培訓(xùn)課件服務(wù)員工管理

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)服務(wù)員工管理2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)1服務(wù)人員目錄1服務(wù)人員1.1服務(wù)人員的作用服務(wù)的不可分割性使得服務(wù)人員成為服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果，你要想讓員工怎么對(duì)待顧客，你首先應(yīng)該怎么對(duì)待你的員工。因此，作為內(nèi)部顧客的員工，既是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，又是外部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成敗的關(guān)鍵。1服務(wù)人員1服務(wù)人員1.1服務(wù)人員的作用利潤(rùn)及其增長(zhǎng)主要由顧客的忠誠(chéng)來(lái)激發(fā)和推動(dòng)；顧客的忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果；顧客滿意與否在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；服務(wù)的價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和富有活力的員工所創(chuàng)造的；而員工的滿意度則又來(lái)源于一個(gè)能使員工有效服務(wù)于顧客的高質(zhì)量的服務(wù)支持體系和相應(yīng)的政策。說(shuō)明內(nèi)部質(zhì)量是基礎(chǔ)，服務(wù)企業(yè)制勝的關(guān)鍵在于充分培育員工和努力服務(wù)顧客。1服務(wù)人員1.2服務(wù)人員的分類(lèi)服務(wù)企業(yè)的員工可分為兩類(lèi)：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工。一般的在很多情況下，兩個(gè)或更多的職能部門(mén)直接與顧客接觸。那這些平行的過(guò)程之間應(yīng)該協(xié)調(diào)配合，使顧客感覺(jué)到的只是一個(gè)惟一的服務(wù)過(guò)程。否則如果各職能部門(mén)相互推諉，把顧客從一個(gè)部門(mén)推倒另一個(gè)部門(mén)，組織沒(méi)有承擔(dān)起服務(wù)的責(zé)任，只能讓顧客被迫接受組織所提供的現(xiàn)有服務(wù)，結(jié)果，形成一種很惡劣的質(zhì)量。1服務(wù)人員1.2服務(wù)人員的分類(lèi)那些與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最大。他們是組織與顧客間橋梁的邊界支撐，在顧客看來(lái)，他們即代表著服務(wù)。服務(wù)員工通過(guò)他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來(lái)為服務(wù)質(zhì)量提供證據(jù)。1.2.1與顧客直接接觸的服務(wù)人員(一線員工)1服務(wù)人員一線人員只要在服務(wù)崗位上，不管自身狀況如何，他就必須對(duì)各種類(lèi)型的顧客做出職業(yè)性的情感付出。情感付出指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過(guò)體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。這意味著要對(duì)根本是陌生的顧客和也許永遠(yuǎn)不再光顧的顧客微笑、注視、表示真誠(chéng)的興趣并進(jìn)行友善的交談。1.2.1與顧客直接接觸的服務(wù)人員(一線員工)1服務(wù)人員服務(wù)表現(xiàn)同樣依賴那些幕后員工的活動(dòng)，他們雖在顧客的視線之外，但同等重要。后臺(tái)服務(wù)員工在完成基本任務(wù)時(shí)表現(xiàn)出的技能水平，影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，尤其是當(dāng)這些員工無(wú)法完整充分地履行其職責(zé)時(shí)，雖然后臺(tái)員工的形象或舉止并不被顧客所特別注意。1.2.2不與顧客直接接觸的服務(wù)人員1服務(wù)人員如果內(nèi)部服務(wù)不夠好，就會(huì)破壞向外部提供的服務(wù)．但是，通常很難使參與支持其他職能的內(nèi)部服務(wù)部門(mén)中的員工認(rèn)識(shí)到他們的業(yè)績(jī)對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量的重要性。他們從未看見(jiàn)過(guò)“實(shí)際的”顧客，他們?nèi)菀渍J(rèn)為他們所服務(wù)的對(duì)象只不過(guò)是同事而已，他們所進(jìn)行的服務(wù)無(wú)論如何也不會(huì)影響外部的業(yè)績(jī)。處理應(yīng)該為“其他員工”（而不是最終顧客）服務(wù)的那些人的態(tài)度，一種方法是引人“內(nèi)部顧客”的概念。該概念將顧客——服務(wù)提供者之間的關(guān)系引入企業(yè)內(nèi)部。1.2.3內(nèi)部顧客1服務(wù)人員內(nèi)部所開(kāi)展展的工作提提供了一種種全新的視視角?！爸恢挥挟?dāng)顧客客滿意時(shí)——考慮的僅僅僅是滿意，，而不論顧顧客是外部部的還是內(nèi)內(nèi)部的——工作才被順順利地完成成了。”1.2.3內(nèi)部顧客1服務(wù)人員1.3服務(wù)人員的的條件臺(tái)灣以銷(xiāo)售售訓(xùn)練見(jiàn)長(zhǎng)長(zhǎng)的林有田田先生則認(rèn)認(rèn)為，合格格銷(xiāo)售人員員應(yīng)當(dāng)具備備五A四力。五A是指善于分分析(analysis)、善于接觸觸(approach)、頻于聯(lián)系系(attach)、主動(dòng)攻擊擊(attack)和有利共享享(account)，四力是指指情報(bào)力、、行動(dòng)力、、吸引力和和說(shuō)服力。。美國(guó)蓋洛普普公司總結(jié)結(jié)了最佳銷(xiāo)銷(xiāo)售人員具具備四種重重要才能：：促成購(gòu)買(mǎi)決決定的能力力；內(nèi)在的的激勵(lì)；自自我約束的的工作習(xí)慣慣：同顧客客建立關(guān)系系的能力。。1服務(wù)人員如果業(yè)務(wù)員員不能讓客客戶下單，，關(guān)系技巧巧的產(chǎn)品知知識(shí)毫無(wú)意意義。1.3.1促成購(gòu)買(mǎi)決決定的能力力麥基說(shuō)：““高手都清清楚，要想想把成功率率提高三倍倍、失敗率率也得提高高三倍。善善于成交的的業(yè)務(wù)員就就像是優(yōu)秀秀運(yùn)動(dòng)員。。不怕失敗敗，不成交交不罷休。?！眹?guó)際商業(yè)機(jī)機(jī)器公司地地操作部總總經(jīng)理助理理喬恩?賈奇說(shuō)：““善于成交交的人有高高度的自信信，相信自自己在做該該做的事。。一個(gè)人要要是對(duì)他的的產(chǎn)品沒(méi)信信心，那他他很可能做做不了多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間的銷(xiāo)銷(xiāo)售．對(duì)真真正了解產(chǎn)產(chǎn)品的精明明的業(yè)務(wù)員員來(lái)說(shuō)，成成交并不難難．因?yàn)槟隳闶窃谧屄斅斆魅?，也也就是你的的客戶，買(mǎi)買(mǎi)你確信對(duì)對(duì)他們的企企業(yè)有益的的東西．””1服務(wù)人員優(yōu)秀的業(yè)務(wù)務(wù)員具備強(qiáng)強(qiáng)大的內(nèi)在在驅(qū)動(dòng)力。。不惜一切切去達(dá)成交交易。他們們常常天不不怕地不怕怕，能跟首首席行政總總監(jiān)一類(lèi)人人物打交道道，而且還還能讓人愿愿意再見(jiàn)到到他．他們們有獵人般般渴望獵物物的本能。。1.3.2內(nèi)在激勵(lì)1服務(wù)人員1.3.3自我約束的的工作習(xí)慣慣喬恩?賈奇說(shuō)：““優(yōu)秀的業(yè)業(yè)務(wù)員總是是執(zhí)著地了了解有關(guān)客客戶的一切切細(xì)節(jié)，他他們?yōu)轭櫩涂椭贫l理理清楚的計(jì)計(jì)劃，然后后及時(shí)、自自覺(jué)地貫徹徹到底．好好業(yè)務(wù)員做做事從來(lái)不不拖尾巴．．如果他們們說(shuō)六個(gè)月月后會(huì)跟進(jìn)進(jìn)拜訪某位位客戶，六六個(gè)月以后后他們肯定定會(huì)出現(xiàn)客客戶門(mén)口．．”銷(xiāo)售培訓(xùn)公公司FarberTrainingSystems,Inc.總裁BarryFarber說(shuō)，“其實(shí)實(shí)優(yōu)秀的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員起起早貪黑，，為一項(xiàng)提提議能熬到到夜里兩點(diǎn)點(diǎn)。別人都都下班了他他還在不停停地打電話話，這么干干才會(huì)有好好運(yùn)氣．你你可以叫他他們工作狂狂，但對(duì)他他們而言，，這才是工工作。”1服務(wù)人員員真正的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員說(shuō)話、、做事應(yīng)應(yīng)像一位位母親，，有誰(shuí)不不信任母母親呢？？1.3.4建立關(guān)系系的能力力咨詢培訓(xùn)訓(xùn)公司阿阿克里沃沃斯公司司總裁蘭蘭德?tīng)?墨菲說(shuō)：：“出色色的業(yè)務(wù)務(wù)員首先先必須是是位診斷斷專(zhuān)家，，他總是是能夠從從大處著著眼，思思考客戶戶企業(yè)的的發(fā)展方方向，以以及他怎怎樣才能能幫客戶戶達(dá)到目目的?！薄?服務(wù)人員員1.3服務(wù)人員員的條件件1.3.5其他條件件標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的禮禮儀形態(tài)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)化形形象比如當(dāng)你你到柯達(dá)達(dá)的專(zhuān)洗洗店去沖沖洗膠卷卷的時(shí)候候，你會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)他他們的員員工穿著著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)一的黃黃色制服服，給你你一種很很職業(yè)化化的感覺(jué)覺(jué)．相對(duì)對(duì)于其他他牌子或或者沒(méi)有有牌子的的彩色膠膠卷沖擴(kuò)擴(kuò)店來(lái)講講，你會(huì)會(huì)覺(jué)得他他們的層層次是不不一樣的的：有些些大型的的手機(jī)連連鎖店部部配有統(tǒng)統(tǒng)一的工工作服，，甚至對(duì)對(duì)頭發(fā)的的長(zhǎng)短．．顏色部部有所規(guī)規(guī)范，體體現(xiàn)出職職業(yè)化的的素質(zhì)。。標(biāo)準(zhǔn)的的職業(yè)化化形象。。IBM估計(jì)是全全球?qū)τ谟趩T工的的服裝要要求最為為嚴(yán)格的的一家公公司。它它要求銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員去拜訪訪客戶的的時(shí)候必必須穿西西服，西西服的顏顏色必須須是深色色的，襯襯衫要穿穿白色的的，領(lǐng)帶帶要深色色的，皮皮鞋只能能是黑色色的，而而且必須須要有鞋鞋帶。為為什么要要這樣要要求?因?yàn)镮BM站在客戶戶立場(chǎng)上上考慮，，希望自自己的員員工給人人一種很很沉穩(wěn)、、很干練練而且傳傳統(tǒng)的感感覺(jué)，因因?yàn)檫@種種傳統(tǒng)的的感受會(huì)會(huì)讓客戶戶覺(jué)得值值得信賴賴1服務(wù)人員員1.4服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)技巧服務(wù)人員員在提供供服務(wù)時(shí)時(shí)，主要要應(yīng)用業(yè)業(yè)務(wù)技能能與社交交技巧。。服務(wù)員員工的業(yè)業(yè)務(wù)技能能，是指指他們對(duì)對(duì)其完成成工作的的精通程程度。服服務(wù)員工工的社交交技巧，，是指他他們與顧顧客及同同事的溝溝通方法法。1服務(wù)人員員1.5服務(wù)人員員的職能能服務(wù)人員員在服務(wù)務(wù)活動(dòng)中中有兩個(gè)個(gè)努力目目標(biāo)。一是盡力力說(shuō)服服服務(wù)對(duì)象象購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品，二是盡力力迎合顧顧客的心心理，建建立良好好的人際際關(guān)系。。1.5.1服務(wù)人員員的兩大大職能1服務(wù)人員員1.5服務(wù)人員員的職能能銷(xiāo)售方格格中的縱縱坐標(biāo)表表示服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)顧客的的關(guān)心程程度，橫橫坐標(biāo)表表示服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)完成銷(xiāo)銷(xiāo)售任務(wù)務(wù)的關(guān)心心程度．．兩個(gè)坐坐標(biāo)的坐坐標(biāo)植都都是從1到9．方格圖圖中（見(jiàn)見(jiàn)圖），，數(shù)值越越大，表表示關(guān)心心的程度度越大．．布萊克克和蒙頓頓把銷(xiāo)售售人員的的心理態(tài)態(tài)度分為為五個(gè)基基本類(lèi)型型．。1.5.2服務(wù)人員員的銷(xiāo)售售方格1服務(wù)人員員1.5服務(wù)人員員的職能能1.5.2服務(wù)人員員的銷(xiāo)售售方格1事不關(guān)己型．即表中的（1．1）型2顧客導(dǎo)向型，即表中（1．9）型3強(qiáng)力推銷(xiāo)型，即表中（9．1）型4推銷(xiāo)技巧型，既表中（5．5）型5解決問(wèn)題型．即表中（9．9）型1服務(wù)人員員1.6真實(shí)瞬間間真實(shí)的瞬瞬間是指指在特定定的時(shí)間間和特定定的地點(diǎn)點(diǎn)，服務(wù)務(wù)供應(yīng)方方抓住機(jī)機(jī)會(huì)向顧顧客展示示其服務(wù)務(wù)質(zhì)量．．由于顧顧客光顧顧一家服服務(wù)組織織時(shí)，他他要經(jīng)歷歷一系列列的“真真實(shí)的瞬瞬間”。。例如，，乘坐飛飛機(jī)航班班，乘客客從抵達(dá)達(dá)機(jī)場(chǎng)開(kāi)開(kāi)始，直直到取回回行李離離開(kāi)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)為止，，要經(jīng)歷歷許多這這樣的瞬瞬間。雖然顧客客所得的的全部?jī)r(jià)價(jià)值并非非完全在在真實(shí)瞬瞬間中產(chǎn)產(chǎn)生，其其中很大大一部分分是通過(guò)過(guò)組織的的支撐部部門(mén)事先先創(chuàng)造的的。但是是從顧客客角度看看，真實(shí)實(shí)瞬間中中發(fā)生的的事情決決定了一一切。如如果顧客客不滿意意他所接接受的服服務(wù)，那那么事先先創(chuàng)造的的價(jià)值就就會(huì)消失失的無(wú)影影無(wú)蹤。。1.6.1真實(shí)瞬間間的內(nèi)涵涵1服務(wù)人員員1.6真實(shí)瞬間間在服務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中，，聯(lián)系員員工與顧顧客構(gòu)成成的每一一種關(guān)系系都屬于于真實(shí)瞬瞬間．服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)者的成成功就在在此時(shí)決決定，而而銷(xiāo)售和和交叉銷(xiāo)銷(xiāo)售也取取決于這這個(gè)瞬間間。如果果這些真真實(shí)的瞬瞬間使得得顧客對(duì)對(duì)聯(lián)系員員工、經(jīng)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)統(tǒng)和物質(zhì)質(zhì)資源以以及整個(gè)個(gè)組織留留下了美美好的印印象，那那么顧客客關(guān)系就就會(huì)得到到強(qiáng)化。。它有可可能持續(xù)續(xù)更長(zhǎng)的的時(shí)間并并得到更更多的業(yè)業(yè)務(wù)。相相反，買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)雙方方相互作作用處理理不當(dāng)，，也就是是顧客經(jīng)經(jīng)歷了負(fù)負(fù)面的真真實(shí)瞬間間，就會(huì)會(huì)破壞顧顧客關(guān)系系并導(dǎo)致致經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)滑坡坡。1.6.2真實(shí)瞬間間的意義義2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)3員工－顧顧客－企企業(yè)循環(huán)環(huán)1服務(wù)人員員目錄2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2.1內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的內(nèi)涵涵內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是指組組織員工工看作其其內(nèi)部顧顧客，設(shè)設(shè)法對(duì)員員工的需需求予以以滿足，，并向員員工促銷(xiāo)銷(xiāo)組織政政策與組組織本身身，使其其能以營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)識(shí)參與服服務(wù)．內(nèi)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的主要要目的在在于鼓勵(lì)勵(lì)高效的的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)行為為，建立立這樣一一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)組織，，通過(guò)恰恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)營(yíng)銷(xiāo)，使使內(nèi)部人人員了解解、支持持外部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)，使其其成員能能夠而且且愿意為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造“真真正的顧顧客”。?？偠灾簝?nèi)部部營(yíng)銷(xiāo)是是一種將將員工視視為顧客客的管理理哲學(xué)。。2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2.2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的內(nèi)容容內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)包括兩兩種類(lèi)型型的管理理內(nèi)容：：態(tài)度管管理和溝溝通管理理。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的態(tài)度度管理主主要體現(xiàn)現(xiàn)在對(duì)員員工態(tài)度度的有效效管理及及對(duì)員工工的顧客客意識(shí)和和服務(wù)意意識(shí)產(chǎn)生生的動(dòng)機(jī)機(jī)進(jìn)行管管理。服務(wù)管理理者、一一線員工工和后勤勤人員需需要有充充分的信信息來(lái)完完成與他他們職位位相符的的工作，，為內(nèi)部部和外部部的顧客客提供服服務(wù)。2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的程序序1，內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)必須須是戰(zhàn)略略管理的的組成部部分;2，內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程程應(yīng)該受受到組織織結(jié)構(gòu)和和管理層層的支持持;3，高層管管理者必必須始終終如一積積極地支支持內(nèi)部部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)過(guò)程。2.3.1內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的準(zhǔn)備備2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的程序序任何追求求市場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向和在在真實(shí)瞬瞬間創(chuàng)造造美好印印象的商商業(yè)組織織必須使使金字塔塔扁平化化——也就是說(shuō)說(shuō)，減少少職權(quán)的的等級(jí)層層次，以以便對(duì)顧顧客需求求直接做做出反應(yīng)應(yīng)。2.3.2重塑組織織結(jié)構(gòu)重塑組織的另一方面是建立經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的程序序人員招聘聘是第一一重要的的。2.3.3服務(wù)人員員的招募募服務(wù)興趣服務(wù)能力適當(dāng)考慮外部形象面試提問(wèn)心理測(cè)試情景模擬2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的程序序服務(wù)組織織應(yīng)花些些時(shí)間去去幫助員員工為成成功地完完成工作作而做好好準(zhǔn)備。。如果服服務(wù)員工工沒(méi)有接接受過(guò)適適當(dāng)?shù)暮秃捅匾牡呐嘤?xùn)，，沒(méi)有工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)或者沒(méi)沒(méi)有從事事過(guò)高檔檔服務(wù)的的實(shí)踐．．就應(yīng)讓讓其接受受培訓(xùn)。。否則，，任何激激勵(lì)員工工以改善善企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)地位位的某種種特定行行動(dòng)的努努力都可可能失敗敗。2.3.4服務(wù)人員員的培訓(xùn)訓(xùn)2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的程序序1，進(jìn)行態(tài)態(tài)度培訓(xùn)訓(xùn)。2，明確目目標(biāo)培訓(xùn)訓(xùn)。3，知識(shí)導(dǎo)導(dǎo)向培訓(xùn)訓(xùn)。2.3.4服務(wù)人員員的培訓(xùn)訓(xùn)商務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)部為世世界各地地的新加加坡航空空公司員員工和代代理處人人員提供供培訓(xùn)．．新招募募的一線線員工都都要參加加一個(gè)了了解計(jì)劃劃和一個(gè)個(gè)杰出地地面服務(wù)務(wù)研討會(huì)會(huì)，這些些是在新新加坡舉舉行的，，每三個(gè)個(gè)月各個(gè)個(gè)地區(qū)中中心也要要進(jìn)行一一次．四四年之內(nèi)內(nèi)所有的的新職員員都要到到新加坡坡接受態(tài)態(tài)度培訓(xùn)訓(xùn)．“我我們告訴訴員工，，消費(fèi)者者是我們們的衣食食父母，，”一位位培訓(xùn)經(jīng)經(jīng)理解釋釋?zhuān)拔椅覀冞@樣樣告訴他他們，別別認(rèn)為顧顧客很麻麻煩，他他們才是是我們的的雇主。。要讓員員工做顧顧客的朋朋友?！薄币粋€(gè)寓言言說(shuō)明了了在對(duì)工工作有了了全面理理解之后后所產(chǎn)生生的激勵(lì)勵(lì)的巨大大影響：：有兩名名采石工工在切削削花崗巖巖石塊，，一個(gè)過(guò)過(guò)路人問(wèn)問(wèn)他們?cè)谠诟墒裁疵矗谝灰粋€(gè)人顯顯得垂頭頭喪氣、、無(wú)精打打采，““我是在在把這塊塊該死的的石頭劈劈成石塊塊．“第第二個(gè)人人卻非常常自豪，，得意之之情溢于于言表，，“我們們要建造造一座大大教堂，，我是其其中一員員?！?內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的程序序每個(gè)公司司由于實(shí)實(shí)際情況況不同，，都會(huì)有有自己的的激勵(lì)政政策和措措施。激激勵(lì)政策策和其他他人力資資源政策策的不同同之處在在于：激激勵(lì)政策策有更大大的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)性，如如果它不不給公司司帶來(lái)正正面的影影響，就就很可能能帶來(lái)負(fù)負(fù)面的影影響。所所以在制制定和實(shí)實(shí)施激勵(lì)勵(lì)政策時(shí)時(shí)，一定定要謹(jǐn)慎慎。2.3.5服務(wù)人員員的激勵(lì)勵(lì)2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的程序序?qū)τ谑跈?quán)權(quán)，不同同的組織織有不同同的高招招。不過(guò)過(guò)總的來(lái)來(lái)說(shuō)，應(yīng)應(yīng)遵循以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：2.3.6服務(wù)人員員的授權(quán)權(quán)1權(quán)責(zé)同授，交待明確2分小權(quán)集大權(quán)3授權(quán)并保持控制2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的程序序在內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)方案案中，只只有培訓(xùn)訓(xùn)活動(dòng)是是不夠的的。為了了在該方方案中獲獲得持久久的效應(yīng)應(yīng)，高層層管理者者、中層層管理人人員和主主管的角角色是極極其重要要的。加加拿大IBM信息和服服務(wù)公司司副總裁裁，唐納納德?邁耶斯指指出：““我們相相信，有有效的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式是可以以激勵(lì)人人們實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司的的目標(biāo)。。”2.3.7管理支持持和內(nèi)部部的互動(dòng)動(dòng)溝通2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的程序序改善服務(wù)務(wù)環(huán)境，，也是內(nèi)內(nèi)部服務(wù)務(wù)的一個(gè)個(gè)主要策策略。改改善服務(wù)務(wù)環(huán)境，，包括服服務(wù)地點(diǎn)點(diǎn)的優(yōu)選選，房屋屋裝修，，環(huán)境的的美化，，服務(wù)設(shè)設(shè)備、工工具和用用品的更更新、維維護(hù)等。。2.3.8改善服務(wù)務(wù)環(huán)境實(shí)驗(yàn)結(jié)果果表明，，優(yōu)美的的生產(chǎn)環(huán)環(huán)境對(duì)提提高生產(chǎn)產(chǎn)效率是是十分明明顯的。。如門(mén)窗窗安置適適當(dāng)．明明凈漂亮亮可提高高勞動(dòng)效效率4%以上，，照明明符合合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可提提高生生產(chǎn)效效率10％左右右，內(nèi)內(nèi)外環(huán)環(huán)境整整齊清清潔可可提高高生產(chǎn)產(chǎn)效率率6％以上上，等等等。。這些些數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)確確與否否，我我們可可暫且且不議議，但但我們們起碼碼可認(rèn)認(rèn)識(shí)到到：環(huán)環(huán)境對(duì)對(duì)人的的影響響是巨巨大的的，它它總是是以某某種方方式喚喚起人人們的的情緒緒反應(yīng)應(yīng)，一一個(gè)好好的工工作環(huán)環(huán)境．．對(duì)服服務(wù)人人員可可以起起到一一種激激勵(lì)作作用，，提高高他們們積極極工作作的情情緒，，這種種情緒緒反應(yīng)應(yīng)會(huì)直直接影影響到到員工工對(duì)企企業(yè)的的態(tài)度度，只只有工工作得得好，，才與與好的的環(huán)境境相稱(chēng)稱(chēng)，情情緒愉愉快時(shí)時(shí)，人人的潛潛能和和創(chuàng)造造力會(huì)會(huì)發(fā)揮揮得更更好。。2內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)1服務(wù)人人員目錄錄3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)3.1失敗的的循環(huán)環(huán)失敗的的循環(huán)環(huán)意味味著。。在許許多服服務(wù)組組織和和一味味地追追求提提高生生產(chǎn)效效率，，為達(dá)達(dá)到這這一目目的，，它們們常采采用簡(jiǎn)簡(jiǎn)化工工作流流程、、盡可可能雇雇傭廉廉價(jià)工工人去去做那那些重重復(fù)性性的工工作，，因?yàn)闉檫@樣樣只需需極少少量的的培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)甚甚至不不需要要培訓(xùn)訓(xùn)。比比如，，許多多快餐餐店常常常被被認(rèn)為為是這這樣做做的典典范；；失敗敗的循循環(huán)圈圈正是是對(duì)這這一現(xiàn)現(xiàn)象的的描述述：有有兩個(gè)個(gè)同心心圓但但互相相干擾擾組成成的循循環(huán)，，一個(gè)個(gè)涉及及員工工的失失敗，，一個(gè)個(gè)涉及及顧客客服務(wù)務(wù)的失失敗。。3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)3.1失敗的的循環(huán)環(huán)圖中員員工循循環(huán)的的失敗敗開(kāi)始始于提提供較較低技技術(shù)水水平的的工作作窄設(shè)設(shè)計(jì)，，強(qiáng)調(diào)調(diào)的不不是服服務(wù)觀觀念，，只強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自自身規(guī)規(guī)則，，控制制質(zhì)量量技術(shù)術(shù)的使使用，，支付付給員員工較較低的的薪水水必然然伴隨隨著服服務(wù)組組織在在聘用用和培培訓(xùn)時(shí)時(shí)的費(fèi)費(fèi)用最最小比比，最最后產(chǎn)產(chǎn)生的的結(jié)果果是員員工由由于缺缺乏解解決顧顧客問(wèn)問(wèn)題的的能力力而變變得厭厭倦工工作，，并感感覺(jué)不不滿，，終于于形成成不良良的服服務(wù)態(tài)態(tài)度，，最終終導(dǎo)致致員工工提供供較低低質(zhì)量量服務(wù)務(wù)或者者離開(kāi)開(kāi)服務(wù)務(wù)組織織。這這一循循環(huán)至至此，，必然然形成成服務(wù)務(wù)組織織較低低的利利潤(rùn)，，接著著發(fā)生生的事事情對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)組織織更加加不利利，由由于低低利潤(rùn)潤(rùn)率，，迫使使其聘聘用更更低支支付的的員工工去工工作，，接下下去的的情況況會(huì)更更糟。。3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)3.1失敗的的循環(huán)環(huán)顧客循循環(huán)從從重復(fù)復(fù)吸引引新顧顧客開(kāi)開(kāi)始，，而這這些新新顧客客正是是那些些對(duì)員員工表表現(xiàn)感感到不不滿意意而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的的顧客客，這這些顧顧客無(wú)無(wú)法對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)提供供者建建立忠忠誠(chéng)，，迅速速轉(zhuǎn)移移目際際。不不滿意意顧客客的離離去是是極其其令服服務(wù)組組織焦焦慮的的，它它會(huì)影影響以以忠誠(chéng)誠(chéng)顧客客為基基礎(chǔ)而而帶來(lái)來(lái)的可可觀的的利潤(rùn)潤(rùn)。對(duì)對(duì)于有有責(zé)任任感的的管理理者而而言，，必須須認(rèn)識(shí)識(shí)到顧顧客循循環(huán)失失敗的的消極極意義義。沒(méi)沒(méi)有一一個(gè)服服務(wù)組組織去去努力力改變變這種種環(huán)境境，那那么這這個(gè)失失敗的的循環(huán)環(huán)就無(wú)無(wú)法被被打破破。3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)另一種種循環(huán)環(huán)被稱(chēng)稱(chēng)平庸庸的循循環(huán)，，也不不是運(yùn)運(yùn)行良良好的的雇員員循環(huán)環(huán)，大大多出出現(xiàn)在在大型型的官官僚組組織中中．他他們對(duì)對(duì)改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)很少少感興興趣，，也害害怕更更多的的勞動(dòng)動(dòng)實(shí)踐踐的革革新會(huì)會(huì)造成成對(duì)其其管理理失去去信心心，因因而不不思改改變，，如圖圖14——4所示。。3.2平庸的的循環(huán)環(huán)3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)員工循循環(huán)圖圖，開(kāi)開(kāi)始于于員工工希望望將其其整個(gè)個(gè)工作作時(shí)間間都給給予這這種官官僚性性的組組織．．在那那里，，工作作責(zé)任任非常常小，，而且且有一一定的的責(zé)任任范圍圍和等等級(jí)，，通過(guò)過(guò)工作作規(guī)則則加以以表現(xiàn)現(xiàn)．組組織中中服務(wù)務(wù)員工工薪水水的增增加和和職位位提升升依據(jù)據(jù)其工工齡長(zhǎng)長(zhǎng)短以以及工工作中中很少少犯錯(cuò)錯(cuò)誤，，而不不是工工作效效率的的高低低。培培訓(xùn)也也主要要集中中在規(guī)規(guī)則學(xué)學(xué)習(xí)和和工作作技能能方面面，不不是促促進(jìn)人人與人人的交交流（（如與與顧客客、與與其他他員工工）。。由于于缺乏乏靈活活性和和員工工的主主動(dòng)性性，工工作變變的乏乏味．．與失失敗的的循環(huán)環(huán)相對(duì)對(duì)照，，平庸庸的循循環(huán)中中員工工的待待遇相相對(duì)較較高，，而且且工作作較安安全，，這使使得員員工不不情愿愿離開(kāi)開(kāi)．3.2平庸的循環(huán)環(huán)3員工－顧客客－企業(yè)循循環(huán)在顧客循環(huán)環(huán)圈中我們們可以看到到，顧客發(fā)發(fā)現(xiàn)對(duì)付這這樣的組織織自身無(wú)能能為力，面面對(duì)缺乏靈靈活性的服服務(wù)、員工工不愿意努努力將其服服務(wù)提供的的更好的情情景（員工工認(rèn)為“這這不是我的的工作”）），顧客變變得不滿意意其服務(wù)，，但顧客似似乎也沒(méi)有有別的選擇擇，因?yàn)榉?wù)提供者者是壟斷者者，或者別別的提供者者一樣糟或或更糟。3.2平庸的循環(huán)環(huán)3員工－顧客客－企業(yè)循循環(huán)一些服務(wù)組組織拋棄失失敗的循環(huán)環(huán)和平庸的的循環(huán)中的的許多不利利因素，代代之而起的的是尋求適適合于員工工發(fā)展又有有利于滿足足顧客需要要的新的成成功的循環(huán)環(huán)。3.3成功的循環(huán)環(huán)3員工－顧客客－企業(yè)循循環(huán)在成功的循循環(huán)圖中，，顯示出服服務(wù)組織對(duì)對(duì)其員工的的高度重視視以及由此此形成了良良好的員工工循環(huán)和連連帶的顧客客循環(huán)。在在員工循環(huán)環(huán)中．開(kāi)始始于較寬泛泛的工作任任務(wù)的設(shè)計(jì)計(jì)、以及對(duì)對(duì)前臺(tái)人員員的恰當(dāng)培培訓(xùn)和合理理的授權(quán)，，根據(jù)服務(wù)務(wù)員工的表表現(xiàn)給出超超過(guò)平均工工資的酬勞勞．井對(duì)其其員工進(jìn)行行擴(kuò)展培訓(xùn)訓(xùn)。所有這這些都會(huì)使使員工有工工作成就感感和物質(zhì)上上的保證，，進(jìn)而產(chǎn)生生積極的自自覺(jué)的服務(wù)務(wù)觀念和態(tài)態(tài)度。服務(wù)務(wù)員工的滿滿意和積極極服務(wù)的態(tài)態(tài)度，會(huì)使使員工忠于于職守，并并提供高質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品，會(huì)會(huì)給服務(wù)組組織帶來(lái)豐豐厚的利潤(rùn)潤(rùn)，而豐厚厚的利潤(rùn)更更有利于提提高員工的的待遇和爭(zhēng)爭(zhēng)取更多的的培川機(jī)會(huì)會(huì)。這是一一個(gè)良性的的對(duì)服務(wù)企企業(yè)、對(duì)顧顧客都互利利的成功的的循環(huán)。3.3成功的循環(huán)環(huán)3員工－顧客客－企業(yè)循循環(huán)在顧客循環(huán)環(huán)圈里，開(kāi)開(kāi)始于服務(wù)務(wù)組織反復(fù)復(fù)強(qiáng)調(diào)顧客客忠誠(chéng)和滿滿意．由于于有良好的的服務(wù)員工工的運(yùn)作，，顧客進(jìn)入入這個(gè)服務(wù)務(wù)組織消費(fèi)費(fèi)某項(xiàng)服務(wù)務(wù)，會(huì)感覺(jué)覺(jué)到高度滿滿意，這樣樣的滿意會(huì)會(huì)使顧客與與組織的關(guān)關(guān)系持續(xù)，，繼而可以以建立顧客客忠誠(chéng)，忠忠誠(chéng)的顧客客自然不會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，進(jìn)而給給企業(yè)帶來(lái)來(lái)豐厚的利利潤(rùn)．在顧顧客圈和員員工圈之間間還有許多多交叉，比比如，員工工的積極服服務(wù)態(tài)度會(huì)會(huì)影響顧客客滿意，員員工低流動(dòng)動(dòng)和高服務(wù)務(wù)質(zhì)量有利利于長(zhǎng)期保保持顧關(guān)系系以及建立立顧客忠誠(chéng)誠(chéng)等．3.3成功的循環(huán)環(huán)本章結(jié)束，，謝謝大家家9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:56:2202:56:2202:561/5/20232:56:22AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2302:56:2202:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:56:2202:56:2202:56Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2302:56:2202:56:22January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20232:56:22上上午02:56:221月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:56上午午1月-2302:56January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52:56:2202:56:2205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:56:22上上午2:56上上午02:56:221月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。02:56:2202:56:2202:561/5/20232:56:22AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2302:56:2202:56Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可