專業(yè)化銷售流程之異議處理初稿

專業(yè)化銷售流程之異議處理

——NATC-2成長培訓課程課程概述

訓練目的：掌握專業(yè)化銷售流程中異議處理的技能訓練方式：提問互動+講解+演練+通關(guān)時間：90分鐘收獲：學會運用專業(yè)化銷售流程中異議處理方法課程大綱正確看待客戶的異議（10分鐘）常見異議的種類（10分鐘）處理異議的技巧（40分鐘）通關(guān)（30分鐘）課程大綱正確看待客戶的異議常見異議的種類處理異議的技巧通關(guān)回顧一下，和準客戶溝通時，你都遇到了哪些問題......面對保險，我們的客戶......我身體很好不需要保險！我沒聽說過你們保險公司……我認識一個很專業(yè)的業(yè)務員，要買保險我就找他！保險買時容易理賠難……我沒有錢買保險…什么是拒絕？拒絕是成交的線索拒絕是再次的確認拒絕是恐懼的表現(xiàn)為什么會有這么多“拒絕”?辨別拒絕--正面看待拒絕很直接的，尤其是關(guān)于商品和服務的拒絕，都不算是拒絕，而是準主顧想了解更多的資訊。拒絕是人性的本能，是推銷過程中的常有的事.辨別拒絕--判斷真假拒絕有些拒絕總是準主顧對業(yè)務員的本能、下意識的排斥和應付，一般前兩次大半是假拒絕。這時要用直覺判斷或用提問題的方法來判斷拒絕的真假。——您說沒預算，如果您的預算夠，您會不會買這份保險？——除了這個問題外，還有沒有其他問題？肯定、直接的回答，表示拒絕是真正的拒絕；閃爍其詞或叉開話題，很可能是假拒絕。拒絕處理原則辨別真?zhèn)卧瓌t傾聽原則不爭辯原則委婉但堅持正確的理念拒絕處理理應有的的態(tài)度誠實與謙謙虛，持持同理心心須有信心心與權(quán)威威感不可爭議議有所準備備，先發(fā)發(fā)制人運用機智智拒絕處理理的兩大大重點先用贊美美認同，，消除反反對的情情緒多用反問問法，收收集資料料，尋找找問題正確看待待客戶的的異議存在即是是合理,客戶提出出異議不不可避免免客戶提出出異議是是購買保保險的第第一步為客戶解解決異議議的同時時，提升升了個人人的專業(yè)業(yè)素質(zhì)客戶的異異議是對對我們保保險知識識的檢驗驗客戶提出出的異議議越多，，說明對對保險越越重視客戶提出出的異議議越多，，購買保保險的欲欲望越強強烈客戶提出出的異議議原來是是個寶?。≌n程大綱綱正確看待待客戶的的異議常見異議議的種類類處理異議議的技巧巧通關(guān)常見異議議的種類類異議議沒需要沒有錢不用急不相信(壽險、業(yè)業(yè)務員)沒需要——我已經(jīng)有有社保了了，不需需要買保保險我公司的的福利待待遇很好好，我不不需要保保險我的收入入很高，，已經(jīng)攢攢了一大大筆錢，，不再再需要保保險我已經(jīng)有有股票、、基金、、房產(chǎn)方方面的投投資，不不需要保保險我還沒有有成家，，不需要要買保險險沒有錢——我的收入入要維持持家庭的的正常開開支，沒沒有閑錢錢買保險險我剛買了了房子，，要還貸貸款，沒沒有錢買買保險我的錢都都做了儲儲蓄和投投資，沒沒有多余余的錢購購買保險險我要撫養(yǎng)養(yǎng)老人，，還要供供孩子上上學，沒沒有錢買買保險不用急——我還要考考慮考慮慮，不著著急買保保險我要與家家人商量量一下我要與其其他保險險公司的的產(chǎn)品比比較一下下我現(xiàn)在還還年輕，，等我歲歲數(shù)大一一點再考考慮你把計劃劃書留下下，讓我我研究研研究不信任——保險買時時容易理理賠難，，都是騙騙人的我有朋友友也在保保險公司司，我要要找他買買保險我對你的的公司不不了解我若投保保后享受受不到后后續(xù)服務務怎么辦辦如果保險險公司倒倒閉了怎怎么辦現(xiàn)在經(jīng)濟濟形勢不不好，不不想買保保險課程大綱綱正確看待待客戶的的異議常見異議議的種類類處理異議議的技巧巧通關(guān)1、拒絕處處理技巧巧假處理間接否定定法詢問法舉例法轉(zhuǎn)移法直接否定定法假處理您要是…那誰還…舉例：——我沒錢——瞧您說的的，您要要是沒錢錢，誰還還有錢呢呢？間接否定定法是的（沒沒錯）…其實…舉例：——沒錯，我我完全了了解您的的感覺。。我的許許多客戶戶以前在在決定是是否購買買我建議議的保險險計劃時時，也都都有這種種感受。。不過當當他買了了這份保保險計劃劃后，他他們馬上上發(fā)現(xiàn)這這份保險險計劃的的確為他他的家人人帶來足足夠的安安全感，，所以他他們都很很高興自自己當初初能投保保這項計計劃。詢問法能不能…為什么？？是…還是…舉例：——為什么？？——請問您是是對我介介紹的商商品不滿滿意，還還是希望望對我本本人的售售后服務務作進一一步的考考察，或或是有別別的原因因？舉例法“當然（贊贊同）……比如（舉舉例）…所以…”舉例：——我理解您您的想法法，比如如我的一一個大學學很要好好的同學學，他想想買保險險，卻一一直在說說等一等等，結(jié)果果不久前前不幸發(fā)發(fā)生了車車禍，拋拋下妻子子和未滿滿一歲的的孩子沒沒人照顧顧，所以以，愛我我們的家家人是要要立刻付付諸行動動的！轉(zhuǎn)移法“是的…，…是否想到到…（其他想想法、問問題）””舉例：——我太太不不同意——您太太不不同意嗎嗎？那您您太太一一定是為為了家計計著想，，怕您的的負擔太太重，真真是一個個體貼的的好妻子子。可是是據(jù)統(tǒng)計計，中國國女性的的平均壽壽命比男男性多5到8年，也就就是說您您太太至至少要一一個人獨獨居5年。您是是很愛您您太太的的，您也也不會不不為她的的晚年著著想吧？？直接否否定法法那一定定是…舉例：：—聽說理理賠特特難！！—那一定定是誤誤傳吧吧！條條款上上客戶戶的保保障權(quán)權(quán)益寫寫得清清清楚楚楚，，保單單也是是具有有法律律效力力的，，保險險公司司是不不會不不賠的的。細心聆聆聽客客戶的的異議議L-用心聆聆聽處理異異議的的技巧巧S-尊重理理解C-澄清事事實P-提出方方案A-請求行行動尊重和和體恤恤(我很理理解您您的想想法……)把客戶戶的異異議一一般化化(其實很很多人人也是是這樣樣想的的……)鎖定異異議(除此之之處，，還有有沒有有別的的原因因……)利用““是－－但是是”的的方法法處理理回答答提出解解決異異議的的方法法約定解解決方方法的的事情情/承諾請求技技巧、、二擇擇一法法、推推定承承諾法法、激激勵法法、行行動法法請求行行動處理異議議的公公式示例—收入維維持家家庭生生活，，沒有有錢買買保險險Listen用心聆聽（點頭回應）是的是的，您說的很對Share尊重理解陳先生，我理解您的想法，其實很多人都有同樣的問題。Clarify澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？我們及家人的生活全依賴于收入的保證，正因為這樣，這個保險計劃就更加重要了，因為您只需要將您每月收入的5%－15%用于這個保障計劃上，不會影響到您現(xiàn)在的生活，而且一旦發(fā)生意外，您和家人依然可以維持正常的生活，這樣豈不是更加兩全其美？Present提出方案既然您已經(jīng)接受保險，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項保障計劃，然后就可以高枕無憂了。Ask請求行動受益人填寫您太太可以嗎？示例—身體很很健康康，不不需要要保險險Listen用心聆聽（點頭回應）對，您的想法我很贊同，身體健康是您最大的福氣?。hare尊重理解陳先生，我理解您，其實很多人都有同樣的想法。Clarify澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？我們每天都會從各種途徑獲知交通事故、火災、地震等意外的發(fā)生，意外不會因為誰身體健康而不發(fā)生。而且，保險不同于其他產(chǎn)品，不是什么時候想買就能買的，等您身體出現(xiàn)狀況再想買保險時，也許您要付出比現(xiàn)在高幾倍的價格，也可能付出再多的錢也買不到保險。那您說是不是身體健康時買保險更合適呢？Present提出方案既然您已經(jīng)接受保險，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項保障計劃，然后就可以高枕無憂了。Ask請求行動您的身份證我可以看一下嗎？示例—還年輕輕，不不著急急買保保險Listen用心聆聽（點頭回應）是啊，您這么年輕正是發(fā)展事業(yè)的時候！Share尊重理解陳先生，其實我身邊很多人都有同樣的想法。Clarify澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？陳先生，正因為您年輕，我才更要鼓勵您盡早開始規(guī)劃。第一，因為您年紀輕，所交保費比較低；第二，如果您年紀大了，身體健康情況又不好的話，保險公司未必會接受您投保的，那您說是不是越年輕投保越好呢？Present提出方案既然您也認可我的觀點，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項保障計劃，然后就可以高枕無憂了。Ask請求行動請問每年的分紅單是寄到單位還是家里呢？示例—保險買買時容容易理理賠難難，不不信任任保險險Listen用心聆聽（點頭回應）是的是的，確實有這種買了保險不理賠的現(xiàn)象！Share尊重理解陳先生，我理解您，其實在進保險公司前我也有這樣的顧慮。Clarify澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？陳先生，出現(xiàn)您說的這種情況，可能是您在購買保險時，沒弄清楚保險項目及種類。您想，如果您拿幾萬元買車，卻想車廠給您幾十萬元車的配置，車廠會給您嗎？同樣的，保險有很多種類及附加項目，您需要什么樣的保險，附加什么樣的項目都是可以選擇的。讓我再對這款保險的責任向您做一下介紹吧……Present提出方案既然您也認可我的觀點，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項保障計劃，然后就可以高枕無憂了。Ask請求行動請問您的家庭地址是……2、課程程演練練常見異異議處處理演練規(guī)規(guī)則說說明演練方方式：：兩人人一組組演練練，角角色分分配營營銷顧顧問、、觀察察員演練主主題：：常見見異議議處理理演練流流程：：演練練準備備→進進行／／觀察察→回回饋分分享演練時時間：：15分鐘，，其中中演練：：2分鐘點評：：1（做完完互換換角色色，兩兩遍））分享：：5分鐘演練前前的準準備根據(jù)案案例內(nèi)內(nèi)容：：扮演營營銷顧顧問者者，編編寫異異議處處理關(guān)關(guān)鍵句句扮演觀觀察員員者，，做好好記錄錄準備備演練對對話注注意事事項：：扮演營營銷顧顧問者者主導導，模模擬實實務場場景進進行演演練扮演觀觀察員員者，，旁邊邊適時時提醒醒萬一網(wǎng)網(wǎng)制作作收集集整理理，未未經(jīng)授授權(quán)請請勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，，違者者必究究演練進進行與與觀察察演練主主題：：選選擇擇常見見異議議題目目確認場場景、、角色入入戲與與觀察察重點點。營銷顧顧問依依準備備進行行關(guān)鍵鍵句草草稿演演練觀察員作觀觀察記錄演練后回饋饋流程請營銷顧問問寫下回饋饋意見及心心