客戶管理與目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓

營(yíng)銷管理培訓(xùn)從銷售到管理客戶管理與目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓之大連王家巍個(gè)人小檔案?jìng)€(gè)人經(jīng)歷一九七二年七月二日出生于大連一九七八年隨父母到內(nèi)蒙一九九二年七月畢業(yè)于華北航天工業(yè)學(xué)院一九九三年一月南下深圳打工一九九六年三月回到大連一九九九年七月畢業(yè)于北京商學(xué)院會(huì)計(jì)系一九九六年四月二十二日加入平安平安足跡一九九六年四月試用業(yè)務(wù)員（01）一九九六年七月正式業(yè)務(wù)員（02）一九九六年九月業(yè)務(wù)主任（05）一九九七年九月資深業(yè)務(wù)主任（07）一九九八年二月調(diào)入公司培訓(xùn)部一九九九年九月第九期組訓(xùn)育英班一九九九年十一月調(diào)入組訓(xùn)崗

入司累計(jì)業(yè)績(jī)：70萬(wàn)平安榮譽(yù)大連公司首批兼職講師大連公司精英協(xié)會(huì)中級(jí)會(huì)員九七年度大連公司優(yōu)秀業(yè)務(wù)主管九七年度全國(guó)優(yōu)秀個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷員第九期組訓(xùn)育英班授課評(píng)比三等獎(jiǎng)2001年度全國(guó)優(yōu)秀輔導(dǎo)專員

業(yè)績(jī)來(lái)源:有效的客戶管理客戶管理的目標(biāo)：在特定的客戶群和時(shí)間內(nèi)，針對(duì)一群真正的和已投保的具有潛力的客戶，運(yùn)用公司一切營(yíng)銷資源，透過(guò)營(yíng)銷員的努力和作為，以擴(kuò)增最大的客戶量與業(yè)務(wù)量。良好的銷售：市場(chǎng)占有率、商品結(jié)構(gòu)種類客戶說(shuō)：他們尊重的營(yíng)銷員是：?找出拜訪所需的資訊如：最佳拜訪時(shí)間、客戶的喜好?事前準(zhǔn)備充分、計(jì)劃性拜訪能基于互尊發(fā)展關(guān)系?當(dāng)客戶方便時(shí)才進(jìn)行拜訪及注意影響?穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言?能清楚說(shuō)明保險(xiǎn)的定義和保險(xiǎn)責(zé)任?能夠合理的回答問(wèn)題?對(duì)自己及同業(yè)的險(xiǎn)種知識(shí)十分了解客戶說(shuō)：他們不喜歡的營(yíng)銷員是：?懶散邋遢的外表?不會(huì)說(shuō)話、不能回答問(wèn)題?對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任做夸大的說(shuō)明?問(wèn)出一些令人難堪/愚蠢的問(wèn)題?粗魯/強(qiáng)迫/‘知道一切’/想要教客戶?對(duì)自己和同業(yè)的險(xiǎn)種知識(shí)不熟悉?象‘鸚鵡’般的介紹保險(xiǎn)責(zé)任?前來(lái)乞求保單/保費(fèi)?輕許諾、不守信、不真誠(chéng)、不可信賴?頻繁跳槽的營(yíng)銷員，欠安全感目標(biāo)市場(chǎng)預(yù)測(cè)與開(kāi)拓什么是市場(chǎng)？市場(chǎng)就是能夠接受使用我們商品或服務(wù)的現(xiàn)有客戶與潛在客戶。市場(chǎng)層次潛在市場(chǎng)：指市場(chǎng)中具有需求和有能力購(gòu)買(mǎi)/使用某商品的所有客戶。包括：現(xiàn)有客戶和潛在客戶有效市場(chǎng)：凡是在一定的行銷努力下，能夠被接近的潛在市場(chǎng)。服務(wù)市場(chǎng)：根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)和有限資源，在有效市場(chǎng)中選擇部分客戶群作為主要的預(yù)期目標(biāo)市場(chǎng)。滲透市場(chǎng)：在服務(wù)市場(chǎng)中凡是真正購(gòu)買(mǎi)/使用某商品的客戶群。潛在市場(chǎng)和有效市場(chǎng)代表公司和營(yíng)銷員長(zhǎng)期的目標(biāo)和遠(yuǎn)景。服務(wù)市場(chǎng)代表公司和營(yíng)銷員中、短期的目標(biāo)滲透市場(chǎng)代表公司營(yíng)銷員目前的業(yè)績(jī)狀況目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)即服務(wù)市場(chǎng)，是公司能夠?qū)σ蝗嚎蛻籼峁┳钣行唐放c服務(wù)，并從中獲得最佳利益。這些客戶稱謂目標(biāo)客戶。什麼是目標(biāo)市場(chǎng)化？目標(biāo)市場(chǎng)化是針對(duì)市場(chǎng)區(qū)隔，透過(guò)評(píng)估、選擇、集中行銷努力，辯明公司及營(yíng)銷員能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┳钣行б娴姆?wù)。什么是市場(chǎng)區(qū)隔？市場(chǎng)區(qū)隔就是對(duì)于所提供的商品、服務(wù)、信息等有相同反應(yīng)的現(xiàn)有或潛在的客戶。我將市場(chǎng)做了充分區(qū)隔嗎？市場(chǎng)區(qū)隔必須符合下列三種標(biāo)準(zhǔn):容易進(jìn)入的:能夠?qū)λ胍咏目蛻籼峁┬袖N努力。可衡量的:能得到相關(guān)的資訊，或者對(duì)所區(qū)隔的市場(chǎng)價(jià)值能獲得證實(shí)。有利潤(rùn)的:對(duì)一個(gè)特別的市場(chǎng)區(qū)隔執(zhí)行特別的行銷計(jì)劃，而且要能獲得有吸引力的利潤(rùn)區(qū)隔市市場(chǎng)的的方法法?商商品品種類類?商商品品適應(yīng)應(yīng)性?客客戶戶的適適用性性?客客戶戶的人人口數(shù)數(shù)?客客戶戶的態(tài)態(tài)度/特性性?銷銷售售額或或市場(chǎng)場(chǎng)占有有率?認(rèn)認(rèn)同同率/拒絕絕率何謂謂客客戶戶？？客戶定定義為為：在營(yíng)銷銷環(huán)節(jié)節(jié)中的的任何一個(gè)人人影響者者提提議者者決決定定者使用者者購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者消消費(fèi)費(fèi)者營(yíng)銷者者代代理者者接接受者者客戶戶分分級(jí)級(jí)第第一級(jí)級(jí)第第二級(jí)級(jí)第第三級(jí)級(jí)第一級(jí)級(jí)客戶戶——是是能夠夠直接接購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)/使使用者者或直直接的的影響者者，營(yíng)營(yíng)銷員員能夠夠以最最有效效益的的服務(wù)方方式可可以獲獲得最最佳利利益。。第二級(jí)級(jí)客戶戶——是是次一一級(jí)的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者、、使用用者或或影響響者。。第三級(jí)級(jí)客戶戶——是是公司司所提提供服服務(wù)的的市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)隔隔中,獲益排排名第第三的的客戶戶群。?？蛻魬翩滄湹牡墓芄芾砝?每個(gè)個(gè)推薦薦、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和和使用用的決決定是是由多多組人人參與與的，，而非非一個(gè)個(gè)人客客戶鏈鏈有些人人或團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的決定定/建建議較較其他他參與與者更更具有有影響響力，，這這些些客戶戶重要要環(huán)節(jié)節(jié)了解解和管管理所所有能能夠影影響、、認(rèn)可可和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)我我們的的人或或團(tuán)體。。特別別是那那些重重要環(huán)環(huán)節(jié)客客戶鏈鏈管理理重要客客戶的的知識(shí)識(shí)你所知知道客客戶的的職務(wù)務(wù)并不一定定是你成成功的的重要環(huán)環(huán)節(jié)。。你一定定要了了解清清楚客客戶本本身、、客戶戶與所所屬組織的的關(guān)系系、客客戶對(duì)對(duì)你/你的的商品品/你你的公公司/重要要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的態(tài)度度。你如何何運(yùn)用用這些些知識(shí)識(shí)來(lái)對(duì)對(duì)重要要客戶戶個(gè)人人與團(tuán)團(tuán)體定定位你你的策策略和和銷售售努力力，便便是成成功的的關(guān)鍵鍵。建立客客戶鏈鏈/找找出重重要環(huán)環(huán)節(jié)練習(xí):1.誰(shuí)誰(shuí)是我我們重重要環(huán)環(huán)節(jié)?找出能能影響響你銷銷售最最關(guān)鍵鍵或最最具有有直接接影響響力的的客戶戶.2.對(duì)對(duì)每個(gè)個(gè)重要要環(huán)節(jié)節(jié),找找出:直接““購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)力””的程程度重要環(huán)環(huán)節(jié)““影響響力””的程程度哪些客客戶被被這些些重要要環(huán)節(jié)節(jié)最直直接或或間接接影響響以1-4來(lái)來(lái)標(biāo)標(biāo)示重重要程程度.1=最最重重要重要環(huán)環(huán)節(jié)是是指那那些在在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)力和和/或或影響響程度度在1-2的這這類客客戶.客戶復(fù)復(fù)式分分類系系統(tǒng)客戶對(duì)對(duì)于各各個(gè)商商品都都有不不同的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)程度度和經(jīng)經(jīng)驗(yàn).以商品品而言言,““購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)現(xiàn)況況”和和“購(gòu)購(gòu)買(mǎi)潛潛力””的情情形是是不同同的.以數(shù)字字表示示產(chǎn)品品購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和和潛力力:0=非非購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者1=很很少購(gòu)購(gòu)買(mǎi)2=購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)情形普遍3=購(gòu)買(mǎi)情情形佳4=購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)頻繁N=不不知是否應(yīng)該該購(gòu)買(mǎi)(潛在在客戶)這個(gè)數(shù)字就是是在提醒我們們:要讓這位客戶戶成為自己下下一個(gè)銷售拜拜訪的目標(biāo).復(fù)式分類系統(tǒng)統(tǒng)--即即(購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)況況，購(gòu)買(mǎi)潛力力）以每位客戶、、每個(gè)險(xiǎn)種購(gòu)購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)潛潛力情形來(lái)分分類。了解信息息什么是信息背背后真正地意意義？就是說(shuō)話者想想傳達(dá)給傾聽(tīng)聽(tīng)者的一種種想法或指示示。如果信息意義義是明確的，，傾聽(tīng)者可做做適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)。信息的內(nèi)容包包含兩方面:1.重要論點(diǎn)(TheCriticalPoint)2.支持性論點(diǎn)(Back-UpPoint)重要論點(diǎn):是說(shuō)話者所要要傳達(dá)關(guān)鍵的的或重要的信信息。專業(yè)的營(yíng)銷員員必須專心地地交互性傾聽(tīng)聽(tīng)，以判定出出談話中所涵涵蓋地重要論論點(diǎn)。支持性論點(diǎn)：：是說(shuō)話者用來(lái)來(lái)支持和證明明所說(shuō)地重要要論點(diǎn)更確實(shí)實(shí)是一些較次次要的資料。。專業(yè)地營(yíng)銷員員可以從支持持性論點(diǎn)中了了解為什么說(shuō)說(shuō)話者有這樣樣的感覺(jué)或反反應(yīng)。評(píng)估潛力與銷銷售現(xiàn)況?利用“復(fù)復(fù)式分類系列列”*客戶*產(chǎn)品*分級(jí)：0-4?決定目標(biāo)標(biāo)客戶練習(xí)：選擇兩個(gè)客戶戶，完成下列列表格?？蛻?：客戶2：目標(biāo)客戶戶設(shè)定目標(biāo)客戶戶目的，是為為促使您的銷售活動(dòng)和資資源運(yùn)用產(chǎn)生生最大的生產(chǎn)產(chǎn)力，以確保您目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)的銷售售目標(biāo)順利完完成。客戶拜訪優(yōu)先先順序/策略略優(yōu)先順序策策略略拜拜訪訪頻率增加公司知名名度及對(duì)商品品的興趣;發(fā)發(fā)掘客戶需求求;運(yùn)用銷售售輔助物發(fā)掘新的用法法;提醒,鼓鼓勵(lì)使用;妥妥善利用文獻(xiàn)獻(xiàn)資料;鼓勵(lì)勵(lì)購(gòu)買(mǎi)行為維持購(gòu)買(mǎi)情形形;提醒,獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，請(qǐng)其介紹紹其他客戶使使用運(yùn)用樣品品,小贈(zèng)品,會(huì)議等行銷銷方法利用郵寄,電電話,傳真真;順道拜訪訪;或每2個(gè)個(gè)月拜訪需要時(shí)才服務(wù)務(wù);不定時(shí)郵郵寄;名片,小贈(zèng)品,促促銷;以較低低成本且附有有商品名的資資料做為銷售售工具;重新新評(píng)估或停止止往來(lái)中等--高高高中等低(0,3)或或(0,4)(1,3)或或(1,4)(2,3)或或(2,4)(3,3)或或(4,4)(0,2)或或(2,2)(0,1)或或(1,1)目標(biāo)客戶策略略性資訊?客戶姓姓名?單位/部/部門(mén)?電話/傳真?地址?年齡/生日?性別?職務(wù)?職稱?最佳拜拜訪時(shí)段?是否需需事先約定拜拜訪時(shí)間?婚姻/子女狀況?客戶復(fù)復(fù)式分類?個(gè)性風(fēng)風(fēng)格/愛(ài)好?基本需需求?畢業(yè)學(xué)學(xué)校?對(duì)其他他客戶的影響響力目標(biāo)客戶策略略性資訊?現(xiàn)在是是否購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種種的種類及保保額?對(duì)營(yíng)銷銷員/同業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度度?參加社社團(tuán)的名稱?平常閱閱讀的刊物?興趣/嗜好?喜愛(ài)的的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目?周?chē)笈笥逊N類?家庭狀狀況?購(gòu)買(mǎi)潛潛力?購(gòu)買(mǎi)記記錄?信用狀狀況?其他:目標(biāo)的管理與與規(guī)劃設(shè)定目標(biāo)應(yīng)規(guī)規(guī)劃:1.長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)(LongTermObjectives)2.短期目標(biāo)標(biāo)(ShortTermObjectives)設(shè)定目標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵循的原則則1.特定的(Specific)2.可衡量的的(Measurable)3.可達(dá)成的的(Attainable)4.實(shí)際的(Realistic)5.有時(shí)間表表的(Timetable)制定拜訪訪目標(biāo)標(biāo)要做客戶管理理，拜訪目標(biāo)標(biāo)的制定是最最基本的工具具。拜訪目標(biāo)應(yīng)是是：?能衡衡量你所想要要達(dá)成的結(jié)果果例如：?你所所想要的重要要訊息例如：?你想想要去做或完完成的其它目目標(biāo)或活動(dòng)例如：制定拜訪目標(biāo)標(biāo)與計(jì)劃營(yíng)銷員認(rèn)真制制定拜訪計(jì)劃劃，以提高有有效拜訪率及及提高生產(chǎn)力力。制定拜訪訪計(jì)劃需考慮慮：?接觸、、說(shuō)明、促成成等目標(biāo)的達(dá)達(dá)成?獲得認(rèn)認(rèn)可程度者的的支持?介紹人提提出推薦名單單?營(yíng)銷員做做拜訪計(jì)劃擬擬是?被推薦人人同意見(jiàn)面?獲得購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者的支持持?險(xiǎn)種的認(rèn)認(rèn)可?險(xiǎn)種的保保額、保費(fèi)，，經(jīng)濟(jì)支付能能力的衡量?篩選一級(jí)級(jí)客戶/次級(jí)級(jí)客戶?獲得已購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者（老客客戶）的支持持?介紹宣傳傳險(xiǎn)種和觀念念?處理客戶戶的負(fù)面反應(yīng)應(yīng)?認(rèn)同觀念念及公司營(yíng)銷銷員?推介銷售售?獲得高影影響力者的支支持?售后服務(wù)務(wù)時(shí)間、金錢(qián)錢(qián)、精力的合合理分配?跟蹤提供供服務(wù)?邀請(qǐng)參加加各種客戶聯(lián)聯(lián)誼活動(dòng)，公公司大型活動(dòng)動(dòng)?了解同業(yè)業(yè)的信息/活活動(dòng)，以及必必要的相關(guān)信信息?聯(lián)系營(yíng)銷銷過(guò)程?非拜訪性性的工作/必必須的行政管管理分析客戶潛力力和預(yù)達(dá)到業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)練習(xí)：請(qǐng)重寫(xiě)前頁(yè)的的拜訪目標(biāo)練練習(xí)，以確定定符合目標(biāo)設(shè)設(shè)定的原則。。提高有效拜訪訪頻率?準(zhǔn)確確找到我們的的目標(biāo)客戶是是誰(shuí)？?設(shè)定定拜訪率的目目標(biāo)?合理理安排拜訪路路線?確定定最佳拜訪時(shí)時(shí)間、預(yù)約約拜訪時(shí)間?有效效利用等待及及空閑的時(shí)間間?保持持設(shè)定拜訪計(jì)計(jì)劃的習(xí)慣?前一一天的工作規(guī)規(guī)劃，一定會(huì)會(huì)讓您的營(yíng)銷銷員事半功倍倍勿浪費(fèi)時(shí)間和和資源在沒(méi)有有購(gòu)買(mǎi)力的客客戶上及難于市場(chǎng)接接受的商品上上?和同同事分享創(chuàng)新新的點(diǎn)子，發(fā)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作作精神設(shè)定拜訪率的的目標(biāo)怎樣設(shè)定拜訪訪率的目標(biāo)？？計(jì)算營(yíng)銷員拜拜訪客戶的頻頻率，請(qǐng)先思思考回答下列列問(wèn)題：1.平均均每月實(shí)際拜拜訪客戶有多多少工作天?2.平均均每天能拜訪訪多少客戶?3.平均均拜訪一位客客戶需要多多少時(shí)間?4.您認(rèn)認(rèn)為針對(duì)目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的拜拜訪頻率應(yīng)該該怎樣?5.怎樣樣的拜訪頻率率,能確?！啊扒?0名””目標(biāo)客戶的的同時(shí),也能覆蓋潛力力客戶及其他他客戶?提高投資報(bào)酬酬率1設(shè)定明確確的拜訪目標(biāo)標(biāo)和計(jì)劃，以以增加業(yè)績(jī)與與促成能力2強(qiáng)化商品品組合銷售，，銷售利潤(rùn)較較高的商品以以增加業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)3降低無(wú)謂謂拜訪次數(shù)4重點(diǎn)投入入與合理分配配5增加拜訪訪頻率與效率率，以增加銷銷售業(yè)績(jī)6舉辦活動(dòng)動(dòng)時(shí)進(jìn)行部門(mén)門(mén)聯(lián)合和同事事聯(lián)合節(jié)省成成本，事半功倍7強(qiáng)化營(yíng)銷銷員投資報(bào)酬酬率的觀念.提高目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)的生產(chǎn)力在在營(yíng)營(yíng)銷銷員員的的工工作作中中，，平平均均50%或更多多時(shí)時(shí)間間是沒(méi)沒(méi)有有生生產(chǎn)產(chǎn)力力的的營(yíng)銷銷員員應(yīng)應(yīng)根根據(jù)據(jù)所所銷銷售售的的每每個(gè)個(gè)險(xiǎn)險(xiǎn)種種評(píng)評(píng)估估客客戶戶真真實(shí)實(shí)的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)現(xiàn)現(xiàn)況況與與潛潛力力，，找找到到真真正正有有市市場(chǎng)場(chǎng)潛潛力力；；針針對(duì)對(duì)有有潛潛力力的的目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行銷銷售售并并與與目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶建建立立長(zhǎng)長(zhǎng)久久/穩(wěn)穩(wěn)固固的的伙伙伴伴--客客戶戶檔檔案案管管理理提高高有有效效拜拜訪訪率率--拜拜訪訪路路線線/設(shè)設(shè)定定拜拜訪訪率率目目標(biāo)標(biāo).提提高高投投資資報(bào)報(bào)酬酬率率,強(qiáng)強(qiáng)化化營(yíng)營(yíng)銷銷人人員員成成本本概概念念.有效效執(zhí)執(zhí)行行報(bào)表系系統(tǒng)統(tǒng)1.月月周周工工作作計(jì)計(jì)劃劃2.月月拜拜訪訪計(jì)計(jì)劃劃及及報(bào)報(bào)告告3.周周營(yíng)營(yíng)銷銷業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)報(bào)報(bào)告告4.月月競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)信信息息報(bào)報(bào)告告5.月月個(gè)個(gè)人人財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)告告6.月月?tīng)I(yíng)營(yíng)銷銷主主管管的的工工作作分分析析/總總結(jié)結(jié)根據(jù)據(jù)公公司司目目前前執(zhí)執(zhí)行行的的報(bào)報(bào)表表制制度度,并并結(jié)結(jié)合合本本章章節(jié)節(jié)教教學(xué)學(xué)要求求,認(rèn)認(rèn)真真練練習(xí)習(xí)填填寫(xiě)寫(xiě)專專業(yè)業(yè)的的銷銷售售工工作作日日志志及及銷銷售售報(bào)報(bào)表表.客戶戶的的回回饋饋途途徑徑理想想:能夠夠直直接接整整合合每每位位客客戶戶的的反反饋饋以以完完成成銷銷售售溝溝通通循循環(huán)環(huán).現(xiàn)實(shí)實(shí):以現(xiàn)現(xiàn)代代資資訊訊和和專專業(yè)業(yè)技技