業(yè)務代表培訓教材消費者行為二

業(yè)代專業(yè)培訓系列消費者行為課程目標了解消費者決策過程及步驟舉出影響消費者購買的因素02-5-18課程大綱一、消費者決策過程二、問題認識三、找尋過程四、方案評估五、購買及結果六、家庭購買影響七、社會影響02-5-18市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）消費者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個產品滿足消費者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影響消費者主動收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時間壓力(TimePressure)02-5-18消費者決策過程問題認識尋找資料方案評估訊息處理購買及結果02-5-18問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差實際狀況理想狀況問題認知=02-5-18問題認知簡單問題認知：葉司用完賣吐司稍具復雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復雜問題認知：賣一部28寸彩色電視機02-5-18問題認識和影響因素問題認識行銷力量（從記憶來）動機生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實現(xiàn)參考團體家庭情境改變02-5-18找尋過程：內部找尋滿意程度購買行動間的時間選擇方案的變化02-5-18找尋過程：外外部找尋外部找尋的決決定因素訊息的價值決策重要性：：高價格，使使用期間，明明顯性，安全全其他訊息可用用性對決策能力的的信心找尋的成本決策延遲機會成本訊息太多心理成本02-5-18訊息來源型態(tài)①一般②行銷控制來源源面對面大眾媒體個人影響一一般目的的的 媒體體個人推銷廣廣告店頭POP02-5-18資訊處理步驟驟爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18決定“注意””的個人因素素需求或動機態(tài)度接受程度02-5-18決定“注意””的刺激因素素大小顏色密集度位置對比方向指示運動隔離介紹問題小玩物名人02-5-18認知理解的決決定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言02-5-18方案評估A（（一）1、方案評估估過程信念評估標準態(tài)度意向購買02-5-18方案評估A（（二）2、評估標準準價格品牌名聲方便性3、評估標準特特性數字顯著性4、利益點市場場區(qū)隔——牙牙膏減少蛀蛀牙口齒清清香價格便便宜02-5-18方案評評估A（三三）5、了解解消費者者的信念念信念———品牌形形象了解自己己品牌的的強點及及弱點策略運用用6、推論論式的信信念———價格及及品質的的關系7、感覺覺性風險險02-5-18購買因素素購買意向向需要：口口渴，餓餓思想：想想像，望望梅止渴渴情境影響響實體環(huán)境境：噪音音，燈光光，溫度度社會環(huán)境境購買理由由時間因素素事前條件件：心情情，金錢錢02-5-18人格及生生活形態(tài)態(tài)人格(Personality)一個人行行為對環(huán)環(huán)境刺激激的固定定反應生活形態(tài)態(tài)(LifeStyle)人們生活活，花時時間，及及花金錢錢的形態(tài)態(tài)活動(Activity)對媒體，，購物，，待人接接物等行行動興趣(Interest)對東西，，事物，，主題，，某種程程度的注注意意見(Opinion)人們對刺刺激的反反應，它它是來描描述一種種解釋，，期望及及評估02-5-18家庭購買買行為提議者影響者決定者購買者使用者02-5-18購買者的的種類（（一）理性購買買者(ObjectiveShopper)高度教育育夫妻共同同決策放棄許多多購買方方案拜訪很多多零售店店不易接受受個人影影響或訊訊息乖乖牌購買買者(ModerateShopper)很少拜訪超超過二家店店頭低教育程度度年齡高滿足過去購購買02-5-18購買者的種種類（二））貨比三家不不吃虧購買買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程程度高使用個人資資訊許多購買方方案拜訪四家以以上店頭才才決定購買買人云亦云購購買者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪一定定店使用個人資資訊02-5-18價格價格代表產產品的價值值與消費者者交易的平平衡點。消費者心里里對產品的的價值感與與價格敏感感度。新產品第一一印象產品價值認認定的習慣慣領域與競品之間間的差異比比較對品牌、品品質的認可可程度02-5-18社會影響1、社會影影響的形態(tài)態(tài)規(guī)范性的社社會影響資訊性的社社會影響2、意見領領袖的特質質人口統(tǒng)計社會活動一般態(tài)度人格及生活活形態(tài)產品關連3、參考群群體規(guī)范角色02-5-18購買后的結結果滿意不滿意02-5-18購買后不和和諧

(PostChoiceDissonance)會產生的可可能狀況不和諧的緊緊急超越界界線購買行動無無法喚回沒選上的方方案有吸引引人屬性并并有品質上上差異有好幾個不不錯的方案案同時存在在高關心度自愿的決定定解決方法：：重新評估沒沒有選擇的的方案并降降低它的熱熱切度尋找資扭強強化已選擇擇的方案02-5-18行銷啟示繼續(xù)追蹤購購買者的滿滿意程度產品品質是是行銷責任任嚴肅及負責責處理客戶戶抱怨建立實際的的消費者期期望提供產品使使用訊息讓品質成為為銷售重點點提供售后保保證02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓系列推銷技巧（（II）課程目標建立推銷說說明技巧強化推銷概概念02-5-18推銷訪問的的程序設定目標訪前計劃訪問顧客訪后分析改善下次訪訪問02-5-18訪問顧客分成開場，，商談，締締結三個階階段。各有有不同的目目的與目標標。開場：目的在贏得得顧客的好好感，并建建立融洽和和諧的氣氛氛后造成易易于商談的的相互關系系。商談：目的在于幫助助顧客分析其其需求，并以以充實需求的的方式將產品品提供的利益益去說服顧客客，然后幫助助解決反對意意見而達成溝溝通。締結：目的在為顧客客充實已經顯顯在化的需求求，而完成推推銷工作。如如果短程目標標為非訂貨的的工作時以達達成目標而締締結訪問。02-5-18PDCA管理理循環(huán)計劃Plan：事事先把自己想想做的工作，，明確化并把把想要完成的的狀況設定好好目標，同時時也訂好步驟驟，程序等。。執(zhí)行Do：依照照計劃的內容容按部就班地地做下去，達達成結果。檢討Check：：以達成的的結果去比對對分析原先訂訂定的計劃，，查出偏差及及檢討再加以以糾正。查問自己AskYourself：問問問自己“如果果從頭再來一一次要在什麼麼地方做得不不同？”并且且再問自己““如果要做得得更好，我要要在何處再加加以裝備或學學習。推銷訪訪問就是這種種管理技巧的的應用。02-5-18推銷前的準備備：目的擴大推銷之效效果:把握握推銷對象及及方向加速推銷之效效率:較少少投入而有較較高生產力從思考中揀出出良好的策略略，因為在激激烈競爭之下下即興的策略略不易成功。。事先預測可能能遭遇的障礙礙，事先準備備排除才能減減少溝通上的的障礙。周詳的考慮可可以增加臨場場變化時能夠夠伸縮自如去去應變。有了充分的準準備以后，在在情緒方面自自然比較穩(wěn)定定，可以在訪訪問中不慌不不亂專心討論論。02-5-18訪前計劃的次次序檢討每個月的的訪問計劃，，并按客戶資資料卡整理次次日的訪問計計劃擬定次日的巡巡訪地區(qū)，店店數以及對每每個客戶的各各種品牌的販販賣標準以及及收款目標查核前次訪問問內容,參考考顧客以及業(yè)業(yè)務內容的有有關事項及有有無約定辦理理事項,如果果需要補辦,立即辦理。。查核最佳訪問問時間,如果果可能的話事事先以電話約約定時間。依據長程目標標確定此次訪訪問的短程目目標。以過去的經驗驗或以想像方方式暫定顧客客需求以及開開場方式。準備應用之““FAB敘述述詞”及支持持資料。預測可能提出出之反對意見見及處理方法法。暫定的締結訪訪問方式。02-5-18擬定推銷目標標（一）針對對每每個個客客戶戶擬擬定定推推銷銷目目標標時時，，請請注注意意下下列列事事項項：：提高高店店面面占占有有率率并非非以以平平均均的的營營業(yè)業(yè)額額設設定定銷銷售售目目標標,應應該該把把該該種種商商品品的的全全部部營營業(yè)業(yè)額額,放放在在腦腦子子里里來來設設定定目目標標。。關于于有有販販賣賣促促進進活活動動之之商商品品當然然按按販販促促之之種種類類也也有有區(qū)區(qū)別別，，但但通通常常可可期期待待平平均均營營業(yè)業(yè)額額的的2────3倍倍之之成成效效。。按按客客戶戶之之別別，，要要設設法法達達到到該該販販促促所所能能達達到到的的最最大大作作用用之之目目標標。。關于想強強調的商商品新產品其他商店店銷得很很好，該該店卻無無法成長長的商品品。02-5-18擬定推銷銷目標（（二）考慮全面面的鋪貨貨業(yè)務員員的基基本任任務(使命命)應應該是是把被被托付付的所所有商商品的的所有有大小小包裝裝,在在地區(qū)區(qū)內所所有的的店鋪鋪貨。。推銷目目標及及制造造理由由按客戶戶之別別，可可能有有依你你的推推介數數量而而完全全接受受的，，也有有總是是要討討價還還價才才決定定數量量的，，假如如是后后者的的話，，在可可能容容許某某些程程度的的調整整時，，可以以事先先先設設定較較高的的目標標。02-5-18走進店里以以前的準備備走進店里之之前,要迅迅速敏捷的的把每一天天所準備的的訪問計劃劃,作全面面的總檢點點。核對店名及及店東的名名字，在開開始談話時時，要能正正確的叫出出對方的姓姓名。再查查查收款單單據以及是是否超過信信用限額，，或現(xiàn)金折折扣之適用用期限。02-5-18開場交涉注注意事項不要忘記經經常保持微微笑，必要要時要清晰晰的自我介介紹。造成友好而而抑郁談話話的氣氛02-5-18良好的開場場白能夠捉住注注意力把結論提示示在前以顧客利益益為焦點導導入商談掌握競爭問問題的重點點可以處理一一些反對意意見的02-5-18柔和式開場場話題天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽02-5-18專業(yè)式開場場白話題稱贊：讓對對方覺得舒舒服探詢：澄清清對方的需需求引發(fā)好奇心心：引發(fā)對對于新鮮的的事情發(fā)生生好奇的心心理訴諸于好強強：滿足向向別人炫耀耀的自尊提供服務：：協(xié)助顧客客處理事物物或解決問問題建議創(chuàng)意：：為顧客提提供創(chuàng)意而而獲得好感感戲劇化的表表演：訴諸諸于聽覺，，視覺，味味覺，嗅覺覺，觸覺等等五感官的的表演，讓讓顧客親自自體會商品品的感覺以第三者去去影響：將將第三者滿滿足的實例例歷歷如繪繪地提出來來證實驚異的敘述述：以驚異異的消息引引發(fā)顧客的的注意力02-5-18建立可靠性性：初次見見面初見面時相相互間的猜猜忌影響接接受性從顧客的立立場來看：：這是何種人人？會不會會浪費我的的時間這個人的來來訪對我是是有益還是是有害？我用目前的的產品很好好我現(xiàn)在很忙忙，我沒有有心思去應應付業(yè)務人人員這是今天來來訪的第五五位推銷人人員我目前并無無任何購買買的需求02-5-18建立可靠性性：初次見見面從推銷人員員的立場來來看：這人會不會會喜歡我？？會不會對對我不客氣氣？不知道他是是何類人，，是不是不不容易應付付？這人會不會會有成見，，會不會聽聽得進我要要說的話？？我不知道要要從何種角角度來開始始說明才會會說服對方方我要如何去去探詢對方方的需求我要如何去去說明產品品的特征，，功效與利利益02-5-18建立可靠性性：再次見見面再次見面或或者是經常常往來的人人也會互相相猜忌從顧客的立立場來看：：會不會又要要來浪費我我的時間，，我剛好把把事情做了了一半上次我拒絕絕過，這次次又來了上次訂的或或還沒啟用用，怎麼又又來了上次訂的貨貨使用過后后還不怎麼麼滿意，而而且不好用用，有困難難我手中還有有貨，我不不需要它希望這個人人不要再纏纏住我，我我很忙02-5-18建立可靠性性：再次見見面從推銷人員員的立場來來看：上次被拒，，這次得格格外努力才才行我這次要更更了解對方方上次已購的的產品不知知道用了以以后是否滿滿意希望這次訂訂購，不知知道有沒有有什麼疑問問我上次向他他說明的他他是否還記記得02-5-18顧客冷淡的的可能想法法認為業(yè)務代代表僅只關關心自己的的產品而并并不關心顧顧客或顧客客的業(yè)務認為業(yè)務代代表只能主主觀強調自自己優(yōu)點，，不會提供供客觀看法法，片面之之詞不能信信任對前任業(yè)務務代表的偏偏好，或者者討厭前任任業(yè)務代表表對公司的成成見或偏見見，競爭者者的中傷，，以前不成成功的經歷歷，客訴處處理未妥善善顧客自己的的心理或生生理障礙02-5-18您“為提前前的態(tài)度以對方的立立場設身處處地去構想想，而不是是僅止于談談話的句子子中加入很很多“您。。穿一穿穿別人的鞋鞋子去體會會其感覺。?！澳睘榍扒疤岬膽B(tài)度度，是衷誠誠關心顧客客的需求，，盼望或期期待；努力力協(xié)助去充充實，并在在同時也滿滿足自己完完成推銷的的任務。衡量“您””為前提的的態(tài)度，應應該包括談談話的聲音音、語調、、表情、舉舉動等的身身體語言，，以及跟顧顧客有關的的代名詞，，諸如：您您、您的、、您府上、、貴公司、、您寶春等等，以及關關照的方式式等02-5-18引用第三者者當業(yè)務人員員向顧客強強調產品的的特征或功功效時，為為了加強可可信度而引引用自己或或公司以外外的第三者者的意見來來證實。既既然是為了了加強可信信度，引證證的第三者者就必須是是顧客所熟熟悉的人才才會發(fā)揮效效果。諸如如：具有權權威性的專專家、各人人、評論家家、名流，，或者顧客客的親友、、校友、社社交團體之之會友，同同業(yè)界的先先輩等等都都有作用。。02-5-18顧客購買的的不是產品品是產產品品所所發(fā)發(fā)揮揮的的功功效效,提提供供給給顧顧客客以以利利益益。。是產產品品的的功功效效，，因因為為它它能能夠夠充充實實其其需需求求。。一家家公公司司以以產產品品為為中中心心所所提提供供的的服服務務，，在在別別家家無無法法獲獲得得而而可可以以充充分分信信賴賴。。02-5-18顧客客為為什什么么購購買買一一種種特特定定的的產產品品相信信這這種種產產品品可可以以充充實實需需求求獲獲得得利利益益。。相信信這這種種產產品品的的優(yōu)優(yōu)異異功功效效，，貢貢獻獻不不同同。。相信信這這種種產產品品有有其其價價值值（（價價值值觀觀因因人人而而異異））。。相信信這這種種產產品品值值得得信信賴賴、、安安全全。。顧客對上述各各點綜合的認認識與價格接接近。02-5-18何謂推銷實際上你并不不是去向顧客客推銷。你是要去幫助助顧客明確化化其需求。促使顧客建立立充實需求的的程序。讓顧客相信我我們的產品可可以滿足其需需求。02-5-18優(yōu)異功效的影影響因素產品：品質、、包裝、大小?。ǔ叽纾?，，濃淡、用法法、功效、、副作用、用用后獲益（附附加價值）。。條件：付款條條件、授信制制度、價格政政策、售后/售后服務、、送貨安排、、年度契約.分批交貨。。業(yè)務代表：推推銷技巧、可可靠性、談話話內容、解決決疑難、專業(yè)業(yè)知識、產品品使用方法、、技術指導能能力、管理能能力、事務處處理能力。公司：經營宗宗旨、行銷策策略、顧客政政策、社會性性、對業(yè)界之之貢獻、廣告告（內容，方方法）推廣用用品、說明書書、電話應接接。有關人員：技技術講解能力力及內容，技技術指導能力力。02-5-18當一種產品無無優(yōu)異功效時時，價格是唯唯一的問題應該對準的焦焦點是顧客，，而非產品。。了解顧客的現(xiàn)現(xiàn)狀，滿足哪哪些事，不滿滿足哪些事。。你能夠提供些些什么以促成成顧客更多的的滿足？特別別是你看得出出來，而顧客客卻看不出來來的。以設身處地的的想法，去深深入了解顧客客能夠從我們們包括產品在在內的各種服服務中得到什什么利益。溝通才是最重重要的。推銷訪問的目目的在于幫助助顧客。02-5-18FAB從哪哪些角度去想想推銷說明之原原則：推銷說說明在美國有有一貫用通行行之邏輯，那那是幫我們做做推銷說明之之文章或語言言說明，這個個原則是FAB（Feature特特點，Advantage功能，Benefit利益）。。因為特特點點你將能夠功功能你可以有利利益02-5-18FAB原則安全性（Safety））產產品對顧客的的安全性有何何貢獻效能性(Performance)產品給給顧客發(fā)揮預預期的效果外表性(Appearance)造型耐耐看，促成別別人敬仰舒適/方便便性(Comfort/Convenience)愉快快舒適的心心情,易于于使用經濟性(Economy)省省錢，，賺錢更多多耐久性(Durability)繼繼續(xù)提提供利益，，結果可期期02-5-18探詢與聆聽聽PROBINGANDLISTENING02-5-18推銷探詢的的程序請求允許開開始問話。。問詢“查詢詢事實的問問話”查清人、地地、事、如如何、原因因、時、量量等…問詢“間接接查詢感覺覺的問話””說明別人的的感覺、做做法、請對對方表示看看法…問詢“直接接查詢感覺覺的問話””。從不同角度度歸結對方方的談話。。02-5-18需求意識化化的程序02-5-18需求的培養(yǎng)養(yǎng)步聚02-5-18處理反對意意見首先要把抗抗拒明確化化處理反對意意見的基本本程序02-5-18顧客異議的的目的解除心理上上購買的義義務反對推銷員員的態(tài)度和和意見畏懼推銷員員所展開的的猛烈攻勢勢閃避推銷員員的糾纏故意掩飾購購買的心意意02-5-18顧客異議的的類型產品異議價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延02-5-18可以解決的的反對意見見習慣性的反反應防守的本能能,從經驗驗中學到應應付的好辦辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務務代表公司司;躲過就就好,越快快越好。需求未認清清同類品太多多，并無特特別的感覺覺期望更多資資料有興趣購買買，但未盡盡理解，對對某些重點點需要了解解抗拒變化變化導致?lián)p損失的憂慮慮,促使采采取抗拒心心理利益不夠顯顯著核對之下覺覺得劃不來來,只要足足夠的利益益就會同意意02-5-18具有有實實際際困困難難的的反反對對意意見見缺乏乏金金錢錢或或信信用用付款款能能力力有有困困難難，，潛潛力力不不夠夠去去開開發(fā)發(fā)。。確實實不不需需要要產產品品具有有真真正正不不需需要要的的理理由由缺乏乏購購買買權權限限找錯錯了了對對象象02-5-18處理理反反對對意意見見：：明明確確的的反反對對意意見見（（一一））主要要原原因因在在于于需需求求或或利利益益需求求溝溝通通FAB，，從從顧顧客客的的立立場場去去說說明明，，舉舉出出別別人人獲獲得得利利益益的的實實例例，，列列出出足足夠夠的的證證據據。。利益益要要具具體體化化，，含含糊糊不不清清，，就就不不易易說說明明，，對對顧顧客客來來說說，，不不能能馬馬虎虎，，人人們們不不會會糊糊糊糊涂涂涂涂去去花花錢錢的的。。幫助助比比較較，，解解決決疑疑點點。。要要有有耐耐心心，，運運用用探探詢詢的的方方式式深深入入了了解解，，詳詳細細解解說說。。02-5-18處理理反反對對意意見見：：明明確確的的反反對對意意見見（（二二））提供產品品的深入入知識。。如果需需求不明明，又在在了解上上有困難難，或者者利益不不明顯，，資料是是最佳的的解決來來源。別人滿足足的實例例，越接接近越好好。別人人真正獲獲得利益益的實例例是不能能動搖的的證據。。建立足夠的的信心。除除非業(yè)務代代表的外表表上看得出出信心十足足，否則怎怎么相信他他們說的話話？02-5-18處理反對意意見：難難于捉捉摸的反對對意見拖延的抗拒拒──不不相信會有有利益假藉理由的的抗拒───耐心探詢詢去調察沉默的抗拒拒──還是是要探詢，，然后FAB轉換話題的的抗拒───聆聽，伺伺機導入商商談反對層出的的抗拒───探詢后重重新結構倦態(tài)的抗拒拒──探詢詢，反省是是否安排不不佳混亂的抗拒拒──整理理內容，定定好程序02-5-18締結訪問的的心理準備備:業(yè)業(yè)務人員員的正確心心理幫助顧客盡盡快獲得產產品而享受受其利益幫助顧客解解除心理障障礙這是商業(yè)行行為中公平平的溝通機機會02-5-18締結訪問的的心理準備備:業(yè)業(yè)務人員員的正確心心理幫助顧客盡盡快獲得產產品而享受受其利益幫助顧客解解除心理障障礙這是商業(yè)行行為中公平平的溝通機機會02-5-18顧客購買意意向的積極極訊號:非非言辭的訊訊號在聽你的說說明過程中中眼睛發(fā)亮亮注意傾聽聽，并且以以若有所思思的反應好好象一面在在聽一面在在想些別的的事情，或或不安定的的眼神談話間點頭頭示意的次次數增加，，也有澄清清要點的反反應（配合合言辭的））表情放松而而面帶笑容容或安詳的的思考原先的坐姿姿是后仰的的話，逐漸漸采取前傾傾或略為挺挺直的姿勢勢開始有舉手手核算或寫寫字等的舉舉動停止翻弄手手指，停止止搖擺，停停止抽煙請抽煙，請請喝茶，或或請吃飯再查看說明明書，或注注視特定的的重點02-5-18顧客購買意意向的積極極訊號:言言辭辭的訊號開始有詢問問價錢，付付款方式或或者購買，，送貨時間間，條件等等說出別人以以優(yōu)厚條件件買到的故故事，表示示希望以較較優(yōu)條件買買到的心愿愿探詢服務條條件，保養(yǎng)養(yǎng)條件，使使用產品的的方法，要要領等要求查看事事物或樣品品，別人使使用產品的的心得，經經驗等對特定的重重點表示同同意的見解解自言自語說說“不行””或者“麻麻煩了”““怎麼辦””等開始說明自自己的情況況跟公司的其其他人或朋朋友親戚等等探詢意見見等02-5-18締結訪問時時間的注意意事項除了必要的的話以外不不要多講，，說溜了嘴嘴可能影響響決定如果有大量的的金額，要平平靜，不可以以表露出興奮奮合約或定單內內容要明確而而簡單締結是有第三三者在場，常常會導致失敗敗，主要的是是對商品及其其利益并無切切身感覺所致致。最好避免免第三者在場場簽約完成后，，盡早告辭，，不宜多留要表示謝意02-5-18訪問締結方法法（一）試探法法以發(fā)問的方式式去探詢顧客客訂購意愿，，以重復實施施。霸王硬上弓法法假設顧客已經經確定要購買買而開始提起起定貨后的步步驟。選擇法法以兩種不同條條件的購買方方式，讓顧客客選擇，例如如：現(xiàn)金與期期票行動法法以實際采取訂訂購或發(fā)貨手手續(xù)去促成顧顧客決策。02-5-18訪問締結方法法（二）單刀直入入法直接了當要求求顧客定貨，，或者直接請請求顧客同意意發(fā)貨。個個擊破破法將有關購買產產品的要項逐逐點提出讓顧顧客同意，以以促成同意訂訂購。建議法法提議一些使用用產品的創(chuàng)意意，以其增加加的利益有時時顧客下決定定。指示法法以教導性的口口吻替顧客安安排采用產品品后的方式。。引誘法法以時效性或特特別條件鼓勵勵顧客即時訂訂購。02-5-18接受訂貨時會會話的進行方方式提販賣促銷活活動情況或電電視廣告提起客戶的話話適當的運用數數量折扣籍鋪貨的談話話確認訂購02-5-18接受訂貨時機機被刺激購買意意欲的客戶心心理上會有兩兩個想法看起來買它也也不錯呀買多少才好呢呢而接受訂貨的的最恰當時效效是當客戶決決定“看起來來買它也不錯錯呀?！钡臅r時候。02-5-18接受定定貨訂貨計計劃表表要仔仔細的的列記記下列列事項項：客戶名稱各品牌之推推介數量（（以往的營營業(yè)額實績績，該店之之潛力，現(xiàn)現(xiàn)行的販賣賣促進活動動以及庫存存數量等全全部都考慮慮到之后，，你認為最最正確的數數量）。有關特別強強調的品牌牌之推介要要點數量折扣與與現(xiàn)金折扣扣販賣促銷活活動02-5-18收場上的好好感及友好好02-5-18訪問成果之之分析檢討討作為業(yè)務員員在巡訪自自己的領域域時，會逐逐漸的明了了自己的每每個客戶的的狀態(tài)，所所以每一次次訪問時，，客觀的自自我評價是是保證更有有效的成果果及成長的的原動力。。對所謂的““棘手客戶戶”的推銷銷獲得成功功之時，““為什么成成功了？””或者相反反的沒有得得到訂單時時，“為什什么沒有成成功”要時時時反身自自省。找出出自己的缺缺點，并找找出克服之之方法，是是成為你成成長的關鍵鍵。02-5-18訪后分析要要項對比訪前計計劃與實際際訪問的績績效,確認認達成的要要點與未達達成的要點點。分析未達成成的要點,其原因所所在,如何何才能達成成等。以顧客的立立場重新想想一想被訪訪問的感覺覺，商談的的印象與感感覺。分析自己在在訪問過程程中的態(tài)度度及行為是是否為買方方有所貢獻獻。記錄要點，，約定事項項之按排預預定，下次次訪問時間間預定。進一步想一一想：如果果再從頭來來一次的話話，何處要要做得不同同。02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓系列生動化演練練課程目標實際擺設商商品動作符合基基本要求02-5-18商品陳列的的功用增加商品回回轉率。提高貨架占占有率。刺激、便利利消費者購購買。建立良好的的通路關系系。樹立良好企企業(yè)形象。。賣場銷售活活性化。02-5-18商品陳列的的基本手法法充分利用空空間，占有有更大空間間。陳列所有規(guī)規(guī)格系列產產品，位置置有效集中中。擺置人潮流流動最頻繁繁處，及接接近消費者者的視覺位位置及觸手手可及之處處。保持商品價價值產品的清潔潔與整齊碼碼放，正面面迎客。產品的損壞壞品、過期期、滯銷品品更換。保持不缺貨貨、不斷貨貨。02-5-18商品陳列材材料（POP）介紹紹恰當使用POP，銷售量可增增加30%-50%POP就是是指在賣場場的廣告物物品，用吸吸引顧客注注意產品工工具。02-5-18POP廣告告物的作用用POP可強強化廣告的的基本訊息息POP可提提醒消費者者有促銷活活動舉行（（例如：減減價，抽獎獎，或贈送送農產品等等）POP可使使陳列更為為突出POP或鞏鞏固寶貴的的陳列空間間貨品陳列位位置不佳時時，可籍POP增加加吸引力。。02-5-18POP廣告告物的種類類A、廠商提提供：懸掛式POP柜臺式POP海報吊旗標簽，貼紙紙陳列專柜B、店頭自自制：自行設計海報報貼紙促銷通訊C、商品本身身外箱或商品本本身02-5-18POP廣告物物的基本原則則POP切勿遮遮蓋貨品或阻阻礙顧客拿取取貨品POP使用需需照顧到店內內環(huán)境及需要要POP應保持持清潔，避免免過期02-5-18店頭管理A、在計劃上上：必須對區(qū)域內內客戶進行盤盤點分級選定POP張張貼對象選定完成日期期和時間表B、在執(zhí)行上上：引導助理業(yè)代代正確使用POP重視業(yè)務執(zhí)行行，并隨時追追蹤督導，列列入考核盡量配合電視視廣告或SP活動進行02-5-18主要的陳列地地點入門第一眼看看到的地方架頭陳列位置置顧客必經之路路線位置同類貨品中的的相對位置02-5-18產品生動化管管理范圍貨架架冰櫥櫥落地陳列列02-5-18落地陳列管理理原則依據動線，擺擺設在所有競競品之前。所有陳列須有有清楚、明顯顯之價格標示示與相關促銷銷POP。產品不可放在在接近熱源或或有陽光照射射的地方。每次拜訪時需需清潔陳列區(qū)區(qū)域。移走每一包非非屬本公司之之產品及不良良品。補充產品由后后而前，由下下面上。每一包產品均均須正面朝前前。02-5-18冰櫥管理原原則永遠將冰的的產品放在在前面，新新補的貨品品放在后面面（先進先先出）。將產品放置置于動線與與視線的最最佳位置。。產品排面必必須多于或或等于主要要競爭者排排面。所有產品均均須有清楚楚、明顯之之價格標示示。每次拜訪均均須整理此此一區(qū)域并并移走破損損及不良之之產品。每一包產品品均須正面面朝前。產品依實際際需求集中中或放置于于市場第一一品牌旁邊邊。02-5-18一般商品陳陳列架演練練130cm90cm50m02-5-18陳列改善計計劃方案之之執(zhí)行POP材料料運用最佳地點取取得最佳陳列布布置取得合理空空間02-5-18落地陳列執(zhí)執(zhí)行標準零售為主整箱為主02-5-18陳列方式島型梯型壁型端架陳列02-5-18產品可見度度與動線（（一）02-5-18產品品可可見見度度與與動動線線（（二二））02-5-18優(yōu)良良的的擺擺設設地地點點動線線開開始始的的地地方方，，即即最最多多消消費費者者經經過過和和最最先先看看見見我我們們產產品品的的地地方方。。例如如：：收收銀銀臺臺、、入入口口、、周周圍圍走走道道、、端端架架。。02-5-18活動：現(xiàn)現(xiàn)場演練練02-5-18業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓系系列貨架管理理課程目標標了解貨架架管理的的重要性性了解貨架架管理的的注意事事項會計算合合理的貨貨架空間間02-5-18貨架管理理的目的的增加鋪貨貨面積，，提高市市場占有有率建立良好好的銷售售溝通增加商品品回轉及及坪效02-5-18貨架管理理原則產品必須須陳列于于動線與與視線最最佳的位位置。產品必須須集中，，上輕下下重垂直直陳列，，前小后后大水平平陳列。。所有產品品均須有有價格標標示。產品如須須依品種種陳列則則須放置置于動線線、視線線最佳位位置或第第一品牌牌之旁邊邊。產品陳列列面需與與銷售成成正比。。產品陳列列需將正正面朝前前。每次拜訪訪需進行行產品回回轉及清清潔工作作。02-5-18貨架管理理的方法法將每一品品牌以垂垂直方式式將產品品陳列于于貨架上上，形成成系列產產品的陳陳列面。。優(yōu)點：外觀整齊齊，可制制造立體體廣告效效果，爭爭取最大大的視覺覺吸引力力?？伸柟坍a產品陳列列空間，，明顯抵抵御競爭爭品牌入入侵?？蓽p低缺缺貨現(xiàn)象象，貨品品一不足足，馬上上可察覺覺。有助顧客客購物，，因包裝裝規(guī)則，，口味等等一目了了然。02-5-18合理的貨貨架空間間談判方法1：：按銷售售量而定定方法2：：按利潤潤率而定定02-5-18陳列空間間管理的的步驟設定陳列列標準空空間定期評估估追蹤改善善成果02-5-18業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓系系列客戶管理理課程目標標了解客情情維護技技巧了解客戶戶服務工工作內容容了解客戶戶分級管管理實施施方式了解經銷銷商權利利與義務務的內容容02-5-18客情建立立的重要要性開發(fā)一位位新客戶戶所花的的力量是是老客戶戶的六倍倍02-5-18客情管理理客情影響響你銷售售進展。?？颓槟芫S維系以后后繼續(xù)跟跟你交易易，把該該收的帳帳收回來來。把握關鍵鍵時刻。。服務的工工作要發(fā)發(fā)自內心心，養(yǎng)成成習慣，，點點滴滴滴投入入。02-5-18拜訪客戶戶應執(zhí)行行工作項項目（1）定定期拜訪訪（2）張張貼海報報（3）清清潔產品品（4）落落地陳列列（5）產產品回轉轉（6）商商情收集集（7）記記錄錄庫存（8）換換不不良品（9）訊訊息息傳達（10））拿取訂訂單（11））貨款回回收（12））建立客客情02-5-18什么是““好客戶戶”1、好客客戶從不不挑剔2、好客客戶逆來來順受3、好客客戶作人人宰割4、好客客戶是童童養(yǎng)媳5、好客客戶可以以軟土深深挖6、好客客戶真的的好嗎？？02-5-18銷售上的的三個基基本概念念怎樣幫助助客戶買買好產品品，以得得到最大大利益。?？蛻粝矚g歡自己做做決定，，討厭任任人擺布布。贏得并留留信客戶戶的方法法——建建立客情情。02-5-18好的服務務工作好與壞由由誰來評評分好的服務就就進讓他感感覺很“爽爽“因為“爽““會變成購購買動機。。服務做得好好可以減少少抱怨處理理。自愿的，發(fā)發(fā)片面人心心的。02-5-18好的服務工工作進貨，訂貨，，庫存。翻倉。退換貨處理。。促銷活動及后后續(xù)服務。商品陳列客戶交代事情情處理。即進服務。偶而提供一些些非工作相關關的服務。不必付出金錢錢而你能邦他他做的事。02-5-18客戶在什么情情況下不再購購買1、頂讓不再再經營2、與其也同同業(yè)有交情3、因為價錢錢高4、因為品質質不佳5、因為服務務不好，印象象惡劣6、其它原因因你只會聽到4%抱怨，，其余96%則默默默離去，91%絕不再再跟你打交道道02-5-18哪些行為可看看出客戶不滿滿02-5-18如何適當處理理客戶不滿02-5-18客戶管理銷售責任區(qū)客戶等級的劃劃分客戶目標設定定時間投次客戶等級客戶目標02-5-18客戶業(yè)種別一、一般通路路二、餐飲通路路：三、封閉通路路四、批發(fā)通路路：02-5-18客戶業(yè)種別：：一般通路商場連鎖便民商店店地區(qū)超市連鎖超市倉儲式超市連鎖面包店02-5-18客戶業(yè)種別：：餐飲通路連鎖餐廳飯店大型餐飲娛樂樂場所02-5-18客戶業(yè)種別：：封閉通路學校交通航站單位小賣部風景點單位統(tǒng)購其它02-5-18客戶業(yè)種別：：批發(fā)通路經銷商大批小批批發(fā)市場02-5-18分級原則每半年進行升升級評估（1月及7月））評估標準以半半年平均月銷銷量為基準以通路別為分分級原則，銷銷量達標準者者可升級，未未達者不降級級此分級設定作作為促銷、活活動及主管客客戶拜訪之主主要依據02-5-18客戶A、B、、C分級原則則

批發(fā)客戶戶02-5-18客戶A、B、、C分級原則則

直營客戶戶02-5-18拜訪頻率設定定

批發(fā)客戶戶02-5-18拜訪頻率設定定原則拜訪頻率級別別以客戶分級級為標準每周2訪之客客戶拜訪間隔隔需具邏輯性性，如周（1、4）、（（2、5）拜訪頻率調整整須依分級標標準調整后隨隨同調整02-5-18拜訪頻率設定定

直營客戶戶02-5-18經銷商績效指指標02-5-18經銷商激勵方方法確保合理利潤潤明確獎金制度度02-5-18經銷商的義務務確認銷售責任任區(qū)提升產品形象象經營管理的支支援指導協(xié)助區(qū)域性促促銷活動02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列目標管理課程目標了解目標內容容了解目標設定定方法了解區(qū)域規(guī)劃劃，路線規(guī)劃劃與營業(yè)目標標設定的關系系02-5-18目標金字塔組織使命組織目標部門目標所目標組目標個人目標02-5-18目標管理項目目銷售：達成比新開客戶鋪貨率帳款：應收帳款逾期帳壞帳收現(xiàn)比表報：客戶卡日報表專案追蹤表市場：定期拜訪客戶關系促銷執(zhí)行同業(yè)動態(tài)店頭執(zhí)行不良品其它：出勤狀況服裝儀容參與感向心力02-5-18目標設定基本本原則具體的可計量的切合實際的可達成的有時間性的02-5-18目標設定基本本考慮市場規(guī)模產品在市場之之占有率產品在市場之之成長機會競品的市場活活動客戶數季節(jié)指數區(qū)域性差異新產品上市促銷企圖心02-5-18目標管理：比比較1、與去年同同期比2、與上個月月比3、與競品比比02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（一）合理的工作時時間距離客戶數拜訪頻率適當的成長空空間水平成長垂直成長通路組織發(fā)展展02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（二）有效的市場管管理市場反饋客戶滿意度同業(yè)動態(tài)高度的成本效效益拜訪效率配送效益路線數02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（三）其他地理條件特殊限制行政區(qū)域02-5-18路線規(guī)劃資料搜集頻率/時間/銷量分析路線規(guī)劃新路線頻率/時間分析新路線編排/拜訪日編排排財務/貸帳/合約移交清清冊之建立完完成依各路線拜訪訪日重組成冊冊02-5-18路線規(guī)劃流程程02-5-18頻率、時間、、銷量分析依據“協(xié)同拜拜訪記錄表””及“銷量表表” 進行分分析使用銷售頻率率分析表（日日表、匯總表表）每條拜訪路線線單獨使用表表單分級及頻率設設定依標準進進行使用分割前現(xiàn)現(xiàn)有客戶頻率率及時間分析析表02-5-18路線規(guī)劃與分分析依據路線設立立之頻率/戶戶數/時間標標準進行計算算，得出應有有路線別將現(xiàn)有路線完完整顯示于地地圖上依據合理性、、邏輯性分割割原則將新設設路線資料與與地圖上試行行作業(yè)填入路路線規(guī)劃表匯總路線規(guī)劃劃表資料轉入入分割后客戶戶頻率時間分分析表，進行行合理性分析析，并作必要要性之調整。。依據路線規(guī)劃劃表資料再行行轉入路線日日拜訪規(guī)劃進進行拜訪日分分割。02-5-18銷售目標設定定之流程每月20日各各工作科組依依據目標設定定之基本考慮慮與原則，由由下往上提出出預估目標量量與達成作法法。所長于報告提提出后，召開開所內業(yè)務會會議，就報告告之可行性進進行討論并要要求清楚地說說明銷售預估估來源。所長依據季節(jié)節(jié)指數、區(qū)域域特性及市場場行銷策略對對預估目標提提出合理性之之修正，并于于會中討論次次月工作重點點與執(zhí)行進度度，達成共識識，共同執(zhí)行行。并將目標標結果于22日前提報至至分公司。分公司于收到到呈報目標后后，須再確認認與評估，并并于24日前前呈報至總公公司。02-5-18銷售目標擬訂訂演練02-5-18銷貨周轉與通通路庫存客戶別月回轉轉率品項別月回轉轉率客戶別通路庫庫存數量02-5-18鋪貨率目標設設定及追蹤攤點數競品鋪貨率品項差異02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列協(xié)同拜訪課程目標了解協(xié)同拜訪訪的程序及注注意事項練習協(xié)同拜訪訪技巧02-5-18目的提升助理業(yè)代代銷售技巧了解客戶需求求及解決問題題02-5-18技巧：進入店店前助理業(yè)代復述述推銷說明準準備事項重點提示客戶資料銷售目標上次問題點解解決對策02-5-18技巧：入店由助理業(yè)代主主導對于助理業(yè)代代任何表現(xiàn)均均不評論回答問題以助助理業(yè)代為主主主要任務：觀察/記錄記錄重點為助助理業(yè)代的具具體說法和身身體語言，以以及客戶的反反應。02-5-18技巧巧：：出出店店后后分析析未未達達成成及及未未達達成成的的要要點點,其其原原因因所所在在以客客戶戶的的立立場場重重新新檢檢討討，，給給客客戶戶商商談談的的印印象象與與感感覺覺與助助理理業(yè)業(yè)代代討討論論，，如如果果再再從從頭頭來來一一次次的的話話，，何何處處要要做做得得不不同同02-5-18業(yè)代代專專業(yè)業(yè)培培訓訓系系列列人員管管理課程目目標了解路路線規(guī)規(guī)劃原原則了解公公司日日常管管理規(guī)規(guī)定掌握人人事處處理流流程02-5-18組會實實施參加人人員內容宣達公公司的的行銷銷政策策各項銷銷售進進度的的達成成檢討討接受主主管任任務分分配問題點點溝通通及協(xié)協(xié)調02-5-18對助理理業(yè)代代的工工作管管理項項目路線規(guī)規(guī)劃與與銷售售目標標繳款定貨記記錄客戶拜拜訪記記錄客戶（（市場場）反反應及及交辦辦事項項回報報生動化化實施施02-5-18一般管管理服裝儀容公文包包內容容物及及工具具辦公文文具檔案管管理費用管管理02-5-18人事管管理節(jié)假日日工作作與工工作責責任制制考勤規(guī)規(guī)定請假規(guī)規(guī)定獎金發(fā)發(fā)放與與考核核獎懲規(guī)規(guī)定02-5-18常發(fā)生生的人人員管管理案案例出勤異異常請假遲到早早退溜班不服命命令業(yè)績未未達成成02-5-18業(yè)代專專業(yè)培培訓系系列表報管管理（（Ⅰ））課程目目標正確填填寫報報表02-5-18日常個個人使使用報報表客戶卡卡及新新客戶戶資料料卡帳單借借出表表工作日日報表表月工作作進度度表出差計計劃表表月銷售售進度度表鋪貨率率調查查表應收帳帳款明明細表表預收貨貨款明明細表表下月銷銷量預預估表表02-5-18作業(yè)報報表客戶拜拜訪記記錄卡卡路順圖圖客戶總總表客戶拜拜訪記記錄卡卡日報表表周報表表月報表表02-5-18管理報報表新開客客戶明明細表表工作日日報表表及周周報表表應收帳帳款明明細表表預收貨貨款明明細表表逾期帳明細細表經銷商運貨貨統(tǒng)計表客戶卡查核核表生動化抽查查表協(xié)同拜訪表表促銷專案追追蹤表下月銷量預預估表02-5-18管理評估一、項目銷售鋪貨陳列客情預估二、比較1、與去年年同期比2、與上個個月比3、與競品品比02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓系列客訴處理課程目標建立積極處處理客訴的的正確態(tài)度度了解處理客客訴的流程程及表單02-5-18客戶抱怨的的標的品質成本交期服務02-5-18長期客戶帶帶來持續(xù)的的利潤客戶對你越越了解，從從你這里買買的東西越越多你對客戶越越了解，越越能更好地地服務客戶戶如果你擁有有忠誠客戶戶，就可以以收費更高高滿意的客戶戶能“一傳傳十，十傳傳百”，幫幫你做廣告告02-5-18正確處理客客訴80%的銷銷售業(yè)績來來自現(xiàn)有客客戶60%的新新客戶來自自現(xiàn)有客戶戶的推薦02-5-18客戶在意的的事項溝通能力持續(xù)一致彈性誠實可靠迅速價值02-5-18處理客訴訴的原則則客戶滿意意面對問題題依照客戶戶希望的的方式完完成工作作建立溝通通管道互利的觀觀點解決內部限制制即時回饋進度度02-5-18處理客訴的策策略目標市場占有率的的取得客戶的持續(xù)交交易02-5-18客訴處理內部部作業(yè)流程使用專案追蹤蹤表02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列通路精耕課程目標了解現(xiàn)階段通通路精耕之涵涵義02-5-18名詞定義營業(yè)所(庫所所合一）經營城區(qū)二階階經銷商與郊郊縣三階經銷銷商，并設有有倉庫發(fā)貨，，其功能為產產品配送，同同時可針對客客戶做陳列POP張貼貼、新品推廣廣、商情搜集集。辦事處（總經經銷）借用經銷商發(fā)發(fā)貨倉庫之處處所成立辦事事處，為將來來設所準備。。零售點有固定地址營營業(yè)之場所。。名詞定義二階經銷商公司的經銷商商直接出貨給給零售點，具具備資金周轉轉能力及倉儲儲空間三階經銷商公司的經銷商商經一層批發(fā)發(fā)商到達零售售點，具備資資金周轉能力力及較大之倉倉儲空間郵差與信箱具有拜訪配送送能力之經銷銷商稱為郵差差（行批），，反之成為信信箱（坐批））名詞定義業(yè)務代表直接服務二階階經銷商與大大型批市攤床床之服務人員，具備產產品推廣說明明、陳列（堆堆箱）、POP張貼、、路順執(zhí)行、、指導助理業(yè)業(yè)代等工作內容助理業(yè)代協(xié)助責任區(qū)內內二階經銷商商及批市攤床床向零售點作商品陳陳列、POP張貼、市場場訊息收集、、新品鋪市及轉轉單服務。名詞定義總經銷公司直接掌握握下手客戶運用經銷商的的倉儲、配送送功能，以服服務末端（下下手）客戶的的作法。二階半半若批零零市場場的零零售行行為超超過50%以上上銷量量時，，則可可在該該批零零市場場各攤攤床中中委托托一個個經銷銷商來來負責責供貨貨上的的價位位控制制。名詞定定義半直營營指業(yè)代代管理理二階階經銷銷商，，同時時由助助理業(yè)業(yè)代來來掌握握其所所覆蓋蓋零售售點的的作法法。前進倉倉庫為服務務大型型批發(fā)發(fā)市場場之攤攤床與與郵差差、信信箱，，而于于附近近設立立之倉倉庫。。發(fā)貨倉倉庫為服務務城區(qū)區(qū)及郊郊縣之之經銷銷商及及直營營客戶戶而設設立之之倉庫庫。批市直直營前進倉倉庫之之設置置完成成。降低原原經銷銷商的的庫存存。與原經經銷商商之良良性溝溝通，，即取取得經經銷商商的諒諒解。。與經銷銷商結結清前前期返返利。。（約約定時時間付付款））批市市價價格格平平移移（（以以小小攤攤點點進進價價為為準準））02-5-18頂益業(yè)代通路能力敬業(yè)資金地方關系倉庫配送專屬屬經經銷銷商商能能力力評評估估02-5-18伙伴伴關關系系頂新新與與其其區(qū)區(qū)域域總總經經銷銷/專專屬屬經經銷銷商商是是命命運運共共同同體體，，是是親親密密的的伙伙伴伴關關系系，，雙雙方方互互利利互互助助，，共共同同經經營營市市場場。。頂新新業(yè)業(yè)代代是是推推動動通通路路精精耕耕成成功功的的關關鍵鍵因因素素（（核核心心）），，各各地地應應重重視視其其教教育育訓訓練練，，創(chuàng)創(chuàng)造造出出高高質質量量的的核核心心因因素素。。02-5-18外埠三階階經銷商商之評估估與選擇擇至少要對對三個經經銷商進進行調查查與評估估填寫評估估表最后優(yōu)選選出其中中的一個個02-5-18與外埠三三階經銷銷商溝通通話術重重點強調其片片區(qū)市場場規(guī)模。。可用<牛奶人人均公斤斤數*人人口數=市場規(guī)規(guī)模>之之思路與與其溝通通。要求經銷銷商不要要賣競品品。強調三階階毛利，，通路利利潤分為為暢銷品品、一般般品和新新品三類類解釋。。將經銷商商視為我我們的““區(qū)域總總經銷””，其為為頂新一一份子。。強調如果果簽約成成功，我我們將派派遣業(yè)代代幫助其其經營片片區(qū)市場場。02-5-18業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓系系列進銷存退退貨管控控課程目標標02-5-1802-5-18受訂單使使用格式注意事事項02-5-18電話訂訂貨管管理使用表表單：：電話定定貨記記錄電訂輪輪值人人員下下班前前須收收集電電訂單單呈交交所主主管所主管管須于于第一一時間間優(yōu)先先閱畢畢電訂訂記錄錄，并并作必必要性性之處處理或或結果果追蹤蹤。業(yè)代于回所所后應先行行閱畢電訂訂單，并于于對應位置置簽章確認認及作出處處理。電訂記錄須須存檔30天。02-5-18出貨帳務在收到到訂單后,審核庫存存并確認該該業(yè)代當日日貨款無誤誤帳務將訂單單輸入電腦腦并列印[出貨單]帳務將[出出貨單]蓋蓋章簽字,交庫長審審核庫長簽字并并根據實際際情況排車車若遇缺貨、、短貨應及及時通知業(yè)業(yè)代若變更出貨貨品種應征征得業(yè)代同同意02-5-18送貨倉管根據[出貨單]監(jiān)裝、發(fā)發(fā)貨雇用車輛送送貨至經銷銷商司機為營業(yè)業(yè)所送貨車車隊之司機機,比另外外雇用司機機保險系數數高若貨貨送送到到后后收收款款有有問問題題,則則須須將將貨貨物物全全部部拉拉回回當日日訂訂貨貨必必須須在在當當日日送送貨貨完完畢畢,無無論論是是幾幾點點接接到到訂訂單單02-5-18收款款貨物物送送至至經經銷銷商商后后,客客戶戶收收貨貨并并在在[出出貨貨單單]上上簽簽字字確確認認業(yè)代代收收取取現(xiàn)現(xiàn)金金,并并用用隨隨身身攜攜帶帶之之微微型型驗驗鈔鈔機機檢檢驗驗業(yè)代代填填寫寫[繳繳款款單單],經經庫庫長長簽簽字字審審核核后后,將將款款項項及及[繳繳款款單單]交交出出納納確確認認02-5-18繳款款單單使使用用格式式注意意事事項項02-5-1802-5-18退換換貨貨：：業(yè)業(yè)代代作作業(yè)業(yè)客戶戶若若有有退退/換換貨貨需需求求，，應應向向業(yè)業(yè)代代提提出出，，其其中中退退貨貨客客戶戶必必須須返返回回原原發(fā)發(fā)票票或或持持有有稅稅務務局局退退稅稅證證明明。?？蛻籼崽岢鐾送?換換貨需需求后后，由由業(yè)代代填寫寫《退退換貨貨申請請單》》，注注明退退/換換貨品品種、、數量量、原原因及及發(fā)票票退回回等情情況。。02-5-18退換貨貨發(fā)票票處理理客戶可可退回回發(fā)票票，由由財會會部作作廢發(fā)發(fā)票，，重新新開立立新發(fā)發(fā)票。?？蛻舨荒芡送嘶匕l(fā)票，，若在當月月發(fā)生，可可由財會部部開負票沖沖紅，再開開新票；若若不在當月月發(fā)生，要要求客戶提提供退稅證證明，再開開立負票沖沖紅?？蛻羧邕M行行換貨作業(yè)業(yè)，應按同同品項、同同價格原則則作業(yè)，若若不同單價價則須總金金額相同。。02-5-18零數退換換處理帳務將退退貨折合合成金額額輸入繳繳款之折折讓欄目目。庫存帳暫暫不做調調整（只只作記錄錄），月月末做報報廢處理理。02-5-18成品領用用成品領用用時，申申請單位位先填寫寫《成品品領用單單》，依依《核決決權限》》核準。?！冻善奉I領用單》》核準后后，由生生管部或或營業(yè)所所帳務列列印《出出貨單》》，成品品庫據依依以出貨貨。月底生管管部及業(yè)業(yè)所帳務務將《成成品領用用單》及及《出貨貨單》匯匯總返給給財會部部。02-5-18銷售業(yè)績計算算公式表單02-5-18不良品結算作作業(yè)準則各項費用及其其不良品須于于次月第一次次拜訪時結清清。結算各項費用用及不良品須須檢附完整憑憑證。各項結算費用用及不良品不不得從貨款中中抵扣。各項費用及不不良品結算須須完整填寫附附件表格。申報不良品銷銷毀須加附正正面及側面