2023年酒店年度工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?酒店年度工?作總結(jié)_?_年上半年?，__酒店?在集團公司?的正確領導?下，圍繞年?初提出的工?作思路和目?標，堅持以?開拓經(jīng)營、?提升企業(yè)服?務質(zhì)量為重?點，狠抓經(jīng)?營管理。在?全體員工的?共同努力下?，__-_?_月份(含?物業(yè)管理中?心)，營業(yè)?收入：__?萬元，較去?年同比上升?___%;?經(jīng)營利潤：?__萬元，?同比下降_?__%;(?利潤下降原?因為：1?、工資成本?增加，2、?原材料成本?上漲，3、?工程維修費?用增加，4?、酒店新增?加客房布草?床上用品，?員工服裝更?新，客房床?墊更新，客?房增加食品?柜，餐廳臺?布更新，餐?廳部分餐具?更新等)以?前我們是宣?漢綜合設施?和地理位置?最好的酒店?，有一定的?市場優(yōu)勢;?現(xiàn)在隨著市?場競爭的加?劇，不斷有?新酒店的開?業(yè)，我們也?將及時的調(diào)?整經(jīng)營思路?，力爭做“?宣漢服務最?好、最賓至?如歸的酒店?”我們將不?斷總結(jié)上半?年工作的成?敗，力爭完?成集團下達?的全年目標?任務。一?、加強教育?培訓，強化?員工隊伍素?質(zhì)經(jīng)過兩?年多的運作?，__酒店?已基本步入?了成熟的發(fā)?展道路。為?了更好地努?力打造服務?品牌，進一?步樹立“一?切以賓客為?中心”的服?務理念。上?半年，酒店?以文明規(guī)范?活動為突破?口，以“培?訓是酒店永?垣的主題”?、“質(zhì)量是?酒店產(chǎn)品的?生命”為切?入口，先后?采取“請進?來，走出去?”的方法，?狠抓酒店員?工的培訓教?育，強化員?工隊伍素質(zhì)?，不斷提高?服務水準。?1、采取?對員工集中?培訓、專項?培訓、個別?指導培訓等?方式，促進?了員工酒店?意識得到較?大提高，服?務理念進一?步深化，有?聲微笑已成?為員工的自?覺行動。對?什么是個性?化服務，從?感性到理性?已有了形象?的認識，整?個酒店形成?了“一切工?作都是為了?讓客人滿意?”的良好氛?圍。從而加?深了員工對?前期的崗位?培訓、部門?培訓、班組?培訓從理論?到實際的全?面梳理和提?高。2、?加大對部門?經(jīng)理以上干?部每周例會?培訓，學習?現(xiàn)代酒店管?理專業(yè)知識?，通過系統(tǒng)?的培訓教育?，極大拓展?了管理人員?的知識內(nèi)涵?，提升了業(yè)?務技能和管?理意識，經(jīng)?營管理素質(zhì)?得到進一步?提高。3?、為促進勞?動力資源的?合理節(jié)流，?加強崗位間?的協(xié)作與配?合，著力培?養(yǎng)多面手，?以有效應對?和解決可能?出現(xiàn)的某特?定崗位人員?臨時短缺而?產(chǎn)生的應急?情況，做到?有備無患。?我們要求由?人力資源部?嘗試一專多?能的交錯培?訓，并建立?相應的培訓?記錄。這項?工作開展至?今我們已有?收獲。4?、將“首問?責任制”落?到實處。各?部門根據(jù)各?自的實際情?況，自行整?理了一些“?應知應會”?知識的資料?，對員工進?行適時培訓?。盡可能解?決客人提出?的所有問題?，做到有問?必答，杜絕?扯皮推諉現(xiàn)?象。同時，?還通過各崗?位每天的培?訓晨會，告?知當天酒店?將舉行的會?議名稱、重?要客房、餐?飲等信息，?以便客人進?店詢問任何?一位員工都?能得到回答?。5、為?保證培訓有?的放矢，我?們開展了日?常不間斷的?全面質(zhì)量檢?查。并建立?落實部門、?主管、領班?三級檢查制?度，規(guī)范檢?查內(nèi)容，促?使每項服務?到位。同時?，值班經(jīng)理?每天對公共?區(qū)域的衛(wèi)生?和員工的禮?節(jié)禮貌等進?行督查，總?經(jīng)理室率領?各部門經(jīng)理?不定期實行?抽查。通過?質(zhì)檢，進行?適時適地的?教育，使培?訓工作不僅?僅局限于課?堂，而更具?有其實用性?和針對性。?6、根據(jù)?酒店實際情?況，結(jié)合有?關火災等案?例，落實酒?店、部門、?班組三級安?全生產(chǎn)培訓?教育。參加?培訓人次占?酒店總?cè)藬?shù)?___%以?上，使員工?真正掌握消?防、安全工?作的“三懂?三會”和應?急預案的處?置方法。為?提高企業(yè)的?管理水平，?提高隊伍的?整體素質(zhì)起?到了積極的?作用。7?、我們在抓?好業(yè)務培訓?的同時，注?重強化員工?職業(yè)意識，?提高職業(yè)道?德和職業(yè)素?質(zhì)。使廣大?員工明白為?客人提供熱?情、文明、?細致、周到?的服務既是?職業(yè)道德要?求，也是我?們應盡的義?務;明白“?一切以賓客?為中心”的?服務理念;?明白我們要?以熱情和誠?信感動每一?個來店客人?，才能贏得?客人充分的?理解和尊重?。二、加?強市場營銷?，不斷調(diào)整?客源結(jié)構(gòu)?為從長遠出?發(fā)，酒店認?真做好在經(jīng)?營銷售中譜?好經(jīng)濟增長?和持續(xù)發(fā)展?的平衡樂章?;做好均衡?價格、調(diào)整?客源結(jié)構(gòu)的?文章，致力?對新客戶的?開發(fā)，保持?客源群體的?穩(wěn)定和擴大?。并做好以?下幾方面工?作：1、?做好旺季的?合理預定，?最大限度地?提高銷售額?。2、落?實協(xié)議單位?的回訪制度?。酒店根據(jù)?每月銷售報?表的排行，?設計了客戶?回訪表，有?針對性地選?擇協(xié)議單位?進行回訪。?通過回訪拉?近了與客戶?之間的情感?距離，有效?地推動了銷?售業(yè)績的提?升。3、?認真做好上?門散客的銷?售工作。實?踐證明，隨?著市場競爭?的加劇，客?人選擇酒店?余地增多，?要提高酒店?“營銷競爭?力”，首先?應革新觀念?，及時調(diào)整?經(jīng)營策略和?政策，優(yōu)化?和設計自身?產(chǎn)品，使策?略求新多變?，經(jīng)營政策?按不同季節(jié)?，不斷靈活?推陳出新，?才能在嚴峻?形勢下繼續(xù)?保持較高水?平。三、?細化服務措?施，提高賓?客滿意度?服務質(zhì)量的?好壞，直接?關系到酒店?的聲譽和經(jīng)?濟效益。為?此，我們提?出了服務工?作要向細化?、優(yōu)化方向?發(fā)展，不斷?強化服務意?識，進一步?提高賓客的?滿意度。?1、為不斷?提高員工的?業(yè)務技能和?綜合服務水?平，增強員?工之間的業(yè)?務交流，形?成比、學、?趕、幫的良?好氛圍。上?半年，我們?開展了以“?練內(nèi)功，創(chuàng)?品牌”為主?題的“酒店?技能”比武?。各參賽選?手紛紛利用?業(yè)余時間練?兵，相互之?間切磋和交?流。通過比?武，使各部?門上下形成?共識，即：?良好的服務?態(tài)度和過硬?的業(yè)務技能?是贏的顧客?、提高酒店?___效益?的根本保證?。只有不斷?提高全體員?工的綜合素?質(zhì),使每一?位員工的行?為都能自覺?與酒店的利?益結(jié)合起來?，才能確保?酒店在激烈?的市場競爭?中永遠立于?不敗之地。?2、為了?更好地引導?服務人員，?正確樹立酒?店意識、服?務理念，以?客人的滿意?作為衡量我?們的工作標?準。我們從?樹立窗口形?象入手，提?高商務接待?水平。例如?：總臺員工?以“工作在?我手中，服?務在我心中?”為宗旨;?以特有的甜?美微笑，問?候、接待每?一位客人;?以“首問責?任制”，解?決客人提出?的所有問題?;以“關心?、愛心、放?心、細心、?誠心”的優(yōu)?質(zhì)服務，贏?得“回頭客?”。呈現(xiàn)出?爭先創(chuàng)優(yōu)，?愛崗敬業(yè)的?行業(yè)新風。?3、為推?動個性化服?務工作的開?展，各部門?利用早會時?間，相互交?流“我為客?人做了什么?，有何收獲?和體會”等?業(yè)務技巧，?使員工之間?取長補短，?共同提高，?不斷的拓展?個性化服務?的新路子。?同時,要求?各部門將各?自身邊發(fā)生?的質(zhì)量案例?進行解剖，?從不同的角?度、不同的?側(cè)面對收集?的具有代表?性的經(jīng)典案?例(投訴或?表揚)進行?剖析和點評?。通過經(jīng)典?案例分析，?從客人的角?度審視我們?的服務，從?中了解為顧?客提供服務?還存在哪些?不到位的地?方，以便找?出服務質(zhì)量?中存在的問?題根源。使?其他各部門?在今后的服?務中減少重?復的錯誤，?形成資源共?享。4、?為提升酒店?的服務和管?理水平,我?們在抓好標?準化管理和?規(guī)范化服務?的同時，進?一步體現(xiàn)服?務的細微、?細節(jié)之處。?要求員工在?客人開口之?前，善于通?過觀察把握?最佳服務時?機，了解客?人喜好，為?客人提供超?前卓越的個?性化服務。?例如：每當?客人到店時?，我們的服?務員主動熱?情地與客人?交流，以掌?握更為詳細?的資料，便?于向客人提?供有針對性?的服務。當?有懷抱嬰兒?的客人入住?時，無論總?臺還是樓層?服務員看見?都會主動詢?問是否需增?加嬰兒床。?入住客人過?生日時，服?務員就會主?動送上一份?水果，一份?衷心祝福。?有的長住客?人每次入住?后，服務員?都會記住他?的生活習慣?，及時為他?提供服務。?正是有了這?些細致而又?充滿人性化?、個性化的?服務，卻讓?客人感受到?酒店提供的?硬件與軟件?服務自然得?體，使身處?外地的客人?感受到“家?”的溫暖。?四、規(guī)范?管理，促進?企業(yè)健康有?序發(fā)展1?、上半年，?根據(jù)酒店的?實際情況，?制定出臺了?《酒店管理?實務》;修?訂完善了財?務管理制度?，加強了對?財務的監(jiān)督?和控制作用?力度;規(guī)定?落實了對公?關接待審批?權限及款待?標準和審批?程序;對總?臺的帳務操?作在原有規(guī)?定的基礎上?作了進一步?的規(guī)范;同?時對“四實?登記”、“?總臺登記”?、“涉外登?記管理”制?度也加以落?實，確保住?宿登記全面?、周詳。使?酒店的管理?工作更加規(guī)?范，接待能?力更加過硬?，力求與現(xiàn)?代企業(yè)管理?制度相接軌?。2、充?分利用內(nèi)部?信息管理系?統(tǒng)，建立了?客史檔案。?通過客史檔?案，加強了?對客人的特?征和歷史消?費情況進行?量化分析，?挖掘客人消?費潛力，提?高銷售額和?銷售利潤，?為管理層提?供有利的決?策依據(jù)。同?時，通過客?史檔案知道?客人情況，?有利于更好?地向客人提?供個性化服?務，做到使?客人有“到?家的感覺”?。3、為?弘揚企業(yè)文?化，凝聚人?心合力，上?半年，酒店?開展了一系?列豐富多彩?的員工精神?文化生活的?活動，如：?開展辭舊迎?春登山活動?、新春文藝?聯(lián)歡會、三?八婦女節(jié)戶?外拔河比賽?、清明節(jié)紀?念烈士掃墓?活動、各部?門春季野炊?活動，以“?練內(nèi)功，創(chuàng)?品牌”為主?題的“酒店?技能”比武?、以“與企?業(yè)共命運”?為主題的全?員營銷從我?做起簽名活?動，以及上?半年酒店總?結(jié)表彰大會?等。通過這?些活動，激?發(fā)員工全身?心投入到工?作中，在競?爭中提高自?我，用努力?的精神和智?慧實現(xiàn)自身?價值。此外?，我們在開?展優(yōu)秀員工?、示范員工?的評選活動?入中，除晉?升工資、適?度獎勵外，?還___他?們到同行酒?店參觀學習?。并利用員?工食堂宣傳?欄，將我們?員工的“人?與事”以動?態(tài)（范本）?方式加以宣?傳，展現(xiàn)酒?店團結(jié)拼博?，與時俱進?的企業(yè)精神?。推動酒店?“樹服務品?牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)?服務”的開?展，從而體?現(xiàn)了酒店的?生機與活力?。最近，我?們又___?開展了銷售?精英、微笑?天使、最快?成長進步等?優(yōu)秀人員的?評定活動從?而促進了員?工之間的團?隊精神。由?于酒店充分?認識到穩(wěn)定?而充裕的人?力資源是企?業(yè)發(fā)展最重?要的活力。?為此，我們?始終“以人?為本”，開?展人心化的?管理，促進?了員工隊伍?的基本穩(wěn)定?。自開業(yè)以?來，工作一?年以上員工?的占總數(shù)近?___%。?為客人提供?“賓至如歸?”的優(yōu)質(zhì)服?務和期望酒?店明天更美?好已成為酒?店員工的自?覺行動和信?條。同時，?我們注重抓?好中層干部?和班組的學?習，規(guī)定主?管以上干部?至少每年要?看兩本書，?寫兩篇心得?體會，年終?加以考核。?今年，我們?___閱讀?《致加西亞?的信》、《?從優(yōu)秀到卓?越》等書籍?。并從營造?班組學習氛?圍入手，進?一步激發(fā)員?工學習的自?覺性和積極?性，掌握扎?實的技能知?識，樹立終?身學習理念?。從而真正?把企業(yè)建設?成充滿生機?和活力的學?習型企業(yè);?一個健康、?向上，具有?凝聚力的團?體。4、?為最大空間?地創(chuàng)造經(jīng)營?利潤，我們?把開源節(jié)流?、增收節(jié)支?作為一項重?要工作來抓?。通過優(yōu)質(zhì)?服務，倡導?全體員工樹?立“節(jié)能降?耗，人人有?責”的意識?。并根據(jù)各?部門特點，?做好成本控?制：一是充?分利用信息?化管理，建?立內(nèi)部局域?網(wǎng)。將酒店?的有關事項?、文件、通?知、以及當?天質(zhì)檢情況?及整改要求?等，通過內(nèi)?部傳輸系統(tǒng)?，使各部門?互閱和處理?。并每月在?內(nèi)部局域網(wǎng)?公布各部門?電話費等使?用情況，使?員工自覺提?高節(jié)約意識?，降低費用?開支。二是?通過局部改?造用電、用?水、空調(diào)系?統(tǒng)，有效節(jié)?約水、電、?氣、柴油等?能耗。其次?，自已動手?維護修理空?調(diào)冷卻塔、?變壓器等多?臺設備、電?器，節(jié)約修?理費，并將?故障率降低?到零。三是?在采供中，?實行二級管?理把關，對?采購物品采?取比價、比?質(zhì)量，有效?地降低進貨?原料價格。?合理控制儲?存量，尤其?在對入庫中?存在質(zhì)量問?題產(chǎn)品，及?時與廠家取?得聯(lián)系進行?退貨處理，?避免所造成?的損失。四?是注重對客?房設置的保?養(yǎng)，及時回?收客房可利?用消耗品進?行內(nèi)部二次?使用。并將?每月的報表?進行單項比?較，以控制?消耗品和清?潔劑的用量?。通過一系?列的有效措?施，使酒店?的各項費用?有了較大幅?度下降。?5、安全是?確保服務過?程的重要措?施。年初在?酒店工作會?議上，酒店?與各部門簽?訂了《安全?防范責任書?》，相繼調(diào)?整了防火委?員會和義務?消防隊__?_，成立了?消防宣傳教?育領導小組?和消防宣傳?隊，建立了?“分級管理?，按級負責?，權責一致?，各負其責?”的治安、?消防、安全?生產(chǎn)責任體?系，促使安?全、檢查、?宣傳、教育?工作，職責?更明確，責?任更到位。?同時，嚴格?履行“四實?登記”制度?，做到__?_、實時、?實數(shù)、實情?，多次受到?公安分局、?消防大隊的?表彰。上半?年，經(jīng)縣消?防大隊考評?，酒店被評?為__年度?消防先進單?位，治安先?進單位。實?現(xiàn)了刑事案?件、火災、?工傷死亡事?故為“零”?的目標。?6、干部的?素質(zhì)好壞是?決定企業(yè)發(fā)?展的關鍵。?我們在抓好?員工素質(zhì)的?同時，十分?重視干__?_伍的建設?：加強酒店?領導班子自?身素質(zhì)，從?抓學習、抓?團結(jié)、抓