推銷失敗100%屬于自己▼勤勉：手勤、口勤、腳勤▼忠誠：忠誠于客戶，感恩于客戶▼謙虛：世人皆吾師的學(xué)習(xí)心態(tài)成功者只做一件事：把簡單的事情重復(fù)做。▼自我激勵：堅持堅持再堅持企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機）主角：田中道信稱號：銷售鬼才創(chuàng)始人：市村清時間：1963.5-7月銷售區(qū)域：韓國途徑：演講會（免費參加）方式：馬不停蹄，不容喘息結(jié)果：①800名客戶②50臺銷量（月產(chǎn)量僅為500臺）案例1誠招天下客案例2：非踏破鐵鞋無銷售可言企業(yè)：理光光主角：田中中道信時間：1965年事件：開發(fā)發(fā)重氮復(fù)印印紙開發(fā)大阪市市場三田壟斷2/3市場場途徑：勤勉勉——10次見真佛佛4.精于于知識要素素商品知識：ABC推銷知識：ABC社交禮儀知識：ABC商品知識1.自我我產(chǎn)品特征征分析：質(zhì)質(zhì)量、價格格、市場份份額2.競爭爭對手產(chǎn)品品分析：生生產(chǎn)環(huán)節(jié)、、銷售環(huán)節(jié)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、品品牌認(rèn)同環(huán)環(huán)節(jié)3.市場場細(xì)分與產(chǎn)產(chǎn)品分配A.高檔檔——中檔檔——低檔檔B.目前前——未來來C.預(yù)測測——現(xiàn)實實4.確定定對象，重重點推銷：：推大放小?。?）.從從推銷觀觀念到營銷銷觀念推銷知識生產(chǎn)觀念：：生產(chǎn)A即即賣A產(chǎn)品觀念：：做好產(chǎn)品品坐等買主主推銷觀念：：企業(yè)賣A顧客買A市場營銷：：顧客要A企業(yè)賣A社會營銷：：注意環(huán)保保、社會公公益市場營銷觀觀念企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)CMHFPTC——顧客客M——營銷銷部門H——人力力資源部門門P——生產(chǎn)產(chǎn)部門T——技術(shù)術(shù)部門F——財務(wù)務(wù)部門社會營銷觀觀念企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)——SCCSCCS——社會會（Society）C——顧客客（Customer）C——企業(yè)業(yè)（Corporation）（2）消費費環(huán)境分析析目的：把握握市場趨勢勢；抓住機機遇；規(guī)避避風(fēng)險。方法：SWOT分析析法環(huán)境分類：：①宏觀環(huán)環(huán)境②微觀環(huán)境境宏觀消費環(huán)環(huán)境人口年年齡、、規(guī)模、分分布、家庭庭結(jié)構(gòu)經(jīng)濟金金融、、收入水平平、購買力力技術(shù)信信息、、網(wǎng)絡(luò)、電電信、電視視社會文化宗宗教、人文文、民俗政治法律資資本主義、、社會主義義、民主、、專制自然地理大大國、平原原、山川、、資源公眾眾企業(yè)業(yè)供應(yīng)商競爭者營銷中介顧客微觀消費環(huán)環(huán)境營銷中介：：中間商、、分配實體體、營銷服服務(wù)機構(gòu)、、金融機構(gòu)（3）消費費者心理分分析模式刺激動機確認(rèn)需要收集信息方案評估購買買購后評價心理類型A.實用用、安全、、便利B.美感感、新奇、、檔次C.自我我表現(xiàn)、興興趣偏好D.感情情認(rèn)同、惠惠顧性購買買（4）消費費者行為分分析（一）態(tài)度模式習(xí)慣型理智型經(jīng)濟型沖動型感情型隨意型（二）現(xiàn)場反應(yīng)沉著型溫順型活潑型反抗型激動型（5）營銷銷溝通方式式廣告?zhèn)髅浆F(xiàn)代營銷模模式傳統(tǒng)營銷模模式人員推銷營銷推廣公共關(guān)系電話推銷人員推銷歷久不衰笑傲營銷優(yōu)點：A.雙向向溝通B.選擇擇性強C.直露露形象D.服務(wù)務(wù)到位作用：A.銷售售產(chǎn)品B.尋找找顧客C.溝通通信息D.提供供服務(wù)E.收集集情報人員推銷歷久不衰笑傲營銷步驟：愛德實施法法——AIDAAttention–引引起注意Interest––產(chǎn)生生興趣Desire–激激發(fā)欲望望Action–誘誘發(fā)行動動創(chuàng)始人：樂樂顯揚、樂樂鳳鳴行業(yè)：中藥藥年代：清康康熙年間信條：同修修仁德/論論語措施：①舍舍粥；；②掛溝溝燈；③贈平平安藥；④資助助進京學(xué)子子。案例3.金牌老店同仁堂簡介：瑞士士食品企業(yè)業(yè)世界三大食食品公司之之一品牌價值世世界第26位1982年年喚醒沉睡睡的巨人原則質(zhì)量第一愛心關(guān)懷同理心消費費主角：赫爾爾默·莫徹徹爾案例4.愛愛心心雀巢要執(zhí)執(zhí)食品飲料料業(yè)之牛耳耳社交禮儀知知識（1）社交交禮儀原則則互惠平等信用相容發(fā)展雙贏（2）基本本社交禮儀儀儀表、舉止止、談吐介紹、稱呼呼、握手通信、電話話、赴宴名片使用儀表、舉止止、談吐（1）儀表表：大方、自然然、入時、、得體奇異、反主主流、不入入流（2）舉止止：彬彬有禮、、落落大方方鹵莽、不雅雅、傲慢（3）談吐吐：說三分聽七七分文雅謙恭、、注意禁忌忌或吞吞吐吐不不暢暢或或信信口口開開河河?xùn)|拉拉西西扯扯、、顧顧左左右右而而言言其其他他√√√√××××（1））介介紹紹：：向上上級級介介紹紹（2））稱稱呼呼：：A.不不明明身身份份（3））握握手手：：平視視，，注注目目顧顧客客伸右右手手，，拇拇指指向向上上手心心朝朝上上，，力力度度適適中中輕放放，，微微笑笑介紹紹、、稱稱呼呼、、握握手手向長長輩輩介介紹紹向女女士士介介紹紹向同同事事、、親親友友介介紹紹B.職職業(yè)業(yè)身身份份C.職職務(wù)務(wù)身身份份同志志、、師師傅傅、、先先生生、、女女士士醫(yī)生生、、老老師師、、教教授授經(jīng)理理、、主主任任、、所所長長（1））通通信信：：A.書書寫寫規(guī)規(guī)范范B.語語氣氣真真誠誠、、熱熱情情（2））電電話話：：C.文文字字簡簡練練、、得得體體D.內(nèi)內(nèi)容容切切題題（3））赴赴宴宴A.三三聲聲鈴鈴響響接接電電話話B.您您好好！！謝謝謝謝??！C.歡歡迎迎來來電電詢詢問問D.通通話話簡簡短短、、切切題題A.準(zhǔn)準(zhǔn)時時出出席席B.儀儀表表莊莊重重大大方方C.點點頭頭致致謝謝D.熱熱情情送送別別通信信、、電電話話、、赴赴宴宴名片片使使用用（1））雙雙手手、、字字體體反反向向自自己己（2））身身體體起起立立，，微微微微鞠鞠躬躬（3））請請求求交交換換名名片片5.要要有有專專業(yè)業(yè)精精神神☆專專業(yè)業(yè)精精神神是是什什么么？？定義義1：：兢兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)、、背背水水一一戰(zhàn)戰(zhàn)精精神神定義義2：：有有不不成成功功便便成成仁仁的的決決心心精精神神定義義3：：壯壯士士斷斷腕腕、、衣衣錦錦榮榮歸歸的的精精神神☆如如何何培培育育專專業(yè)業(yè)精精神神？？（1））積積極極心心態(tài)態(tài)，，迎迎接接挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)（2））下下定定決決心心，，改改變變未未來來（3））活活到到老老學(xué)學(xué)到到老老6.推推銷銷家家任任務(wù)務(wù)

成成為為激激勵勵大大師師

做做好好領(lǐng)領(lǐng)頭頭羊羊的的任任務(wù)務(wù)

幫幫助助屬屬下下制制定定可可行行又又具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的目目標(biāo)標(biāo)

注注重重開開發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶戶

要要有有鍥鍥而而不不舍舍的的決決心心去溝溝通通客客戶戶第二講講客客戶戶服務(wù)務(wù)技巧巧制作客客戶資資料卡卡分級管管理潛潛在客客戶創(chuàng)造潛潛在客客戶來來源開拓潛潛在客客戶作作戰(zhàn)十十原則則自我表表現(xiàn)介介紹方方法客戶拒拒絕的的應(yīng)對對方法法運用非非伯（（FABE）法法如何做做好電電話拜拜訪留住顧顧客妙妙法1.制制作客客戶資資料卡卡作用是是工具具，是是金礦礦要求完完整、、牢記記、熟熟練運運用范例（（見下下頁））——保密——客戶資料檔案姓名性別民族地址年齡工作單位職務(wù)/職稱電話傳真手機電子郵件聯(lián)絡(luò)方式/特定要求：愛好消費習(xí)慣近況購買歷史2.分分級管管理潛潛在客客戶現(xiàn)在的客戶有購買力卻不購買的客戶散失的老客戶潛在客戶1234完善服務(wù)開發(fā)個性化需求滿足個性化獨特服務(wù)消除疑慮用現(xiàn)在客戶的親歷體驗說話修補關(guān)系，校正形象喚醒感情認(rèn)同創(chuàng)造需求多樣化服務(wù)3.創(chuàng)創(chuàng)造潛潛在客客戶來來源12種種潛在在客戶戶過往工作經(jīng)歷中的朋友有社會交往活動的朋友住宅附近的街坊鄰居與汽車消費有關(guān)的人小孩的朋友我和太太的親戚趣味相同的朋友小、中、大學(xué)在校時同學(xué)與住房消費有關(guān)的人與日常消費接觸的人老婆的朋友教友、票友4.戰(zhàn)戰(zhàn)斗斗十十則則單刀直直入：：設(shè)法法直接接面談?wù)劼?lián)系親親朋：：以自自我為為圓心心無限連連鎖：：“好好用就就請幫幫忙介介紹給給你的的親友友”關(guān)聯(lián)銷銷售：：產(chǎn)品品有套套送，，服務(wù)務(wù)超值值傳媒刊刊登你你每一一天都都可能能看報報趕街赴赴圩人人頭攢攢動有有商機機名錄開開發(fā)別別讓電電話號號碼簿簿睡大大覺入會策策反你你可可以讓讓會員員信賴賴你人物推推廣有有形形象有有影響響就有有市場場團隊奮奮進做做市市場航航母無無堅不不摧5.自自我表表現(xiàn)介介紹方方法▼好的方方法有有好的的印象象☆我以公公司為為榮的的心態(tài)態(tài)☆自報家家門：：（1））我是是＊＊＊＊＊公公司來來的（2））我們們是＊＊＊＊＊＊行業(yè)業(yè)，生生產(chǎn)＊＊＊＊＊＊產(chǎn)品品，我我叫＊＊＊＊＊＊。☆遞名片片（1））雙手手，字字體反反向自自己（2））身體體起立立，微微微鞠鞠躬（3））請求求交換換名片片5.自自我表表現(xiàn)介介紹方方法☆馬上道明來訪原因（1）您可以看一看＊＊＊商品嗎？（2）我占用您2分鐘給您一個信息，好不好？（3）我們有＊＊＊商品的信息，您看需要留下一份資料嗎？▼不好的方方法只只有討討厭的的印象象☆膽怯扭扭捏我………，我我是………；；☆只會一一來就就遞名名片☆不能清清楚說說明來來意，，南轅轅北轍轍（1））我想想問問問有人人要貨貨嗎？？（2））我要要找總總經(jīng)理理！☆鹵莽不不禮貌貌（1））不用用“您您”、、“請請”、、“好好不好好”（2））其他他不妥妥的肢肢體語語言等等。5.自自我表表現(xiàn)介介紹方方法6.客客戶拒拒絕的的應(yīng)對對方法法當(dāng)你被被拒絕絕時，，別灰心心！失敗敗是成成功之之母。。你可以以：以真誠誠來對對待用語調(diào)調(diào)增強強說服服力不要對對客戶戶拒絕絕原因因做議議論先苦后后甜的的心理理準(zhǔn)備備做足姿姿態(tài)，，為客客戶要要求做做準(zhǔn)備備迂回回先先讓讓您對對商品品外物物感興興趣區(qū)別優(yōu)優(yōu)劣同同類類產(chǎn)品品比較較追問問你你還還有什什么不不滿意意？逆轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雖雖然然如此此，可可是………直接接推推銷從從被拒拒絕開開始方法選選擇7.運運用非非伯（（FABE）法法認(rèn)識FABE法Feature———產(chǎn)產(chǎn)品特特征Advantage———產(chǎn)品品優(yōu)點點Benefit———客戶戶得益益Evidence———滿足足消費者者的措施施FABEFeature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費者的措施FABE法的應(yīng)用用程序分析析記記錄錄整理理保保存存更新新補補充充銷售售訴求求點點8.如如何作作好電話話拜訪◎恰恰最最不起眼眼的工作作是成功功的開始始◎電話拜拜訪需要要很多堅持持不不懈懈禮留留顧顧客客熱情情服服務(wù)務(wù)懂得得失失敗敗依靠經(jīng)驗驗去琢磨磨◎三聲鈴鈴響必接接電◎讓客人人快樂每每一天，，至少是是甜美、、禮貌的語語言（1）做做法：二二個人1組，并并記錄心心得；（2）要要求：搞搞清楚客客戶來電電原因。。技巧練習(xí)練習(xí)步驟驟問候候來來電電人人公司司全全稱稱9.留留住顧顧客妙法法留心觀察察，找出出適合顧顧客的產(chǎn)產(chǎn)品。給顧客提提供更多多選擇，，使服務(wù)務(wù)超值。。禮在心中中，關(guān)心心客戶的的個性化化需求。。為客戶建建檔，對對客戶資資料保密密。留心觀察察找出適合合顧客的的產(chǎn)品（1）判判斷客戶戶需要（2）保保持經(jīng)常常的溝通通（3）提提供多種種個性服服務(wù)（4）知知道幫助助客戶達達成要求求方向1方向2未知領(lǐng)域域給客戶提提供更多多選擇，，服務(wù)超超值（1）購購買水票票10張張普普通通會員（（農(nóng)家樂樂）（2）購購買水票票100張VIP會會員（其其他）禮在心中中，關(guān)心心顧客的的個性化化需求（1）礦泉水、、植物美美容水關(guān)關(guān)注女士士健康（2）注注意禮節(jié)節(jié)，對于于特殊需需求提供供特殊服服務(wù)（老年人人、病人人、學(xué)生生等）為客戶建建檔，對對客戶資資料保密密（1）建立客戶戶資料卡卡，保持持定期拜拜訪（2）嚴(yán)嚴(yán)格控制制客戶資資料，防防止客戶戶被騷擾擾第三講有有效效溝通能能力必備備明確的思考能力讓別人了解自己的能力傾聽的能力高明的交談與提問技巧具備文書能力1.明明確的思思考能力力※什么是是希望的的事情———如何何做計劃劃※什么是是必要的的事情———如何何運用措措施※什么是是目標(biāo)☆銷銷量量☆提提成成☆獎獎金金……………不緊急緊急重要不重要IIIIIVII危機急迫的問題有限期的任務(wù)、會議、準(zhǔn)備事項干擾，一些電話一些信件，報告一些會議許多緊臨的事情許多湊熱鬧的活動細(xì)瑣，繁碌的工作一些電話浪費時間的事情不關(guān)要緊的信件看太多的電視準(zhǔn)備事項（計劃）預(yù)防工作價值觀的澄清關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理2.讓讓別人了了解自己己的能力力發(fā)送者編碼碼信息媒體解碼碼接收者反饋饋反應(yīng)應(yīng)不能有效效溝通的的責(zé)任100%屬于自自己不能傾聽聽噪音音3.傾傾聽的能能力（1）聽聽的境界界三分說，，七分聽聽聽一般性地地聽專注地聽聽全身心的的聽帶同理心心的聽寬容謙和和（2）聽聽的能力力培養(yǎng)傾聽有效傾聽聽彬彬有禮禮耐心大度度4.高高明的交交談與提提問技巧巧陌生客戶戶老客戶（1）尋尋找一個個話題開開頭（1）服服務(wù)要求求與興趣趣（2）可可以問的的五個問問題（2）其其他建議議描述產(chǎn)品品需求B.是是與否否的問題題D.解解決方方案的征征求E.其其他更更多潛在在需求C.客客戶信信息問題題ABCDE（3）一一個絕對對不可以以問的問問題：對于我們們公司或或?qū)ξ覀儌兲峁┑牡姆?wù)，，您哪里里不滿意意，并做做何評價價？5.具具備文書書能力學(xué)歷要求求：高中中以上文文憑或?qū)W學(xué)歷文字書寫寫要求：：寫計劃劃，做報報表，開票據(jù)，，發(fā)信函函報刊、文件閱讀理解能力運用電腦的能力培訓(xùn)理念念不僅生產(chǎn)產(chǎn)優(yōu)秀的的汽車，，同時培培訓(xùn)優(yōu)秀秀的人才才。培訓(xùn)原則則（1）務(wù)務(wù)實有效效（2）學(xué)學(xué)習(xí)提高高（3）增增強員工工對企業(yè)業(yè)的價值值認(rèn)同培訓(xùn)措施施（1）學(xué)學(xué)習(xí)銷售售知識、、舉止禮禮儀和企企業(yè)制度度文化（2）輪輪崗學(xué)習(xí)習(xí)，建立立BS制制度（3）教教授推銷銷員技巧巧案例5豐田汽車公司的銷售員培訓(xùn)贈予并共共勉：新員工入入職寶典典第一式發(fā)發(fā)揮個個人所長長到極致致第二式勤勤勉敬敬業(yè)穩(wěn)扎扎穩(wěn)打第三式善善于學(xué)學(xué)習(xí)接受受新知識識第四式積積極與與上下級級同事溝溝通第五式積積極適適應(yīng)新環(huán)環(huán)境，迎迎接挑戰(zhàn)戰(zhàn)第六式學(xué)學(xué)會欣欣賞同事事謝謝謝1月-2304:06:5204:0604:061月-231月-2304:0604:0604:06:521月-231月-2304:06:522023/1/54:06:529、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:06:5304:06:5304:061/5/20234:06:53AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2304:06:5304:06Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:06:5304:06:5304:06Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2304:06:5304:06:53January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20234:06:53上午04:06:531月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:06上午午1月-2304:06January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/54:06:5304:06:5305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:06:53上上午午4:06上上午午04:06:531月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:06:5304:06:5304:061/5/20234:06:53AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2304:06:5304:06Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。04:06:5304:06:5304:06Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2304:06:5304:06:53January