專柜促銷管理培訓教材

1專柜（促銷）管理培訓APEXStevenGu2營業(yè)前準備—第1個關鍵時刻

營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。 就象等待心上人的到來……3服務標準（事務）最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產品整潔。*陳列貨品及價錢牌齊全，并根據產品陳列指引，將產品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產品庫存。*儲物柜內的物件整齊擺放、柜門關好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。4服務標準（個人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。*站立于適當的位置、隨時留意顧客的舉動。5服務標準（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關的私人事務。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準備工作，才能有業(yè)績！6初步接觸——第2個關鍵時刻

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。7服務標準*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。*站立在適當的位置上，讓顧客能看見。*隨時注意顧客動向。*掌握適當時機、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。8最佳接近時刻*當顧客長時間凝視某一產品時；*當顧客觸摸產品時；*當顧客注視產品一段時間，把頭抬起來時；*當顧客突然停下腳步時；*當顧客目光在搜尋時；*當顧客與銷售員目光相碰時；*當顧客與朋友談論某一產品時；*當顧客尋求促銷員幫助時。9接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機會！10揣摩顧客需要——第3個關鍵時刻

不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產品，促成銷售的達成。11服務標準*注意觀察顧客客的動作和表表情，是否對對產品有興趣趣。*向顧客推推薦產品，觀觀看顧客的反反應。*詢問顧客客的需要，用用開放式問題題引導顧客的的問答。*精神集中中，專心傾聽聽顧客意見。。*對顧客的的談話作出積積極的回應。。*了解顧客客對產品的要要求。*揣摩顧客客需要的同時時，必須與推推薦產品相互互交替進行。。12語言技巧*你是準備自己己用，還是送送給別人？*你想看哪哪一個款式呢呢？*你以前用過什什么牌子？*你需要什什么樣的功能能？功能多一一點，還是簡簡單一點的？？*這個價錢的產產品比較適中中，很多人買買的，你看怎怎么樣？*你以前用用過這種產品品嗎？用后的的感覺怎么樣樣？13備注*不要采用機械械式的簡單疑疑問句向顧客客提問。*切忌態(tài)度度冷漠。*切忌以衣衣貌取人。*不要只顧顧介紹產品，，而不認真傾傾聽顧客談話話。*不要打斷斷顧客的談話話。必須掌握顧客客的購物心理理，才能投其其所好！14產品介紹過程程——第4個關鍵時刻向顧客介紹產產品，讓顧客客了產品的特特性，提高顧顧客的聯想力力，刺激其購購買欲望的產產生。15服務標準*介紹紹產產品品的的特特性性，，優(yōu)優(yōu)點點及及帶帶來來的的好好處處。。（（FAB銷售售法法））*根根據據顧顧客客需需要要，，重重點點介介紹紹產產品品的的特特性性。。（（USP銷售售法法））*展展示示產產品品，，并并附附上上說說明明書書加加以以引引證證。。*讓讓顧顧客客了了解解產產品品的的使使用用情情形形，，示示范范使使用用及及解解釋釋使使用用方方法法。。*鼓鼓勵勵顧顧客客觸觸摸摸產產品品。。*鼓鼓勵勵顧顧客客實實際際操操作作產產品品（（如如果果情情形形許許可可））。。*讓讓顧顧客客了了解解產產品品的的價價值值。。*給給予予顧顧客客更更多多選選擇擇。。*讓讓顧顧客客感感覺覺促促銷銷員員的的專專業(yè)業(yè)性性。。*引引導導顧顧客客比比較較自自己己產產品品的的優(yōu)優(yōu)勢勢。。*實實事事求求是是對對顧顧客客進進行行購購買買勸勸說說。。16語言言技技巧巧*讓我我試試給給你你看看吧吧，，很很容容易易的的，，還還很很方方便便的的！！*請請你你來來試試試試看看吧吧?。?我我覺覺得得這這產產品品挺挺適適合合你你用用的的，，你你覺覺得得怎怎么么樣樣？？*這這種種產產品品很很好好用用，，銷銷量量最最高高，，很很多多顧顧客客都都買買的的??！告訴訴顧顧客客產產品品帶帶來來的的好好處處，，滿滿足足顧顧客客需需要要。。17備注注*不要要說說““你你決決定定買買，，我我才才拿拿給給你你看看””*切切忌忌表表現現不不耐耐煩煩及及不不理理會會顧顧客客疑疑問問。。*避避免免使使用用專專業(yè)業(yè)名名詞詞，，令令顧顧客客不不明明白白。。*切切忌忌顧顧客客問問一一句句，，答答一一句句。。*不不可可詆詆毀毀其其它它牌牌子子。。不斷斷地地改改良良工工作作方方法法和和不不斷斷學學習習是是成成功功的的法法門門。。18處理理異異議議———第5個關關鍵鍵時時刻刻顧客客在在有有一一定定購購買買意意向向時時，，會會提提出出一一些些疑疑問問，，或或對對銷銷售售員員的的介介紹紹持持有有異異議議，，在在這這一一時時刻刻，，促促銷銷員員應應耐耐心心聽聽取取顧顧客客的的問問題題，，觀觀察察顧顧客客的的身身體體語語言言，，解解答答顧顧客客的的疑疑問問，，并并了了解解清清楚楚顧顧客客提提出出異異議議的的深深層層原原因因，，幫幫助助顧顧客客解解決決問問題題。。19服務務標標準準*對顧顧客客的的意意見見表表示示理理解解。。*對對顧顧客客意意見見表表示示認認同同，，用用““是是………但是是………””的說說法法向向顧顧客客解解釋釋。。*仔仔細細傾傾聽聽顧顧客客意意見見，，并并迅迅速速提提供供滿滿意意的的解解釋釋。。*認認真真觀觀察察顧顧客客，，分分析析顧顧客客提提出出異異議議的的原原因因。。*站站在在顧顧客客的的角角度度，，幫幫助助顧顧客客解解決決疑疑慮慮。。*耐耐心心解解釋釋，，不不厭厭其其煩煩。。20語言言技技巧巧*價格格問問題題———我們們信信譽譽很很好好，，很很注注意意售售后后服服務務。。我我們們的的產產品品有有年年的的免免費費保保用用，，年年內內有有任任何何損損壞壞，，憑憑發(fā)發(fā)票票和和保保修修證證，，到到我我們們的的維維修修中中心心修修理理都都可可以以，，有有這這么么多多功功能能，，信信譽譽又又那那么么好好，，功功能能又又優(yōu)優(yōu)越越，，可可以以說說是是物物超超所所值值。。*產產地問問題——*功能問問題——我們都都知道道其他他牌子子有這這個獨獨特功功能，，但我我們這這個產產品也也有特特別的的功能能是其其他牌牌子沒沒有的的，我我們的的產品品更貼貼近顧顧客的的實際際需要要，比比如……*我們有有另外外的款款式和和型號號的產產品，，也許許更符符合你你的需需要，，我再再拿個個你看看吧。。*有有什么么問題題，，請告告訴我我，我我們都都會盡盡力幫幫你解解決。。顧客對產品品感興趣，，才會提出出異議，所所以顧客有有異議不是是壞事。21備注*不得與顧客客發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)。*切忌不不能讓顧客客難堪。*切忌認認為顧客無無知，有藐藐視顧客的的情緒。*切忌表表示不耐煩煩。*切忌強強迫顧客接接受你的觀觀點。*必須具具備產品知知識，競爭爭對手知識識及行業(yè)知知識。給予顧客合合理的解釋釋，切忌與與顧客爭執(zhí)執(zhí)。22成交——第6個關鍵時刻刻清楚地向顧顧客介紹了了產品，并并解答了顧顧客疑問后后，在這一一時刻，促促銷員必須須進一步進進行說服工工作，盡快快促使顧客客下決心購購買產品。。23服務標準*觀察顧客對對產品的關關注情況，，確定顧客客的購買目目標。*進一步步強調產品品對顧客的的適用性和和給顧客帶帶來的好處處。*幫助顧顧客作出明明智的選擇擇。*讓顧客客相信購買買行動是非非常正確的的決定。24成交時機*顧客不再提提問，進行行思考時。。*話題集集中在某個個產品上時時。*顧客不不斷點頭對對促銷員的的話表示同同意時。*顧客開開始注意價價錢時。*顧客開開始關心售售后問題時時。*顧客反反復詢問同同一個問題題時。*顧客與與朋友商議議時。25成交技巧*不要再給顧顧客介紹其其它產品，，讓其注意意力集中在在目標產品品上。*進一步步強調產品品帶給顧客客的好處。。*直接要求顧顧客購買：：這種產品品能給你這這么多好處處，你看你你應該買一一臺吧！*假定已已成交，請請顧客作出出選擇：：你看你是是要……型號還是……型號？*假定已已成交，給給顧客開售售貨單。*強調購購買后的優(yōu)優(yōu)惠條件，，如贈禮，，價格優(yōu)惠惠等，促使使顧客做決決定。*強強調調機機會會不不多多：：這這幾幾天天是是優(yōu)優(yōu)惠惠期期，，不不買買的的話話，，幾幾天天后后就就漲漲價價了了。。*強調調產產品品庫庫存存不不多多：：這這種種產產品品很很好好銷銷，，今今天天不不買買，，就就要要等等下下一一批批進進貨貨了了。。26備注注*切忌忌強強迫迫顧顧客客購購買買。。*切切忌忌表表示示不不耐耐煩煩：：你你到到底底買買不不買買？？*必須須大大膽膽提提出出成成交交要要求求。。*注注意意成成交交信信號號，，切切勿勿錯錯過過。。*進進行行交交易易，，干干脆脆快快捷捷，，切切勿勿拖拖延延。。27附加加推推銷銷———第7個關關鍵鍵時時刻刻附加加推推銷銷有有兩兩個個含含義義：：當當顧顧客客不不一一定定立立即即購購買買時時，，嘗嘗試試推推薦薦其其它它產產品品，，令令顧顧客客感感興興趣趣并并留留下下另另好好的的專專業(yè)業(yè)服服務務印印象象；；當當顧顧客客完完成成購購物物后后，，嘗嘗試試推推薦薦相相關關產產品品，，引引導導顧顧客客消消費費。。28服務務標標準準*保持持笑笑容容，，語語氣氣溫溫和和。。*嘗嘗試試推推薦薦示示范范其其它它產產品品，，重重復復第第三三個個關關鍵鍵時時刻刻。。*如顧客不不購買，也要要多謝顧客及及請顧客隨時時再來選購。。*關注顧客客的實際需要要，嘗試推薦薦相關產品，，引導顧客消消費。29語言技巧*我們還有多種種……產品，讓我給給你介紹吧?。?我們其它它產品也有很很多人在用，，相信肯定有有適合你用的的。*試一試這這一種吧，我我給你示范一一次。*沒關系，將來來有需要再來來選購，你也也可以介紹你你的朋友來看看看。*沒問題，，以后有需要要，請再來參參觀。*謝謝你，，你可以再考考慮一下，有有需要要隨時時找我。*再看看其其他產品，是是否還有適合合你用的？*你再買一一件這種……配合你買的……，功能就更加加齊全了。*你是否還還需要一臺……？*你已經有有了……型號，要是再再加上……會更好的。30備注*切忌強迫顧客客購買。*站在顧客客立場，為顧顧客提出建議議。*切忌過于于熱情，讓顧顧客有硬性推推銷之感。*如顧客不不購買，不可可有不悅的神神情。*切忌對不不購物的顧客客冷言冷語。。附加推推銷做做得好好，可可以增增加銷銷量，，或讓讓顧客客留下下更好好的印印象。。31安排付付款——第8個關鍵鍵時刻刻顧客決決定購購買后后，希希望付付款過過程簡簡單快快捷，，銀碼碼無誤誤，貨貨物包包裝完完好美美觀，，促銷銷員服服務專專業(yè)。。在這這個時時刻，，促銷銷員必必須表表現專專業(yè)服服務，，讓顧顧客有有良好好的印印象。。32服務標標準*告訴顧顧客貨貨物的的價格格和購購物的的總值值。*給給顧客客開具具銷售售小票票。*告告訴顧顧客到到付款款柜臺臺付款款。*重重復所所收到到的款款項（（或信信用卡卡）并并請顧顧客稍稍等。。*如如客人人使用用信用用卡，，可稱稱呼顧顧客姓姓氏。。*處處理完完付款款后（（請顧顧客簽簽名）），在在顧客客面前前清點點找贖贖銀碼碼，連連同發(fā)發(fā)票（（及信信用卡卡）交交給顧顧客。。*再再一次次確認認付款款金額額以及及找贖贖金額額（或或確認認簽名名）。。*展展示產產品給給顧客客核對對。*包包裝產產品。。*告告訴顧顧客注注意保保管好好保修修證，，并向向顧客客展示示保修修證。。*把把包裝裝好的的產品品雙手手交給給顧客客。33語言技技巧*謝謝，，一共共……元。*請請先到到付款款臺付付款，，再回回來取取貨品品。*這里里……元，請稍稍等。（（接受你你的信用用卡，請請稍等））（請在在這里簽簽名，謝謝謝）*謝謝謝你，找找你……元，請查查收。（（請查收收信用卡卡和發(fā)票票）*你看看看，這這一件是是新的，，我?guī)湍隳惆饋韥怼?這是是保修證證，請注注意保管管。*我們們的產品品是連保保服務的的，如有有問題，，憑發(fā)票票和保修修證可以以到維修修中心維維修。*我們們（本公公司名稱稱）是很很重視售售后服務務的，這這是我們們的維修修服務點點。*這個個給你，，謝謝，，有空請請你再來來參觀，，再見。。安排付款款要快捷捷妥當。。34備注*必須保持持微笑，，保持與與顧客目目光接觸觸。*聲音音清晰，，確定。。*輕輕輕接過顧顧客的現現金或信信用卡。。*向顧顧客指示示收款臺臺的位置置。*向顧顧客指示示要簽名名的位置置。*必須須點清銀銀碼，避避免爭執(zhí)執(zhí)。*認真真包裝產產品。*切忌忌盯著顧顧客錢包包。*行動動迅速，，避免讓讓顧客久久等。*如顧顧客等待待時間稍稍長，向向顧客道道歉。*避免免冷落顧顧客。35售后服務務——第9個關鍵時時刻顧客咨詢詢有關售售后服務務的問題題，或有有質量問問題時，，促銷員員應耐心心聽取顧顧客意見見，幫助助顧客解解決問題題。如有有需要，，應跟進進問題解解決情況況，給顧顧客留下下認真仔仔細的服服務印象象。36服務標準準*保持微笑笑、態(tài)度度認真。。*身體體稍稍傾傾前，表表示興趣趣和關注注。*細心心聆聽顧顧客的問問題。*表示示非常樂樂意提供供幫助。。*引導導顧客提提出問題題，全面面了解顧顧客的需需要。*重復復顧客提提出的問問題所在在。*給予予顧客合合理的解解釋。*提供供解決的的方法。。37語言技巧巧*請問有什什么問題題，我可可以幫你你嗎？*有什什么可以以幫忙的的呢？*你買買了多久久？*使用用的時候候有什么么問題？？*我?guī)蛶湍銠z查查一下，，好嗎？？*這樣樣好嗎？？這是維維修中心心地址，，你憑發(fā)發(fā)票和保保修證去去維修就就可以了了。*如果果不方便便，你放放在這里里也行，，修好了了我通知知你。38備注*必須熟悉悉產品知知識和維維修知識識。*切忌忌對顧客客不理不不睬。*不要要逃避問問題。*切忌忌表露漫漫不經心心的態(tài)度度。39結束送客客——第10個關鍵時時刻最后，結結束整個個過程，，在這個個時刻，，應向顧顧客道謝謝，并歡歡迎再次次光臨。。40服務標準準*保持微笑笑，保持持目光接接觸。*如需需招呼其其他顧客客，應向向顧客表表示歉意意。*請其其他顧客客稍等，，避免冷冷落其他他顧客。。*如有有售后服服務的問問題，確確保顧客客接受所所建議的的方案。。*對于于未能即即使解決決的問題題，告訴訴顧客回回復的時時間。*提醒醒顧客是是否有遺遺留的物物品。*謝謝謝顧客光光臨。41語言技巧巧*對不起，，請稍等等。*對不不起，請請先隨便便看看。。*要你你等候，，真不好好意思。。*歡迎迎下次再再來，再再見！·*你東西拿拿好，慢慢走！*有什什么需要要，請再再來！42備注*切忌匆忙送送客。*切忌冷冷落顧客。。*做好最最后一步，，帶來更多多生意。每位顧客滿滿意而歸是是促銷員的的最大成績績。43您就是最好好的！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:31:2103:31:2103:311/5/20233:31:21AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:31:2203:31Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:31:2203:31:2203:31Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:31:2203:31:22January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:31:22上午03:31:221月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:31:2203:31:2205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:31:22上午午3:31上午午03:31:221月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:31:2203:31:2203:311/5/20233:31:22AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2303:31:2203:31Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:31:2203:31:2203:31Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。1月-231月-2303:31:2203:31:22January5,202314、意志志