世界強教你如何打消客戶顧慮

23理由是：本課程是根據(jù)超過三十年對杰出銷售業(yè)績的研究而編寫的。多年來，本課程先后被數(shù)以千計的機構(gòu)采用過，這些機構(gòu)遍及各行各業(yè)，截止2003年，《財富》500強中有486家也是個課程的忠實用戶，更是美國前125家制造業(yè)企業(yè)和前125家服務業(yè)企業(yè)銷售培訓的經(jīng)典教材。而且這套最新版的銷售培訓（

SellingSkills

）在

2007年定稿之前，曾在35個機構(gòu)內(nèi)做過試驗，舉辦超過70次的試驗班，有超過700多名的銷售代表和銷售經(jīng)理曾經(jīng)參與試驗，以保證這個課程的相關(guān)性和效用。4同時相關(guān)內(nèi)容綜述了全球頂尖的銷售培訓公司的重大研究結(jié)果，而課程內(nèi)容的改進就是從這些研究而來的。研究的內(nèi)容包括：█最優(yōu)秀銷售代表研究調(diào)查（SalesLeadershipResearch）。這是一項全球領先并具有普遍意義的大型研究。這項研究探討一些在世界上居領導地位的銷售機構(gòu)所采用的原則和方法。█成功銷售拜訪研究調(diào)查（SuccessfulSalesCallsResearch）。這項研究詳細探討某些特別的銷售行為如何影響銷售拜訪的成敗。█銷售代表角色研究調(diào)查（RolesoftheSalespersonResearch）。這項研究探討銷售的行為和做法，從而確定成功和不成功的銷售代表的不同之處。█客戶忠誠度研究調(diào)查（CustomersLoyaltyResearch）。這項研究探討一些大企業(yè)的客戶在與供應商的關(guān)系上，最重視哪些方面，這些企業(yè)名列《財富》1300公司榜上和《加拿大商業(yè)》500公司榜上。這項研究還探討了銷售代表達到客戶要求的程度。█銷售著作研究調(diào)查（SalesLiteratureResearch）。這是一項針對專業(yè)著作的全面探討，以剖析關(guān)于推銷和銷售過程的最新見解。56尋問當務之急是對問題有個準確的了解尋問“優(yōu)秀的銷售代表善于聆聽。他們專注于客戶的感受。如果他們不留心聽,又怎能知道客戶的需要呢?”——某客戶7目的:你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。尋問導言若你和客戶要作明智而互利的決定，那么雙方便要對客戶的需要有相同的認知尋問的技巧就是去搜集相關(guān)的資料，建立這種認知。尋問是銷售代表應該掌握的最重要的技巧。銷售代表若要扮演顧問的角色，他就需要運用合乎邏輯和有效的發(fā)問方式，以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶需要的重要資料。他處理的方法必須能使客戶感到舒服和自然，又能讓客戶增長見識。你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。8你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。

?

清楚的了解就是，對于每一個你所討論的客戶需要，你知道：

?

客戶的具體需求

?

這需求為什么對客戶重要?

完整的了解就是，對于客戶的購買決定，你知道：

?

客戶的所有需要

?

需要的優(yōu)先次序?

有共識的了解就是，你和客戶對事物有相同的認知——你和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一樣的。對客戶需要有清楚、完整和有共識的了解，可確保你為滿足客戶的需要所提的建議是最有效的，可讓客戶獲得成功。910你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。清楚、完整和有共識的了解11練習習(填充充)要對客戶戶的需要要有清楚的了了解，你你應該知知道：?______________________________________________________________?______________________________________________________________要對客戶戶某一個個購買決決定的相相關(guān)需要要有完整的了了解，你你應該知知道：?______________________________________________________________?______________________________________________________________要對客戶戶的需要要建立一一個有共識的的了解，，你和客客戶雙方方都應該該：?______________________________________________________________12何時尋問問你想從客客戶方面面獲得資資料時，，就要尋尋問。是否要尋尋問是由由你決定定。你若若覺得需需要更多多資料，，以便對對客戶的的需要有有清楚、、完整和和有共識識的了解解，就應應該尋問問。拜訪時用用多少時時間尋問問，要根根據(jù)客戶戶的需要要是否復復雜而定定，也要要視乎客客戶當時時能否清清楚說明明自己的的需要。。一般來來說，客客戶的需需要越復復雜，或或者客戶戶在解釋釋自己需需要方面面越感困困難，你你就要尋尋問得越越多。13如何尋問問要對客戶戶的需要要有清楚楚、完整整和有共共識的了了解，你你應該：：?用開放式式和有限限制式尋尋問探究究客戶的的：?情形和環(huán)環(huán)境?需要14客戶的情情形、環(huán)環(huán)境與需需要客戶的需需要并不不是無中中生有的的，客戶戶的需要要是由于于周圍的的情形和和環(huán)境而而產(chǎn)生的的?？蛻舻那榍樾魏铜h(huán)環(huán)境包括括以下種種種因素素：事實實、情況況、客戶戶周圍的的事件，，以及客客戶本人人對這些些因素的的看法和和感受。。一般來說說，你對對客戶的的情形和和環(huán)境知知道得越越多，你你對他需需要的了了解也越越深。通常，了了解客戶戶的情形形和環(huán)境境，可以以幫助你你明白客客戶為什什么有某某一個需需要——例如市場場上可能能出現(xiàn)了了新的競競爭對手手、收入入減少、、公司正正要推出出新產(chǎn)品品等。?用開放式式和有限限制式尋尋問探究究客戶的的：?情形和環(huán)環(huán)境?需要15“一切事事情要以以客產(chǎn)為為出發(fā)點點。你應應該了解解客戶的的需求，，設身處處地站在在他的立立場去想想，因為為客戶有有時候不不一定知知道自己己的需要?！薄碃I業(yè)副副總裁大多數(shù)客客戶在業(yè)業(yè)務上的的情形和和環(huán)境，，可分為為以下幾幾個層面面：?他們的工工作?他們們所屬的的部門?他們們所服務務的公司?他們們公司所所從事的的行業(yè)——以及公司司所服務務的客戶戶你可以根根據(jù)銷售售的產(chǎn)品品，和你你產(chǎn)品或或公司所所針對的的客戶需需要，決決定是否否應多了了解以上上各個層層面的情情況。作為專業(yè)業(yè)的銷售售代表，，在與客客戶正式式會面之之前，你你應該盡盡量多了了解他的的情形和和環(huán)境。。但是當當你的理理解有不不足之處處，或是是你想知知道客戶戶本人怎怎樣看自自己的情情形和環(huán)環(huán)境，或或者想了了解客戶戶情形和和環(huán)境的的改變時時，你都都可以用用尋問去去獲得更更多的資資料。16?用開放式式和有限限制式尋尋問探究究客戶的的：?情形和環(huán)環(huán)境?需要客戶的需需要面對客戶戶時，你你應該聆聆聽客戶戶對需要要的表達達(反映需要要的言辭辭)?？蛻舫醮伪磉_達自己的需要要時，清楚與與否因人而異異。某一位客客戶可能會說說：?“我們要進進行電腦升級級。”另一位客戶可可能會告訴你你：?“我們正在在采購一批手手提式電腦，，共五十臺。。它和我們現(xiàn)現(xiàn)在的系統(tǒng)必必須兼容，并并且能夠使用用我們公司新新的專用軟件件，還要能彩彩色打印。””無論客戶說些些什么，你都應該尋問問，直到對客客戶的需求有有一個清晰的的概念。要想想對上述第一一位客戶所尋尋求的(“我們要進行電電腦升級?！薄?有個清晰的概概念，你可以以這樣問他：：?“剛才您說說[升級]，請問指的是是什么？”?“您對于新新電腦的要求求是什么，哪哪些要求是您您目前用的電電腦所達不到到的？”1718需要背后的需需要客戶如果有需需要，背后一一定有原因。。有的時候，這這個原因是另另一個需要——那就是在最初初表達的那個個需要背后的的需要。需要要背后的需要要通常就是客客戶想達成的的更大目標，，而這種需要要，通常和以以下三方面有有關(guān)：財務、、工作績效或或生產(chǎn)效益以以及形象。需要背后的需需要例如：?表達的需要：：為銷售人員員配備手提式式電腦?需要背后的需需要：加速或或減少銷售代代表花在文書書工作上的時時（工作績效效或生產(chǎn)效益益）?該需要背后的的需要：改進進銷售人員的的生產(chǎn)效益(工作績斯或生生產(chǎn)效益）用尋問去了解解[需要背后的需需要]，可幫助你明明白為什幺某某一種需要被被重視。如果果客戶有某一一種特定的需需求(“我們需要等五五十部手提式式電腦……”)，而你并不清清楚若提供了了他們所需求求的東西，對對他們有什么么實際幫助，，這時候這種種尋問技巧就就派上用場了了。你可以這這樣問：?“它為什什么那么重要要?”?“它將會對您有有什么幫助?”19練習填充1．你若想從客客戶那里獲得得資料，就要要使用開放式式和有限制式式尋問，去探探究客戶的：：?________________________________________________和?________________________________________________2．想探究客戶戶某一種需要要背后的“原原因”，你應應該知道：?________________________________________________及／或?________________________________________________2021開放式和有限制式尋問尋問可以是是一個問題題，也可以以是其他獲得資料的的要求。尋尋問一般可可分為以下兩種：開開放式和有有限制式。。?用開放式和和有限制式式尋問探究究客戶的：：?情形和和環(huán)境?需要22開放式尋問問鼓勵客戶自自由地回答答。例如：?“告訴訴我，你現(xiàn)現(xiàn)在是怎么么做的?”23有限制式尋尋問把客戶戶的回答限限制于：?“是””或“否””?在你提提供的答案案中選擇?一個經(jīng)經(jīng)?？梢粤苛炕氖聦崒嵗纾?“你以以前用過外外面的研究究服務嗎?’?“你對租用新新電腦感興興趣，還是是打算用買買的’?“你有有多少個銷銷售代表？？”一般來說，，你的尋問問方式是越越開放越好好。開放式式尋問是鼓鼓勵客戶開開放自己，，跟你分享享他們覺得得對你有用用的資料。。當然，如如果你單單單使用開放放式尋問，，討論可能能就變得缺缺乏重點，，或因此而而浪費了時時間。如果客戶的的談話不著著邊際，或或者未能提提供有用的的資料，有有限制式尋尋問可以使使討論有重重點，或?qū)⒂懻摰姆斗秶右韵尴拗?。但是是如果你使用用太多有限限制式尋問問，客戶可可能會覺得得被盤問，，因而不愿愿意和你分分享資料。。24練習請在下面的的尋問句子子旁，標明明它是屬““O”(開放式，open)，還是“C”(有限制式，，closed)。1．“問題可能是是什么呢?”2．“你們現(xiàn)有的的設備中，，是否具有有內(nèi)置的打打印機(印表機)?”3．“為什么這一一點很重要要?”4．“這些地區(qū)是是每月還是是每季會收收到那種資資料?”5．“所以你需要要將那個數(shù)數(shù)據(jù)資料傳傳送到九個個地點，對對嗎?”6．“你公司的銷銷售代表對對此有何看看法?”7．“請多告訴我我點那方面面的資料。?！?．“你什么時候候轉(zhuǎn)用那種種方法?”9．“你覺得用后后效果怎樣樣?”25使用開放式式尋問“優(yōu)秀的銷銷售代表尋尋問也出色色，他們能能提出適宜宜的跟進問問題，他們們的問題，，能使客戶戶愿意開口口談話?！充N售經(jīng)理理26使用開放式式尋問在銷售拜訪訪中使用的的開放式尋尋問，有幾幾種方式。。▋搜集有關(guān)關(guān)客戶情形形和環(huán)境的的資料你若要探究究有關(guān)客戶戶周圍的某某些事實、、情況和事事件，可以以這樣問：：?“請告告訴我關(guān)于于貴公司新新的行銷策策略。”?“您的的銷售人員員不在辦公公室的時候候，是怎么么處理這些些工作的？？”27▋發(fā)掘需要如果客戶想想和你討論論他的需要要，要了解解這些需要要的最佳方方法，就是是請客戶把把需要告訴訴你。例如如：?“您認認為這研究究怎樣才能能幫您的忙忙？”?“你想想讓新電腦腦替你做些些什么呢？？”你若已清楚楚了解某一一個需要(也已提供滿滿足需要的的資料)，便可繼續(xù)續(xù)尋問。你你可以這樣樣問：?“您對對新的電腦腦還有些什什么要求呢呢？”?““你你還還需需要要其其他他方方面面的的幫幫助助嗎嗎？？。。為了了確確保保你你的的理理解解是是完完整整的的，，你你應應該該繼繼續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)掘掘需需要要，，直直到到客客戶戶不不再再有有其其他他需需要要想想跟跟你你討討論論。。28▋鼓勵勵客客戶戶詳詳細細論論述述他他所所提提到到的的資資料料有一一個個方方法法，，可可讓讓你你對對客客戶戶的的需需要要獲獲得得清清晰晰的的概概念念，，就就是是鼓鼓勵勵客客戶戶清清楚楚解解釋釋，，或或者者詳詳細細論論述述他他的的看看法法。。例例如如：：?““為為什什么么呢呢？？””?““能能不不能能多多談談一一些些關(guān)關(guān)于于………””?““這事事為為什什么么重重要要？？””2930使用用有有限限制制式式尋尋問問在業(yè)業(yè)務務拜拜訪訪中中使使用用有有限限制制式式尋尋問問，，有有以以下下幾幾種種不不同同的的方方法法。。▋獲得得有有關(guān)關(guān)客客戶戶情情形形和和環(huán)環(huán)境境或或需需要要的的具具體體資資料料若要要對對客客戶戶的的需需要要有有清清晰晰和和完完整整的的概概念念，，你你通通常常都都需需要要取取得得一一些些具具體體的的資資料料。。例例如如：：?““這這個個研研究究計計劃劃進進行行了了多多久久？？””?““您您喜喜歡歡灰灰色色還還是是白白色色的的？？””31▋確定定你你對對客客戶戶所所講講的的有有正正確確的的理理解解雖然然你你已已經(jīng)經(jīng)留留心心聆聆聽聽，，仍仍可可能能會會漏漏聽聽了了或或誤誤解解了了客客戶戶所所講講的的。。有有一一個個方方法法可可以以確確保保你你跟跟客客戶戶對對他他的的需需要要都都達達到到有有共共識識的的了了解解，，就就是是經(jīng)經(jīng)常常去去確確定定你你對對客客戶戶談談話話內(nèi)內(nèi)容容的的了了解解。。你確確定定自自己己的的了了解解的的方方法法，，是是綜綜合合自自己己所所昕昕到到的的內(nèi)內(nèi)容容，，然然后后提提出出一一個個有有限限制制式式尋尋問問，，從從客客戶戶方方面面得得到到““是是””或或““否否””的的答答案案。。例例如如：：?““那那么么您您目目前前正正在在找找一一臺臺可可以以………的電電腦腦，，是是嗎嗎？？””?““據(jù)據(jù)我我理理解解，，問問題題的的癥癥結(jié)結(jié)在在于于………對嗎嗎？？””32▋確定定客客戶戶有有某某一一個個需需要要有的的時時候候，，客客戶戶可可能能會會把把某某一一個個他他所所遇遇到到的的問問題題告告訴訴你你，，或或者者向向你你表表示示對對現(xiàn)現(xiàn)有有情情形形和和環(huán)環(huán)境境的的不不滿滿，，可可是是客客戶戶不不一一定定使使用用需需要要言言辭辭———也就就是是說說，，他他沒沒有有表表達達要要改改進進或或達達成成某某些些事事情情的的愿愿望望。。有限制制式尋尋問的的最大大功用用，在在于客客戶雖雖然沒沒有向向你表表達他他有某某一個個需要要，可可是你你可以以用尋尋問來來確定定他有有該需需要。。這是是十分分重要要的技技巧，，因為為你應應該把把花在在客戶戶身上上的時時間，，集中中于處處理客客戶的的需要要，以以及客客戶想想解決決問題題的愿愿望。。33表示了了解(需要)的方法法:不同地地暢順順自然然地去去表示示了解解表示了了解需需要有有很多多方法法。舉舉例說說，你你可以以：?同同意該該需要要是應應該加加以處處理的的?“有有道理理?！薄?“我我想您您把那那個列列在最最優(yōu)先先是對對的。?！?“對對像您您這樣樣的機機構(gòu)而而言，，那的的確重重要。。”?提提出該該需要要對其其他人人的重重要?“我我與好好多有有同樣樣懷疑疑的經(jīng)經(jīng)理談談過。。”?“不只是是您有這樣樣的想法。?！?表明你你該需要認認識到未能能滿足的后后果?“對了，，如果你你不采取一一些措施的的話，這種種情況一定定會繼續(xù)下下去。”?“是的，，以目前來來看是很難難達到您想想要的目的的?！?表明你你能體會由由該需要而而引發(fā)的感感受?“聽起來來真是一件件很難的事事?！?“要讓這這多的人參參與決定，，確實很難難。”能否熟知和和區(qū)別各種種不同的表表示了解技技巧并不重重要，重要要的是你能能夠?qū)嶋H運運用不同方方法，暢順自然地地去表示了了解，而不總老老是說：“我知道……我知道……”“我明白……我明白……”“我理解……我理解……”34練習下面是一個個客戶可能能表達的需需要。請使使用前一頁頁的概念，，激發(fā)你思思考，用三種不同同方法去表表示了解這這需要。“上次我們們曾采用過過一種調(diào)查查服務，雖雖然我們得得到大量的的資料，但但我花在跟跟外面所有有研究人員員溝通的時時間卻多的的令我受不不了。對這這次將進行行的計劃，，我希望我我們所采用用的調(diào)查服服務，是能能夠協(xié)調(diào)所所有研究人人員的活動動，我再沒沒有時間去去處理那些些事情?！薄?、2、3、35其他可運用用表示了解解技巧的時時機［選讀讀］表示了解是是說服的第第一步，因因為表示了了解技巧可可幫助客戶戶去聆聽，，也讓你能能從探究客客戶的需要要，自然地地轉(zhuǎn)為解釋釋你如何給給予幫助。。以下是其他他可運用表表示了解技技巧的時機機：?如果客客戶表達出出某一種需需要，而你你還沒有準準備去加以以說服——舉例說，原原因可能是是客戶還沒沒有準備聆聆聽，或者者是你還未未確定可以以幫助客戶戶的方法——你可運用表表示了解需需要的技巧巧，表示你你了解和尊尊重客戶的的需要。?除了表表示了解需需要，你還還可以確認認客戶所給給予的資料料(“知道這個很很有用”)，或客戶所所表達的意意見或感受受(“我了解你這這種顧慮””，和“從從這個角度度去看這件件事很有意意思”)。當然，你不不必去確認認客戶所講講的每一句句話。你確認的語語句必須出出于誠意，，能反映你你真正的同同情、了解解和尊重，，才會有好好效果。3637“客戶沒有有時間去成成為我所推推銷產(chǎn)品的的專家,他們所信賴賴的是我的的專業(yè)知識識。”一一某銷售售代表38?表示了了解該需要要?介紹相相關(guān)的特征征和利益?詢問是是否接受介紹相關(guān)的的特征和利利益用說服的陳陳述去介紹紹相關(guān)的特特征和利益益時，先說說明特征或或先解釋利利益都可以以。你可以以這樣說：：?“我們們公司的電電腦體積小小、重量輕輕，能讓您您塞進手提提箱里，隨隨處帶著走走，到哪里里都可以工工作?！?先談特征)重要的是，，你所介紹紹的都是相相關(guān)的持征征和利益。。畢竟你的的產(chǎn)品和公公司有很多多種的特征征，和甚至至更多項的利益益，因此當你說說服時，你你所介紹的的特征和利利益，應該該能針對你你正在說服服的那一個個需要。例例如：需要：?“我們們所選的電電腦必須讓讓銷售人員員在外也能能打印出具具有專業(yè)水水準的文件件，這一點點是很重要要的?！碧卣鳎簝?nèi)置鐳射效效果彩色打打印機相關(guān)的利益益：讓你在任何何地方均可可打印彩色色的高品質(zhì)質(zhì)專業(yè)文件件不相關(guān)的利利益：減少購買獨獨立式打印印機(印表機)的開支3940練習客戶已經(jīng)表表達他的愿愿望，是要要為員工提提供一種手手提式電腦腦，在出差差的時候便便于攜帶，，并可在旅旅途中做簡簡單的文字字處理和文文件打印。。下面列出出了多項特特征和利益益，你會選選擇哪些用用于你的說說服陳述中中?請圈出適當當特征的號號碼和適當當利益的字字母(兩者皆可圈圈出多過一一項)。REPOWER1000電腦特征利利益益—————————————————————————————————————————重量輕而體體積小：a．方便攜帶帶電腦到任任何地方，，保證旅程的輕便便。手提式電腦腦中最輕的的一種：b．在辦公室室以外的地方仍可有有效工作。?？煞旁诠率掳鼉?nèi)內(nèi)置鐳射效效果彩色打打印機a．在任何地地方均可打打印彩色的的高品質(zhì)專業(yè)文件件。(印表機)b．在辦公室室以外的地地方，不必必攜帶所需需的配備,而仍可達到到工作成效。c．減少購買買獨立式打打印機(印表機)的開支。P-系統(tǒng)兼容功功能：a．使你在任任何電腦設設備的環(huán)境境下，都可以迅速速而幾乎能與所所有其他的的軟件、有效地工作作。硬件和電腦腦網(wǎng)絡配合使用用41把需要背后后的需要跟跟利益相連連如果你尋問問工作做得得好，了解解到為什么么某一個需需要對客戶戶這么重要要，你便可可能會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，客戶最最初表達的的需要背后后還有需要要。果真如如此，你應應該加強你你說服的陳陳述，把你你所介紹的的利益，跟跟你與客戶戶討論過的的需要背后后的需要相相連。“優(yōu)秀的銷銷售代表能能夠回答這這樣的問題題：『如果我們和和你做生意意，我公司司的生意會會有怎樣的的進展?』我經(jīng)常這樣樣問銷售代代表，可是是很少得到到滿意的答答案。”——某客戶…continuednextpage42把需要背后后的需要跟跟利益相連連例如：需要：讓銷售代表表的時間用用得更有效效。需要背后的的需要：開拓更多的的銷售。說服陳述：：“由于銷售售成本日益益提高，因因此把銷售售員每一分分鐘都花在在刀口上就就變得尤為為重要。我我們提供的的、銷售拜拜訪暇務，，是一項利利用專業(yè)化化的電子行行銷工具，，替您的、、銷售人員員，先篩選選出最有潛潛力的客戶戶名單，并并代為預約約訪談時間間。這項服服務可以節(jié)節(jié)省貴公司司銷售人員員大量時聞聞，真正把把精神集中中在推銷上上。銷售人員花花在較有潛潛力的客戶戶身上的時時間越多，，生意做成成的機會就就越大。開開發(fā)新的客客聲，不也也正是您本本年度的目目標之一嗎嗎?”43?表示了解該該需要?介紹相關(guān)的的特征和利利益?詢問是否接接受詢問是否接接受你介紹過相相關(guān)的特征征和利益后后，要詢問問客戶是否否接受。除非你知道道客戶已明明白你的解解釋，并且且已接受你你所介紹的的利益，否否則不要進進行下一步步。要記住，你你詢問客戶戶是否接受受時，不一一定要開口口。通常你你只需跟客客戶保持目目光接觸，，評估他對對你所提供供的資料的的反應，然然后作適當當?shù)幕貞惚阕銐蛄?。?如果有有跡象顯示示，客戶不不明白或者者不接受你你所提出的的利益，你你就要尋問問，以了解解客戶的想想法，然后后立刻去處處理客戶的的疑惑和顧顧慮。?如果你你不知道客客戶是否接接受你所提提出的利益益，可以提提出這樣的的問題：?“聽起起來如伺?”?如果客戶對對某一項利利益特別有有興趣，你你要記在心心中，或者者用筆記下下。到了要要達成協(xié)議議的時候，，希望你記記得客戶所所接受的是是哪些利益益。44練習有關(guān)下面的的說服陳述述，請：?在銷售售代表表示示了解客戶戶需要的部部分，劃上上橫線。?在銷售售代表介紹紹某項相關(guān)關(guān)特征的部部分，加上上方括號[]。?在銷售售代表介紹紹某一項相相關(guān)利益的的部分，加加上圓括號號()。?把銷售售代表詢問問是否接受受的部分圈圈出?！坝嘘P(guān)你們們競爭對手手的資料是是很重要的的，因為今今天你所采采用的競爭爭策略，會會影響到將將來的結(jié)果果。我們的的研究人員員會收集并并分析有關(guān)關(guān)你們競爭爭對手的資資料，這些些資料可以以幫助你制制定目標清清楚而有效效的競爭策策略，使你你可以長期期獲益，不不知道這是是不是你期期望的協(xié)助助?”45你如何針對對客戶的某某一個需要要去說服????練習“銷售代表表應該懂得得，推銷之之道在于能能多為客戶戶著想?！薄薄充N售經(jīng)理理46準備針對客客戶的需要要去說服［［選讀］你必須先了了解客戶的的獨特需要要，才能作作有效的說說服陳述。。了解客戶戶的獨特需需要就是找找出他的需需求，和找找出這種需需求被重視視的原因。。幫助你準準備作有效效說服的方方法是：?徹底了了解所推銷銷產(chǎn)品的特特征和利益益。?在拜訪訪之前，要要思考一下下客戶可能能會有的需需要，和處處理這種需需要的方法法。?在說服服之前，先先問一問自自己：?客戶有沒有有真正表達達過某一個個需要?如沒有，應應該用有限限制式尋問問去確定該該需要。?客戶和我都都清楚知道道某一個需需要的詳情情和原因嗎嗎?如果不清楚楚，便要繼繼續(xù)尋問。。?我自己的產(chǎn)產(chǎn)品和公司司可以滿足足該需要嗎嗎?若不知道，，就要確認認該需要；；但不要提提出完整的的說服陳述述，除非你你能夠介紹紹相關(guān)的特特征和利益益。47概要：說服目的幫助客戶了了解，你如如何能滿足足他的某一一個需要當?客戶表表示某一個個需要時和?你和客客戶都清楚楚明白該需需要時和?你知道道你的產(chǎn)品品／公司可可以處理該該需要時方法?表示了了解該需要要?介紹相相關(guān)的特征征和利益?詢問是是否接受48實踐練習：：說服寫下一個你你的客戶可可能有的需需要。你必必須具體地說明明客戶的需需要是什么么東西，以以及這需要要為什么對對客戶如此此重要。你你可以引用用你在第3課第45/PAGE59頁所提出的的那個需要要。提出能滿足足該需要的的特征和利益益(二者可有多多項)。你也可以以引用你在在本課第51頁/PAGE68所提出的特特征和利益益。特征(一項或多項項)利益(一項或多項項)…continuednextpage49實踐練習習：說服服請寫下一一些你會會使用的的詞語，，用來說說服該需需要。請請記住，，要：?表示示了解該該需要?介紹紹相關(guān)的的特征和和利益?詢問問是否接接受如果適當當?shù)脑挘?，把需要背背后的需需要，和和你所介介紹的利利益相連連。50達成協(xié)議議向著一個個互利決決定邁進進達成協(xié)議議導言言你若能明明白客戶戶的需要要，并讓讓客戶知知道你的的產(chǎn)品和和公司可可以滿足足他的需需要，就就可建立立起一個個良好的的基礎，，讓雙方方達成明明智而互互利的決決定。如如果尋問問和說服服的工作作做得好好，你和和客戶將將可以更更進一步步,在談話中中自然地地朝達成成協(xié)議邁邁進。在達成協(xié)協(xié)議時，，你的目目的是與與客戶為為適當?shù)牡南乱徊讲襟E取得得共識，，向著一一個達成成互利決決定的目目標邁進進。你在在結(jié)束銷銷售拜訪訪或銷售售時，都都應該運運用達成成協(xié)議的的技巧。“客戶通通常都會會發(fā)出不不同訊號號。你必必須留心心這些訊訊號，切切勿轉(zhuǎn)換換話題，，坐失良良機，錯錯過了邀邀請客戶戶作出承承諾的關(guān)關(guān)鍵時刻刻?！薄充N售代代表何時達成成協(xié)議何時達成成協(xié)議達成協(xié)議議的技巧巧可以在在下面的的情況下下使用，，就是當當：?客戶給予予訊號可可以進行行下一步步驟時(“購買”訊訊號)或?客戶已接接受你所所介紹的的幾項利利益時如果客戶戶已向你你發(fā)出了了某一種種言語或或非言語語的成交交訊號，，表示愿愿意進行行下一步步驟，你你就可以以放心地地去達成成協(xié)議。。例如：：?“聽起來來都不錯錯。”?“你說的的有幾點點滿有意意思?！薄?微笑、點點頭，或或以期待待的眼光光看著你你。如果客戶戶并沒有有發(fā)出可可以進行行下一步步驟的訊訊號，而而他已接接受你在在拜訪中中所介紹紹的利益益，那你你就應該該在達成成協(xié)議之之前，詢詢問客戶戶還有哪哪些疑問問或其他他的需要要。你可可以這樣樣說：?“還有什什么需要要我解釋釋的嗎?”練習習請在下面面的句子子中，在在你會使使用達成成協(xié)議技技巧的情情境(一項或多多項)旁打勾(“√””)?！跄阋岩呀?jīng)發(fā)掘掘并說服服過幾個個需要，，而客戶戶也已經(jīng)經(jīng)接受了了你所介介紹的利利益，并并且表示示沒有其其他的需需要或顧顧慮。□你已已經(jīng)討論論了客戶戶所表達達的頭一一個需要要，而客客戶似乎乎對你所所介紹的的利益很很有興趣趣，你不不知道客客戶還有有沒有其其他的需需要。□在拜拜訪將結(jié)結(jié)束時，，客戶說說：“看看來你可可以幫助助我了。?！薄醍斈隳銌柤翱涂蛻粲袥]沒有其他他想知道道的事情情時，客客戶說：：“沒有有，不過過我還沒沒有打算算現(xiàn)在就就作決定定?！薄跄阋岩呀?jīng)說服服了三個個需要，，而客戶戶正在微微笑點頭頭。如何達成成協(xié)議要在在推推銷銷或或拜拜訪訪中中達達成成協(xié)協(xié)議議，，你你應應該該：：?重提提先先前前已已接接受受的的幾幾項項利利益益?提議議你你和和客客戶戶的的下下一一步步驟驟?詢問問是是否否接接受受重提提先先前前已已接接受受的的幾幾項項利利益益在拜拜訪訪過過程程中中，，你你可可能能會會使使用用不不同同的的特特征征和和利利益益來來說說服服各各種種需需要要。。最最理理想想的的情情況況是是，，你你能能把把客客戶戶已已接接受受的的利利益益都都記記在在心心中中，，或或者者用用筆筆寫寫下下。。達成成協(xié)協(xié)議議的的第第一一步步，，就就是是簡簡要要地地重重提提客客戶戶已已接接受受的的利利益益。。重提提先先前前已已接接受受的的幾幾項項利利益益，，你你可可提提醒醒客客戶戶，，他他若若作作購購買買的的決決定定(或者者采采取取向向著著這這個個決決定定邁邁進進的的步步驟驟)，他就就可可得得到到自自己己所所期期望望的的。。另另外外，，透透過過重重提提利利益益，，你你可可以以表表現(xiàn)現(xiàn)自自己己具具有有和和客客戶戶繼繼續(xù)續(xù)向向前前邁邁進進的的信信心心。。你你可可以以這這樣樣說說：：?““我我們們的的研研究究人人員員會會協(xié)協(xié)助助您您隨隨時時掌掌握握市市場場、、了了解解競競爭爭對對手手動動態(tài)態(tài)，，以以利利于于您您制制定定最最佳佳的的市市場場競競爭爭策策略略。。他他們們提提供供的的情情報報，，能能讓讓您您把把火火力力集集中中在在有有潛潛力力、、有有利利潤潤的的客客戶戶身身上上。。此此外外,也能能節(jié)節(jié)省省您您花花在在安安排排各各項項研研究究活活動動的的時時間間。?！薄蹦憧煽梢砸杂糜孟孪旅婷娴牡恼Z語句句，，引引出出將將要要重重提提的的利利益益：：?““我我們們討討論論過過………?！薄?““讓讓我我們們概概括括一一下下已已經(jīng)經(jīng)談談過過的的一一些些要要點點………””練習習1．請請在在下下面面適適當當?shù)牡年愱愂鍪鼍渚渥幼?一句句或或多多句句)旁打打勾勾(““√√””)：在達達成成協(xié)協(xié)議議的的第第一一個個步步驟驟，，你你應應該該重重提提：：□你你在在討討論論中中曾曾提提及及的的所所有有利利益益□客客戶戶已已經(jīng)經(jīng)接接受受的的利利益益□使使你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或公公司司顯顯出出獨獨特特風風格格的的特特征征□對對客客戶戶來來說說最最重重要要的的需需要要…continuednextpage2．在在拜拜訪訪中中，，銷銷售售代代表表介介紹紹了了以以下下的的手手提提式式電電腦腦的的特特征征和和利利益益。?？涂蛻魬粢惨步咏邮苁芰肆讼孪旅婷娴牡睦嬉妗?。特征征利利益益重量量輕輕：：少少于于兩兩磅磅可可讓讓你你隨隨身身攜攜帶帶，，非非常常輕輕便便內(nèi)置置打打印印機機(印表表機機)讓你你可可以以在在任任何何地地方方打打印印文文件件。。專利利設設計計的的4／40電池池包包省省去去攜攜帶帶額額外外電電池池包包或或充充電電器器的的不不便便。。下面面是是銷銷售售代代表表完完成成達達成成協(xié)協(xié)議議第第一一個個步步驟驟的的陳陳述述句句子子，，請請在在正正確確的的句句子子(一句或或多句句)旁打勾勾(“√√”)?！酢白屪屛以僭購褪鍪鲆幌孪挛覀儌兊侥磕壳盀闉橹顾勥^過的，，我們們的手手提式式電腦腦造型型輕巧巧，備備有內(nèi)內(nèi)置的的打印印機(印表機機)，并且且配有有專利利的4/40電池包包。””□“正正如我我們所所討論論過的的，使使用我我們的的手提提式電電腦，，不但但旅行行容易易攜帶帶，并并且你你不需需要隨隨身攜攜帶充充電器器或備備用的的電池池包，，你也也可以以在任任何地地方打打印文文件，，只需需要使使用這這臺電電腦就就可以以了。?！薄酢拔椅覀円岩呀?jīng)談談論過過，你你所需需要的的電腦腦，是是那種種容易易攜帶帶上路路，并并且可可以在在辦公公室以以外打打印文文件的的電腦腦?！薄薄酢霸谠诖俗屪屛覐姀娬{(diào)我我們的的手提提式電電腦可可以如如何幫幫助你你，它它可以以使你你旅行行輕便便，屏屏幕不不會刺刺傷眼眼睛，，并且且讓你你可以以操作作復雜雜的電電腦程程式。?！碧嶙h你你和客客戶的的下一一步驟驟你和客客戶應應當采采取的的下一一步驟驟提議你你和客客戶的的下一一步驟驟你若已已重提提先前前已接接受的的利益益，就就要提提議你你和客客戶應應當采采取的的下一一步驟驟。例例如：：?““我希希望安安排一一位研研究專專家加加入，，以盡盡快達達成您您的目目標。。因此此,是否請請您安安排幾幾位行行銷人人員，，我們們來開開一個個會。?！蹦闳裟苣芫唧w體地說說明你你希望望客戶戶下一一步做做些什什么，，就可以保保證客客戶清清楚知知道，，你要要求他他去作作出什什么承承諾。。說明了了你自自己下下一步步將作作什么么，可可以顯示出出你和和客戶戶合作作的誠誠意。。你其其實是是在說說：““這就就是我我們?yōu)闉榱藵M滿足你你需要要而愿愿意做做的事事?！薄钡⌒⌒?丕要許許下過過大的的承諾諾，使使自己己付出出的，，超過過你要要求客客戶所所付出出的。。原因因是，，如果果客戶戶不愿愿意采采取某某些行行動，，那就就表示示他的的興趣趣沒有有大到到足以以抵償償你所所付出出的時時間和和精力力。長遠來來說，，你和和客戶戶所作作出的的承諾諾，應應該是是相對對的。。這也也是任任何良良好關(guān)關(guān)系的的特點點之一一。在銷售售可望望達成成時：：你可以以要求求客戶戶：你你可可以提提供：：?訂貨?迅速發(fā)發(fā)送訂訂單?簽訂合合約?遵守(執(zhí)行)合約在銷售售還在在進展展過程程中：：你可以以要求求客戶戶：你你可以以提供供：?重讀建建議書書??撰撰寫寫建議議書?參參觀示示范??安安排排／作作示范范?安安排由由你去去作一一次產(chǎn)產(chǎn)品推推薦演演說??推推薦演演說?安安排你你與決決策人人士會會面??與與決策策人士士會面面?作作內(nèi)部部“推推銷””??提提供供材料料和意意見，，讓客客戶作作內(nèi)部部“推推銷””?安安排由由你去去作需需要分分析??作作需要要分析析?和和你再再會面面??再再次次會面面，進進一步步探究究客戶戶的需需要63溫習：：客戶戶的顧顧慮把適當當?shù)念欘檻]和和下面面的陳陳述句句子配配合：：S(懷疑：：Skepticism)M(誤解：：Misunderstanding)D(缺點：：Drawback)1．這一類類的顧顧慮是是出于于客戶戶不相相信你你產(chǎn)品品或公公司能能做到到你所所說的的事情情。2．這一類類的顧顧慮，，表示示客戶戶想重重新獲獲得保保證。。3．對這一一類的的顧慮慮作出出回應應時，，你應應該表表示了了解，，把焦焦點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到到總體體利益益上，利利用先先前已已接受受的利利益去去加以以淡化化，并并且要要問客客戶是是否接接受。。4．重要的的是要要轉(zhuǎn)化化這一一類的的顧慮慮，要要把它它表達達成需需要，，而不不是問問題。。5．對這一一類的的顧慮慮要表表示了了解，，提出出相關(guān)關(guān)的證證據(jù)，，并且且詢問問客戶戶是否否接受受?！璫ontinuednextpage9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨