業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組培訓(xùn)

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組

高級(jí)咨詢師

XXX2004年X月X日正確理解

業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架企業(yè)未來必須在確認(rèn)自身經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。經(jīng)營戰(zhàn)略信息技術(shù)業(yè)績?cè)u(píng)估業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行一。正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化3一。正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個(gè)過程，但不包括運(yùn)輸和配送。業(yè)務(wù)流程：信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉庫管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控制等等4五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)

－－判斷核心流程核心流程指對(duì)滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績有直接作用的流程。5個(gè)步驟：

第一步。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程；第二步。把每個(gè)流程的增值估測出來。對(duì)增值大的流程定為核心流程；

第三步。判定能為上述增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值流程的輸入的流程，也可以考慮確定為核心流程；

第四步。尋找對(duì)上述已經(jīng)確定的核心流程有統(tǒng)率或有重大影響作用的流程，也可以考慮確定為核心流程；第五步。評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。利用80/20原理，最終確定核心流程。示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？5流程子類流程清單流程描述采購類材料采購申請(qǐng)流程本流程用于在生產(chǎn)、制造過程中出現(xiàn)的缺料申請(qǐng)、審批處理固定資產(chǎn)采購申請(qǐng)流程本流程用于固定資產(chǎn)類用品的申請(qǐng)、審批過程費(fèi)用類物品采購申請(qǐng)流程本流程用于辦公用品類的采購申請(qǐng)、審批處理廣告宣傳采購申請(qǐng)流程本流程用于廣告媒介、宣傳用品類的采購申請(qǐng)、審批過程外協(xié)流程涉及外協(xié)的確認(rèn)和執(zhí)行，以及結(jié)算過程制造類生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)流程涉及生產(chǎn)有關(guān)的工時(shí)統(tǒng)計(jì)以及工序的完工統(tǒng)計(jì)和物料統(tǒng)計(jì)等流程車間完工和返工流程涉及車間生產(chǎn)的完工流程和各種工序返工和產(chǎn)品返工等過程車間物料管理涉及車間從倉庫領(lǐng)料，車間物料管理的過程財(cái)務(wù)類預(yù)算編制與控制流程涉及費(fèi)用編制、匯總、調(diào)整、發(fā)放預(yù)算和預(yù)算控制方法及控制過程。總帳核算流程涉及財(cái)務(wù)憑證處理、財(cái)務(wù)核算結(jié)帳流程，財(cái)務(wù)報(bào)表輸出過程。應(yīng)付賬款管理涉及對(duì)外采購和應(yīng)付核對(duì)、反饋控制、對(duì)帳等過程員工或供應(yīng)商預(yù)付款管理涉及對(duì)內(nèi)員工、對(duì)外供應(yīng)商的預(yù)付款審批、確認(rèn)和核銷管理等流稱費(fèi)用報(bào)銷流程涉及費(fèi)用審批、復(fù)核、控制等流程應(yīng)收賬款管理涉及對(duì)外銷售和財(cái)務(wù)核算的核對(duì)、反饋、對(duì)帳等過程資金管理流程涉及資金計(jì)劃、付款和收款控制等過程在建工程管理流程涉及項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算、過程控制和核算等流程固定資產(chǎn)管理流程本流程描述了固定資產(chǎn)增加、報(bào)廢、轉(zhuǎn)移等核算及管理的過程。價(jià)格管理流程本流程主要涉及產(chǎn)品價(jià)格的制定、維護(hù)等過程成本核算及控制流程涉及成本維護(hù)、控制、調(diào)整和反饋等過程。管理類預(yù)測流程涉及全公司的各層面的預(yù)測過程薪酬管理薪酬管理流程包括薪酬制定、調(diào)整、變更權(quán)限等質(zhì)量類客戶投訴管理流程包括投訴、索賠、退貨管理生產(chǎn)過程質(zhì)量異常管理流程

研發(fā)類產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護(hù)流程（包括編碼、結(jié)構(gòu)和工藝）涉及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的修改和取消過程。

倉庫類采購接收入庫流程本流程描述了采購物品到貨、檢驗(yàn)和接受入庫的處理完工產(chǎn)品入庫流程本流程用于對(duì)完工產(chǎn)品進(jìn)行庫存管理的處理領(lǐng)用流程本流程用于物料領(lǐng)用申請(qǐng)、審批、領(lǐng)用的處理調(diào)撥流程本流程用于物料之間的調(diào)撥、移庫的處理庫存盤點(diǎn)流程本流程用于庫存管理物品進(jìn)行盤點(diǎn)處理的過程報(bào)廢流程本流程用于對(duì)材料、產(chǎn)品或其他物品進(jìn)行報(bào)廢處理的過程訂單發(fā)貨流程本流程用于根據(jù)銷售訂單進(jìn)行備貨和發(fā)貨過程6五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)

－－尋找問題流程問題流程具有一種或多種以下癥狀：存在經(jīng)常或嚴(yán)重的外部顧客問題和/或投訴存在經(jīng)?；驀?yán)重的內(nèi)部顧客問題和/或投訴

經(jīng)常發(fā)生問題或混亂

高成本流程

復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用

長循環(huán)時(shí)間流程

已經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法（基準(zhǔn)等）

流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改

出現(xiàn)了可以利用的新技術(shù)

在運(yùn)用技術(shù)或界定范圍基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。7五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)

－－確定變革對(duì)象核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。挑選需變革的流程對(duì)象的過程中，需要時(shí)刻注意以下五件事：1、對(duì)顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？2、對(duì)企業(yè)的影響：它對(duì)企業(yè)有多重要？

3、運(yùn)作狀態(tài)：它實(shí)際到底有多糟糕？大家認(rèn)為它有多糟糕？4、改革成功的概率：你是否能夠在短期解決它？短期和長期的解決程度和概率有多大？5、對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的影響：它占用了什么資源？是否影響其它流程？基于對(duì)企業(yè)的熱愛和對(duì)成功的渴望，大家常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域中改進(jìn)多個(gè)流程。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在30個(gè)以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。

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2.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的

分析方法與工具

二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具優(yōu)秀流程的特點(diǎn)哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn)：RIGHT，正確CHEAP，廉價(jià)或便宜EASY，容易或簡單FAST。快速即在保證正確（RIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。

10二.業(yè)務(wù)務(wù)流程程優(yōu)化化與再再造的的分析析方法法與工工具業(yè)務(wù)流流程的的測評(píng)評(píng)業(yè)務(wù)流流程的的主要要測評(píng)評(píng)指標(biāo)標(biāo)有三三項(xiàng)：：效果果、效效率和和適應(yīng)應(yīng)性。。效果指指做正正確的的事，，效率指指正確確的做做事，，靈活性性指可可以適適應(yīng)許許多復(fù)復(fù)雜情情況和和特殊殊要求求的需需要。。三者缺缺一不不可。。11二.業(yè)務(wù)務(wù)流程程優(yōu)化化與再再造的的分析析方法法與工工具業(yè)務(wù)流流程的的測評(píng)評(píng)效果業(yè)務(wù)流流程是是為顧顧客服服務(wù)的的，是是否有有效的的唯一一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是看看與顧顧客的的期望望和要要求是是否一一致，，在多多大程程度上上滿足足了顧顧客的的期望望。業(yè)務(wù)流流程的的顧客客就是是流程程產(chǎn)出出的接接受者者，下下一個(gè)個(gè)流程程環(huán)節(jié)節(jié)的工工作者者就是是上一一個(gè)流流程環(huán)環(huán)節(jié)的的直接接顧客客，其其它間間接接接受或或使用用了某某一流流程環(huán)環(huán)節(jié)結(jié)結(jié)果的的人是是間接接顧客客，層層層遞遞推，，每一一個(gè)中中間環(huán)環(huán)節(jié)的的人既既是下下環(huán)節(jié)節(jié)的服服務(wù)者者，又又是上上環(huán)節(jié)節(jié)的顧顧客，，直到到直接接服務(wù)務(wù)外部部顧客客的流流程的的產(chǎn)出出結(jié)果果。12二.業(yè)務(wù)務(wù)流程程優(yōu)化化與再再造的的分析析方法法與工工具業(yè)務(wù)流流程的的測評(píng)評(píng)測評(píng)效效果要要明確確顧客客主要要的期期望和和需求求是什什么？？及時(shí)性性準(zhǔn)確性性可靠性性適用性性整潔靈活性性方便便宜或或免費(fèi)費(fèi)等等等13二.業(yè)務(wù)務(wù)流程程優(yōu)化化與再再造的的分析析方法法與工工具業(yè)務(wù)流流程的的測評(píng)評(píng)效率＝＝投入入產(chǎn)出出比，，流程程投入入主要要有：：時(shí)間投投入：：每資金投入：人員數(shù)量和級(jí)別、場地、辦公設(shè)備數(shù)量和價(jià)值、過程性材料的價(jià)值、質(zhì)量問題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時(shí)間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。14二.業(yè)務(wù)務(wù)流程程優(yōu)化化與再再造的的分析析方法法與工工具業(yè)務(wù)流流程的的測評(píng)評(píng)靈活性性一方方面是是流程程目前前操作作對(duì)多多種特特殊要要求的的適應(yīng)應(yīng)性，，另一一方面面是流流程本本身的的可改改變程程度問問題。。需要注注意的的是，，靈活活性會(huì)會(huì)提高高顧客客滿意意的比比例和和程度度，但但有可可能和和效率率發(fā)生生沖突突。測評(píng)流流程靈靈活性性可以以考察察：1．流程破破格受受理的的特殊殊要求求的數(shù)數(shù)量、、種類類、占占全部部要求求的比比例。。2．流程未未能受受理的的特殊殊要求求的數(shù)數(shù)量、、種類類、占占全部部要求求的比比例。。上述數(shù)數(shù)量、、種類類和比比例越越低，，靈活活性越越高。。15二.業(yè)務(wù)務(wù)流程程優(yōu)化化與再再造的的分析析方法法與工工具尋找改改進(jìn)方方向———標(biāo)桿瞄瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄瞄準(zhǔn)是是選取取相關(guān)關(guān)國際際最佳佳實(shí)踐踐或最最強(qiáng)競競爭對(duì)對(duì)手在在某些些方面面的實(shí)實(shí)踐與與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)為參參照坐坐標(biāo)，，將自自己的的觀念念、運(yùn)運(yùn)作、、管理理、績績效等等各方方面與與領(lǐng)先先者進(jìn)進(jìn)行對(duì)對(duì)比與與衡量量，發(fā)發(fā)現(xiàn)自自己的的不足足，結(jié)結(jié)合自自己的的條件件逐步步改進(jìn)進(jìn)，趕趕上世世界/國內(nèi)內(nèi)/行行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先水水平的的創(chuàng)造造性活活動(dòng)。。標(biāo)桿瞄瞄準(zhǔn)可可以在在各個(gè)個(gè)層次次針對(duì)對(duì)各種種對(duì)象象展開開。16標(biāo)桿瞄瞄準(zhǔn)的的步驟驟確定流流程獲取標(biāo)標(biāo)桿流流程資資料繪制本本企業(yè)業(yè)流程程圖，，理解解與分分析流流程將本企企業(yè)流流程與與標(biāo)桿桿流程程進(jìn)行行對(duì)比比分析析確定關(guān)關(guān)鍵差差距點(diǎn)點(diǎn)分析形形成差差距的的各種種原因因設(shè)計(jì)并并實(shí)施施流程程優(yōu)化化17二.業(yè)務(wù)務(wù)流程程優(yōu)化化與再再造的的分析析方法法與工工具尋找找改改進(jìn)進(jìn)的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)————流流程程增增值值評(píng)評(píng)估估增值值評(píng)評(píng)估估是是分分析析業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的每每項(xiàng)項(xiàng)作作業(yè)業(yè)以以決決定定它它對(duì)對(duì)滿滿足足最最終終顧顧客客需需要要所所做做的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)和它它的的成成本本之之間間的的比比較較。增值值評(píng)評(píng)估估目目的的：優(yōu)化化增增值值作作業(yè)業(yè)并并使使非非增增值值作作業(yè)業(yè)降降到到最最少少或或根根本本剔剔除除。。組織織應(yīng)應(yīng)該該確確保保業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的每每項(xiàng)項(xiàng)作作業(yè)業(yè)都都為為整整個(gè)個(gè)流流程程貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)真真正正的的價(jià)價(jià)值值，，同同時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)生生的的成成本本是是可可以以接接受受的的。。案例例118二.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化與與再再造造的的分分析析方方法法與與工工具具尋找找改改進(jìn)進(jìn)的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)————流流程程增增值值評(píng)評(píng)估估價(jià)值值是是從從最最終終的的消消費(fèi)費(fèi)者者或或業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的角角度度來來定定義義的的。。為為滿滿足足顧顧客客需需求求而而執(zhí)執(zhí)行行的的作作業(yè)業(yè)被被認(rèn)認(rèn)為為是是真真正正的的增增值值作作業(yè)業(yè)。。不不能能為為滿滿足足顧顧客客需需求求做做出出貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)的的，，以以及及可可以以在在不不降降低低產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)功功能能或或有有損損企企業(yè)業(yè)的的情情況況下下剔剔除除的的作作業(yè)業(yè)被被認(rèn)認(rèn)為為是是非非增增值值作作業(yè)業(yè)。。顧客感受受的價(jià)值值≠產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的實(shí)際際成本，，可能我我們費(fèi)了了九牛二二虎之力力增加的的價(jià)值，，顧客并并不認(rèn)可可（例如如，我們們通過流流程中的的多重控控制，使使交貨差差錯(cuò)率由由萬分之之一下降降到十萬萬分之一一），也也可能我我們未加加重視的的一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)進(jìn)，顧客客反而給給予了高高度評(píng)價(jià)價(jià)（例如如我們?nèi)∪∠四衬骋环莶徊槐匾牡膱?bào)表））。19二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具尋找改進(jìn)進(jìn)的環(huán)節(jié)節(jié)——流流程增值值評(píng)估評(píng)估流程程的每一一項(xiàng)作業(yè)業(yè)：它是是否為最最終顧客客或企業(yè)業(yè)增加價(jià)價(jià)值？主要有兩兩種非增增值作業(yè)業(yè)：由于流程程設(shè)計(jì)的的不合適適或流程程沒有按按設(shè)計(jì)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)而存存在的作作業(yè)。包包括移送送、等待待、儲(chǔ)存存和從事事了過多多的工作作等。這些作作業(yè)對(duì)于于形成流程產(chǎn)出出并不是是必需的的。顧客或流流程沒有有要求的的作業(yè)和和可以在在不影響響對(duì)顧客客的產(chǎn)出出的情況況下剔除除的作業(yè)業(yè)（例如如，登記記文件記記錄等））。20增值評(píng)估估的步驟驟如下：：1．對(duì)每一項(xiàng)項(xiàng)作業(yè)，，逐一考考察它是是對(duì)形成成流程產(chǎn)產(chǎn)出必不不可少的的嗎？如如果是，，它可能能是增值值作業(yè)。。再問，，它對(duì)滿滿足顧客客需要真真的有貢貢獻(xiàn)嗎？？如果是是，它是是真正增增值的作作業(yè)。如如果不是是，轉(zhuǎn)入入22．問：這項(xiàng)項(xiàng)作業(yè)是是業(yè)務(wù)或或流程進(jìn)進(jìn)展必不不可少的的嗎？如如果是，，它是業(yè)業(yè)務(wù)增值值的作業(yè)業(yè)；如果果不是，，它是非非增值作作業(yè)。3．用一支綠綠色熒光光筆標(biāo)出出每一項(xiàng)項(xiàng)真正增值作業(yè)業(yè)，用藍(lán)色筆筆標(biāo)下每每一項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)增值值作業(yè)，，用紅色筆筆標(biāo)出非非增值作作業(yè)。下列的流流程增值值評(píng)估圖圖給出了了常見的的真正增增值、業(yè)業(yè)務(wù)增值值和非增增值的作作業(yè)類型型。這是是部分示示例，不不是全部部，要根根據(jù)企業(yè)業(yè)具體流流程進(jìn)行行分析。。4．考察每項(xiàng)作業(yè)業(yè)的成本本和周期期時(shí)間。。5．考察增值值作業(yè)的的增值情情況。如如果不能能順利量量化，可可以近似似評(píng)估，，如果近近似評(píng)估估也很困困難時(shí)，，可以暫暫時(shí)忽略略。21二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具尋找改進(jìn)進(jìn)的環(huán)節(jié)節(jié)——流流程增值值評(píng)估22二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具尋找改進(jìn)進(jìn)的環(huán)節(jié)節(jié)——流流程增值值評(píng)估用綠色熒熒光筆標(biāo)標(biāo)出每一一項(xiàng)真正增值作業(yè)業(yè)，用藍(lán)色筆筆標(biāo)下每每一項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)增值值作業(yè)，，用紅色筆筆標(biāo)出非非增值作作業(yè)。你可能驚驚異地發(fā)發(fā)現(xiàn)對(duì)大大部分業(yè)業(yè)務(wù)流程程來說，，真正的的增值作作業(yè)的成成本比例例小于30%。。更令人驚驚奇的是是，真正正的增值值作業(yè)的的周期時(shí)時(shí)間與總總周期時(shí)時(shí)間的不不協(xié)調(diào)。。對(duì)大部分分業(yè)務(wù)流流程來說說，花在在真正的的增值作作業(yè)上的的時(shí)間可可能少于于15%。當(dāng)明明確了哪哪些是增增值的作作業(yè)，哪哪些是不不增值的的作業(yè)以以后，應(yīng)應(yīng)該著手手：1、如何何優(yōu)化增增值作業(yè)業(yè)？可以以在更短短的時(shí)間間或以更更低的成成本進(jìn)行行嗎？如如果增加加增值作作業(yè)，其其產(chǎn)出會(huì)會(huì)大于投投入嗎？？2、能不不能剔除除非增值值作業(yè)？？如果不不能，能能否將它它們減到到最少？？23二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具————流程圖的的繪制圖例操作：長方形。當(dāng)發(fā)生作業(yè)的變化時(shí)，一般在長方形中簡要描述有關(guān)作業(yè)的要求。移動(dòng)/運(yùn)輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)移。決策點(diǎn)：菱形。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個(gè)步驟都將因?yàn)檫@個(gè)決策而不同。一般，從菱形出來的結(jié)果有選擇標(biāo)志（例如：是——否；通過——不通過）文本框：波形底的長方形。在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)重要的書面文件（如單據(jù)、表格、報(bào)告等等）時(shí)，用它表示。節(jié)點(diǎn)：小圓。在流程圖的連接點(diǎn)用一個(gè)標(biāo)有字母的小圓表示這是節(jié)點(diǎn)。帶有指向小圓的箭頭，表示這個(gè)圓代表產(chǎn)出，離開小圓的箭頭表明是投入，每一個(gè)不同的產(chǎn)出與投入都要用不同的字母標(biāo)出。存儲(chǔ)：三角形。當(dāng)存在需要有命令或要求才能把項(xiàng)目移至下一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)使用。常常表示等待中的狀態(tài)。檢查：大圓。在這里要對(duì)前面環(huán)節(jié)產(chǎn)出的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和認(rèn)可。拖延：子彈頭形。當(dāng)必須等待出現(xiàn)某個(gè)結(jié)果，才可以繼續(xù)時(shí)，用子彈頭形的鈍角長方形。流動(dòng)方向：箭頭。表示流程步驟的順序和方向數(shù)據(jù)：平行四邊形。在產(chǎn)生重要數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)用它標(biāo)示數(shù)據(jù)的名稱離頁連接符：漏斗形。表示連接某個(gè)其它流程。電腦服務(wù)的數(shù)據(jù)庫：圓柱形。表示錄入或使用電腦中的專用存儲(chǔ)某類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。中止符：雙鈍角的長方形。表示流程結(jié)束或中止。缺邊長方形：用點(diǎn)線與流程圖聯(lián)系起來，記錄或補(bǔ)充關(guān)于所連接符號(hào)的補(bǔ)充信息或批注。鼓形：表示準(zhǔn)備工作或活動(dòng)折邊長方形：表示卡片上方與左邊寬邊長方形：表示內(nèi)部存儲(chǔ)器，在部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存儲(chǔ)數(shù)據(jù)或文件24二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具－標(biāo)準(zhǔn)流程程圖25二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具－標(biāo)準(zhǔn)流程程圖26二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具－流程文件件一個(gè)完整整的流程程文件至至少包括括三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程圖、流流程說明明書、流流程中所所使用的的表格。。流程圖直直觀明了了，流程程說明書書詳細(xì)列列示各個(gè)個(gè)步驟的的細(xì)節(jié)要要求，出出現(xiàn)的文文本，相相應(yīng)的政政策規(guī)定定和管理理規(guī)定等等等。表表格是流流程運(yùn)行行中使用用的必備備工具。。流程說明明書一般般有下列列內(nèi)容：：范圍：說說明該流流程從哪哪里開始始，到哪哪里結(jié)束束。劃出出清晰的的流程邊邊界?？刂颇繕?biāo)標(biāo)：定義義該流程程要達(dá)到到的主要要管理目目標(biāo)與要要求。主要涉及及部門：：逐一列列示流程程中涉及及的各個(gè)個(gè)部門。。主要控制制點(diǎn)：定定義流程程中的關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)、關(guān)鍵鍵工作、、關(guān)鍵要要求，提提醒執(zhí)行行人員注注意，以以保證流流程目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。27二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具－流程文件件5.特定政策策：規(guī)定定該流程程的特殊殊要求、、規(guī)范和和例外情情況，以以及某些些環(huán)節(jié)操操作分支支的細(xì)節(jié)節(jié)?？傊?，在其其它內(nèi)容容中不方方便或不不合適定定義的問問題，可可以考慮慮放到這這一部分分闡述。。6.流程說明明：對(duì)流流程圖中中各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的操操作說明明。注意意流程圖圖中一定定要對(duì)各各個(gè)步驟驟進(jìn)行編編號(hào)，以以便在流流程說明明中對(duì)號(hào)號(hào)入座。。逐個(gè)解解說。7.主要涉及及文件：：流程中中少不了了信息流流的運(yùn)動(dòng)動(dòng)，而各各種文件件就是信信息的主主要載體體，對(duì)流流程中出出現(xiàn)的每每一個(gè)主主要文件件（包括括各類表表格、規(guī)規(guī)劃或計(jì)計(jì)劃、總總結(jié)、研研究報(bào)告告或調(diào)查查報(bào)告、、總結(jié)或或檢查報(bào)報(bào)告、方方案等等等），均均要清晰晰界定其其名稱、、編制部部門與人人員、主主要內(nèi)容容、聯(lián)數(shù)數(shù)、提交交部門與與人員、、提交頻頻率或時(shí)時(shí)限等等等內(nèi)容。。283.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化（BPI））7個(gè)基本本方式三.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基基本方式式方式內(nèi)容完善標(biāo)準(zhǔn)化、里程碑、強(qiáng)化、預(yù)防錯(cuò)誤清除流程閉環(huán)、等待時(shí)間、重復(fù)、多余移動(dòng)、官僚主義、多余加工、缺陷/失誤、重排格式、多余檢控簡化語言、表格、程序、技術(shù)、流、流程、會(huì)議、報(bào)告整合工作、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商均衡并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、合適地點(diǎn)、提高效率自動(dòng)化數(shù)據(jù)收集/傳送/分析，臟/累/難/險(xiǎn)/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人全面改進(jìn)高層次理解，集思廣益，流程設(shè)計(jì)，檢驗(yàn)30三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基基本方式式－－完善－標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化通過過流程文件告訴相關(guān)員工業(yè)務(wù)作作業(yè)要怎樣進(jìn)行。。流程文件包包括書面說說明、流程程圖和相關(guān)關(guān)的表格。。應(yīng)該：明確職責(zé)和和權(quán)限涉及緊急情情況的處理理每一處的解解釋都是唯唯一的易于理解明確最低的的工作績效效標(biāo)準(zhǔn)所有員工都都應(yīng)該收到到同一個(gè)版本本的副本，然后后按文件進(jìn)行培訓(xùn)。。流程文件及及其執(zhí)行應(yīng)應(yīng)該定期檢檢查和更新新。31三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本本方式－－完善－合理設(shè)置里里程碑/門門禁流程中的里里程碑/門門禁主要是是指關(guān)鍵決決策評(píng)審點(diǎn)點(diǎn)門禁設(shè)置合合理可極大大減少資源源投入的浪浪費(fèi)。流程設(shè)計(jì)時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將將與資源投投入有關(guān)的的門禁盡量量設(shè)置在流流程前端比如產(chǎn)品開開發(fā)流程六六個(gè)階段：：門禁設(shè)何何處？概念形成：：計(jì)劃開發(fā)樣品試制批量驗(yàn)證商業(yè)化32三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－完善－強(qiáng)化流程主主要側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)根據(jù)管理原原理和企業(yè)業(yè)需要，不不同的流程程在不同的的時(shí)期有不不同的側(cè)重重點(diǎn)：有的側(cè)重控控制，有的側(cè)重快快速，有的側(cè)重成成本，不一一而足。此時(shí)，首要要的不是提提升流程本本身的質(zhì)量量，而是保保障流程所所對(duì)應(yīng)的業(yè)業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)的滿足。。例如，采采購流程一一般要求降降低成本，，快速反應(yīng)應(yīng)。但是，，當(dāng)企業(yè)存存在嚴(yán)重營營私舞弊時(shí)時(shí)，寧可降降低反應(yīng)速速度，也要要提高監(jiān)督督、控制的的強(qiáng)度。33三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－完善－預(yù)防錯(cuò)誤所有人每天天都有許多多很容易產(chǎn)產(chǎn)生錯(cuò)誤的的機(jī)會(huì)：我們可能在在文件上將將名字簽在在了錯(cuò)誤的的地方；我們估計(jì)我我們可以更更快地完成成工作卻忘了預(yù)防防突發(fā)事件件；我們寫完了了信封但裝裝錯(cuò)了信；我們好不容容易打通了了電話卻拿拿錯(cuò)了文件件，我們上了飛飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)忘帶樣品品。我們接了個(gè)個(gè)電話就忘忘了把所有有的附件都都放進(jìn)要寄寄出的信封封里。有人問了個(gè)個(gè)問題，我我們就在記記錄本里漏漏了一個(gè)數(shù)數(shù)字。我們對(duì)完成成工作感到到壓力于是是走了導(dǎo)致致錯(cuò)誤的捷捷徑。任何事情都都難免錯(cuò)誤誤。我們要做的的是給產(chǎn)生生錯(cuò)誤制造造困難。34三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－完善－預(yù)防錯(cuò)誤將你可能出出錯(cuò)的事情情列一個(gè)清清單，然后后用預(yù)防錯(cuò)錯(cuò)誤的方法法剔除犯錯(cuò)錯(cuò)的可能性性或使之最最小。典型的預(yù)防防錯(cuò)誤的方方法有：信封上留一一個(gè)塑料窗窗口顯示姓姓名和地址址。防止了將信信送錯(cuò)。為不同工作作使用不同同顏色的紙紙，不同工工作使用不不同顏色的的文件夾也也傳達(dá)了同同樣的信息息。恰當(dāng)?shù)厥褂糜妙伾珪?huì)大大大地減少少錯(cuò)誤。將機(jī)密信息息打在每頁頁已事先用用大細(xì)體的的字印上““請(qǐng)不要復(fù)復(fù)印”的紙紙上。比打上“機(jī)機(jī)密”更有有效。用事先復(fù)印印的文件或或郵件目錄錄，劃掉同同類文件或或郵件的名名字比重新新打印名字字更準(zhǔn)確。。如果你想讓讓一份文件件得到特殊殊關(guān)照，就就用長一些些的紙。確保計(jì)算機(jī)機(jī)的電源接接線板不在在礙事的地地方，以便便你不會(huì)不不小心關(guān)上上它造成文文件或數(shù)據(jù)據(jù)丟失選擇沒有斷斷開鍵的電電話。員工經(jīng)常因因?yàn)榘戳藬鄶嚅_鍵而不不是接聽鍵鍵，一個(gè)顧顧客就丟了了。對(duì)重要的指指令和規(guī)定定，要求員員工復(fù)述說說明，保證證他們都能能理解。等等等35三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－清除清除流程閉閉環(huán)。流程出現(xiàn)閉閉環(huán)一般是是由某些環(huán)環(huán)節(jié)未能履履行責(zé)任而而導(dǎo)致的流程內(nèi)循環(huán)環(huán)，比如一批批產(chǎn)品需降降價(jià)處理，，但決策環(huán)環(huán)節(jié)不敢拍拍板，而要要求努力推推銷；推銷銷不動(dòng)，但但決策者仍仍要求再繼繼續(xù)努力，，這就是一一個(gè)閉環(huán)。。清除等待時(shí)間：物料、文件件或人員的的等待都有有成本伴隨隨。清除重復(fù)。例如信息息收集的重重復(fù).案例6清除不必要要的移動(dòng)：任何人員、、物料和文文件的移動(dòng)都要要發(fā)生成本清除多余的的加工處理。36三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－清除清除缺陷、故障障與返工：業(yè)務(wù)流程程目標(biāo)應(yīng)該設(shè)設(shè)定在所有有的事都一一次做好，，避免解決遺留問題的的人工成本本、物料成成本、時(shí)間間耽擱以及及機(jī)會(huì)成本本。任何流程一一旦牽涉對(duì)對(duì)前期缺陷陷的處理，，甚至返工工時(shí)，流程程的復(fù)雜程程度呈幾何何倍數(shù)增加加，例如，，包含退貨貨、換貨處處理的財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)算、物物流、銷售售流程比不不包含退貨貨、換貨的的流程復(fù)雜雜很多。清除信息格式重重排或轉(zhuǎn)換換：不同企業(yè)業(yè)的信息系系統(tǒng)或業(yè)務(wù)務(wù)表格存在在差異，甚甚至企業(yè)不不同時(shí)期、、不同部門門采用的管管理信息系系統(tǒng)自成一一體，互不不對(duì)接。案例10清除由部門門利益分割割導(dǎo)致的多多余的檢驗(yàn)、監(jiān)視視和控制。如政府各部部門的相互互獨(dú)立的衛(wèi)衛(wèi)生檢查37三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－清除清除官僚主義官僚主義的的表現(xiàn)：不必要的協(xié)協(xié)調(diào)、檢查查、監(jiān)督、、審核、審審批。拖沓的節(jié)奏繁文縟節(jié)多余的文檔和副本禮節(jié)性或榮榮譽(yù)性的簽簽字，文件與操作作的脫節(jié)，，泛濫的公文文和表格等等。案例2，案案例8，，案例938三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－清除可以通過問問以下問題題來確認(rèn)官官僚主義：：●有沒有不必必要的檢查查協(xié)調(diào)工作作？●這項(xiàng)作業(yè)是是不是監(jiān)督督或?qū)徍藙e別人的工作作？●這個(gè)文件是是要執(zhí)行的的嗎？●這個(gè)文件和和以前的文文件重復(fù)嗎嗎？●關(guān)于一件事事務(wù)有了多多個(gè)文件嗎嗎？●它必須要求求一個(gè)以上上的簽字嗎嗎？●要求多份副副本嗎？每每份副本（（不論是單單據(jù)還是文文檔）都被被利用了嗎嗎？●保存副本有有明顯的原原因和價(jià)值值嗎？●需要這樣久久才可以辦辦理好嗎？？●有沒有不必必要的往來來通信？●有沒有人審審批了別人人已經(jīng)審批批了的東西西？39三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－簡化簡化語言：：少用術(shù)語、行話和縮寫，除非對(duì)工作作任務(wù)很關(guān)關(guān)鍵，不要要使用新的的術(shù)語和行行話。確保先清楚楚定義這些些詞語。盡量少地使用首字字母組合詞詞。除非它它是多次重重復(fù)使用，，并被廣泛泛理解和認(rèn)認(rèn)同的。永遠(yuǎn)不要使使用文件中中沒有定義義的縮寫詞詞。簡化表格：表格應(yīng)該不不解自明，信息只應(yīng)該該記錄一次次，表格中所所有縮寫詞詞都要定義義，每一個(gè)個(gè)表格、表表格中的每每一項(xiàng)都被被使用。簡化程序：是否可以通通過合并職職責(zé)減少處處理程序？？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)作業(yè)的人人是否可以以評(píng)估產(chǎn)出出以確保它它是無差錯(cuò)錯(cuò)的？一個(gè)個(gè)電話是否否可以取代代把一份文文件寄到另另一棟樓的的需要？處處理過的文文件清單是是否可以替替代發(fā)出去的文件件的副本？？案例1，案案例540三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－簡化簡化流---信息息流、物流、資資金流是否否重復(fù)和/或無條理理？簡化技術(shù)——保證技術(shù)適適合于所執(zhí)執(zhí)行的任務(wù)務(wù)是絕對(duì)必必要的。低低技術(shù)能解解決問題的的地方一定定不要用高高技術(shù)。簡化會(huì)議。盡量少開會(huì)會(huì)；會(huì)議議程事事前安排好好，會(huì)前提供供與會(huì)者簡簡單的介紹材料；不要用整整段的時(shí)間間安排會(huì)議議（1或2個(gè)小時(shí)））；試著以以分鐘安排排會(huì)議（上上午9：10到上午午9：35）。簡化報(bào)告、、記錄和信信函：使他他們更短，，更直接，，使用更好好的格式，，更具可讀讀性來簡化化。對(duì)所有有的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)報(bào)告使用相相似的格式式。這將減減少閱讀報(bào)報(bào)告的時(shí)間間和解釋報(bào)報(bào)告時(shí)的錯(cuò)錯(cuò)誤。多用用使用圖表表，少用文文字。案例：朱元元璋與8000字奏奏折41三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－整合整合工作——有時(shí)把幾項(xiàng)項(xiàng)工作合而而為一是可可能的。合合并相似（（例如人事事）或連續(xù)續(xù)的作業(yè)，，可以大大大加快物流流和信息流流速度。使使得一項(xiàng)工工作更利于于完成并降降低成本、、錯(cuò)誤和周周期時(shí)間。。每一次工作交接都是一次發(fā)發(fā)生錯(cuò)誤的的機(jī)會(huì)，而而且需要一一定的輔助助轉(zhuǎn)交設(shè)施施或機(jī)制。。甚至可以以讓那些需需要得到流流程產(chǎn)出的的人自己執(zhí)執(zhí)行流程。。（如日常辦辦公用品采采購），但但是需要加加強(qiáng)監(jiān)督或或控制的工工作例外。。整合團(tuán)隊(duì)——將一項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)有關(guān)的員員工組成團(tuán)團(tuán)隊(duì)和合并專家組組成團(tuán)隊(duì)是是合并任務(wù)務(wù)邏輯上的的延伸。團(tuán)團(tuán)隊(duì)可以完完成單個(gè)成成員無法承承擔(dān)的系列列活動(dòng)。雖雖然團(tuán)隊(duì)可可能仍然保保留一定的的向職能部部門報(bào)告的的關(guān)系，例例如銷售部部或技術(shù)部，但是他他們是結(jié)合合一體執(zhí)行行一個(gè)流程程日常運(yùn)作作的組織。。案例6，案案例5，按按例4，案案例142三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－整合整合顧客———一個(gè)顧顧客盡量由由一個(gè)部門門服務(wù)；還還可以將自己的服服務(wù)交送與與顧客的業(yè)務(wù)流程整合，，強(qiáng)生公司司與沃爾瑪瑪進(jìn)行整合合，他們根根據(jù)需求預(yù)預(yù)測將產(chǎn)品品直接送到到沃爾瑪商場的貨架架，沃爾馬馬特只需根根據(jù)賬單付付款就行了了。這種伙伙伴關(guān)系使使得競爭對(duì)對(duì)手難于插插入。整合供應(yīng)商商——所有流程都都高度依賴賴于該流程程以外的人人員以原材材料、信息息和/或創(chuàng)創(chuàng)意的形式式提供投入入。把提供供者視為供供應(yīng)商。檢檢查每一流流程的投入入，看看：：該流程真的的需要這項(xiàng)項(xiàng)投入嗎？？●你得到的的是否比你你需要的多多？●它投入到到了合適的的地方嗎？？●它是否否具備正確確的質(zhì)量水水平？●投入的數(shù)數(shù)量和時(shí)機(jī)機(jī)是否恰當(dāng)當(dāng)？●是否以最最佳方式接接收的？43三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－均衡業(yè)務(wù)流程的的各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的負(fù)荷與與處理時(shí)間間要盡量均均衡調(diào)整方法有有:縱向串行改改橫向并行行作業(yè):存在著兩種種形式的并并行，一種種是各獨(dú)立立單位從事事相同的工工作，要將它們們視為一體體，統(tǒng)籌處處理，分散散執(zhí)行;例如惠普采采購。公司的發(fā)貨貨及時(shí)率提提高150%，交貨貨期縮短50%，潛潛在顧客丟丟失率降低低75%，，采購成本也大為為降低。另另一種是各各獨(dú)立單位位從事不同同的工作，，而這些工工作最終必必須組合到到一起。案例3改變作業(yè)順順序:是否發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移移送到一棟棟樓里，然然后再返回回原來的樓樓里。文件件在同一棟棟樓的不同同部門之間間送來送去去。在這個(gè)個(gè)階段，要要檢查作業(yè)業(yè)的順序以以判定改變變是否能減減少周期時(shí)時(shí)間。44三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－均衡消除復(fù)雜流程和和流程瓶頸。流程瓶頸造造成一個(gè)流流程內(nèi)部的的各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不均均衡，復(fù)雜雜流程導(dǎo)致致相關(guān)的業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作不不均衡，都都會(huì)導(dǎo)致工工作的積壓壓，效率和和質(zhì)量的下下降。瓶頸環(huán)節(jié)處處理方法：：1。攻堅(jiān)，，解決它的的技術(shù)問題題，配置足足夠的資源源；2?；乇?，，改變路徑徑，繞過這這個(gè)步驟；；3。并行，，將其分解解成多個(gè)并并行小問題題，通過多多渠道并行行方式加快快解決；4。分解，，如果不能能分解成并并行的小問問題，則分分解成串行行的小問題題，將一個(gè)個(gè)步驟分成成多個(gè)步驟驟，化整為為零；5。取消，，將形式主主義的環(huán)節(jié)節(jié)撤消。45三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式－－均衡減少干擾：關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流流程和流程的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該獲得優(yōu)先先保護(hù)。例如，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程程和流程關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)的工作人員不不應(yīng)該被安排排在人來人往往的地方，例例如飲水機(jī)的的旁邊。他們們的電話應(yīng)該該由別人接聽聽。辦公室的的安排應(yīng)該允允許他們?cè)谛菪菹?、午飯時(shí)時(shí)或一天下班班后不再考慮慮工作等等。改善時(shí)間控制制：每類相關(guān)工工作都應(yīng)規(guī)定定截止時(shí)間。在最合適的地地方執(zhí)行流程程：總的規(guī)則是，，流程地點(diǎn)離離顧客越近越越好。限制流流程與顧客距距離的因素有有規(guī)模經(jīng)濟(jì)、、儲(chǔ)存成本、、設(shè)備成本和和設(shè)備利用率率方面的考慮慮。提高活動(dòng)效率率：流程是一系列列活動(dòng)的組合合，均衡提高單個(gè)活動(dòng)動(dòng)的效率（主主要指時(shí)間方方面），將有有利于提高流流程的整體效效率。46三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式－－機(jī)械化、自動(dòng)動(dòng)化或升級(jí)自動(dòng)化在下面這些作作業(yè)更有優(yōu)勢勢：數(shù)據(jù)采集——在傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)管理中手工工的信息收集集和統(tǒng)計(jì)的活活動(dòng)成本是相相當(dāng)大的，它它分布在每一一個(gè)業(yè)務(wù)流程程里。數(shù)據(jù)傳送——將數(shù)據(jù)從一種種格式轉(zhuǎn)變成成另一種格式式，或者從一一個(gè)轉(zhuǎn)送給另另一個(gè)人，從從一個(gè)系統(tǒng)傳傳輸?shù)搅硪粋€(gè)個(gè)系統(tǒng)，都是是自動(dòng)化的首首選對(duì)象。數(shù)據(jù)分析——每個(gè)公司有大量數(shù)據(jù)，但但是卻不一定有足夠夠的分析報(bào)告告。信息分析正是信息系統(tǒng)統(tǒng)的優(yōu)勢。擁有適當(dāng)?shù)能涇浖涂梢砸噪S時(shí)作出設(shè)設(shè)定的分析報(bào)報(bào)告。臟活、累活、難活、險(xiǎn)活枯燥作業(yè)——所有單調(diào)乏味味的重復(fù)性工工作都是自動(dòng)動(dòng)化的好對(duì)象象。47三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式－－全局改進(jìn)（即即BPR）全局改進(jìn)即流流程再造（BPR）BPR要求跳出現(xiàn)在在這個(gè)流程，，明確在沒有有現(xiàn)有組織和和/或流程限限制的情況下下，完美的流流程會(huì)是什么么樣的，這個(gè)個(gè)方法的優(yōu)勢勢在于：繞開了現(xiàn)存的的組織壁壘。。突破現(xiàn)有流程程和習(xí)慣的束束縛，。提供了廣闊的的設(shè)計(jì)空間和和新視角。關(guān)注于關(guān)鍵的的成功因素。。讓企業(yè)重新審審視全部業(yè)務(wù)務(wù)。48三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式

－－業(yè)務(wù)流程再造造(BPR)業(yè)務(wù)流程再造造意味著全新新設(shè)計(jì)，全面面突破，全局局改進(jìn)。要回答下述基基本問題：5W1H誰（Who）是我們的主要要顧客，誰（（哪些團(tuán)隊(duì)））應(yīng)該在組織織中安排？什么（what）是我們必須滿足的需求和可以考慮的的期望？什么是主要需求？什么是次要需需求？為什么（why）我們要滿足這些需求求和期望？何處（where）需要我們提供供滿足需求的的服務(wù)？客戶倉庫，銷售終端，還是另的地地方？何時(shí)（when）需要我們滿足足這些需求？？及時(shí)性與反應(yīng)應(yīng)速度的重要要性？如何（how）實(shí)現(xiàn)上述各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)？需要要什么流程？？怎樣管理這些流程？需要哪些技術(shù)手段？49三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式

－－業(yè)務(wù)流程再造造(BPR)的流程設(shè)計(jì)四四個(gè)步驟步驟1從高層次理解解現(xiàn)有流程這里沒有必要要像業(yè)務(wù)流程優(yōu)化化方式下那樣了了解所有細(xì)節(jié)節(jié)，但是必須須找出所有核核心的關(guān)鍵流程。通常會(huì)會(huì)有30-80個(gè)核心流程，其中有5－－10個(gè)關(guān)鍵鍵流程。分析這些流程的關(guān)鍵步步驟和產(chǎn)出結(jié)果步驟2進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、廣泛集思廣益，網(wǎng)羅奇思妙想標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，并廣泛發(fā)動(dòng)動(dòng)流程重組團(tuán)團(tuán)隊(duì)集思廣益，廣羅各類奇思妙想，特別注意收集從顧客和合作伙伴來來的建議和由由此引發(fā)的思考，不要批評(píng)或過過早評(píng)價(jià)任何何看似荒誕不不經(jīng)的想法，，不要過快地放放棄提出的某種思路，對(duì)于于那些潛力很很大的可以先進(jìn)行深入研究究，對(duì)其它的意意見留待備用用。50三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方方式

－－業(yè)務(wù)流程再再造(BPR)的流程設(shè)計(jì)計(jì)四個(gè)步驟驟步驟3流程設(shè)計(jì)對(duì)步驟2選取取出來的流程程思路進(jìn)行行探討。流流程、組織、人員、技術(shù)和KPI都要經(jīng)過多多次審視。始終堅(jiān)持“全新新設(shè)計(jì)”的的立場，突破現(xiàn)有人力資源能能力、組織架構(gòu)構(gòu)進(jìn)行新的工工作方式的的考慮，以以及對(duì)管理信息系系統(tǒng)升級(jí)和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行考慮慮，以確保保不會(huì)回到到傳統(tǒng)的做做事方式。。步驟4檢驗(yàn)新流程設(shè)計(jì)計(jì)出來后，，應(yīng)該通過過模擬它在在現(xiàn)實(shí)中的的運(yùn)行對(duì)設(shè)設(shè)計(jì)進(jìn)行檢檢驗(yàn)。以確定它的的效果、效效率和靈活活性指標(biāo)，，只要流程能能夠處理好好大多數(shù)事事例，即說明流程程可以投入入使用，不不能處理的的事件可以作作為特例單單獨(dú)處理。51感謝各位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的參加加，讓我們攜手走走向成功！！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:21:4514:21:4514:211/7/20232:21:45PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2314:21:4514:21Jan-2307-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:21:4514:21:4514:21Saturday,January7,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2314:21:4514:21:45January7,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。07一一月月20232:21: