專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程之異議處理初稿

專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程之異議處理

——NATC-2成長(zhǎng)培訓(xùn)課程課程概述

訓(xùn)練目的：掌握專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程中異議處理的技能訓(xùn)練方式：提問(wèn)互動(dòng)+講解+演練+通關(guān)時(shí)間：90分鐘收獲：學(xué)會(huì)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程中異議處理方法課程大綱正確看待客戶(hù)的異議（10分鐘）常見(jiàn)異議的種類(lèi)（10分鐘）處理異議的技巧（40分鐘）通關(guān)（30分鐘）課程大綱正確看待客戶(hù)的異議常見(jiàn)異議的種類(lèi)處理異議的技巧通關(guān)回顧一下，和準(zhǔn)客戶(hù)溝通時(shí)，你都遇到了哪些問(wèn)題......面對(duì)保險(xiǎn)，我們的客戶(hù)......我身體很好不需要保險(xiǎn)！我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們保險(xiǎn)公司……我認(rèn)識(shí)一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員，要買(mǎi)保險(xiǎn)我就找他！保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難……我沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)…什么是拒絕？拒絕是成交的線(xiàn)索拒絕是再次的確認(rèn)拒絕是恐懼的表現(xiàn)為什么會(huì)有這么多“拒絕”?辨別拒絕--正面看待拒絕很直接的，尤其是關(guān)于商品和服務(wù)的拒絕，都不算是拒絕，而是準(zhǔn)主顧想了解更多的資訊。拒絕是人性的本能，是推銷(xiāo)過(guò)程中的常有的事.辨別拒絕--判斷真假拒絕有些拒絕總是準(zhǔn)主顧對(duì)業(yè)務(wù)員的本能、下意識(shí)的排斥和應(yīng)付，一般前兩次大半是假拒絕。這時(shí)要用直覺(jué)判斷或用提問(wèn)題的方法來(lái)判斷拒絕的真假。——您說(shuō)沒(méi)預(yù)算，如果您的預(yù)算夠，您會(huì)不會(huì)買(mǎi)這份保險(xiǎn)？——除了這個(gè)問(wèn)題外，還有沒(méi)有其他問(wèn)題？肯定、直接的回答，表示拒絕是真正的拒絕；閃爍其詞或叉開(kāi)話(huà)題，很可能是假拒絕。拒絕處理原則辨別真?zhèn)卧瓌t傾聽(tīng)原則不爭(zhēng)辯原則委婉但堅(jiān)持正確的理念拒絕處理理應(yīng)有的的態(tài)度誠(chéng)實(shí)與謙謙虛，持持同理心心須有信心心與權(quán)威威感不可爭(zhēng)議議有所準(zhǔn)備備，先發(fā)發(fā)制人運(yùn)用機(jī)智智拒絕處理理的兩大大重點(diǎn)先用贊美美認(rèn)同，，消除反反對(duì)的情情緒多用反問(wèn)問(wèn)法，收收集資料料，尋找找問(wèn)題正確看待待客戶(hù)的的異議存在即是是合理,客戶(hù)提出出異議不不可避免免客戶(hù)提出出異議是是購(gòu)買(mǎi)保保險(xiǎn)的第第一步為客戶(hù)解解決異議議的同時(shí)時(shí)，提升升了個(gè)人人的專(zhuān)業(yè)業(yè)素質(zhì)客戶(hù)的異異議是對(duì)對(duì)我們保保險(xiǎn)知識(shí)識(shí)的檢驗(yàn)驗(yàn)客戶(hù)提出出的異議議越多，，說(shuō)明對(duì)對(duì)保險(xiǎn)越越重視客戶(hù)提出出的異議議越多，，購(gòu)買(mǎi)保保險(xiǎn)的欲欲望越強(qiáng)強(qiáng)烈客戶(hù)提出出的異議議原來(lái)是是個(gè)寶！！課程大綱綱正確看待待客戶(hù)的的異議常見(jiàn)異議議的種類(lèi)類(lèi)處理異議議的技巧巧通關(guān)常見(jiàn)異議議的種類(lèi)類(lèi)異議議沒(méi)需要沒(méi)有錢(qián)不用急不相信(壽險(xiǎn)、業(yè)業(yè)務(wù)員)沒(méi)需要——我已經(jīng)有有社保了了，不需需要買(mǎi)保保險(xiǎn)我公司的的福利待待遇很好好，我不不需要保保險(xiǎn)我的收入入很高，，已經(jīng)攢攢了一大大筆錢(qián)，，不再再需要保保險(xiǎn)我已經(jīng)有有股票、、基金、、房產(chǎn)方方面的投投資，不不需要保保險(xiǎn)我還沒(méi)有有成家，，不需要要買(mǎi)保險(xiǎn)險(xiǎn)沒(méi)有錢(qián)——我的收入入要維持持家庭的的正常開(kāi)開(kāi)支，沒(méi)沒(méi)有閑錢(qián)錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)險(xiǎn)我剛買(mǎi)了了房子，，要還貸貸款，沒(méi)沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)買(mǎi)保險(xiǎn)我的錢(qián)都都做了儲(chǔ)儲(chǔ)蓄和投投資，沒(méi)沒(méi)有多余余的錢(qián)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)險(xiǎn)我要撫養(yǎng)養(yǎng)老人，，還要供供孩子上上學(xué)，沒(méi)沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)買(mǎi)保險(xiǎn)不用急——我還要考考慮考慮慮，不著著急買(mǎi)保保險(xiǎn)我要與家家人商量量一下我要與其其他保險(xiǎn)險(xiǎn)公司的的產(chǎn)品比比較一下下我現(xiàn)在還還年輕，，等我歲歲數(shù)大一一點(diǎn)再考考慮你把計(jì)劃劃書(shū)留下下，讓我我研究研研究不信任——保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)時(shí)容易理理賠難，，都是騙騙人的我有朋友友也在保保險(xiǎn)公司司，我要要找他買(mǎi)買(mǎi)保險(xiǎn)我對(duì)你的的公司不不了解我若投保保后享受受不到后后續(xù)服務(wù)務(wù)怎么辦辦如果保險(xiǎn)險(xiǎn)公司倒倒閉了怎怎么辦現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)濟(jì)形勢(shì)不不好，不不想買(mǎi)保保險(xiǎn)課程大綱綱正確看待待客戶(hù)的的異議常見(jiàn)異議議的種類(lèi)類(lèi)處理異議議的技巧巧通關(guān)1、拒絕處處理技巧巧假處理間接否定定法詢(xún)問(wèn)法舉例法轉(zhuǎn)移法直接否定定法假處理您要是…那誰(shuí)還…舉例：——我沒(méi)錢(qián)——瞧您說(shuō)的的，您要要是沒(méi)錢(qián)錢(qián)，誰(shuí)還還有錢(qián)呢呢？間接否定定法是的（沒(méi)沒(méi)錯(cuò)）…其實(shí)…舉例：——沒(méi)錯(cuò)，我我完全了了解您的的感覺(jué)。。我的許許多客戶(hù)戶(hù)以前在在決定是是否購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)我建議議的保險(xiǎn)險(xiǎn)計(jì)劃時(shí)時(shí)，也都都有這種種感受。。不過(guò)當(dāng)當(dāng)他買(mǎi)了了這份保保險(xiǎn)計(jì)劃劃后，他他們馬上上發(fā)現(xiàn)這這份保險(xiǎn)險(xiǎn)計(jì)劃的的確為他他的家人人帶來(lái)足足夠的安安全感，，所以他他們都很很高興自自己當(dāng)初初能投保保這項(xiàng)計(jì)計(jì)劃。詢(xún)問(wèn)法能不能…為什么？？是…還是…舉例：——為什么？？——請(qǐng)問(wèn)您是是對(duì)我介介紹的商商品不滿(mǎn)滿(mǎn)意，還還是希望望對(duì)我本本人的售售后服務(wù)務(wù)作進(jìn)一一步的考考察，或或是有別別的原因因？舉例法“當(dāng)然（贊贊同）……比如（舉舉例）…所以…”舉例：——我理解您您的想法法，比如如我的一一個(gè)大學(xué)學(xué)很要好好的同學(xué)學(xué)，他想想買(mǎi)保險(xiǎn)險(xiǎn)，卻一一直在說(shuō)說(shuō)等一等等，結(jié)果果不久前前不幸發(fā)發(fā)生了車(chē)車(chē)禍，拋拋下妻子子和未滿(mǎn)滿(mǎn)一歲的的孩子沒(méi)沒(méi)人照顧顧，所以以，愛(ài)我我們的家家人是要要立刻付付諸行動(dòng)動(dòng)的！轉(zhuǎn)移法“是的…，…是否想到到…（其他想想法、問(wèn)問(wèn)題）””舉例：——我太太不不同意——您太太不不同意嗎嗎？那您您太太一一定是為為了家計(jì)計(jì)著想，，怕您的的負(fù)擔(dān)太太重，真真是一個(gè)個(gè)體貼的的好妻子子?？墒鞘菗?jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)，中國(guó)國(guó)女性的的平均壽壽命比男男性多5到8年，也就就是說(shuō)您您太太至至少要一一個(gè)人獨(dú)獨(dú)居5年。您是是很愛(ài)您您太太的的，您也也不會(huì)不不為她的的晚年著著想吧？？直接否否定法法那一定定是…舉例：：—聽(tīng)說(shuō)理理賠特特難??！—那一定定是誤誤傳吧吧！條條款上上客戶(hù)戶(hù)的保保障權(quán)權(quán)益寫(xiě)寫(xiě)得清清清楚楚楚，，保單單也是是具有有法律律效力力的，，保險(xiǎn)險(xiǎn)公司司是不不會(huì)不不賠的的。細(xì)心聆聆聽(tīng)客客戶(hù)的的異議議L-用心聆聆聽(tīng)處理異異議的的技巧巧S-尊重理理解C-澄清事事實(shí)P-提出方方案A-請(qǐng)求行行動(dòng)尊重和和體恤恤(我很理理解您您的想想法……)把客戶(hù)戶(hù)的異異議一一般化化(其實(shí)很很多人人也是是這樣樣想的的……)鎖定異異議(除此之之處，，還有有沒(méi)有有別的的原因因……)利用““是－－但是是”的的方法法處理理回答答提出解解決異異議的的方法法約定解解決方方法的的事情情/承諾請(qǐng)求技技巧、、二擇擇一法法、推推定承承諾法法、激激勵(lì)法法、行行動(dòng)法法請(qǐng)求行行動(dòng)處理異議議的公公式示例—收入維維持家家庭生生活，，沒(méi)有有錢(qián)買(mǎi)買(mǎi)保險(xiǎn)險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）是的是的，您說(shuō)的很對(duì)Share尊重理解陳先生，我理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的問(wèn)題。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？我們及家人的生活全依賴(lài)于收入的保證，正因?yàn)檫@樣，這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃就更加重要了，因?yàn)槟恍枰獙⒛吭率杖氲?%－15%用于這個(gè)保障計(jì)劃上，不會(huì)影響到您現(xiàn)在的生活，而且一旦發(fā)生意外，您和家人依然可以維持正常的生活，這樣豈不是更加兩全其美？Present提出方案既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)受益人填寫(xiě)您太太可以嗎？示例—身體很很健康康，不不需要要保險(xiǎn)險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）對(duì)，您的想法我很贊同，身體健康是您最大的福氣?。hare尊重理解陳先生，我理解您，其實(shí)很多人都有同樣的想法。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？我們每天都會(huì)從各種途徑獲知交通事故、火災(zāi)、地震等意外的發(fā)生，意外不會(huì)因?yàn)檎l(shuí)身體健康而不發(fā)生。而且，保險(xiǎn)不同于其他產(chǎn)品，不是什么時(shí)候想買(mǎi)就能買(mǎi)的，等您身體出現(xiàn)狀況再想買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，也許您要付出比現(xiàn)在高幾倍的價(jià)格，也可能付出再多的錢(qián)也買(mǎi)不到保險(xiǎn)。那您說(shuō)是不是身體健康時(shí)買(mǎi)保險(xiǎn)更合適呢？Present提出方案既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)您的身份證我可以看一下嗎？示例—還年輕輕，不不著急急買(mǎi)保保險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）是啊，您這么年輕正是發(fā)展事業(yè)的時(shí)候！Share尊重理解陳先生，其實(shí)我身邊很多人都有同樣的想法。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？陳先生，正因?yàn)槟贻p，我才更要鼓勵(lì)您盡早開(kāi)始規(guī)劃。第一，因?yàn)槟昙o(jì)輕，所交保費(fèi)比較低；第二，如果您年紀(jì)大了，身體健康情況又不好的話(huà)，保險(xiǎn)公司未必會(huì)接受您投保的，那您說(shuō)是不是越年輕投保越好呢？Present提出方案既然您也認(rèn)可我的觀(guān)點(diǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)問(wèn)每年的分紅單是寄到單位還是家里呢？示例—保險(xiǎn)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)容容易理理賠難難，不不信任任保險(xiǎn)險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）是的是的，確實(shí)有這種買(mǎi)了保險(xiǎn)不理賠的現(xiàn)象！Share尊重理解陳先生，我理解您，其實(shí)在進(jìn)保險(xiǎn)公司前我也有這樣的顧慮。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？陳先生，出現(xiàn)您說(shuō)的這種情況，可能是您在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，沒(méi)弄清楚保險(xiǎn)項(xiàng)目及種類(lèi)。您想，如果您拿幾萬(wàn)元買(mǎi)車(chē)，卻想車(chē)廠(chǎng)給您幾十萬(wàn)元車(chē)的配置，車(chē)廠(chǎng)會(huì)給您嗎？同樣的，保險(xiǎn)有很多種類(lèi)及附加項(xiàng)目，您需要什么樣的保險(xiǎn)，附加什么樣的項(xiàng)目都是可以選擇的。讓我再對(duì)這款保險(xiǎn)的責(zé)任向您做一下介紹吧……Present提出方案既然您也認(rèn)可我的觀(guān)點(diǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)問(wèn)您的家庭地址是……2、課程程演練練常見(jiàn)異異議處處理演練規(guī)規(guī)則說(shuō)說(shuō)明演練方方式：：兩人人一組組演練練，角角色分分配營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)顧顧問(wèn)、、觀(guān)察察員演練主主題：：常見(jiàn)見(jiàn)異議議處理理演練流流程：：演練練準(zhǔn)備備→進(jìn)進(jìn)行／／觀(guān)察察→回回饋分分享演練時(shí)時(shí)間：：15分鐘，，其中中演練：：2分鐘點(diǎn)評(píng)：：1（做完完互換換角色色，兩兩遍））分享：：5分鐘演練前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備根據(jù)案案例內(nèi)內(nèi)容：：扮演營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)顧顧問(wèn)者者，編編寫(xiě)異異議處處理關(guān)關(guān)鍵句句扮演觀(guān)觀(guān)察員員者，，做好好記錄錄準(zhǔn)備備演練對(duì)對(duì)話(huà)注注意事事項(xiàng)：：扮演營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)顧顧問(wèn)者者主導(dǎo)導(dǎo)，模模擬實(shí)實(shí)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景進(jìn)進(jìn)行演演練扮演觀(guān)觀(guān)察員員者，，旁邊邊適時(shí)時(shí)提醒醒萬(wàn)一網(wǎng)網(wǎng)制作作收集集整理理，未未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，，違者者必究究演練進(jìn)進(jìn)行與與觀(guān)察察演練主主題：：選選擇擇常見(jiàn)見(jiàn)異議議題目目確認(rèn)場(chǎng)場(chǎng)景、、角色入入戲與與觀(guān)察察重點(diǎn)點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)顧顧問(wèn)依依準(zhǔn)備備進(jìn)行行關(guān)鍵鍵句草草稿演演練觀(guān)察員作觀(guān)觀(guān)察記錄演練后回饋饋流程請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)問(wèn)寫(xiě)下回饋饋意見(jiàn)及心心