溫州國美電器年戰(zhàn)略規(guī)劃頁

會計學1溫州國美電器年戰(zhàn)略規(guī)劃頁基礎(chǔ)管理、閉環(huán)管理、預(yù)算管理、戰(zhàn)略規(guī)劃的過程動態(tài)推進

溫州分部可持續(xù)的盈利能力全面提升國美在溫州市場的份額和銷售規(guī)模新模式門店改造溫州分部2010年戰(zhàn)略規(guī)劃二級市場整體提升3C品類整體提升業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型可比單店經(jīng)營質(zhì)量提升網(wǎng)絡(luò)開發(fā)人才梯隊建設(shè)營運服務(wù)能力提升第1頁/共35頁三、2010年考核方案一、2010年指標分解二、2010年重點事項目錄第2頁/共35頁二、2010年重點事項目錄第3頁/共35頁二級市場整體提升3C品類整體提升差異化經(jīng)營可比單店經(jīng)營質(zhì)量提升營運服務(wù)能力提升新模式門店的改造方案人才梯隊建設(shè)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)2010年戰(zhàn)略事項2010年重點事項第4頁/共35頁二、可比單店經(jīng)營質(zhì)量提升第5頁/共35頁單店經(jīng)營質(zhì)量同比銷售提升5%以上1月2月3月4月5月6月同比提升5%以上腳踏實地逐步提升可比單店經(jīng)營質(zhì)量提升第6頁/共35頁階段性目標月份

09年上半年銷售

2010年上半年銷售提升率1月2616.427705.89%2月972.4162967.59%3月1444.4189631.30%4月2039.221193.92%5月2868.6323812.91%6月2059.5234313.79%累計120001399616.63%單位:萬可比單店經(jīng)營質(zhì)量提升第7頁/共35頁具體措施小區(qū)推廣長期化異業(yè)聯(lián)盟多元化實現(xiàn)提升門店自主經(jīng)營意識化實現(xiàn)單店同比提升的目標自主營銷常態(tài)化可比單店經(jīng)營質(zhì)量提升第8頁/共35頁自主營銷常態(tài)化1月1月主題：以彩電.冰箱、洗衣機、空調(diào)、婚慶節(jié)活動為主。完成目標：自主營銷日當天完成月銷售任務(wù)的5%。2月2月主題：大型企事業(yè)單位團購專場配合各單位年終發(fā)放福利。完成目標：自主營銷日當天完成月銷售任務(wù)的8%。3月3月份活動主題：學生返校專場活動，重點宣傳3C商品。完成目標：自主營銷日當天完成月銷售任務(wù)的6%。4月4月份活動主題：五一婚慶節(jié)。根據(jù)活動內(nèi)容制定營銷方案。完成目標：自主營銷日當天完成月銷售任務(wù)的5%。5月5月活動主題：激情5月節(jié)。完成目標：自主營銷日當天完成月銷售任務(wù)的8%。6月6月分主題：全面啟動空調(diào)。完成目標：自主營銷日當天完成月銷售任務(wù)的9%?？梢詥蔚杲?jīng)營質(zhì)量提升第9頁/共35頁小區(qū)推廣長期化1月下呂浦社區(qū)、月湖社區(qū)、馬鞍池社區(qū)、蔣家橋社區(qū)、華蓋社區(qū)、吳宅社區(qū)2月金谷小區(qū)、東苑小區(qū)、歐城花苑、南蟬橋社區(qū)、春秋社區(qū)、劃龍橋社區(qū)3月獻華社區(qū)、富榮社區(qū)、招賢社區(qū)、墨池社區(qū)、堡一景園、吳橋社區(qū)4月百里坊社區(qū)、深發(fā)小區(qū)、金桂花小區(qū)、堡二新區(qū)、洪殿村、溫迪社區(qū)5月八仙樓社區(qū)、歐洲城一、二期、五中花園、倉坦社區(qū)、東港社區(qū)6月望江社區(qū)、永暉小區(qū)、羅馬城、東歐景園、聞?wù)鐓^(qū)、金絲橋社區(qū)可比單店經(jīng)營質(zhì)量提升第10頁/共35頁異業(yè)聯(lián)盟多元化1月以婚紗攝影為主，重點開發(fā)卡羅、瑪奇朵、羅馬假日2月以餐飲連鎖為主，重點開發(fā)妙鮮閣、COCO、百盛峰3月以院校學生會開發(fā)為主，重點開發(fā)溫州大學、醫(yī)學院4月以家裝裝飾為主，重點開發(fā)麗園裝飾、飾景裝飾5月以相關(guān)行業(yè)商場為主，重點開發(fā)陶瓷品市場、家具市場6月以建材市場為主，重點開發(fā)溫州裝飾城、溫州裝飾材料市場可比單店經(jīng)營質(zhì)量提升第11頁/共35頁實現(xiàn)提升門店自主經(jīng)營意識化1、每月開展深入社區(qū)活動：每個門店周圍都有固定的消費群體，定期深入社區(qū)可提升我司的品牌影響力，為門店日后的經(jīng)營銷售創(chuàng)造潛在的顧客消費群。所以要求門店每月深入社區(qū)。由店長或一名副店長級別以上的人員負責組織實施。每次深入社區(qū)都應(yīng)確定活動的主題與內(nèi)容，深入社區(qū)活動應(yīng)提前聯(lián)系社區(qū)人員為社區(qū)工作開展提供必要的準備。2、開展異業(yè)聯(lián)盟活動：通過門店全體人員現(xiàn)有的各類人脈及社會關(guān)系，洽談聯(lián)盟商戶，爭取資源帶動門店銷售，充分利用國美現(xiàn)有資源（場地、網(wǎng)站、報廣、短信、DM單頁直郵等），實現(xiàn)雙方共贏。3、電話邀請：對前期社區(qū)宣傳中登記有套餐及高端商品購買意向的顧客進行電話邀請。聯(lián)系對象為前期社區(qū)宣傳中有購買意向的顧客、前期本品牌服務(wù)的有再次消費意向的顧客、前期有二次消費或帶來二次消費的顧客或親朋好友。4、掃網(wǎng)：以門店為單位對當?shù)亻T戶網(wǎng)站進行“掃網(wǎng)”，門店“掃網(wǎng)”是以網(wǎng)民身份，以傳播口碑、價格、服務(wù)、或以消費者的身份來鎖定團購顧客，引導(dǎo)顧客到門店進行消費，并指派專人對掃網(wǎng)的執(zhí)行情況進行跟蹤。可比單店經(jīng)營質(zhì)量提升第12頁/共35頁考核措施：04溫州分部2010年上半年有同期可比門店四家，半年累計同比提升率需達到16.63%以上；5

門店經(jīng)營部在下發(fā)月度門店考核任務(wù)中包含門店同比提升數(shù)據(jù)，每月對銷售任務(wù)達成前兩名的門店進行集體獎勵600元、500元，對月度任務(wù)達成后兩名，且同期對比低于同比提升平均線的門店給予500元/店處罰，季度內(nèi)線性排名連續(xù)三個月倒數(shù)后兩名，且連續(xù)三次同比提升低于分部同比提升平均線的門店店長給予降職、降薪處理?？杀葐蔚杲?jīng)營質(zhì)量提升第13頁/共35頁六、營運服務(wù)能力提升第14頁/共35頁營運服務(wù)能力指標及措施：全面實施對客訴的日跟蹤、周通報、月考核制度，具體事件到人，考核到崗加強對終端服務(wù)人員的培訓(xùn)考核工作，包括門店銷售人員、物流送貨人員及售后安裝維修人員，全面提升其專業(yè)技能、服務(wù)意識門店通過晨會、晚檢期間負面案例的分析與研討，以及對正面案例的表揚與激勵，達到全員講服務(wù)、人人會服務(wù)的效果物流通過庫區(qū)作業(yè)模式的改變，提高商品出入庫速度、降低商品殘次，提高顧客滿意率售后通過對帶安類現(xiàn)場回訪的推廣，以及對收費類項目的管理與規(guī)范，提高顧客滿意率營運服務(wù)滿意率2010年達90%以上第15頁/共35頁通過同理度、有形度、反應(yīng)度、專業(yè)度提升服務(wù)能力，才能提升服務(wù)競爭力，整體上提升顧客滿意。信賴度建立忠誠會員制差異化服務(wù)體制

同理度站在顧客角度的思考推動誠久服務(wù)政策有形度推進服務(wù)標準化建設(shè)賣場服務(wù)形象改造反應(yīng)度訴求反應(yīng)及限時回復(fù)制的保障專業(yè)度推動服務(wù)觸點標準管理服務(wù)監(jiān)督體系完善強化終端培訓(xùn)體系顧客滿意營運服務(wù)能力提升第16頁/共35頁分項經(jīng)營策略：通過管理員工的行為、門店的落地執(zhí)行、優(yōu)秀員工的激勵、標桿的樹立，提高員工滿意度及門店顧客滿意度（下頁續(xù)）項目實施的目的及意義：為顧客提供滿意的服務(wù)，提高顧客忠誠度，提升公司美譽度，提升公司品牌價值完成標準：完善門店終端服務(wù)標準，并監(jiān)督門店落地執(zhí)行；門店顧客滿意率達到88%

實施步驟時間段具體措施階段性目標1月見后門店顧客滿意率達到86%2月門店顧客滿意率達到88%3月門店顧客滿意率達到89%4月門店顧客滿意率達到90%5月門店顧客滿意率達到91%6月門店顧客滿意率達到91%營運服務(wù)能力提升---門經(jīng)篇第17頁/共35頁終端督導(dǎo)檢查管理標準化新開門店開業(yè)驗收標準化分部樣板店可復(fù)制標準化門店終端培訓(xùn)內(nèi)容標準化門店賣場軟裝美化標準化促銷活動終端執(zhí)行標準化通過培訓(xùn)及督導(dǎo)對以上標準化在門店終端加強過程點的管控，實現(xiàn)閉環(huán)管理及落地實施。

門店標準化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理營運服務(wù)能力提升---門經(jīng)篇第18頁/共35頁分項經(jīng)營策略：可量化，可執(zhí)行，可復(fù)制，可考核進行標準化推進項目實施的目的及意義：通過對過程點的控制，使公司的各項制度在終端得到執(zhí)行完成標準：完成制度并督導(dǎo)

時間段具體措施階段性目標實施步驟1月份1-2月根據(jù)現(xiàn)有公司的政策、規(guī)范和ERP程序，執(zhí)行總部制訂的門店巡檢標準，3月-4月進行全員培訓(xùn)4-6月全門店督導(dǎo)檢查1月：對門店管理層進行培訓(xùn)2月：結(jié)合總部文件下發(fā)分部巡檢標準3月：全員培訓(xùn)，4月：實地指導(dǎo)門店進行落地4月-6月：對門店進行定期、不定期進行明查暗訪2月份3月份4月份5月份6月份門店標準化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理—門店督導(dǎo)巡檢標準修訂營運服務(wù)能力提升---門經(jīng)篇第19頁/共35頁分項經(jīng)營策略：督導(dǎo)制度推廣執(zhí)行--督導(dǎo)檢查、現(xiàn)場培訓(xùn)、制定計劃、按時復(fù)查、后期評價項目實施目的及意義：通過標準化制度的制訂和執(zhí)行，全面提升門店終端標準的一致性和綜合競爭能力完成標準:實施步驟時間段具體方案階段目標1月1.門店自查、門店互查、分部檢查、三級督導(dǎo)體制的建立，加大對門店檢查頻率。監(jiān)督督導(dǎo)制度的落地執(zhí)行.2.通過督導(dǎo)檢查、現(xiàn)場培訓(xùn)、制定整改計劃、按時復(fù)查提高門店營運標準3.每月通報督導(dǎo)檢查結(jié)果評價督導(dǎo)制度在門店、分部、評價各門店經(jīng)營管理能力門店督導(dǎo)及格得分83分，分部督導(dǎo)及格率達到80%（含）2月門店督導(dǎo)及格得分84分，分部督導(dǎo)及格率達到80%（含）3月門店督導(dǎo)及格得分85分，分部督導(dǎo)及格率達到80%（含）4月門店督導(dǎo)及格得分85分，分部督導(dǎo)及格率達到80%（含）5月門店督導(dǎo)及格得分85分，分部督導(dǎo)及格率達到80%（含）6月門店督導(dǎo)及格得分86分，分部督導(dǎo)及格率達到80%（含）門店標準化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理—督導(dǎo)制度推廣執(zhí)行營運服務(wù)能力提升---門經(jīng)篇第20頁/共35頁分項經(jīng)營策略：服務(wù)項目標準化,美化(銷售布置)標準化,基礎(chǔ)管理標準化項目實施的目的及意義:通過服務(wù)/銷售/管理的標準化,提升賣場形象,提高效率完成標準：嚴格執(zhí)行標準化制度與指導(dǎo)書

時間段具體措施階段性目標實施步驟1月見后完善落地執(zhí)行的管理模式2月3月全面培訓(xùn)及考試4月新開/重裝門店全面執(zhí)行5月旗艦店全面執(zhí)行6月全面執(zhí)行總部相關(guān)制度門店標準化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理—標準化營運服務(wù)能力提升---門經(jīng)篇第21頁/共35頁09年上半年客戶滿意度達到91%全面推進一級市場配送中心作業(yè)標準化VIP配送服務(wù)進一步升級實施誠久保障—快速退換貨服務(wù)強化第三方承運商的立體化監(jiān)督加強對物流承運商的日?；A(chǔ)培訓(xùn)和跟進、核查、考核營運服務(wù)能力提升---物流篇2010上半年客戶滿意度達到89%物流系統(tǒng)配送承諾兌現(xiàn)率：100%商品配送及時率97%

顧客抱怨化解率90%物流系統(tǒng)快速退換貨執(zhí)行滿意率＞90%差異化服務(wù)能力提升戰(zhàn)略第22頁/共35頁序號目標推進措施階段目標時間段1差異化服務(wù)能力提升戰(zhàn)略完成VIP配送服務(wù)實施流程的跟進和優(yōu)化，對公司VIP配送服務(wù)人員建立全面的培訓(xùn)嚴格的考核方案，提高服務(wù)水平，提升VIP顧客滿意度VIP配送服務(wù)滿意率：＞99%每月開展”營運系統(tǒng)差異化服務(wù)推廣月”活動,積極推進“快速退換貨”及“上門退款服務(wù)”，聯(lián)合廣宣、門管、售后、客服等部門重新梳理上述服務(wù)的操作流程總結(jié)上半年推行的經(jīng)驗，在下半年重新強力推行，力爭將上述服務(wù)打造成國美特有的差異化服務(wù)及競爭的品牌服務(wù)改進度：月排名提升5位4月開展顧客抱怨化解的專項管理工作，加強對配送服務(wù)人員的培訓(xùn)工作提高配送人員的溝通能力，在顧客抱怨時能夠采用有效的方式去緩解顧客的不滿情緒，化解顧客的抱怨顧客抱怨化解率＞90%

3月2重視基礎(chǔ)管理做好日常商品配送工作1、做好配送線路的規(guī)劃工作，科學調(diào)度車輛配送線路，提高商品配送速度

2、加強和轉(zhuǎn)變調(diào)度工作職能，增加現(xiàn)場調(diào)度職能提高車輛提貨裝車的速度

3、加強與門店的溝通，加強門店對物流承諾的執(zhí)行管理，準確承諾顧客確保承100%兌現(xiàn)

4、加強對承運商的管理工作，嚴防亂承諾的發(fā)生對于隨意承諾顧客的行為進行嚴厲處罰對培訓(xùn)執(zhí)行效果通報每月新進承運商送貨人員培訓(xùn)合格每月提升承運商送貨人員服務(wù)技能

每月監(jiān)控第三方送貨人員培訓(xùn)效果每月營運服務(wù)能力提升---物流篇第23頁/共35頁營運服務(wù)能力提升---物流篇序號項目具體方案階段目標時間段3提升顧客購物體驗1、加強對送貨人員的管理和培訓(xùn)工作，提高送貨人員的服務(wù)意識和理念，降低顧客不滿意顧客回訪物流滿意率＞89%每月2、針對目前影響物流不滿意的因素（目前主要是工服和工牌的穿戴、開箱驗機的執(zhí)行等方面）進行分析，對相關(guān)因素進行專項整改，降低不良作業(yè)項目，提高顧客滿意度3、安排專人負責CRM系統(tǒng)的處理工作對不良作業(yè)項和物流客訴由專人負責跟蹤落實確保物流客訴解決時限控制在15小時內(nèi)物流客訴解決時效性〈15小時每月4、嚴格執(zhí)行公司的誠久保障規(guī)定，按照公司快速退換貨的流程提高快速退換貨工作，對于市區(qū)顧客確保在24小時內(nèi)完成退換貨工作，對于郊區(qū)顧客打破現(xiàn)有的配送作業(yè)時限，確保48小時內(nèi)完成郊區(qū)退換貨工作。物流系統(tǒng)快速退換貨執(zhí)行滿意率＞90%每月第24頁/共35頁通過優(yōu)化帶安類結(jié)算流程推進現(xiàn)場回訪，提升帶安類安裝服務(wù)滿意度通過等級評定、月度考核，規(guī)范化管理第三方服務(wù)商，實行優(yōu)勝劣汰開展走動式管理，實施高密度、全方位培訓(xùn)，提升作業(yè)人員綜合素質(zhì)細化空調(diào)旺季安裝力籌備方案，確保熱銷期間售后服務(wù)保障到位升級信息系統(tǒng)，提高工作效率、送裝短信同步，提升服務(wù)滿意率安裝服務(wù)滿意度達到91%營運服務(wù)能力提升---售后篇第25頁/共35頁序號項目具體方案階段目標時間段1強化對第三方服務(wù)商的標準化管理制訂服務(wù)商管理標準化手冊，通過培訓(xùn)、服務(wù)練兵及月度評價機制實現(xiàn)標準化管理；執(zhí)行并完成總部要求的標準化手冊的培訓(xùn)考核及服務(wù)大練兵活動總結(jié)通報；1月根據(jù)總部結(jié)合的服務(wù)商等級評價方案，完成四類服務(wù)商等級劃分評估工作進行開展；2-3月實施調(diào)整后的月度考核方案、季度服務(wù)商考核評價，實施優(yōu)勝劣汰；日常2通過走動式管理，實施全方位培訓(xùn)分部售后管理人員對服務(wù)商實施走動式管理，每周、每月走訪服務(wù)商發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，全方位培訓(xùn)；月度由分部召開服務(wù)商大會，通報月度考核、季度淘汰結(jié)果日常在1月份結(jié)束的服務(wù)大練兵基礎(chǔ)上，旺季之前再舉行一輪全員培訓(xùn)及考核3-4月份3細化旺季籌備指導(dǎo)，全力保障空調(diào)安裝服務(wù)1、通過調(diào)研制定直降政策，下發(fā)分部；2、對安裝能力進行籌備分析，確保旺季安裝。3、跟進安裝能力較弱的分部開展臨時網(wǎng)點的簽訂工作。下發(fā)旺季籌備指導(dǎo)方案并培訓(xùn)到位；1-2月推進籌備工作3月1、五一之前，安裝力峰值到位率達75%以上；2、6月底之前，峰值到位率100%。4-6月營運服務(wù)能力提升---售后篇第26頁/共35頁考核措施：04提高分部整體營運服務(wù)能力，達成目標值并排名在全國的平均水平以上6對整體滿意率達成目標值并排名全國前15名的部門負責人獎勵100元，對整體滿意率未達成目標值并排名在全國后10名的部門負責人處罰100元。

營運服務(wù)能力提升第27頁/共35頁七、新模式門店的改造方案第28頁/共35頁新模式門店的改造方案核心門店(溫州大廈店)目標：溫州大廈店同比增長28%以上，成為溫州市場家電連鎖標桿店。20%23%25%26%50%同比增長溫州市場家電連鎖標桿店第29頁/共35頁目標：溫州大廈店同比增長28%以上，成為溫州市場家電連鎖標桿店。新模式門店的改造方案新模式門店改造時間規(guī)劃1月份2月份3月份4月份5月份6月份制作計劃，相關(guān)手續(xù)上報總部確定品類布局方案，上