2020年銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃思路

銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃思路作者：上善若水2020年6月

目錄一、SWOT分析 41、SO戰(zhàn)略：抓住金融市場發(fā)展外部機(jī)遇期，結(jié)合自身優(yōu)勢，擴(kuò)大戰(zhàn)果 42、WO戰(zhàn)略：充分利用外部機(jī)遇，彌補(bǔ)銀行自身不足之處 43、ST戰(zhàn)略：利用銀行多年積累的行業(yè)優(yōu)勢，積極應(yīng)對(duì)外部風(fēng)險(xiǎn) 54、WT戰(zhàn)略：減少劣勢，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn) 5二、戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn) 61、捕捉場景快速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化 6（1）圍繞生活場景，打造線上金融生態(tài) 6（2）圍繞智慧醫(yī)療建設(shè)，改善居民就醫(yī)體驗(yàn) 6（3）加強(qiáng)直銷銀行建設(shè)，延伸金融服務(wù)觸角 72、網(wǎng)點(diǎn)客戶分類管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化 7（1）網(wǎng)點(diǎn)分類，提質(zhì)增效 7（2）客戶分類，精準(zhǔn)服務(wù) 83、擦亮零售銀行招牌，實(shí)現(xiàn)品牌差異化 9（1）加強(qiáng)拳頭產(chǎn)品推廣 9（2）開展專項(xiàng)營銷活動(dòng) 94、專業(yè)團(tuán)隊(duì)提升質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)營銷差異化 10（1）營銷人員分類管理 10（2）加強(qiáng)產(chǎn)品的多元化營銷，增強(qiáng)客戶粘性 10三、保障措施 111、實(shí)施事業(yè)部制改革，做強(qiáng)小微金融 112、構(gòu)建相對(duì)成熟的培訓(xùn)體系 11（1）脫產(chǎn)培訓(xùn) 12（2）送教上門 12（3）滾動(dòng)內(nèi)訓(xùn) 123、完善科技金融服務(wù)體系 12

銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃思路一、SWOT分析（說明：本文主要側(cè)重提供戰(zhàn)略具體舉措的參考，因此，在內(nèi)外部環(huán)境分析上的分析較為簡單，僅作為內(nèi)容組成參考，望讀者知悉?。?、SO戰(zhàn)略：抓住金融市場發(fā)展外部機(jī)遇期，結(jié)合自身優(yōu)勢，擴(kuò)大戰(zhàn)果（1）在新的機(jī)遇期，突出銀行服務(wù)上的優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶需求，建立起服務(wù)溝通長效機(jī)制，增加彼此粘性，把握住客戶群。（2）積極響應(yīng)國家政策，產(chǎn)品更加多樣化、精細(xì)化，順應(yīng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)潮流，增強(qiáng)產(chǎn)品差異化競爭實(shí)力。2、WO戰(zhàn)略：充分利用外部機(jī)遇，彌補(bǔ)銀行自身不足之處（1）順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流，不過多在于規(guī)模擴(kuò)張，加大內(nèi)部結(jié)構(gòu)優(yōu)化治理的力度。（2）大力發(fā)展普惠金融，加大鄉(xiāng)村振興計(jì)劃的實(shí)施力度，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。結(jié)合國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，大踏步進(jìn)入縣域市場，同農(nóng)信社搶市場。具體的戰(zhàn)略實(shí)施中，一是收購xx家村鎮(zhèn)銀行并進(jìn)行整合，成立村鎮(zhèn)銀行管理部統(tǒng)一集中管理;二是加大村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局;三是通過資源配置傾斜，考核傾向等措施加快進(jìn)入縣域市場的步伐。（3）抓住發(fā)展機(jī)遇，加大產(chǎn)品創(chuàng)新，拓展零售業(yè)務(wù)盈利結(jié)構(gòu)。3、ST戰(zhàn)略：利用銀行多年積累的行業(yè)優(yōu)勢，積極應(yīng)對(duì)外部風(fēng)險(xiǎn)（1）樹立良好的企業(yè)形象,完善人才吸引機(jī)制,統(tǒng)一人才的“選育用留”全過程管理。（2）立足本地,突出QLB銀行在專業(yè)上的優(yōu)勢,降低資產(chǎn)不良率,服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì),為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供動(dòng)力。（3）在大數(shù)據(jù)時(shí)代提升本行智能化水平,給予客戶更好的服務(wù)體驗(yàn),提升自身企業(yè)價(jià)值.4、WT戰(zhàn)略：減少劣勢，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)加大完善內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的重視力度,順應(yīng)市場機(jī)制的發(fā)展,減輕不良資產(chǎn)對(duì)銀行經(jīng)營發(fā)展的影響,樹立起良好的企業(yè)商譽(yù),運(yùn)營大數(shù)據(jù)時(shí)代傳播效率高的特點(diǎn),提升企業(yè)認(rèn)知度。二、戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn)1、捕捉場景快速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化（1）圍繞生活場景，打造線上金融生態(tài)積極強(qiáng)化推動(dòng)線上線下融合,打造個(gè)人金融生態(tài)圈,提高居民金融服務(wù)全覆蓋。居民日常生活對(duì)于銀行零售業(yè)務(wù)而言更容易觸及,基于各類生活場景的信息流、資金流、物流逐漸成為銀行零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)的切入點(diǎn)銀行應(yīng)積極參與智慧城市的建設(shè),探索整合各類外部資源,跨界連接,優(yōu)勢互補(bǔ),除了提供理財(cái)、薪金貸等金融產(chǎn)品服務(wù),更實(shí)現(xiàn)金融1C卡乘公交、機(jī)場出行,洗車等基于手機(jī)銀行、微信銀行、直銷銀行和第三方平臺(tái)的服務(wù)體系。（2）圍繞智慧醫(yī)療建設(shè)，改善居民就醫(yī)體驗(yàn)國家社保體系逐漸完善,居民健康卡項(xiàng)目不斷推動(dòng)和普及,智慧醫(yī)療逐漸深入居民的日常生活。銀行應(yīng)承接新一批的代發(fā)社?？I(yè)務(wù),社保卡替代之前的醫(yī)?？?保留醫(yī)?？üδ艿耐瑫r(shí),為客戶幵通金融區(qū)功能,不占用一類卡名額,提供銀行卡所有功能,方便客戶辦理各種銀行卡業(yè)務(wù),很大程度上拓寬了客戶群體,同時(shí)提升了客戶的用卡體驗(yàn)。（3）加強(qiáng)直銷銀行建設(shè)，延伸金融服務(wù)觸角應(yīng)完善直銷銀行功能,通過推動(dòng)產(chǎn)品體系創(chuàng)新,強(qiáng)化科技運(yùn)營,延伸了傳統(tǒng)銀行服務(wù)的觸角,豐富產(chǎn)品場景體系,將直銷銀行的基礎(chǔ)架構(gòu)不斷完善,投融資及支付三大產(chǎn)品線齊頭并進(jìn),跨界合作與產(chǎn)品創(chuàng)新性能層出不窮,為零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供新動(dòng)力。例如，手機(jī)銀行理財(cái)產(chǎn)品xx，1000元起點(diǎn),隨用隨取,利息較高;逢六有約產(chǎn)品,每個(gè)月的帶六的日期都會(huì)推出利率較高的新理財(cái)；自主理財(cái)功能,卡內(nèi)資金超過500元自動(dòng)理財(cái),按照三個(gè)月、半年和一年的期限進(jìn)行靠檔計(jì)息，極大吸引客戶將閑置資金放在銀行卡內(nèi)，隨用隨取。2、網(wǎng)點(diǎn)客戶分類管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化（1）網(wǎng)點(diǎn)分類，提質(zhì)增效加快智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)輕型化,在深化傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的同時(shí),加快小型化、智能化網(wǎng)點(diǎn)的布局,改造或設(shè)立智能網(wǎng)點(diǎn),挖掘柜面潛力,建立柜面業(yè)務(wù)、服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)客戶端的對(duì)接,網(wǎng)點(diǎn)中加大智能終端器具的設(shè)置,減少普通服務(wù)柜臺(tái)及人員,柜臺(tái)交易量比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)顯著下降,釋放出更多人力用于現(xiàn)場服務(wù)、營銷和咨詢,從而給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù),網(wǎng)點(diǎn)從“交易處理型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。具體做法：一是網(wǎng)點(diǎn)分類,網(wǎng)點(diǎn)分為零售業(yè)務(wù)特色支行和批發(fā)業(yè)務(wù)特色支行,突出重心,履行各特色網(wǎng)點(diǎn)職能。二是智能網(wǎng)點(diǎn)全面設(shè)置,切實(shí)提升職能機(jī)具的使用率,機(jī)器人大堂經(jīng)理,能夠靈活與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通,讓客戶在新奇的體驗(yàn)中辦理業(yè)務(wù);全面鋪設(shè)智能柜員機(jī)、存取款一體機(jī)以及智能開卡機(jī)等設(shè)備,客戶自助或者安排一人專門管理機(jī)器,高效運(yùn)作;對(duì)于零售業(yè)務(wù)中占較大比重的存款和理財(cái)業(yè)務(wù),理財(cái)POS機(jī)專門用來為客戶提供資金歸集服務(wù),他行資金不再局限于使用銀行本票兌付或者他行電子銀行設(shè)備處理,通過理財(cái)POS就可以直接將他行資金歸集到xx銀行卡內(nèi),方便快捷,也大大增加了理財(cái)和定期等業(yè)務(wù)辦理數(shù)量。（2）客戶分類，精準(zhǔn)服務(wù)①瞄準(zhǔn)客群集聚,創(chuàng)設(shè)專屬產(chǎn)品,發(fā)揮機(jī)制靈活、決策鏈短等特點(diǎn),瞄準(zhǔn)小微客戶的集聚特征,重點(diǎn)圍繞“一圈一鏈一區(qū)”,針對(duì)各類客群的特征,以契合地方經(jīng)濟(jì)、貼切客戶需求為宗旨,不斷設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、探索新模式,精準(zhǔn)服務(wù)小微客戶群體。區(qū)域劃分上,開拓縣域市場,重心從xx轉(zhuǎn)向分行,從市區(qū)轉(zhuǎn)向縣域。②對(duì)零售客戶群體進(jìn)行分類,針對(duì)不同客戶群體,采取差異化的營銷模式。分為存量和新增兩部分客群,對(duì)存量客戶致力于挖潛,同時(shí)將新增客戶群體進(jìn)行分類,按照消費(fèi)者生命周期的成長期和成熟期分類,對(duì)更有價(jià)值客戶可以按照職業(yè)等因素進(jìn)行三級(jí)分類,更加精準(zhǔn)營銷挖潛。說明：一圈，即商圈,包括商品交易市場、商超、商區(qū)、商會(huì)、電商平臺(tái)等,以商圈為媒介開展?fàn)I銷；一鏈，指供應(yīng)鏈,即以大型企業(yè)為可信的上下游。通過與產(chǎn)業(yè)鏈的核心企業(yè)合作,依托核心企業(yè)的實(shí)力、資信狀況等,積極拓展核心企業(yè)上下游小微企業(yè)集群的金融服務(wù)；一區(qū)，指企業(yè)集聚度較高的開發(fā)區(qū)、園區(qū)、產(chǎn)業(yè)聚集區(qū),圍繞園區(qū)企業(yè)和個(gè)人需要,提供多樣化金融服務(wù),并且把握當(dāng)?shù)卣ㄔO(shè)標(biāo)準(zhǔn)化契機(jī),主動(dòng)對(duì)接,設(shè)計(jì)綜合化“園區(qū)貸”金融服務(wù)方案,支持小微企業(yè)入園發(fā)展。3、擦亮零售銀行招牌，實(shí)現(xiàn)品牌差異化（1）加強(qiáng)拳頭產(chǎn)品推廣①推廣“xxE貸”。對(duì)小企業(yè)發(fā)行,只要企業(yè)繳稅時(shí)間超過兩年,每年繳稅金額超過兩萬,就可以網(wǎng)上直接申請(qǐng)?jiān)撡J款產(chǎn)品。“XxE貸”有助于開啟xx銀行“大數(shù)據(jù)+稅務(wù)+金融”線上融資新模式。②推廣信用卡家裝分期。最高三十萬,三年期利率低至xx,允許提前還款結(jié)清,有房產(chǎn)證或者購房合同,征信沒有逾期或者資產(chǎn)問題就可以通過申請(qǐng)信用卡的方式進(jìn)行申請(qǐng),簡單便捷,吸引大批用戶。③開發(fā)“xx”app，發(fā)展科技金融，完全實(shí)現(xiàn)線上操作。例如“市民貸”，該產(chǎn)品只要求市民年齡在22周歲以上,社保繳納滿兩年且不間斷,通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型以及人臉識(shí)別、電子簽章等科技手段,即可實(shí)現(xiàn)全流程線上申請(qǐng)和無紙化集中審批。（2）開展專項(xiàng)營銷活動(dòng)針對(duì)存款,繼續(xù)開展網(wǎng)點(diǎn)的雙倍積分、感恩回饋等活動(dòng),穩(wěn)固老客戶,吸收新客源;針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品,推出銀保理財(cái)產(chǎn)品以及與保險(xiǎn)公司對(duì)接的產(chǎn)品,期交和躉交多種產(chǎn)品供客戶選擇;針對(duì)貴金屬,有貴金屬展銷會(huì),邀請(qǐng)專門公司；進(jìn)行講解宣傳,在春節(jié)之前,重點(diǎn)推出貴金屬買贈(zèng)活動(dòng)和積分換禮活動(dòng),提前完成全年指標(biāo);針對(duì)信用卡,結(jié)合總行下發(fā)的全年活動(dòng)方案,制作臺(tái)卡和宣傳單頁,挖掘支行優(yōu)質(zhì)客戶,拓展信用卡客戶群體,以支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)搭配信用卡中心員工的后續(xù)保障工作,樹立支行良好的服務(wù)形象,打造好口碑。4、專業(yè)團(tuán)隊(duì)提升質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)營銷差異化（1）營銷人員分類管理①網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部：優(yōu)化廳堂引導(dǎo)人員、營銷人員和柜員進(jìn)行職能劃分,明確責(zé)任,合理分工。一是柜員負(fù)責(zé)復(fù)雜的柜面業(yè)務(wù),普通業(yè)務(wù)交給廳堂引導(dǎo)人員,廳堂中職能柜員機(jī)鋪開設(shè)置,減輕柜面工作的壓力。二是大堂引導(dǎo)人員和理財(cái)客戶經(jīng)理職能分開,優(yōu)化考核指標(biāo),避免營銷矛盾。②網(wǎng)點(diǎn)間：一是進(jìn)行智能化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置,按能力劃分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核,二是逐步用職能機(jī)具替代柜員,將柜員轉(zhuǎn)型為零售業(yè)務(wù)經(jīng)理,設(shè)置專門的營銷團(tuán)隊(duì),競聘上崗,團(tuán)隊(duì)長自行招募團(tuán)隊(duì)成員,簽訂責(zé)任書,零售指標(biāo)包干到支行、到團(tuán)隊(duì)、到個(gè)人,層層傳導(dǎo)考核指標(biāo)壓力。（2）加強(qiáng)產(chǎn)品的多元化營銷，增強(qiáng)客戶粘性第一,精耕細(xì)作本地市場,發(fā)力小微企業(yè)金融服務(wù),瞄準(zhǔn)客戶群體,創(chuàng)設(shè)專屬產(chǎn)品。同時(shí)加強(qiáng)多方合作,尤其是科技金融方向,加大與大的科技公司合作,例如QLB銀行和浪潮集團(tuán)合作開發(fā)的“市民貸”這一產(chǎn)品,就是多方合作的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。第二,貼近城市居民生活,推動(dòng)線上線下融合,聚焦社區(qū),全面服務(wù)居民,圍繞不同生活場景,打造線上金融生態(tài),生活繳費(fèi)、休閑娛樂、投資理財(cái)?shù)榷伎梢酝ㄟ^手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道完成,產(chǎn)品更加多樣,也符合群眾需求。第三,緊扣國家戰(zhàn)略導(dǎo)向,創(chuàng)新特色金融服務(wù),發(fā)展科技金融,培育増長動(dòng)能,發(fā)展跨境金融,服務(wù)小額貿(mào)易,發(fā)展文化金融,助力文創(chuàng)事業(yè),發(fā)展旅游金融,發(fā)揮資源優(yōu)勢。三、保障措施1、實(shí)施事業(yè)部制改革，做強(qiáng)小微金融精耕細(xì)作本地市場,對(duì)小微金融服務(wù)持續(xù)發(fā)力,持續(xù)完善小微金融服務(wù)體系,推進(jìn)組織架構(gòu)調(diào)整,推動(dòng)設(shè)立小微專業(yè)事業(yè)部及小微專營支行,打造小微專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍,有效提升金融服務(wù)效率和質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)專業(yè)化經(jīng)營。實(shí)施事業(yè)部制改革按照專項(xiàng)政策、分層營銷、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、特色發(fā)展的原則專注小微客戶金融服務(wù),持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,突出對(duì)小微業(yè)務(wù)的專業(yè)化精英,為企業(yè)提供一站式服務(wù);同時(shí)優(yōu)化小微企業(yè)專業(yè)話金融服務(wù)