北大企業(yè)管理咨詢中心業(yè)務(wù)流程再造

業(yè)務(wù)流程再造北京大學(xué)企業(yè)管理咨詢中心業(yè)務(wù)流程再造

概述目標(biāo)學(xué)完本單元后，你將能夠：明確學(xué)習(xí)該課程的目的描述WPC和SDDS的關(guān)系，以及組織的工作計(jì)劃和個(gè)人工作計(jì)劃與發(fā)展計(jì)劃之間的關(guān)系了解工作程序表你可以在這里記下需要記住的東西。而對(duì)于你認(rèn)為沒有談?wù)摰降姆矫?，可以提問：設(shè)施洗手間電話

吃飯的地方日程安排（時(shí)間準(zhǔn)則）留言吸煙政策“停車”場優(yōu)化工作程序----概述家政優(yōu)化工作程序----概述認(rèn)識(shí)其他學(xué)員！優(yōu)化工作程序路徑圖確定客戶及其要求（第4步）選擇高優(yōu)先權(quán)程序及工作小組（第1、2、3步）明確工作程序（第5步）擬定實(shí)施計(jì)劃（第6步）程序是否穩(wěn)定？程序是否有效？（第7步）是監(jiān)控及簡化（第9步）解決問題（第8步）是計(jì)劃做檢查行動(dòng)否否優(yōu)化工作程序----概述完成本課程后：參加者將在“具體實(shí)踐”中學(xué)習(xí)WPC的主要步驟參加者將著手為其工作領(lǐng)域中的某個(gè)工作程序建立工作程序表。這將通過你和小組成員的一系列練習(xí)來完成注：你可以在另一相連接的培訓(xùn)學(xué)習(xí)WPC的第7、8、9步驟。前提是你的新程序已經(jīng)實(shí)施并且收集到足夠的數(shù)據(jù)。這一培訓(xùn)稱為“生意與組織數(shù)據(jù)分析”（WPCⅡ）課程目標(biāo)優(yōu)化工作程序----概述培訓(xùn)資料培訓(xùn)過程在培訓(xùn)中，我們將遵循一種基本模式，可概括為三個(gè)詞：了解/認(rèn)識(shí)演示做優(yōu)化工作程序----概述明確參加者對(duì)培訓(xùn)的期望分成小組挑選一位做記錄先列出每個(gè)人的期望，經(jīng)過小組討論找出其中3-5項(xiàng)最具普遍性和最重要的每組選一名代表向全班匯報(bào)小組討論15分鐘小組向全班匯報(bào)/培訓(xùn)員確認(rèn)期望5分鐘練習(xí)-----期望目的日程安排時(shí)限什么是優(yōu)化工作程序？優(yōu)化工作程序是一種著眼于提高工作程序的有效性的方法（設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)），通過這種方法，可以持續(xù)地滿足客戶的合理要求優(yōu)化工作程序WHY？？提高工作程序的有效性和效率將資源集中投放于可增加價(jià)值的工作上精確地指明從何處改進(jìn)工作程序能及早顯示工作程序中出現(xiàn)的問題，從而盡早采取行動(dòng)，加以解決對(duì)工作領(lǐng)域內(nèi)的員工培訓(xùn)有所幫助增加個(gè)人權(quán)限的廣度通過著眼于共同的客戶和工作程序，從而使組織內(nèi)部統(tǒng)一一致。優(yōu)化工作作程序適適用什么么方面生意管理理發(fā)展能力力創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)市場客戶管理理采購工程生產(chǎn)客戶服務(wù)務(wù)制造包裝裝運(yùn)卸貨標(biāo)簽注入裝箱加蓋優(yōu)化工作作程序----概述述原則則我們尊重重每一位位員工公司與個(gè)個(gè)人的利利益休戚戚相關(guān)有策略地地著眼于于我們的的工作創(chuàng)新是我我們成功功的基石石我們重視視公司外外部環(huán)境境的變化化和發(fā)展展我們珍視視個(gè)人的的專長我們力求求做到最最好互相依靠靠、互相相支持的的生活方方式優(yōu)化工作作程序關(guān)關(guān)鍵步步驟步驟目目標(biāo)標(biāo)結(jié)結(jié)果果：主要要問題的的答案1立立項(xiàng)2組組成改進(jìn)進(jìn)小組3檢檢查是否否可再運(yùn)運(yùn)用4確確定客戶戶及其要要求5明明確程序序及其衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)6擬擬定及執(zhí)執(zhí)行實(shí)施施計(jì)劃7檢檢查工作作程序8解解決問問題9工工作程序序監(jiān)測步驟一高高優(yōu)先先權(quán)程序序目標(biāo)完成本課課程后你你將能夠夠：通過立項(xiàng)項(xiàng)許可和和發(fā)起人人獲得對(duì)對(duì)工序改改進(jìn)工作作的支持持（第1步）使用一些些技巧來來幫助完完成立項(xiàng)項(xiàng)定義什么么叫工作作程序闡述高優(yōu)優(yōu)先權(quán)程程序的概概念組成包括括一個(gè)負(fù)負(fù)責(zé)人的的改進(jìn)小小組（第第2步））查看是否否存在再再運(yùn)用的的可能性性（第3步）注：本課課程認(rèn)為為您的程程序已經(jīng)經(jīng)完成了了第1、、2、3步，因因此，這這些步驟驟將只是是簡略地地帶過。。步驟一高優(yōu)先權(quán)程序序程序是一系列被認(rèn)認(rèn)可的并不斷斷重復(fù)的行動(dòng)動(dòng)或操作，在在其過程中使使用投入來生生產(chǎn)產(chǎn)品。程程序的設(shè)計(jì)和和實(shí)施水平的的高低將決定定數(shù)值目標(biāo)是是否能達(dá)到。。什么是程序？？什么是高優(yōu)先先權(quán)程序？簡單地說，““高優(yōu)先權(quán)程程序”是我們們的重大工作作程序之一，，它不能持續(xù)續(xù)地滿足我們們的客戶的需需要和合理要要求。選擇“高優(yōu)先先權(quán)程序”有有三種基本方法：1）SDDS（OGSM）2）上一級(jí)程程序的客觀資資料3）主觀資料料高優(yōu)先權(quán)程序序選擇高優(yōu)先權(quán)權(quán)程序案例分析比薩餅的優(yōu)化化工序例子米媽媽和她的的兩個(gè)兒子，，馬利奧和路路吉經(jīng)營這間間比薩餅屋有有好幾年了。。他們的這家家餅屋一直很很受歡迎，其其可口的風(fēng)味味在當(dāng)?shù)匦∮杏忻麣狻３肆顺Ｒ?guī)的室內(nèi)內(nèi)營業(yè)外，他他們還提供送送貨上門的服服務(wù)。最近他他們的利潤有有所下降，因因此，米媽媽媽覺得是時(shí)候候檢查一下業(yè)業(yè)務(wù)，采取一一些措施了。。當(dāng)米媽媽、馬馬利奧和路吉吉坐下來討論論時(shí)，他們開開始思索各種種主意，并通通過多重投票票刪剩下面這這些重要工作作程序（他們們認(rèn)識(shí)到這不不是減少費(fèi)用用的工作）雇傭和培訓(xùn)員員工（廚師、、服務(wù)員、清清潔工）訂購/采購食食品配料和其其它材料烹調(diào)和準(zhǔn)備食食品接顧客的訂單單送出比薩餅高優(yōu)先權(quán)程序序第一步立立項(xiàng)項(xiàng)立項(xiàng)是什么立項(xiàng)是對(duì)什么么工作程序要要改進(jìn)以及為為什么要改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行澄清和和謀求共識(shí)的的第一步。干涉到的范圍圍多大目標(biāo)是什么將涉及到什么么人？有沒有什么界界限？高優(yōu)先權(quán)程序序?yàn)槭裁催M(jìn)行這這一步驟？有效的工作程程序和組織始始于有效的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。如何進(jìn)行？注意事項(xiàng)：獲取一份清楚楚的、完全得得到批準(zhǔn)的立立項(xiàng)書是很重重要的，但人人們傾向于““著手做事””。不要忽視視取得正確立立項(xiàng)書這一步步驟。如果立項(xiàng)書不不完整或沒有有得到完全的的同意，不要要著手開始這這一工作，不不如將資源投投入到其它工工作。立項(xiàng)立項(xiàng)目的選擇發(fā)起人工作組選擇審查程序附加評(píng)語及提提示有效立項(xiàng)小組立項(xiàng)書建建議格式程序或問題：：擬擬定日期期：小組負(fù)責(zé)人：：預(yù)預(yù)計(jì)完成成日期：定義：（什么么）需要（為什么么）資源（誰）發(fā)起人：小組領(lǐng)導(dǎo)/程程序負(fù)責(zé)人指南（怎么））復(fù)核（何時(shí)））同意：案例分析高優(yōu)先權(quán)程序序步驟2組組成成小組這是什么？為什么這樣做做？如何做？怎樣做？警惕項(xiàng)目參加者項(xiàng)目小組小組成員資格格必需根據(jù)：：代表性（如區(qū)區(qū)域、部門））成員的技能和和經(jīng)驗(yàn)；成員將時(shí)間和和所需資源投投入于該項(xiàng)目目的能力這一小組是““工作”的小小組，成員必必需能夠：用用兩天時(shí)間參參加在辛辛那那提舉行的由由項(xiàng)目促進(jìn)人人主持的會(huì)議議；用另外半半天時(shí)間閱讀讀文件或會(huì)議議后的其它事事情；通過收收集各自單位位人員的觀點(diǎn)點(diǎn)來確認(rèn)/測測試這些想法法建議小組成員員項(xiàng)目小組將技技術(shù)性地使用用WPC。步驟3再應(yīng)用什么是“再應(yīng)應(yīng)用”為什么要這樣樣做？怎樣去做？警惕這些錯(cuò)誤誤做法主要目的：存儲(chǔ)優(yōu)化工工作程序的格格式化的程序序和步驟的文文件資料。利利用這一信息息資料庫作為為改進(jìn)觀點(diǎn)或或類似情況下下再應(yīng)用的資資源。這一數(shù)據(jù)庫是是如何運(yùn)作的的：記錄請求查找資料料WPC優(yōu)化數(shù)據(jù)庫（供工作程序序表之用）小資料WPC優(yōu)化數(shù)數(shù)據(jù)庫查詢表表格你的姓名：你的地址：你的部門：查找與你的業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的WPC程序（請用兩兩三個(gè)句子描描述你的WPC程序及它與業(yè)業(yè)務(wù)的聯(lián)系））以哪一種方式式查詢：具體的品類：：具體的部門：：具體的地點(diǎn)：：一般查詢：請列舉一些關(guān)關(guān)鍵的詞以方方便查詢：小資料練習(xí)目的：熟悉你們小小組的立項(xiàng)書書日程安排：與同你一起參參加本課程的的WPC小組成員一起起磋商閱讀你們的發(fā)發(fā)起人所寫的的立項(xiàng)書并將將你們將負(fù)責(zé)責(zé)的程序序用著重線劃劃起來程序?qū)懺谝粡垙埓笠恍┑谋肀砩蠒r(shí)限：小組討論15分鐘確定客戶及有有效要求目標(biāo)完成本單元后后，你將能夠夠：明確你的高優(yōu)優(yōu)先工序的產(chǎn)產(chǎn)品明確客戶并對(duì)對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序明確客戶的有有效要求并對(duì)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先先排序第4步明確客戶及其其有效要求這是什么？為什么做？你如何做？注意事項(xiàng)第4步明確客戶及其其有效要求頭腦風(fēng)暴定義產(chǎn)品所選工序的產(chǎn)產(chǎn)品即是客戶戶得到的工序序的產(chǎn)出?？涂蛻魧⑺鳛闉橥度胗糜谧宰约旱墓ば蛏仙稀Ｒ虼?，我我們設(shè)計(jì)的工工序必須要能能滿足客戶的的要求。組織能力不是是有形的，因因此不是程序序存在的理由由，它是一種種后果或投入入。對(duì)于最后后兩項(xiàng)，可用用一個(gè)簡單的的圖式來決定定其重要性第4步明確客戶及其其有效要求第4步明確客戶及其其有效要求獲得資料裝箱買使用這一步的目標(biāo)標(biāo)是使小組確確定工序的范范圍；工序起起止于何處、、止于何處，因而，工序序的投入及產(chǎn)產(chǎn)品是什么。。第4步明確客戶及其其有效要求案例分析目的：明確工序的的產(chǎn)品日程安排：用頭腦風(fēng)暴法法思考得出可可能的產(chǎn)品去掉衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)去掉不可見的的項(xiàng)目，如組組織的能力去掉那些不是是工序存在的的理由的項(xiàng)目目同意工序的起起止范圍從而而最后得出產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)間：45分鐘第4步明確客戶及其其有效要求練習(xí)第4步明確客戶及其其有效要求客戶外部內(nèi)部直接：即直接接獲得并使用用工序產(chǎn)品的的客戶間接：即受到到工序的影響響或?qū)ば虍a(chǎn)產(chǎn)生影響但并并非真正使用用產(chǎn)品的客戶戶。直接：即直接接獲得并使用用工序產(chǎn)品的的客戶間接：即受到到工序的影響響或?qū)ば虍a(chǎn)產(chǎn)生影響但并并非真正使用用產(chǎn)品的客戶戶。第4步明確客戶及其其有效要求對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序高優(yōu)先性低優(yōu)先性外部直接內(nèi)部直接外部間接內(nèi)部間接第4步明確客戶及其其有效要求對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序案例分析目的：對(duì)客戶進(jìn)行行優(yōu)先排序日程安排：思考并列出工工序及產(chǎn)品的的客戶確定內(nèi)部/外外部客戶確定直接/間間接客戶將外部直接客客戶圈起來。。如果沒有，，則圈出內(nèi)部部直接客戶時(shí)間：30分鐘第4步

明確確客戶及其有有效要求對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序第4步明明確客戶戶及其有效要要求有效的要求有效的要求就是供應(yīng)商同同意滿足的客客戶的需求及及合理要求有效要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：是否合理（R）？是否可可理解解（U）？？是否可可衡量量（M）？？是否可可信（（B）？？是否能能完成成（A）？？確定客客戶及及有效效要求求建立有有效要要求的的程序序找一種種具體體的產(chǎn)產(chǎn)品，，尋找找客戶戶對(duì)如如下問問題的的答案案：使用我我們的的產(chǎn)品品，你你覺得得有什什么不不足之之處？？（停停止做做）有什么么是你你希望望在我我們的的產(chǎn)品品中得得到而而現(xiàn)在在得不不到的的東西西？（（開始始做））你目前前對(duì)我我們的的產(chǎn)品品的哪哪些方方面感感到滿滿意？？（繼繼續(xù)做做）必須同同意客客戶的的需求求才能能保持持競爭爭優(yōu)勢勢使用““RUMBA”逐一對(duì)對(duì)清單單上的的必要要需求求和合合理要要求進(jìn)進(jìn)行判判別對(duì)于任任何無無效的的要求求，應(yīng)應(yīng)視為為將來來增強(qiáng)強(qiáng)競爭爭優(yōu)勢勢的機(jī)機(jī)會(huì)。。確定定客客戶戶及及有有效效要要求求有效效要要求求的的優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí)排排序序若清清單單上上有有超超過過9個(gè)個(gè)的的有有效效要要求求，，對(duì)對(duì)這這些些要要求求進(jìn)進(jìn)行行優(yōu)優(yōu)行行級(jí)級(jí)排排序序?qū)?duì)對(duì)集集中中力力量量做做好好下下一一步步，，很很有有幫幫助助。?？紤]慮從從有有效效要要求求清清單單找找出出必必要要的的需需求求來來。。首首先先，，只只為為這這些些需需求求設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)程程序序，，對(duì)對(duì)非非必必要要性性的的要要求求的的處處理理將將在在流流程程圖圖法法中中再再作作論論述述。。將這這些些必必要要需需求求分分為為以以下下幾幾組組：：質(zhì)量量及時(shí)時(shí)性性士氣氣公司司的的責(zé)責(zé)任任KANO模式式是是這這些些概概念念的的擴(kuò)擴(kuò)充充Kano模式式客戶戶滿滿意意度度客戶戶不不滿滿意意度度出色色的的執(zhí)執(zhí)行行很差差的的執(zhí)執(zhí)行行基本本需需求求表現(xiàn)現(xiàn)興奮奮小資資料料確定定客客戶戶及及有有效效要要求求建立立有有效效要要求求的的程程序序案例例分分析析確定定客客戶戶及及有有效效要要求求練習(xí)習(xí)目的的：明確確客客戶戶要要求求（（以以后后再再明明確確這這些些要要求求是是否否有有效效））日程程安安排排：思考考并并找找出出客客戶戶可可能能的的要要求求用RUMBA標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)衡衡量量明確確哪哪些些是是需需求求，，哪哪些些是是要要求求時(shí)間間：45分分鐘鐘工序序及及其其衡衡量量目標(biāo)標(biāo)完成成本本單單元元后后，，你你將將能能夠夠：：將你你的的工工作作程程序序加加以以文文本本化化和和優(yōu)優(yōu)化化列出出顯顯示示器器的的類類型型為高高優(yōu)優(yōu)先先權(quán)權(quán)程程序序找找出出質(zhì)質(zhì)量量過過程程指指示示指指標(biāo)標(biāo)明確確在在你你的的WP表中中還還應(yīng)應(yīng)包包括括哪哪些些項(xiàng)項(xiàng)目目，，以以便便使使你你的的WP表成成為為有有效效的的管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)第5步明明確工作作程序這是什么么？為什么這這樣做？？如何做？？描述工作作程序怎樣描述述一個(gè)工工序？列出一操操作區(qū)某某一工序序所要的的所有活活動(dòng)的綱綱要；將將這些活活動(dòng)分解解成可見見的組成成部分，，用一個(gè)個(gè)程序流流程圖來來顯示這這些活動(dòng)動(dòng)的順序序第5步明明確工作作程序注：讓日日常參與與這些工工作的人人來描述述這些工工作程序序第5步明明確確工作程程序工序的兩兩種類型型宏觀工序序微觀工序序需求ABDE需求被滿足B需求A1A2A4A5A6B需求被滿足A3C第5步明明確工工作程序序制作工序序流程圖圖目的：明明確怎樣樣、何時(shí)時(shí)、在何何處我們們應(yīng)對(duì)工工序進(jìn)行行衡量以以保證客客戶滿意意。流程圖的的標(biāo)記：：代表工序序的開始始和結(jié)束束包含以動(dòng)動(dòng)詞開始始的一句句話，代代表一個(gè)個(gè)行動(dòng)表示在次次序中從從一個(gè)行行為到下下一行為為的主要要流程方方向代表判斷斷第5步明明確工工作程序序工序流程程圖流程圖有有縱橫兩兩個(gè)坐標(biāo)標(biāo)。橫：代表表負(fù)責(zé)人人是誰縱：代表表工序的的主要步步驟或時(shí)時(shí)間方針：以“””開始，，代表客客戶的有有效要求求，以““””結(jié)束束，代表表客戶要要求得到到滿足將各項(xiàng)活活動(dòng)與活活動(dòng)的負(fù)負(fù)責(zé)人、、部門對(duì)對(duì)準(zhǔn)，排排列在該該項(xiàng)之下下，不要要將活動(dòng)動(dòng)跨過負(fù)負(fù)責(zé)線范范圍放置置。虛線長方方形表示示與其他他工序的的聯(lián)系或或其他工工序的投投入。制作流程程圖的步步驟1、明確確所描述述的工序序和需滿滿足的具具高優(yōu)性性的客戶戶要求；；2、思索索與工序序有關(guān)的的所有投投入、活活動(dòng)和產(chǎn)產(chǎn)出，并并寫在粘粘貼紙上上；3、將各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)按通常常發(fā)生的的順序排排列；4、工序序開始時(shí)時(shí)將客戶戶放在最最左邊，，然后根根據(jù)需要要，逐個(gè)個(gè)設(shè)置責(zé)責(zé)任欄，，再將寫寫有活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容的的粘貼紙紙移到相相應(yīng)的欄欄內(nèi)；5、在同同一欄中中，若有有一系列列的長方方形連續(xù)續(xù)出現(xiàn)，，則將這這些紙貼貼成疊，，并在最最上面用用新的粘粘貼上，，寫明這這一“宏宏觀”的的步驟。。6、用箭箭頭將各各個(gè)標(biāo)志志號(hào)連起起來，體體現(xiàn)其中中的順序序；7、在流流程圖的的左側(cè)注注明主要要步驟、、期限或或活動(dòng)類類型。第5步明明確工工作程序序第5步明明確工工作程序序案例學(xué)習(xí)習(xí)第5步明明確工工作程序序檢查是否否可去掉某些粘貼貼紙，僅集中精精力于滿滿足步驟驟1中明明確的要要求?？紤]為滿滿足直接接客戶的的“需求求”，而而增加的的活動(dòng)；；考慮間接接客戶的的需求，，以及為為滿足這這些需求求的活動(dòng)動(dòng)。改進(jìn)第5步明明確工工作程序序案例學(xué)習(xí)習(xí)第5步明明確工工作程序序練習(xí)目的：練習(xí)建建造工序序流程圖圖日程安排排：根據(jù)流流程圖制制作步驟驟進(jìn)行。。通過集集中精力力于滿足足直接客客戶需求求而尋求求訶能的的改進(jìn)時(shí)限：75分分鐘第5步明明確工工作程序序指示示指指標(biāo)標(biāo)的的種種類類2、、程程序序指指標(biāo)標(biāo)1、、產(chǎn)產(chǎn)出出或或質(zhì)質(zhì)量量指指標(biāo)標(biāo)設(shè)立立質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)盡可可能能將將衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與與有有效效要要求求聯(lián)聯(lián)系系得得緊緊密密些些衡量量的的頻頻率率要要有有利利于于你你做做有有用用的的判判斷斷為取取得得可可靠靠的的結(jié)結(jié)果果，，對(duì)對(duì)如如何何衡衡量量進(jìn)進(jìn)行行描描述述對(duì)于于極極少少發(fā)發(fā)生生或或很很難難衡衡量量的的事事物物，，可可采采取取間間接接指指示示指指標(biāo)標(biāo)保持持以以客客戶戶為為中中心心的的方方向向。。避免免使使用用平平均均值值作作為為結(jié)結(jié)果果的的質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)第5步步明明確確工工作作程程序序可用用方方法法：：頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法、、多多重重投投票票法法、、矩矩陣陣法法小資資料料多重重投投票票法法是是在在取取得得各各方方同同意意的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，將將一一長長串串項(xiàng)項(xiàng)目目減減少少到到可可以以管管理理的的較較少少數(shù)數(shù)目目的的方方法法多重重投投票票法法質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)的的選選擇擇第5步步明明確確工工作作程程序序矩陣陣法法第5步步明明確確工工作作程程序序案例例學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)為米米媽媽媽媽的的比比薩薩餅餅屋屋設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)指標(biāo)標(biāo)參參數(shù)數(shù)一個(gè)個(gè)參參數(shù)數(shù)（（或或簡簡明明限限制制））表表示示客客戶戶在在質(zhì)質(zhì)量量指指標(biāo)標(biāo)中中提提出出要要求求我我們們達(dá)達(dá)到到的的水水平平。。請注注意意：：客客戶戶將將不不去去分分辨辨有有效效要要求求、、質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)參參數(shù)數(shù)。。指標(biāo)標(biāo)參參數(shù)數(shù)是是反反映映客客戶戶要要求求質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)的的表表現(xiàn)現(xiàn)水水平平的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。第5步步明明確確工工作作程程序序第5步步明明確確工工作作程程序序練習(xí)習(xí)目的的：：設(shè)立立質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)及及其其參參數(shù)數(shù)。。步驟驟：：回顧顧早早期期你你在在程程序序中中選選擇擇的的客客戶戶有有效效要要求求針對(duì)對(duì)每每一一要要求求，，選選擇擇一一個(gè)個(gè)質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)，，并并確確定定一一個(gè)個(gè)衡衡量量方方法法，，對(duì)對(duì)每每一一要要求求考考慮慮頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法、、多多重重投投票票法法和和選選擇擇矩矩陣陣法法。。為每每個(gè)個(gè)質(zhì)質(zhì)量量指指標(biāo)標(biāo)選選擇擇一一個(gè)個(gè)參參數(shù)數(shù)。。時(shí)限限：：45分分鐘鐘設(shè)立立程程序序指指示示指指標(biāo)標(biāo)至少少要要有有一一個(gè)個(gè)程程序序指指示示指指標(biāo)標(biāo)來來預(yù)預(yù)測測每每一一質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)（（通通常常多多于于一一個(gè)個(gè)））要適適當(dāng)當(dāng)間間隔隔地地衡衡量量，，以以保保證證在在出出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤誤之之前前有有時(shí)時(shí)間間對(duì)對(duì)改改進(jìn)進(jìn)工工序序中中不不當(dāng)當(dāng)之之處處做做出出有有用用的的判判斷斷。。為確確保保獲獲得得可可靠靠的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)應(yīng)應(yīng)清清楚楚地地描描述述如如何何進(jìn)進(jìn)行行衡衡量量。。除了了在在在在判判斷斷處處，，避避免免使使用用平平均均值值和和是是/否否。。一個(gè)個(gè)出出現(xiàn)現(xiàn)指指示示指指標(biāo)標(biāo)可可以以預(yù)預(yù)測測多多個(gè)個(gè)質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)。。使用用實(shí)實(shí)際際的的工工序序數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，判判斷斷在在程程序序指指示示指指標(biāo)標(biāo)和和質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)之之間間是是否否有有聯(lián)聯(lián)系系，，去去掉掉不不必必要要的的程程序序指指示示指指標(biāo)標(biāo)。。第5步步明明確確工工作作程程序序設(shè)立立程程序序指指示示指指標(biāo)標(biāo)回顧顧程程序序的的流流程程圖圖尋找找每每一一質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)及及控控制制點(diǎn)點(diǎn)，，及及其其衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)--程程序序指指示示指指標(biāo)標(biāo)用多多重重投投票票法法將將每每一一質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)的的程程序序指指示示指指標(biāo)標(biāo)降降到到3個(gè)個(gè)，，并并對(duì)對(duì)其其編編號(hào)號(hào)以以體體現(xiàn)現(xiàn)與與其其的的關(guān)關(guān)系系。。程序序指指示示指指標(biāo)標(biāo)的的““行行為為極極限限””要要基基于于收收集集工工序序的的狀狀況況。。第5步步明明確確工工作作程程序序第5步步明明確確工工作作程程序序案例例學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)米亞亞媽媽媽媽比比薩薩餅餅屋屋的的程程序序指指示示指指標(biāo)標(biāo)第5步步明明確確工工作作程程序序練習(xí)習(xí)目的的：：設(shè)設(shè)立立恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡某坛绦蛐蛑钢甘臼局钢笜?biāo)標(biāo)日程程：：為將將要要進(jìn)進(jìn)行行的的衡衡量量明明確確工工序序中中的的控控制制點(diǎn)點(diǎn)針對(duì)對(duì)第第一一質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)，，確確定定是是否否需需要要在在每每個(gè)個(gè)控控制制點(diǎn)點(diǎn)處處設(shè)設(shè)立立程程序序指指示示指指標(biāo)標(biāo)，，若若有有必必要要，，可可進(jìn)進(jìn)行行多多重重投投票票重復(fù)復(fù)上上述述的的步步驟驟處處理理余余下下的的質(zhì)質(zhì)量量指指示示指指標(biāo)標(biāo)時(shí)限限：：30分分鐘鐘以下下是是WP表中中需需要要填填入入的的剩剩余余部部分分：：檢查查核核對(duì)對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目目：：什么么是需需要要檢檢查查的的檢查查的的頻頻率率：：什么么時(shí)時(shí)候候進(jìn)行行檢檢查查負(fù)責(zé)責(zé)人人：：誰去檢檢查查處理理偶偶然然情情況況的的計(jì)計(jì)劃劃修訂訂記記錄錄其他他第5步步明明確確工工作作程程序序完成成監(jiān)監(jiān)測測系系統(tǒng)統(tǒng)步驟驟6實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃目標(biāo)標(biāo)完成成本本單單元元后后，，你你能能夠夠：：完成成工工作作程程序序優(yōu)優(yōu)化化成功功地地實(shí)實(shí)施施你你的的““新新””工工作作程程序序這是是什什么么步驟驟6擬擬定定實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃為什什么么要要這這樣樣做做如何做密切注意意事項(xiàng)：：培訓(xùn)征求客戶戶對(duì)程序序目的的的認(rèn)同獲取支持持，以確確保新的的優(yōu)化程程序的順順利實(shí)施施進(jìn)展計(jì)劃劃（下一一步行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃））例：步驟6擬擬定實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃為你的行行動(dòng)計(jì)劃劃提建議議??！小資料障礙與援援助這是什么么？是一種找找出并分分析抵制制變化（（障礙））或促進(jìn)進(jìn)變化（（授助））因素的的技巧有助于小小組通過過計(jì)劃排排除障礙礙和最大大限度利利用可用用的援助助來執(zhí)行行他們的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃為何有用用？如何做？？目的：完成數(shù)據(jù)據(jù)庫記錄錄表步驟：1、完成成表中與與本課程程相關(guān)的的上半部部分。2、完成成表中關(guān)關(guān)于你在在本課程程所做的的程序的的下半部部分。特特別注意意下面的的五項(xiàng)重重要活動(dòng)動(dòng)。確信信你至少少為這些些活動(dòng)安安排了日日期并明明確了責(zé)責(zé)任：與客戶共共同確認(rèn)認(rèn)要求完成WP表與發(fā)起人人/其他他人一起起回顧開發(fā)軟件件/硬件件決定是否否需要做做其它WPC工作時(shí)限：30分分鐘步驟6擬擬定實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃練習(xí)第七步程程序序檢查目標(biāo)完成本單單元后，，你能夠夠：清楚流程程的穩(wěn)定定性和有有效性建立（X，MR）圖表并予予以分析析說明建立柱狀狀圖并予予以分析析說明這是什么么新的工作作程序在在試行過過程中能能否符合合顧客的的要求和和標(biāo)準(zhǔn)，，需要進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估為何這樣樣做確保新的的工作程程序按計(jì)計(jì)劃實(shí)施施并獲得得預(yù)期效效果，并并通過尋尋找與顧顧客期望望間的差差距，提提出改善善措施完完善優(yōu)化化資源如何做？？考核計(jì)劃劃執(zhí)行的的全過程程識(shí)別特殊殊原因評(píng)估程序序的有效效性特別提示示：必須對(duì)對(duì)程序的的穩(wěn)定性性和有效效性進(jìn)行行評(píng)估。。第七步程程序序檢查程序評(píng)估估兩類評(píng)估估工序績績效的方方法：檢檢查和預(yù)預(yù)防檢查：依賴于于人工檢檢查工作作程序的的產(chǎn)出品品--產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)第七步程程序序檢查工作程序序依據(jù)外部部信息調(diào)整工工序原材料機(jī)器人員方法環(huán)境產(chǎn)品可否否接受報(bào)廢或返返工調(diào)整篡改輸入NOYES交付顧客客小資料預(yù)防是指借助助圖表（（尤其是是控制圖圖）、通通過運(yùn)用用統(tǒng)計(jì)方方法檢驗(yàn)驗(yàn)工序標(biāo)標(biāo)志及輸輸入要素素，對(duì)工工序進(jìn)行行評(píng)估，，是程序序評(píng)估的的首選方方式第七步程程序序檢查SPC工作程序序根據(jù)內(nèi)部部信息調(diào)調(diào)整工序序原材料機(jī)器人員方法環(huán)境SQC檢查交付顧客客輸出小資料控制圖圖控制上限限，由一條條虛線表表示平均值，由一條條中心實(shí)實(shí)線表示示控制下限限，由一條條虛線表表示一條代表表各時(shí)間間點(diǎn)上產(chǎn)產(chǎn)出的數(shù)數(shù)據(jù)點(diǎn)連連接而成成的實(shí)心曲線線第七步程程序檢查查控制上限限控制下限限時(shí)間測量值控制圖第七步程程序序檢查上限下限平均上限下限平均值數(shù)據(jù)點(diǎn)落落在控制制極限以以外過少數(shù)據(jù)據(jù)落在中中心區(qū)域域連續(xù)至少少7個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)點(diǎn)落落在平均均值同一一側(cè)控制圖出出現(xiàn)以上上現(xiàn)象，，表明該該程序是是不穩(wěn)定定的第七步程程序序檢查案例學(xué)習(xí)習(xí)目的：為至少一一個(gè)品質(zhì)質(zhì)標(biāo)志建建立一張張控制圖圖并預(yù)以以說明步驟：回顧整個(gè)個(gè)程序并并收集品品質(zhì)標(biāo)志志數(shù)據(jù)建立一張張控制圖圖時(shí)限：60分分鐘第七步程程序檢查查練習(xí)柱狀圖用系統(tǒng)整整體產(chǎn)出出量的柱柱狀圖檢檢驗(yàn)系統(tǒng)統(tǒng)的”有有效性““，看是是否符合合顧客預(yù)預(yù)定的極極限。第七步程程序檢檢查有效性研研究第七步程程序檢查查案例分析析目的：為至少一一個(gè)質(zhì)量量標(biāo)志建建立柱狀狀圖步驟：收集所有有數(shù)據(jù)值值按以上介介紹的步步驟確定定柱狀圖圖各要素素建立系統(tǒng)統(tǒng)整體產(chǎn)產(chǎn)出的柱柱狀圖并并判斷程程序是否否有效時(shí)限：45分鐘鐘內(nèi)完成成并予以以說明第八步解解決決問題目標(biāo)完成本單單元后，，你能夠夠：知道如何何使用問問題研究究報(bào)告知道如何何使用和和建立品品質(zhì)改善善系統(tǒng)這是什么么？是持續(xù)不不斷地完完善工作作程序以以滿足顧顧客的要要求，無無論那種種發(fā)問都都需先確確定問題題的類型型并采取取合適方方法消除除其產(chǎn)生生的根源源，防止止再次發(fā)發(fā)生。為何要這這樣做用最少的的時(shí)間解解決重復(fù)復(fù)發(fā)生的的同類型型問題依據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)促進(jìn)系系統(tǒng)完善善預(yù)防意外外突發(fā)事事件促進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)整體不不斷優(yōu)化化確保已經(jīng)經(jīng)切實(shí)解解決現(xiàn)實(shí)實(shí)中的問問題滿足不斷斷變化的的顧客需需求有效地激激勵(lì)員工工的積極極性如何做問題研究究報(bào)告品質(zhì)完善善系統(tǒng)第八步解解決決問題特別提示示：確認(rèn)認(rèn)在自然然狀態(tài)下下產(chǎn)生的的結(jié)果是是系統(tǒng)原原因?qū)е轮碌倪€是是特殊原原因?qū)е轮碌模徊煌那榍闆r下有有不同的的解決方方法問題研究究報(bào)告什么是問問題研究究報(bào)告？？用于指導(dǎo)導(dǎo)研究存存在”特特殊原因因“條件件下的品品質(zhì)和程程序指標(biāo)標(biāo)。它將將有助于于預(yù)料各各種可能能的變化化，以預(yù)預(yù)防未來來出現(xiàn)特特殊原因因如何做（（從填寫寫表格首首行的程程序名稱稱和數(shù)據(jù)據(jù)開始））1、項(xiàng)目目2、問題題產(chǎn)生的的環(huán)境3、突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急方法法和預(yù)期期效果4、應(yīng)急急方法的的效果評(píng)評(píng)估5、原因因分析6、消除除問題根根本原因因的計(jì)劃劃措施7、步驟驟6的效效果及工工序表格格修訂第八步解解決決問題品質(zhì)完善善系統(tǒng)什么是品品質(zhì)完善善系統(tǒng)（（QIP））？如何做（（組建一一個(gè)工作作小組，，小組成成員應(yīng)熟熟知出現(xiàn)現(xiàn)問題的的環(huán)節(jié)，，該小組組的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)必須接接受過QIP知識(shí)的培培訓(xùn)）1、問題題選擇2、初始始環(huán)境分分析3、原因因分析4、制訂訂改進(jìn)計(jì)計(jì)劃5、執(zhí)行行計(jì)劃6、效果果7、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化8、未來來改進(jìn)計(jì)計(jì)劃第八步解解決決問題第九步監(jiān)監(jiān)控及簡簡化目標(biāo)完成本單單元后，，你能夠夠：辯別標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和復(fù)復(fù)制描述完成成標(biāo)準(zhǔn)化化過程的的三個(gè)要要素描述怎樣樣鑒別復(fù)復(fù)制的環(huán)環(huán)節(jié)程序監(jiān)監(jiān)控及及簡化化這是什什么？？對(duì)程序序?qū)嵭行袑?shí)時(shí)時(shí)監(jiān)控控并予予以簡簡化令令我們們可以以持續(xù)續(xù)有效效地實(shí)實(shí)現(xiàn)資資源配配置最最小化化，同同時(shí)有有效地地執(zhí)行行修改改程序序。程序簡簡化包包括工工作程程序和和監(jiān)控控計(jì)劃劃本身身的再再評(píng)估估程序監(jiān)監(jiān)控是是指追追蹤品品質(zhì)標(biāo)標(biāo)志和和程序序標(biāo)志志及執(zhí)執(zhí)行步步驟5中建建立的的應(yīng)急急計(jì)劃劃為何要要這樣樣做？？程序簡簡化可可用最最少的的資源源去執(zhí)執(zhí)行和和監(jiān)控控程序序，減減少資資源浪浪費(fèi)將程序序置于于自動(dòng)動(dòng)運(yùn)作作狀態(tài)態(tài)，通通過周周期性性檢查查提示示是否否出現(xiàn)現(xiàn)問題題第九步步監(jiān)監(jiān)控及及簡化化第九步步監(jiān)監(jiān)控及及簡化化程序監(jiān)監(jiān)控及及簡化化如何做做？程序簡簡化：對(duì)評(píng)估估程序序進(jìn)行行再評(píng)評(píng)估，，確認(rèn)認(rèn)和削削減那那些令令資源源耗費(fèi)費(fèi)增加加的活活動(dòng)評(píng)估各各種測測量方方法，，看是是否能能提供供有用用和可可控的的信息息縮短時(shí)時(shí)間，，測試試產(chǎn)出出量是是否也也相應(yīng)應(yīng)的經(jīng)經(jīng)常減減少依據(jù)上上述變變動(dòng)調(diào)調(diào)整程程序簡簡化計(jì)計(jì)劃。。程序簡簡化可可用最最少的的資源源去執(zhí)執(zhí)行和和監(jiān)控控程序序，減減少資資源浪浪費(fèi)將程序序置于于自動(dòng)動(dòng)運(yùn)作作狀態(tài)態(tài)，通通過周周期性性檢查查提示示是否否出現(xiàn)現(xiàn)問題題如何做做？程序監(jiān)監(jiān)控：：進(jìn)行周周期性性回顧顧以保保證方方法是是清楚楚的將方法法與預(yù)預(yù)先制制定的的限度度作對(duì)對(duì)比針對(duì)限限度外外的結(jié)結(jié)果完完成問問題鑒鑒定報(bào)報(bào)告完成意意外事事件應(yīng)應(yīng)對(duì)方方法以以減少少顧客客沖突突（應(yīng)應(yīng)急計(jì)計(jì)劃））針對(duì)相相容原原因，，程序序所有有人審審閱問問題鑒鑒定報(bào)報(bào)告。。程序所所有人人每月月或季季度與與荼組組領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)共同同回顧顧程序序結(jié)果果。第九步步監(jiān)監(jiān)控及及簡化化程序監(jiān)監(jiān)控及及簡化化一個(gè)程程序若若缺乏乏功能能監(jiān)控控系統(tǒng)統(tǒng)將逐逐步退退化，，喪失失功效效準(zhǔn)確判判斷引引發(fā)問問題的的性質(zhì)質(zhì)再采采取妥妥當(dāng)行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃，，否則則將造造成資資源的的嚴(yán)重重浪費(fèi)費(fèi)密切關(guān)關(guān)注程程序的的運(yùn)行行并做做好問問題發(fā)發(fā)生的的應(yīng)對(duì)對(duì)準(zhǔn)備備。第九步步監(jiān)監(jiān)控及及簡化化程序監(jiān)監(jiān)控及及簡化化特別提提示程序簡簡化實(shí)現(xiàn)程程序簡簡化，，有三三個(gè)要要素1、流流程簡簡化2、培培訓(xùn)3、溝溝通第九步步監(jiān)監(jiān)控及及簡化化第九步步監(jiān)監(jiān)控及及簡化化復(fù)制優(yōu)化流流程=++THANKS！！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:05:3321:05:3321:051/1/20239:05:33PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:05:3321:05Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:05:3321:05:3321:05Sunday,January1,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:05:3321:05:33January1,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。01一月20239:05:33下午21