業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列消費(fèi)者行為

業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列消費(fèi)者行為課程目標(biāo)了解消費(fèi)者決策過(guò)程及步驟舉出影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的因素02-5-18課程大綱一、消費(fèi)者決策過(guò)程二、問(wèn)題認(rèn)識(shí)三、找尋過(guò)程四、方案評(píng)估五、購(gòu)買(mǎi)及結(jié)果六、家庭購(gòu)買(mǎi)影響七、社會(huì)影響02-5-18市場(chǎng)交易的特性市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（VALUE）消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷(xiāo)不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問(wèn)題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時(shí)間壓力(TimePressure)02-5-18消費(fèi)者決策過(guò)程問(wèn)題認(rèn)識(shí)尋找資料方案評(píng)估訊息處理購(gòu)買(mǎi)及結(jié)果02-5-18問(wèn)題認(rèn)知實(shí)際狀況理想狀況問(wèn)題認(rèn)知落差實(shí)際狀況理想狀況問(wèn)題認(rèn)知=02-5-18問(wèn)題認(rèn)知簡(jiǎn)單問(wèn)題認(rèn)知：葉司用完賣(mài)吐司稍具復(fù)雜問(wèn)題：NESTLE咖啡用完欲賣(mài)MAXWELL咖啡復(fù)雜問(wèn)題認(rèn)知：賣(mài)一部28寸彩色電視機(jī)02-5-18問(wèn)題認(rèn)識(shí)和影響因素問(wèn)題認(rèn)識(shí)行銷(xiāo)力量（從記憶來(lái)）動(dòng)機(jī)生理的安全歸屬及愛(ài)自尊及地位自我實(shí)現(xiàn)參考團(tuán)體家庭情境改變02-5-18找尋過(guò)程：內(nèi)部找尋滿(mǎn)意程度購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)間的時(shí)間選擇方案的變化02-5-18找尋尋過(guò)過(guò)程程：：外外部部找找尋尋外部部找找尋尋的的決決定定因因素素訊息息的的價(jià)價(jià)值值決策策重重要要性性：：高高價(jià)價(jià)格格，，使使用用期期間間，，明明顯顯性性，，安安全全其他他訊訊息息可可用用性性對(duì)決決策策能能力力的的信信心心找尋尋的的成成本本決策策延延遲遲機(jī)會(huì)會(huì)成成本本訊息息太太多多心理成本本02-5-18訊息來(lái)源源型態(tài)①一般②行銷(xiāo)控控制來(lái)源源面對(duì)面大眾媒體體個(gè)人影響響一一般目的的的媒媒體體個(gè)人推銷(xiāo)銷(xiāo)廣廣告告店頭POP02-5-18資訊處理理步驟爆光(Exposure)引起注意意(Attention)理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18決定“注意””的個(gè)人因素素需求或動(dòng)機(jī)態(tài)度接受程度02-5-18決定“注意””的刺激因素素大小顏色密集度位置對(duì)比方向指示運(yùn)動(dòng)隔離介紹問(wèn)題小玩物名人02-5-18認(rèn)知理解的決決定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語(yǔ)言02-5-18方案評(píng)估A（（一）1、方案評(píng)估估過(guò)程信念評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度意向購(gòu)買(mǎi)02-5-18方案評(píng)估A（（二）2、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)價(jià)格品牌名聲方便性3、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)特特性數(shù)字顯著性4、利益點(diǎn)市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)隔——牙牙膏減少蛀牙口齒清香價(jià)格便宜02-5-18方案評(píng)估A（（三）5、了解消費(fèi)費(fèi)者的信念信念——品牌牌形象了解自己品牌牌的強(qiáng)點(diǎn)及弱弱點(diǎn)策略運(yùn)用6、推論式的的信念——價(jià)價(jià)格及品質(zhì)的的關(guān)系7、感覺(jué)性風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)02-5-18購(gòu)買(mǎi)因素購(gòu)買(mǎi)意向需要：口渴，，餓思想：想像，，望梅止渴情境影響實(shí)體環(huán)境：噪噪音，燈光，，溫度社會(huì)環(huán)境購(gòu)買(mǎi)理由時(shí)間因素事前條件：心心情，金錢(qián)02-5-18人格及生活形形態(tài)人格(Personality)一個(gè)人行為對(duì)對(duì)環(huán)境刺激的的固定反應(yīng)生活形態(tài)(LifeStyle)人們生活，花花時(shí)間，及花花金錢(qián)的形態(tài)態(tài)活動(dòng)(Activity)對(duì)媒體，購(gòu)物物，待人接物物等行動(dòng)興趣(Interest)對(duì)東西，事物物，主題，某某種程度的注注意意見(jiàn)(Opinion)人們對(duì)刺激的的反應(yīng)，它是是來(lái)描述一種種解釋?zhuān)谕霸u(píng)估02-5-18家庭購(gòu)買(mǎi)行為為提議者影響者決定者購(gòu)買(mǎi)者使用者02-5-18購(gòu)買(mǎi)者的種類(lèi)類(lèi)（一）理性購(gòu)買(mǎi)者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同決策策放棄許多購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)方案拜訪(fǎng)很多零售售店不易接受個(gè)人人影響或訊息息乖乖牌購(gòu)買(mǎi)者者(ModerateShopper)很少拜訪(fǎng)超過(guò)過(guò)二家店頭低教育程度年齡高滿(mǎn)足過(guò)去購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)02-5-18購(gòu)買(mǎi)者的種類(lèi)類(lèi)（二）貨比三家不吃吃虧購(gòu)買(mǎi)者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程度度高使用個(gè)人資訊訊許多購(gòu)買(mǎi)方案案拜訪(fǎng)四家以上上店頭才決定定購(gòu)買(mǎi)人云亦云購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪(fǎng)一定店店使用個(gè)人資訊訊02-5-18價(jià)格價(jià)格代表產(chǎn)品品的價(jià)值與消消費(fèi)者交易的的平衡點(diǎn)。消費(fèi)者心里對(duì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值值感與價(jià)格敏敏感度。新產(chǎn)品第一印印象產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)定定的習(xí)慣領(lǐng)域域與競(jìng)品之間的的差異比較對(duì)品牌、品質(zhì)質(zhì)的認(rèn)可程度度02-5-18社會(huì)影響1、社會(huì)影響響的形態(tài)規(guī)范性的社會(huì)會(huì)影響資訊性的社會(huì)會(huì)影響2、意見(jiàn)領(lǐng)袖袖的特質(zhì)人口統(tǒng)計(jì)社會(huì)活動(dòng)一般態(tài)度人格及生活形形態(tài)產(chǎn)品關(guān)連3、參考群體體規(guī)范角色02-5-18購(gòu)買(mǎi)后的結(jié)果果滿(mǎn)意不滿(mǎn)意02-5-18購(gòu)買(mǎi)后不和諧諧

(PostChoiceDissonance)會(huì)產(chǎn)生的可能能狀況不和諧的緊急急超越界線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)無(wú)法法喚回沒(méi)選上的方案案有吸引人屬屬性并有品質(zhì)質(zhì)上差異有好幾個(gè)不錯(cuò)錯(cuò)的方案同時(shí)時(shí)存在高關(guān)心度自愿的決定解決方法：重新評(píng)估沒(méi)有有選擇的方案案并降低它的的熱切度尋找資扭強(qiáng)化化已選擇的方方案02-5-18行銷(xiāo)啟示繼續(xù)追蹤購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者的滿(mǎn)意程程度產(chǎn)品品質(zhì)是行行銷(xiāo)責(zé)任嚴(yán)肅及負(fù)責(zé)處處理客戶(hù)抱怨怨建立實(shí)際的消消費(fèi)者期望提供產(chǎn)品使用用訊息讓品質(zhì)成為銷(xiāo)銷(xiāo)售重點(diǎn)提供售后保證證02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列推銷(xiāo)技巧（II）課程目標(biāo)建立推銷(xiāo)說(shuō)明明技巧強(qiáng)化推銷(xiāo)概念念02-5-18推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)的程程序設(shè)定目標(biāo)訪(fǎng)前計(jì)劃訪(fǎng)問(wèn)顧客訪(fǎng)后分析改善下次訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)02-5-18訪(fǎng)問(wèn)顧客分成開(kāi)場(chǎng)，商商談，締結(jié)三三個(gè)階段。各各有不同的目目的與目標(biāo)。。開(kāi)場(chǎng)：目的在贏得顧顧客的好感，，并建立融洽洽和諧的氣氛氛后造成易于于商談的相互互關(guān)系。商談：目的在于幫助助顧客分析其其需求，并以以充實(shí)需求的的方式將產(chǎn)品品提供的利益益去說(shuō)服顧客客，然后幫助助解決反對(duì)意意見(jiàn)而達(dá)成溝溝通。締結(jié)：目的在為顧客客充實(shí)已經(jīng)顯顯在化的需求求，而完成推推銷(xiāo)工作。如如果短程目標(biāo)標(biāo)為非訂貨的的工作時(shí)以達(dá)達(dá)成目標(biāo)而締締結(jié)訪(fǎng)問(wèn)。02-5-18PDCA管理理循環(huán)計(jì)劃Plan：事事先把自己想想做的工作，，明確化并把把想要完成的的狀況設(shè)定好好目標(biāo)，同時(shí)時(shí)也訂好步驟驟，程序等。。執(zhí)行Do：依照照計(jì)劃的內(nèi)容容按部就班地地做下去，達(dá)達(dá)成結(jié)果。檢討Check：：以達(dá)成的的結(jié)果去比對(duì)對(duì)分析原先訂訂定的計(jì)劃，，查出偏差及及檢討再加以以糾正。查問(wèn)自己AskYourself：?jiǎn)枂?wèn)問(wèn)自己“如果果從頭再來(lái)一一次要在什麼麼地方做得不不同？”并且且再問(wèn)自己““如果要做得得更好，我要要在何處再加加以裝備或?qū)W學(xué)習(xí)。推銷(xiāo)訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)就是這種種管理技巧的的應(yīng)用。02-5-18推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備備：目的擴(kuò)大推銷(xiāo)之效效果:把握握推銷(xiāo)對(duì)象及及方向加速推銷(xiāo)之效效率:較少少投入而有較較高生產(chǎn)力從思考中揀出出良好的策略略，因?yàn)樵诩ぜち腋?jìng)爭(zhēng)之下下即興的策略略不易成功。。事先預(yù)測(cè)可能能遭遇的障礙礙，事先準(zhǔn)備備排除才能減減少溝通上的的障礙。周詳?shù)目紤]可可以增加臨場(chǎng)場(chǎng)變化時(shí)能夠夠伸縮自如去去應(yīng)變。有了充分的準(zhǔn)準(zhǔn)備以后，在在情緒方面自自然比較穩(wěn)定定，可以在訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)中不慌不不亂專(zhuān)心討論論。02-5-18訪(fǎng)前計(jì)劃的次次序檢討每個(gè)月的的訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃，，并按客戶(hù)資資料卡整理次次日的訪(fǎng)問(wèn)計(jì)計(jì)劃擬定次日的巡巡訪(fǎng)地區(qū)，店店數(shù)以及對(duì)每每個(gè)客戶(hù)的各各種品牌的販販賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)以及及收款目標(biāo)查核前次訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)內(nèi)容,參考考顧客以及業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容的有有關(guān)事項(xiàng)及有有無(wú)約定辦理理事項(xiàng),如果果需要補(bǔ)辦,立即辦理。。查核最佳訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)時(shí)間,如果果可能的話(huà)事事先以電話(huà)約約定時(shí)間。依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)標(biāo)確定此次訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)的短程目目標(biāo)。以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)或以想像方方式暫定顧客客需求以及開(kāi)開(kāi)場(chǎng)方式。準(zhǔn)備應(yīng)用之““FAB敘述述詞”及支持持資料。預(yù)測(cè)可能提出出之反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)及處理方法法。暫定的締結(jié)訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)方式。02-5-18擬定推銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)（一）針對(duì)每個(gè)客戶(hù)戶(hù)擬定推銷(xiāo)目目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注注意下列事項(xiàng)項(xiàng)：提高店面占有有率并非以平均均的營(yíng)業(yè)額額設(shè)定銷(xiāo)售售目標(biāo),應(yīng)應(yīng)該把該種種商品的全全部營(yíng)業(yè)額額,放在腦腦子里來(lái)設(shè)設(shè)定目標(biāo)。。關(guān)于有販賣(mài)賣(mài)促進(jìn)活動(dòng)動(dòng)之商品當(dāng)然按販促促之種類(lèi)也也有區(qū)別，，但通常可可期待平均均營(yíng)業(yè)額的的2──3倍之成效效。按客戶(hù)戶(hù)之別，要要設(shè)法達(dá)到到該販促所所能達(dá)到的的最大作用用之目標(biāo)。。關(guān)于想強(qiáng)調(diào)調(diào)的商品新產(chǎn)品其他商店銷(xiāo)銷(xiāo)得很好，，該店卻無(wú)無(wú)法成長(zhǎng)的的商品。02-5-18擬定推銷(xiāo)目目標(biāo)（二））考慮全面的的鋪貨業(yè)務(wù)員的基基本任務(wù)(使命)應(yīng)應(yīng)該是把被被托付的所所有商品的的所有大小小包裝,在在地區(qū)內(nèi)所所有的店鋪鋪貨。推銷(xiāo)目標(biāo)及及制造理由由按客戶(hù)之別別，可能有有依你的推推介數(shù)量而而完全接受受的，也有有總是要討討價(jià)還價(jià)才才決定數(shù)量量的，假如如是后者的的話(huà)，在可可能容許某某些程度的的調(diào)整時(shí)，，可以事先先先設(shè)定較較高的目標(biāo)標(biāo)。02-5-18走進(jìn)店里以以前的準(zhǔn)備備走進(jìn)店里之之前,要迅迅速敏捷的的把每一天天所準(zhǔn)備的的訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃劃,作全面面的總檢點(diǎn)點(diǎn)。核對(duì)店名及及店?yáng)|的名名字，在開(kāi)開(kāi)始談話(huà)時(shí)時(shí)，要能正正確的叫出出對(duì)方的姓姓名。再查查查收款單單據(jù)以及是是否超過(guò)信信用限額，，或現(xiàn)金折折扣之適用用期限。02-5-18開(kāi)場(chǎng)交涉注注意事項(xiàng)不要忘記經(jīng)經(jīng)常保持微微笑，必要要時(shí)要清晰晰的自我介介紹。造成友好而而抑郁談話(huà)話(huà)的氣氛02-5-18良好好的的開(kāi)開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白白能夠夠捉捉住住注注意意力力把結(jié)結(jié)論論提提示示在在前前以顧客利利益為焦焦點(diǎn)導(dǎo)入入商談?wù)莆崭?jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)問(wèn)題的的重點(diǎn)可以處理理一些反反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)的02-5-18柔和式開(kāi)開(kāi)場(chǎng)話(huà)題題天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽02-5-18專(zhuān)業(yè)式開(kāi)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)話(huà)題稱(chēng)贊：讓讓對(duì)方覺(jué)覺(jué)得舒服服探詢(xún)：澄澄清對(duì)方方的需求求引發(fā)好奇奇心：引引發(fā)對(duì)于于新鮮的的事情發(fā)發(fā)生好奇奇的心理理訴諸于好好強(qiáng)：滿(mǎn)滿(mǎn)足向別別人炫耀耀的自尊尊提供服務(wù)務(wù)：協(xié)助助顧客處處理事物物或解決決問(wèn)題建議創(chuàng)意意：為顧顧客提供供創(chuàng)意而而獲得好好感戲劇化的的表演：：訴諸于于聽(tīng)覺(jué)，，視覺(jué)，，味覺(jué)，，嗅覺(jué)，，觸覺(jué)等等五感官官的表演演，讓顧顧客親自自體會(huì)商商品的感感覺(jué)以第三者者去影響響：將第第三者滿(mǎn)滿(mǎn)足的實(shí)實(shí)例歷歷歷如繪地地提出來(lái)來(lái)證實(shí)驚異的敘敘述：以以驚異的的消息引引發(fā)顧客客的注意意力02-5-18建立可可靠性性：初初次見(jiàn)見(jiàn)面初見(jiàn)面面時(shí)相相互間間的猜猜忌影影響接接受性性從顧客客的立立場(chǎng)來(lái)來(lái)看：：這是何何種人人？會(huì)會(huì)不會(huì)會(huì)浪費(fèi)費(fèi)我的的時(shí)間間這個(gè)人人的來(lái)來(lái)訪(fǎng)對(duì)對(duì)我是是有益益還是是有害害？我用目目前的的產(chǎn)品品很好好我現(xiàn)在在很忙忙，我我沒(méi)有有心思思去應(yīng)應(yīng)付業(yè)業(yè)務(wù)人人員這是今今天來(lái)來(lái)訪(fǎng)的的第五五位推推銷(xiāo)人人員我目前前并無(wú)無(wú)任何何購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的需需求02-5-18建立可可靠性性：初初次見(jiàn)見(jiàn)面從推銷(xiāo)銷(xiāo)人員員的立立場(chǎng)來(lái)來(lái)看：：這人會(huì)會(huì)不會(huì)會(huì)喜歡歡我？？會(huì)不不會(huì)對(duì)對(duì)我不不客氣氣？不知道道他是是何類(lèi)類(lèi)人，，是不不是不不容易易應(yīng)付付？這人會(huì)會(huì)不會(huì)會(huì)有成成見(jiàn)，，會(huì)不不會(huì)聽(tīng)聽(tīng)得進(jìn)進(jìn)我要要說(shuō)的的話(huà)？？我不知道要要從何種角角度來(lái)開(kāi)始始說(shuō)明才會(huì)會(huì)說(shuō)服對(duì)方方我要如何去去探詢(xún)對(duì)方方的需求我要如何去去說(shuō)明產(chǎn)品品的特征，，功效與利利益02-5-18建立可靠性性：再次見(jiàn)見(jiàn)面再次見(jiàn)面或或者是經(jīng)常常往來(lái)的人人也會(huì)互相相猜忌從顧客的立立場(chǎng)來(lái)看：：會(huì)不會(huì)又要要來(lái)浪費(fèi)我我的時(shí)間，，我剛好把把事情做了了一半上次我拒絕絕過(guò)，這次次又來(lái)了上次訂的或或還沒(méi)啟用用，怎麼又又來(lái)了上次訂的貨貨使用過(guò)后后還不怎麼麼滿(mǎn)意，而而且不好用用，有困難難我手中還有有貨，我不不需要它希望這個(gè)人人不要再纏纏住我，我我很忙02-5-18建立可靠性性：再次見(jiàn)見(jiàn)面從推銷(xiāo)人員員的立場(chǎng)來(lái)來(lái)看：上次被拒，，這次得格格外努力才才行我這次要更更了解對(duì)方方上次已購(gòu)的的產(chǎn)品不知知道用了以以后是否滿(mǎn)滿(mǎn)意希望這次訂訂購(gòu)，不知知道有沒(méi)有有什麼疑問(wèn)問(wèn)我上次向他他說(shuō)明的他他是否還記記得02-5-18顧客冷淡的的可能想法法認(rèn)為業(yè)務(wù)代代表僅只關(guān)關(guān)心自己的的產(chǎn)品而并并不關(guān)心顧顧客或顧客客的業(yè)務(wù)認(rèn)為業(yè)務(wù)代代表只能主主觀強(qiáng)調(diào)自自己優(yōu)點(diǎn)，，不會(huì)提供供客觀看法法，片面之之詞不能信信任對(duì)前任業(yè)務(wù)務(wù)代表的偏偏好，或者者討厭前任任業(yè)務(wù)代表表對(duì)公司的成成見(jiàn)或偏見(jiàn)見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)者者的中傷，，以前不成成功的經(jīng)歷歷，客訴處處理未妥善善顧客自己的的心理或生生理障礙02-5-18您“為提前前的態(tài)度以對(duì)方的立立場(chǎng)設(shè)身處處地去構(gòu)想想，而不是是僅止于談?wù)勗?huà)的句子子中加入很很多“您。。穿一穿穿別人的鞋鞋子去體會(huì)會(huì)其感覺(jué)。?！澳睘榍扒疤岬膽B(tài)度度，是衷誠(chéng)誠(chéng)關(guān)心顧客客的需求，，盼望或期期待；努力力協(xié)助去充充實(shí)，并在在同時(shí)也滿(mǎn)滿(mǎn)足自己完完成推銷(xiāo)的的任務(wù)。衡量“您””為前提的的態(tài)度，應(yīng)應(yīng)該包括談?wù)勗?huà)的聲音音、語(yǔ)調(diào)、、表情、舉舉動(dòng)等的身身體語(yǔ)言，，以及跟顧顧客有關(guān)的的代名詞，，諸如：您您、您的、、您府上、、貴公司、、您寶春等等，以及關(guān)關(guān)照的方式式等02-5-18引用第三者者當(dāng)業(yè)務(wù)人員員向顧客強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的的特征或功功效時(shí)，為為了加強(qiáng)可可信度而引引用自己或或公司以外外的第三者者的意見(jiàn)來(lái)來(lái)證實(shí)。既既然是為了了加強(qiáng)可信信度，引證證的第三者者就必須是是顧客所熟熟悉的人才才會(huì)發(fā)揮效效果。諸如如：具有權(quán)權(quán)威性的專(zhuān)專(zhuān)家、各人人、評(píng)論家家、名流，，或者顧客客的親友、、校友、社社交團(tuán)體之之會(huì)友，同同業(yè)界的先先輩等等都都有作用。。02-5-18顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的不是是產(chǎn)品是產(chǎn)品所所發(fā)揮的的功效,提供給給顧客以以利益。。是產(chǎn)品的的功效，，因?yàn)樗軌虺涑鋵?shí)其需需求。一家公司司以產(chǎn)品品為中心心所提供供的服務(wù)務(wù)，在別別家無(wú)法法獲得而而可以充充分信賴(lài)賴(lài)。02-5-18顧客為什什么購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)一種特特定的產(chǎn)產(chǎn)品相信這種種產(chǎn)品可可以充實(shí)實(shí)需求獲獲得利益益。相信這種種產(chǎn)品的的優(yōu)異功功效，貢貢獻(xiàn)不同同。相信這種種產(chǎn)品有有其價(jià)值值（價(jià)值值觀因人人而異））。相信這種種產(chǎn)品值值得信賴(lài)賴(lài)、安全全。顧客對(duì)上上述各點(diǎn)點(diǎn)綜合的的認(rèn)識(shí)與與價(jià)格接接近。02-5-18何謂推銷(xiāo)銷(xiāo)實(shí)際上你你并不是是去向顧顧客推銷(xiāo)銷(xiāo)。你是要去去幫助顧顧客明確確化其需需求。促使顧客客建立充充實(shí)需求求的程序序。讓顧客相相信我們們的產(chǎn)品品可以滿(mǎn)滿(mǎn)足其需需求。02-5-18優(yōu)異功效效的影響響因素產(chǎn)品：品品質(zhì)、包包裝、大大?。ǔ叱叽纾?，濃淡、、用法、、功效、、副作作用、用用后獲益益（附加加價(jià)值））。條件：付付款條件件、授信信制度、、價(jià)格政政策、售售后/售售后服務(wù)務(wù)、送貨貨安排、、年度契契約.分分批交貨貨。業(yè)務(wù)代表表：推銷(xiāo)銷(xiāo)技巧、、可靠性性、談話(huà)話(huà)內(nèi)容、、解決疑疑難、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)、產(chǎn)品品使用方方法、技技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)能力、、管理能能力、事事務(wù)處理理能力。。公司：經(jīng)營(yíng)營(yíng)宗旨、行行銷(xiāo)策略、、顧客政策策、社會(huì)性性、對(duì)業(yè)界界之貢獻(xiàn)、、廣告（內(nèi)內(nèi)容，方法法）推廣用用品、說(shuō)明明書(shū)、電話(huà)話(huà)應(yīng)接。有關(guān)人員：：技術(shù)講解解能力及內(nèi)內(nèi)容，技術(shù)術(shù)指導(dǎo)能力力。02-5-18當(dāng)一種產(chǎn)品品無(wú)優(yōu)異功功效時(shí)，價(jià)價(jià)格是唯一一的問(wèn)題應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的的焦點(diǎn)是顧顧客，而非非產(chǎn)品。了解顧客的的現(xiàn)狀，滿(mǎn)滿(mǎn)足哪些事事，不滿(mǎn)足足哪些事。。你能夠提供供些什么以以促成顧客客更多的滿(mǎn)滿(mǎn)足？特別別是你看得得出來(lái)，而而顧客卻看看不出來(lái)的的。以設(shè)身處地地的想法，，去深入了了解顧客能能夠從我們們包括產(chǎn)品品在內(nèi)的各各種服務(wù)中中得到什么么利益。溝通才是最最重要的。。推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)的的目的在于于幫助顧客客。02-5-18FAB從從哪些角度度去想推銷(xiāo)說(shuō)明之之原則：推推銷(xiāo)說(shuō)明在在美國(guó)有一一貫用通行行之邏輯，，那是幫我我們做推銷(xiāo)銷(xiāo)說(shuō)明之文文章或語(yǔ)言言說(shuō)明，這這個(gè)原則是是FAB（（Feature特特點(diǎn)，Advantage功功能，Benefit利益））。因?yàn)樘靥攸c(diǎn)你將能夠功功能你可以有利利益02-5-18FAB原則則安全性（Safety）產(chǎn)產(chǎn)品品對(duì)顧客的的安全性有有何貢獻(xiàn)效能性(Performance)產(chǎn)品給給顧客發(fā)揮揮預(yù)期的效效果外表性(Appearance)造造型耐耐看，促成成別人敬仰仰舒適/方便性性(Comfort/Convenience)愉快舒適適的心情,易易于使用經(jīng)濟(jì)性(Economy)省省錢(qián)，，賺錢(qián)更多耐久性(Durability)繼繼續(xù)提提供利益，結(jié)結(jié)果可期02-5-18探詢(xún)與聆聽(tīng)PROBINGANDLISTENING02-5-18推銷(xiāo)探詢(xún)的程程序請(qǐng)求允許開(kāi)始始問(wèn)話(huà)。問(wèn)詢(xún)“查詢(xún)事事實(shí)的問(wèn)話(huà)””查清人、地、、事、如何、、原因、時(shí)、、量等…問(wèn)詢(xún)“間接查查詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)問(wèn)話(huà)”說(shuō)明別人的感感覺(jué)、做法、、請(qǐng)對(duì)方表示示看法…問(wèn)詢(xún)“直接查查詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)問(wèn)話(huà)”。從不同角度歸歸結(jié)對(duì)方的談?wù)勗?huà)。02-5-18需求意識(shí)化的的程序02-5-18需求的培養(yǎng)步步聚02-5-18處理反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)首先要把抗拒拒明確化處理反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)的基本程序序02-5-18顧客異議的目目的解除心理上購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的義務(wù)反對(duì)推銷(xiāo)員的的態(tài)度和意見(jiàn)見(jiàn)畏懼推銷(xiāo)員所所展開(kāi)的猛烈烈攻勢(shì)閃避推銷(xiāo)員的的糾纏故意掩飾購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的心意02-5-18顧客異議的類(lèi)類(lèi)型產(chǎn)品異議價(jià)格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延02-5-18可以解決的反反對(duì)意見(jiàn)習(xí)慣性的反應(yīng)應(yīng)防守的本能,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)學(xué)到應(yīng)付的好好辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)代代表公司;躲躲過(guò)就好,越越快越好。需求未認(rèn)清同類(lèi)品太多，，并無(wú)特別的的感覺(jué)期望更多資料料有興趣購(gòu)買(mǎi)，，但未盡理解解，對(duì)某些重重點(diǎn)需要了解解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p失失的憂(yōu)慮,促促使采取抗拒拒心理利益不夠顯著著核對(duì)之下覺(jué)得得劃不來(lái),只只要足夠的利利益就會(huì)同意意02-5-18具有實(shí)際困難難的反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)缺乏金錢(qián)或信信用付款能力有困困難，潛力不不夠去開(kāi)發(fā)。。確實(shí)不需要產(chǎn)產(chǎn)品具有真正不需需要的理由缺乏購(gòu)買(mǎi)權(quán)限限找錯(cuò)了對(duì)象02-5-18處理反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)：明明確的反對(duì)意意見(jiàn)（一）主要原因在于于需求或利益益需求溝通FAB，從顧客客的立場(chǎng)去說(shuō)說(shuō)明，舉出別別人獲得利益益的實(shí)例，列列出足夠的證證據(jù)。利益要具體化化，含糊不清清，就不易說(shuō)說(shuō)明，對(duì)顧客客來(lái)說(shuō)，不能能馬虎，人們們不會(huì)糊糊涂涂涂去花錢(qián)的的。幫助比較，解解決疑點(diǎn)。要要有耐心，運(yùn)運(yùn)用探詢(xún)的方方式深入了解解，詳細(xì)解說(shuō)說(shuō)。02-5-18處理反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)：明明確的反對(duì)意意見(jiàn)（二）提供產(chǎn)品的深深入知識(shí)。如如果需求不明明，又在了解解上有困難，，或者利益不不明顯，資料料是最佳的解解決來(lái)源。別人滿(mǎn)足的實(shí)實(shí)例，越接近近越好。別人人真正獲得利利益的實(shí)例是是不能動(dòng)搖的的證據(jù)。建立足夠的信信心。除非業(yè)業(yè)務(wù)代表的外外表上看得出出信心十足，，否則怎么相相信他們說(shuō)的的話(huà)？02-5-18處理反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)：難難于捉摸的反反對(duì)意見(jiàn)拖延的抗拒───不相信信會(huì)有利益假藉理由的抗抗拒──耐心心探詢(xún)?nèi)フ{(diào)察察沉默的抗拒───還是要探探詢(xún)，然后FAB轉(zhuǎn)換話(huà)題的抗抗拒──聆聽(tīng)聽(tīng)，伺機(jī)導(dǎo)入入商談反對(duì)層出的抗抗拒──探詢(xún)?cè)兒笾匦陆Y(jié)構(gòu)構(gòu)倦態(tài)的抗拒───探詢(xún)，反反省是否安排排不佳混亂的抗拒───整理內(nèi)容容，定好程序序02-5-18締結(jié)訪(fǎng)問(wèn)的心心理準(zhǔn)備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心理理幫助顧客盡快快獲得產(chǎn)品而而享受其利益益幫助顧客解除除心理障礙這是商業(yè)行為為中公平的溝溝通機(jī)會(huì)02-5-18締結(jié)訪(fǎng)問(wèn)的心心理準(zhǔn)備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心理理幫助顧客盡快快獲得產(chǎn)品而而享受其利益益幫助顧客解除除心理障礙這是商業(yè)行為為中公平的溝溝通機(jī)會(huì)02-5-18顧客購(gòu)買(mǎi)意向向的積極訊號(hào)號(hào):非非言辭的訊號(hào)號(hào)在聽(tīng)你的說(shuō)明明過(guò)程中眼睛睛發(fā)亮注意傾傾聽(tīng)，并且以以若有所思的的反應(yīng)好象一一面在聽(tīng)一面面在想些別的的事情，或不不安定的眼神神談話(huà)間點(diǎn)頭示示意的次數(shù)增增加，也有澄澄清要點(diǎn)的反反應(yīng)（配合言言辭的）表情放松而面面帶笑容或安安詳?shù)乃伎荚鹊淖耸鞘呛笱龅脑?huà)，，逐漸采取前前傾或略為挺挺直的姿勢(shì)開(kāi)始有舉手核核算或?qū)懽值鹊鹊呐e動(dòng)停止翻弄手指指，停止搖擺擺，停止抽煙煙請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝喝茶，或請(qǐng)吃吃飯?jiān)俨榭凑f(shuō)明書(shū)書(shū)，或注視特特定的重點(diǎn)02-5-18顧客購(gòu)買(mǎi)意向向的積極訊號(hào)號(hào):言言辭的的訊號(hào)開(kāi)始有詢(xún)問(wèn)價(jià)價(jià)錢(qián)，付款方方式或者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，送貨時(shí)間間，條件等說(shuō)出別人以?xún)?yōu)優(yōu)厚條件買(mǎi)到到的故事，表表示希望以較較優(yōu)條件買(mǎi)到到的心愿探詢(xún)服務(wù)條件件，保養(yǎng)條件件，使用產(chǎn)品品的方法，要要領(lǐng)等要求查看事物物或樣品，別別人使用產(chǎn)品品的心得，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等對(duì)特定的重點(diǎn)點(diǎn)表示同意的的見(jiàn)解自言自語(yǔ)說(shuō)““不行”或者者“麻煩了””“怎麼辦””等開(kāi)始說(shuō)明自己己的情況跟公司的其他他人或朋友親親戚等探詢(xún)意意見(jiàn)等02-5-18締結(jié)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間間的注意事項(xiàng)項(xiàng)除了必要的話(huà)話(huà)以外不要多多講，說(shuō)溜了了嘴可能影響響決定如果有大量的的金額，要平平靜，不可以以表露出興奮奮合約或定單內(nèi)內(nèi)容要明確而而簡(jiǎn)單締結(jié)是有第三三者在場(chǎng)，常常會(huì)導(dǎo)致失敗敗，主要的是是對(duì)商品及其其利益并無(wú)切切身感覺(jué)所致致。最好避免免第三者在場(chǎng)場(chǎng)簽約完成后，，盡早告辭，，不宜多留要表示謝意02-5-18訪(fǎng)問(wèn)締結(jié)方法法（一）試探法法以發(fā)問(wèn)的方式式去探詢(xún)顧客客訂購(gòu)意愿，，以重復(fù)實(shí)施施。霸王硬上弓法法假設(shè)顧客已經(jīng)經(jīng)確定要購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)而開(kāi)始提起起定貨后的步步驟。選擇法法以?xún)煞N不同條條件的購(gòu)買(mǎi)方方式，讓顧客客選擇，例如如：現(xiàn)金與期期票行動(dòng)法法以實(shí)際采取訂訂購(gòu)或發(fā)貨手手續(xù)去促成顧顧客決策。02-5-18訪(fǎng)問(wèn)締結(jié)方法法（二）單刀直入入法直接了當(dāng)要求求顧客定貨，，或者直接請(qǐng)請(qǐng)求顧客同意意發(fā)貨。個(gè)個(gè)擊破破法將有關(guān)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品的要項(xiàng)逐逐點(diǎn)提出讓顧顧客同意，以以促成同意訂訂購(gòu)。建議法法提議一些使用用產(chǎn)品的創(chuàng)意意，以其增加加的利益有時(shí)時(shí)顧客下決定定。指示示法法以教導(dǎo)性的的口吻替顧顧客安排采采用產(chǎn)品后后的方式。。引誘誘法法以時(shí)效性或或特別條件件鼓勵(lì)顧客客即時(shí)訂購(gòu)購(gòu)。02-5-18接受訂貨時(shí)時(shí)會(huì)話(huà)的進(jìn)進(jìn)行方式提販賣(mài)促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)情況況或電視廣廣告提起客戶(hù)的的話(huà)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用用數(shù)量折扣扣籍鋪貨的談?wù)勗?huà)確認(rèn)訂訂購(gòu)02-5-18接受訂貨時(shí)時(shí)機(jī)被刺激購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)意欲的客客戶(hù)心理上上會(huì)有兩個(gè)個(gè)想法看起來(lái)買(mǎi)它它也不錯(cuò)呀呀買(mǎi)多少才好好呢而接受訂貨貨的最恰當(dāng)當(dāng)時(shí)效是當(dāng)當(dāng)客戶(hù)決定定“看起來(lái)來(lái)買(mǎi)它也不不錯(cuò)呀。””的時(shí)候。。02-5-18接受定貨訂貨計(jì)劃表表要仔細(xì)的的列記下列列事項(xiàng)：客戶(hù)名稱(chēng)各品牌之推推介數(shù)量（（以往的營(yíng)營(yíng)業(yè)額實(shí)績(jī)績(jī)，該店之之潛力，現(xiàn)現(xiàn)行的販賣(mài)賣(mài)促進(jìn)活動(dòng)動(dòng)以及庫(kù)存存數(shù)量等全全部都考慮慮到之后，，你認(rèn)為最最正確的數(shù)數(shù)量）。有關(guān)特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的品牌牌之推介要要點(diǎn)數(shù)量折扣與與現(xiàn)金折扣扣販賣(mài)促銷(xiāo)活活動(dòng)02-5-18收?qǐng)錾系暮煤酶屑坝押煤?2-5-18訪(fǎng)問(wèn)成果之之分析檢討討作為業(yè)務(wù)員員在巡訪(fǎng)自自己的領(lǐng)域域時(shí)，會(huì)逐逐漸的明了了自己的每每個(gè)客戶(hù)的的狀態(tài)，所所以每一次次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，，客觀的自自我評(píng)價(jià)是是保證更有有效的成果果及成長(zhǎng)的的原動(dòng)力。。對(duì)所謂的““棘手客戶(hù)戶(hù)”的推銷(xiāo)銷(xiāo)獲得成功功之時(shí)，““為什么成成功了？””或者相反反的沒(méi)有得得到訂單時(shí)時(shí)，“為什什么沒(méi)有成成功”要時(shí)時(shí)時(shí)反身自自省。找出出自己的缺缺點(diǎn)，并找找出克服之之方法，是是成為你成成長(zhǎng)的關(guān)鍵鍵。02-5-18訪(fǎng)后分析要要項(xiàng)對(duì)比訪(fǎng)前計(jì)計(jì)劃與實(shí)際際訪(fǎng)問(wèn)的績(jī)績(jī)效,確認(rèn)認(rèn)達(dá)成的要要點(diǎn)與未達(dá)達(dá)成的要點(diǎn)點(diǎn)。分析未達(dá)成成的要點(diǎn),其原因所所在,如何何才能達(dá)成成等。以顧客的立立場(chǎng)重新想想一想被訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)的感覺(jué)覺(jué)，商談的的印象與感感覺(jué)。分析自己在在訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程程中的態(tài)度度及行為是是否為買(mǎi)方方有所貢獻(xiàn)獻(xiàn)。記錄要點(diǎn)，，約定事項(xiàng)項(xiàng)之按排預(yù)預(yù)定，下次次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間間預(yù)定。進(jìn)一步想一一想：如果果再?gòu)念^來(lái)來(lái)一次的話(huà)話(huà)，何處要要做得不同同。02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培培訓(xùn)系列生動(dòng)化演練練課程目標(biāo)實(shí)際擺設(shè)商商品動(dòng)作符合基基本要求02-5-18商品陳列的的功用增加商品回回轉(zhuǎn)率。提高貨架占占有率。刺激、便利利消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。建立良好的的通路關(guān)系系。樹(shù)立良好企企業(yè)形象。。賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售活活性化。02-5-18商品陳列的的基本手法法充分利用空空間，占有有更大空間間。陳列所有規(guī)規(guī)格系列產(chǎn)產(chǎn)品，位置置有效集中中。擺置人潮流流動(dòng)最頻繁繁處，及接接近消費(fèi)者者的視覺(jué)位位置及觸手手可及之處處。保持商品價(jià)價(jià)值產(chǎn)品的清潔潔與整齊碼碼放，正面面迎客。產(chǎn)品的損壞壞品、過(guò)期期、滯銷(xiāo)品品更換。保持不缺貨貨、不斷貨貨。02-5-18商品陳列材材料（POP）介紹紹恰當(dāng)使用POP，銷(xiāo)售量可增增加30%-50%POP就是是指在賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)的廣告物物品，用吸吸引顧客注注意產(chǎn)品工工具。02-5-18POP廣告告物的作用用POP可強(qiáng)強(qiáng)化廣告的的基本訊息息POP可提提醒消費(fèi)者者有促銷(xiāo)活活動(dòng)舉行（（例如：減減價(jià)，抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)，或贈(zèng)送送農(nóng)產(chǎn)品等等）POP可使使陳列更為為突出POP或鞏鞏固寶貴的的陳列空間間貨品陳列位位置不佳時(shí)時(shí)，可籍POP增加加吸引力。。02-5-18POP廣告告物的種類(lèi)類(lèi)A、廠商提提供：懸掛式POP柜臺(tái)式POP海報(bào)吊旗標(biāo)簽，貼紙紙陳列專(zhuān)柜B、店頭自自制：自行設(shè)計(jì)海海報(bào)貼紙促銷(xiāo)通訊C、商品本本身外箱或商品品本身02-5-18POP廣告告物的基本本原則POP切勿勿遮蓋貨品品或阻礙顧顧客拿取貨貨品POP使用用需照顧到到店內(nèi)環(huán)境境及需要POP應(yīng)保保持清潔，，避免過(guò)期期02-5-18店頭管理A、在計(jì)劃劃上：必須對(duì)區(qū)域域內(nèi)客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)分分級(jí)選定POP張貼對(duì)象象選定完成日日期和時(shí)間間表B、在執(zhí)行行上：引導(dǎo)助理業(yè)業(yè)代正確使使用POP重視業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行，并隨隨時(shí)追蹤督督導(dǎo)，列入入考核盡量配合電電視廣告或或SP活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行02-5-18主要的陳列列地點(diǎn)入門(mén)第一眼眼看到的地地方架頭陳列位位置顧客必經(jīng)之之路線(xiàn)位置置同類(lèi)類(lèi)貨貨品品中中的的相相對(duì)對(duì)位位置置02-5-18產(chǎn)品品生生動(dòng)動(dòng)化化管管理理范范圍圍貨架架冰櫥櫥落地地陳陳列列02-5-18落地地陳陳列列管管理理原原則則依據(jù)據(jù)動(dòng)動(dòng)線(xiàn)線(xiàn)，，擺擺設(shè)設(shè)在在所所有有競(jìng)競(jìng)品品之之前前。。所有有陳陳列列須須有有清清楚楚、、明明顯顯之之價(jià)價(jià)格格標(biāo)標(biāo)示示與與相相關(guān)關(guān)促促銷(xiāo)銷(xiāo)POP。。產(chǎn)品品不不可可放放在在接接近近熱熱源源或或有有陽(yáng)陽(yáng)光光照照射射的的地地方方。。每次次拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)時(shí)時(shí)需需清清潔潔陳陳列列區(qū)區(qū)域域。。移走走每每一一包包非非屬屬本本公公司司之之產(chǎn)產(chǎn)品品及及不不良良品品。。補(bǔ)充充產(chǎn)產(chǎn)品品由由后后而而前前，，由由下下面面上上。。每一一包包產(chǎn)產(chǎn)品品均均須須正正面面朝朝前前。。02-5-18冰櫥櫥管管理理原原則則永遠(yuǎn)遠(yuǎn)將將冰冰的的產(chǎn)產(chǎn)品品放放在在前前面面，，新新補(bǔ)補(bǔ)的的貨貨品品放放在在后后面面（（先先進(jìn)進(jìn)先先出出））。。將產(chǎn)產(chǎn)品品放放置置于于動(dòng)動(dòng)線(xiàn)線(xiàn)與與視視線(xiàn)線(xiàn)的的最最佳佳位位置置。。產(chǎn)品品排排面面必必須須多多于于或或等等于于主主要要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者排排面面。。所有有產(chǎn)產(chǎn)品品均均須須有有清清楚楚、、明明顯顯之之價(jià)價(jià)格格標(biāo)標(biāo)示示。。每次次拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)均均須須整整理理此此一一區(qū)區(qū)域域并并移移走走破破損損及及不不良良之之產(chǎn)產(chǎn)品品。。每一一包包產(chǎn)產(chǎn)品品均均須須正正面面朝朝前前。。產(chǎn)品品依依實(shí)實(shí)際際需需求求集集中中或或放放置置于于市市場(chǎng)場(chǎng)第第一一品品牌牌旁旁邊邊。。02-5-18一般般商商品品陳陳列列架架演演練練130cm90cm50m02-5-18陳列列改改善善計(jì)計(jì)劃劃方方案案之之執(zhí)執(zhí)行行POP材材料料運(yùn)運(yùn)用用最佳佳地地點(diǎn)點(diǎn)取取得得最佳佳陳陳列列布布置置取得得合合理理空空間間02-5-18落地地陳陳列列執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)零售售為為主主整箱箱為為主主02-5-18陳列列方方式式島型型梯型型壁型型端架架陳陳列列02-5-18產(chǎn)品品可可見(jiàn)見(jiàn)度度與與動(dòng)動(dòng)線(xiàn)線(xiàn)（（一一））02-5-18產(chǎn)品品可可見(jiàn)見(jiàn)度度與與動(dòng)動(dòng)線(xiàn)線(xiàn)（（二二））02-5-18優(yōu)良良的的擺擺設(shè)設(shè)地地點(diǎn)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)線(xiàn)開(kāi)開(kāi)始始的的地地方方，，即即最最多多消消費(fèi)費(fèi)者者經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)和和最最先先看看見(jiàn)見(jiàn)我我們們產(chǎn)產(chǎn)品品的的地地方方。。例如如：：收收銀銀臺(tái)臺(tái)、、入入口口、、周周?chē)鷩咦叩赖馈?、端端架架?！?2-5-18活動(dòng)動(dòng)：：現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)演演練練02-5-18業(yè)代代專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列貨架架管管理理課程程目目標(biāo)標(biāo)了解解貨貨架架管管理理的的重重要要性性了解解貨貨架架管管理理的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)會(huì)計(jì)計(jì)算算合合理理的的貨貨架架空空間間02-5-18貨架架管管理理的的目目的的增加加鋪鋪貨貨面面積積，，提提高高市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率建立立良良好好的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售溝溝通通增加加商商品品回回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)及及坪坪效效02-5-18貨架架管管理理原原則則產(chǎn)品品必必須須陳陳列列于于動(dòng)動(dòng)線(xiàn)線(xiàn)與與視視線(xiàn)線(xiàn)最最佳佳的的位位置置。。產(chǎn)品必須須集中，，上輕下下重垂直直陳列，，前小后后大水平平陳列。。所有產(chǎn)品品均須有有價(jià)格標(biāo)標(biāo)示。產(chǎn)品如須須依品種種陳列則則須放置置于動(dòng)線(xiàn)線(xiàn)、視線(xiàn)線(xiàn)最佳位位置或第第一品牌牌之旁邊邊。產(chǎn)品陳陳列面面需與與銷(xiāo)售售成正正比。。產(chǎn)品陳陳列需需將正正面朝朝前。。每次拜拜訪(fǎng)需需進(jìn)行行產(chǎn)品品回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)及清清潔工工作。。02-5-18貨架管管理的的方法法將每一一品牌牌以垂垂直方方式將將產(chǎn)品品陳列列于貨貨架上上，形形成系系列產(chǎn)產(chǎn)品的的陳列列面。。優(yōu)點(diǎn)：：外觀整整齊，，可制制造立立體廣廣告效效果，，爭(zhēng)取取最大大的視視覺(jué)吸吸引力力?？伸柟坦坍a(chǎn)品品陳列列空間間，明明顯抵抵御競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)品品牌入入侵。。可減低低缺貨貨現(xiàn)象象，貨貨品一一不足足，馬馬上可可察覺(jué)覺(jué)。有助顧顧客購(gòu)購(gòu)物，，因包包裝規(guī)規(guī)則，，口味味等一一目了了然。。02-5-18合理的的貨架架空間間談判判方法1：按按銷(xiāo)售售量而而定方法2：按按利潤(rùn)潤(rùn)率而而定02-5-18陳列空空間管管理的的步驟驟設(shè)定陳陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)空空間定期評(píng)評(píng)估追蹤改改善成成果02-5-18業(yè)代專(zhuān)專(zhuān)業(yè)培培訓(xùn)系系列客戶(hù)管管理課程目目標(biāo)了解客客情維維護(hù)技技巧了解客客戶(hù)服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容了解客客戶(hù)分分級(jí)管管理實(shí)實(shí)施方方式了解經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商權(quán)利利與義義務(wù)的的內(nèi)容容02-5-18客情建建立的的重要要性開(kāi)發(fā)一一位新新客戶(hù)戶(hù)所花花的力力量是是老客客戶(hù)的的六倍倍02-5-18客情管管理客情影影響你你銷(xiāo)售售進(jìn)展展。客情能能維系系以后后繼續(xù)續(xù)跟你你交易易，把把該收收的帳帳收回回來(lái)。。把握關(guān)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻。。服務(wù)的的工作作要發(fā)發(fā)自?xún)?nèi)內(nèi)心，，養(yǎng)成成習(xí)慣慣，點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴投投入。。02-5-18拜訪(fǎng)客客戶(hù)應(yīng)應(yīng)執(zhí)行行工作作項(xiàng)目目（1））定期期拜訪(fǎng)訪(fǎng)（2））張貼貼海報(bào)報(bào)（3））清潔潔產(chǎn)品品（4））落地地陳列列（5））產(chǎn)品品回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（6））商情情收集集（7））記記錄錄庫(kù)存存（8））換換不不良品品（9））訊訊息息傳達(dá)達(dá)（10）拿拿取訂訂單（11）貨貨款回回收（12）建建立客客情02-5-18什么是是“好好客戶(hù)戶(hù)”1、好好客戶(hù)戶(hù)從不不挑剔剔2、好好客戶(hù)戶(hù)逆來(lái)來(lái)順受受3、好好客戶(hù)戶(hù)作人人宰割割4、好好客戶(hù)戶(hù)是童童養(yǎng)媳媳5、好好客戶(hù)戶(hù)可以以軟土土深挖挖6、好好客戶(hù)戶(hù)真的的好嗎嗎？02-5-18銷(xiāo)售上上的三三個(gè)基基本概概念怎樣幫幫助客客戶(hù)買(mǎi)買(mǎi)好產(chǎn)產(chǎn)品，，以得得到最最大利利益。。客戶(hù)喜喜歡自自己做做決定定，討討厭任任人擺擺布。。贏得并并留信信客戶(hù)戶(hù)的方方法———建建立客客情。。02-5-18好的服服務(wù)工工作好與壞壞由誰(shuí)誰(shuí)來(lái)評(píng)評(píng)分好的服服務(wù)就就進(jìn)讓讓他感感覺(jué)很很“爽爽“因?yàn)椤啊八啊皶?huì)變變成購(gòu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)。。服務(wù)做做得好好可以以減少少抱怨怨處理理。自愿的的，發(fā)發(fā)片面面人心心的。。02-5-18好的服服務(wù)工工作進(jìn)貨，，訂貨貨，庫(kù)庫(kù)存。。翻倉(cāng)。。退換貨貨處理理。促銷(xiāo)活活動(dòng)及及后續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)。商品陳列客戶(hù)交代事事情處理。。即進(jìn)服務(wù)。。偶而提供一一些非工作作相關(guān)的服服務(wù)。不必付出金金錢(qián)而你能能邦他做的的事。02-5-18客戶(hù)在什么么情況下不不再購(gòu)買(mǎi)1、頂讓不不再經(jīng)營(yíng)2、與其也也同業(yè)有交交情3、因?yàn)閮r(jià)價(jià)錢(qián)高4、因?yàn)槠菲焚|(zhì)不佳5、因?yàn)榉?wù)不好，，印象惡劣劣6、其它原原因你只會(huì)聽(tīng)到到4%抱抱怨，其余余96%則則默默默離去，91%絕絕不再跟你你打交道02-5-18哪些行為可可看出客戶(hù)戶(hù)不滿(mǎn)02-5-18如何適當(dāng)處處理客戶(hù)不不滿(mǎn)02-5-18客戶(hù)管理銷(xiāo)售責(zé)任區(qū)區(qū)客戶(hù)等級(jí)的的劃分客戶(hù)目標(biāo)設(shè)設(shè)定時(shí)間投次客戶(hù)等級(jí)客戶(hù)目標(biāo)02-5-18客戶(hù)業(yè)種別別一、一般通通路二、餐飲通通路：三、封閉通通路四、批發(fā)通通路：02-5-18客戶(hù)業(yè)種別別：一般通通路商場(chǎng)連鎖便民商商店地區(qū)超市連鎖超市倉(cāng)儲(chǔ)式超市市連鎖面包店店02-5-18客戶(hù)業(yè)種別別：餐飲通通路連鎖餐廳飯店大型餐飲娛娛樂(lè)場(chǎng)所02-5-18客戶(hù)業(yè)種別別：封閉通通路學(xué)校交通航站單位小賣(mài)部部風(fēng)景點(diǎn)單位統(tǒng)購(gòu)其它02-5-18客戶(hù)業(yè)種別別：批發(fā)通通路經(jīng)銷(xiāo)商大批小批批發(fā)市場(chǎng)02-5-18分級(jí)原則每半年進(jìn)行行升級(jí)評(píng)估估（1月及及7月）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以以半年平均均月銷(xiāo)量為為基準(zhǔn)以通路別為為分級(jí)原則則，銷(xiāo)量達(dá)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者可可升級(jí)，未未達(dá)者不降降級(jí)此分級(jí)設(shè)定定作為促銷(xiāo)銷(xiāo)、活動(dòng)及及主管客戶(hù)戶(hù)拜訪(fǎng)之主主要依據(jù)02-5-18客戶(hù)A、B、C分級(jí)級(jí)原則批批發(fā)客戶(hù)02-5-18客戶(hù)A、B、C分級(jí)級(jí)原則直直營(yíng)客戶(hù)02-5-18拜訪(fǎng)頻率設(shè)設(shè)定

批發(fā)發(fā)客戶(hù)02-5-18拜訪(fǎng)頻率設(shè)設(shè)定原則拜訪(fǎng)頻率級(jí)級(jí)別以客戶(hù)戶(hù)分級(jí)為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)每周2訪(fǎng)之之客戶(hù)拜訪(fǎng)訪(fǎng)間隔需具具邏輯性，，如周（1、4）、、（2、5）拜訪(fǎng)頻率調(diào)調(diào)整須依分分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)調(diào)整后隨同同調(diào)整02-5-18拜訪(fǎng)頻率設(shè)設(shè)定

直營(yíng)營(yíng)客戶(hù)02-5-18經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效效指標(biāo)02-5-18經(jīng)銷(xiāo)商激勵(lì)勵(lì)方法確保合理利利潤(rùn)明確獎(jiǎng)金制制度02-5-18經(jīng)銷(xiāo)商的義義務(wù)確認(rèn)銷(xiāo)售責(zé)責(zé)任區(qū)提升產(chǎn)品形形象經(jīng)營(yíng)管理的的支援指導(dǎo)導(dǎo)協(xié)助區(qū)域性性促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培培訓(xùn)系列目標(biāo)管理課程目標(biāo)了解目標(biāo)內(nèi)內(nèi)容了解目標(biāo)設(shè)設(shè)定方法了解區(qū)域規(guī)規(guī)劃，路線(xiàn)線(xiàn)規(guī)劃與營(yíng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)設(shè)定的關(guān)系系02-5-18目標(biāo)金字塔塔組織使命組織目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)所目標(biāo)組目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)02-5-18目標(biāo)管理項(xiàng)項(xiàng)目銷(xiāo)售：達(dá)成比新開(kāi)客戶(hù)鋪貨率帳款：應(yīng)收帳款逾期帳壞帳收現(xiàn)比表報(bào)：客戶(hù)卡日?qǐng)?bào)表專(zhuān)案追蹤表表市場(chǎng)：定期拜訪(fǎng)客戶(hù)關(guān)系促銷(xiāo)執(zhí)行同業(yè)動(dòng)態(tài)店頭執(zhí)行不良品其它：出勤狀況服裝儀容參與感向心力02-5-18目標(biāo)設(shè)定基基本原則具體的可計(jì)量的切合實(shí)際的的可達(dá)成的有時(shí)間性的的02-5-18目標(biāo)設(shè)定基基本考慮市場(chǎng)規(guī)模產(chǎn)品在市場(chǎng)場(chǎng)之占有率率產(chǎn)品在市場(chǎng)場(chǎng)之成長(zhǎng)機(jī)機(jī)會(huì)競(jìng)品的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)客戶(hù)數(shù)季節(jié)指數(shù)區(qū)域性差異異新產(chǎn)品上市市促銷(xiāo)企圖心02-5-18目標(biāo)管理：：比較1、與去年年同期比2、與上個(gè)個(gè)月比3、與競(jìng)品品比02-5-18區(qū)域規(guī)劃要要素（一））合理的工作作時(shí)間距離客戶(hù)數(shù)拜訪(fǎng)頻率適當(dāng)?shù)某砷L(zhǎng)長(zhǎng)空間水平成長(zhǎng)垂直成長(zhǎng)通路組織發(fā)發(fā)展02-5-18區(qū)域規(guī)劃要要素（二））有效的市場(chǎng)場(chǎng)管理市場(chǎng)反饋客戶(hù)滿(mǎn)意度度同業(yè)動(dòng)態(tài)高度的成本本效益拜訪(fǎng)效率配送效益路線(xiàn)數(shù)02-5-18區(qū)域規(guī)劃要要素（三））其他地理理?xiàng)l條件件特殊殊限限制制行政政區(qū)區(qū)域域02-5-18路線(xiàn)線(xiàn)規(guī)規(guī)劃劃資料料搜搜集集頻率率/時(shí)時(shí)間間/銷(xiāo)銷(xiāo)量量分分析析路線(xiàn)線(xiàn)規(guī)規(guī)劃劃新路路線(xiàn)線(xiàn)頻頻率率/時(shí)時(shí)間間分分析析新路路線(xiàn)線(xiàn)編編排排/拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)日日編編排排財(cái)務(wù)務(wù)/貸貸帳帳/合合約約移移交交清清冊(cè)冊(cè)之之建建立立完完成成依各各路路線(xiàn)線(xiàn)拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)日日重重組組成成冊(cè)冊(cè)02-5-18路線(xiàn)線(xiàn)規(guī)規(guī)劃劃流流程程02-5-18頻率率、、時(shí)時(shí)間間、、銷(xiāo)銷(xiāo)量量分分析析依據(jù)據(jù)““協(xié)協(xié)同同拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)記記錄錄表表””及及““銷(xiāo)銷(xiāo)量量表表””進(jìn)進(jìn)行行分分析析使用用銷(xiāo)銷(xiāo)售售頻頻率率分分析析表表（（日日表表、、匯匯總總表表））每條條拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)路路線(xiàn)線(xiàn)單單獨(dú)獨(dú)使使用用表表單單分級(jí)級(jí)及及頻頻率率設(shè)設(shè)定定依依標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行使用用分分割割前前現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶(hù)戶(hù)頻頻率率及及時(shí)時(shí)間間分分析析表表02-5-18路線(xiàn)線(xiàn)規(guī)規(guī)劃劃與與分分析析依據(jù)據(jù)路路線(xiàn)線(xiàn)設(shè)設(shè)立立之之頻頻率率/戶(hù)戶(hù)數(shù)數(shù)/時(shí)時(shí)間間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行計(jì)計(jì)算算，，得得出出應(yīng)應(yīng)有有路路線(xiàn)線(xiàn)別別將現(xiàn)現(xiàn)有有路路線(xiàn)線(xiàn)完完整整顯顯示示于于地地圖圖上上依據(jù)據(jù)合合理理性性、、邏邏輯輯性性分分割割原原則則將將新新設(shè)設(shè)路路線(xiàn)線(xiàn)資資料料與與地地圖圖上上試試行行作作業(yè)業(yè)填填入入路路線(xiàn)線(xiàn)規(guī)規(guī)劃劃表表匯總總路路線(xiàn)線(xiàn)規(guī)規(guī)劃劃表表資資料料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入分分割割后后客客戶(hù)戶(hù)頻頻率率時(shí)時(shí)間間分分析析表表，，進(jìn)進(jìn)行行合合理理性性分分析析，，并并作作必必要要性性之之調(diào)調(diào)整整。。依據(jù)據(jù)路路線(xiàn)線(xiàn)規(guī)規(guī)劃劃表表資資料料再再行行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入路路線(xiàn)線(xiàn)日日拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)規(guī)規(guī)劃劃進(jìn)進(jìn)行行拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)日日分分割割。。02-5-18銷(xiāo)售售目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定之之流流程程每月月20日日各各工工作作科科組組依依據(jù)據(jù)目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定之之基基本本考考慮慮與與原原則則，，由由下下往往上上提提出出預(yù)預(yù)估估目目標(biāo)標(biāo)量量與與達(dá)達(dá)成成作作法法。。所長(zhǎng)長(zhǎng)于于報(bào)報(bào)告告提提出出后后，，召召開(kāi)開(kāi)所所內(nèi)內(nèi)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)會(huì)會(huì)議議，，就就報(bào)報(bào)告告之之可可行行性性進(jìn)進(jìn)行行討討論論并并要要求求清清楚楚地地說(shuō)說(shuō)明明銷(xiāo)銷(xiāo)售售預(yù)預(yù)估估來(lái)來(lái)源源。。所長(zhǎng)依依據(jù)季季節(jié)指指數(shù)、、區(qū)域域特性性及市市場(chǎng)行行銷(xiāo)策策略對(duì)對(duì)預(yù)估估目標(biāo)標(biāo)提出出合理理性之之修正正，并并于會(huì)會(huì)中討討論次次月工工作重重點(diǎn)與與執(zhí)行行進(jìn)度度，達(dá)達(dá)成共共識(shí)，，共同同執(zhí)行行。并并將目目標(biāo)結(jié)結(jié)果于于22日前前提報(bào)報(bào)至分分公司司。分公司司于收收到呈呈報(bào)目目標(biāo)后后，須須再確確認(rèn)與與評(píng)估估，并并于24日日前呈呈報(bào)至至總公公司。。02-5-18銷(xiāo)售目目標(biāo)擬擬訂演演練02-5-18銷(xiāo)貨周周轉(zhuǎn)與與通路路庫(kù)存存客戶(hù)別別月回回轉(zhuǎn)率率品項(xiàng)別別月回回轉(zhuǎn)率率客戶(hù)別別通路路庫(kù)存存數(shù)量量02-5-18鋪貨率率目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定及追追蹤攤點(diǎn)數(shù)數(shù)競(jìng)品鋪鋪貨率率品項(xiàng)差差異02-5-18業(yè)代專(zhuān)專(zhuān)業(yè)培培訓(xùn)系系列協(xié)同拜拜訪(fǎng)課程目目標(biāo)了解協(xié)協(xié)同拜拜訪(fǎng)的的程序序及注注意事事項(xiàng)練習(xí)協(xié)協(xié)同拜拜訪(fǎng)技技巧02-5-18目的提升助助理業(yè)業(yè)代銷(xiāo)銷(xiāo)售技技巧了解客客戶(hù)需需求及及解決決問(wèn)題題02-5-18技巧：：進(jìn)入入店前前助理業(yè)業(yè)代復(fù)復(fù)述推推銷(xiāo)說(shuō)說(shuō)明準(zhǔn)準(zhǔn)備事事項(xiàng)重點(diǎn)提提示客戶(hù)資資料銷(xiāo)售目目標(biāo)上次問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)解決決對(duì)策策02-5-18技巧：：入店店由助理理業(yè)代代主導(dǎo)導(dǎo)對(duì)于助助理業(yè)業(yè)代任任何表表現(xiàn)均均不評(píng)評(píng)論回答問(wèn)問(wèn)題以以助理理業(yè)代代為主主主要任任務(wù)：：觀察/記錄錄記錄重重點(diǎn)為為助理理業(yè)代代的具具體說(shuō)說(shuō)法和和身體體語(yǔ)言言，以以及客客戶(hù)的的反應(yīng)應(yīng)。02-5-18技巧：：出店店后分析未未達(dá)成成及未未達(dá)成成的要要點(diǎn),其原原因所所在以客戶(hù)戶(hù)的立立場(chǎng)重重新檢檢討，，給客客戶(hù)商商談的的印象象與感感覺(jué)與助理理業(yè)代代討論論，如如果再再?gòu)念^頭來(lái)一一次的的話(huà)，，何處處要做做得不不同02-5-18業(yè)代專(zhuān)專(zhuān)業(yè)培培訓(xùn)系系列人員管管理課程目目標(biāo)了解路路線(xiàn)規(guī)規(guī)劃原原則了解公公司日日常管管理規(guī)規(guī)定掌握人人事處處理流流程02-5-18組會(huì)實(shí)實(shí)施參加人人員內(nèi)容宣達(dá)公公司的的行銷(xiāo)銷(xiāo)政策策各項(xiàng)銷(xiāo)銷(xiāo)售進(jìn)進(jìn)度的的達(dá)成成檢討討接受主主管任任務(wù)分分配問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)溝通通及協(xié)協(xié)調(diào)02-5-18對(duì)助理理業(yè)代代的工工作管管理項(xiàng)項(xiàng)目路線(xiàn)規(guī)規(guī)劃與與銷(xiāo)售售目標(biāo)標(biāo)繳款定貨記記錄客戶(hù)拜拜訪(fǎng)記記錄客戶(hù)（（市場(chǎng)場(chǎng)）反反應(yīng)及及交辦辦事項(xiàng)項(xiàng)回報(bào)報(bào)生動(dòng)化化實(shí)施施02-5-18一般管管理服裝儀容公文包包內(nèi)容容物及及工具具辦公文文具檔案管管理費(fèi)用管管理02-5-18人事管管理節(jié)假日日工作作與工工作責(zé)責(zé)任制制考勤規(guī)規(guī)定請(qǐng)假規(guī)規(guī)定獎(jiǎng)金發(fā)發(fā)放與與考核核獎(jiǎng)懲懲規(guī)規(guī)定定02-5-18常發(fā)發(fā)生生的的人人員員管管理理案案例例出勤勤異異常常請(qǐng)假假遲到到早早退退溜班班不服服命命令令業(yè)績(jī)績(jī)未未達(dá)達(dá)成成02-5-18業(yè)代代專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列表報(bào)報(bào)管管理理（（ⅠⅠ））課程程目目標(biāo)標(biāo)正確確填填寫(xiě)寫(xiě)報(bào)報(bào)表表02-5-18日常常個(gè)個(gè)人人使使用用報(bào)報(bào)表表客戶(hù)戶(hù)卡卡及及新新客客戶(hù)戶(hù)資資料料卡卡帳單單借借出出表表工作作日日?qǐng)?bào)報(bào)表表月工工作作進(jìn)進(jìn)度度表表出差差計(jì)計(jì)劃劃表表月銷(xiāo)銷(xiāo)售售進(jìn)進(jìn)度度表表鋪貨貨率率調(diào)調(diào)查查表表應(yīng)收收帳帳款款明明細(xì)細(xì)表表預(yù)收收貨貨款款明明細(xì)細(xì)表表下月月銷(xiāo)銷(xiāo)量量預(yù)預(yù)估估表表02-5-18作業(yè)業(yè)報(bào)報(bào)表表客戶(hù)戶(hù)拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)記記錄錄卡卡路順順圖圖客戶(hù)戶(hù)總總表表客戶(hù)戶(hù)拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)記記錄錄卡卡日?qǐng)?bào)報(bào)表表周報(bào)報(bào)表表月報(bào)報(bào)表表02-5-18管理理報(bào)報(bào)表表新開(kāi)開(kāi)客客戶(hù)戶(hù)明明細(xì)細(xì)表表工作作日日?qǐng)?bào)報(bào)表表及及周周報(bào)報(bào)表表應(yīng)收收帳帳款款明明細(xì)細(xì)表表預(yù)收收貨貨款款明明細(xì)細(xì)表表逾期期帳帳明明細(xì)細(xì)表表經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商運(yùn)運(yùn)貨貨統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表表客戶(hù)戶(hù)卡卡查查核核表表生動(dòng)動(dòng)化化抽抽查查表表協(xié)同同拜拜訪(fǎng)訪(fǎng)表表促銷(xiāo)銷(xiāo)專(zhuān)專(zhuān)案案追追蹤蹤表表下月月銷(xiāo)銷(xiāo)量量預(yù)預(yù)估估表表02-5-18管理理評(píng)評(píng)估估一、、項(xiàng)項(xiàng)目目銷(xiāo)售售鋪貨貨陳列列客情情預(yù)估估二、、比比較較1、、與與去去年年同同期期比比2、、與與上上個(gè)個(gè)月月比比3、、與與競(jìng)競(jìng)品品比比02-5-18業(yè)代代專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列客訴訴處處理理課程程目目標(biāo)標(biāo)建立立積積極極處處理理客客訴訴的的正正確確態(tài)態(tài)度度了解解處處理理客客訴訴的的流流程程及及表表單單02-5-18客戶(hù)戶(hù)抱抱怨怨的的標(biāo)標(biāo)的的品質(zhì)質(zhì)成本本交期期服務(wù)務(wù)02-5-18長(zhǎng)期期客客戶(hù)戶(hù)帶帶來(lái)來(lái)持持續(xù)續(xù)的的利利潤(rùn)潤(rùn)客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)你你越越了了解解，，從從你你這這里里買(mǎi)買(mǎi)的的東東西西越越多多你對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)越越了了解解，，越越能能更更好好地地服服務(wù)務(wù)客客戶(hù)戶(hù)如果果你你擁?yè)碛杏兄抑艺\(chéng)誠(chéng)客客戶(hù)戶(hù)，，就就可可以以收收費(fèi)費(fèi)更更高高滿(mǎn)意意的的客客戶(hù)戶(hù)能能““一一傳傳十十，，十十傳傳百百””，，幫幫你你做做廣廣告告02-5-18正確確處處理理客客訴訴80%的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)來(lái)來(lái)自自現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶(hù)戶(hù)60%的的新新客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)自自現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶(hù)戶(hù)的的推推薦薦02-5-18客戶(hù)戶(hù)在在意意的的事事項(xiàng)項(xiàng)溝通通能力力持續(xù)續(xù)一一致致彈性性誠(chéng)實(shí)實(shí)可靠靠迅速速價(jià)值值02-5-18處理理客客訴訴的的原原則則客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意面對(duì)對(duì)問(wèn)問(wèn)題題依照照客客戶(hù)戶(hù)希希望望的的方方式式完完成成工工作作建立立溝溝通通管管道道互利利的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)解決決內(nèi)內(nèi)部部限限制制即時(shí)時(shí)回回饋饋進(jìn)進(jìn)度度02-5-18處理理客客訴訴的的策策略略目目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率的的取取得得客戶(hù)戶(hù)的的持持續(xù)續(xù)交交易易02-5-18客訴訴處處理理內(nèi)內(nèi)部部作作業(yè)業(yè)流流程程使用用專(zhuān)專(zhuān)案案追追蹤蹤表表02-5-18業(yè)代代專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列通路路精精耕耕課程程目目標(biāo)標(biāo)了解解現(xiàn)現(xiàn)階階段段通通路路精精耕耕之之涵涵義義02-5-18名詞詞定定義義營(yíng)業(yè)業(yè)所所(庫(kù)庫(kù)所所合合一一））經(jīng)營(yíng)營(yíng)城城區(qū)區(qū)二二階階經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商與與郊郊縣縣三三階階經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商，，并并設(shè)設(shè)有有倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)發(fā)發(fā)貨貨，，其其功功能能為為產(chǎn)產(chǎn)品品配配送送，，同同時(shí)時(shí)可可針針對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)做做陳陳列列POP張張貼貼、、新新品品推推廣廣、、商商情情搜搜集集。。辦事事處處（（總總經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)））借用用經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商發(fā)發(fā)貨貨倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)之之處處所所成成立立辦辦事事處處，，為為將將來(lái)來(lái)設(shè)設(shè)所所準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。零售售點(diǎn)點(diǎn)有固固定定地地址址營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)之之場(chǎng)場(chǎng)所所。。名詞詞定定義義二階階經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商公司的經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商直接出出貨給零售售點(diǎn)，具備備資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)能力及倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)空間三階經(jīng)銷(xiāo)商商公司的經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商經(jīng)一層層批發(fā)商到到達(dá)零售點(diǎn)點(diǎn)，具備資資金周轉(zhuǎn)能能力及較大大之倉(cāng)儲(chǔ)空空間郵差與信箱箱具有拜訪(fǎng)配配送能力之之經(jīng)銷(xiāo)商稱(chēng)稱(chēng)為郵差（（行批），，反之成為為信箱（坐坐批）名詞定義業(yè)務(wù)代表直接服務(wù)二二階經(jīng)銷(xiāo)商商與大型批批市攤床之之服務(wù)人員，具備備產(chǎn)品推廣廣說(shuō)明、陳陳列（堆箱箱）、POP張貼貼、路順執(zhí)執(zhí)行、指導(dǎo)導(dǎo)助理業(yè)代代等工作內(nèi)容助理業(yè)代協(xié)助責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)二階經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商及批批市攤床向向零售點(diǎn)作商品品陳列、POP張貼貼、市場(chǎng)訊訊息收集、、新品鋪市及及轉(zhuǎn)單服務(wù)務(wù)。名詞定義總經(jīng)銷(xiāo)公司直接掌掌握下手客客戶(hù)運(yùn)用經(jīng)銷(xiāo)商商的倉(cāng)儲(chǔ)、、配送功能能，以服務(wù)務(wù)末端（下下手）客戶(hù)戶(hù)的作法。。二階半若批零市場(chǎng)場(chǎng)的零售行行為超過(guò)50%以上上銷(xiāo)量時(shí)，，則可在該該批零市場(chǎng)場(chǎng)各攤床中中委托一個(gè)個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)來(lái)負(fù)責(zé)供貨貨上的價(jià)位位控制。名詞定義半直營(yíng)指業(yè)代管理理二階經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商，同時(shí)時(shí)由助理業(yè)業(yè)代來(lái)掌握握其所覆蓋蓋零售點(diǎn)的的作法。前進(jìn)倉(cāng)庫(kù)為服務(wù)大型型批發(fā)市場(chǎng)場(chǎng)之?dāng)偞才c與郵差、信信箱，而于于附近設(shè)立立之倉(cāng)庫(kù)。。發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)為服務(wù)城區(qū)區(qū)及郊縣之之經(jīng)銷(xiāo)商及及直營(yíng)客戶(hù)戶(hù)而設(shè)立之之倉(cāng)庫(kù)。批市直營(yíng)前進(jìn)倉(cāng)庫(kù)之之設(shè)置完成成。降低原經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商的庫(kù)存存。與原經(jīng)銷(xiāo)商商之良性溝溝通，即取取得經(jīng)銷(xiāo)商商的諒解。。與經(jīng)銷(xiāo)商結(jié)結(jié)清前期返返利。（約約定時(shí)間付付款）批市價(jià)格平平移（以小小攤點(diǎn)進(jìn)價(jià)價(jià)為準(zhǔn)）02-5-18頂益業(yè)代通路能力敬業(yè)資金地方關(guān)系倉(cāng)庫(kù)配送專(zhuān)屬經(jīng)銷(xiāo)商商能力評(píng)估估02-5-18伙伴關(guān)