業(yè)務工作執(zhí)行管理培訓課程

主講人：左鳳山博士中階管理才能訓練系列業(yè)務工作執(zhí)行管理

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◆德國埃森州立大學ULUM研究院DID工業(yè)設計博士◆德國國家行銷指導經營管理學會SUPD研修認証◆日本電通廣告行銷創(chuàng)意激盪POPAS海外訓練研習認証◆美國商業(yè)經營管理協會AMA研習認証◆全球商業(yè)競爭力組織I.C.M.A認証G.I.M

資格（亞洲六位之一）

◆美國商業(yè)管理教育協會A.A.B.E商業(yè)競爭戰(zhàn)略研究員

▲(臺灣)企業(yè)經營管理顧問協會教委會主委▲(臺灣)產品科技昇級協會秘書長▲全國企業(yè)競爭力發(fā)展機構首席顧問首席資深講師▲臺北市兩岸四地文教經貿交流協會常務理事▲上海市政府中小企業(yè)服務中心整體企業(yè)競爭力規(guī)劃顧問▲新加坡生產力中心

SPC資深輔導顧問▲(臺灣)經濟部中小企業(yè)產業(yè)顧問團資深輔導顧問▲加拿大國立皇家大學（RRU）企研所

MBA教授▲國務院全國市長講座

G.I.M主講師▲福建省閩西南五市企業(yè)協作網企業(yè)顧問團首席顧問▲中國國際商務諮詢顧問師評價委員會(IBCAC)評審委員講師：左

鳳

山

.....壹.計劃的擬定與推展(一).計劃的意義計劃就是管理者在執(zhí)行任務前，依據經營方針、工作目標、工作內容以及對未來情況的預測所擬定的執(zhí)行任務的策略與步驟。.....▲滿足企業(yè)經營目標▲標明現階段的工作方法

（亦即人、時間、金錢、方

法的組合）▲預測突發(fā)狀況▲未來狀況的應變措施。一個好的計劃應包含四要素.....中階主管為能達到上司的經營目標，須將自己部門各種工作做完整的規(guī)劃。一般人擬訂計劃時，不會忽略計劃目標與完成方式，但卻常忘記環(huán)境改變，如果不能在計劃時先考慮到未來可能會影響計劃的各種因素，并在事先模擬各種對策，要讓這個計劃失敗就非常容易了。..........案例說明您是電腦資料課的課長，總經理請您在六個月內完成整個企業(yè)各部門資料建檔與各類報表的設計工作，您知道在您課里有二位員工可能在最近的三個內行先后結婚，另外有一位員工的先生可能將調職國外，同時建立電腦檔案后，其他各部門填寫書面資料的方式可能要改變，您必須派員向各部門解說新的填寫方式，再加上員工可能有病假，例行會議……等等。面對這些可能發(fā)生狀況，您如果能事先安排暫時工作或接替人員，甚至事先編寫如何填寫書面資料的手冊，屆時就不會面臨「事多人少」的壓力了。

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你如何處理.....(二).工作計劃要有明確的目標和方針▲

公司和上司指示的目標和方針為何？▲

目標的數據為何？

（多少數量？金額？比例？）▲

目標的時限為何？

（何時開始？何時完成？）▲

能否達成？

如何達成？.....(三).工作計劃應以疑問的方法來考慮▲

為什么

(

Why

)

為什么要做？為什么在這段時間做？

為什么需要和別人商量？

為什么有調查的必要？▲

做什么

(

What

)

需要些什么？什么東西可供使用？

需要那些設備？

什么事務可能成為障礙？

如果是什么便可以避免？

要用什么方法比較好？.....▲

什么地方

(

Where

)

從何處取得所需要的材料？

在何處做得最好？

放置何處最好？

往何處送？▲

什么時候

(

When

)

何時開始最好？何時應當完成？

何時為最適當時機？

何時需要？何時可以完成？.....▲

什么人做

(

Who

)

由誰去做最好？

請誰合作最好？

應由誰決定或批準？向誰報告？

其他另有何人與此有關？▲

如何去做

(

How

)

應如何去做才好？

有沒有更好方法？

應如何進行？

如何決定？.....案例分析析這是一個個都市某某超市的的實際案案例。該超市，，除正式式從業(yè)員員外，尚尚不計時時工共計計50名。賣場場以商品品別區(qū)分分「青果果部」「「鮮魚部部」及「「肉類部部」，各各配置數數名從業(yè)業(yè)員負責責照顧。。某一天傍傍晚，有有一位顧顧客要買買竹筴魚魚切片，，賣場小小姐告訴訴他，「「對不起起，已經經賣光了了，因為為我們每每天都同同樣的數數量……」「唉唷唷，還有有三小時時才打烊烊呀。太太不象話話了，這這家店總總是這樣樣。而且且，貨架架也亂七七八糟的的。好吧吧！到別別家買算算了」顧顧客氣沖沖沖地離離開。這家超市市的從業(yè)業(yè)員，經經常是，，沒有客客人的時時候，就就不去整整理貨品品，而是是幾個談談得來的的人就站站在一起起聊天，，有時候候，甚至至可以聽聽到大聲聲歡笑、、勤務態(tài)態(tài)度不見見得有多多好。.....有一天，，總經理理在各店店巡視途途中，蒞蒞臨該店店，聽取取店長的的賣場狀狀況報告告后說：：「到開開店還有有些時間間。好，，把有空空的人集集合起來來，我來來和他們們談談我我的構想想?！菇咏拥酵ㄖ膹臉I(yè)業(yè)員，就就趕快集集合起來來。于是是總經理理說：「「從今以以后，要要把賣場場作業(yè)，，照我的的話作調調整。從從業(yè)員不不知總經經理要說說什么，，一瞬間間全場鴉鴉雀無聲聲?？偨浗浝砼浜虾线m當氣氣氛開口口說：各各賣場一一向是指指定主辦辦人負責責，以后后則改由由團隊負負責，使使責任更更加明確確。即授授權各團團隊，自自己決定定貨品的的種類，，庫存及及銷售的的管理。。同時，，要增加加何種新新商品都都交給團團隊辦理理。當然然，帳冊冊及利潤潤的管理理都要做做好。.....而且，目前的的超市方式賣賣場，改變?yōu)闉橐话懔闶鄯椒绞?。讓團隊隊成員，經由由收支貨款的的機會，能和和顧客對話，，充分說明貨貨品的特征及及利用方法。。希望各賣場場能團結合作作，把工作做做好。銷售額額以提高5成為目標，同同時，使賣場場變成顧客喜喜歡的地方。。各位是否把把賣場管理得得很好，只看看貨品采購簿簿等相關帳冊冊就可以一目目了然，同時時，顧客的反反應也會傳到到我的耳朵來來，這種銷售售方式，領先先其他分店，，由本店先開開始。效果良良好時，其他他分店也會照照辦?！孤犃肆诉@一席話，，從業(yè)員一面面驚喜，同時時又覺得不安安。.....總經理發(fā)表談談話后，鮮魚魚部的從業(yè)員員集合在賣場場，但，大家家都不知如何何做才好。主主任陳青山開開口說：「反反正這是總經經理做的決定定，大家只好好照辦」。「「我要開始研研究如何采購購貨品」，黃黃鶯鶯說：「「我兒子念高高商，要他教教我簿記好了了」，「我們們不能輸給別別的賣場」。。于是大家紛紛紛選擇自己己的主題，準準備應對改制制。不久，店內改改裝完成，開開始新方式的的營業(yè)。因改裝后，重重新開店而趕趕來的顧客，，看到和從前前不同的銷售售方式有些遲遲疑；而從業(yè)業(yè)員也擔心經經由大家商量量而進貨的商商品是否能順順利銷售，又又擔心銷售額額是否能照總總經理的期待待提升。雖然然如此，大家家都非常認真真工作。.....「鮮魚部」小小組的林廣進進，為了新增增加的進口魚魚，在家先研研究如何烹飪飪才會可口好好吃，除自己己料理、試吃吃以外，還印印制傳單與簡簡易烹飪法，，分送顧客。。其他小組的成成員，也都生生氣蓬勃地工工作，細心接接待顧客，商商店得到好口口碑，銷售額額快速成長，，成為市內頗頗有名氣的超超市。●你認為總經理理為何會成功功●你認為此項計計劃掌握了什什么重點.....貳.命令的藝術(一).分配工作的方方式▲部屬的能力與與意愿當我們考慮部部屬的能力時時，我們可以以從三個角度來考慮：：●與工作直接相相關的能力、、經驗包括部屬的學學歷、經歷、、技能、態(tài)度度●與工作間接相相關的能力與與經驗包括部屬的適適應力、自我我的抱負與期期許、發(fā)展?jié)摿α?、體能狀況況●部屬其他的意意愿、興趣等等背景包括部屬家庭庭狀況、年齡齡、個性、興興趣.....▲平均分配的團團隊精神在分配工作時時，除了要適適才適所外，另一個重要的因素是是要考慮到整整個部門的團團隊搭配情形。主管希希望每項分配配出去的工作作能圓滿完成，所以我我們常會把工工作分配給能能力最強的部屬，久而而久之，不免免會造成有些些人總是身擔重任，有有些人即一直直只能做旁觀觀者。這樣不但部屬之之間和諧均衡衡的團隊精神神（teamwork）會消失，也也會剝奪掉能能力較弱的部部屬接受挑戰(zhàn)與成成長的機會。。.....(二).工作執(zhí)行的要要求標準▲工作的要求標標準要分析某項工工作的目標與與標準時，可可從下面幾個個角度來考慮：：●這項工作的目目標是什么？？●這項工作的標標準在那里？？●這項工作詳細細內容與項目目包括那些？？●執(zhí)行工作的人人需具備那種種知識、技能能與態(tài)度？●這項工作對部部門或整個企企業(yè)的影響是是什么？●這項工作的時時效性與緊急急性是什么？？●在這項工作后后，是否還有有任何接續(xù)性性的工作？●這項工作會在在那種場合被被執(zhí)行？.....案例分析早上11點，林經理從從會議室出來來，手中拿著著一份資料，，匆匆地走回回辦公室?！浮高祝瑥埿〗憬?，王秘書到到那里去了?。　沽纸浝硗趺貢牡目瘴蛔訂?。?！膏?！經理理，王秘書剛剛才接到幼兒兒園的電話，，說她兒子在在幼兒園玩的的時候受傷，，她就急忙趕趕去了?！箯垙埿〗慊卮?。?！刚嬖愀?，，，我這份資料料要在下午上上班前打好，，這怎么辦呢呢？張小姐，，我想麻煩你你幫我打?！埂埂附浝?，這種種資料我以前前沒打過，可可以嗎？」「「這很簡單，，這是一份報報告，你只要要把這上面的的資料打到我我們那份財務務分析表上，，就可以了。?！沟搅讼挛缥?點，張小姐把把打好的報表表拿去給林經經理。.....「經理，這是是早上您要打打的報表」經經理一看，便便說：「張小小姐，你這上上面有修改過過的地方，這這種報表上的的資料如果打打錯了，是不不能改的啊?。　?，「這，，對不起經理理，我再打好好了！」，過過了40分種，張小姐姐把重打的資資料拿來給林林經理?！负芎芎?，這就對對了?！沽纸浗浝頇z查了后后稱許的說。?！高?，張小小姐，怎么只只有一份呢？？這種報表每每次打，一定定要用復印紙紙打三份啊??！其他二份呢呢？」，「我我不知道?。。∧鷦偛艣]說說要三份?。。　?，「這你你怎么不知道道呢？不知道道你也不會問問嗎？」，「「我……」.....●你認為經理在交待任務時時的缺點●你認為張小姐姐在接受任務時時的缺點.....(三).下達命令命令時，最擔擔心的是讓對對方誤解了您您的意思，所所以下面我們提提供了一些方方法來幫助您您明確具體的的下達命令?！讶蝿盏哪繕藰恕热菖c狀狀況說清楚把該項任務的的目標、要求求的標準、工工作的項目以及各種以以前所遭遇的的狀況均分別別說明。如果自己都還還不清楚任務務的目標與內內容，就不要先急著下下命令。如果果容許部屬執(zhí)執(zhí)行任務的方法上有某某種程度的自自決權，只要要說明的執(zhí)行的原則即即可。.....▲以書面命令配配合口頭命令令如果您認為口口頭命令不夠夠完整，可以以用書面的命命令再加以補充。不不過在使用書書面命令時，，要注意兩點點：口頭與書面命命令二者必須須是同一項任任務口頭與書面命命令二者必須須同時進行。。▲向團體下達命命令時要先分分組往往我們下命命令的對象不不是某一、兩兩位部屬，而而是整個部門，這時時就應該先把把任務分類，，并下達屬于于該組的任務，要先先說明任務達達成的大目標標與標準，然然后再說明細目。先先使每位部屬屬對任務有一一個整體的了了解后，再讓他們明明白自己在這這個大任務中中扮演的角色色。.....▲要確認部屬的的認知程度雖然命令聽起起來是一種單單向的由上而而下的溝通，但事實上上，命令的成成敗常常維在在雙向溝通上。因此您您在下達命令令后，一定要要請部屬說明他所了解解的任務內容容與目標等。。這樣不但可以明白您您是否已明確確地下達這個個命令，同時也可藉此此了解部屬執(zhí)行這項任任務的意愿有多少。.....▲要激發(fā)部屬執(zhí)執(zhí)行的意愿部屬若有執(zhí)行行任務的意愿愿，是由他自自己心中產生生的，而不是主管管由外加給他他的，所以「「執(zhí)行的意愿愿」不是可以強迫迫產生的。但但是主管卻可可以用一些外外在的方法，讓部部屬由心中產產生出「甘心心樂意」的意意愿。一般而言，，您可以用的的方法有：●向部屬說說明任務務完成后后對整個個企業(yè)的的影響，，以及部屬本本人可得得到的好好處與成成長●向部屬說說明為何何選擇他他來擔任任這項任任務，使使部屬因自尊尊心與榮榮譽感而而產生執(zhí)執(zhí)行的意意愿。●征求部屬屬對執(zhí)行行這項任任務的看看法以及及執(zhí)行方方法.....有個管理理者正在在等一通通重要電電話，突突然訪客客到來，，不得不不親自接接待：於於是吩咐咐今年剛剛進公司司服務的的一女職職員說：：「有位位王先生生若打電電話來，，我人在在會客室室」後，，就匆匆匆離開了了辦公室室。一小時候候，這位位主管擔擔心電話話的事，，於是返返回辦公公室問女女職員說說：有沒沒有王先先生的電電話？她她隨即回回答：「「有?。?！我說你你正在會會客室會會客，他他就說，，晚一點點再打來來好了。?！轨妒鞘?，主管管表示說說：「我我的意思思是，如如果王先先生打電電話來就就接到會會客室去去，下次次再打來來一定要要叫我！！」當這位主主管會客客完畢回回到座位位上時，，那位女女職員因因家中有有急事提提早下班班，另一一新來的的職員向向他報告告說：「「有位王王先生來來過電話話，有留留他的電電話號碼碼」案例分析析.....(四).命令的口口氣與進進行方式式說到下命命令，主主管最常常有的問問題是：：該用什什么口氣氣來說。。我們在在下面列列舉了5種適用于于不同情情況下命命令的口口氣，供供您參考考。.....▲吩咐●使用時機機：緊急急狀況，，或需要要嚴格控控制工作作結果與過程時時。●使用原則則：管理理者承擔擔命令成成敗的一一切責任任，部屬只是奉奉命行事事?！窭洌骸浮刚埬阏照者@格式式打字后后，立即即用限時時信寄出去?！埂埂埻小袷褂脮r機機：一般般狀況，，或部屬屬可選擇擇彈性做做法時●使用原則則：部屬屬可提出出自己的的建議或或創(chuàng)意。?！窭洌骸浮刚埬銋⒖歼@個個例子來來設計生生產報表表的格式，好嗎嗎？」.....▲詢問●使用時機機：為激激發(fā)部屬屬的意愿愿或責任任感時。?！袷褂迷瓌t則：管理理者與部部屬在同同一立場場上?！窭洌骸浮肝艺J為為這樣做做比較好好，你認認為呢？？」▲暗示●使用時機機：用暗暗示的方方式就可可以使部部屬自動動完成工作，或或要啟發(fā)發(fā)部屬的的積極態(tài)態(tài)度時。。●使用原則則：管理理者只傳傳達命令令的大概概輪廓，，而讓部屬自動動去完成成任務。?！窭洌骸浮溉绻寻炎雷又刂匦屡帕辛校k公公室可能能寬一點?！?....▲征求●使用時機機：當分分配的工工作超出部屬屬的職務務內容范范圍時不能強制制部屬接接受時含有危險險性質時時狀況與平平常不同同時●使用原則則：管理理者承擔擔命令成成敗的一一切責任任，如有必要要，尚需需要身先先士卒并并協助部屬執(zhí)行行任務。?！窭洌骸浮肝覀儽乇仨氝B夜夜趕工，，有沒有有人愿意意擔任這份工工作？」」.....總務李課課長吩咐咐會議室室負責人人王寶說說，營業(yè)業(yè)經理要要于周四四下午召召開推銷銷會議，，要他事事前把大大會室準準備好。。于是，，王寶隨隨口問課課長：「「就像平平常一樣樣？」李李課長回回答說：：「沒錯錯！」。。會議前前一天黃黃昏，營營業(yè)經理理問李課課長為什什么會議議還沒準準備好。。于是，，李課長長便問王王小寶究究竟是怎怎么一回回事。王王寶看了了自己的的筆記本本后回答答說：「「明天上上午一定定能準備備好，有有兩個小小時就夠夠了」。。李課長長說：「「營業(yè)課課將開會會時間改改在上午午舉行。。前天我我不是把把營業(yè)課課的開會會申請單單送給你你了嗎？？」王寶寶當天工工作忙，，所以還還沒看。。因此王王寶就跟跟課長說說：「我我還沒看看申請單單」然后后，他盡盡快召集集人員，，向平常常一樣布布置會議議室。此此時，營營業(yè)課員員過來說說：「我我不是交交代過桌桌子要這這樣排嗎嗎！」邊邊嘀咕著著，邊又又把會議議桌重新新排好。。案例分析析.....參.控制的方方式(一).控制的階階段流程程控制不是是一個行行動（Action）而是一一個過程程（Process），因此它它是一種種有觀察察性的管管理方式式。換言言之，控控制要經經過三個個階段：：●掌握事實實●分析事實實●實施.....▲掌握事實實在尚未實實施控制制的各種種方法前前，我們們應先收集集在執(zhí)行行計劃時時的各種種相關資資料，如；；●誰在執(zhí)行行？●執(zhí)行到那個階階段？●執(zhí)行的成果是是什么？●在那里執(zhí)行？？.....▲分析事實把相關的資料料收集完整后后，就要開始始把資料與計劃中的的標準與要求求做比較，如如：●執(zhí)行的方式與與結果是與原原定計劃中的的要求與標準一致致？●目前造成計劃劃不能完成的的原因在那里里？●造成這些問題題的原因是不不是人為的？？.....▲實施事實分析完畢畢后，要根據據這些資料來來想一對策，也也可能是要重重新限制部屬屬的權責范圍，，可能是要增增加主管指導導、監(jiān)督的程度度?？刂撇皇鞘窃诔隽藛栴}題后才來檢討、、實施，而是是在計劃尚未未開始之前，就就要預先想到到各種可能會會遇到的困難，，事先做出各各種防范未然然的準備。因此此，控制應該該是每一個工工作計劃中的一一部份。.....新進人員鄭百百川進公司后后，被分派到到現在黃課長長的單位，鄭鄭百川即做些些幫助黃課長長的工作。某某天，黃課長長吩咐鄭百川川在明天以前前寫好要頒發(fā)發(fā)給各相關部部門用的「品品質不良報告告書?！乖搱髨蟾鏁?，上上個月才決定定為每月要報報告的文件之之一，本月是是第二次，但但對鄭百川而而言，是第一一次獨自承擔擔完整的工作作。黃課長認認為，百川到到公司已半年年以上，基本本上的工作要要領應該都懂懂。而且，有有上月份的報報告書可供參參考。百川聽聽完黃課長簡簡單的說明后后，開始參考考上月份的資資料，好不容容易完成，并并送交黃課長長。案例分析.....黃課長，翻閱閱報告書后，，發(fā)現報告有有出入。上個個月，廠的生生產線做了變變更，作業(yè)天天數應會減少少才對。黃課課長告訴鄭百百川有錯誤后后，立即出去去參加下一個個會議。鄭百百川手上沒有有工廠生產線線變更的資料料，雖然已查查核報告書，，看不出何處處有錯誤，因因此覺得不知知所措。到了了下班時，黃黃課長尚未到到座位。故只只好把報告書書放在黃課長長桌上，疑惑惑不安的心情情回家。當天天晚上，黃課課長一面抱怨怨著，一面重重新必與報告告書。.....(二).控制工具的分分析▲控制的方法與與工具有許多多，通常只要是能用來測測定工作進度度，或是能用來分析工作作現況以幫助助我們決定是否需要執(zhí)行行控制的方法法，我們都可以用來當做做是控制的工工具。最常用的有報告、、報表、會議、統計數數字。.....▲雖然控制的工工具有許多種種，但是不一一定每一種都合合適，所以我我們在選擇這這些工具時，可可以用這些問問題來幫助我我們決定那一種種最合適：●這項工具是否能能配合工作目目標的評估？？例如，我們的的工作目標是是每條生產線線的產量要增加15%，我們就應該用用生產效率為控制工具具而不應用員員工的調薪標準準為控制工具具.....●這項工具是否否會妨礙工作作的進行？例如，為提高高生產線產量量，要求每位位員工填寫每每日工作計劃報告告，其中包括括種種瑣碎的的資料，結果果反而可能使員工工花過多的時時間在填寫報報告上，產量量反而不容易提高高。●這項工具是否否簡單可行，，不需特別的的花費？例如，為了要要控制生產的的品質，已有有很容易操作作且測量精確的工工具，卻棄而而不用，反而而去買另一套套復雜的測試儀器器，花錢事小小，但是卻因因為操作這種種儀器需要特殊的的技巧與專業(yè)業(yè)知識，同時測試的的步驟太多，，反而影響到整個生生產流程。.....小故事大道理理階段計劃與執(zhí)執(zhí)行控制1984年，在東京國國際馬拉松邀邀請賽中，名名不見經傳的的日本選手山山田本一出人人意外地奪得得了世界冠軍軍。當記者問問他憑什么取取得如此驚人人的成績時，，他說了這么么一句話：憑憑智慧戰(zhàn)勝對對手。當時許許多人都認為為這個偶然跑跑到前面的矮矮個子選手是是在故弄玄虛虛。馬拉松賽賽是體力和耐耐力的運動，，只要身體素素質好又有耐耐性就有望奪奪冠，爆發(fā)力力和速度都還還在其次，說說用智慧取勝勝確實有點勉勉強。兩年后后，意大利國國際馬拉松邀邀請賽在意大大利北部城市市米蘭舉行，，山田本一代代表日本參加加比賽。這一一次，他又獲獲得了世界冠冠軍。記者又又請他談經驗驗。山田本一一性情木訥，，不善言談，，回答的仍是是上次那句話話：用智慧戰(zhàn)戰(zhàn)勝對手。.....這回記者在報報紙上沒再挖挖苦他，但對對他所謂的智智慧迷惑不解解。10年后，這個謎謎終于被解開開了，他在他他的自傳中是是這么說的：：每次比賽之之前，我都要要乘車把比賽賽的線路仔細細地看一遍，，并把沿途比比較醒目的標標志畫下來，，比如第一個個標志是銀行行；第二個標標志是一棵大大樹；第三個個標志是一座座紅房子……這樣一直畫到到賽程的終點點。比賽開始始后，我就以以百米的速度度奮力地向第第一個目標沖沖去，等到達達第一個目標標后，我又以以同樣的速度度向第二個目目標沖去。40多公里的賽程程，就被我分分解成這么幾幾個小目標輕輕松地跑完了了。.....起初，我并不不懂這樣的道道理，我把我我的目標定在在40多公里外終點點線上的那面面旗幟上，結結果我跑到十十幾公里時就就疲憊不堪了了，我被前面面那段遙遠的的路程給嚇倒倒了。在現實實中，我們做做事之所以會會半途而廢，，這其中的原原因，往往不不是因為難度度較大，而是是覺得成功離離我們較遠，，確切地說，，我們不是因因為失敗而放放棄，而是因因為倦怠而失失敗。在人生生的旅途中，，我們稍微具具有一點山田田本一的智慧慧，一生中也也許會少許多多懊悔和惋惜惜。.....(三).控制制幅幅度度掌掌握握企業(yè)組織織的原則則之一就就是控制制的幅度度要適中中，否則則控制太太多或控控制太少少時，均均會產生生弊端。。因為主主管的控控制太少少時，部部屬的工工作效率率就會降降低，同同時部屬屬在執(zhí)行行任務時時，也容容易發(fā)生生意外；；控制太太多時，，部屬會會沒有工工作的士士氣與意意愿，形形成表面面作業(yè)。。.....▲決定控制制幅度之之因素●工作的質質與量復復雜程度度●工作的基基準化、、專業(yè)化化細分之之程度●未來工作作協調時時所需時時間的長長短●部屬的能能力高低低●管理者本本身的能能力●SOP化、系統統化的成成熟程度度●管理者不不能授權權他人之之固有工作（保保留責任任）的多多寡.....案例分析析某日歐課課長走入入賣場，，看到售售貨員小小田正與與客戶爭爭吵。他他詢問內內情，原原來是找找錢發(fā)生生了誤會會?？蛻魬舯硎荆海嘿I了30元一條的的領帶，，拿出100元鈔票，，應該找找70元！小田田卻說：：「鈔票票面額明明明是50元，找20元沒錯！！」歐課課長了解解了問題題所在，，檢查收收銀機內內的現款款，原來來是客人人弄錯了了！經過過歐課長長婉言說說明后，，客戶面面帶詫異異的神色色地離去去，事后后推敲，，才了解解因收取取顧客鈔鈔票時，，未能將將面額重重述一遍遍「收你你100元」，再再做進款款、結清清帳目。。每位售售貨員如如將收取取票面金金額復述述一遍，，就不會會再有類類似情況況重演。。.....▲如何避免免控制太太多或不不足要分辨組組織內所所采用的的控制方方式是不不是恰當當，您可可先用這些些問題來來問問自自己：●控制所需需要用到到的人力力、資料料與經費費是多少少？數據與控制制后預計計達到的的目標是是否成比比例？●控制方式式對整個個工作執(zhí)執(zhí)行有什什么影響響？這些些影響是否妨礙礙工作的的進行？？●控制方式式對部屬屬會有什什么影響響？這些些影響會會不會造成部屬屬工作意意愿低落落或缺乏乏自律？？●控制是為為了控制制而控制制嗎？是是為了要要控制部部屬的行為嗎？？.....(四).工作控制制自我檢檢討表【管理體檢檢站】談到控制制，您認認為自己己目前的的控制幅幅度是否否太大？？還是剛剛剛好呢？如如果您想想了解自自己的控控制幅度度應該是是多少，，不妨用用下面的這個個洛布德德加權系系統算算算看。計計算的方方式是，，依照目目前您所管理理的部門門中，各各種影響響控制幅幅度的因因素來考考慮，然然后在該項因因素之后后，圈選選最適當當的描寫寫，并且且拿一張張紙寫下下各個描述所所得的點點數。舉舉例來說說，如您您的部屬屬從事的的工作基基本上功能都都一樣，，那么您您就可以以在「任任務的同同一性」」后，圈圈選「完全相相同」這這一項，，您所得得的點數數就為「「1」?，F在在就請您完成這這項評估估吧！分分數越高高控制越越復雜.....控制幅度因素每一因素點數功能的同一性完全相同1基本相同2近似3原來不同4基本完全不同5工作位置緊密性相聚一處1在同一棟房屋2同一工廠而不同房屋3不同地點但同一地區(qū)4分散不同地區(qū)5工作的復雜性單純且反復2例行公事4稍為復雜6差異又復雜8非常差異及復雜10指揮與控制最低監(jiān)督與訓練3有限度監(jiān)督6中度定期監(jiān)督9時常連續(xù)監(jiān)督12固定嚴密監(jiān)督15工作的需協調性與別人有最低關系2只限某一關系事項關系4中度關系易于控制6相當緊密關系8深度相互且非新增關系10規(guī)劃復雜程度最低的范圍及復雜2有限度范圍及復雜4中度范圍及復雜6只需廣泛政策指導并費相當精力8需費很大精力不能由政策指引10.....肆.協調的方方式(一).協調的原原則協調時最最容易犯犯的毛病病是為了了早點獲獲得結論論，常在在不知不不覺中用用權力去去壓制對對方，或或放棄己己方的原原則與對對方妥協協。其實實「強制制」與「「妥協」」這二種種方法，，基本的的出發(fā)點點都是為為了想要要超捷徑徑，這二二種做法法都不如如用整合合的手法法，來達達到雙贏贏的結果果。在對對立或不不同意見見中，找找出彼此此都能認認同的更更高的價價值目標標。.....▲選擇對的的協調對對象在選擇協協調對象象時，必必須要與與那些對對協調的的目的與與結果有有實質決定權權與影響響力的人人。因此此必須考考慮對方方的權限限、對方方的能力、己己方與對對方的交交情與關關系▲以更高層層次的目目標為目目的協調最大大困難在在彼此的的本位主主義，如如不能跳跳脫個人人或單位位的主張與想想法，很很難達到到協調的的目的。。因此協協調一定定要以組組織中更高層層次的想想法為協協調的目目的?！浞轀贤ㄍz討彼彼此的意意見人往往在在面臨對對立的意意見時，，才會檢檢討自己己的想法法與意見見。因此在協協調時，，須要讓讓彼此均均有充份份表達的的機會，，再由這這些意見中找找出雙方方均能認認同的意意見與目目標。.....▲事先預測測對方反反應協調是一一個你來來我往的的「意見見競技場場」，必必須要先先想想自己己所說的的話，是是否容易易引起對對方的誤誤會。要要預測自己己所說的的話，對對方可能能會用什什么話來來回答，，當對方提提出這些些意見時時，我方方又應如如何應對對。要預預測對方的的反應，，必須先先了解對對方的價價值觀，，以及對對方邏輯推推理的方方式?！脤嵗c數據據要使協調調有具體體的成果果，就必必須要以以事實與與數據來來支持協調調事項的的內容，，抽象的的話或理理論，只只會使得得協調的過過程更遠遠離事實實。.....▲要站在共共同負責責的立場場會有協調調是因為為雙方意意見不一一，雙方方言辭來來往之間間很容易會會有一方方站在類類似「主主控」的的立場，，而另一一方也會站站在「對對立」的的立場去去玫擊對對方。這這樣一來來，就無法法創(chuàng)造出出更有價價值的結結論。在在協調時時，雙方方應有「共共同負責責」的心心態(tài)，在在彼此協協助的工工作態(tài)度度中，協調調出最好好的結果果。.....(二).協調步驟驟的掌握握▲準備階段段●確定協調調的目標標并評估估此目標標是否合合乎組織的目標標●列出的問問題點即即雙方意意見的差差異點●收集與問問題相關關的事實實與意見見●分析協調調的對象象◆決定與對對方的那那個人協協調◆考慮對方方的權限限、能力力與立場場◆考量己方方的立場場以及與與對方的的人際關關系●預測對方方可能的的反應并并準備對對策●選擇時間間和場所所.....▲進行階段段在協調的的過程中中，應注注意下列列進行重重點：●聽取對方方意見的的方式◆以5WIH（who,when,where,why,what,how）的方式來來提出問題題?！赳雎爩Ψ椒降囊庖娨姡苊饷鉅幷?。?！魧⑿谋刃男?，與對對方抱持持著相同同的感情情態(tài)度，，亦即所所謂的「同理理心」。?！舴治鰧Ψ椒皆捳Z中中的真義義?！粽莆諏Ψ椒揭庖姷牡闹攸c。。●表達己方方意見的的方式◆具體說明明己方的的意見和和提案要要點?！粼诩悍降牡奶岚钢兄?，加入入對方意意見中可可采納的的部分。?！舴治霰容^較對方的的提案，，并表明明己方的的優(yōu)點，，請求對對方的合作與與協助.....▲結論階段若結論的方向向不對或意見見不同時，應應該以下處理理：●重新確認與問問題相關的事事實●整理歸納雙方方的意見●尊重彼此的立立場●說明己方的計計劃和目的●請上級裁決●安排再協調的的機會.....(三).管理者的協調調任務▲內部協調部門內的協調調是與其他部部門協調的基基礎，因此內內部協調是主管當仁不不讓的工作。。如果主管不不能執(zhí)行協調調，必須交由部屬自行行協調，那么么一定要做到到下面二點：：●主管要充份了了解協調的內內容●部屬要透過主主管事先認可可的途徑來協協調▲與其他部門協協調與其他部門協協調時，必須須建立在「互互惠」的基礎礎上，所以協調時必須須：●避免用強制或或妥協的方式式來達到目標標●以組織的目標標為最高原則則來統合對立立的意見●有效的協調應應建立在平常常誠意互信的的基礎上●協調的內容必必須與達成工工作目標相關關.....▲與上司協調中階主管與上上司協調時，，其目的不外外乎是為了要：●確認上司所交交付的命令●配合上司的想想法與步驟來來完成任務.....A工廠內，器材材的籌備、保保養(yǎng)、維修及及改造等工作作，皆由維修修課全權負責責。制造課的的陳組長希望望在自己工作作現場的處理理槽安裝直接接管路，于是是填寫改造的的申請書，遞遞交維修課。。維修課長收到到申請書后，，命令部屬劉劉組長作業(yè)。。劉組長隨即即帶領蔡領班班及技術員二二人到現場勘勘察，并向蔡蔡領班指示作作業(yè)方式就先先回去。制造課的陳組組長此時因公公不在；一小小時后返回時時，看到蔡領領班他們的作作業(yè)方式，發(fā)發(fā)現與其想法法不同，于是是要求暫停作作業(yè)，開始說說明自己原來來的構想，同同時指責蔡領領班未能采取取正確作法，，照他的構想想施工。案例檢討.....蔡領班反駁幾幾句，立即收收拾工具，并并催促部屬離離去。然后向向上司劉組長長報告狀況：：「您所指示示的作法，制制造課陳組長長并不滿意，，還是另請高高明吧！」維修課長劉組組長除將上述述情形向維修修課長報告外外，同時命令令蔡總領班暫暫時待命，另另行差遣?！袢绻闶顷惤M組長在施工現現場你如何處處理●如果你是蔡領領班在施工現現場你如何處處理●如果你是劉組組長在你如何何處理.....9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:03:2704:03:2704:031/5/20234:03:27AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2304:03:2704:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:03:2704:03:2704:03Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2304:0