業(yè)務(wù)工作展開

管理培訓(xùn)系列之二：業(yè)務(wù)工作展開暨業(yè)務(wù)員工作面面觀

編制并主講：蔣世鴻DATE：2013年6月12日業(yè)務(wù)之定義

業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)而言之，就是各行業(yè)中需要處理的事務(wù)，但通常偏向指銷售的事務(wù)，因?yàn)槿魏喂净蚱髽I(yè)單位最終仍然是以銷售產(chǎn)品、銷售服務(wù)、銷售技術(shù)等為主。

業(yè)務(wù)最終的目的是“售出產(chǎn)品，換取利潤(rùn)”。所以通常會(huì)把業(yè)務(wù)員等同于銷售員，也就是這個(gè)原因。

業(yè)務(wù)就是進(jìn)行或處理商業(yè)上相關(guān)的活動(dòng)。業(yè)務(wù)也是渠道，產(chǎn)家與銷售方之間的關(guān)系，是通過(guò)業(yè)務(wù)渠道建立起來(lái)的。

業(yè)務(wù)員在這中間起了重大的作用。業(yè)務(wù)員的工作直接影響到生產(chǎn)廠家、銷售方、消費(fèi)者這三者之間的關(guān)系。

業(yè)務(wù)的其它含義涉及一個(gè)以上組織，按某一共同的目標(biāo)、通過(guò)信息交換實(shí)現(xiàn)的一系列過(guò)程，其中每個(gè)過(guò)程都有明確的目的，并延續(xù)一段時(shí)間。個(gè)人或某個(gè)機(jī)構(gòu)的本行業(yè)本職工作。本行業(yè)、本職的事務(wù)。專業(yè)工作。業(yè)務(wù)之職能

市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品推介開發(fā)客戶產(chǎn)品報(bào)價(jià)接收訂單下達(dá)訂單樣板處理跟進(jìn)訂單進(jìn)度關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)售后服務(wù)貨款跟催建立客戶檔案準(zhǔn)確傳達(dá)客戶意圖或資訊其他事務(wù)參考業(yè)務(wù)部《職務(wù)說(shuō)明書》訂單從何而來(lái)？

答案由誰(shuí)給出？

業(yè)務(wù)人員在組織中的定位

客我聯(lián)通的橋梁公司產(chǎn)品代言人公司形象大使客戶駐廠代表業(yè)務(wù)員的幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)掌握公司基本情況（規(guī)模、性質(zhì)、品質(zhì)狀況、產(chǎn)能等）；熟練了解本公司的產(chǎn)品（含結(jié)構(gòu)、性能、用途等）；向客戶介紹公司時(shí)，須準(zhǔn)確無(wú)誤；客我之間正確信息的傳遞。業(yè)務(wù)員之于利益關(guān)系

四種利益：首先須站在公司的立場(chǎng)（公司利益是最高利益）其次當(dāng)站在客戶的立場(chǎng)（客戶利益是關(guān)鍵利益）再次要站在團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)（團(tuán)隊(duì)利益是充要利益）最后才站在個(gè)人的立場(chǎng)（個(gè)人利益是合理利益）

——作為業(yè)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)清這四種利益業(yè)務(wù)員的必備素質(zhì)

強(qiáng)烈的責(zé)任感善于把握機(jī)會(huì)關(guān)注客戶做優(yōu)質(zhì)的服務(wù)掌握20/80法則高水平的談判技巧善用交易的公平原則保持絕對(duì)的忠誠(chéng)超越自己的過(guò)去積極的心態(tài)，健康的身體強(qiáng)烈的責(zé)任感直面現(xiàn)實(shí)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任對(duì)自己的承諾負(fù)責(zé)拒絕依賴人可以不偉大，但不可以沒(méi)有責(zé)任心

--比爾.蓋茨直面面現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)理想想很很豐豐滿滿，，現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)很很骨骨感感直面面問(wèn)問(wèn)題題，，解解決決問(wèn)問(wèn)題題主動(dòng)動(dòng)承承擔(dān)擔(dān)自自己己的的責(zé)責(zé)任任不要要推推脫脫職位位越越高高，，責(zé)責(zé)任任越越大大承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任是是一一種種體體現(xiàn)現(xiàn)自自己己能能力力的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)對(duì)自自己己的的承承諾諾負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)一諾諾千千金金為自自己己的的諾諾言言付付出出100%的的努努力力一次次失失信信，，需需要要百百次次的的努努力力才才能能挽挽回回勇于于負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，是是晉晉升升的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)拒絕絕依依賴賴發(fā)揮揮自自己己的的潛潛能能做最最強(qiáng)強(qiáng)大大的的自自己己善于于借借助助他他人人的的力力量量，，但但是是不不要要依依賴賴他他人人善于于把把握握機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)布魯魯金金斯斯學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)------“金靴靴子子”----最最偉偉大大的的推推銷銷員員喬治治.赫赫伯伯特特把把斧斧子子推推銷銷給給美美國(guó)國(guó)當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)在在任任總總統(tǒng)統(tǒng)克克林林頓頓◆把梳梳子子推推銷銷給給寺寺廟廟的的和和尚尚這個(gè)個(gè)人人從從不不因因有有人人說(shuō)說(shuō)某某一一目目標(biāo)標(biāo)不不能能實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)而而放放棄棄，，從從不不因因某某件件事事情情難難以以辦辦到到而而失失去去自自信信。。———頒獎(jiǎng)獎(jiǎng)詞詞關(guān)注注客客戶戶了解解你你的的客客戶戶做良良好好的的溝溝通通重視視所所有有問(wèn)問(wèn)題題，，并并有有遠(yuǎn)遠(yuǎn)見見讓客客戶戶依依賴賴你你要比比顧顧客客更更了了解解顧顧客客---松下下幸幸之之助助了解解你你的的客客戶戶客戶戶需需要要什什么么？？除了了客客戶戶需需要要的的，，你你還還能能額額外外提提供供什什么么？？目前前與與你你的的客客戶戶合合作作的的其其它它同同行行業(yè)業(yè)公公司司的的相相關(guān)關(guān)信信息息客戶戶的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的信信息息客戶戶的的私私人人信信息息，，生生日日，，家家庭庭情情況況，，個(gè)個(gè)人人喜喜好好等等等等做良良好好的的溝溝通通IHOPEINEEDILIKE說(shuō)對(duì)對(duì)方方想想聽聽的的聽對(duì)對(duì)方方想想說(shuō)說(shuō)的的溝通通7步步曲曲1演講講能能力力訓(xùn)訓(xùn)練練65432幽默默細(xì)細(xì)胞胞自信信形成成獨(dú)獨(dú)到到的的見見解解提前前了了解解對(duì)對(duì)方方，，并并掌掌握握一一定定的的指指示示和和信信息息快速速捕捕捉捉信信息息，，給給予予對(duì)對(duì)方方信信息息7業(yè)務(wù)務(wù)的的專專業(yè)業(yè)化化重視視客客戶戶的的所所有有問(wèn)問(wèn)題題客戶戶的的要要求求，，須須盡盡量量達(dá)達(dá)到到客戶戶的的抱抱怨怨，，須須及及時(shí)時(shí)給給出出處處理理意意見見客戶戶的的投投訴訴，，須須及及時(shí)時(shí)回回復(fù)復(fù)并并解解決決定期期聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)客客戶戶，，必必要要時(shí)時(shí)拜拜訪訪客客戶戶顧客客是是上上帝帝?。∽屪岊欘櫩涂蜐M滿意意是是我我們們的的首首要要目目標(biāo)標(biāo)??！-----———山姆姆.沃沃爾爾頓頓讓客客戶戶依依賴賴你你如果果你你想想贏贏得得一一個(gè)個(gè)客客戶戶，，請(qǐng)請(qǐng)讓讓他他依依賴賴你你吧吧??！可口口可可樂(lè)樂(lè)的的營(yíng)營(yíng)銷銷手手段段宣傳傳選址址廣告告售后后品質(zhì)質(zhì)。。。。。。。。。。。感性性消消費(fèi)費(fèi)顧客客購(gòu)購(gòu)買買東東西西越越來(lái)來(lái)越越注注重重商商品品給給他他們們帶帶來(lái)來(lái)的的滿滿足足感感和和喜喜悅悅感感，，注注重重商商品品給給他他們們帶帶來(lái)來(lái)的的幸幸福福感感。。商品品帶帶給給顧顧客客什什么么做優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)站在在他他人人的的立立場(chǎng)場(chǎng)微笑笑服服務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)比比利利潤(rùn)潤(rùn)更更重重要要服務(wù)務(wù)大大眾眾站在在他他人人立立場(chǎng)場(chǎng)業(yè)務(wù)務(wù)的的雙雙重重身身份份：：站站在在客客戶戶的的立立場(chǎng)場(chǎng)公司司的的職職員員微笑服務(wù)務(wù)請(qǐng)對(duì)顧客客露出你你的8顆顆牙齒。。請(qǐng)把你的的微笑留留給所有有的客人人。------沃沃爾瑪瑪微笑是公公司最有有效的商商標(biāo)，比比任何廣廣告都有有利。我請(qǐng)各位位記住，，萬(wàn)萬(wàn)不不可把我我們內(nèi)心心的愁云云擺在臉臉上，無(wú)無(wú)論飯店店本身所所遇到的的困難如如何大，，希爾頓頓飯店服服務(wù)員臉臉上的微微笑都屬屬于旅客客的陽(yáng)光光。-------希爾頓頓酒店沃爾瑪?shù)牡?條原原則：3米微笑笑日落準(zhǔn)則則向顧客提提供超值值服務(wù)微笑退款款聽取客戶戶的意見見和建議議沃爾瑪5原則四流人才才三流管理理二流設(shè)備備一流客戶戶——郭臺(tái)銘流別論關(guān)于20/80原則22:78原則則是人力力不可抗抗拒的大大自然法法則：1、氮?dú)鈿夂脱鯕鈿獾谋攘辛?、圓和和內(nèi)切正正方形的的面積比比列。。。。。。。80%的的財(cái)產(chǎn)聚聚集在20%的的人手中中80%的的利潤(rùn)由由20%的客人人創(chuàng)造您知道了了嗎？善于利用用20/80原則78%的的生意大大約來(lái)自自22%的客戶戶78%精精力放在在大約22%的的客戶身身上78%的的資金配配置到大大約22%的項(xiàng)項(xiàng)目上高水平的的談判技技巧談判各有有所需，，是一種種雙贏。。談判的小小技巧注重服飾飾和細(xì)節(jié)節(jié)，“贏”在談判之之前充分準(zhǔn)備備有所求，，有所不不求保守秘密密做理性的的談判人人想辦法讓讓對(duì)方打打開僵局局提前確立立談判截截止時(shí)間間讓助手和和對(duì)手討討論，摸摸清對(duì)手手底牌善用交易易的公平平原則誠(chéng)信對(duì)待待客戶交易要講講道理強(qiáng)調(diào)道德德和品行行以善為本本遵守契約約，是經(jīng)經(jīng)商大法法。賺錢雙贏贏，我贏贏你也贏贏。堂堂正正正的賺錢錢，不做做虛假。-----《塔塔木德》》猶太人人的智慧慧要贏得好好聲譽(yù)需需要25年，而而要?dú)У舻羲?分鐘就就足夠了了。......沃沃倫.巴巴菲特信用是我我的生命命中的血血液，我我絕不宣宣布破產(chǎn)產(chǎn)。......康康拉德.希爾頓頓有些生意意，給多多少錢我我都不賺賺，有些些生意，，已經(jīng)知知道對(duì)人人有害，，就算社社會(huì)容許許做，我我也不做做，如果果單位賺賺錢而損損害名譽(yù)譽(yù)，我不不做。.......李嘉誠(chéng)誠(chéng)保持絕對(duì)對(duì)的忠誠(chéng)誠(chéng)對(duì)公司忠忠誠(chéng)就是是對(duì)自己己忠誠(chéng)熱愛自己己的本職職工作忠誠(chéng)是成成功的通通行證在小事上上體現(xiàn)自自己的忠忠誠(chéng)敬業(yè)業(yè)要有自己己的職業(yè)業(yè)道德名人名言言你們有激激情嗎？？我有，，我愛貝貝塔斯曼曼，我愿愿為它而而死！托馬斯.米德爾爾霍夫我的血管管里流的的不是血血，而是是可口可可樂(lè)。甘特拉.美美國(guó)可可口可樂(lè)樂(lè)總裁自古以來(lái)來(lái)忠誠(chéng)的的那些事事情……………桃園三結(jié)結(jié)義諸葛亮岳飛文天祥..........超越自己己的過(guò)去去與其超越越別人，，不如超超越自己己控制自己己后才可可以控制制別人自我超越越是成功功的動(dòng)力力食品大王王保羅.紐曼的的故事猶太商人人（繼承承祖產(chǎn)，，生意很很紅火））好萊塢的的大明星星（6次次提名奧奧斯卡最最佳男主主角，并并獲獎(jiǎng)））保羅.紐紐曼食品品公司老老總（美美國(guó)的“食品大王王”）積極的心心態(tài)，健健康的身身體樂(lè)觀的對(duì)對(duì)待所有有發(fā)生的的事情適度學(xué)會(huì)會(huì)享受生生活善待自己己，快樂(lè)樂(lè)生活積極鍛煉煉，控制制非正能能量之欲欲望身體是革革命的本本錢不會(huì)休息息的人，，也不會(huì)會(huì)工作學(xué)會(huì)享受受現(xiàn)在的的生活小結(jié)業(yè)務(wù)人員員是公司司的關(guān)鍵鍵成員業(yè)務(wù)人員員所開拓拓的訂單單是公司司成長(zhǎng)的的源泉業(yè)務(wù)人員員是公司司利潤(rùn)的的貢獻(xiàn)者者業(yè)務(wù)人員員是公司司不斷運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)業(yè)務(wù)人員員為公司司帶來(lái)正正能量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試試測(cè)試項(xiàng)目目選選擇擇對(duì)錯(cuò)業(yè)務(wù)人員員須跟進(jìn)進(jìn)訂單進(jìn)進(jìn)度業(yè)務(wù)人員員不須關(guān)關(guān)心產(chǎn)品品品質(zhì)業(yè)務(wù)人員員須注重重售后服服務(wù)業(yè)務(wù)人員員是公司司的產(chǎn)品品代言人人業(yè)務(wù)人員員是公司司形象大大使業(yè)務(wù)部只只開發(fā)國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)場(chǎng)就足夠夠了業(yè)務(wù)部有有權(quán)自己己確定產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格業(yè)務(wù)部須須建立客客戶檔案案業(yè)務(wù)人員員不必太太在意談?wù)勁屑记汕蓸I(yè)務(wù)人員員以客戶戶的利益益為最高高□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試試測(cè)試項(xiàng)目目選選擇擇對(duì)錯(cuò)業(yè)務(wù)人員員不須核核算銷售售成本業(yè)務(wù)人員員可遷就就客戶的的降價(jià)要要求產(chǎn)品增加加配件后后原單價(jià)價(jià)可不變變流失一兩兩個(gè)客戶戶無(wú)關(guān)緊緊要業(yè)務(wù)部門門可公開開客戶的的產(chǎn)品資資訊業(yè)務(wù)人員員可在同同行業(yè)中中兼職業(yè)務(wù)部獨(dú)獨(dú)立于組組織之外外業(yè)務(wù)人員員可對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品性能能夸大其其詞業(yè)務(wù)人員員可以不不了解產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)人員員是公司司利潤(rùn)的的貢獻(xiàn)者者□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)□對(duì)□□錯(cuò)公司因有你而而驕傲你因有公司而而精彩THANKS！我們可以做得得更好!!9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。04:03:1704:03:1704:031/5/20234:03:17AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2304:03:1704:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:03:1704:03:1704:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2304:03:1704:03:17January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20234:03:17上上午04:03:171月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:03上上午1月-2304:03January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/54:03:1704:03:1705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。4:03:17上午4:03上上午04:03:171月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。04:03:1704:03:1704:031/5/20234:03:17AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2304:03:1704:03Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。04:03:1704:03:1704:03Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2304:03:1704:03:17January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20234:03:18上上午午04:03:181月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月234:03上上午午1月-2304:03January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/54:03:1804:03:1805January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。4:03:18上午午4:03上午午04:03:181月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,